PLAN DE TESIS TEMA - dspace.uce.edu.ec:8080
176
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA PLAN DE TESIS TEMA: “AUDITORIA DE GESTIÓN A LA LÍNEA DE NEGOCIOS DE TECNOLOGÍA DE LA EMPRESA G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA. SUCURSAL QUITO” PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADOR PÚBLICO AUTORIZADO ELABORADO POR: OSWALDO JAVIER MARCA MONTENEGRO TUTOR: DR. CARLOS MOREANO LUCERO QUITO, OCTUBRE DEL 2012
Transcript of PLAN DE TESIS TEMA - dspace.uce.edu.ec:8080
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE CONTABILIDAD Y AUDITORÍA
PLAN DE TESIS
TEMA:
“AUDITORIA DE GESTIÓN A LA LÍNEA DE NEGOCIOS DE
TECNOLOGÍA DE LA EMPRESA G4S SECURE SOLUTIONS DEL
ECUADOR CIA. LTDA. SUCURSAL QUITO”
PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN
CONTABILIDAD Y AUDITORÍA, CONTADOR PÚBLICO
AUTORIZADO
ELABORADO POR: OSWALDO JAVIER MARCA MONTENEGRO
TUTOR: DR. CARLOS MOREANO LUCERO
QUITO, OCTUBRE DEL 2012
ii
DEDICATORIA
La concepción de este proyecto está dedicada primero a Dios y mi padre que desde el
cielo ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para
continuar y segundo a mi abuela y mi madre, pilares fundamentales en mi vida. Sin
ellas, jamás hubiese podido conseguir lo que hasta ahora. Su tenacidad y lucha
insaciable han hecho de ellas el gran ejemplo a seguir y destacar, no solo para mí, sino
para mi hermano y familia en general y por último a mis parientes más cercanos, mi
novia y mis amigos que gracias a sus palabras alentadoras ayudaron a desarrollar mi
carrera universitaria que ha sido la mejor decisión que he tomado en vida.
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco en especial a mi Director de Tesis el Doctor. Carlos Moreano quien ha tenido
la paciencia y dedicación suficiente para guiarme en mi proyecto, a mis profesores a
quienes les debo gran parte de mis conocimientos, gracias por su perseverancia y
enseñanza y finalmente un eterno agradecimiento a mi prestigiosa Universidad Central
Del Ecuador en particular a la Facultad de Ciencias Administrativas la cual abre sus
puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y
formándonos como personas de bien.
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Oswaldo Javier Marca Montenegro en calidad de autor del trabajo de tesis realizada
sobre “Auditoria de Gestión a la Línea de Negocios de Tecnología de la Empresa G4S
Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. Sucursal Quito”, por la presente autorizo a la
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de todos los contenidos que me
pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines estrictamente
académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.
Quito, a los 30 días del mes de junio del 2012.
____________________________
Oswaldo Javier Marca Montenegro
C.C. 171989989-8
Mail: [email protected]
v
Quito, 25 de septiembre del 2012
Señores
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Presente:
De mi consideración:
A petición del sr Oswaldo Javier Marca Montenegro con cedula de identidad 17198989-
8 Egresado de la Escuela de Contabilidad y Auditoría de la Facultad de Ciencias
Administrativas, quien se encuentra realizando su trabajo de investigación para
obtención del título terminal de la carrera.
Quiero certificar que los datos que en el mencionado trabajo son empleados, cuentan
con la total autorización, autenticidad y exclusividad de G4S Secure Solutions Cía. Ltda.
quien si así lo requiere podrá beneficiarse de la realización del mismo a bien convenga.
El Sr Oswaldo Javier Marca Montenegro a la vez se compromete en dar el uso correcto
a la confianza que la empresa le ha otorgado con la información entregada para la
realización de su trabajo de investigación, quien no podrá manipular la información en
contra en la empresa ni a beneficio de personas u organizaciones ajenas a la misma.
G4S Secure Solutions Cía. Ltda. en contribución con el desarrollo profesional, personal
y el engrandecimiento de nuestro país desea el mayor de los éxitos en el presente
trabajo al Sr. Oswaldo Javier Marca Montenegro
Atentamente
…………………………………
Ing. René Salazar Herrera.
Director de Recursos Humanos
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CAPITULO I
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA. 3
1.1. HISTORIA DE LA SEGURIDAD PRIVADA. 3-9
1.1.1. NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD. 10
1.1.2. DEFINICION DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA. 10-12
1.2. TIPOS DE SEGURIDAD. 10
1.2.1. SEGURIDAD ACTIVA. 10
1.2.2. SEGURIDAD PASIVA. 10
1.2.3. DEFICIÓN DE MONITOREO. 11
1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN. 11
1.3.1. TRAYECTORIA. 11-12
1.3.2. INTRODUCCIÓN EN EL ECUADOR. 12-13
1.3.3. LÍNEAS DE NEGOCIO. 13-17
1.3.4. SERVICIOS ADICIONALES. 17-20
1.3.5. SECTORES EN LOS QUE OPERA. 20-24
1.3.6. SITUACIÓN ACTUAL. 24
1.4. OBJETIVO. 24
1.5. POLITICA DE CALIDAD. 24
1.6. POLITICA DE SEGURIDAD. 24-25
1.7. VALORES DE LA COMPAÑÍA. 25-26
1.8. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA. 26
1.8.1. ESTRUCTURA ORGÁNICA. 26
1.9. MISIÓN Y VISIÓN. 27
1.9.1. MISIÓN. 27
1.9.2. VISIÓN. 27
vii
CAPITULO II
2. AUDITORÍA. 28
2.1. CONCEPTO DE AUDITORÍA. 28
2.2. TIPOS DE AUDITORÍA. 28
2.2.1. AUDITORÍA CONTABLE. 28
2.2.2. AUDITORÍA FINANCIERA. 28
2.2.3. AUDITORÍA DE GESTIÓN. 29
2.3. DIFERENCIAS ENTRE AUDITORÍA DE GESTIÓN
Y AUDITORÍA FINANCIERA. 29
2.4. DEFINICIÓN DE AUDITORÍA DE GESTIÓN. 29-31
2.5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 31
2.5.1. EFICIENCIA. 31
2.5.2. EFICACIA. 32
2.5.3. ECONOMÍA. 32
2.5.4. ÉTICA. 32
2.5.5. ECOLOGÍA. 32-33
2.6. PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 33
2.6.1. SENTIDO DE LA EVALUACION. 33
2.6.2. VERIFICACIÓN. 33
2.6.3. HABILIDAD PARA PENSAR EN TÉRMINOS. 33
2.7. OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 33-34
2.8. CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 34-35
2.9. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AUDITORÍA
DE GESTION. 35-41
2.10. METODOLOGÍA DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 41-45
2.11. NORMAS DE EMISIÓN DEL INFORME. 45
2.12. CONCLUSIONES. 46
2.13. PERFIL DEL AUDITOR. 46-47
2.13.1. FUNCIONES GENERALES DEL AUDITOR. 47-48
2.13.2. RESPONSABILIDAD PROFESIONAL. 48-49
viii
CAPÍTULO III
3. INDICADORES DE GESTIÓN. 50
3.1. DEFINICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN. 50
3.2. IMPORTANCIA. 50-51
3.3. OBJETIVOS. 51-52
3.4. USO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN. 52
3.5. HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR LOS
INDICADORES DE GESTIÓN. 52
3.5.1. CLIENTES EXTERNOS. 53
3.5.2. CLIMA ORGANIZACIONAL. 53
3.5.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA. 53
3.6. INDICADORES DE ECONOMÍA. 53-55
3.7. INDICADORES DE EFICIENCIA. 55-56
3.8. INDICADORES DE EFICACIA. 56-58
3.9. INDICADORES DE USO GENERALIZADO. 58-59
CAPÍTULO IV
4. FASES DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN. 60
4.1. FASE I. CONOCIMIENTO PRELIMINAR. 60
4.1.1. FACTORES A REVISAR. 60-62
4.1.2. FUENTES DE INFORMACIÓN. 62-63
4.1.3. INVESTIGACIÓN PRELIMINAR. 63
4.1.4. PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORÍA. 63-65
4.1.5. DIAGNOSTICO PRELIMINAR. 65
4.2. FASE II. PLANIFICACIÓN. 66
4.2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN . 66-67
4.2.2. MEDICIÓN. 67
4.2.3. ELABORACIÓN DE PAPELES DE TRABAJO. 67-68
4.2.4. EVIDENCIAS. 68-69
ix
4.3. FASE III. EJECUCIÓN. 69
4.4. FASE IV. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS O
ELABORACIÓN DEL INFORME. 69
4.4.1. REQUISITOS Y CUALIDADES DEL INFORME. 69-70
4.4.2. COMENTARIOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 70
4.5. FASE V. SEGUIMIENTO. 70
CAPÍTULO V
5. EJECUCIÓN DEL TRABAJO. 71
5.1. APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN. 71
5.1.1. SOLICITUD O REQUERIMIENTO DE LA AUDITORIA. 72-73
5.1.2. PRESENTACION DE LA OFERTA. 74-76
5.1.3. SELECCIÓN Y ACEPTACION DE LA OFERTA. 77
5.2. PARTICIPACION DEL PERSONAL. 78
5.2.1. PERSONAL DE LA EMPRESA. 78-79
5.2.2. PERSONAL DE AUDITORIA. 79
5.3. PLAN DE TRABAJO. 79
5.3.1. CRONOGRAMA. 79-82
5.3.2. EJERCICIO PRÁCTICO. 82-159
CAPÍTULO VI
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 160
6.1. CONCLUSIONES. 160
6.2. RECOMENDACIONES. 161
BIBLIOGRAFÍA
x
ÍNDICE DE TABLAS
DIFERENCIAS ENTRE AUDITORÍA DE GESTIÓN
Y AUDITORÍA FINANCIERA. 29
INDICADORES Y SU MEDICIÓN 55-58
PROGRAMA DE AUDITORÍA 86-87
PLAN DE ENTREVISTAS 88-89
MINUTAS DE ENTREVISTA 90-94
ENCUESTAS 98-111
PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE GESTIÓN
DEPARTAMENTAL 112-113
NARRATIVAS COBRANZAS 114-115
NARRATIVAS SERVICIO AL CLIENTE 116-117
NARRATIVAS FACTURACIÓN 118-119
NARRATIVAS OPERACIONES 120-121
NARRATIVAS COMERCIALIZACIÓN 122-123
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO COBRANZAS 124-125
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO SERVICIO AL
CLIENTE 126-127
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO FACTURACIÓN 128-129
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO OPERACIONES 130-131
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO
COMERCIALIZACIÓN 132-133
MATRIZ DE OBJETIVOS COBRANZAS 134
MATRIZ DE OBJETIVOS SERVICIO AL CLIENTE 135-136
MATRIZ DE OBJETIVOS FACTURACIÓN 137
MATRIZ DE OBJETIVOS OPERACIONES 138
MATRIZ DE OBJETIVOS COMERCIALIZACIÓN 139-140
MATRIZ DE RIESGOS COBRANZAS 141
MATRIZ DE RIESGOS SERVICIO AL CLIENTE 142-143
xi
MATRIZ DE RIESGOS FACTURACIÓN 144
MATRIZ DE RIESGOS OPERACIONES 145
MATRIZ DE RIESGOS COMERCIALIZACIÓN 146
HOJAS DE HALLAZGOS 147-152
INDICADORES DE GESTIÓN 152-155
xii
“AUDITORIA DE GESTIÓN A LA LÍNEA DE NEGOCIOS DE
TECNOLOGÍA DE LA EMPRESA G4S SECURE SOLUTIONS DEL
ECUADOR CIA. LTDA. SUCURSAL QUITO”
El presente trabajo contiene una auditoría de gestión a la Empresa G4S Secure
Solutions del Ecuador Cía. Ltda. Sucursal Quito, la auditoría fue efectuada con el fin de
identificar el correcto uso de los recursos y de los procesos en cada uno de los cinco
departamentos que conformar la Línea de Negocios de Tecnología como lo son
Cobranzas, Servicio al Cliente, Facturación, Comercialización y Operaciones
correspondientes al periodo del 2011.
Este trabajo al igualmente presenta una base teórica y metodológica para el desarrollo
de la auditoría de gestión, además de los papeles de trabajo utilizados como evidencia
y el uso de indicadores de gestión, para de que de ésta manera se pueda emitir un
informe con las conclusiones y recomendaciones necesarias para el mejoramiento de
las actividades en dicha Línea.
PALABRAS CLAVES
SISTEMAS.
SEGURIDAD.
AUDITORÍA.
INDICADORES.
GESTIÓN.
xiii
HOJA ABSTRAC
"MANAGEMENT AUDIT OF THE LINE OF BUSINESS TECHNOLOGY TO
G4S SECURE SOLUTIONS COMPANY OF ECUADOR CIA. LTD.
BRANCH QUITO"
This paper contains a management audit to G4S Secure Solutions Company of Ecuador
Cia. Ltd. Branch Quito, the audit was conducted to identify the correct use of resources
and processes in each of the five departments that make up the Technology Business
Line such as Revenue, Customer Service, Billing, marketing and Operations for the
period of 2011.
This paper also presents the theoretical and methodological basis for the development
of management audit, as well as working papers used as evidence and the use of
performance indicators for that in this way can be issued a report with conclusions and
recommendations for the improvement of activities in this line.
KEYWORDS
SYSTEMS.
SAFETY.
AUDIT.
INDICATORS.
MANAGEMENT.
1
INTRODUCCION.
El presente proyecto es una Auditoría de Gestión a la Línea de Negocios de Tecnología
de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. multinacional con
presencia en más de 149 países alrededor del mundo y con presencia en el Ecuador
desde el 26 de abril de 1968 está compañía se dedicada a la prestación de servicios de
seguridad complementarios en ramas como Seguridad Física, Seguridad Electrónica y
Logística de dinero y valores principalmente.
En el primer capítulo trataremos sobre las generalidades de la empresa, abarcando su
historia, los conceptos sobre seguridad tanto activa como pasiva; como los servicios
que brinda en sus diferentes Líneas de Negocio, a demás de servicios adicionales,
revisaremos sus políticas de seguridad y calidad, valores, estructura orgánica, misión y
visión.
En el segundo capítulo revisaremos los conceptos de auditoría y definiremos a la
auditoría de gestión la diferenciaremos entre auditoría de financiera, y estudiaremos los
elementos básicos, sus principios, los objetivos, característica, técnicas y
procedimientos, metodología, normas de emisión del informe, conclusiones y el perfil
del auditor.
En el tercer capítulo se revisará los indicadores de gestión su definición, importancia,
sus objetivos, sus usos y herramientas para desarrollarlos tanto de los indicadores de
economía, eficiencia y eficacia, además de indicadores de uso generalizado.
En el cuarto capítulo se estudiará los conceptos teóricos sobre las fases de la auditoría
de gestión, primero el conocimiento preliminar, segundo la fase de planificación, tercero
la ejecución de la auditoría, cuarto la comunicación de resultados y como ultimo el
seguimiento.
En el quinto capítulo se realizará la ejecución del trabajo, enfocado hacia los
departamentos de Cobranzas, Comercialización, Servicio al Cliente, Facturación y
Operaciones, se hará el uso de papeles de trabajo para la ejecución y evidencia de la
auditoría como encuestas, narrativas, cuestionarios, matriz de objetivos, matriz de
2
riesgos, hoja de hallazgos, indicadores de gestión y finalizaremos con la elaboración y
presentación del informe, con las conclusiones y recomendaciones de la auditoría.
En el sexto capítulo daremos las conclusiones y recomendaciones del proyecto en su
totalidad y el beneficio de realizar este tipo de auditorías.
3
CAPITULO I
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. HISTORIA DE LA SEGURIDAD PRIVADA
En Latinoamérica, la seguridad privada es un sector económico en rápida
expansión, creador de una enorme cantidad de empleo formal, gran pagador de
impuestos que contribuye de manera sustancial y creciente a cubrir las
necesidades de seguridad de nuestra sociedad que actualmente está en pleno
auge.
La casi totalidad de las empresas del sector se iniciaron de modo semejante:
parten con uno o más funcionarios provenientes de las fuerzas públicas de
seguridad (Fuerzas Armadas y de Seguridad) que, al acogerse a su retiro se
establecieron para formar este tipo de organizaciones y en otras ocasiones lo
iniciaron antes con este tipo de empresas.
La inmensa mayoría de las organizaciones latinoamericanas de seguridad
privada, aun hoy son emprendimientos familiares y muy pocas fueron por medios
de firmas internacionales.
A medida que madura el sector de la seguridad privada se concentran y van
mejorando sus procesos; muchas de las empresas más pequeñas o ineficientes
van quedando fuera del mercado habitualmente por problemas de costos, de
calidad de servicio u otros, mientras que las grandes organizaciones ganan
porciones crecientes del mercado y su expansión es cada vez más amplia.
Aunque macroscópicamente la seguridad Privada puede ser vista como un solo
negocio, en realidad contiene múltiples segmentos y nichos, muchos de los
cuales (pese a su valor económico) son "invisibles" para personas ajenas al
sector. Cada uno de estos segmentos tiene una dinámica propia, con fuertes
4
variaciones locales y regionales, y requiere un "expertise" específico para su
abordaje.
Los cuatro principales segmentos del mercado de la Seguridad Privada son:
Vigilancia física,
Seguridad electrónica,
Transporte de fondos y
Alarmas residenciales.
El sector también incluye múltiples otros segmentos conexos entre los que se
encuentran:
1. Alarmas (fabricación, provisión e instalación)
2. Armamento
3. Automoción de edificios
4. Blindaje de edificios y vehículos
5. Capacitación y docencia
6. Cerrajería y afines
7. Circuitos cerrados de televisión
8. Comunicaciones
9. Construcción y gestión de cárceles
10. Consultoría y auditoria
11. Control de accesos - productos y servicios
12. Custodia de mercadería en tránsito
13. Diseño e ingeniería de seguridad
5
14. Fabricación de insumos de vigilancia
15. Fabricación de insumos electrónicos
16. Gestión del riesgo
17. Identificación - productos y servicios
18. Iluminación y señalización - productos y servicios
19. Importadores y exportadores especializados
20. Investigaciones
21. Eventos (ferias, congresos, conferencias)
22. Marketing y management de seguridad
23. Monitoreo de alarmas
24. Negociadores de conflictos y secuestros
25. Planeamiento de respuesta ante emergencias
26. Prevención de pérdidas
27. Protección contra incendios
28. Protección personal y guardaespaldas
29. Seguridad bancaria y financiera
30. Seguridad con canes
31. Seguridad contra robos y secuestros
32. Seguridad de espectáculos
33. Seguridad de la información
34. Seguridad de las comunicaciones
35. Seguridad del trabajo
6
36. Seguridad del transporte
37. Seguridad turística
38. Seguridad vial
39. Etcétera
“En el ámbito mundial prácticamente todo los sectores mencionados arriba se
encuentran en fuerte crecimiento anual acumulativo, incluyendo a los sectores
intensivos en tecnología, pese al retraso tecnológico regional.
Los cuatro principales elementos que caracterizan a la oferta de Seguridad
Privada son concentración, profesionalización, incorporación de tecnología y
principalmente mejora”.1
Concentración: Liderada en Latinoamérica por G4S Secure Solutions que
gracias a la alianza con el sueco Securitas y el danés Groupe 4 Falck la
concentración se ha acelerado; los otros grandes competidores (Prosegur,
Chubb, etc.) se están viendo obligados a crecer para mantener una escala
mínima competitiva cada vez mayor, o a salir del negocio.
Profesionalismo: Un sector como el descrito que madura, gana escala,
se hace más intensivo en conocimientos específicos, incorpora a grandes
competidores multinacionales requiere gerentes y directivos crecientemente
profesionales para su gestión.
Aunque se disponga de conocimientos y experiencia considerables en los
aspectos operativos de la seguridad, organizar una empresa es algo bien
distinto, y en general los ingresantes provenientes de la seguridad pública no
disponen de las herramientas de gestión necesarias para desarrollar a sus
empresas en el duro panorama competitivo de la actualidad.
Es por ello que este profesionalismo va mucho más allá de los conocimientos
operativos necesarios para organizar un dispositivo de protección, las empresas 1 FEPASED FEDERACIÓN PANAMERICANA DE LA SEGURIDAD PRIVADA (2011). Curso Foro de Seguridad 2011. Ecuador
7
privadas tienes mejor dotaciones de equipos y conocimiento además de cientos
o miles de empleados, con ventas anuales de millones de dólares y negocios a
largo plazo con clientes multinacionales, deben ser gestionadas por gerentes
profesionales.
Incorporación de Tecnologías: El ritmo de cambio tecnológico en
seguridad se ha vuelto avasallante. Presenciamos la continua aparición de
nuevos métodos de vigilancia, tele vigilancia, prevención, control de accesos,
detección y muchos más, con nuevo equipamiento que reemplaza rápidamente a
las generaciones tecnológicas anteriores.
Algunos de los cambios tecnológicos que impactan sobre el sector de la
seguridad se relacionan con el avance de los dispositivos que reemplazan a los
guardias por dispositivos electrónicos tales como sensores, cámaras de video u
otros.
El "reemplazo de hombres por cámaras" disminuye los costos tanto para el
demandante de seguridad como para la organización que le provee el servicio, y
en algunos subsectores como el de seguridad bancaria, el uso de elementos
electrónicos de monitoreo y supervisión se ha hecho obligatorio por ley en la
mayor parte de los países de la región. Esto está conduciendo a un rápido
redimensionamiento de la oferta de las empresas, y a un sustantivo cambio en la
demanda de los clientes.
El avance de la frontera tecnológica también ha causado una fuerte disminución
de costos de la tecnología de seguridad. Esto permite que elementos antes muy
caros (cámaras, etcétera), ahora sean accesibles para el público en general.
De hecho, el "monitoreo de alarmas" en el segmento de hogares es uno de los
negocios de seguridad en más rápido crecimiento, pero este sector recién pudo
emerger cuando el precio de los elementos electrónicos necesarios para vigilar
un hogar de clase media se situó por debajo de los mil dólares.
8
El ritmo de cambio tecnológico causa una rápida obsolescencia del equipamiento
existente, lo que a su vez está comenzando a dividir a los prestadores entre
quienes pueden equiparse o reequiparse, y quienes no pueden hacerlo por
problemas financieros y/o de escala.
Poco a poco, los últimos van quedando relegados a los segmentos menos
atractivos o rentables de la demanda, y a mediano plazo deberán reenfocarse a
estos segmentos o saldrán del mercado.
Esto es particularmente comprobable en el caso de grandes clientes corporativos
tales como bancos, plantas fabriles, etcétera, para los cuales hasta hace pocos
años, comprar seguridad significaba poner guardias en sus puertas. Hoy en día,
el dispositivo de protección suele involucrar una gran cantidad de insumos
tecnológicos, con un costo global elevado.
Frecuentemente, el gran cliente demanda que esta tecnología (que puede costar
varios millones de dólares) sea instalada por la empresa proveedora del servicio
de seguridad y a su cargo, para ser amortizada a todo lo largo de la vida del
contrato que se firme entre ambas. Esto favorece a ambas empresas, pero crea
una fuerte barrera de capital para los competidores medianos y pequeños.
Mejora: Probablemente, mejora es la palabra que caracteriza a la oferta
del sector de la seguridad privada en Latinoamérica en los últimos diez años. Las
empresas de todos los países no solo crecen: mejoran de modo continuo,
perfeccionan sus procesos, ofrecen más y mejores servicios, profesionalizan sus
niveles gerenciales y directivos, se internacionalizan.
Las operaciones de las organizaciones de seguridad privada mejoran, su
administración se ha profesionalizado, sus mecanismos de capacitación ahora
incluyen cursos y carreras universitarias específicas, y su interacción con las
fuerzas públicas, aunque con sus más y sus menos según regiones y países, no
deja de avanzar.
9
1.1.1. NATURALEZA DE LAS EMPRESAS DE SEGURIDAD
Las empresas de seguridad privada y su naturaleza de organización, parte por
el requerimiento de protección ciudadana, debido a la falta de cobertura de la
Policía Nacional.
A pesar de que existen grupos organizados de vigilancia sea por barrios o
comunidades no son un factor esencial para la detección de delitos debido a la
falta de instrucción en lo referente a actuar en caso de emergencias y
enfrentarse a cualquier tipo de respuesta de la delincuencia.
Es por eso que las empresas de seguridad privada asumen este papel en forma
activa, brindando a la ciudadanía servicios de seguridad con profesionalismo y
responsabilidad, cabe recalcar que los servicios de seguridad no forman parte de
las estrategias del Estado contra la delincuencia e inseguridad. Las estrategias lo
asumen los servicios privados de vigilancia y seguridad entendiéndose como
presunción y disuasión dedicada a la colectividad.
1.1.2. DEFINICION DE SEGURIDAD Y VIGILANCIA
El concepto de seguridad es amplísimo y abarca muchos campos. Entre otras
ideas hay que pensar en la seguridad personal y de objetos o enseres de cierto
valor.
Para la protección de las personas y de su entorno se usa elementos como
circuitos telefónicos vigilados, cámaras para vigilancia de accesos, cerraduras de
alta seguridad, cristales y puertas blindadas, emisoras de radio comunicadas con
el personal de seguridad y otros sistemas.
Mientras que para el reguardo de bienes se tiene el uso de carros blindados,
seguridad física o custodia de valores.
10
En general podemos definir a un sistema de seguridad, como el conjunto de
elementos e instalaciones necesarios para proporcionar a las personas y bienes
materiales existentes en un local determinado, protección frente a agresiones,
tales como robo, atraco o sabotaje e incendio.
Los sistemas de seguridad pueden ser variables según las necesidades del local
a proteger y del presupuesto disponible para ello. En el mercado existe un gran
abanico de componentes (centrales, detectores, cámaras, CCTV, etc.) con
características técnicas y calidades distintas, que proporcionan al cliente el
resguardo adecuado y protección de sus bienes.
Sin embargo de acuerdo al gran crecimiento de la inseguridad y sobretodo que la
delincuencia esta cada vez mejor armada y manejan incluso tecnologías más
sofisticadas; los sistemas deben ser cada vez más efectivos para evitar la
violación de los mismos y que su uso sea el correcto y actué en contra de este
tipo de eventos.
1.2. TIPOS DE SEGURIDAD
1.2.1. SEGURIDAD ACTIVA
Seguridad activa es el conjunto de todos aquellos elementos que contribuyen a
proporcionar una mayor eficacia y protección a las personas y bienes.
Son normas preventivas de apoyo con personal entrenado y capacitado para que
actúen de manera eficiente y eficaz para la neutralización de todo tipo de
inseguridad.
1.2.2. SEGURIDAD PASIVA
Son medios o elementos inherentes e inertes, que amplían el nivel de protección
y seguridad como lo son edificaciones, alarmas, sistemas de monitoreo, circuitos
cerrados, rastreo satelital y transportes de valores.
11
1.2.3. DEFINICION DE MONITOREO
En el ámbito de la seguridad, el monitoreo puede realizarse efectivamente a
través de un monitor (que transmite las imágenes captadas por una cámara) o
mediante el trabajo de algún vigilante. Si esta persona descubre algún
movimiento extraño (como un intruso dentro de una empresa o un paquete
sospechoso, etc.), tendrá que actuar para evitar una situación de riesgo y ayuda
a controlar o supervisar una situación.
Esto nos permite concluir que monitoreo es la acción (operación) y efecto
(consecuencia) de monitorear, el verbo que se utiliza para nombrar a la
supervisión o el control a través de un monitor.
Por extensión, el monitoreo es cualquier acción de este tipo, más allá de la
utilización de un monitor.
1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
La empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. es una compañía líder
en servicios de seguridad internacional que opera a nivel mundial en tres
sectores claves: Servicios de Seguridad Física (incluyendo Guardias y Justice
Services), Sistemas de Seguridad por medio de dispositivos electrónicos -
monitoreo de alarmas – rastreo satelital y Transporte de Valores. A demás
cuenta con servicios de Consultoría como también de Facility Management.
G4S cotiza en la bolsa de valores de Londres bajo el símbolo GFS, con una
cotización secundaria en Copenhague.
1.3.1. TRAYECTORIA
Después de 42 años de servir en el Ecuador con compromisos, esfuerzos y
servicios de calidad se ha considerado como el grupo de seguridad más grande
del país.
12
Cumple con los requisitos que establece el Mandato N. 8, expedido por la
Asamblea Nacional Constituyente, el 30 de Marzo del 2008; a demás con todo
los documentos, permisos y licencias requeridas por la Legislación Ecuatoriana
para proveer servicios en todo el territorio Nacional.
Además personalizada la atención y pone al servicio del cliente toda la
infraestructura de la empresa asignado un Jefe de Proyecto (experto en
seguridad de acuerdo al movimiento del negocio del cliente y necesidades de
este), siendo este el contacto entre la empresa y todo el grupo de compañías,
constituyendo el nexo que ofrecerá solución a toma la gama de requerimientos
de seguridad.
Se asegura de interpretar apropiadamente las necesidades de los clientes en
materia de seguridad, ofertando soluciones que genere beneficios operativos de
acuerdo a su presupuesto.
1.3.2. INTRODUCCIÓN EN EL ECUADOR
En el Ecuador, G4S se fundó el 26 de abril de 1968, ingresando al mercado
ecuatoriano con el nombre de Wackenhut del Ecuador, con el fin de establecer y
mantener la presentación de los mejores servicios de seguridad privada,
manteniendo los mismos estándares de calidad practicados por G4S en todo el
mundo.
En mayo del 2002 se completa la fusión entre Wackenhut Internacional Inc. y
Group 4 Falck logrando una cobertura mundial con la consiguiente apertura a
mejoras y actualizaciones tecnológicas y operativas; que convierten a G4S en
una empresa de carácter global que brinda verdaderos servicios de seguridad
integral.
Posteriormente en el mes de Julio del 2004, Group 4 Falck se fusiona a
Securicor; lo que permite el aparecimiento de Group 4 Securicor con sede
13
central en Reino Unido y cotización publica en la Bolsa de Valores de Londres y
Copenhague.
En el mes de Mayo del 2008 G4S adquirió todos los derechos de la empresa
Armor Group, proveedora líder de servicios de seguridad y defensa para
gobiernos nacionales, empresas multinacionales y organismos de seguridad.
“Actualmente G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. es la compañía de
servicios de seguridad internacional líder en el mercado a nivel mundial con su
casa matriz en Londres. Tiene operaciones en todos los continentes, para lo cual
cuenta con oficinas en más de 149 países alrededor del mundo. Con
aproximadamente 660,000 empleados, G4S es el mayor empleador de la
industria y el segundo mayor empleador privado mundial”.2
1.3.3. LÍNEAS DE NEGOCIO
1.3.3.1. LÍNEA DE NEGOCIO FÍSICA
G4S está en condiciones de proveer personal altamente entrenado para reforzar
la seguridad de las instalaciones o personal de los clientes. Los criterios de
seguridad y procedimientos de la compañía nos permite colaborar para brindar
protección y prevenir las pérdidas derivadas de robos y daños, generándose en
los espacios protegidos ambientes más seguros para un desempeño exitoso.
Servicios:
“Guardias. Asignación del personal capacitado para el resguardo de
entidades privadas tanto nacionales como extranjeras.
Protección personal. Asignación de un escolta que ampara a un grupo o una
persona en sus actividades.” 3
2 BOLETÍN INTERNO G4S SECURE SOLUTIONS ECUADOR (2011). Ecuador: P .5
3 REGLAMENTO POLÍTICAS Y ACTIVIDADES G4S SECURE SOLUTIONS ECUADOR (2011). Ecuador: P .33
14
1.3.3.2. LÍNEA DE NEGOCIOS TECNOLOGÍA
La administración y el control de los riesgos de las instalaciones de clientes
puede asegurarse utilizado los máximos beneficios de las diferentes tecnologías
control de acceso, sistemas de detección de intrusión, CCTV (circuitos cerrados
de televisión), sistemas de seguimiento satelital, monitoreo de alarmas y los
procedimientos de organización de las restantes divisiones de la compañía,
contando de esta manera con una solución integral en seguridad.
15
El equipo técnico encargado de asistir en la provisión de equipamiento de
seguridad electrónica, en combinación con personal de las restantes divisiones
de la compañía está preparado para asesorar al usuario en el diseño, provisión,
instalación, mantenimiento y operación de un sistema de seguridad integrado,
cuyas características son simplemente únicas, por estar pensado exclusivamente
en base a las necesidades de cada uno de los clientes como espacio físico, nivel
de seguridad, sistemas ocultos y de vigilancia, etc.
Servicios:
“Alarmas: Monitoreo tanto de cámaras como sirenas disuasivas y respuesta
armada a una llamada de pánico.
Protección satelital y administración de Flotas. Programación de equipos de
rastreo personal e instalación de dispositivos en vehículos por sistemas
GPRS satelitales.
Consulta de seguridad electrónica y sistemas integrados. Accesoria en
sistemas de circuitos de vigilancia tanto para hogares como para proyectos y
empresas.”4
4 REGLAMENTO POLÍTICAS Y ACTIVIDADES G4S SECURE SOLUTIONS ECUADOR (2011). Ecuador: P .35
16
1.3.3.3. LÍNEA DE NEGOCIOS LOGÍSTICA DE VALORES
Esta unidad de negocios se especializa en dar soporte a sus clientes en logística
de dinero y valores de diferentes índole a lo largo de todo el país, en vehículos
apropiados y equipados con tripulaciones rigurosamente seleccionadas.
Todos los procesos sestan alineados a estrictas normas internacionales de
seguridad y cobertura de seguros que permitan llevar a cabo esta actividad en
una forma confiable. Este servicio utiliza equipos avanzados y apropiados que
son operados por personal que recibe entrenamiento especializado para el
correcto desempeño de sus funciones; convirtiéndose en el principal valor
agregado de la compañía hacia sus clientes.
Servicios:
“Logística de Dinero de Valores: movilización hacia bóvedas, entidades
financieras, empresas y hogares.
Administración de efectivo: manejo de efectivo para distribución en cadenas
de empresas.
Atesoramiento en bóveda: resguardo de los valores movilizados hacia
nuestra compañía.”5
5 REGLAMENTO POLÍTICAS Y ACTIVIDADES G4S SECURE SOLUTIONS ECUADOR (2011). Ecuador: P .38
17
Banca Express: servicio de traslado de valores de banco hacia un punto
referencial.
Logística de la información: movilización de información confidencial.
Seguridad Móvil y Custodia de Mercadería en Transito: resguardo vehicular a
nivel nacional del movimiento de mercaderías.
1.3.4. SERVICIOS ADICIONALES.
G4S además de brindar servicios de Seguridad Física, Seguridad Electrónica y
de Transporte de Valores brinda servicios especializados en:
1.3.4.1. CONSULTORÍA
Los recursos profesionales de la organización tanto local como regional y de las
más de 100 operaciones alrededor del mundo, conforman la experiencia en
seguridad única en la región. A través de sus especialistas analizan riesgos,
desarrollan planes de seguridad, realizan investigaciones, norman procesos de
seguridad o gestionan situaciones críticas y/o de emergencias.
18
Consultoría Estratégica
Análisis de Riesgo de Personas, Operaciones e Instalaciones
Programa de Manejo de Crisis y Plan de Continuidad del Negocio
Plan de Seguridad Corporativa
Capacitación Corporativa
Consultoría Operacional
Auditorias de Seguridad
Diseño y Aplicación de Sistemas de Seguridad
Programa Prevención de Pérdidas
Desarrollo de Planes de Emergencia
Aseguramiento de las operaciones de carga y descarga
Consultoría Estratégica
Investigaciones específicas
Verificación de antecedentes
Pruebas Poligráficas
Reportes de Información
1.3.4.2. FACILITY MANAGEMENT
G4S Facility Management, está orientada a la prestación de servicios de
limpieza, mensajería y a la administración de urbanizaciones y edificios.
Se encargan de proveer el servicio con su propio personal, insumos y equipos,
evitando que se incurra en riesgos laborales, riesgos sociales y riesgos
tributarios, a la vez que el cliente puede presupuestar y controlar adecuadamente
sus costos y gastos.
19
La filosofía de trabajo se basa en el compromiso de excelencia en el servicio
brindado y en la atención personalizada, lo que les permite implementar
soluciones definidas en forma conjunta y de acuerdo a los requerimientos de sus
clientes.
Cuentan con un estricto proceso de selección donde se verifica antecedentes
personales de cada uno de los trabajadores garantizándonos tener un equipo
probado y profesional.
Su equipo de trabajo está dotado de un alto grado de conocimiento, entrenados
permanentemente y más importante aún, poseen la capacidad de respuesta
inmediata, para resolver en el ámbito de las actividades complementarias, los
requerimientos de los clientes, todos los días del año.
SERVICIO DE LIMPIEZA
Proporcionan servicios de limpieza integral tanto para empresas públicas,
privadas como residencias con un alto sentido de calidad y profesionalismo
con personal altamente calificado.
SERVICIO DE MENSAJERÍA
Brindan servicio de entrega y retiro de documentos, depósitos, pagos,
impuestos de manera segura, óptima y eficaz. Programamos diariamente el
retiro de su correspondencia y atención oportuna a sus requerimientos
urgentes de mensajería.
ADMINISTRACIÓN DE URBANIZACIONES Y EDIFICIOS
El objetivo de este servicio es brindar mantenimiento, administración y
gestión de todo tipo de edificios y urbanizaciones, además de velar por el
cuidado y buen funcionamiento de inmuebles y todos sus elementos. La
20
función es que los propietarios vean que su propiedad mejora día a día y no
pierde su valor.
SERVICIOS INDEPENDIENTES
Jardinería
Lavado exterior de vidrios
Desratización
Fumigación
Limpieza de cisternas
Limpieza de pisos y alfombras
1.3.5. SECTORES EN LOS QUE OPERA
Gracias a la experiencia y manejo de tecnología de punta G4S opera en los
siguientes sectores:
1.3.5.1. DIPLOMACIA E INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES
G4S desempeña un papel importante en la sociedad ayudando a que los
gobiernos sean capaces de satisfacer las expectativas de sus ciudadanos,
empleados y organismos legislativos ofreciendo beneficios tangibles dentro de
los límites presupuestarios.
En G4S, se basan en su experiencia global de colaboración con gobiernos para
asegurar los activos clave de todo el mundo, apoyando la justicia y estrategias
de seguridad de las naciones garantizando que el personal de gobierno esté bien
preparado para operar los puntos de conflicto mundiales.
Como resultado, los gobiernos están en mejores condiciones para proteger los
activos críticos, prestar servicios públicos esenciales y gestionar eficazmente las
crecientes limitaciones en los gastos del gobierno.
21
1.3.5.2. EMPRESAS DE SERVICIOS Y ENERGÍA
En G4S, su experiencia incomparable de la protección de las cadenas de
suministros críticos y activos para las industrias como el petróleo, el gas, la
electricidad, el agua, energía renovable, insumos químicos y de las
telecomunicaciones.
Sus clientes confían sus servicios para lograr resultados tangibles; trabajando en
diversos entornos normativos de todo el mundo. Se basan en su experiencia en
el sector de la energía y servicios públicos, así como su probada experiencia en
logística, tecnología, gestión de proyectos y la gestión de fuerza laboral de
seguridad más grande del mundo.
1.3.5.3. PETRÓLEOS Y MINAS
G4S tiene amplia experiencia trabajando con las petroleras y compañías mineras
líderes en el mundo. Sus clientes confían en como un socio clave con la
experiencia y los recursos para garantizar los activos durante todo su ciclo de
vida, desde la exploración y la producción hasta las instalaciones y el transporte
a través de desinversión definitiva.
Conocen la industria, aprovechando su experiencia y capacidad comprobada en
la evaluación de riesgo, inteligencia y logística de extremo a extremo, desde la
gestión de proyectos hasta las soluciones de tecnología integrada para ofrecer
soluciones eficaces de seguridad global.
Al entender los desafíos de la protección de la industria de petróleo y minería,
G4S ayuda a los productores en el mantenimiento y fomento de la confianza en
la seguridad de sus activos, reduciendo costos operativos y creando mayor
reputación por la mejora del rendimiento empresarial.
1.3.5.4. TRANSPORTE-LOGÍSTICA, PUERTOS Y AEROPUERTOS
22
El movimiento oportuno y seguro de bienes y personas, tanto terrestre, marítimo
y aéreo es fundamental para la economía; y la presión para entregar más rápido
y barato, está siempre presente en las empresas que requieren de estos
servicios para el normal desenvolvimiento de sus actividades.
A través de diversos sectores de la industria, G4S asegura todos los aspectos de
la cadena de suministro para proteger y dar cuenta de los activos de sus clientes
en todo momento.
Se basan en sus recursos mundiales en materia de logística a través de muy
diferentes culturas y terrenos, tecnología, consultoría de riesgos y gestión de
proyectos y la experiencia del más grande equipo de seguridad del mundo en
diversos entornos normativos, para entregar soluciones integradas y hacer una
diferencia tangible para sus clientes, el enfoque de mayor amplitud aporta una
mayor seguridad, reducción de costos, aumento de oportunidades de generar
ingresos y mejorar el rendimiento.
1.3.5.5. INSTITUCIONES FINANCIERAS
Las instituciones financieras siempre están bajo la enorme presión para reducir
costos y aumentar la eficiencia. Sacar más provecho del ciclo del efectivo es
importante, pero garantizando que los clientes estén satisfechos al momento de
realizar sus transacciones bancarias, sin percibir que sus haberes corren riesgo y
que la institución que asegura estos valores, tenga las mayores seguridades, lo
cual, es crucial para el futuro de cualquier institución.
G4S es el proveedor líder de soluciones de seguridad de instituciones financieras
en todo el mundo.
Su experiencia les ha enseñado que la clave para la consecución de mayores
beneficios para sus clientes radica en tener una visión más completa y
desarrollar soluciones integrales que logren resultados de largo plazo.
23
Un socio de confianza con redes establecidas y sólidas relaciones con los
bancos centrales, reunimos nuestra experiencia en manejo de efectivo, logística,
sistemas inteligentes, manejo de una de las fuerzas laborales más grandes del
mundo y el conocimiento derivado de la brindar soluciones de seguridad y dinero
en efectivo en diversos entornos normativos todo el mundo.
Al observar el desafío de la seguridad no sólo de gestión, sino también manejo
del efectivo, pueden ayudar a las instituciones financieras para administrar su
dinero de manera más eficiente, proteger los activos, reducir costos y ofrecer una
mejor experiencia para los clientes que sirven.
1.3.5.6. CORPORACIONES E INDUSTRIAS
En G4S, entienden que las empresas que ven sus problemas de seguridad más
comprensivamente, pueden desbloquear beneficios ocultos para ayudarles a
crecer y prosperar.
Ofrecen una visión completa a los problemas de seguridad, basados en la
experiencia mundial y presencia global, la capacidad comprobada en el manejo
de gestión de proyectos, gestión de personal, logística y tecnologías de
seguridad.
Para sus clientes, estos beneficios son tangibles. Las empresas que superan el
desafío de asegurar sus entornos de una manera más integrada están en mejor
posición para proteger los activos críticos y la reputación, reducir costos y ofrecer
una mejor experiencia para las personas que emplean y sirven.
1.3.5.7. COMERCIO
En G4S, trabajan conjuntamente con sus clientes para crear soluciones que
combinan el conocimiento de los procesos de seguridad en el negocio y la
tecnología con el conocimiento del ciclo del efectivo y el mundo del comercio.
24
Al observar el desafío de manejar no solo la seguridad sino también el ciclo del
efectivo, ayudamos a los minoristas a mejorar la eficiencia, reducir las pérdidas
de valores, proporcionar un lugar de trabajo seguro para sus empleados y un
mejor ambiente de compras para sus clientes.
1.3.6. SITUACIÓN ACTUAL
Actualmente G4S Ecuador emplea a más de 4.000 personas lo que la convierte
en la Compañía de Seguridad más grande del país. Con su soporte logístico y
administrativo, es capaz de cubrir las necesidades de seguridad de sus clientes
en la gran mayoría del territorio nacional.
La organización se centra en sus clientes, interpretando las problemáticas que
ellos enfrentan, los mercados en los que operan y brindando servicios integrales
de seguridad de la más alta calidad con el respaldo de especialistas en la rama.
1.4. OBJETIVO
El principal objetivo G4S Secure Solutions del Ecuador es:
Asegurar que los servicios de seguridad proporcionados a los clientes sean los
más eficientes y de acuerdo a la normativa aplicable en la materia aplicando
mecanismos necesarios para proteger y servir con la finalidad de cumplir con las
metas y políticas establecidas por la Casa Matriz Londres.
1.5. POLITICA DE CALIDAD
G4S Secure Solutions, ofrece soluciones de seguridad privada de calidad a
través de capital humano competente, mejorando los procesos, incorporando
tecnología innovadora para satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestros clientes.
1.6. POLITICA DE SEGURIDAD
25
G4S Secure Solutions. Cía. Ltda. se esfuerza por brindar a todos sus empleados,
clientes, proveedores y visitantes en general, un ambiente de seguridad
adecuado en sus instalaciones y lugares de trabajo, protegiendo la integridad de
las personas, los activos y las operaciones en contra de los riesgos de lesión,
pérdida o daño ocasionadas por criminales, actos hostiles o maliciosos.
1.7. VALORES DE LA COMPAÑÍA.
Enfoque al Cliente.- La organización se centra en sus clientes interpretando las
problemáticas que ellos enfrentan, los mercados en los que operan, y brindando
servicios de la más alta calidad.
Experiencia.- Son expertos en soluciones de seguridad y saben que marca la
diferencia para sus clientes.
Desempeño.- A través del entendimiento de las necesidades de los clientes,
aplicando su “expertise” y trabajando juntos para entregar siempre lo que
prometen, están preparados para lograr una performance superior, resultados
operativos para sus clientes y performance financiera para la organización y sus
accionistas.
La Mejor Gente.- Siempre teniendo cuidado de emplear a la mejor gente,
desarrollar sus competencias, brindarles oportunidades e inspirarlos a vivir los
valores de la compañía.
Integridad.- La integridad es un principio fundamental de la organización
franqueza, honestidad y operar con los estándares éticos del grupo sostienen a
la compañía.
Trabajo en Equipo y Colaboración.- Su gente se esfuerza para crear la mejor
organización y por brindar lo que prometen. Alcanzarán su visión sólo si trabajan
26
juntos. Compartiendo conocimientos y recursos generan un desarrollo y
mejoramiento continúo de la organización
1.8. ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA.
1.8.1. ESTRUCTURA ORGÁNICA.
La empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda., de acuerdo a las
disposiciones legales establecidas por la Ley de Compañías, lo que compete a
compañías limitadas, de acuerdo al Estatuto y Reglamento de la Empresa, lo
constituirá.
Junta de Socios. Son los accionistas y propietarios de la franquicia G4S
Ecuador.
Presidencia. Por nivel de participación en la entidad lo constituye uno de los
socios.
Gerencia. Elegidas por la junta de socios de acuerdo a la Línea de Negocios
Los responsables de área. Son los mandos medios encargados del movimiento y
operación de la entidad.
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL
CLIENTE
SECCIÓN DE FACTURACION
JUNTA GENERAL DE SOCIOS
SECCIÓN DE COBRANZAS
SECCIÓN DE COMPRAS
DEPARTAMENTO FINANCIERO
DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION
SECCIÓN DE CONTABILIDAD
GERENCIA DE TECNOLOGIA
PRESIDENCIA
DEPARTAMENTO DE MARKETING
27
1.9. MISIÓN Y VISIÓN
1.10. MISIÓN
Mejorar la calidad de vida de las personas que viven en el Ecuador mediante la
incorporación, enseñanza, oferta de servicios integrales de seguridad privada
que permitan a los individuos además de empresas prepararse, anticiparse,
reaccionar ante emergencias así también como delitos contra la propiedad
privada y la vida.
1.11. VISIÓN
Liderar la industria de la seguridad privada dentro del territorio Ecuatoriano,
entendiéndose por “liderazgo” el establecimiento de los parámetros de seguridad
privada, mediante el uso de los recursos humanos profesionales y los recursos
tecnológicos más avanzados de la industria, bajo los cuales el cliente pueda
cubrir sus expectativas de seguridad y tranquilidad personal. Mientras se
incrementa de una manera consistente nuestra participación en el mercado y los
beneficios para nuestros accionistas mediante nuestras estrategias de
profesionalismo, integridad, confiabilidad y ejecución.
28
CAPITULO II
2. AUDITORÍA.
2.1. CONCEPTO DE AUDITORÍA.
“Es un trabajo de atestación es decir dar testimonio o atestiguar sobre un
determinado aspecto que ha sido evaluado con independencia y objetividad,
llegando a presentar los resultados correspondientes que incluyen
recomendaciones para fortalecer y optimizar lo evaluado”.6
2.2. TIPOS DE AUDITORÍA.
De acuerdo al tipo de requerimiento y necesidad de las entidades los tipos de
auditoría se dividen en:
2.2.1. AUDITORÍA CONTABLE.
Es el examen de información contable – financiera por parte de una tercera
persona, distinta de la que la preparó, con la finalidad de emitir una opinión sobre
su razonabilidad, proporcionado los resultados de ese examen, para de este
modo aumentar la confiabilidad de dicha información.
2.2.2. AUDITORÍA FINANCIERA.
Es un proceso cuyo resultado final es la emisión de un informe, en el que el
auditor da a conocer su opinión sobre la situación financiera de la empresa, este
proceso solo es posible llevarlo a cabo a través de un elemento llamado
evidencia de auditoría, ya que el auditor hace su trabajo posterior a las
operaciones de la empresa.
6 BADILLO AYALA JORGE. Auditoría de Gestión de la Calidad (2008). Ecuador P .28
29
2.2.3. AUDITORÍA DE GESTIÓN.
La auditoría de gestión es una técnica de asesoramiento que ayuda a analizar,
diagnosticar y establecer recomendaciones a las empresas, con el fin de
conseguir con éxito una estrategia. Uno de los motivos principales por lo cual una
empresa puede decidir emprender una auditoría de gestión es el cambio que se
hace indispensable para reajustar la gestión o la organización de la misma.
2.3. DIFERENCIAS ENTRE AUDITORÍA DE GESTIÓN Y AUDITORÍA FINANCIERA.
AUDITORÍA DE GESTIÓN AUDITORÍA FINANCIERA
Su alcance es limitado. Su alcance abarca a toda la
entidad.
Pone mayor énfasis en las áreas
críticas.
Cubre al área financiera
significativamente.
La aplicación de cuestionarios se
lo realiza de acuerdo al área.
Los cuestionarios pueden ser
generalizados.
Evalúa los procedimientos
corrientes y recién ejecutados.
Evalúa las operaciones ya
terminadas.
No emite un dictamen. Siempre emite un dictamen.
Se efectúa cuando se considera
necesario.
Se efectúa generalmente una vez
al año.
Con esto podemos resumir que la auditoría de gestión define sus propios
criterios o procesos razonables para poder comparar y evaluar las condiciones
existentes en la empresa.
2.4. DEFINICIÓN DE AUDITORÍA DE GESTIÓN.
En sus inicios la auditoría de gestión se orientaba más hacia las necesidades
internas de la entidad, para asegurar el manejo de los recursos económicos y el
registro exacto de las transacciones.
30
Debido a la creciente complejidad de las labores de la empresa, los factores
económicos, los riesgos inherentes de las actividades, los sistemas de
administración y gestión de las empresas, la competencia y demás factores; ha
motivado que la auditoría este en constante evolución ya que gerencia siempre
está obligada en centrar su atención en aquellos problemas que son de mayor
importancia y por lo tanto crecen la dependencia de estos hacia los resultados
presentados por los auditores, para de este modo conocer ha detalle el
funcionamiento de las actividades de su entidad.
En la actualidad es cada vez más necesario examinar y evaluar la calidad de los
administradores y de los procesos por los cuales opera la entidad.
Es por eso que la auditoría de gestión a través de sus procesos puede conocer
los problemas que dificultan el desarrollo operativo y obstaculiza el crecimiento
de la entidad.
De acuerdo a varios autores podemos definir a la auditoría de gestión como:
Eduardo Hevia Vázquez lo define como “Un examen realizado por los auditores y
según las técnicas y métodos de auditoría del conjunto o de aparte de la áreas,
funciones o actividades de una organización, comprobando la eficiencia y
adecuación de su sistema de control interno”
Sir. Michael Graig-Cooper Philippe de Backer como “Una técnica relativamente
nueva de asesoramiento que prestan como servicio independiente algunos
consultores experimentados”.7
GAO-Contraloría General de los Estados Unidos de América “un examen objetivo
y sistemático de la evidencia para presentar una evaluación independiente del
rendimiento y administración de un programa en base a criterios objetivos, así
7 SIR MICHAEL CRAING-COOPER & PHILIPPE DE BACKER Auditoría De Gestión. (1994). Lodres -Inglaterra Marzo: Ediciones
Folio S.A. P .36
31
como evaluaciones que proporcionan un enfoque posible o que sintetizan
información sobre las mejores prácticas o aspectos transversales
Presentan información para mejorar las operaciones de un programa y facilitar la
toma de decisiones por parte de los encargados de dirigir o iniciar las acciones
correctivas, y mejorar la responsabilidad ante el público
Abarcan una amplia variedad de objetivos, incluso los relativos a evaluar la
eficacia y los resultados de un programa; la economía y eficiencia; el control
interno”.8
Analizando los conceptos anteriores podemos determinar entonces que la
auditoría de gestión es el examen integral o parcial que se hace a una entidad
con el fin de precisar su nivel de desempeño en sus operaciones y las
oportunidades para su mejoramiento e informar sobre la utilización económica y
eficiente de sus recursos y el logro de sus objetivos.
2.5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN.
La auditoría de gestión evalúa los siguientes elementos:
2.5.1. EFICIENCIA.
“Consiste en lograr la utilización más productiva de bienes materiales y de
recursos humanos y financieros”.9
Es la relación entre los resultados obtenidos (ganancias, objetivos cumplidos,
productos, etc.) y los recursos utilizados (horas-hombre, capital invertido,
materias primas, etc.) y su comparación con un estándar de desempeño
establecido.
8 GAO (2003) Normas De Auditoría Gubernamental. México: Proyecto ATLATL. P .22
9 MALDONADO DE MILTON K. Auditoría de Gestión (2006). Ecuador: Producciones Digitales Abya- Yala P .20
32
2.5.2. EFICACIA.
“Es el grado en que los programas están consiguiendo los objetivos
propuestos”.10
Es el grado en que los programas están alcanzando sus objetivos y los efectos
esperados en una entidad, cumpliendo las metas, en términos de cantidad,
calidad y oportunidad de los bienes y/o servicios producidos.
2.5.3. ECONOMÍA.
“Se refiere a los términos y condiciones conforme a los cuales se adquieren
bienes y servicios en cantidad y calidad apropiados, en el momento oportuno y al
menor costo posible”.11
Evalúa si los resultados se están obteniendo a los costos alternativos más bajos
posibles, requieren que estos recursos sean obtenibles en cantidad y calidad
apropiados al mejor y menor costo posible.
2.5.4. ÉTICA.
“La conducta del personal en función de sus deberes contemplados en la
constitución, las leyes, las normas de buenas costumbres de la sociedad. El
Código de Conducta o Ética de la entidad, susceptibles de evaluarse”.12
Se encuentra formado por valores y principios morales de la persona, para poder
tomar decisiones y mantener un comportamiento adecuado en cada una de las
actividades que debe cumplir dentro de la entidad.
2.5.5. ECOLOGÍA.
10
MALDONADO DE MILTON K. Auditoría de Gestión (2006). Ecuador: Producciones Digitales Abya- Yala P .20 11
MALDONADO DE MILTON K. Auditoría de Gestión (2006). Ecuador: Producciones Digitales Abya- Yala P .20 12
MALDONADO DE MILTON K. Auditoría de Gestión (2006). Ecuador: Producciones Digitales Abya- Yala P .21
33
“Podrá definirse como el examen y evaluación al medio ambiente, el impacto al
entorno y la propuesta de soluciones reales y potenciales”.13
La gestión de la administración se preocupa por no afectar el medio ambiente.
2.6. PRINCIPIOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN.
2.6.1. SENTIDO DE LA EVALUACIÓN.
La auditoría de gestión de ocupa de llevar a cabo un examen y evaluación de la
de la calidad de las personas responsables de la administración, y ver si han
tomado modelos pertinentes que aseguren la implantación de controles
administrativos adecuados controlando así que la calidad del trabajo este de
acuerdo con las normas establecidas, que los planes y objetivos se cumplan y
que los recursos se apliquen en forma económica.
2.6.2. VERIFICACIÓN.
La auditoría de gestión es responsable de determinar lo que se hace realmente
en los niveles directivos, administrativos y operativos; la práctica nos indica que
ello no siempre es de acuerdo con lo que el responsable del área piensa que
está ocurriendo.
2.6.3. HABILIDAD PARA PENSAR EN TÉRMINOS.
El auditor debe ubicarse en la posición de un administrador y responsabilizarse
de la función operacional pensando siempre en un sentido administrativo, siendo
este un atributo muy importante en la auditoría.
2.7. OBJETIVOS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN.
13 MALDONADO DE MILTON K. Auditoría de Gestión (2006). Ecuador: Producciones Digitales Abya- Yala P .21
34
Detectar problemas, prever dificultades a la eficiencia de la empresa, presentar
recomendaciones para simplificar el trabajo e informar si cumplen sus metas y
objetivos.
Evaluar que se cumpla la misión, visión, metas, objetivos, las políticas, planes y
programas de la entidad.
Determinar el grado en el que se están cumpliendo los resultados o beneficios
previstos por la normativa legal, por la propia entidad o actividad pertinente.
Establecer si la entidad adquiere, cuida y utiliza sus recursos de manera eficiente
y económica.
Determinar si la entidad cumple con las leyes y reglamentos aplicados por Casa
Matriz.
Verificar que los controles de gerencia implementados en la entidad aseguran el
desarrollo eficiente de las operaciones.
Confirmar el grado de confiabilidad del sistema de control interno.
Verificar si el personal de las áreas involucradas es suficiente y las labores
encomendadas son adecuadas y se cumplen.
2.8. CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN.
Las características principales son:
Determinar el grado de importancia que la organización da a todos los aspectos
relacionados con la eficiencia, la eficacia y la economía.
35
Conocer los problemas y dar posibles soluciones de la entidad de acuerdo a sus
operaciones administrativas y financieras.
2.9. TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA DE GESTION
Los procedimientos y técnicas a aplicar serán principalmente de carácter general,
destinados a la detección de problemas y puntos débiles en las entidades
auditadas, permitiendo analizarlos con el objetivo de mejorarlos, no pudiendo ser
tan concretos como en la auditoría financiera, donde el fin mucho más claro, la
imagen fiel de un patrimonio y de sus variaciones. Por tanto, en auditoría de
gestión, los objetivos que pueden plantearse a un auditor pueden ser
amplísimos. Por ejemplo, un incremento del control en un almacén, la
implantación de un sistema que racionalice tareas y segregue funciones; el
establecimiento de un procedimiento que descargue tareas a los directivos,
permitiéndoles ganar tiempo; la creación o mejora de un sistema de archivo; el
incremento de la productividad, etc.
Cualquier revisión o trabajo puede ser considerado dentro del campo de la
auditoría de gestión, siempre que mejore la eficiencia o la eficacia, utilizando los
procedimientos adecuados a la consecución de los objetivos planteados. Por
tanto, podemos definir los procedimientos de auditoría de gestión como los
trabajos, verificaciones, comprobaciones, revisiones, etc. a realizar por el auditor
para formarse una opinión sobre la eficiencia, eficacia, y economía de la gestión
y operatividad del ente auditado, obteniendo la evidencia necesaria y suficiente.
La propuesta de procedimientos que se basará en un criterio de clasificación que
consistente en la división de las técnicas en:
BASICAS
a) Entrevistas
Constituyen un instrumento fundamental en las auditorías de eficiencia, eficacia y
economía, obteniendo de esta forma la mayor cantidad posible de información,
36
ayudando a obtener ideas, no contempladas inicialmente en la elaboración de los
programas de auditoría.
La técnica de la entrevista permite realizar análisis detallados, logrando extraer
datos u opiniones de un grupo de individuos, procesándolas posteriormente en
función de los objetivos perseguidos.
Presenta desventajas, principalmente la de un coste muy elevado, así como la
dificultad de valorar la influencia que puede establecer el entrevistador sobre las
respuestas, o bien los posibles sesgos existentes por presiones ejercidas sobre
los entrevistados.
b) Cuestionarios
“Se realizarán en el mejor clima posible, obteniéndose la información a través de
las encuestas, permitiendo extraer datos y opiniones, así como detectar
problemas a futuro. Fundamentalmente, sirven para configurar la información
básica, por lo que es aconsejable completarla o contrastarla con la observació n
de hechos o registros”14.
El cuestionario posee la ventaja del tiempo, más reducido que la realización de
las entrevistas, así como permite conservar el anonimato de una población que
puede ser tan grande como se desee, pues las respuestas pueden ser tratadas
informáticamente.
Como principal desventaja presenta el hecho de que comporta una
estandarización de las respuestas, pudiendo provocar en determinados casos un
sesgo en la información, siendo importante el emplear un adecuado sistema
estadístico. También puede suponer un elevado esfuerzo en cuanto a su
confección, para lo cual es muy útil el empleo de un programa informático.
14
TRIGUEROS, J.A. y REIG, J. Técnicas y procedimientos de auditoría operativa (1996). Madrid: Revista técnica del Instituto de Censores Jurados
de Cuentas de España. P .18
37
c) Observación documental
Su objetivo es la recopilación de la información gráfica existente relativa al objeto
de estudio. Permite la consecución de información extrayéndola de cualquier
documento considerado importante (informes, memorias, reportajes,
expedientes, etc.)
Como ventajas de esta técnica se puede señalar que facilita la concreción de los
objetivos de auditoría, sirviendo de soporte válido a la evidencia, pero supone
normalmente un elevado esfuerzo de selección, ordenación y clasificación.
d) Observación directa
Consistente en analizar espacios físicos, distribuciones de almacenes, oficinas,
detección de medios materiales, o también situaciones, relaciones, etc. En
definitiva, se centra en todo aquello que permita una visión de conjunto del
entorno en el que se realiza la auditoría de gestión.
De esta forma se proporciona una visión general e intuitiva de la organización,
aunque depende en gran medida de la imparcialidad del observador, por lo que
puede provocar algún error.
CUANTITATIVAS
Permiten establecer índices en algunos casos sobre la realidad o situaciones
estudiadas.
a) Revisiones analíticas
Permiten, a través de la comparación de datos, detectar variaciones ilógicas,
posibles pérdidas de recursos, evoluciones, tendencias, etc., aunque precisan de
otras técnicas de apoyo que den consistencia y evidencia a lo detectado.
38
b) Análisis de superficies
Incluye el estudio de variables de proporción o de distribución de superficies.
Presenta la ventaja de proporcionar indicadores válidos para la toma de
decisiones, aunque precisa de planos y medidas, que en ocasiones no existen,
debiendo dedicar tiempo a las mediciones y cálculos, es decir, precisan de
elementos técnicos no siempre manejables con facilidad.
c) Indicadores de personal
Pueden ser muy diversos, desde indicadores de asistencia, de productividad, de
rotación, etc. Junto a estos indicadores, si la entidad posee un archivo del
personal, con sus datos personales (edad, formación, sexo, aficiones, etc.
Es posible efectuar estudios que permitan conocer sus capacidades y permitir
unas asignaciones de tareas lógicas, como en el análisis de superficies, presenta
la ventaja de proporcionar indicadores válidos para la toma de decisiones pero
precisan de instrumentos de medida adecuados.
d) Evaluación de los recursos
La evaluación de los recursos utilizados en una determinada actividad es un
aspecto importante para valorar la eficiencia y la economía de una entidad,
determinando si son los necesarios y suficientes para la realización de la
actividad, detectando excesos o defectos en su aplicación y evaluando las
condiciones de adquisición.
Presenta el problema de la valoración de los recursos o flujos, con el fin de
obtener indicadores.
e) Análisis de flujos
39
Permite plasmar gráficamente actividades, procesos y sistemas, posibilitando el
análisis de cada unidad o área orgánica en las que se estructure la entidad a
auditar. Para ello hay que entender cada área como una unidad en relación con
el entorno.
f) Técnicas de análisis económico
“Estas técnicas incluyen, los procedimientos de elaboración de presupuestos, así
como el posterior cálculo de desviaciones técnicas y económicas. Cálculo de
tendencias y análisis comparativos con otras entidades del mismo sector o con
empresas de diferentes sectores”15.
Es importante que la empresa disponga de un buen sistema de archivo, con el fin
de poder acceder a los datos históricos. Análisis de los resultados, situación
financiera a corto y largo plazo, cálculo de ratios, etc.
CUALITATIVAS
Están referidas a problemas que pueden surgir de carácter no cuantitativo, como
los conflictos interdepartamentales, el entorno la calidad de los outputs, etc.
aplicando las técnicas que se consideren más convenientes para eliminar los
problemas. Estas técnicas incluyen:
a) Evaluación del estilo y calidad
Tiene como objetivo el conocer y obtener evidencia suficiente sobre el tipo de
dirección que existe, la calidad de los trabajadores y técnicos, así como la
existencia o no de liderazgos. Esta técnica es útil para evaluar la capacidad del
personal, pudiendo detectar carencias de formación, empleados con
necesidades de reciclaje, etc., pero precisa complementarse con técnicas
básicas y pueden, además, existir errores por miedos, rencores, etc.
15 TRIGUEROS, J.A. y REIG, J. Técnicas y procedimientos de auditoría operativa (1996). Madrid: Revista técnica del Instituto de Censores Jurados
de Cuentas de España. P .20
40
b) Estudio de las relaciones interdepartamentales
Representa el estudio de los tipos de grupos que operan en la organización o
entidad, delimitando sus objetivos, expectativas y grado de cohesión. Su
aplicación es útil para mejorar el control de los procesos y flujos de información,
así como de las personas con mayor capacidad de liderazgo e influencia sobre
los procesos de decisión.
c) Análisis del clima de trabajo
El objetivo de este análisis es conocer el nivel de motivación y compenetración
de los empleados en relación a los objetivos planteados por los responsables de
dicha unidad. Si se presenta algún conflicto, el auditor ha de proponer las
mejoras y recomendaciones necesarias para solucionarlos, por lo que, de alguna
manera, es aconsejable que posea unos ciertos conocimientos psicológicos.
d) Conocimiento del entorno jurídico-laboral de la entidad auditada
Se trata de una evaluación, actual o futura, del capital humano que posea una
empresa, así como la revisión del entorno jurídico en que se desenvuelve la
entidad, debiendo evaluarlo atendiendo principalmente a las actuaciones de los
técnicos cuyas responsabilidades puedan tener consecuencias legales, por ello,
es una técnica que entra en aspectos normalmente problemáticos.
DE CONTROL
El objetivo de estas técnicas es detectar las desviaciones que se puedan haber
producido y tomar las medidas correctoras oportunas. Las fases de que constan
estas técnicas son:
a) Implantación de un sistema de control
41
El objetivo principal de este procedimiento es la detección de las diferencias
producidas entre los datos obtenidos y los objetivos previstos, con el fin de
corregir las desviaciones que se produzcan.
Esta técnica de implantación es importante, ya que si no se consigue, las
siguientes fases no podrán llevarse a cabo.
b) Evaluación
Supone un diagnóstico de los errores o divergencias surgidos y su importancia.
Para ello, se comparará el desarrollo real con el previsto, obteniendo una
valoración de la eficacia del sistema implantado. Este procedimiento consiste en
buscar unos indicadores de eficiencia y de eficacia, que permitan medir el nivel
inicial de partida, antes del comienzo de la auditoría, con el objetivo de poder
valorar los incrementos, o decrementos en su caso, que se produzcan a partir de
dicho momento; detección de los puntos fuertes y débiles de la organización y
comparación de la situación real con los indicadores previstos, determinando el
nivel de desviación existente.
c) Seguimiento
Permite detectar los aciertos y errores del programa de actuación implantado,
con el objetivo de superar los problemas, errores o puntos débiles detectados,
buscando entonces medidas correctoras e incorporándolas a futuros trabajos.
2.10. METODOLOGIA DE LA AUDITORIA DE GESTION
La auditoría de gestión necesita, al igual que la auditoría financiera, ser lo más
sistemática posible en la realización de sus trabajos. La sistematización precisa
un método de uso general aplicable a cualquier área, estructura o funciones que
se audite. “Este método consiste en un análisis en profundidad y con los
42
máximos detalles utilizando las preguntas clásicas: Qué se quiere, cómo y
cuándo se quiere, dónde, por qué, qué medios se deben utilizar, etc.”.16
“Realizando, además, las siguientes investigaciones: Estudio de los elementos
que componen el sector auditado, diagnóstico detallado, determinación de fines y
medios, investigación de las deficiencias, balance analítico, comprobación de la
eficacia, búsqueda de problemas, proposición de soluciones, indicación de
alternativas y mejora de la situación.”17
Este trabajo se lleva a cabo por medio de entrevistas personales con los
responsables de las unidades, áreas o actividades auditadas, en sus centros de
trabajo u oficinas, esto exige que el consultor disponga de cuanta información
exista en relación con el área auditada.
La exigencia metodológica se inicia en una auditoría de gestión con la
denominación que se dé al informe, posteriormente se debe establecer la
planificación del trabajo de auditoría consistente en el desarrollo de un plan
global en función de los objetivos que se persiguen. La naturaleza, el detalle y el
momento en que se debe llevar a cabo la planificación varían según la magnitud
y especificidad de la entidad a auditar, de la experiencia que el auditor tenga de
la misma, del conocimiento de la actividad que desarrolla, del entorno en que se
desenvuelve y de la calidad del control interno. La planificación comprende
cuatro fases:
a) Designación de la entidad, área, sector o servicio a auditar.
En la primera fase, habrá que distinguirse entre dos tipos de auditoría: auditoría
vertical y horizontal. La auditoría vertical comprende en su integridad el análisis
de una unidad específica (departamento, dirección general, etc.) o el análisis de
un programa determinado (presupuesto funcional). La auditoría horizontal
16
RAFAEL REDONDO DURAN, XAVIER LLOPART PEREZ, DUNIA DURAN JUVE (1996). Auditoría de Gestión. España: P .10
17 RAFAEL REDONDO DURAN, XAVIER LLOPART PEREZ, DUNIA DURAN JUVE (1996). Auditoría de Gestión. España: P .11
43
comprende la verificación de determinadas funciones o gastos que afectan a
varias unidades administrativas (política de personal, compras de inmovilizados,
etc.).
En general, las partidas presupuestarias con mayor impacto financiero, las áreas
con mayor riesgo de anomalías, errores o irregularidades, recibirán una mayor
atención.
b) Estudio previo.
La segunda fase permite conocer el área a auditar con cierta rapidez, sobre la
base de recolectar determinada información, al mismo tiempo que permite
descubrir las áreas de riesgo con bastante precisión. El objetivo del estudio
previo persigue el objetivo de obtener un conocimiento profundo del área a
auditar.
Este conocimiento puede obtenerse utilizando reglamentos y demás normativas
que afectan al área a auditar, estudiando informes anteriores de auditoría y
especialmente las recomendaciones contenidas en los mismos, estudiando
informes de auditoría financiera o estudiando liquidaciones de los presupuestos
de ejercicios anteriores.
c) Estudio preliminar.
La tercera fase, supone el inicio del trabajo de auditoría propiamente dicha. En
esta fase deben tenerse en cuenta determinadas cuestiones de importancia que
pueden condicionar la marcha posterior del informe, algunas de dichas
cuestiones pueden ser las siguientes:
Inexistencia de índices de ineficiencia visibles, falta visible de organización, o
problemas en la misma o en la gestión, claramente visibles, retraso en la
producción, empleados desocupados y material subutilizado, métodos de trabajo
44
anticuados, poco eficientes o complicados, existencia de actuaciones ineficaces,
o de realización ineficiente o no económica
En general se considerarán de importancia relevante todos aquellos hechos que
de no explicitarse en el informe podrían conducir a error al lector del mismo, y
cuya existencia pudieran comprometer, los resultados del área auditada, aunque
todas estas cuestiones serán profundizadas y analizadas posteriormente durante
la fase de ejecución de la auditoría.
d) Programación operativa.
La cuarta fase, programación operativa, supone la preparación de las
herramientas de trabajo y del equipo humano a emplear, por lo cual debe
comprender una confección de cuestionarios y una coordinación con el personal
del área estudiada, determinación del grado de intervención de especialistas,
preparación de programa escrito de trabajo y selección del equipo.
Una vez planificado el trabajo a realizar, se debe de proceder a la ejecución de
todo lo planificado. En la ejecución debe realizarse un examen detallado de los
datos sobre los que debe actuarse y comprende los muestreos, efectos
observados, causas y evaluaciones de los distintos resultados.
Este examen representa el desarrollo de la parte central de la auditoría y
comprende las siguientes actuaciones:
Recopilación de evidencias.
Medidas del trabajo.
Evaluación de los niveles de eficacia, eficiencia y economía.
Evaluación de los esfuerzos hechos para mejorar los resultados conseguidos.
45
Todo ello debe conducir a la valoración de resultados y al análisis de las causas
y de sus efectos, necesarios para la reducción posterior de las correspondientes
conclusiones y resoluciones.
Por último, la culminación de la auditoría está en la emisión del informe, ya que
ésta será la herramienta de trabajo para el ejecutivo y para los responsables del
área auditada, y además servirá en el futuro como base para medir el progreso
obtenido en la gestión de dicha área.
2.11. NORMAS DE EMISION DEL INFORME
Para que el informe sea eficaz tiene que estar sometido a determinadas normas
que recogemos a continuación:
a) Tiene que manifestar si la información suministrada por los responsables del
área auditada son correctas o han tenido que ser rectificadas por el auditor, y en
tal caso en qué sentido se han rectificado.
b) Deberá exponer los criterios de verificación fijados por ambas partes, auditor y
auditado, y hasta qué punto se han respetado o conciliado.
c) Deben reflejarse los puntos débiles (ineficacia, ineficiencia, anti-economía, etc.),
así como los puntos fuertes detectados.
d) Tiene que expresar, en su caso, la existencia de hechos o situaciones que hayan
dificultado o impedido el trabajo del auditor.
e) El informe, y en especial las conclusiones y recomendaciones, deben estar
redactadas con absoluta claridad evitando totalmente las explicaciones ambiguas
y confusas, en otras palabras, el informe tiene que estar redactado, en la medida
de lo posible, de forma tal que una persona normalmente informada pueda
fácilmente llegar a su comprensión.
f) Sin disimular la realidad de los hechos, deben evitarse los redactados irritantes.
46
2.12. CONCLUSIONES
De todo lo expuesto anteriormente y a través del análisis empírico realizado, se
extraerá las siguientes conclusiones de carácter particular sobre la auditoría de
gestión:
Mejora y racionaliza los sistemas de gestión administrativos de la empresa.
Mejora la transparencia y, en consecuencia, la información.
Permite clarificar la estructura organizacional de la empresa.
Apoya la motivación de los recursos humanos en la organización.
Optimiza la gestión y suministra información en la toma de decisiones.
Mejora el control al simplificar el proceso de retroalimentación.
Además, debemos constatar que mientras la auditoría financiera está legislada y
las opiniones normalizadas, en la auditoría de gestión, la falta de unos principios
de auditoría hace que las opiniones reflejen más la personalidad del auditor, lo
que obliga a una máxima objetividad por parte de éste.
Finalmente, la auditoría de gestión constituye una herramienta a la hora de
formular e implementar las estrategias que nos permitan alcanzar la misión de la
empresa.
2.13. PERFIL DEL AUDITOR.
La evaluación que realiza el auditor, trasciende el mero control de cumplimiento
de normas, se dirige a determinar si en la práctica los objetivos de la Gerencia se
han logrado. Para ello debe medir en los distintos niveles y áreas la capacidad
de ejecución. Para ello debe estar debidamente entrenado y poder reconocer los
síntomas superficiales que le advierten de la existencia de problemas. De este
modo el auditor puede poner sus hallazgos dentro de un patrón de ideas
47
lógicamente organizado, y convertirse en un experto para evaluar los probables
factores causales.
“La calidad y el nivel de ejecución de la auditoría depende de gran medida del
profesionalismo y sensibilidad del auditor, se su comprensión de las actividades
que debe revisar elementos que implican la conjunción de los conocimientos,
habilidades, destrezas y experiencia necesarias para realizar un trabajo
esmerado y competente”18.
Los auditores, trabajan de manera muy estrecha con los directivos de la entidad
por lo que es indispensable que el equipo que maneja, tenga una preparación
acorde con los requerimientos de la misma por lo que deben reunir los siguientes
requisitos:
Dominar las técnicas y metodologías del proceso de auditoría.
Ser abierto en sus relaciones personales y mantener un alto grado de
comunicación.
Poseer diversas actitudes como la independencia, objetividad, creatividad,
espíritu crítico, diplomacia, etc.
La misión del auditor es ayuda a los miembros de la dirección a ejercer
eficazmente sus responsabilidades, proporcionándoles los análisis, las
apreciaciones y las recomendaciones pertinentes sobre las actividades
examinadas que acopiará en el informe.
2.13.1. FUNCIONES GENERALES DEL AUDITOR
Estudiar la normatividad, misión, objetivos, políticas, estrategias, planes y
programas del trabajo.
18 FRANKLIN F. ENRIQUE. Auditoría Administrativa Gestión Estratégica del Cambio.(2007). México: Pearson Educación de México, S.A. Segunda Edición P .36
48
Desarrollar el programa de trabajo de auditoría
Definir los objetivos, alcance y metodología para instrumentar la auditoría.
Captar la información necesaria para evaluar la funcionalidad y efectividad de los
procesos, funciones y sistemas.
Detectar los hallazgos y evidencias e incorporarlos a los papeles de trabajo.
Proponer los sistemas administrativos y/o las modificaciones que permitan elevar
la efectividad de la organización.
Analizar la estructura y funcionamiento de la organización en todos sus ámbitos y
niveles, revisar el flujo de datos y formas.
Analizar la distribución del espacio y el empleo de equipos de oficina.
Proponer los elementos de tecnología de punta requeridos para impulsar el
cambio organizacional.
Diseñar y preparar los reportes e informes de auditoría.
2.13.2. RESPONSABILIDAD PROFESIONAL.
Es necesario que el auditor mantenga libre de cualquier impedimento que le
reste credibilidad, porque debe perseverar su autonomía e imparcia les.
Finalmente debe cumplir con las normas profesionales como:
Objetividad.- Mantener una visión independiente de los hechos evitando que
alteren de alguna manera los resultados que obtenga.
49
Responsabilidad.- Tener una conducta profesional, cumpliendo con sus
funciones de manera eficiente.
Integridad.- Preservar los valores por encima de las presiones.
Confidencialidad.- Conservar en secreto la información y no utilizarla en
beneficio propio o de otros.
Compromiso.- Tener presente sus obligaciones para consigo mismo y la
organización para la que presta servicio.
Equilibrio.- No perder la dimensión de la realidad y el significado de los hechos.
Honestidad.- Aceptar su condición y tratar dar su mejor esfuerzo con sus
propios recursos.
Criterio.- Emplear su capacidad de discernimiento en forma equilibrada.
50
CAPÍTULO III
3. INDICADORES DE GESTIÓN.
3.1. DEFINICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN.
Es usual en todas las entidades el uso de indicadores de gestión, ya que son una
herramienta de medición, que permite establecer que acciones podemos tomar a
futuro.
Estos elementos miden los efectos e impactos de las actividades institucionales
en la sociedad, sobre la base de los actuales estándares de los índices
demográficos, de producción de bienes o generación de servicio, como también
su accesibilidad.
Aritméticamente es la relación entre dos números que arrojan un resultado que
permitirá entender o señalar con indicios las acciones que se pueden tomar.
La necesidad de usar indicadores como elementos fundamentales para la
planificación y programación de actividades, cumple con el hecho de que una
entidad tiene una misión que cumplir, que lo oriente en la fijación de objetivos,
metas, resultados e impactos, enfrentando de este modo los inestables y
cambiantes entornos tanto internos como externos.
Los indicadores de gestión son factores entonces cualitativos y cuantitativos que
nos permite evaluar el enfoque empresarial mediante la determinación de niveles
de eficiencia, eficacia y economía de todo el proceso administrativo que ha
implantado la gerencia, para que de esta manera facilite el control y la toma de
decisiones, teniendo en cuenta la calidad, cantidad, costos, oportunidad y
productividad.
3.2. IMPORTANCIA.
51
La importancia de los indicadores de gestión radica en que trae consigo una gran
reducción de la incertidumbre y la subjetividad, con el consecuente incremento
de la efectividad de la entidad y el bienestar tanto de gerencia como de los
trabajadores.
Algunas de las ventajas que trae el manejo de indicadores de gestión en una
entidad son:
Estimula y promueve el trabajo en equipo.
Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto del personal como de los equipos
dentro de la entidad.
Genera un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
Impulsa a la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de cada
una de las áreas de la entidad.
Mide el avance hacia el logro de objetivos y metas de la entidad.
Permite realizar cambios y mejoras que reduzca el tiempo de trabajo.
3.3. OBJETIVOS.
El objetivo fundamental, con los indicadores para medir la gestión de la entidad
son:
Identificar los problemas y tomar acciones sobre aspectos operativos.
Medir el grado de competitividad de la entidad frente a sus competidores tanto
nacionales como extranjeros.
52
Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción de entrega del bien
y la optimización del servicio prestado.
Mejorar el uso de los recursos y activos asignado, para aumentar la
productividad y efectividad en las operaciones hacia el cliente.
Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Prever desviaciones para alcanzar el logro de objetivos y metas.
3.4. USO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN.
Los indicadores de gestión pueden ser ya elaborados por la empresa auditada,
para lo cual el auditor los analizará como parte de su trabajo, sin embargo si
estos indicadores no miden las operaciones o la empresa carece de ellos, el
auditor los elaborará con criterio profesional para que permita la evaluación de la
eficiencia, eficacia y economía de la gestión de la entidad.
3.5. HERRAMIENTAS PARA DESARROLLAR LOS INDICADORES DE GESTIÓN.
Es totalmente necesario que la empresa desarrolle e implemente indicadores de
gestión, ya que si no se mide no se mejora. Por lo tanto si se quiere que la
empresa crezca, gane mercado y abata a la competencia, en indispensable los
indicadores de gestión, y para hacerlo es importante tener en cuenta los
siguientes aspectos:
Su cliente externo (mercado objetivo).
Clima organizacional.
Planeación estratégica.
53
3.5.1. CLIENTES EXTERNOS.
Hay que tener en cuenta que la empresa vive por y para los clientes y sobre todo
para el bienestar de las personas que demandad sus productos y servicios. Por
lo tanto es de suma importancia saber que piensan ellos de lo que ofrece la
entidad al mercado.
La mejor forma de saber la posición del cliente externo frente a los productos y
servicios ofrecidos es a través de una encuesta de imagen, ya que las críticas de
nuestros clientes permitirán conocer las fortalece, debilidades tanto de la
empresa como de un bien o un servicio.
3.5.2. CLIMA ORGANIZACIONAL.
El clima organizacional comprende al cliente interno ya que es imprescindible
saber la posición de ellos frente a la organización jerárquica de la entidad, de
igual manera es necesario indagar al cliente externo implementando una
encuesta a nivel interno.
La elaboración de estas encuestas del cliente interno y externo es la clave para
alcanzar indicadores de gestión correctos; para esto hay que tener presente que
un indicador de gestión es la medición cuantitativa de un producto o servicio, que
permite conocer el estado actual de una entidad; de tal manera es importante
elaborar preguntas abiertas para lograr así una adecuada retroalimentación.
3.5.3. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA.
Identifica los puntos más representativos de la organización buscando en las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, por lo cual se debe realizar
un análisis FODA, y con base en estos resultados, definir los objetivos generales,
por áreas y de esta manera desarrollar estrategias para cada uno de estos.
3.6. INDICADORES DE ECONOMÍA.
54
Los indicadores de economía son aquellos que detectan si los recursos se han
adquirido al menor de costo y en el tiempo oportuno, así como también en
cuantía precisa y calidad deseada. En función de las características propias de
cada entidad podrán establecerse indicadores respecto de los recursos utilizados
que informarán sobre el grado de economía con que se utilizan.
Se establecen indicadores de economía para recursos: financieros, humanos y
materiales.
Para poder medir la economía es fundamental tener en cuenta:
Analizar los diferentes agentes económicos que interactúan en la entidad.
Realizar una comparación costo/beneficio para verificar si la entidad contribuye
con la consecución de los objetivos.
Para medir la economía se ha considerado dos opciones importantes:
Comparación con otras gestiones:
Si una empresa mantiene las mismas funciones durante dos o más años, los
propietarios tienen derecho a esperar una disminución es sus costos, por lo
menos en dinero.
Es una medida importante en el campo de la economía ya que la gerencia tiene
la obligación de hacer comparaciones de este tipo.
Comparación con otras unidades:
Nos permite comparar costos con otras áreas y el uso de estos recursos.
55
Es así que tenemos entre ellos:
INDICADORES LO QUE BUSCA MEDIR
Utilidades o Pérdidas / Recursos Utilizados
Expresa la economía en
la asignación de
recursos.
Pasivo Total / Activo Total
Expresa el grado en que
ha ocurrido la entidad en
la obtención de recursos
externos.
Ventas a Crédito / Cuentas por Cobrar Promedio
Muestran el manejo de
la inversión y el uso de
los recursos disponibles.
Valor Presente de Ingresos / Valor Presente de
Egresos
Es valorar los recursos
productivos utilizados
que deben ser
compensados por la
generación del bien o
servicio producido.
Activo Corriente – inventario / Pasivo Corriente
Expresa la situación
financiera de la entidad.
3.7. INDICADORES DE EFICIENCIA.
Los indicadores de eficiencia son aquellos que detectan si la trasformación de
recursos en bienes y servicios se realiza con rendimiento adecuado.
Se aplica para medir la relación establecida entre las metas alcanzadas y los
recursos ejercidos para tal fin con el mínimo de recursos disponibles.
56
La medición de la eficiencia se hace mediante la aplicación de la siguiente
fórmula:
INDICADORES
LO QUE BUSCA
MEDIR
Costo de Nómina / Ingresos
Expresa el nivel de
participación del factor
humano en la
generación de ingresos
en la entidad.
Utilidades o Pérdidas / Número de empleados
Expresa el aporte
individual sobre el
resultado de la entidad.
Inversión / Gasto Total
Expresa la relación
entre los recursos
destinados a la
inversión y los gastos
totales del producto.
Volumen de Producción o Servicios / Costo de
insumo
Expresa el valor del
recurso invertido frente
a cada producto o
servicio generado.
3.8. INDICADORES DE EFICACIA.
57
El índice de eficacia es aquel que trata de evaluar si los resultados alcanzados
se ajustan a los inicialmente previstos, es decir miden el grado de cumplimiento
de una meta en un periodo determinado.
Es general la eficacia suele ser más difícil de medir e entidades públicas pues
siempre existen objetivos definidos y metas claras, debido a las imprecisas
demandas del público y ofertas políticas.
La eficacia es la capacidad del logro de objetivos y metas programadas con los
recursos disponibles y en un tiempo determinado.
La eficacia programática cuando mayor a uno constituye un resultado positivo y
cuando es menor a uno significa incumplimiento.
En la eficacia presupuestal la cifra mayor a uno significa sobre ejercicio y cuando
es menor indica un uso irracional de los recursos.
19
INDICADORES
LO QUE BUSCA
MEDIR
Número de Usuarios Atendidos / Número de
Potencial de Usuarios
Expresa la relación con
los que se cuenta
actualmente frente al
potencial de usuarios.
Expresa el volumen de
19
SUBSECRETARIA DE NORMATIVIDAD Y CONTROL DE LA GESTIÓN PÚBLICA SECODAM (1996). Medición y evaluación de gestión pública. México: P .78
58
Recursos Utilizados / Recursos Planteados recursos utilizados
frente a los planteados.
Calidad Obtenida / Calidad Programada
Expresa la satisfacción
del cliente, frente al
producto o servicio
recibido.
Gastos Ejecutados / Gatos Programados
Expresa la relación de
los gatos ejecutados
frente a los
programados.
3.9. INDICADORES DE USO GENERALIZADO.
Existen algunos indicadores de uso generalizado que son utilizados de acuerdo
a las distintas áreas de la entidad.
3.9.1. RECURSOS HUMANOS.
59
3.9.2. ESTRUCTURA FINANCIERA.
3.9.3. PRODUCTOS Y SERVICIOS.
3.9.4. SERVICIO AL CLIENTE.
60
CAPÍTULO IV
4. FASES DE LA AUDITORÍA DE GESTIÓN.
Las fases de la auditoría de gestión tienen el propósito de servir como marco de
actuación, para que las acciones en sus diferentes etapas se conduzcan en
forma programada y sistemática. También cumple la función de facilitar al auditor
la identificación y relevamiento de la información correspondiente al registro de
hechos, hallazgos, evidencias, situaciones, argumentos y observaciones para su
posterior examen, informe y seguimiento.
Las fases son:
Conocimiento Preliminar.
Planificación.
Ejecución.
Informe.
Seguimiento.
4.1. FASE I. CONOCIMIENTO PRELIMINAR.
Consiste en conocer los lineamientos de carácter general que regulan la
aplicación de la auditoría de gestión, para garantizar que la cobertura de los
factores prioritarios, fuentes de información, investigación preliminar, proyectos
de auditoría y diagnóstico preliminar pertinente y relevante.
En esta etapa se desarrollan acciones para planificar la auditoría en forma
secuencial y adecuada, para lograr a tiempo los objetivos establecidos.
4.1.1. FACTORES A REVISAR.
Es indispensable determinar los factores que se consideran fundamentales para
el estudio de la organización y que serán:
61
Proceso Administrativo.
Elementos Específicos o Complementos del Proceso Administrativo.
4.1.1.1. PROCESO ADMINISTRATIVO.
Se incorporan las etapas del proceso administrativo y se definen sus
componentes los cuales permiten realizar un análisis lógico de la organización.
Planeación
Misión
Visión
Objetivos
Metas
Estrategias
Procesos
Políticas
Programas
Procedimientos
Niveles Organizacionales
Organización
Estructura Organizacional
División de Funciones
Distribución de Funciones
Recursos Humanos
Cambio Organizacional
Tácticas de Apoyo
Dirección
Liderazgo
Comunicación
Motivación
62
Grupos y Equipos de Trabajo
Toma de decisiones
Creatividad e Innovación
Control
Naturaleza
Niveles
Áreas de aplicación
Herramientas
Calidad
4.1.1.2. ELEMENTOS ESPECÍFICOS O COMPLEMENTOS DEL PROCESO
ADMINISTRATIVO.
Los elementos específicos complementan el proceso administrativo, se asocian
con aspectos fundamentales que enmarcan su fin y función, lo que permite
determinar su contribución particular al proceso y al funcionamiento de la
organización y así tenemos.
Abastecimiento de Recursos
Resguardo y canalización de Recursos
Asesoría Externa
Asistencia para mejora de Desempeño
Distribución del Espacio
4.1.2. FUENTES DE INFORMACIÓN.
Representan las instancias internas y externas a las que se puede recurrir para
captar información que se registra en los papeles de trabajo
4.1.2.1. INTERNAS.
63
Órganos de Control Interno
Socios
Niveles de Organización
Equipos de Trabajo
Sistemas de Información
4.1.2.2. EXTERNAS.
Competidores actuales y potenciales
Proveedores actuales y potenciales
Clientes o usuarios actuales y potenciales
Organizaciones lideres en el mismo giro
Redes de información en el mercado global
4.1.3. INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.
Una vez definido la dirección y factores que se auditaran, el siguiente paso es
una investigación preliminar para determinar la situación administrativa de la
organización. En esta etapa se revisa la literatura técnica y legal, información de
campo de trabajo y toda clase de documentos que nos ayude a proveer un
conocimiento y comprensión cabal de la entidad.
4.1.4. PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORÍA.
En base a la información preliminar se debe proceder a realizar el proyecto de
auditoría que se realiza en dos pasos:
4.1.4.1. PROPUESTA TÉCNICA.
NATURALEZA: Tipo de auditoría que desea realizar.
Auditoría de Gestión aplicada a la Línea de Negocios de Tecnología.
64
ALCANCE: Áreas de aplicación.
Área de Operaciones
Área de Servicio al Cliente
Área Comercial
Área de Facturación
Área de Cobranzas
ANTECEDENTES: Control de auditorías administrativas y estudios de
mejoramiento previos.
No existen estudios previos para mejoramientos en la Línea de Negocios de
Tecnología.
OBJETIVOS: Logros que pretenden alcanzar con la aplicación de la auditoría de
gestión.
Mejorar la gestión de cada una de las áreas involucradas.
Disminuir los tiempos de entrega de trabajo entre departamentos.
Optimizar los recursos de cada una de las áreas.
Capacitar continuamente al personal involucrado.
Evitar cuellos de botella en la operación.
Captar más clientes a nivel nacional.
Mejorar la recaudación y envío de facturas a clientes.
ESTRATEGIAS: Ruta para orientar la asignación de recursos.
JUSTIFICACION: Demostración de la necesidad para su ejecución.
ACCIONES: Actividades necesarias para su ejecución.
RECURSOS: Requerimientos humanos, materiales y tecnológicos.
65
COSTO: Estimación global de los recursos financieros y necesarios.
RESULTADOS: Beneficio que se desea alcanzar.
4.1.4.2. PROGRAMA DE TRABAJO.
IDENTIFICACION: Nombre de la auditoría.
RESPONSABLES: Auditor a cargo de su implementación.
ÁREAS: Universo bajo estudio.
CLAVE: Número progresivo de las actividades.
ACTIVIDADES: Pasos específicos para captar la información.
FASES: Definición secuencial para realizar actividades.
CALENDARIO: Fechas asignadas para el inicio y término de cada fase.
FORMATO: Presentación y resguardo de avances.
REPORTE DE AVANCES: Seguimiento de las acciones.
4.1.5. DIAGNOSTICO PRELIMINAR.
Se fundamenta con la percepción que el auditor tiene de la organización como
producto de su experiencia y visión. Se debe preparar un marco de referencia
que fundamente la razón por la que surge la necesidad de auditar.
4.2. FASE II. PLANIFICACIÓN.
66
Una vez definidos los factores que se van a analizar, las fuentes de información
viables para este efecto y que se ha preparado el proyecto de auditoría, se
procede a la instrumentación de la auditoría, en esta etapa se realiza la
evaluación del control interno en la que se va aplicar los cuestionarios que se
encuentran constituidos por una serie de pregustas escritas, predefinidas y
separadas por temáticas específicas para que en conjunto brinden un perfil
completo de la organización
También es necesario aplicar las técnicas de recolección que sean viables de
acuerdo a las circunstancias propias de la auditoría, selección de instrumentos
de medición que se emplearán, manejo de papeles de trabajo y evidencias
necesarias para mantener una coordinación eficaz.
4.2.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN.
Las fuentes documentales a las que se va a utilizar son:
4.2.1.1. INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL.
Consiste en estudiar la documentación qué puede aportar elementos de juicio a los
auditores:
Acta de Constitución
Ley que ordena la creación de la entidad
Reglamento Interno
Decretos y Acuerdos
Organigramas
Manuales Administrativos
Cuadros de distribución del trabajo
Plantilla del personal
Inventarios de Inmobiliarios y equipos
Indicadores de gestión
67
Estudios de mejoramiento
Auditorías de gestión previas
Productos y/o servicios
Comportamiento de la demanda
Comportamiento de la oferta
Ubicación Geográfica
Estados Financieros
Situación Económica
Comportamiento del consumidor
4.2.1.2. OBSERVACIÓN DIRECTA.
Consiste en la revisión física de las instalaciones donde se desarrolla el trabajo
de la organización para conocer las condiciones laborales y el clima
organizacional e identificar los posibles problemas.
4.2.1.3. ENTREVISTA.
Este es el método más empleado y el que brinda información completa y precisa,
ya que consiste en reunirse con varias personas y cuestionarlas para obtener
información.
4.2.2. MEDICIÓN.
Para la medición se va a utilizar los indicadores de gestión que son un elemento
estratégico, los cuales permiten ordenar las acciones en relación con los
resultados que se pretenden alcanzar.
4.2.3. ELABORACIÓN DE PAPELES DE TRABAJO.
En los papeles de trabajo se a describir las técnicas y procedimientos aplicados,
las pruebas realizadas, la información obtenida y las conclusiones a las que se
68
llega, ya que son el soporte principal para el auditor por que incluyen
observaciones, hechos y argumentos para respaldarlo.
Estos papeles de trabajo deben ser organizados y archivados mediante:
4.2.3.1. ARCHIVO PERMANENTE.
Se va a archivar información de interés y utilidad para el auditor, necesaria para
auditorías subsiguientes. El archivo permanente es estructurado de tal manera
que facilite la utilización de la amplia información acumulada. Entre la
información que contendrá el archivo permanente está:
Escrituras
Leyes
Políticas
Manuales
Actas de Junta de Accionistas
Organigramas
4.2.3.2. ARCHIVO CORRIENTE.
Mantiene todos los papeles de trabajo que corresponden a la ejecución del
trabajo, es decir los papeles de trabajo que sustentan los comentarios,
conclusiones y recomendaciones analizadas en el informe. Se mantendrá un
archivo corriente por cada auditoría realizada.
4.2.4. EVIDENCIAS.
Con la evidencia podemos comprobar los hallazgos encontrados en el ejercicio
de la auditoría.
Las evidencias que se van a aplicar son:
69
FÍSICA: Inspección u observación directa de las actividades, bienes o
sucesos que se presenten.
DOCUMENTAL: Consiste en el análisis de documentos como cartas,
contratos, actas, minutas, facturas, recibos, etc.
TESTIMONIAL: Se obtiene de todas las personas que realizan declaraciones
durante la auditoría.
4.3. FASE III. EJECUCIÓN.
Una vez que se haya puesto en marcha la planificación, luego de haber
seleccionado y aplicado las técnicas de recolección, los instrumentos de
medición, iniciada la elaboración de papeles de trabajo y registradas las
evidencias se debe llevar a cabo el examen y la evaluación de la información en
donde los auditores deben recopilar, analizar, interpretar y documentar las
evidencias suficiente, competente y relevante; que le permitan darse una idea
más clara de la verdadera situación de la empresa.
4.4. FASE IV. COMUNICACIÓN DE RESULTADOS O ELABORACIÓN DEL
INFORME.
El informe de auditoría constituye el producto final del trabajo del auditor, en el
que da a conocer sus comentarios, conclusiones y recomendaciones en relación
con los aspectos analizados, los criterios de evaluación aplicados y cualquier otro
aspecto relevante para la comunicación del informe.
4.4.1. REQUISITOS Y CUALIDADES DEL INFORME.
Objetividad
Precisión
Respaldo adecuado
70
Importancia del contenido
Oportunidad
Utilidad
Claridad
4.4.2. COMENTARIOS, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
COMENTARIOS: Es la descripciones que el auditor realiza en forma narrativa
sobre los hallazgos o aspectos negativos encontrados durante el examen y que
constituye la base para redactar las conclusiones y recomendaciones.
CONCLUSIONES: Son los juicios del auditor basado en los hallazgos, su
formulación se basa en la realidad de la situación encontrada, manteniendo una
actitud objetiva positiva e independiente sobre lo examinado.
RECOMENDACIONES: Son sugerencias positivas para dar soluciones a las
definiciones encontradas con la finalidad de mejorar las operaciones o
actividades de la entidad.
En el informe de auditoría de gestión el auditor no emite dictamen a diferencia da
la auditoría financiera
4.5. FASE V. SEGUIMIENTO.
Después de entregado el informe las observaciones que se producen como
resultado de la auditoría deben sujetarse a un estricto seguimiento, a fin de
asegurar el cumplimiento de las recomendaciones mediante el compromiso de
los empleados involucrados, de esta manera se garantiza el trabajo del auditor.
71
CAPITULO V
5. EJECUCION DEL TRABAJO
5.1. APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN
La Alta Dirección de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. Está
de acuerdo y ve que es necesario que se realice el examen de auditoría debido a
que la Unidad de Negocios de Tecnología es la de mayor crecimiento de los últimos
7 años y con miras a seguir con esta tendencia.
Estudios anteriores realizados han demostrado que los consumidores prefieren el
pago de una alarma o monitoreo de circuito cerrado, que a la de un guardia, debido
a la costo ya que un monitorea anualmente tiene un valor de $700,00 mientras de el
guardia es de $14.000,00
Es por este tipo de estudio que se necesita saber el nivel de participación de cada
área involucrada: Comercialización, Operaciones, Servicio al Cliente, Facturación y
Cobranzas.
El área directiva ha determinado que es fundamental saber las debilidades de cada
área, para posteriormente hacer un análisis minucioso y realizar una toma de
decisiones pertinentes.
72
5.1.1. SOLICITUD O REQUERIMIENTO DE LA AUDITORÍA
INVITACION
Se invita, en los términos establecidos en los presentes pliegos a (1) firma
consultora seleccionada por la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., siempre y cuando reúnan los requisitos previos.
El Presupuesto Referencial es de cuatro mil quinientos ($4.500,00) dólares de los
Estados Unidos de América, más IVA.
El plazo total de ejecución es de sesenta (60) días, siendo la entrega del informe al
finalizar el plazo.
Las condiciones generales de esta invitación son las siguientes:
1.- Los pagos de los servicios de consultoría se realizarán con fondos propios. Se
otorgará un anticipo del cuarenta por ciento (40%) del valor del valor del contrato,
luego de la suscripción del presente, y el sesenta por ciento (60%) restante a la
entrega del informe de auditoría a entera satisfacción de la Entidad Contratante.
2.- Los interesados podrán realizar preguntas hasta las 16h00 del día lunes 5 de
marzo del 2012 al correo electrónico [email protected] o al teléfono 022-945-417
y recibir respuestas y aclaraciones de la Entidad Contratante hasta el día y horas
señalados.
3.- La presentación de las ofertas se lo hará simultáneamente al correo electrónico
[email protected] y de manera física y en sobre cerrado en las oficinas de G4S
Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. en la dirección Luis Cordero E12-114 y
Toledo esq. Edifico Lugano. Hasta el día viernes 16 de marzo del 2012.
73
4.- La evaluación de las propuestas se realizará aplicado los parámetros de
calificación previstos por Gerencia General.
Quito, 1 de marzo del 2012
Lcdo. Fernando Santacruz
Gerente General
G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda.
74
5.1.2. PRESENTACIÓN DE LA OFERTA
Quito, 12 de marzo del 2012
Señores
JUNTA DIRECTIVA
G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda.
Presente
Estimados Señores:
Me permito poner a consideración la propuesta económica por los servicios de
auditoría de gestión de G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda.
1.- Objetivos.
Cumplir con las disposiciones de la Junta Directiva.
Emitir un Informe.
2.- Servicios a ofrecer
Como resultado se dicho examen, entregaríamos a ustedes y para los efectos de
los señores socios y a administradores; un informe de la auditoría de gestión de
la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda., conteniendo
recomendaciones para mejorar los procedimientos y sistemas de control de
aquellas áreas que a nuestro juicio lo ameriten.
3.- Equipos de trabajo
Nuestro equipo de trabajo está compuesto por personas que mantienen
conocimientos amplios tanto en áreas de gestión como de contable-financiera y
están representados por:
75
CARGO ACTIVIDAD
Jefe de Equipo de
Auditoría
Controlar y supervisar
el trabajo de auditoría
(responsable general)
Supervisor de Auditoría
Supervisión, revisión y
evaluación
Asistente de Auditoría 1 Trabajo en el campo
4.- Costos.
El monto de los honorarios los hemos estimado tomando en consideración las
horas que se deben intervenir para llevar a cabo los trabajos inherentes al
dictamen. Por el periodo comprendido entre el 1 de enero al 31 de diciembre del
2011 de acuerdo a las horas a trabajar será:
CARGO HORAS
VALOR POR
HORA TOTAL
Jefe de
Equipos de
Auditoría 70 25,00 1.750,00
Supervisor de
Auditoría 80 20,00 1.600,00
Asistente de
Auditoría 1 100 12,00 1.200,00
TOTAL HORAS
A TRABAJAR 250 4.550,00
5.- Formas de pago
La forma de pago para esta auditoría será de la siguiente manera:
60% a la firma del contrato.
76
25% a la lectura del borrador del informe.
15% a la entrega del informe final.
Es importante señalar que durante el desarrollo de la auditoría llegarán a surgir
situaciones extraordinarias que motivarán inversiones adicionales de tiempo, se
podrá a consideración el incremento estimado de honorarios, a fin de contar con
su aprobación, antes de llegar a cabo la revisión correspondiente.
Reitero nuestro agradecimiento por su atención y por la oportunidad que nos ha
brindado me despido.
Muy atentamente
Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
GERENTE GENERAL A&CC AUDITORES.
77
5.1.3. SELECCIÓN Y ACEPTACIÓN DE LA OFERTA
Quito, 14 de mazo el 2012
Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
Presente.
Estimado Señor:
De acuerdo a la propuesta presentada por Ud. el día 12 de marzo del 2012 con
respecto a realizar la auditoría de Gestión a la Unidad de Negocios de
Tecnología de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda.
Tenemos a fin informarle que por resolución de Presidencia hemos aceptado su
oferta, para lo cual solicitamos su carta compromiso para la realización del
examen y lo esperamos el día lunes 26 de marzo del 2012 para la firma del
contrato.
Atentamente,
Lcdo. Fernando Santacruz
Gerente General.
78
5.2. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Ya que la Unidad de Negocios de Tecnología está dividida en 5 áreas se
explicará cada una de ellas y las personas a cargo.
5.2.1. PERSONAL DE LA EMPRESA
COMERCIALIZACIÓN.
Encargada:
Sra. Martha Ibarra.
Cargo:
Jefe Nacional de Ventas.
OPERACIONES:
Encargada:
Srta. Evelyn Jaramillo.
Cargo:
Jefe Nacional de Operaciones.
SERVICIO AL CLIENTE:
Encargada:
Sra. Doris Zabala.
Cargo:
Jefe Nacional de Servicio al Cliente.
FACTURACIÓN:
Encargado:
79
Sr. Ángel Mejía.
Cargo:
Jefe de Facturación.
COBRANZAS:
Encargado:
Sra. Patricia Landeta.
Cargo:
Jefe Nacional de Cobranzas.
5.2.2. PERSONAL DE LA AUDITORÍA
Jefe de Equipos de Auditoría:
Ing. Raúl Alejandro Carate Rodríguez.
Supervisor de Auditoría:
Ing. Carlos Giovanny Mendia Luzuriaga.
Asistente de Auditoría 1
Sr. Javier Oswaldo Marca Montenegro.
5.3. PLAN DE TRABAJO
5.3.1. CRONOGRAMA
IDENTIFICACION:
Razón Social:
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
Tipo de compañía:
RESPONSABILIDAD LIMITADA
80
Nombre de la auditoría.
AUDITORIA DE GESTIÓN A LA LÍNEA DE NEGOCIOS DE TECNOLOGÍA DE
LA EMPRESA G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
SUCURSAL QUITO
RESPONSABLES: Auditor a cargo de su implementación.
Sr. Oswaldo Javier Marca Montenegro.
ÁREAS: Universo bajo estudio.
Línea de Negocios de Tecnología.
ACTIVIDADES: Pasos específicos para captar la información.
La información necesaria para lograr buenos resultados en la investigación se
obtendrá a través de entrevistas y cuestionarios, acopiándose un gran número
de aspectos relevantes, que facilitaran los trabajos de campo, ahorrándose con
ello tiempo en la ejecución de la investigación. Para ello se aplicarán diferentes
técnicas con el fin de sustentar con evidencias suficientes, la opinión o juicio
sobre el auditado.
En las investigaciones se realizará un estudio preliminar de los elementos que
componen la entidad auditada, se hará un diagnostico detallado, determinándose
los objetivos, comprobándose la eficiencia e investigándose las deficiencias,
conformándose un balance analítico y participando en la búsqueda de
problemas, para finalmente proponer soluciones y alternativas con el objetivo de
mejorar la gestión.
FASES: Definición secuencial para realizar actividades.
En la primera etapa de exploración o examen preliminar el auditor ha de
familiarizarse con la sucursal, con el fin de obtener un conocimiento general del
objeto de la organización, de sus principales características y del medio externo
en que se desenvuelve, para ello realizará un estudio previo de todas las
operaciones a auditar y su significado dentro del Sector.
81
Para lograr esto debe realizar un estudio del medio en el que se desempeñan,
que le permita conocer la ubicación, el entorno en que se desarrolla.
Para lo cual desarrollaremos los siguientes procedimientos:
1. Evaluar la calidad del servicio brindado y percibido por los clientes externos.
2. Evaluar el grado de satisfacción y nivel de importancia que conceden los
clientes a los servicios prestados.
3. Evaluar la correcta tramitación de la operatividad y así determinar el
cumplimiento de las normas de Control Interno del personal que labora en el
área de Operaciones.
4. Evaluar la correcta tramitación de las operaciones y así determinar el
cumplimiento de las normas de Control Interno en la operatividad del personal
que labora en el área de Comercialización.
5. Evaluar la correcta tramitación de las operaciones y así determinar el
cumplimiento de las normas de Control Interno en la operatividad del personal
que labora en el área de Cobranzas.
6. Evaluar la correcta tramitación de las operaciones y así determinar el
cumplimiento de las normas de Control Interno en la operatividad del personal
que labora en el área Servicio al Cliente.
7. Evaluar la correcta tramitación de las operaciones y así determinar el
cumplimiento de las normas de Control Interno en la operatividad del personal
que labora en el área Facturación.
8. Evaluar el comportamiento de los principales indicadores de gestión.
82
En la Etapa de Investigación y análisis se debe descubrir los hechos del área
auditada, es aquí donde pondrá en práctica el programa de auditoría elaborado
utilizando como base el muestreo para descubrir hechos y tomar evidencias que
le permitan la asignación de responsabilidad ante lo errores
También se deben examinar el grado de efectividad y eficiencia con que la
sucursal realiza sus operaciones y si siguen los procedimientos y controles
establecidos para lograr los objetivos trazados.
Para ello se utilizará técnicas tales como: observación, cuestionarios, encuestas,
revisión documental y cálculo de razones e indicadores los que serán
determinado por el auditor, el que también según su criterio definirá el alcance de
estos instrumentos.
METODOLOGIA: Métodos a emplearse para la recopilación de información.
Para cada procedimiento que se realice se efectuará entrevistas, utilizando
cuestionarios para cada uno de los departamentos. El auditor encargado
entregará a su Supervisor el borrador del informe y los papeles de trabajo
referenciados y archivados.
EVALUACION Y CALIFICACION DE MATRICES
Se usará en este caso:
La Matriz de Objetivos Generales y
La Matriz de Riesgos.
CALENDARIO: Fechas asignadas para el inicio y término de cada fase.
La auditoria empezara el día lunes 26 de marzo del 2012 y la finalización de la
auditoría se estima que será el martes 29 de mayo del 2012.
REPORTE DE AVANCES: Seguimiento de las acciones.
El reporte de avances se los dará al Gerente de Línea de Negocios de la
empresa por disposición del Gerente General el día 2 de mayo del 2012.
83
5.4. EJERCICIO PRÁCTICO
FASE I. PLANIFICACIÓN PRELIMINAR. 85
FACTORES A REVISAR. 85
PROCESO ADMINISTRATIVO. 85
ELEMENTOS ESPECÍFICOS. 85
FUENTES DE INFORMACIÓN. 85
INTERNOS. 85
EXTERNOS. 85
FASE II. EJECUCIÓN DEL TRABAJO EN EL CAMPO. 86
PROGRAMA. 86-87
PLAN DE ENTREVISTAS. 88-89
MINUTA DE ENTREVISTAS. 90-93
RESUMEN DE ENTREVISTAS. 94
COMUNICACIÓN DE AUDITORÍA. 95
MEMORÁNDUM PARA RECORRIDO DEPARTAMENTAL. 96
REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN. 97
ENCUESTAS A CLIENTES. 98-111
PROGRAMA DE EVALUACIÓN DE GESTIÓN DEPAMENTAL. 112-113
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE COBRANZAS. 114-115
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE SERV. AL CLIENTE. 116-117
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN. 118-119
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE OPERACIONES. 120-121
84
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACIÓN. 122-123
CUESTIONARIOS DE C.I. APLICADO A COBRANZAS. 124-125
CUESTIONARIOS DE C.I. APLICADO A SERV. AL CLIENTE. 126-127
CUESTIONARIOS DE C.I. APLICADO A FACTURACIÓN. 128-129
CUESTIONARIOS DE C.I. APLICADO A OPERACIONES. 130-131
CUESTIONARIOS DE C.I. APLICADO A COMERCIALIZACIÓN. 132-133
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES COBRANZAS. 134
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES SERV. AL CLIENTE. 135-136
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES FACTURACIÓN. 137
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES OPERACIONES. 138
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES COMERCIALIZACIÓN. 139-140
MATRIZ DE RIESGOS COBRANZAS. 141
MATRIZ DE RIESGOS SERV. AL CLIENTE. 142-143
MATRIZ DE RIESGOS FACTURACIÓN. 144
MATRIZ DE RIESGOS OPERACIONES. 145
MATRIZ DE RIESGOS COMERCIALIZACIÓN. 146
HOJAS DE HALLAZGO. 147-152
INDICADORES DE GESTIÓN. 153-155
ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL INFORME. 156-159
85
5.4.1. FASE I. PLANIFICACIÓN PRELIMINAR
5.4.1.1. FACTORES A REVISAR.
Para la auditoria al área de Tecnología se ha realizado un cuestionario para cada
departamento involucrado de la empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., para el estudio preliminar sobre la estructura interna de la empresa, y
sobre el control interno de la misma; con dos propósitos fundamentales formular
interrogantes para recibir respuestas susceptibles de análisis y posteriormente
evaluarlas para poder dar recomendaciones acerca de los riegos que se
encuentren en las áreas.
5.4.1.2. PROCESO ADMINISTRATIVO.
Las preguntas que se realizarán en el siguiente cuestionario están identificando
con la estructura empresarial, los lineamientos, las políticas y planes con las que
cuenta la compañía.
Los cuestionaros se los hará a cada área de la empresa G4S Secure Solutions
del Ecuador Cía. Ltda.
5.4.1.3. ELEMENTOS ESPECÍFICOS.
Al mismo tiempo se ha anexado en el mismo cuestionario los elementos
específicos como recursos y abastecimientos.
5.4.1.4. FUENTES DE INFORMACIÓN.
5.4.1.4.1. INTERNOS.
En este caso el Jefe de cada área nos proporcionara información más
detallada de cada área.
5.4.1.4.2. EXTERNOS.
Enviaré cartas a proveedores, un muestreo a clientes e investigaré el
mercado local tanto en competencia como el tipo de servicio.
86
5.4.2. FASE II. EJECUCIÓN DEL TRABAJO EN EL CAMPO
Para la ejecución de la auditoria se la llevará a cabo de acuerdo a nuestro
Programa para obtener la información suficiente.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. PROGRAMA
1/2
REF. P/T
ELAB. POR
REVISADO POR OBSERVACIONES
N° OBJETIVOS Y PROCEDIMIENTOS
1 OBJETIVOS
1.1 Obtener un conocimiento integral de la empresa
1.2
Tener una visión de carácter general de la organización
2 PROCEDIMIENTOS
2.1 Elabore un plan de entrevistas A1. J.M. G.M.
2.2
Diseñe el modelo de entrevista para sostenerla con los principales miembros de la administración, para informar sobre el inicio y enfoque de la auditoría A2. J.M. G.M.
2.3 Elabore un resumen de las entrevistas efectuadas A3. J.M. G.M.
2.4
Realice un recorrido de visita a las instalaciones, explíquese a los funcionarios el enfoque constructivo de esta auditoría y solicite la información necesaria A4. J.M. G.M.
2.5
Realice una encuesta a clientes y examine las muestras establecidas para satisfacer la demanda de los mismos A5. J.M. G.M.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
87
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. PROGRAMA
2/2
REF. P/T
ELAB. POR
REVISADO POR OBSERVACIONES
N° OBJETIVOS Y PROCEDIMIENTOS
2 PROCEDIMIENTOS
2.6
Realice un programa evaluación de la gestión de cada departamento que va a ser analizado a través de un cuestionario de control interno A6. J.M. G.M.
2.7
Identifique que áreas necesitan mayor tiempo de ser examinadas A7. J.M. G.M.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
88
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A1
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. PLAN DE ENTREVISTAS
La entrevista inicial tiene como objetivo dar a conocer a los
principales miembros de la administración el inicio de la auditoría de gestión, y reunir información que otorgue una visión clara de las inquietudes y aspiraciones de este examen
A continuación se presenta el diseño del plan de entrevistas:
NOMBRE
CARGO ÁREA
● Ing. Galo P. Santacruz Country Manager Administración
● Lcdo. Fernando Santacruz Gerente General Administración
● Ing. Marcelo Calvopiña
Apoderado Tecnología Administración
● Ing. Eddy Obando Gerente Financiero Financiera
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
89
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A2
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. PLAN DE ENTREVISTAS
Identificación del entrevistado
NOMBRE: CARGO:
CUESTIONARIO
1. Explicar al Gerente General el objetivo y alcance de la Auditoria de Gestión
2. Solicitar al Gerente la opinión que tiene en términos generales de la empresa
3. Averiguar si la gerencia tiene alguna preocupación o un tema de interés para esta auditoría, con respecto a la Línea de Negocios de Tecnología
4. Preguntar las principales dificultades de su departamento
5. Indagar sobre la aplicación de índices de gestión en la administración organizacional y departamental
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
90
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A2.1
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. MINUTA DE ENTREVISTAS
Identificación del entrevistado
NOMBRE: Ing. Galo P. Santacruz CARGO: Country Manager
CUESTIONARIO
1. Se expone al Ing. Galo Santacruz, el objetivo de la auditoría de
gestión a desarrollarse en la empresa. El Country Manager de la empresa, felicita la iniciativa de aplicar este tipo de auditoría ya que manifiesta que es primera vez que se realiza esto, ofrece dar la ayuda necesaria y pone a total disposición las instalaciones para el cumplimiento cabal del examen.
2. El Ing. Santacruz expone que la empresa sigue expandiéndose, a demás el personal que maneja está capacitado y las metas que se han propuesto en el último año se lograron cumplir. Sin embargo desea mejorar significativamente lo antes alcanzado.
3. Explica que al ser la primera vez que se realiza este tipo de auditoría, está inquieto por los resultados que pueda obtener, pero aún más por las recomendaciones que son las que servirán y ayudarán a mejorar la gestión.
4. No expone ningún problema, sin embargo manifiesta que a niveles departamentales deben existir.
5. Considera que si se han aplicado principios de administración, pero que su modelo de gestión se basa a la adaptación de la empresa a las exigencias del mercado.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
91
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A2.2
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. MINUTA DE ENTREVISTAS
Identificación del entrevistado
NOMBRE: Lcdo. Fernando Santacruz CARGO: Gerente General
CUESTIONARIO
1. Se expone al Lcdo. Fernando Santacruz, el objetivo de la auditoría de gestión a desarrollarse en la empresa. El Gerente General de la empresa, nos indica que es necesario abarcar a toda la organización ya que es un solo eje y aunque los resultados se miden por Línea de Negocios la firma internacional toma resultados globales, para lo cual recomienda una vez terminada la Línea de Tecnología se de prioridad a Física y después Logística de Valores
2. El Lcdo. Fernando Santacruz, explica que debido al acelerado crecimiento de la empresa y las exigencias del mercado, su personal antiguo no ha sido capacitado o más bien actualizado tanto en servicios y bienes que se brinda y aunque existe el área de Comercialización y Servicio al Cliente especializado en esto, todos los involucrados directa o indirectamente deben saber el giro de normal del negocio.
3. El Gerente General manifiesta, que antes de difundir los resultados estos deben ser examinados in house, ya que información relevante debe ser manejada con la mayor discreción
4. Explica que la falta de comunicación y divulgación de la información errada a sido uno de sus mayores problemas.
5. Nos dice que todos los índices exigidos por casa Matriz y elaborados por ellos, los a dejado satisfechos al momento.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
92
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A2.3
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. MINUTA DE ENTREVISTAS
Identificación del entrevistado
NOMBRE: Ing. Marcelo Calvopiña CARGO: Apoderado Tecnología
CUESTIONARIO
1. Se expone al Ing. Marcelo Calvopiña, el objetivo de la auditoría de gestión a desarrollarse en la empresa. El Apoderado Tecnología de la empresa, explica que esta Línea de Negocios es la de mayor crecimiento en la empresa y que a futuro será la más rentable debido a las tendencias del mercado de usar sistemas de circuitos y monitoreos, que son mucho más baratos que tener un guardia las 24 horas, por lo cual manifiesta que si existe algún tipo de restricción de información sea solicitada a través de él para que sea proporcionada inmediatamente.
2. El Ing. Marcelo Calvopiña, explica que una vez detectada los debilidades que mantiene la Línea de Negocios se hará nuevas capacitaciones al personal y de esa forma enrumbar de mejor manera hacia los objetivos de la misma; sin embargo explica que las sucursales deben empaparse esta información para lo cual facilitaran presupuesto para estas actividades.
3. Propone que los resultados se los discuta con cada cabeza de Área para que de esta manera en conjunto con él, ya que solo de esta manera se logrará una mayor cooperación entre los departamentos.
4. Expone que el mayor problema es la reclutamiento de nuevo personal ya que antes de que ingrese un nuevo empleado a empresa debe seguir todos los procedimientos que exige casa Matriz, lo cual provoca que departamentos cuentes sin el personal completo hasta por 2 meses.
5. Considera que si se han aplicado principios de administración, y la comparación de resultados.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
93
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A2.4
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. MINUTA DE ENTREVISTAS
Identificación del entrevistado
NOMBRE: Ing. Eddy Obando CARGO: Gerente Financiero
CUESTIONARIO
1. Se expone al Ing. Eddy Obando, el objetivo de la auditoría de
gestión a desarrollarse en la empresa. El Gerente Financiero de la empresa, no se siente conforme con el alcance de la auditoría ya que manifiesta que si solo se revisa una Línea de Negocios es simplemente tapar parches, sin embargo que debido a que es la primera que se hace está interesado en detectar las fallas en los departamentos a su cargo Cobranzas y Facturación.
2. El Ing. Eddy Obando, explica que los departamentos a su cargo son los de mayor eficiencia tanto en la recaudación y facturación en tiempos óptimos, sin embargo los resultados le permitirán indagar más a fondo aspectos más especiales.
3. Al Ing. Eddy Obando, le interesa fundamentalmente si Cobranzas y Facturación tienen falencias en gestión con los demás departamentos.
4. Manifiesta no tener problemas mayores
5.Considera que si se han aplicado principios de administración, a demás existen documentos que se envía al exterior donde constan indicadores e índices que facilitan el trabajo y evaluaciones periódicas
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
94
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A3
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. RESUMEN DE ENTREVISTAS EFECTUADAS
Al momento de hablar con cada uno de los gerentes y apoderado están de acuerdo con los objetivos y el alcance de la auditoría conversan de la importancia de la misma y que el resultado de esta conllevara al mejoramiento de los procesos y establecidos.
Mantienen criterios iguales del crecimiento acelerado que ha tenido
la compañía sin embargo expresan que los departamento a su cargo, necesitan capacitación y actualización para desempeñar de mejor manera su trabajo.
La preocupación en áreas como Servicio al Cliente,
Comercialización, Cobranzas y Facturación es especial ya que la comunicación entre ellos ocasionalmente provoca problemas entre compañeros de trabajo, lo que conlleva a falencias al momento de desempeñar sus funciones.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
95
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A4.1
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. COMUNICACIÓN DE AUDITORIA
Quito, 27 de marzo del 2012
MEMORAMDUM 01
PARA: Departamento de Operaciones, Servicios al Cliente, Cobranzas, Comercialización y facturación
DE: Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
ASUNTO: Informe de inicio de Auditoria
Por medio de la presente comunico que a partir del día 27 de marzo del 2012 se llevará a cabo la auditoría de gestión de la empresa, por lo que se solicita al personal del área nos faciliten todo tipo de información requerida sin ningún tipo de restricción a los auditores encargados de realizar este examen cuyos nombre son: Ing. Carlos Giovanny Mendia Luzuriaga y el Sr. Javier Oswaldo Marca Montenegro auditor encargado
Gustosos de contar con su colaboración
Atentamente
Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
GERENTE GENERAL A&CC AUDITORES
96
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A4.2
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. MEMORANDUM PARA RECORRIDO
DEPARTAMENTAL
Quito, 27 de mayo del 2012
MEMORAMDUM 02
PARA: Departamento de Operaciones, Servicios al Cliente, Cobranzas, Comercialización y facturación
DE: Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
ASUNTO: Informe de inicio de Auditoria
Por medio de la presente se comunica que el día de hoy 27 de mayo del 2012 los auditores encargados realizarán un recorrido por las instalaciones de la empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda.
Gustosos de contar con su colaboración
Atentamente
Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
GERENTE GENERAL A&CC AUDITORES
97
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A4.3
AUDITORIA DE GESTION
FASE I.REQUERIMIENTO DE INFORMACION
Quito, 28 de marzo del 2012
REQUERIMIENTO DE INFORMACION
Ing. Eddy Obando.
Gerente Financiero
Estimado Ingeniero, a continuación detallo la información necesaria para la realización de la auditoría
1.- Escritura de Constitución de la compañía
2.- Permisos de Constitución de la compañía
3.- Reglamento Interno de la empresa
4.- Políticas y normas de la compañía
5.- Objetivos y estrategias departamentales
6.- Indicadores de gestión
Quedo a espera de su gentil ayuda con este requerimiento
Atentamente
Ing. Carlos Alberto Aguilar Chávez.
GERENTE GENERAL A&CC AUDITORES
98
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Quito, 2 de abril de 2012
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
Por qué?
Buenos
Regulares
Malos
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
A5
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
99
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Por qué?
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
Que problemas no fueron atendidos?
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
Que tipo de
100
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
Malos
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.1
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
CLIENTE: Nestlé S.A.
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Regulares
Quito, 2 de abril de 2012
X
X
X
X
101
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
que requiere la empresa y sus equipos instalados proporcionan
beneficios ya que se puede controlar la mayoría de las planta y
sus instalaciones
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
Que tipo de
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
Que problemas no fueron atendidos?
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
Por qué? Los estándares de calidad se apegan a las necesidades
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.1
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
Por qué? El personal cumple con los tiempos ante avisos de
emergencia, cuenta con equipos de vanguardia y actúa en conjunto
con la Policía Nacional
X
X
X
102
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Regulares
Malos
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.2
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
CLIENTE: Arca Ecuador Cía. Ltda.
Quito, 2 de abril de 2012
X
X
X
X
103
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
posibles amenazas
Que tipo de inconveniente? Ocasionalmente con Servicio al Cliente
al solicitar mantenimientos y chequeos de alarma, estos cambian
horas de atención sin embargo el trabajo se lo realiza óptimamente
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
Que problemas no fueron atendidos?
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
Por qué? Los equipos que ayudan al monitoreo de bodegas y la
plata son de ala tecnología, no provocan problemas y son de fácil
manejo, a demás han servido como elemento disuasivo ante
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.2
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
patrullajes y haciendo llamadas de verificación
Por qué? El personal ha sido puesto a prueba en eventos anteriores
y han servido como elemento disuasivo, verificando el sector, dando
X
X
X
104
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Malos
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
Regulares
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.3
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
CLIENTE: Fundación Museos de la Ciudad
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Quito, 3 de abril de 2012
X
X
X
X
105
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
GPRS y celular, las tarifas son superiores a $50, mientras que otras
empresas lo ofrecen hasta $40. para cobrar tan alto deberían dar
valores agregados a sus clientes
Que problemas no fueron atendidos? Necesitan mejorar sus tiempos
ya que el tiempo de nosotros los clientes, es muy valioso
los servicios las nuevas tarifas eran muy elevadas y no daban una
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
Por qué? Los servicios son muy caros, sobretodo los que son por
solución rápida a los requerimientos solicitados
A5.3
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
Cobranzas y Servicio al Cliente, debido al momento de renovar
Que tipo de inconveniente? Con el área de Comercialización,
Por qué? Tienen un manejo especial con los armas, además dan
supervisiones a los museos y realizan chequeos esporádicos dentro
de cada uno de ellos
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
X
X
X
106
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
Quito, 3 de abril de 2012
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.4
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
CLIENTE: Loya Molina Rubén Geovani
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Regulares
Malos
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
X
X
X
X
107
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
en 5 o 10 minutos, pero la persona que realiza las supervisiones,
Por qué? Vecinos que han sonado sus alarmas y también tienen
servicios con su empresa han sido atendidos conjunto con la policía
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.4
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
Que tipo de inconveniente?
debería hacerlo más seguido y tener contacto con el cliente
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
Que problemas no fueron atendidos?
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
Por qué? Los servicios son caros con respecto a otras empresas
pero la atención que brindan al realizar como llamadas o reportes
me mantienen satisfecho
X
X
X
108
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
Quito, 3 de abril de 2012
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.5
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
CLIENTE: Coba Pages Fausto Antonio
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Regulares
Malos
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
X
X
X
X
109
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Por qué? Atienden mis requerimientos rápidamente y dando un
seguimiento si estoy satisfecho con el trabajo realizado
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.5
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
Que tipo de inconveniente?
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
Que problemas no fueron atendidos?
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
Por qué? Si por el buen servicio y no se ha tenido por el momento
problemas con alarma como tuve con la empresa anterior
X
X
X
110
1/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Regulares
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.6
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
CLIENTE: Naranjo Romero Gladys Haidee
OBJETIVO DE LA ENCUESTA: Medir el grado de satisfacción de
los clientes de la Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía.
Ltda., en cuando a seguridad de la Línea de Tecnología.
Quito, 4 de abril de 2012
1. Está conforme con los servicios que recibe y estos cumplen con
sus expectativas?
2. Como calificaría los servicios que Ud. Recibe?
Excelentes
Muy buenos
Buenos
Malos
3. Ha observado que los supervisores realizar chequeos continuos
para verificar el comportamiento del sector y revisión de bien
monitoreado?
4. Piensa Ud. Que el personal que brinda el servicios esta
capacitado para cumplir con sus requerimientos?
X
X
X
X
111
2/2
SI NO
SI NO
SI NO
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Que tipo de inconveniente? Con Cobranzas y Facturación ya que en
Por qué? No tienen un trato atento los supervisores con el cliente y
ha podido ver que solo pasa de corrido sin dar una vigilancia
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A5.6
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. ENCUESTA A CLIENTES
5. Ha mantenido o tiene algún tipo de inconveniente con el personal
administrativo de la Empresa?
monitoreo, además se tuvo problemas con la alarma ya que enviaba
señales y no dieron solución oportuna incluso la alarma sonaba
6. Sus quejas y requerimientos solicitados a la Empresa han sido
solucionados al 100%?
Que problemas no fueron atendidos? Problemas con la alarma
Por qué? Sus servicios son muy caros, y dar dos meses de gracia
solucionan el problema ya que deja una mala fama de la empresa
siendo que es una Transnacional, deberían tener mas cuidado con
sus clientes y atender oportunamente sus requerimiento
y no se apagaba, ni tampoco llego ningún supervisor y la llamada fue
después de media hora
7. Cree que el servicio recibido, es conforme al valor que paga Ud.
Por el?
X
X
X
112
1/2
N°
1 OBJETIVOS
1.1
Determinar el
cumplimiento de metas
establecidas y si es el
caso de que no se
cumplan proporcionar
recomendaciones para
mejorar la gestión.
2 PROCEDIMIENTOS
2.1
Establezca los objetivos de
cada narrativa de acuerdo
al departamento que va ha
ser examinado, y las
fuentes para obtener
información. B1. J.M. G.M.
2.2
Evalúe si los jefes
departamentales han
cumplido su gestión
óptimamente utilizando los
cuestionarios de control
interno. B1. J.M. G.M.
2.3
Elabore los cuestionarios
de control interno. B2. J.M. G.M.
2.4
Elabore la matriz de
objetivos generales de
cada departamento. B3. J.M. G.M.
2.5
Elabore la matriz de
riesgos de cada
departamento. B4. J.M. G.M.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
A6
REF.
P/T
ELAB.
POR
REVISADO
POR OBSERVACIONES
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. PROGRAMA DE EVALUACION DE GESTION
DEPARTAMENTAL
OBJETIVOS Y
PROCEDIMIENTOS
113
2/2
N°
2 PROCEDIMIENTOS
2.6
Elabore la hoja de
hallazgos en la que
señalará las falencias
encontradas. B5. J.M. G.M.
2.7
Realice los indicadores de
gestión de acuerdo a las
áreas de mayor cuidado. B6. J.M. G.M.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
OBSERVACIONES
OBJETIVOS Y
PROCEDIMIENTOS
REF.
P/T
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
A6
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. PROGRAMA DE EVALUACION DE GESTION
DEPARTAMENTAL
ELAB.
POR
REVISADO
POR
114
1/2
AREA COBRANZAS J.M G.M G.M
FECHA AL 31-dic-11 3-Apr-12 9-Apr-12 13-Apr-12
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
REVISADO
POR
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.1
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
CLIENTE G4S SECURE
SOLUTIONS CIA LTDA
ELAB.
POR
CORREGIDO
POR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
1.- Determinar si las actividades del departamento se están cumpliendo a
cabalidad.
2.- Verificar que las políticas y procedimientos del departamento están
alineadas de acuerdo a las estrategias de la empresa.
3.- Establecer el grado de capacitación y entrenamiento que tiene el personal
que conforma el departamento.
FUENTES DE INFORMACION
La narrativa al departamento de Cobranzas de la empresa G4S Secure
Solutions del Ecuador Cía. Ltda. al 31 de diciembre del 2011 nos permitirá:
La información suficiente se obtendrá mediante:
2.- Entrevista con el jefe departamental.
3.- Reportes trimestrales del departamento.
1.- Cuestionarios de control interno a ejecutivos de cuenta y recaudadores del
departamento a través de una muestra.
115
2/2
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
2.- Con la entrevista realizada al jefe departamental, se observaron y
verificaron los procedimientos para la ejecución del trabajo siendo este su
principal objetivo, la recaudación de cartera sin dejan cartera castigada.
RIESGOS IDENTIFICADOS
1.- Debido al crecimiento de la Línea de Negocios a aumentado el número de
clientes por lo que ha provocado zonas de recaudación más difíciles de cubrir
a través de un solo recaudador.
2.- El proceso de recaudación es apenas de un 20% a través de tarjetas de
crédito, por lo cual al cobrar puerta a puerta existiendo aun confirmación de
pagos y fechas de cobros el 23% de los clientes que no se encuentran en
domicilios o cambian fechas cancelación por lo cual se debe repetir viajes
para un solo cobro.
3.- El reporte trimestral permitió determinar los porcentajes de recaudación y
de cartera castigada por sector y tipo de cliente.
4.- Se contrastó la documentación y supervisión de las actividades necesarias
para un adecuado control.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.1
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE COBRANZAS
1.- A través del cuestionario de control interno, se pudo identificar que en el
departamento de Cobranzas tanto el personal encargado de la recaudación
puerta a puerta como los ejecutivos de cuenta, cumplen con los procesos
establecidos para el cobro.
PROCEDIMIENTOS PARA LA OBTENCION DE INFORMACION
SUFICIENTE, PERTINENTE Y COMPETENTE
116
1/2
AREA SERV. AL CLIENTE J.M G.M G.M
FECHA AL 31-dic-11 3-Apr-12 9-Apr-12 13-Apr-12
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.2
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE SERV. AL CLIENTE
CLIENTE G4S SECURE
SOLUTIONS CIA LTDA
ELAB.
POR
CORREGIDO
POR
REVISADO
POR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
La narrativa al departamento de Servicio al Cliente de la empresa G4S
Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. al 31 de diciembre del 2011 nos
permitirá:
1.- Determinar si las actividades del departamento se están cumpliendo a
cabalidad.
2.- Verificar que las políticas y procedimientos del departamento están
alineadas de acuerdo a las estrategias de la empresa.
3.- Establecer el grado de capacitación y entrenamiento que tiene el personal
que conforma el departamento.
FUENTES DE INFORMACION
La información suficiente se obtendrá mediante:
1.- Cuestionarios de control interno a técnicos y ejecutivos del departamento
a través de una muestra.
2.- Entrevista con el jefe departamental.
3.- Reportes trimestrales del departamento.
117
2/2
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
2.-El porcentaje de inconformidad de los clientes es 17%, lo cual provoca
que los mismos pidan la cancelación de los servicios, por sentir que no
esta de acuerdo a lo que necesita
B1.2
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE SERV. AL CLIENTE
1.- La falta de seguimiento a quejas para dar valor agregado al trabajo
efectuado.
3.- Existe un alto nivel de rotación de personal tanto técnico uno de cada
tres continua con sus labores como de ejecutivos dos de cada cinco no
pasan el mes de trabajo
PROCEDIMIENTOS PARA LA OBTENCION DE INFORMACION
SUFICIENTE, PERTINENTE Y COMPETENTE
1.- A través del cuestionario de control interno, se pudo identificar que el
departamento de Serv. Al Cliente cumple con la mayoría de los procesos
establecidos para el área
2.- Con la entrevista realizada al Jefe departamental, se observaron y
verificaron los procedimientos para la ejecución del trabajo siendo este su
principal objetivo, la venta de equipos mantenimiento de sistemas y
solución de quejas.
3.- El reporte trimestral permitió determinar los porcentajes de
cumplimiento de quejas, seguimientos y ventas de equipos.
4.- Se contrastó la documentación y supervisión de las actividades
necesarias para un adecuado control.
RIESGOS IDENTIFICADOS
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
4.- Existe bajas de servicio de alrededor de 150 cuentas por mes, debido
a que los clientes por precios o mal servicio rescinden de los servicios
118
1/2
AREA FACTURACION J.M G.M G.M
FECHA AL 31-dic-11 3-Apr-12 9-Apr-12 13-Apr-12
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.3
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE FACTURACION
CLIENTE G4S SECURE
SOLUTIONS CIA LTDA
ELAB.
POR
CORREGIDO
POR
REVISADO
POR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
La narrativa al departamento de Facturación de la empresa G4S Secure
Solutions del Ecuador Cía. Ltda. al 31 de diciembre del 2011 nos permitirá:
1.- Determinar si las actividades del departamento se están cumpliendo a
cabalidad.
2.- Verificar que las políticas y procedimientos del departamento están
alineadas de acuerdo a las estrategias de la empresa.
3.- Establecer el grado de capacitación y entrenamiento que tiene el personal
que conforma el departamento.
FUENTES DE INFORMACION
La información suficiente se obtendrá mediante:
1.- Cuestionarios de control interno a un asistente de facturación.
2.- Entrevista con el jefe departamental.
3.- Reportes trimestrales del departamento.
119
2/2
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.3
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE FACTURACION
1.- La documentación enviada a factura llega en un 10% con observaciones
de valores y tipos de repuesto.
2.- Se imprime alrededor de 13000 facturas al mes lo que provoca un archivo
gigante y uso grande de espacio.
3.- Existen diferencia entre abonados con servicio según las bases de
Operaciones y abonados que están facturándose de 187.
PROCEDIMIENTOS PARA LA OBTENCION DE INFORMACION
SUFICIENTE, PERTINENTE Y COMPETENTE
1.- A través del cuestionario de control interno, se pudo identificar que el
departamento de Facturación cumple con los procesos establecidos para el
área.
2.- Con la entrevista realizada al Jefe departamental, se observaron y
verificaron los procedimientos para la ejecución del trabajo siendo la emisión
de facturas dentro del plazo establecido y con los requerimientos del cliente y
control de ventas como principales objetivos.
3.- El reporte trimestral permitió determinar los porcentajes de facturas
anuladas, notas de crédito y ventas sectoriales.
4.- Se contrastó la documentación y supervisión de las actividades necesarias
para un adecuado control.
RIESGOS IDENTIFICADOS
120
1/2
AREA OPERACIONES J.M G.M G.M
FECHA AL 31-dic-11 3-Apr-12 9-Apr-12 13-Apr-12
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.4
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
CLIENTE G4S SECURE
SOLUTIONS CIA LTDA
ELAB.
POR
CORREGIDO
POR
REVISADO
POR
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
La narrativa al departamento de Operaciones de la empresa G4S Secure
Solutions del Ecuador Cía. Ltda. al 31 de diciembre del 2011 nos permitirá:
1.- Determinar si las actividades del departamento se están cumpliendo a
cabalidad.
2.- Verificar que las políticas y procedimientos del departamento están
alineadas de acuerdo a las estrategias de la empresa.
3.- Establecer el grado de capacitación y entrenamiento que tiene el personal
que conforma el departamento.
FUENTES DE INFORMACION
La información suficiente se obtendrá mediante:
1.- Cuestionarios de control interno a operadores de consola por muestra.
2.- Entrevista con el jefe departamental.
3.- Reportes trimestrales del departamento.
121
2/2
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.4
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
1.- Llegada a eventos de emergencia entre 8 y 15 minutos, cuando el
estándar es 10 minutos.
2.- Rotación de personal elevado uno de cada tres supervisores está en su
puesto máximo dos meses y dos de cada cinco operadores permanece en su
puesto máximo tres meses.
PROCEDIMIENTOS PARA LA OBTENCION DE INFORMACION
SUFICIENTE, PERTINENTE Y COMPETENTE
1.- A través del cuestionario de control interno, se pudo identificar que el
departamento de Operaciones cumple con los procesos establecidos para el
área.
2.- Con la entrevista realizada al Jefe departamental, se observaron y
verificaron los procedimientos para la ejecución del trabajo siendo este su
principal objetivo el brindar un servicio de acuerdo a los requerimientos de
cada clientes y cumpliendo con los estándares de seguridad de la empresa.
3.- El reporte trimestral permitió determinar los porcentajes de llamadas de
pánico, emergencias reales y supervisiones de clientes
4.- Se contrastó la documentación y supervisión de las actividades necesarias
para un adecuado control.
RIESGOS IDENTIFICADOS
122
1/2
AREA COMERCIALIZACION J.M G.M G.M
FECHA AL 31-dic-11 03-abr-12 09-abr-12 13-abr-12
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
La información suficiente se obtendrá mediante:
1.- Cuestionarios de control interno a dealers (vendedores) por muestra.
2.- Entrevista con el jefe departamental
3.- Reportes trimestrales del departamento
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
La narrativa al departamento de Comercialización de la empresa G4S
Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. al 31 de diciembre del 2011 nos
permitirá:
1.- Determinar si las actividades del departamento se están cumpliendo a
cabalidad
2.- Verificar que las políticas y procedimientos del departamento están
alineadas de acuerdo a las estrategias de la empresa
3.- Establecer el grado de capacitación y entrenamiento que tiene el
personal que conforma el departamento
FUENTES DE INFORMACION
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.5
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO COMERCIALIZACION
CLIENTE G4S SECURE
SOLUTIONS CIA
LTDA
ELAB.
POR
CORREGIDO
POR
REVISADO
POR
123
2/2
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B1.5
AUDITORIA DE GESTION
NARRATIVA DEPARTAMENTO COMERCIALIZACION
1.- La competencia es su principal riesgo, ya que existen nuevas compañías
en seguridad, que no tienen la misma cobertura zonal, por lo cual sus costos
son del 30% hasta 50% más bajos, esto hace perder un gran mercado.
2.- No existe campañas de publicidad a gran escala a pesar de ser una
multinacional, inclusive muchas personas lo conocen como GAS.
PROCEDIMIENTOS PARA LA OBTENCION DE INFORMACION
SUFICIENTE, PERTINENTE Y COMPETENTE
1.- A través del cuestionario de control interno, se pudo identificar que el
departamento de Comercialización cumple con los procesos establecidos
para el área.
2.- Con la entrevista realizada al Jefe departamental, se pudo identificar los
procedimientos para su gestión el cual es dirigido a satisfacer las
necesidades del cliente como principal objetivo la venta del servicio en forma
objetiva y de acuerdo al pedido del cliente
3.- El reporte trimestral permitió determinar los meses de mayores ventas y
bajas de clientes
4.- Se contrastó la documentación y supervisión de las actividades necesarias
para un adecuado control.
RIESGOS IDENTIFICADOS
124
1/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
1
ACTIVIDADES DEL
DEPARTAMENTO
COBRANZAS
¿Los valores que se
recaudan se depositan
máximo al siguiente día?X
Se debe a que establece rutas
para recaudación por tiempos,
el dinero de viernes se deposita
el lunes o el siguiente día hábil.
¿Se mantiene un registro
de cuentas a cobrar en
función de la antigüedad de
los saldos?
X
Se tiene datos actuales ya que
el sistema genera cartera
castigada en 30, 60 y 90 días.
¿Se verifica las facturas
emitidas con los informes
técnicos?X
Todas las facturas son
verificadas, 5 facturas al mes
aproximadamente se traspapela
el I.T.
¿Se verifica que todos los
clientes tengan aprobación
de capacidad crediticia?X
Se usa el programa Data Credit
y si estos son rechazados
pasan tras aprobación de
gerencia.
¿Toda anulación y nota de
crédito de cliente llegan con
los respaldos respectivos?X
Usan documentos de
Operaciones para clientes sin
servicio, documentos de Serv.
Al Cliente para meses de gracia,
Cobranzas solo por falta de
pago.
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El departamento cumple a
cabalidad con las políticas
y procedimientos?X
Estos son verificados en las
metas del mes a través del
Gerente Financiero.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.1
AUDITORIA DE GESTION
FASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE COBRANZAS
Elaborado por: J.M.
125
2/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El jefe departamental
mantiene comunicación
con las diferentes áreas?
X
Tienen reuniones esporádicas
cada dos meses o cada
trimestre.
¿Las políticas y
procedimientos son
revisados para su
actualización y
modificación?
X
Son revisados cada vez que se
actualizan o modifican, sin
embargo el ultimo año no han
tenido ningún cambio.
3
CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO
¿Existen capacitaciones
periódicas al personal? X
No han tenido capacitaciones,
solo para personal nuevo
¿Existen dificultades en
cuanto al personal
capacitado?X
El personal nuevo tienen
problemas sin embargo los
jefes inmediatos corrigen el
problema.
¿Se alcanza los objetivos
de la compañía con el
personal evaluado?X
El personal al ser evaluado
alcanza los objetivos de
recaudación.
TOTALES SI NO
9 2
CONTROL INTERNO 82%
ALTO X (100-80)%
MODERADO (70-50)%
BAJO (40-0)%
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.1
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE COBRANZAS
Elaborado por: J.M.
126
1/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
1
ACTIVIDADES DEL
DEPARTAMENTO
SERVICIO AL CLIENTE
¿Existe personal
encargado sobre clientes
VIP?
X
Una persona es la encargada de
este tipo de cuentas.
¿Se controla el tiempo de
asistencias técnicas?X
Se controla a través del I.T.
donde consta este rubro y firma
el técnico y el cliente.
¿Se controla la salida de
bodega de los equipos?X
Actualmente existe un
bodeguero encargado en el
2011 lo hacia Serv. Al Cliente.
¿Se controla la cantidad de
equipos y materiales dados
a los técnicos para las
instalaciones?
X
Se lo hace de acuerdo al
volumen de la instalación sin
embargo el control es difícil.
¿Se mantiene control sobre
bajas de clientes?X Control mensualizado
¿Se mantiene estadística
de quejas solucionadas?
X
En el año en curso mantienen
un sistema que permite dar
seguimiento anteriormente se lo
hacia manual.
¿Se mantiene registros
sobre quejas de clientes? X
El nuevo sistema va de la mano
con el registro de quejas.
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El departamento cumple a
cabalidad con las políticas
y procedimientos?X
Las políticas se cumplen
conforme los reglamentos de la
empresa.
Revisado por: G.M.
B2.2
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE SERVICIO AL CLIENTE
Elaborado por: J.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
127
2/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El jefe departamental
mantiene comunicación
con las diferentes áreas?
X
Tienen reuniones esporádicas
cada dos meses o cada
trimestre.
¿Las políticas y
procedimientos son
revisados para su
actualización y
modificación?
X
Los nuevos procedimientos y
programas han sido aprobados
por gerencia y se ha capacitado
al personal.
3
CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO
¿Existen capacitaciones
periódicas al personal? X
Existe capacitación periódica
sobre atención al cliente y
ventas.
¿Existen dificultades en
cuanto al personal
capacitado?
X
Personal con pocas falencias.
¿Se alcanza los objetivos
de la compañía con el
personal evaluado?
X
TOTALES SI NO
12 1
CONTROL INTERNO 92%
ALTO X (100-80)%
MODERADO (70-50)%
BAJO (40-0)%
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.2
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE SERVICIO AL CLIENTE
Elaborado por: J.M.
128
1/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
1
ACTIVIDADES DEL
DEPARTAMENTO DE
FACTURACION
¿Existe control de lo
facturado con lo
monitoreado?
X
Existe un cruce realizado una
vez al año.
¿Existe control sobre el
total de facturas anuladas y
notas de crédito?
X
Se llevan estadísticas mensual
izadas sobre anulación y NC
¿Se analiza el riesgo de
obsolescencia de las
existencias?
X
La obsolescencia de equipos se
los hace con técnicos.
¿Se controla el ingreso de
nuevos clientes y su
monitoreo?
X
El control de ingreso se los
realiza el de monitoreo no se lo
hace.
¿Se controla el pago al
proveedor principal y
concepto de las facturas?
X
Cruce mensual y control de
facturas con bodeguero.
¿Se realiza análisis de
ventas entre meses?X
Estadística de ventas
detalladas.
¿Se realiza inventario físico
al cierre de año y inventario
de poca o lenta rotación?X
Inventarios con Bodeguero
mensual, físico trimestral y
rotativo anual.
¿Todas las facturas de
venta de equipos tienen
respaldos?
X
Todas se respaldan con I.T.
existen traspapele de estos
documentos.
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El departamento cumple a
cabalidad con las políticas
y procedimientos?X
La políticas son cumplidas de
acuerdo a los reglamentos de la
empresa.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.3
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE FACTURACION
Elaborado por: J.M.
129
2/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El jefe departamental
mantiene comunicación
con las diferentes áreas? X
Tienen reuniones esporádicas
cada dos meses o cada
trimestre, manifiesta ser quien
tiene mas comunicación.
¿Las políticas y
procedimientos son
revisados para su
actualización y
modificación?
X
Los cambios realizados han
sido aprobados por gerencias.
3
CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO
¿Existen capacitaciones
periódicas al personal? X
No existen capacitación,
problemas en impuestos y
costos.
¿Se alcanza los objetivos
de la compañía con el
personal evaluado?
X
El personal alcanza los
objetivos, aunque solo son tres
en el equipo.
TOTALES SI NO
12 1
CONTROL INTERNO 92%
ALTO X (100-80)%
MODERADO (70-50)%
BAJO (40-0)%
Revisado por: G.M.
Elaborado por: J.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.3
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE FACTURACION
130
1/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
1
ACTIVIDADES DEL
DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES
¿Existe bases respaldadas
de los abonados
monitoreados?X
Las bases se respaldan en
servidores, mantienen archivos
basura de clientes antiguos.
¿Existe planes de
contingencias en caso de
eventos fuera de su
jurisdicción?
X
Existe una base en Guayaquil
en caso de siniestros.
¿Existen estadísticas sobre
horas pico de trabajo?X
Se manejan estadísticas
zonales y horas pico.
¿Los centros de
operaciones tienen control
sobre horas extras?
X
Existe un control por tarjeta
¿Los eventos son
atendidos en el tiempos
promedio establecido?
X
Existen casos en que existen
más de un evento en el sector
donde se hace difícil atender
2
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿El departamento cumple a
cabalidad con las políticas
y procedimientos?X
Las políticas de seguridad se
cumplen con normas
extranjeras de Casa Matriz.
¿El jefe departamental
mantiene comunicación
con las diferentes áreas?
X
Reuniones esporadicas
semestrales o anuales.
¿Las políticas y
procedimientos son
revisados para su
actualización y
modificación?
X
No existen nuevos cambios
pero se cumple la política de
revisión y actualización.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.4
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE OPEREACIONES
Elaborado por: J.M.
131
2/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
3
CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO
¿El personal cuenta con
los recursos suficientes
para actuar ante los
eventos?
X
El personal cuenta con
armamento y capacitación para
cualquier requerimiento.
¿Existen capacitaciones
periódicas al personal?X
Se capacita a supersvisores en
manejo de armas, reacción y
TOTALES SI NO
8 2
CONTROL INTERNO 80%
ALTO X (100-80)%
MODERADO (70-50)%
BAJO (40-0)%
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.4
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE OPEREACIONES
Elaborado por: J.M.
132
1/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
1
ACTIVIDADES DEL
DEPARTAMENTO
COMERCIAL
¿Existe un plan
presupuestario para el área
comercial?
X
El presupuesto es aprobado y
regulado por el Dep. Financiero.
¿La planificación anual se
la realiza en coordinación
con las demás áreas?
X
No existe un plan anual se los
hace con gerencia no con las
demas areas.
¿Los planes anuales de
actividades, contribuyen al
cumplimiento de los
objetivos establecidos por
la empresa de manera
eficiente y efectiva?
X
Los planes cumplen de acuerdo
a las metas establecidas en el
plan anual.
2
INFORME SOBRE LAS
ESTADISTICAS DE LA
COMPETENCIA
¿Se realizan informes
periódicos sobre los
avances de la
competencia?
X
Al manifestar que son los que
controlan el mercado de
seguridad en Quito, si en
provincias.
¿Los informes contienen:
Logros obtenidos? X
Nuevas expectativas? X
Problemas u otros? X
¿Los informes se
presentan al nivel directivo? XLos informes se presentan en
reuniones trimestrales de áreas.
3 MARKETING DE VENTAS
¿Existen estrategias de
ventas definidas?X
Las estrategias de ventas son
definidas pero sobresale
capitación de clientes de
acuerdo a negociaciones
Revisado por: G.M.
Elaborado por: J.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.5
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE COMERCIALIZACION
133
2/2
N° PREGUNTAS SI NO N/A COMENTARIOS
4
APLICACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS Y
POLITICAS INTERNAS
¿Las políticas y
procedimientos son
revisados para su
actualización y
modificación?
X
Las políticas de ventas son
revisadas a través de gerencia.
¿El departamento cumple a
cabalidad con las políticas
y procedimientos?X
¿El jefe departamental
mantiene comunicación
con las diferentes áreas?
X
Esporádicas y en reuniones
semestrales o casa trimestre.
5
CAPACITACION Y
ENTRENAMIENTO
¿Existen capacitaciones
periódicas al personal? X
El personal de ventas se
capacita en nuevos productos y
servicios.
¿Se mide los resultados
con los vendedores
capacitados?
X
Mes a mes a través del pago de
comisiones.
¿Existen dificultades en
cuanto al personal
capacitado?
X
Solo en nuevos equipos y usos
¿Se alcanza los objetivos
de la compañía con el
personal evaluado?
X
TOTALES SI NO
10 6
CONTROL INTERNO 63%
ALTO X (100-80)%
MODERADO (70-50)%
BAJO (40-0)%
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
B2.5
AUDITORIA DE GESTIONFASE I. CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNO APLICADO AL
AREA DE COMERCIALIZACION
Elaborado por: J.M.
134
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
Verificación de Credit
Data o central de riesgo
Ingreso de clientes
que pueden pagar o
pueden no hacerlo
por los servicios
contratados
ALTO
Uso de tarjetas de
crédito para recaudación
con mes de gracia.
Menor capacidad de
recaudación dentro
del mes o carteras
vencidaCuenta con motocicletas
óptimas par el manejo en
la ciudadMODERADO
Ejecutivos de cuenta con
trato personalizado cada
uno maneja 500 clientes
Facturas y pagos
entregados a
destiempo por lo
cual el cliente puede
no pagar por los
servicios
Mantener un nivel de
recaudación óptimo
dentro del mes,
evitando tener
cartera vencida y que
la cuentas se liquiden
máximo en tres
meses
Al minorar el margen de
recaudación la liquidez de
la compañía disminuye y
este dinero es necesario
para el pago de sueldos,
servicios y proveedores.
El mejor personal
ejecutivo y de
recaudación para dar
al cliente la mayor
comodidad para el
pago de sus
obligaciones
500 clientes por cada
ejecutivo de cuenta es
demasiado alto, sin
embargo han logrado
sobrellevar este tipo de
trabajo
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B3.1
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES COBRANZAS
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Cobranzas
135
1/2
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
Recepción de
información por el
ejecutivo de sector
Cliente siente que su
requerimiento no es
atendido
profesionalmente lo
que provoca que
pierda interés y de la
baja del servicio
MODERADO
Uso de informes técnicos
al momento de ir a
solucionar el problema y
con firmas de
conformidad del cliente y
pruebas en el sistema de
la empresa
Sin un documento
firmado por el cliente
y realizando pruebas
de que se esta
recibiendo servicio y
el problema esta
solucionado no se
tendría evidencia del
trabajo
Solucionar quejas de
clientes en máximo
tres días con el
profesionalismo que
les caracteriza
Al atender quejas con
mayor rapidez el cliente
se siente más conforme
con el servicio,
mantiene una imagen
corporativa de atención
y asocia a la empresa
con un buen trabajo
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B3.2
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES SERV. AL CLIENTE
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Servicio al Cliente
136
2/2
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
BAJO
El proveedor principal
mantienen un Stock de
mercaderías amplio a la
compañía y en lo
referente a la adquirió de
nuevos equipos los
facilitan de acuerdo a las
necesidades que
requiera la empresa
Si los clientes
solicitan equipos que
no se mantengan en
stock ni el proveedor
lo mantenga las
instalaciones
quedaran pendientes
y provocará que ya no
lo deseen
B3.2
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES SERV. AL CLIENTE
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Servicio al Cliente
Mantener técnicos
con herramientas,
equipos e insumos
de primera calidad
para brindar al cliente
instalaciones
adecuadas a su
oficina, residencia u
otros
La revisión de bodega
mantienen equipos pero
también se debe
minimizar el riesgo de
estos con sistemas anti-
incendios y protectores
de humedad.
Concienciar que
mientras más seguro es
el lugar donde tiene el
servicio evitará cualquier
tipo de riesgo y no más
vale una inversión de
equipos de seguridad a
sufrir cualquier tipo de
robo
Si el sistema de
seguridad es básico
necesita mayor
resguardo al
momento de realizar
supervisiones BAJO
Ofrecer a los clientes
nuevos tipos de
servicio como
infrarrojos, circuitos
cerrados, detectores
de movimiento y más
que ayudan a
minorar el riesgo de
delitos
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
El cliente puede pensar
que el servicio no es tan
seguro como al
momento que se ofreció
el servicio y que
necesita más equipos
para mantener un mejor
sistema de seguridad.
137
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
B3.3
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS FACTURACION
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Facturación
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
MODERADO
MODERADO
Control manejado de
acuerdo a los procesos
Mantener el nivel
igual entre abonados
con servicio y
abonados
facturándose
Los cruces deben ser
mas periódicos para no
tener que realizar un
cruce por año
Que existan
devoluciones de
facturas que duplican
el trabajo por
refacturación
Cruces anuales con el
Departamento de
Operaciones y el
Departamento de
Facturación
Existan diferencias de
abonados y clientes
reciban servicio
gratuitamente
Cumplir con los
tiempos de
facturación que son
de tres días
Con informes técnicos
revisados, por el jefe
departamental de Serv.
Al Cliente y asistentes de
facturación minorar el
margen de error
BAJO
Minorar los errores
en emisión de
facturas para evitar
anulaciones y notas
de crédito
Programa de facturación
sistematizado para evitar
el error humano
Sistemas de
facturación erróneas
provocaría que el
margen de este
trabajo se aumente
Establecer responsables
de notas de crédito y
anulación para
concienciar que es un
trabajo más largo
138
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
Existan diferencias de
abonados y clientes
reciban servicio
gratuitamente
Los planes se apegan
de acuerdo a
estrategias
internacionales, no
permitan dar mayor
observación al área por
ser delicado
Establecer
programas de
disuasión delictiva
para nuestros
clientes
B3.4
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS OPERACIONES
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Operaciones
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
Mantener el nivel
igual entre abonados
con servicio y
abonados
facturándose
Cruces anuales con el
Departamento de
Operaciones y el
Departamento de
Facturación
Los cruces deben ser
más periódicos para no
tener que realizar un
cruce por año
ALTO
Mantener consolas
de emergencia a la
par con los
estándares
internacionales
Programas de la firma
internacional mantienen
mejores programas y
actualizados por país
No se podría atender
llamadas de pánico
con rapidez
Los programas son en
Inglés y hay mucha
gente que se guía por la
rutina del trabajo debe
optimizarse la ventajas
del sistema
MODERADO
Por medio de planes
estratégicos de acuerdo
al sector de los clientes
de evalúa tiempos, horas
picos, calles alternas y
apoyos policiales
La operación no podía
realizarse y
simplemente sería un
fracaso ALTO
139
1/2
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
Calidad de servicio No tener presencia
en el mercado
Precios competitivos Menor captación de
clientes
Fidelización de clientes
Comodatos en equipos Clientes buscan
alternativas mas
económicasEquipos defectuosos
pueden provocar la
baja del cliente
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B3.5
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES COMERCIALIZACION
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Comercialización
Usar los mejores
equipos a la
vanguardia de las
expectativas del
mercado
Mantener a la
empresa como Líder
en servicios
complementarios de
seguridad a nivel
nacional cumpliendo
con los estándares
internacionales
La baja de clientes ha
sido por valores muy
altos, a demás hay
inconformidad al
momento de recibir el
servicio, debido a que los
clientes piden muchos
más servicios de los que
se ofrecen en los planes
Los equipos en comodato
es una buena alternativa
ya que fideliza al cliente
estar por lo menos dos
años en la empresa
ALTO
MODERADO
140
1/2
OBJETIVOS
GENERALES
ESTRATEGIAS Y
CONTROLES PARA EL
LOGRO DE
OBJETIVOS
RIESGOS AL NO
CUMPLIR LOS
OBJETIVOS
IMPACTO
DEL RIESGO
OBSERVACIONES
El personal mantiene la
mejor imagen
empresarial para el
desarrollo de todo tipo de
publicidad, además de
capacitación continua en
equipos y ventas
No se cumpla con
las metas mínimas
de ventas
Los planes de publicidad
son escasos, a penas
son informativos
acompañados en las
facturas y promoción en
ferias
B2.5
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE OBJETIVOS GENERALES COMERCIALIZACION
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Comercialización
Elaboración de
estrategias de
marketing, que
promuevan dar a
conocer a los clientes
como los servicios
que pueden obtener
nuestros potenciales
clientes
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
MODERADO
141
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
DESCRIPCION DEL
RIESGO
IMPACTO
DEL
RIESGO
NIVEL DE
OCURRENCIA
ACCIONES PARA
REDUCIR EL RIESGO
MODERADOALTO
Debido al crecimiento de la
Línea de Negocios a
aumentado el número de
clientes por lo que ha
provocado zonas de
recaudación más difíciles de
cubrir a través de un solo
recaudador.
El crecimiento de la empresa
es óptimo sin embargo a más
clientes se debe cubrir esos
puestos, se puede usar
tarjetas de crédito o
recaudador de acuerdo al
costo beneficio
Que el servicio
brindado sea de la
mejor calidad para que
el cliente esta
satisfecho de pagar un
servicio excelente
inclusive al ser el de
mayor costoEl proceso de recaudación
es apenas de un 20% a
través de tarjetas de crédito,
por lo cual al cobrar puerta a
puerta existiendo aun
confirmación de pagos y
fechas de cobros el 23% de
los clientes que no se
encuentran en domicilios o
cambian fechas cancelación
por lo cual se debe repetir
viajes para un solo cobro.
El costo de cobrar un factura
implica pago mantenimiento
de motocicleta como el
tiempo que se puede
emplear para cobrar otros
clientes, el costo de
recaudación en tarjeta de
crédito es del 7% al 9%
comparado con un
recaudador el costo es mas
bajo, sin embargo la entrega
de factura es indispensable
Concientizar a los
clientes que al
mantener una cartera
al día proporciona una
buena capacidad
crediticia y si firma una
autorización de debido
bancario, habrá fecha
de cobro y no tendrá
que pasar por el
proceso de tener que
cobrarle en su oficina o
residencia.
MODERADO ALTO
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B4.1
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE RIESGOS COBRANZAS
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Cobranzas
142
1/2
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
DESCRIPCION DEL
RIESGO
IMPACTO
DEL RIESGO
NIVEL DE
OCURRENCIA
ACCIONES PARA
REDUCIR EL RIESGO
La falta de seguimiento a
las quejas de los clientes
dar valor agregado al
trabajo efectuado.
No se puede tener
control si el trabajo esta
bien realizado, no se
puede saber la
satisfacción del cliente
Dar una llamada después
de realizado el trabajo y
dentro de 15 días o a la
semana, da al cliente una
imagen de que es
importante para la
empresa y que su
satisfacción motiva a
mejorar el trabajo
El porcentaje de
inconformidad de los
clientes es 17%, lo cual
provoca que los mismos
pidan la cancelación de los
servicios, por sentir que no
esta de acuerdo a lo que
necesita
Baja de clientes menor
cantidad de ingresos, la
inconformidad con lleva
al cliente a dar una mala
imagen de los servicios
que ofrece la empresa
Enfocar al cliente que los
servicios pueden ser
mejorados si amplia mas
su sistema de seguridad,
ofrecer un servicio de
apertura gratuito o
reporte cronológico vía
mail, capta al cliente.
BAJO MODERADO
ALTO MODERADO
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B4.2
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE RIESGOS SERV. AL CLIENTE
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Servicio al cliente
143
2/2
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
DESCRIPCION DEL
RIESGO
IMPACTO
DEL RIESGO
NIVEL DE
OCURRENCIA
ACCIONES PARA
REDUCIR EL RIESGO
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B4.2
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE RIESGOS SERV. AL CLIENTE
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Servicio al cliente
Existe un alto nivel de
rotación de personal tanto
técnico como de ejecutivos
de cuentas
Al aumentar el nivel de
rotación de empleados
implican el uso de más
recursos para su
capacitación y hasta que
el personal este al 100%
para trabajar no rendirá
óptimamente los
primeros meses
Influenciar en los
empleados para que
estén a gusto con los
beneficios que ofrecen la
empresa a el y su familia
evitando así que el
personal abandone la
empresa
Existe alrededor de 150
cuentas por mes que
residen de los servicios de
seguridad
Al haber una reseción de
clientes tan numerosa
ocasiona una
amortización de estas
cuentas si están dentro
de los 36 meses
aceleradamente lo que
afecta a los resultados
Evitar salida de los
clientes por medio de
promociones en equipos
nuevos, o mes de gracia
o servicios
complementarios,
indicando que la
cobertura que tiene y el
servicio es mejor que
otros proveedores
MODERADO MODERADO
ALTO ALTO
144
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
DESCRIPCION DEL
RIESGO
IMPACTO
DEL
RIESGO
NIVEL DE
OCURRENCIA
ACCIONES PARA
REDUCIR EL RIESGO
ALTO
Se imprime alrededor de
13000 facturas al mes lo
que provoca un archivo
gigante y uso grande de
espacio.
B4.3
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE RIESGOS FACTURACION
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Facturación
La utilización del
sistema de facturación
electrónica a futuro que
estará actualizada para
el 2013 evitara archivo y
modernizará procesos
MODERADO BAJO
BAJO
Un archivo más grade
provoca utilización de
espacio que puede
servir para otras
actividades
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
ALTO BAJO
Existen diferencia entre
abonados con servicio y
abonados facturándose.
Si la diferencia
aumenta provocará
servicios gratuitos a
clientes que deben
facturarse
Cruce trimestrales y
mejorar el sistema
actual para que la
información sea
exactamente iguales
La documentación
enviada a facturar llega
en un 10% con
observaciones de valores
y tipos de repuesto.
Si una informe a
facturar pasa los filtros
de verificación, llega a
facturarse al cliente lo
que provoca malestar
en el mimo
Sistema integrado entre
el informe físico y
conexión al sistema
tanto entre Serv. Al
Cliente y Facturación
145
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
DESCRIPCION DEL
RIESGO
IMPACTO
DEL
RIESGO
NIVEL DE
OCURRENCIA
ACCIONES PARA
REDUCIR EL RIESGO
ALTO MODERADO
MODERADO MODERADO
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B4.4
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE RIESGOS OPERACIONES
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Operaciones
Llegada a eventos de
emergencia entre 8 y 15
minutos, cuando el
estándar está en 10
minutos.
La empresa se dedica
a disuadir si llega
después del evento es
más difícil encontrar a
los provocantes del
evento
Sistema integrado entre
el informe físico y
conexión a l sistema
tanto entre Serv. Al
Cliente y Facturación
Rotación de personal
elevado 1 de cada 3
supervisores y 2 de cada
5 operadores.
A mas nivel de rotación
implica costos de
capacitación, el
personal debe
entrenarse así que su
rendimiento no es el
más óptimo en los
primeros meses
Influenciar en los
empleados para que
estén a gusto con los
beneficios que ofrecen
la empresa a el y su
familia evitando así que
el personal abandone la
empresa
146
DESCRIPCION DEL
PROBLEMA
DESCRIPCION DEL
RIESGO
IMPACTO
DEL
RIESGO
NIVEL DE
OCURRENCIA
ACCIONES PARA
REDUCIR EL RIESGO
ALTO ALTO
ALTO ALTO
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B4.5
AUDITORIA DE GESTION
MATRIZ DE RIESGOS COMERCIALIZACION
PERIODO AUDITADO: Al 31 de diciembre del 2011
DEPARTAMENTO: Comercialización
Que el cliente prefiera
costos más bajos de
empresas que no tienen
amplia cobertura zonal
Perder nombre en el
mercado por no tener
impacto con la publicidad
y provoque que el
nombre internacional sea
relacionado con otros
servicios
La competencia es su
principal riesgo, ya que
existen nuevas comapañias
en seguridad, que no tienen
la misma cobertura zonal,
por lo cual sus costos son
del 30% hasta 50% más
bajos, esto hace perder un
gran mercado.
Que el servicio brindado
sea de la mejor calidad
para que el cliente esta
satisfecho de pagar un
servicio excelente
inclusive al ser el de
mayor costo
No existe campañas de
publicidad a gran escala a
pesar de ser una
multinacional, inclusive
muchas personas lo
conocen como GAS.
Establecer pequeñas
campañas de publicidad
vía, radio y televisión las
redes sociales son buena
alternativa, o contratar
diseñadores de imagen
empresarial e
identificarse como la
empresa de seguridad
más grande del mundo
147
CONDICION:
CRITERIO:
CAUSA:
EFECTO:
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
Que los valores por cartera vencida no puedan ser recaudados y provoque
acciones legales como jucios para el cobro
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B5.1
AUDITORIA DE GESTION
HOJA DE HALLAZGOS
DEPARTAMENTO: COBRANZAS
ASPECTOS EXAMINADOS: CARTERA VENCIDA
La empresa mantiene un vencimiento de cartera muy elavado.
Establecer mejores politicas de pago, indicando tiempos de crédito y
estableciendo como valor agregado la recaudación puerta a puerta.
Falta de estrategias de cobro de clientes comunmente en central de riesgos
148
CONDICION:
CRITERIO:
COBRANZAS: Sistemas de cobro, investigación de cliente y rutas de entrega
COMERCIALIZACION: Captación de clientes y marketing
CAUSA:
EFECTO:
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B5.2
AUDITORIA DE GESTION
HOJA DE HALLAZGOS
ASPECTOS EXAMINADOS: CAPACITACION DEL PERSONAL
FACTURACION: Programación de clientes y tributación.
OPERACIONES: Manejos de consola y planes de acción
De acuerdo con las necesidades de cada departamento realizar programas
de capacitación para que su rendimiento sea el ideal.
La empresa no tiene planes de capacitación para el normal desenvolvimiento
de las actividades del personal.
Al no estar capacitado, el personal con frecuencia puede desempeñar sus
funciones con menos eficacia de la que puede ofrecer.
DEPARTAMENTO: COBRANZAS, COMERCIALIZACION, SERVICIO AL
CLIENTE, OPERACIONES Y FACTURACION
El recurso humano es fundamental para la continuidad de la gestión y
operación es por ello que es necesario mantener actualizados todos los
criterios con que se maneja la operación , con el propósito de mejorar sus
aptitudes y actitudes, al igual que sus habilidades y destrezas.
SERV. AL CLIENTE: Fidelización de clientes, procesos de altas y bajas,
manejo de servicios vip
149
CONDICION:
CRITERIO:
CAUSA:
EFECTO:
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B5.3
AUDITORIA DE GESTION
HOJA DE HALLAZGOS
DEPARTAMENTO: SERVICIO AL CLIENTE
El personal de Servicio al Cliente no tiene mayor capacitación en seguimiento
de quejas.
Si no se esta capacitado, una queja que no tenga un seguimiento puede
generar descontento en el cliente si no ha confirmado estar 100% satisfecho
con el trabajo hecho
ASPECTOS EXAMINADOS: SEGUIMIENTO A QUEJAS O PROBLEMAS DE
CLIENTES
Falta de seguimiento al momento de existir quejas o problemas de clientes
con respecto a instalaciones o programación de alarmas
El cliente es el factor mas importante en la empresa ya que de los servicios
que se brindan a estos, pagan un valor por los mismos, un seguimiento si
tuviese quejas o algún problemas, es importante ya que da un valor agregado
y hace sentir al mismo satisfecho por el servicio, con programación en las
computadoras de una vez solucionado el problema o queja arroja un mensaje,
el ejecutivo de cuenta puede llamar al cliente y dar un seguimiento, el uso de
la tecnología permite dar recordatorios constantes según haya sido el
inconveniente
150
CONDICION:
CRITERIO:
CAUSA:
EFECTO:
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
B5.4
AUDITORIA DE GESTION
HOJA DE HALLAZGOS
ASPECTOS EXAMINADOS: CRUCE ENTRE CLIENTES FACTURADOS Y
CLIENTES MONITOREADOS
DEPARTAMENTO: FACTURACION Y OPERACIONES
Cruces de información entre los clientes que se facturan y los clientes que se
monitorean por periodicidad.
Al examinar los programas que manejan tanto Facturación como
Operaciones, son sistemas completamente diferentes pero tienen un dato en
similitud el número de abonado, exportar estos datos y cargarlos en el
sistemas permitirá realizar un cruce entre los dos archivos de los
departamentos y evitaría que esta tarea sea manual al igual daría información
real de los clientes que posee la empresa en ese momento.
Debido a que el cruce es manual se lo hace una vez al año lo cual acumula
información y el proceso se demora más.
Al no existir un cruce periódico entre lo que se factura y se monitorea, puede
existir un desfase en la información es decir cuentas que están monitoreadas
no se facturan o cuentas ya dadas de baja siguen emitiéndose facturas,
generando problemas con los clientes ya que se le factura servicios que no
recibe en ese momento y de la empresa ya que monitorea sin costo a ciertos
clientes.
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
151
C O N D I C I O N :
C R I T E R I O :
C A U S A :
E F E C T O :
E l a b o r a d o p o r : J . M .
R e v i s a d o p o r : G . M .
B 5 . 5
A U D I T O R I A D E G E S T I O N
H O J A D E H A L L A Z G O S
A S P E C T O S E X A M I N A D O S : C O M P E T E N C I A P O R P R E C I O S E L E V A D O S
D E L A E M P R E S A
D E P A R T A M E N T O : C O M E R C I A L I Z A C I Ó N
L a s e m p r e s a s c o m p e t id o r a s o f r e c e n lo s m is m o s s e r v ic io s p e r o a m e n o r
p r e c io d e lo s q u e o f r e c e G 4 S
A l e x is t i r u n a b a ja d e p r e c io s p o r p a r t e d e la c o m p e t e n c ia y o f r e c e n lo s
m is m o s t ip o s d e s e r v ic io s p r o v o c a q u e lo s c l ie n t e s p r e f ie r a n lo s p r e c io s
m á s a c c e s ib le s q u e lo s q u e e s t á n p a g a n d o a c t u a lm e n t e , y a q u e n o t ie n e n
q u e in v e r t i r e n o t r a s c e n t r a le s d e a la r m a s , s im p le m e n t e s e la s
d e s p r o g r a m a d e G 4 S , in f o r m a n d o d e l e v e n t o y s e v u e lv e a r e a l iz a r u n a
p r o g r a m a c ió n c o n la o t r a c o m p a ñ í a , p e r d ie n d o a s í u n c l ie n t e
S i e l c l ie n t e t ie n e u n s e r v ic io e x c e le n t e , n o t e n d r í a la n e c e s id a d d e
c a m b ia r s e d e p r o v e e d o r , e s p o r e l lo q u e e l m a l s e r v ic io e s e l c a u s a l
f u n d a m e n t a l p o r la c u a l lo s c l ie n t e s o p t a n p o r la c o m p e t e n c ia .
A l e x is t i r s a l id a d e c l ie n t e s p r o v o c a d is m in u c ió n e n v e n t a s , lo c u a l h a c e
q u e a lc a n c e d e la s m e t a s y a p r o g r a m a d a s n o s e p u e d a n c u m p l i r , a d e m á s
u n c l ie n t e in s a t is f e c h o d a u n a im a g e n a s u s c o n o c id o s d e q u e la e m p r e s a
n o b r in d a s e r v ic io s ó p t im o s o d e b u e n a c a l id a d .
G 4 S S E C U R E S O L U T I O N S D E L E C U A D O R C I A L T D A
152
C O N D I C I O N :
C R I T E R I O :
C A U S A :
E F E C T O :
E l a b o r a d o p o r : J . M .
R e v i s a d o p o r : G . M .
L a e m p r e s a n o h a o p t a d o p o r c a m p a ñ a s d e p u b l ic a d e n m e d io s d e
c o m u n ic a c ió n p a r a p r o m o c io n a r s u s p r o d u c t o s y s e r v ic io s
A l n o m a n t e n e r u n p r e s u p u e s t o p a r p u b l ic a d e n m e d io s d e c o m u n ic a c ió n ,
h a c e q u e u n g r a n p o r c e n t a je d e g e n t e n o id e n t i f iq u e a l n o m b r e d e la
c o m p a ñ í a c o n lo s s e r v ic io s q u e b r in d a , p o r lo c u a l p ie r d e u n g r a n m e r c a d o
d e p o t e n c ia le s c l ie n t e s q u e d e s e a n e s t e t ip o d e s e r v ic io p e r o s u
c o n o c im ie n t o d e l m is m o e s m u y r e la t iv o , r e a l iz a r c o m p a ñ a s p u b l ic i t a r ia s e n
I n t e r n e t , r a d io , r e v is t a s o p e r ió d ic o s s o n d e b a jo c o s t o y p u e d e n l le g a r a
m a s g r u p o s d e p e r s o n a s .
D e b id o a l n o m b r e in t e r n a c io n a l d e la c o m p a ñ í a y s u r e c o n o c im ie n t o
in t e r n a c io n a l p o r lo s a ñ o s d e e x p e r ie n c ia e n s e r v ic io s d e s e g u r id a d , G 4 S
n o h a o p t a d o p o r p u b l ic id a d e n m e d io s , s in e m b a r g o la g e n t e a u n la
c o n o c e c o n e l n o m b r e q u e in ic io s u s s e r v ic io s e n E c u a d o r ; " W a c k e n h u t " .
A l p e r d e r c a d a v e z m á s m e r c a d o p o r n o d a r u n p o r c e n t a je d e p r io r id a d a
f id e l iz a r la m a r c a e n e l m e r c a d o y h a c e r la c o n o c e r , la e m p r e s a p ie r d e
s e g m e n t o s d e m e r c a d o p o r f a l t a d e c o n o c im ie n t o y s u n o m b r e n o e s t e
p r e s e n t e e n la m e n t e d e lo s c o n s u m id o r e s r e la c io n a d o a l s e r v ic io .
G 4 S S E C U R E S O L U T I O N S D E L E C U A D O R C I A L T D A
B 5 . 6
A U D I T O R I A D E G E S T I O N
H O J A D E H A L L A Z G O S
A S P E C T O S E X A M I N A D O S : F A L T A D E P U B L I C I D A D E N M E D I O S D E
C O M U N I C A C I Ó N
D E P A R T A M E N T O : C O M E R C I A L I Z A C I Ó N
153
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B6
AUDITORIA DE GESTION
INDICADORES DE GESTION
1/3
APORTE INDIVIDUAL DE EMPLEADO
Utilidad o Pérdida
889.764,02
1.091,73
Número de total de empleados
815
El aporte individual de cada empleado de acuerdo al año 2010 fue de $1.091,73, lo cual expresa que su aporte fue eficiente para el logro de los objetivos y metas planteadas por la empresa.
RECURSOS UTILIZADOS
Recursos Utilizados
3.779.066,54
0,9448
Recursos Planificados
4.000.000,00
El total de recursos utilizados en el año 2010 fueron 94,48% con relación a los recursos que se plantearon usar, lo cual expresa que el presupuesto planteado fue medido con eficiencia para cubrir las necesidades que se generaron en ese año.
CALIDAD OBTENIDA
Calidad Obtenida
0,83
0,8737
Calidad Programada
0,95
Para el año 2010 la satisfacción del cliente fue de 87,37% con relación a los productos de equipos de vigilancia y los servicios de monitoreo de alarmas, lo cual demuestra la satisfacción del mismo.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
154
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B6
AUDITORIA DE GESTION
INDICADORES DE GESTION
2/3
ROTACIÓN DE TRABAJADORES
Número Promedio de Trabajadores que salieron de la
empresa
84,00
0,1031
Total de Trabajadores
815
La rotación de trabajadores por el año 2010 fue de 10,31% lo cual enuncia que un nivel tan alto de personal le genera gastos a la empresa en capacitación, transporte y alimentación cuando está en el proceso de ingreso y familiarización al compañía, a demás describe que el trabajador no está conforme con su trabajo o su remuneración para salir.
CAPACITACION DE PERSONAL
Personal Capacitado
136,00
0,1669
Total Personal
815,00
Este indicador refleja que en el año 2010 apenas el 16,69% del personal de empresa fue capacitado en el área en al cual desempeña sus labores o funciones, lo cual demuestra una falta de programas de formación y entrenamiento la personal lo cual aumentaría el rendimiento de este en su puesto de trabajo.
INDICADOR DE RECAUDO
Total Recaudado
4.836.125,66
0,8037
Total Facturado
6.017.594,95
El indicador enuncia que del 100% de la facturación generada en el año 2010 solo el 80,37% pudo ser recaudado, lo cual refleja que $1.181469,29 no pudo ser recuperado en el año y perdió liquidez.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
155
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA LTDA
B6
AUDITORIA DE GESTION
INDICADORES DE GESTION
3/3
CALIDAD DE FACTURACION
Total Facturas Emitidas con
Errores
3.472,00
0,0202
Total Facturas Emitidas
171.960,00
Este indicador expresa que existió un 2,02% de errores en la emisión de facturas en el año 2010, al parecer este un porcentaje bajo el número de facturas 3.472 mal emitidas en un volumen alto de documentos que tienen que ser refacturados.
ATENCION DE RECLAMOS
Total de Reclamos al año
2.880,00
12
Total de Días de Atención de
Reclamos
240,00
Se ve con este indicador que existe un promedio de 12 quejas por día de clientes, al ser un total de 13.560 usuarios monitoreados que posee la empresa es un nivel medio ya que 2.880 son el 21,23% de clientes que tuvieron quejas en el año 2010.
Elaborado por: J.M.
Revisado por: G.M.
156
5.5. ELABORACION Y PRESENTACION DEL INFORME
Quito, 30 de mayo del 2012
Señores:
G4S SECURE SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA.
Presente.
De mi consideración:
En relación con la auditoría de gestión realizada a la empresa G4S SECURE
SOLUTIONS DEL ECUADOR CIA. LTDA. por el periodo del 1 de Enero al 31
de Diciembre del 2010, pongo a su conocimiento el presente informe con las
observaciones y recomendaciones detectadas durante la elaboración de este
trabajo.
El motivo fundamental de este examen es promover mejoras en la empresa,
con el propósito de incrementar la eficiencia y eficacia en las operaciones y
lograr alcanzar los objetivos y metas establecidas por la misma.
En esta auditoría de gestión se incluye el examen en base a pruebas
selectivas, conclusiones y recomendaciones pertinentes de acuerdo a las
pruebas tanto a la parte organizacional como a la parte administrativa de la
empresa.
CONCLUSIONES:
1. La empresa mantiene un nivel alto de cartera vencida, lo cual provoca que la
liquidez de la empresa sea media, y que se tenga que incurrir en gastos
judiciales para la recuperación de estos valores.
157
2. Los programas de capacitación al personal son relativamente bajos, tampoco
son constantes, es por ello que no se desenvuelven en sus funciones con
eficiencia y eficacia como podrían serlo.
3. El seguimiento de quejas de clientes no se da con frecuencia lo cual provoca
que estos noten que sus requerimientos, no son atendidos con el
profesionalismo que requiere por estos servicios.
4. No existe un programa de cruce de información de Operaciones y Facturación
con respecto a los clientes que se facturan y reciben servicio, aun manejan
cruces manuales.
5. No existen incentivos para los empleados lo que implica que exista un nivel de
rotación alto de la empresa.
6. La empresa no ha invertido en publicidad para dar a conocer sus servicios en
los últimos años.
7. El nivel de facturación es muy alto y el uso de papel físico para la emisión de
facturas requiere un desgaste de tiempo y de espacio de archivo.
RECOMENDACIONES:
1. Establecer políticas de cobro como débitos bancarios o transferencias, pago
por medio de tarjeta de crédito o establecer alianza para pagas en
establecimientos financieros como Servipagos o Pago ágil, la recaudación
puerta a puerta es eficiente cuando se tiene fechas establecidas de pago y
confirmación con clientes.
2. Elaborar planes y programas de capacitación con el propósito de mejorar las
habilidades, destrezas actitudes y aptitudes de los trabajadores, para que de
este modo se pueda mejorar su desempeño laboral.
158
3. El seguimiento de quejas se pude establecer por medio de un sistema
integrado de información donde consten el historial del cliente, las quejas que
han tenido, cuales fueron atendidas y solucionadas, cuantos servicios poseen
y cualquier información que necesite.
4. El cruce de información de los que se factura y monitorea se lo puede realizar
usando el número de abonado del cliente que es igual en los dos sistemas de
Facturación y Operaciones, en ayuda con el Departamento de Sistemas se
puede generar un programa que ayude a mejorar este proceso.
5. Programas de incentivos a los empleados donde se involucre a la familia
captaría en el empleado la importancia que tiene la familia para la empresa,
compensaciones por excelencia en el trabajo generaría una sana competencia
y mejoraría su rendimiento.
6. Realizar propaganda en radio, televisión, prensa e internet; daría a conocer en
forma masiva sus productos y servicios y dejaría en la mente del consumidor
como la empresa Multinacional más grande en la prestación de Servicios de
Seguridad.
7. Para mejorar el proceso de facturación el uso de facturas electrónicas es el
mejor aporte que puede tener la empresa ya que modernizaría sus procesos e
indicaría a sus cliente sus compromiso por disminuir el uso de papel y
contribución al medio ambiente, ahorraría los costos en mantenimiento de
archivo y tiempo, la emisión de facturas con errores reduciría.
Las facturas son enviadas directamente al cliente, ahorrando costos en
recaudadores, esto se lo puede aplicar a partir de enero del 2013 cuando el
SRI proporciona ser auto impresores de documentos.
159
Es todo los que se pude decir después de la revisión de los departamentos de
Cobranzas, comercialización, Facturación, Servicio al Cliente y
Comercialización de la empresa.
Atentamente
Oswaldo Javier Marca Montenegro.
AUDITOR
160
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
La Auditoria de gestión realizada a la Línea de Negocios de Tecnología de la
Empresa G4S Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda., dio a conocer el
prestación que brinda a la comunidad esta compañía con actividades
especializadas en seguridad como la seguridad Física, Electrónica y el
Transporte de Valores
Siendo la empresa más grande a nivel mundial con lo que respecta a este tipo
de servicios, unos de los mayores empleadores en Ecuador y una trayectoria
que le ha permitido consolidarse como la mejor empresa en brindar
asistencias preventivas de seguridad, además permitió observar los procesos
que realizan cada una de las áreas involucradas en la gestión de la compañía
como son: Cobranzas, Servicio al Cliente, Facturación, Operaciones y
Comercialización.
La Auditoría de gestión se llevo a cabo a través de: planificación preliminar,
ejecución de trabajo en el campo, la presentación de resultados y seguimiento,
los cuales sirvieron para determinar razonablemente el proceso empresarial
seguido y las directrices para su mejora.
Al implementarse la auditoría de gestión, se pudo evidenciar la gestión
efectuada por la administración en términos de eficiencia, eficacia y economía,
en cada departamento.
La elaboración de los programas de auditoría y las técnicas utilizadas, fueron
suficientes para obtener la información suficiente, se detectaron varias
deficiencias y se planteo las recomendaciones a fin que la gestión sea más
efectiva.
161
6.2. RECOMENDACIONES
Siendo que la auditoría de gestión es una herramienta de evaluación sobre la
efectividad, eficiencia y economía de los recursos que maneja y tiene la
empresa, recomendamos a los directivos la aplicación de las
recomendaciones, para mejorar la gestión administrativa de la empresa.
El seguimiento continuo interno como externo de la Línea de Negocios de
Tecnología, para que de esta manera se pueda detectar ineficiencia y
establecer los correctivos a tiempo.
Los directivos de la empresa deberían plantearse la realización anual de
auditoría de gestión no solo a la Línea de Tecnología sino al Universo de G4S
Secure Solutions del Ecuador Cía. Ltda. Para consolidar una información
veraz de las necesidades de la compañía y si está logrando los objetivos y
metas establecidas, y de no ser así tomar las medidas pertinentes en cada
caso.
BIBLIOGRAFÍA
AUDITORIA ANALITICA, SKINNER Y ANDERSON
AUDITORÍA DE GESTIÓN, MALDONADO E. Milton K, 2006.
AUDITORÍA DE GESTIÓN, SIR MICHAEL CRAING-COOPER & PHILIPPE DE
BACKER, Barcelona, Ed. Folio Marzo 1994
AUDITORÍA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, BADILLO AYALA Jorge, Abril 2008.
AUDITORÍA DE GESTIÓN, ESTRATEGICA DEL CAMBIO, FRANKLIN F. ENRIQUE,
Editorial Pearson Ediciones.
AUDITOÍA INTERNA EN EL PROCESO ADMINISTRATIVO, SORIANO GUZMAN,
Genaro
CONTABILIDAD NORMAS, CHARAFAS Dimitri N, Segunda Edición. Editores Bogotá,
Bogotá-Colombia 2007.
CONTABILIDAD PRÁCTICA DE COSTOS INDUSTRIALES, VASCONEZ A. José
Vicente, Segunda Edición. Editorial Cargraphics S.A., Bogotá-Colombia 1996.
COSTOS I INTRODUCCION AL ESTUDIO DE LA CONTABILIDAD Y CONTROL DE
LOS COSTOS INDUSTRIALES, DEL RIO GONZALES Cristóbal, Tercera Edición.
Editores Contables y Administrativos, México-México 1996
EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA, TAMAYO Y TAMAYO Mario,
Tercera Edición. Editores Limusa Noriega, México-México 1997.
ENCICLOPEDIA DE LA AUDITORIA, OCENO, España, 2004
FEPASED. Federación Panamericana de la Seguridad Privada, Curso Quito-Foro de
Seguridad. 2011
FUNDAMENTOS DE LA SEGURIDAD PRIVADA UNA PERCEPCIÓN CRIMINALISTA,
VELAZCO Emilio. Argentina, 2007
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS, HOCHMAN,
Elena y MARITZA Montero. Segunda Edición. Editorial Panapo, Caracas-Venezuela
1986.
INVESTIGACIONES COMO HACER UNA TESIS, ECO Humberto, Primera Edición.
Editorial Gedisa, Barcelona-España 1997.
INVESTIGACIONES SOBRE ELABORACIÓN DE TESIS, MUÑOZ Pozo Carlos,
Tercera Edición. Editorial Mc. Graw Hill, México-México 1992.
LOS PROFESIONALES DE SEGURIDAD PRIVADA EN EL MARCO LEGAL
VIGENTE: PRESENTE Y PERCEPTIVAS, FERGER Hans, Ponencia en Seminario de
Seguridad Privada, Santiago, agosto 1994.
MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE GESTIÓN PÚBLICA. SUBSECRETARIA DE
NORMATIVIDAD Y CONTROL DE LA GESTIÓN PÚBLICA (SECODAM), México,
1996.
NORMAS INTENACIONALES DE INFORMACIÓN FINANCIERA, Instituto Mexicano de
Contabilidad, Primera Edición. Editorial International Accounting Stardards Comite
Foundation, Londres-Inglaterra 2007.
REVISTA INSTITUCIONAL DE LA ASOCIACIÓN NACIONAL DE
ADMINISTRADORES DE SEGURIDAD PRIVADA, Noviembre de 1996.
TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE AUDITORÍA OPERATIVA, TRIGUEROS, J.A. Y
REIG, J. Madrid: Revista técnica del Instituto de Censores Jurados de Cuentas de
España, 1996.
