Plan de Marketing
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategias de fidelizacioacuten y atencioacuten al cliente bajo un enfoque de marketing decentro comercial urbano
Profesoras Victoria ElizagaratePilar ZorrillaUPVEHU
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Objetivos del Proyecto Presentacioacuten Junio de 2003
Situacioacuten en el 2005
Proyecto pionero a nivel del Estado
Por integrar a todo el comercio del Territorio Histoacuterico
bull Para que el comercio compita en mejores condiciones y sea rentable
bull Fuente de desarrollo econoacutemico para el municipio
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es un elemento de diferenciacioacuten de la ciudad de singularidad urbana
Un marco de actuacioacuten para la gestioacuten del ayuntamiento en la promocioacuten del comercio y
otras actividades econoacutemicas de ocio turismo del municipio
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Desarrollando estrategias de marketing que se basan en
CREAR MAS VALOR PARA EL CLIENTE frente a otros formatos comerciales
Tanto a nivel individual y colectivamente
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Basada en las ventajas que supone para los clientes la presentacioacuten conjunta del comercio urbano del ocio (bares restauranteshellip)del entretenimiento y del turismo urbanocomo alternativa que se centra en conocer el patrimonio culturale histoacuterico de las
ciudadesde las que el comercio foma parte
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullCon una organizacioacuten propia Estatutos del Centro Comercial Abierto
bullFinanciacioacuten de las actividades a basadas en la colaboracioacuten puacuteblico-privada
bullCon financiacioacuten del ayuntamiento para el impulso y lanzamiento
bullQue puede llegar a tener autofinanciacioacuten de patrocinadores privados en funcioacuten de la atraccioacuten que
ejerza sobre visitantes
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Objetivos del Proyecto Presentacioacuten Junio de 2003
Situacioacuten en el 2005
Proyecto pionero a nivel del Estado
Por integrar a todo el comercio del Territorio Histoacuterico
bull Para que el comercio compita en mejores condiciones y sea rentable
bull Fuente de desarrollo econoacutemico para el municipio
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es un elemento de diferenciacioacuten de la ciudad de singularidad urbana
Un marco de actuacioacuten para la gestioacuten del ayuntamiento en la promocioacuten del comercio y
otras actividades econoacutemicas de ocio turismo del municipio
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Desarrollando estrategias de marketing que se basan en
CREAR MAS VALOR PARA EL CLIENTE frente a otros formatos comerciales
Tanto a nivel individual y colectivamente
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Basada en las ventajas que supone para los clientes la presentacioacuten conjunta del comercio urbano del ocio (bares restauranteshellip)del entretenimiento y del turismo urbanocomo alternativa que se centra en conocer el patrimonio culturale histoacuterico de las
ciudadesde las que el comercio foma parte
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullCon una organizacioacuten propia Estatutos del Centro Comercial Abierto
bullFinanciacioacuten de las actividades a basadas en la colaboracioacuten puacuteblico-privada
bullCon financiacioacuten del ayuntamiento para el impulso y lanzamiento
bullQue puede llegar a tener autofinanciacioacuten de patrocinadores privados en funcioacuten de la atraccioacuten que
ejerza sobre visitantes
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es un elemento de diferenciacioacuten de la ciudad de singularidad urbana
Un marco de actuacioacuten para la gestioacuten del ayuntamiento en la promocioacuten del comercio y
otras actividades econoacutemicas de ocio turismo del municipio
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Desarrollando estrategias de marketing que se basan en
CREAR MAS VALOR PARA EL CLIENTE frente a otros formatos comerciales
Tanto a nivel individual y colectivamente
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Basada en las ventajas que supone para los clientes la presentacioacuten conjunta del comercio urbano del ocio (bares restauranteshellip)del entretenimiento y del turismo urbanocomo alternativa que se centra en conocer el patrimonio culturale histoacuterico de las
ciudadesde las que el comercio foma parte
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullCon una organizacioacuten propia Estatutos del Centro Comercial Abierto
bullFinanciacioacuten de las actividades a basadas en la colaboracioacuten puacuteblico-privada
bullCon financiacioacuten del ayuntamiento para el impulso y lanzamiento
bullQue puede llegar a tener autofinanciacioacuten de patrocinadores privados en funcioacuten de la atraccioacuten que
ejerza sobre visitantes
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Desarrollando estrategias de marketing que se basan en
CREAR MAS VALOR PARA EL CLIENTE frente a otros formatos comerciales
Tanto a nivel individual y colectivamente
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Basada en las ventajas que supone para los clientes la presentacioacuten conjunta del comercio urbano del ocio (bares restauranteshellip)del entretenimiento y del turismo urbanocomo alternativa que se centra en conocer el patrimonio culturale histoacuterico de las
ciudadesde las que el comercio foma parte
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullCon una organizacioacuten propia Estatutos del Centro Comercial Abierto
bullFinanciacioacuten de las actividades a basadas en la colaboracioacuten puacuteblico-privada
bullCon financiacioacuten del ayuntamiento para el impulso y lanzamiento
bullQue puede llegar a tener autofinanciacioacuten de patrocinadores privados en funcioacuten de la atraccioacuten que
ejerza sobre visitantes
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
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bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Basada en las ventajas que supone para los clientes la presentacioacuten conjunta del comercio urbano del ocio (bares restauranteshellip)del entretenimiento y del turismo urbanocomo alternativa que se centra en conocer el patrimonio culturale histoacuterico de las
ciudadesde las que el comercio foma parte
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullCon una organizacioacuten propia Estatutos del Centro Comercial Abierto
bullFinanciacioacuten de las actividades a basadas en la colaboracioacuten puacuteblico-privada
bullCon financiacioacuten del ayuntamiento para el impulso y lanzamiento
bullQue puede llegar a tener autofinanciacioacuten de patrocinadores privados en funcioacuten de la atraccioacuten que
ejerza sobre visitantes
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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cliente y fidelizarle
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Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
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Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
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Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
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Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
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777068
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
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bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
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personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
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Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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ejerza sobre visitantes
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
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La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
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bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
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bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
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Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Incremento de las ventas y el traacutefico de clientes en el comercio
Mejora la competitividad del
comercio del municipio
A nivel interno retiene el gasto comercial en el
municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
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Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
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Buenas condiciones de la oferta comercial
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calidad de servicio diferenciacioacuten y
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competencia
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las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
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bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
A nivel externo para atraer un gran potencial de visitantes a la ciudad
Atrae gasto comercial
Proyectar la nueva imagen del municipio
Hace de la ciudad un lugar vibrante entretenido
Generar riqueza en el sector de servicios del municipio
Beneficios que aporta la creacioacuten de un Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
bullAnalizar la viabilidad para la creacioacuten del Centro Comercial Abierto en el municipio
bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
bullEstrategias de marketing del comercio a nivel individual
bull Sondear la voluntad del comercio para esta integracioacuten y colaboracioacuten
La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
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iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
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Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
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Beneficios para la empresa
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Lo que maacutes valoran los participantes
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777068
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del comercio gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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gipuzkoano
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- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
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bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
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+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Se proponiacutea
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bullDiagnoacutestico de la situacioacuten del comercio
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La red de Centros Comerciales Abiertos Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
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bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
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Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Eibar Anaacutelisis de viabilidad del proyecto de Centro Comercial Abierto realizado en el 2004
bullCentro Comercial Abierto creado
bullLogotipo y marca ldquoEibar Centro Comercial Abiertordquo
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
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Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
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FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
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Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
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Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
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calidad de servicio diferenciacioacuten y
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competencia
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Una queja es un ldquoregalordquo
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fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
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bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
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bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Renteriacutea En fase de sensibilizacioacuten Iniciativa de la Asociacioacuten de Comerciantes Errenkoalde
Jornadas de sensibilizacioacuten final del antildeo 2004
Iruacuten Con desarrollo de estrategias por parte de la Asociacioacuten de comerciantes Mugan
No ha creado la organizacioacuten puacuteblico- privada formalmente con estatutos propios
bullEvolucioacuten del proyecto 2003-2005
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
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Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
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iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
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Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
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fidelizacioacuten con
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
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Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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gipuzkoano
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gipuzkoano
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Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Invertir en Urbanismo comercial
bull Crear imagen de marca
bullPlan de promociones
bullIncentivos a la compra
bullPlan de animacioacuten comercial
bullAmenidades en el aacuterea urbana
Propuesta de PLAN DE MARKETING para el Centro Comercial Abierto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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FIDELIDAD
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
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777068
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Crear la marca del Centro Comercial AbiertoEs un componente de la marca de la ciudad
La marca permite crear la imagen y el posicionamiento
El CCA se identifica por los clientes como algo diferente
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
bullRealizacioacuten de promociones a nivel del comerciante independientebullPublicidad del comercio
bullCalidad del servicio en el comercio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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gipuzkoano
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
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+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
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El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
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Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullDiferencia por la imagen que se crea del CCA
bullFidelizar a los clientes por su contenido
bullEs el soporte de la publicidad y comunicacioacuten que hace la imagen del CCA
bullNo es solo la creacioacuten del logotipo y colores corporativos
bullAdquiere valor en el mercado
Los beneficios que aporta la marca
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bullLanzamiento a los mediosbullPresentacioacuten de las acciones ha desarrollar en el CCAbullActividades promocionalesbullAnimacioacuten ComercialbullOrganizacioacuten de eventos en el CCA y en la ciudad
La creacioacuten de la imagen de marca Requiere un plan de comunicacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto es una marca registrada
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Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
centrales de comprabullFijacioacuten de precios competitivos
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
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Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
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Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
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Costes de cambio fidelizacioacuten
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
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cliente
bull Productobull Precio
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Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
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FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
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Beneficios para la empresa
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Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
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Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
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calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
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Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
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gipuzkoano
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Incentivos
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Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
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bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
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+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
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El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
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Estrategia de marketing para el comercio
bullEleccioacuten del surtido marcasbullAprovisionamientos de fabricantes
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
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El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
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cliente y fidelizarle
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Costes de cambio fidelizacioacuten
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iquestQueacute aportan los clientes fieles
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
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Marketing transaccional
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Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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Ejes de la fidelizacioacuten
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Lo que maacutes valoran los participantes
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777068
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Incentivos
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Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
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gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
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bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
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El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
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Profunda transformacioacuten del sector detallista
El escenario de compra ha cambiado sustancialmente para atender mejor a las nuevas y cambiantes necesidades de un
consumidor cada diacutea maacutes exigente
Entorno virtual Entorno fiacutesico nuevos formatos
Entorno de periferia
Entorno urbano
El consumidor es ecleacutectico y diversifica su gasto entre
las diversas opciones
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iquestQueacute puede hacer el comercio urbano para satisfacer mejor al
cliente y fidelizarle
Tiene que establecer con la clientela relaciones estables y duraderas
Aumenta la rentabilidad del negocio
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Es maacutes rentable incrementar las ventas con los clientes leales que intentar captar nuevos
clientes
Costes de cambio fidelizacioacuten
bull Costes emocionalesbull Esfuerzos de aprendizajebull Ventajas econoacutemicasbull Aspectos psicoloacutegicos
Hay que crearlos
iquestQueacute aportan los clientes fieles
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De lo racional a lo emocional
NecesidadConveniencia
CompromisoFidelidad
Marketing transaccional
Marketing relacional
Fidelizar es conquistar el corazoacuten y la cabeza del
cliente
bull Productobull Precio
bull Distribucioacutenbull Comunicacioacuten
Clientes satisfechos yldquobabeantesrdquo
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Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
bull Incentivos premios y privilegios
Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Beneficios para la empresa
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Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
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bull Calidad de servicio
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Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
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Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
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+
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Cajasur y Creusa
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En proyecto
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Cajasur y Creusa
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ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
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Incentivos
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Fundamentos de la estrategia de fidelizacioacuten
Programa de fidelizacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Ejes de la fidelizacioacuten
Satisfacer Mejorar Recompensar
Buenas condiciones de la oferta comercial
adaptadas al perfil de la clientela
calidad de servicio diferenciacioacuten y
aportacioacuten de valor antildeadido frente a la
competencia
Medir la satisfaccioacuten de la clientela crear canales para gestionar
las reclamaciones
Una queja es un ldquoregalordquo
Programas de
fidelizacioacuten con
incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
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bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
bull Puntos regalosbull Privilegiosbull Amenidades concursos sorteos juegosbull Descuentos
bull Herramientasbull Tarjetasbull Club de socios
El programa de recompensas
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Datos del loyalty monitor 2004
Lo que maacutes valoran los participantes
Lo que menos valoran los participantes
bullPremiosbullTrato privilegiadobullOfertas exclusivas
777068
bullNewsletters percibidas como publicidad no deseada bullPromociones generales de captacioacuten
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
NO
Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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personalizadas
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
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bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
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Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
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Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
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Cuota de mercado
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El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
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ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
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Comportamiento permanecen maacutes tiempo en la empresa
Actitud el cliente estaacute satisfecho y ademaacutes es reticente a abandonar la empresa compra maacutes productos (venta cruzada) y recomienda la misma (efecto boca-oreja)
FIDELIDAD
bull Conocimiento de la clientela
bull Calidad de servicio
bull Trato personalizado
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El programa de recompensas
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bull Objetivosbull Participantesbull Sistema de incentivos
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El programa de recompensas
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Datos del loyalty monitor 2004bullLos uacuteltimos datos apuntan a falta de efectividad de estos programas pues ha disminuido la tasa de redencioacuten
bullLa principal debilidad la falta de generosidad planteada por el 59 de los participantes
bullUn 77 manifiesta que seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
Un 37 dejariacutea de comprar si el programa se suprimiese
Un 100 seguiriacutea comprando si el programa se suprimiese
iquestPodemos concluir que los programas de recompensas no funcionan
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Podemos concluir que para que funcionen deben estar correctamente disentildeados implementados
y gestionados
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
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iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito del comercio
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bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
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ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
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Incentivos
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Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
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Incentivos
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Cajasur y Creusa
Tarjeta de la Federacioacuten Provincial de Comercio de Ciudad Real
ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
Algunas experiencias
Tarjeta de fidelizacioacuten de Granollers Centre
En proyecto
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
iquestCoacutemo debe ser la tarjeta para que cumpla su rol de premio a la fidelidad en el aacutembito
del comercio gipuzkoano
bullGratuita sin cuotas de alta ni mantenimientobullDescuentosbullSistema de incentivos por puntosbullPrivilegios
- Capaz de discriminar entre los participantes- Motivador
Gestioacuten base de datos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
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gipuzkoano
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Gestioacuten base de datos
Medible con capacidad para desarrollar acciones
personalizadas
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bull Incentivos ligados a la accesibilidad
bull Descuentos por volumen de compra
bull Incentivos luacutedicos con implicacioacuten de otros sectores de actividad restauracioacuten bares
bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
bull
Incentivos
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
Tarjetaspuntosregalos descuentosPresencia Mental
Redencioacuten de regalos y privilegiosViacutenculos emocionales
+
=Fidelizacioacuten
Cuota de mercado
Gipuzkoa Centro Comercial Abierto
El Centro Comercial Abierto Centro Coacuterdoba en colaboracioacuten con
Cajasur y Creusa
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ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
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Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
bullldquoDescubre el misteriordquo Juego de misterio a resolver con pistas que se entregan con cada compra De entre los que descubren el misterio hay un sorteo por el que 25 clientes y sus acompantildeantes pueden disfrutar de un fin de semana en un singular destino disfrutando de numerosas actividades senderismo tiro con arco
bullPremio de los lectores Crisol
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ldquoTuvimos muchos inconvenientes para ponerla en marcha ya que ninguacuten banco confiaba en que pudiera funcionar A diacutea de hoy se utiliza mucho y ello ademaacutes
nos permite tener una importante base de datosrdquoAmadeu Barbany Presidente de la Asociacioacuten de Comerciantes
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bull Participacioacuten en eventos presentaciones de marcas inauguracioacuten de comercios
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Incentivos
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Actualmente maacutes de 100000 clientes se benefician de las ventajas de pertenecer al Club Crisol
bullAcumulacioacuten en Eurocrisoles por el 5 del valor de cada compra bullPosibilidad de duplicar este ahorro en ciertaspromociones artiacuteculos y fechasbullRecepcioacuten de informacioacuten sobre novedades y promociones especialesbullAsistencia a encuentros con escritores y artistas de primera liacuteneabullOcasioacuten de participar en concursos literarios y competiciones de videojuegos
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