Plan Formativo Servicio de Asistencia y Atención a Clientes

PLAN FORMATIVO

SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES

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Validación técnica: ChileValora

Edición y validación curricular: ChileValora

Fecha última revisión: Diciembre 2014

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SECTOR COMERCIO

SUB SECTOR GRANDES TIENDAS

PERFILES ASOCIADOS ASISTENTE SERVICIO ATENCION A CLIENTES DEL RETAIL / P-4719-4225-001-V01

NIVEL CUALIFICACION 2

FECHA VIGENCIA DEL PERFIL 31-08-2017

PLAN FORMATIVO

Nombre SERVICIO DE ASISTENCIA Y ATENCIÓN A CLIENTES Duración 188

Descripción de la ocupación y campo laboral asociado

Atiende y asiste a los clientes, resolviendo sus inquietudes o derivándolos a los canales correspondientes. Su campo ocupacional es en grandes tiendas por departamento.

Perfil(es) ocupacional(es) ChileValora relacionado(s)

ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES / P-4719-4225-001-V01.

Requisitos Otec1 No requiere.

Licencia habilitante participante2 No requiere.

Requisitos de ingreso al Plan Formativo Enseñanza Básica Completa, de preferencia.

Competencia del Plan Formativo Entregar servicio de asistencia y atención de clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la industria y normativa legal vigente.

1Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el OTEC, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.

2Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.





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Número de módulos Nombre del módulo Horas de duración

Módulo 1: APRESTO LABORAL 8

Módulo 2: INTRODUCTORIO SECTORIAL 8

Módulo 3: FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO 10

Módulo 4: FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO 20

Módulo 5: HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC´S 30

Módulo 6: HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 30

Módulo 7: ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO. 66

Módulo 8: POCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS 16

TOTAL DE HORAS 188





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MÓDULO FORMATIVO N° 1

Nombre APRESTO LABORAL

N° de horas asociadas al módulo 8

Perfil ChileValora asociado al módulo No está asociado.

UCL(s) ChileValora relacionada(s) No está relacionado.

Requisitos de ingreso Enseñanza básica completa, de preferencia.

Competencia del módulo Reconocer la importancia de integrarse al mundo laboral y los factores que favorecen la empleabilidad.

APRENDIZAJES ESPERADOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN CONTENIDOS

1. Reconocer las principales características del mundo laboral actual.

1.1 Identifica las principales características asociadas al proceso de cambios observados en el mundo

del trabajo.

1.2 Reconoce el enfoque de competencia como un

recurso para integrarse, mantenerse y mejorar en el mundo laboral.

Mundo laboral actual, características y desafíos. (Globalización, TIC’s, nuevas formas de

organización del trabajo)

Enfoque de competencias: Transversales, de

empleabilidad y personales.

Conocimientos, habilidades y actitudes.

2. Identificar los elementos socio-culturales que

condicionan la empleabilidad de mujeres, jóvenes y personas con capacidades diferentes.

2.1 Identifica los factores que sustentan la

discriminación de jóvenes y personas con capacidades diferentes, la generalización de estos atributos y su flexibilidad.

2.2 Identifica las características asociadas a los

estereotipos femenino y masculino, la generalización de estos atributos y su flexibilidad.

2.3 Describe el concepto de género y su implicancia en la construcción social y laboral de las

Factores que sustentan la discriminación en el

trabajo de jóvenes, mujeres y personas con capacidades diferentes.

Trabajo productivo y reproductivo.

Concepto de género: Diferencia sexo-género.

División sexual del trabajo.





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personas.

2.4 Reconoce la división sexual de trabajo como una

barrera de acceso laboral para las mujeres.

3. Distinguir las condiciones legales mínimas que regulan el mercado del trabajo y el empleo dependiente.

3.1 Reconoce algunos de los conceptos asociados a la noción de trabajo decente.

3.2 Reflexionar sobre las características del trabajo

en Chile y su aproximación a la noción de trabajo

decente.

Trabajo Decente (Trabajo y vida familiar, estabilidad y seguridad en el trabajo salud y seguridad en condiciones de trabajo)

4. Reconocer la importancia de establecer relaciones

respetuosas y cordiales en el proceso de capacitación y en la integración al mundo laboral.

4.1 Participa con disposición

4.2 Establece relaciones respetuosas y cordiales con las y los participantes del grupo.

4.3 Apoya las decisiones del grupo.

4.4 Reconoce la experiencia de otros/as.

¿Por qué es importante la buena disposición

para el aprendizaje?

Desarrollo de relaciones.

Actitudes que favorecen la integración grupal y laboral: Tolerancia, respeto, rapport, capacidad de escuchar.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO

A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere estrategias para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

La propuesta metodológica de este módulo, invita a desarrollar actividades tanto teóricas como prácticas. Con respecto a las actividades teóricas se sugiere incorporar presentaciones de carácter expositivo, sintéticas y que en relación al primer aprendizaje esperado, den cuenta de los principales cambios que ha tenido el mundo laboral actual, asociando los nuevos requerimientos y las nociones básicas del enfoque de competencias: Saber, saber hacer y saber ser.

Para las actividades prácticas, se sugiere que a partir de las actividades de reflexión y la aplicación de los contenidos definidos para este módulo, las y los participantes puedan compartir sus miradas personales y sus reacciones frente a los desafíos del mundo del trabajo, la división sexual del trabajo, el concepto de género, las nociones de

trabajo decente y su capacidad de trabajo en equipo.

Se recomienda ofrecer una síntesis de los aspectos destacados asociados a la noción de “Trabajo decente”.

Textos recomendados:

“Material pedagógico sobre el trabajo decente”. Gham, D.; Godfrey, M. y otros. Instituto Internacional de Estudios Laborales, Ginebra 2006.

“Cambios en el mundo del trabajo”. Conferencia Internacional del Trabajo 95ª reunión. Oficina Internacional del Trabajo. Ginebra, 2006.

“Fin del trabajo o trabajo sin fin”. De La Garza, Enrique; Hernández, Juan, 1999.





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Sobre la adquisición de las actitudes que se intentan propiciar en este módulo, el facilitador o facilitadora, será el primer referente a través del cual las y los participantes observen e integren actitudes de tolerancia, motivación, responsabilidad y creatividad en el mundo del trabajo.

ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO

La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes esperados del módulo.

Para la adquisición de conocimientos, se sugiere el desarrollo de presentaciones de carácter expositivo, que resguarden la claridad en la entrega de los principales

conceptos a desarrollar, y que garanticen espacios de diálogo que permitan responder consultas, disipar dudas y reafirmar conocimientos adquiridos.

Respecto a la adquisición de actitudes, se recomienda el desarrollo de actividades prácticas donde las y los participantes puedan identificar las actitudes adecuadas para enfrentar el mundo del trabajo. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en el módulo.

PERFIL DEL FACILITADOR

Opción 1 Opción 2 Opción 3

Formación Académica: Profesional del área de

las ciencias sociales, con experiencia en la

formación de personas adultas.

Manejo del enfoque de competencias y perspectiva de género.

Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años, demostrables.

Formación Académica: Técnico del área de las

ciencias sociales o afines, con experiencia en la


Manejo del enfoque de competencias.


Formación Académica: No requiere.

Experiencia en la formación de personas

adultas.


RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO

Infraestructura Equipos y herramientas Materiales e insumos

Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2 por alumno, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que

considere mesa y silla o silla universitaria.

Notebook o PC

Data/ telón

Pizarra / Paleógrafo

Hojas blancas

Tarjetas

Portafolio





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- Escritorio y silla para el facilitador.

- Conexiones para utilizar medios didácticos

tales como data y salida a internet.

- Sistema de ventilación adecuada.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.

Espacio físico adecuado para realizar actividades y ejercicios de desplazamiento.

Lápices

Fichas de trabajo

Pautas de evaluación

Plumones





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Nombre INTRODUCTORIO SECTORIAL





Competencia del módulo Reconocer las características y condiciones del Sector Comercio, Sub-Sector Retail, en el empleo.


1. Reconocer las principales características del sector Comercio.

1.1 Identificar las principales características de funcionamiento del sector Comercio.

Descripción general del sector Comercio.

Principales segmentos / mercados a los que se dedica el sector.

Cantidad de personas que emplea el sector Comercio.

Descripción de los tipos de empleo del sector.

2. Reconocer las principales características del sub-sector Retail.

2.1 Identificar las principales características del empleo en el sub-sector retail.

Habilidades sociales y de comunicación

Caracterización de las jornadas de trabajo.

Estar de pie/sentado gran parte del tiempo.

Manejo de lector de códigos para ingreso y egreso de productos.

Salario promedio del sub-sector





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Riesgo del sub-sector (accidentabilidad)

Trabajo en lugares cerrados

Sistema de remuneraciones variable



El presente módulo es eminentemente práctico, por lo que se sugiere distribuir la formación en un 40% de actividades teóricas y un 60% de actividades prácticas según las metodologías que se detallan.

Para las actividades teóricas se sugiere:

• Se utiliza la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos anteriormente presentados.

• Mantener durante toda la actividad una actitud cercana con los participantes, facilitando la integración y manteniendo el interés de todos los participantes.

Para las actividades prácticas se sugiere:

• Desarrollar actividades grupales, como por ejemplo juegos de roles, o exposición de los contenidos, por parte de los participantes, dando instancia para comentar con toda la clase el desarrollo de los contenidos aprendidos.

• Se sugiere además, invitar a un experto del sector o bien una persona que trabaje en actualmente en el oficio, de manera que pueda dar su experiencia para que los

participantes puedan saber y conocer en concreto lo que ofrece el sector en sí.



Para la estrategia de evaluación, se sugiere realizar evaluaciones de proceso, como por ejemplo exposiciones de contenidos, que puedan ser evaluados a través de una

pauta de observación, donde se evalúen aspectos como claridad en la entrega de contenidos, creatividad, orden, u otros, con una rúbrica de logrado, medianamente logrado o no logrado. Además se sugiere realizar una evaluación final de módulo, que medirá los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas, que pueden incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna y de términos pareados.

Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima.

El criterio de aprobación corresponderá a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas.





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Formación académica: Profesional del sector comercio, titulado.

Experiencia laboral en el sector retail en los últimos 5 años: mínimo 3 años, demostrables.

Formación como facilitador de aprendizajes, demostrable: mínimo 3 años.

Experiencia como facilitador de actividades de capacitación: mínimo 3 años demostrables.

Formación Académica: Técnico de nivel superior del sector comercio.

Experiencia en el sector retail y/o servicio al cliente en grandes tiendas durante los últimos 5

años: 1 año, demostrable. en la formación de personas adultas.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral: Mínimo 2 años, demostrables.


Experiencia: Con experiencia demostrable en el

sector retail, específicamente en servicio al cliente de a lo menos 5 años.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral: mínimo 1 año.



Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2

por alumno, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que considere mesa y silla o silla universitaria.


- Conexiones para utilizar medios didácticos tales como data y salida a internet.


Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen

que se atiende en forma simultánea.


Notebook o PC

Data/ telón

Pizarra / Paleógrafo.

Lápices (para responder la evaluación)

Hojas de papel





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Nombre FORMACIÓN PERSONAL PARA EL TRABAJO





Competencia del módulo Identificar los recursos personales con que cuenta el o la participante y los ámbitos a considerar en la construcción de un proyecto laboral.


1. Construir un plan de acción para concretar su

potencial proyecto laboral.

1.1 Reconoce sus intereses laborales.

1.2 Identifica los conocimientos y habilidades con

que cuenta para su inserción laboral.

1.3 Construye un plan de acción para su desarrollo laboral con metas concretas, realistas y medibles.

Intereses Laborales: Oficio, lugar en que

desearía trabajar (Empresa, área), horario,

remuneración, etc.

Conocimientos y Habilidades según área de desempeño.

Plan de acción para la inserción laboral.


A continuación se presenta una propuesta metodológica que sugiere una estrategia para la adquisición de los conocimientos, habilidades y actitudes del módulo.

Dado que este módulo enfatiza en la adquisición de habilidades, se recomienda realizar actividades de carácter práctico que faciliten la identificación de habilidades personales con que cuentan los participantes para su inserción laboral; para ello se propone realizar trabajos con fichas personales que conduzcan a los participantes a la construcción de su proyecto laboral. Se recomienda entregarles material informativo con los principales contenidos abordados en cada sesión.





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Para este módulo se sugiere implementar evaluaciones individuales autoaplicadas, donde los participantes puedan observarse a la luz de los contenidos revisados, y puedan construir un plan de acción coherente con sus necesidades y expectativas de inserción laboral.



Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la



Experiencia como facilitador(a) de capacitación laboral para adultos: Mínimo 3 años,

demostrables.

Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la






adultas.









Notebook o PC

Data/ telón


Hojas blancas

Portafolio

Lápices

Fichas de trabajo personal


Plumones.





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Nombre FORMACIÓN SOCIAL PARA EL TRABAJO





Competencia del módulo Identificar las competencias personales, el marco legal y los beneficios del trabajo formal para la formulación del proyecto laboral.


1. Manejar los conceptos legales básicos que forman parte de toda relación contractual.

1.1 Reconoce los derechos laborales básicos consagrados en la normativa laboral chilena.

1.2 Describe los elementos centrales en una relación contractual: Contrato de trabajo, Jornada

laboral, Remuneraciones y Descuentos Previsionales.

Legislación laboral:

Contrato de Trabajo

Jornada laboral

Remuneraciones

Descuentos Previsionales.

2. Identificar las garantías que otorga el trabajo formal: beneficios sociales, derechos colectivos y

sistema de previsión social.

2.1 Reconoce los beneficios sociales y previsionales que se desprenden del contrato de trabajo.

2.2 Identifica los beneficios estatales vigentes para

mujeres, jóvenes y personas con capacidades especiales.

2.3 Explica cómo opera y para qué sirve el sistema de pensiones.

Ventajas del contrato de trabajo: pre y post natal, seguro de cesantía, seguro contra

accidentes de trabajo, trayecto y enfermedades

profesionales, seguro de salud: Isapre o Fonasa.

Sistema de Pensiones y su objetivo.

Cotizaciones previsionales: ¿que implican y para





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2.4 Identifica los deberes y derechos colectivos, que otorga el trabajo formal

qué sirven?

Beneficios estatales para mujeres, jóvenes y

personas con capacidades especiales: Bono por hijo, Subsidio a la cotización previsional de trabajadores jóvenes, otros.

Constitución y afiliación sindical, rol y regulación de sindicatos, contrato colectivo de trabajo, derecho a huelga.

3. Administrar los recursos económicos personales, considerando ingresos y gastos.

3.1 Reconoce la importancia de planificar sus finanzas para evitar el sobreendeudamiento.

3.2 Describe conceptos básicos de Presupuesto y Economía doméstica.

3.3 Construye su planificación financiera, considerando Presupuesto y Consumo.

Consumo y calidad de vida:

Planificación financiera y sobreendeudamiento.

Presupuesto y Economía Doméstica.

Plan de acción financiera.



El presente módulo pone énfasis tanto en la adquisición de conocimientos, como en la incorporación de habilidades. De este modo, para la incorporación de conocimientos se sugiere desarrollar exposiciones dialogadas que permitan entregar la información legal y previsional básica necesaria a considerar en todo proceso de integración al

mundo laboral. Para la adquisición de habilidades se recomienda desarrollar actividades grupales que inviten a las y los participantes a analizar el modo en que operan los derechos laborales básicos, los beneficios sociales y previsionales asociados a este. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en la cada sesión.



Se sugiere la evaluación de tipo individual, donde cada persona pueda demostrar sus aprendizajes; para los contenidos de tipo cognitivo se sugiere realizar evaluación de conocimientos, con una escala de notas de 1.0 a 7.0, con nota mínima de aprobación de 4.0, de preferencia, con afirmaciones verdadero o falso, y para aquellos contenidos de aplicación se sugieren pautas de autoevaluación con una retroalimentación personalizada por parte del facilitador, que le permitan al participante identificar sus avances.





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Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales, con experiencia en la


Manejo del enfoque de competencias y

perspectiva de género.


Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales o afines, con experiencia en la






adultas.




Sala de clases que cuente al menos con 1,1 mts2

por alumno, implementada con:





Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.


Notebook o PC

Data/ telón


Hojas blancas

Cartulina

Portafolio

Lápices

Fichas de trabajo


Plumones

Calculadora.





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Nombre HERRAMIENTAS PARA LA BÚSQUEDA DE EMPLEO Y USO DE TIC`S





Competencia del módulo Manejar herramientas tradicionales y digitales para la búsqueda de empleos.


1. Identificar los elementos necesarios para el proceso de postulación a un empleo.

1.1 Reconoce el empleo que desea buscar.

1.2 Identifica los requisitos, y procedimientos básicos de postulación a un puesto de trabajo.

1.3 Reúne y prepara correctamente los documentos

necesarios de postulación.

Herramientas para la búsqueda de empleo.

Empleo de interés.

Requisitos de postulación.

Procedimientos de postulación.

Documentación necesaria (Currículum, cartas de recomendación, Certificaciones y/o títulos, otros.)

2. Reconocer lugares y sitios web que contribuyen a la búsqueda de empleo.

2.1 Reconoce la importancia que poseen para la búsqueda de empleo, las redes, instituciones y el

uso de internet.

2.2 Identifica redes, instituciones y lugares de apoyo a su inserción laboral.

2.3 Identifica sitios de internet para la búsqueda de

Redes (familia, amigos, comunidad, instituciones)

Estrategias de colocación laboral : OMIL

Bolsas de empleo:

- Portal de empleo mujer Prodemu





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empleo.

2.4 Elabora un listado de personas, lugares y bolsas

de trabajo online para la postulación a ofertas de empleos.

- Bolsa Nacional de Empleo BNE

- Trabajando.com

- Trovit.com

Uso de herramientas digitales para la búsqueda de empleo.

3. Identificar la información para la construcción de

un CV pertinente.

3.1 Identifica la información necesaria para la

construcción del Currículum Vitae.

3.2 Elabora su Currículum Vitae en forma pertinente y clara.

Formato Currículum Vitae:

- Información Personal

- Antecedentes de educación formal

- Otras experiencias de formación

- Competencias

- Experiencia Laboral.

Elaboración de Currículum Vitae.

4. Manejar los principales elementos para enfrentar

una entrevista laboral.

4.1 Identifica los elementos relevantes para

enfrentar una entrevista Laboral.

4.2 Prepara una entrevista laboral.

Elementos a considerar en una entrevista:

- Información de la empresa

- Requisitos del puesto de trabajo

- Lenguaje verbal y no verbal.

- Competencia/s a destacar.

- Información de su CV.

Preparación entrevista:

- Presentación formal (para una entrevista laboral)

- Lenguaje verbal y no verbal.

- Información que desea transmitir.





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Este módulo enfatiza principalmente en la adquisición de conocimientos y habilidades. Para la adquisición de conocimientos se sugiere desarrollar presentaciones dialogadas que aborden los principales elementos a considerar en la entrevista laboral. Respecto a la adquisición de habilidades se recomienda realizar actividades prácticas en las

cuales los y las participantes ejerciten situaciones de entrevista laboral, considerando la relevancia de la comunicación verbal y no verbal en este proceso. Además, se sugiere realizar ejercicios prácticos de uso de buscadores de empleo, para un listado de ocupaciones. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo

con los principales contenidos abordados en la sesión.



Para la evaluación de este módulo se sugiere realizar ejercicios de role playing y la presentación de situaciones simuladas, donde a través de una pauta de observación, el facilitador pueda observar conductas como presentación, coherencia y claridad del mensaje que se desea entregar, entre otros factores. Es importante que comunique los y las participantes conozcan la pauta de observación antes de realizar la actividad, de manera que todos estén en conocimientos de lo que se observará en su desempeño. Además, se sugiere que en este tipo de actividad sea el facilitador el único que evalúe. También es posible, implementar un ejercicio evaluativo, basado en la búsqueda de empleo, a través de computador. Para ambas actividades de evaluación, se sugiere la utilización de rúbricas de porcentaje desde 0 a 100%, con un mínimo de 75% de

logro.



Formación Académica: Profesional del área de las ciencias sociales y/o informática, con experiencia en la formación de personas

adultas.



Formación Académica: Técnico del área de las ciencias sociales y/o informática, con experiencia en la formación de personas

adultas.



Experiencia en capacitación en Alfabetización



demostrables.

Experiencia en capacitación en Alfabetización digital: Mínimo 1 año, demostrables.





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Experiencia en capacitación en Alfabetización digital: Mínimo 3 años, demostrables.

digital: Mínimo 2 años, demostrables.











Notebook o PC

Data/ telón


Computador con acceso a internet, uno por

participante.

Hojas blancas

Tarjetas de colores

Fichas de trabajo


Plumones

Lápices

Portafolio

Uhu Tac/ scotch





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Nombre HERRAMIENTAS PARA LA COMUNICACIÓN EFECTIVA





Competencia del módulo Distinguir los elementos que propician una buena comunicación y favorecen las relaciones laborales.


1. Reconocer la importancia de la comunicación no verbal en el trabajo.

1.1 Reconoce y maneja su lenguaje corporal de acuerdo al contexto laboral.

1.2 Distingue los comportamientos sociales de cortesía en contexto formal, que facilitan los vínculos laborales.

Lenguaje verbal y no verbal

Expresión gestual y corporal

Expresión de emociones y sentimientos:

- Alegría

- Enojo

- Tristeza

- Euforia

- Ansiedad

Comportamientos sociales de cortesía:

- Saludar

- Mantener distancia al hablar

- Sonreír





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- Asentir.

2. Reconocer la importancia de expresarse con claridad en forma oral y escrita.

2.1 Utiliza dicción y lenguaje adecuado para expresar ideas.

2.2 Interpreta correctamente las instrucciones para lograr un producto; pregunta si no entiende.

2.3 Redacta documentos formales, en su estructura

y calidad.

Expresarse con claridad en forma oral y escrita:

- Fonética

- Pronunciación

- Vocabulario

Escucha Activa

Organiza información escrita:

- Curriculum Vitae

- Cartas de presentación.

- Memorandos

- Correo electrónico.

3. Utilizar un lenguaje acorde al contexto de trabajo. 3.1 Adapta su presentación personal a un contexto trabajo.

3.2 Reconoce diferencias en el lenguaje en un contexto de trabajo.

Presentación personal

Contextos:

- Comunicación entre pares.

- Comunicación en relaciones Jerárquicas.

- Entrevista, reuniones grupales.



Considerando que este módulo enfatiza en la adquisición de habilidades y actitudes respecto a los elementos que favorecen una buena comunicación y la utilización de un lenguaje acorde al contexto laboral, se sugiere que para la incorporación de habilidades se desarrollen ejercicios de observación y auto observación que permitan distinguir

el uso del lenguaje corporal y verbal. Se sugiere observar trozos de películas mudas o películas en otros idiomas. Respecto a la adquisición de actitudes, se sugiere

implementar ejercicios prácticos de mímica y role playing. Se recomienda entregar a las y los participantes material informativo con los principales contenidos abordados en cada sesión.





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Para este módulo se sugiere trabajar con evaluación orales, tales como disertaciones o presentaciones con apoyo audiovisual, en las cuales el facilitador y el grupo, puedan evaluar el desempeño de cada participante y entregar retroalimentación para mejorar la expresión oral del lenguaje. La utilización de listas de cotejo y/o rúbricas de observación de desempeño constituyen recursos pertinentes para dar cuenta de los aprendizajes de los y las participantes y realizar la retroalimentación correspondiente.



Formación Académica: Profesional del área de

las ciencias sociales, con experiencia en la formación de personas adultas.


Experiencia como facilitador(a) de capacitación

laboral para adultos: Mínimo 3 años,

demostrables.

Formación Académica: Técnico del área de las

ciencias sociales o afines, con experiencia en la formación de personas adultas.



demostrables.







- Puestos de trabajo individuales que considere

mesa y silla o silla universitaria.



Notebook o PC

Data/ telón


Hojas blancas

Tarjetas con expresión de emociones

Portafolio

Lápices


Plumones





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Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres con capacidad suficiente para el volumen que se atiende en forma simultánea.






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Nombre ATENCIÓN Y MANEJO DE RECLAMOS DE CLIENTES DE TIENDAS DE DEPARTAMENTO


Perfil ChileValora asociado al módulo ASISTENTE SERVICIO ATENCIÓN A CLIENTES/ P-4719-4225-001-V01.

UCL(s) ChileValora relacionada(s)

MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA / U-4719-5223-001-V01.

ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES / U-4719-4225-001-V01.

VERIFICAR O TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIÓN DE PRODUCTOS / U-4719-4225-002-V01.


Competencia del módulo Proporcionar servicio de asistencia a clientes de acuerdo a protocolos de calidad en el servicio.


1. Identificar contexto organizacional y funcional de

área de atención al cliente en tiendas por departamentos de acuerdo a estándares de la industria

1.1 Detalla organización de una tienda por

departamentos de acuerdo a infraestructura y estándares de organización de tiendas del sector.

1.2 Señala concepto e importancia de desarrollar atención a clientes en tiendas de departamentos de acuerdo a estándares de atención a clientes del sector y normativa legal vigente.

1.3 Detalla funcionamiento de servicio de atención a

clientes en tiendas por departamentos de acuerdo a estándares de atención a clientes del

sector.

1.4 Señala los roles que componen el área de atención a clientes de una tienda de departamentos de acuerdo a estructura organizacional estándar de tiendas del sector.

Contexto organizacional del funcionamiento de área de

atención a clientes en tiendas por departamentos.

Organización e infraestructura de tiendas por departamentos.

Concepto e importancia de atención a clientes en tiendas por departamentos.

Estándares de atención a clientes del sector tiendas por departamentos.

Funcionamiento de área de atención a clientes

en tiendas por departamentos.

Estructura organizacional de área de atención a clientes en tiendas por departamentos.

Roles y sus funciones en área de atención a





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1.5 Describe funciones de integrantes de área de atención a clientes en tiendas de departamentos

de acuerdo a estructura organizacional y perfiles estándares del sector.

1.6 Describe aporte de área de atención al cliente en negocio de tiendas por departamentos de acuerdo a modelo de negocio y procesos estándares del sector.

1.7 Describe rol de asistente SAC en tiendas por

departamentos de acuerdo a estructura organizacional y perfiles estándares del sector.

clientes en tiendas por departamentos.

Modelo de negocio estándar del sector de

tiendas por departamentos.

Perfil de competencias de asistente SAC vigente para el sector en ChileValora.

2. Utilizar técnicas de resolución de problemas y

situaciones complejas en atención de clientes, según protocolos de servicio a clientes, procedimientos establecidos y normativa vigente

2.1 Aplica técnicas de atención ante situaciones

complejas con clientes, de acuerdo procedimientos, metodologías y criterios técnicos utilizados durante formación.

2.2 Aplica técnicas de escucha activa en la identificación de requerimientos de clientes de acuerdo a modelos de comunicación enseñados.

2.3 Aplica técnicas de negociación en atención

clientes de acuerdo a modelo de negociación enseñado.

2.4 Explica procedimiento de resolución de problemas de acuerdo a protocolos y políticas ocupadas por el sector y normativa legal vigente.

2.5 Aplica técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes de acuerdo a estándares de

seguridad para cargos de atención a clientes.

Técnicas de resolución de situaciones complejas en la

atención a clientes.

Protocolos de atención a clientes estándares para el sector de tiendas por departamentos.

Técnicas de escucha activa para la identificación de requerimientos y necesidades del cliente.

Negociación aplicada a la resolución de

dificultades con clientes.

Técnicas de autocuidado y seguridad en la atención a clientes.

Autocuidado en la atención a clientes en tiendas por departamento.

Normativa legal vigente asociada a atención a clientes en tiendas de departamentos

3. Registrar requerimientos, consultas o inquietudes

de los clientes de acuerdo a los procedimientos

establecidos por la empresa.

3.1 Describe tipos de requerimientos de clientes y su

conducto de resolución de acuerdo a protocolos

de atención a clientes establecidos y normativa legal

3.2 Describe procedimientos de registro de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de

Protocolos de registro y derivación de requerimientos

de clientes.

Tipos y características de software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de departamentos.

Operación de sistemas de información de





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departamentos.

3.3 Describe funcionamiento de software y

protocolos de registro de requerimientos y reclamos de clientes de acuerdo a procedimientos de atención establecidos y características del software.

3.4 Registra requerimientos y reclamos en sistema de acuerdo a protocolos de registro de

requerimientos y reclamos de clientes y

procedimientos de atención establecidos.

3.5 Detalla protocolo de recepción y derivación del producto de acuerdo a procedimientos y normativa legal vigente.

tiendas por departamento.

Protocolo de registro de requerimientos en

clientes.

Digitalización y documentación de reclamos de clientes.

Procedimiento de derivación de consultas con clientes.

Técnicas de respuestas asertivas a clientes en tiendas de departamentos.

Normativas comerciales y de atención a clientes en sector de tiendas por departamentos.

4. Realizar devolución y reemplazo de productos según procedimientos de reemplazo, reparación y devolución y normas establecidas por el sector.

4.1 Aplica procedimiento de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normas protocolos de funcionamiento de software, normativas legales establecidas y procedimiento de atención.

4.2 Detalla normativas legales asociadas al proceso

de devolución y reemplazo de productos de

acuerdo procedimientos de atención y normativas establecidas.

4.3 Aplica procedimiento de revisión y comprobación de la calidad de producto y documentación respectiva de acuerdo a procedimientos de devolución y cambio de productos y normativa legal vigente.

4.4 Detalla proceso de devolución y reemplazo de productos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención.

4.5 Explica tipos de garantías y servicios técnicos de acuerdo a normativas legales establecidas y procedimiento de atención.

Procedimientos de devolución y reemplazo de productos.

Recepción e ingreso de productos para devolución o reemplazo.

Curso regular para la devolución y reemplazo de

productos.

Registros de devolución o reemplazo de producto.

Características, periodos y legalidades de garantías externas e internas en tiendas Retail.

Procesos y plazos de cambios y reposición de productos.

Tipos y características de servicios técnicos.

Trabajo y coordinación con el servicio técnico de

los productos.

Conceptos de la Ley del consumidor del SERNAC.

Criterios y aplicación de la ley del consumidor





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en tiendas por departamento.

Artículos asociados a la devolución o reemplazo

de productos en tiendas por departamento.

Normativa protección al cliente vigente según SERNAC.

5. Aplicar protocolos y técnicas de supervisión de la

imagen personal corporativa en la atención a clientes, de acuerdo a protocolos establecido por el sector.

5.1 Describe protocolos de supervisión de normas de

higiene y apariencia personal durante jornada laboral de acuerdo a en atención a clientes.

5.2 Detalla protocolos de supervisión de uso de uniforme por parte de colaboradores durante jornada laboral de acuerdo a en atención a

clientes.

5.3 Detalla técnicas de retroalimentación a prácticas de comunicación verbal de colaboradores de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes.

5.4 Utiliza técnicas de motivación y retroalimentación

a prácticas de comunicación no verbal de colaboradores de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen personal corporativa en atención a clientes.

5.5 Ejemplifica formas óptimas de comunicación verbal y no verbal de acuerdo a de acuerdo a protocolos estándar de comunicación e imagen

personal corporativa en atención a clientes.

Protocolos de supervisión de la imagen personal

corporativa.

Protocolos estándar de presentación personal y uso de uniforme en tiendas por departamento.

Importancia e implicancia en la atención a clientes de la dicción, pronunciación y fluidez

verbal

Definición de dicción, pronunciación y fluidez verbal.

Técnicas para practicar la dicción, pronunciación y fluidez verbal.

Importancia de la comunicación no verbal en la interacción con clientes y proyección de imagen

de la empresa.

Protocolos de supervisión de la imagen personal corporativa.

Técnicas de retroalimentación.

Tipos y características de la comunicación no verbal.

Técnicas de expresión de comunicación no

verbal aplicadas a la atención a clientes y proyección de imagen de la empresa.





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Con respecto a las actividades teóricas, se sugiere utilizar la metodología expositiva para el desarrollo de los contenidos. La presentación de contenidos será apoyada por una presentación multimedia que será entregada al participante a fin de que la utilice para tomar nota de los contenidos.

Para las actividades prácticas, se sugiere utilizar principalmente la técnica de Estudio de Casos. Se propone exponer a los participantes a un caso real sobre el funcionamiento del área de atención a clientes en tiendas por departamentos.

Para la realización de actividades prácticas, deberán incorporarse Pautas de cotejo y registros de aprendizajes abordados, que queden como material para las y los participantes.

Para la etapa de cierre se espera que permita relevar los conceptos y contenidos más relevantes del módulo, que deben quedar integrados en las y los participantes.



Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá los conocimientos adquiridos por medio de pruebas de tipo estructuradas,

que pueden incluir ítems de preguntas de selección múltiple, de respuesta alterna y de términos pareados.

Para la corrección de la prueba se sugiere utilizar escala de 1 a 7, siendo 1 la nota mínima y 7 la máxima.

El criterio de aprobación mínimo debe corresponder a un 4, indicando que se poseen los conocimientos requeridos para ejecutar las tareas. Se recomienda además, evaluar las actividades prácticas, a través de pautas de observación, donde se midan conductas como asertividad, proactividad, fluidez verbal, calidad de respuesta, entre otras. Para este tipo de evaluaciones se sugiere utilizar rúbricas de porcentajes de 0 a 100%, con porcentaje mínimo de logro de un 75%. Adicionalmente, el facilitador podrá entregar retroalimentación individual a cada participante, a objeto de que éstos puedan observar su desempeño y corregir errores.



Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de atención a

Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de atención a

Experiencia laboral en atención a clientes y postventa en tiendas de departamentos en los





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clientes, titulado.

Experiencia laboral en atención a clientes y

postventa en tiendas de departamentos en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de

facilitación y evaluación del aprendizaje,

demostrables.

clientes, titulado.

Experiencia como facilitador de capacitación

laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.



Sala de clases, que cuente con al menos 1,1 mts2 por alumno, implementada con:

- Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla.

- Escritorio y silla para profesor.

- Iluminación adecuada para la sala de clases.

- Sistema de calefacción y ventilación.

Sala multiuso, acondicionada para realizar las

actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.

Servicios higiénicos separados para hombres y mujeres para clases en aula y prácticas.

Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas

Proyector multimedia

Notebook o PC

Telón

Pizarra

Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar actividades realizadas por los participantes.

Computador con acceso a software de registro o ingreso de reclamos o similar, uno por participante

Software de registro de apoyo a los procesos de devolución o reemplazo de productos o similar.

Software de ingreso de reclamos y requerimientos de clientes en tiendas de

departamentos o similar.

Croquera o cuaderno para apuntes por cada participante.

Lápiz pasta por cada participante.

Lápiz grafito por cada participante.

Goma de borrar por cada participante.

Plumones para pizarrón.

Lista de participantes.

Carpeta de registro de evidencias para el facilitador.

Manual del participante que contemple los contenidos del plan formativo.

Material audiovisual de acuerdo a los contenidos

a tratar.

Manual de garantías (externas e internas).

Protocolos de atención.

Software y documentos de registro de reclamos





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de los clientes.

Manual de la Ley del Consumidor.

Manual (de bolsillo) con tips y técnicas recomendables para la atención del cliente.

Protocolos de devolución y reemplazo de productos.

Impresiones de Casos.

Impresiones de Presentaciones de actividades formativas.

Presentaciones multimedia.

Pauta de realización de Role Playing

Pauta de Observación de Role Playing.





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Nombre PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD Y EMERGENCIAS




Requisitos de ingreso Enseñanza Básica Completa, de preferencia.

Competencia del módulo Aplicar los procedimientos de seguridad y de emergencias en el lugar de trabajo de acuerdo a los procedimientos establecidos, las buenas prácticas del sector y la normativa legal vigente.


1. Aplicar protocolos de emergencia de acuerdo a

procedimientos establecidos en el sector.

1.1 Identificar situaciones de emergencia, de

acuerdo a procedimientos establecidos en el

sector.

1.2 Aplicar protocolos de acción en situaciones de emergencia y accidentes de acuerdo a procedimientos establecidos del sector.

1.3 Aplicar técnicas de primeros auxilios básicos en situaciones de emergencia de acuerdo a buenas prácticas de seguridad establecidas y

procedimientos generalmente utilizados por el sector.

1.4 Aplicar procedimientos de seguridad en base a

estructura del lugar de trabajo de acuerdo a procedimientos establecidos en el sector.

Procedimientos teóricos y conductuales básicos

de actuación ante emergencias.

Procedimientos de actuación frente a situaciones de emergencia como por ejemplo, sismos de mediana y gran magnitud, oscuridad repentina en base a apagones, robos, etc.

Procedimientos de seguridad asociadas al despeje de las vías de emergencia.

Procesos de acción en caso de accidentes de

clientes.

Primeros auxilios básicos

Orientación a terceros respecto a procedimientos de seguridad involucrados frente a una emergencia.





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Con respecto a las actividades teóricas, se propone que los participantes logren adquirir el conocimiento requerido por medio de contenidos presentados de manera ordenada y siguiendo una secuencia lógica, con el apoyo audiovisual utilizado por el facilitador. Se sugiere también que el facilitador cuente con una guía de trabajo que permita, por

un lado, orientar el desarrollo del módulo respecto en sus diversas etapas y focos de atención que debiese considerar el facilitador y contrastar la información, con la finalidad de encausar el aprendizaje de los participantes hacia los aprendizajes esperados del módulo.

Respecto a la metodología didáctica, se sugiere integrar actividades lúdicas basadas en análisis de casos, debates de contenido y ejercicios prácticos que permitan a los y las participantes poner en juego los aprendizajes en contextos similares a los que podrían encontrar en una situación real de trabajo.


La estrategia de evaluación considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes respecto de los aprendizajes

esperados del módulo.

Para la estrategia de evaluación, el instrumento que se sugiere utilizar en este módulo, medirá las habilidades adquiridas por medio de la ejecución práctica mediante una

simulación. Para esta evaluación será necesario contar con una sala con buena iluminación, libre de ruidos molestos y con capacidad para albergar cómodamente a todos los

participantes que rindan la prueba. Además de contar con materiales como; maniquí, botiquín y videos demostrativos.

Para la corrección se sugiere utilizar una rúbrica de 25% a 100% como indicadores de medición, donde 25% indica que el participante es novato y no comprende ni ejecuta la técnica y no logra el resultado esperado, y el 100% indica que el participante es experto y ejecuta la técnica sin asistencia, cumpliendo con todos los criterios de evaluación y puede enseñar a otros.

El criterio de aprobación mínimo debe ser de un 70%. Este porcentaje indica que el nivel alcanzado es: Desarrollado y ejecuta la técnica cumpliendo con los criterios de evaluación.



Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, titulado.

Formación académica como profesional o técnico de nivel superior del área de prevención de riesgo, titulado.

Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, en los últimos 3 años, con un mínimo de 1 año, demostrable.





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Experiencia laboral en prevención de riesgos en áreas asociadas al comercio, en los últimos 3

años, con un mínimo de 1 año, demostrable.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años, preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años,

preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación laboral para adultos, de mínimo 2 años,

preferentemente con formación en técnicas de facilitación y evaluación del aprendizaje, demostrables.



Sala que cuente con al menos 1,1 mts.2 por participante. Debe contar con:

- Puestos de trabajo individuales que considere silla universitaria o pupitre y silla.

- Escritorio y silla para profesor.

- Iluminación adecuada para la sala de clases.

- Sistema de calefacción y ventilación.

Sala multiuso, acondicionada para realizar las actividades prácticas, contemplando las normas de seguridad apropiadas para cada actividad.

Servicios higiénicos separados para hombres y

mujeres para clases en aula y prácticas.

Señalética de seguridad en recintos para las clases en aula y para las prácticas.

Proyector multimedia

Notebook o PC.

Telón.

Pizarra.

Filmadora.

Cámara Fotográfica.

Croquera o cuaderno para apuntes

Lápiz pasta

Lápiz grafito

Goma de borrar

Plumón de pizarra

Libro de clases

Material audiovisual explicativo.

Ejemplos audiovisuales de elementos de protección personal.

Manual de Higiene en el puesto de trabajo.

Manual de seguridad en el puesto de trabajo.

Manual de autocuidados en el puesto de trabajo.

Ejemplos de manejo de conflictos.

Material relacionado con primeros auxilios, tales como botiquín, maniquís, etc.

Plan Formativo Servicio de Asistencia y Atención a Clientes

Documents

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