PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN …
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1 PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001:2015, EN EL CENTRO CARDIOLÓGICO DE BOGOTÁ AUTORES: BERTHA ELISA VIOLET MARTELO JESUS ALEJANDRO VARGAS QUINTERO PATRICIA ESPITIA CAMACHO UNIVERSIDAD SANTO TOMAS /ICONTEC FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA BOGOTÁ 2018
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PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001:2015, EN EL CENTRO CARDIOLÓGICO
DE BOGOTÁ
AUTORES:
BERTHA ELISA VIOLET MARTELO
JESUS ALEJANDRO VARGAS QUINTERO
PATRICIA ESPITIA CAMACHO
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS /ICONTEC
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA
BOGOTÁ
2018
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PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD BAJO LA NORMA NTC ISO 9001:2015, EN EL CENTRO CARDIOLÓGICO
DE BOGOTÁ
AUTORES:
BERTHA ELISA VIOLET MARTELO
ALEJANDRO VARGAS QUINTERO
PATRICIA ESPITIA CAMACHO
Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de Especialista en
Dirección y Gestión de la Calidad
ASESOR
GERMAN MARTINEZ RAMOS.
MAGISTER EN CALIDAD Y GESTIÓN INTEGRAL
UNIVERSIDAD SANTO TOMAS /ICONTEC
FACULTAD DE INGENIERÍA MECÁNICA
BOGOTÁ
2018
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________________ ________________ ________________ ________________ Nota de Aceptación
__________________________
Firma del Jurado Bogota, 14 de diciembre de 2018
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1. TABLA DE CONTENIDO 1.1. RESUMEN ............................................................................................................ 5
1.2. ABSTRACT ........................................................................................................... 6
2. TEMA: ................................................................................................................... 7
2.1. CONTEXTO: ......................................................................................................... 7
2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ............................................................... 16
3. MARCO CONCEPTUAL ..................................................................................... 16
4. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................. 18
5. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...................................... 19
6. ALCANCE DEL PROYECTO .............................................................................. 19
7. METODOLOGÍAS Y ACCIONES ........................................................................ 21
8. CRONOGRAMA .................................................................................................. 22
9. RESULTADOS .................................................................................................... 23
10. MÓDULOS TEÓRICOS ...................................................................................... 30
11. LECCIONES APRENDIDAS ............................................................................... 31
12. CONCLUSIONES ............................................................................................... 31
13. RECOMENDACIONES ....................................................................................... 31
14. BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 32
15. ANEXOS ............................................................................................................. 35
TABLA DE ILUSTRACIONES Ilustración 1: Fachada Centro Cardiológico de Bogotá ................................................... 7
Ilustración 2: Ubicación del Centro Cardiológico de Bogotá. ........................................... 8
Ilustración 3: Organigrama Centro Cardiológico de Bogotá .......................................... 11
Ilustración 4: Distribución de la organización Clínica del Country. ................................ 14
Ilustración 5 Cronograma. Elaboración propia .............................................................. 22
Ilustración 6. Mapa de Procesos. Elaboración propia ................................................... 29
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1.1. RESUMEN
Este se trabajó se desarrolla con base en una metodología de investigación aplicada, la
cual tiene por objetivo la implementación planificación y estructuración de un sistema de
gestión de calidad en la empresa Centro Cardiológico de Bogotá bajo el modelo NTC
ISO 9001:2015, con el fin de mejorar la satisfacción de los clientes y el posicionamiento
de la organización.
El Centro Cardiológico de Bogotá no cuenta con un sistema de gestión de calidad, y la
inexistencia de esta implementación genera situaciones como la limitación en la
participación, disminución en las posibilidades de adjudicación de contratos, afectación
en el crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad.
Para la consecución del objetivo, se realizó un diagnóstico considerando el contexto
interno y externo de la organización, convirtiéndose en insumo para la definición de la
plataforma estratégica través de una metodología DOFA, lo cual ayudo a redefinir la
misión y la visión del Centro Cardiológico de Bogota. También se estableció la plataforma
de calidad con la cual de definieron los procesos estratégicos, misionales y de apoyo
como también la política de calidad, sus objetivos y el plan para conseguirlos. En cuanto
a la información documentada se realizó un manual de calidad el cual contiene las
caracterizaciones de los procesos, procedimientos y formatos propuestos para el
funcionamiento del sistema de gestión de calidad.
Este trabajo de investigación aplicada concluye con la planificación y estructuración de
un sistema de gestión de calidad de manera parcial.
Palabras claves: planificación, estructuración, sistema, gestión, calidad., salud,
cardiología.
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1.2. ABSTRACT
This work was developed based on an applied research methodology, which aims to
implement the planning and structuring of a quality management system at the Cardiology
Center of Bogotá under the NTC ISO 9001: 2015 model, with the aim of to improve
customer satisfaction and the positioning of the organization.
The Cardiological Center of Bogotá does not have a quality management system, and
the inexistence of this implementation generates situations such as limitation in
participation, decrease in the possibilities of awarding contracts, impact on growth,
profitability and sustainability.
To achieve the objective, a diagnostic was made considering the internal and external
context of the organization, becoming an input for the definition of the strategic platform
through a DOFA methodology, which helped to redefine the mission and vision of the
Cardiology Center Bogota. The quality platform was established with which the strategic,
mission and support processes were defined, as well as the quality policy, objectives and
the plan to achieve them. Regarding the documented information, a quality manual was
prepared which contains the characterizations of the processes, procedures and formats
proposed for the operation of the quality management system.
This applied research work concludes with the planning and structuring of a quality
management system partially.
Keywords: planning, structuring, system, management, quality, health, cardiology.
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2. TEMA:
PLANIFICACIÓN Y ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LA NORMA TÉCNICA COLOMBIANA ISO 9001:2015, EN EL CENTRO
CARDIOLÓGICO DE BOGOTÁ
2.1. CONTEXTO:
El Centro Cardiológico de Bogotá, lleva 30 años en el mercado y no cuenta actualmente con un Sistema de Gestión de Calidad. El Centro Cardiológico está habilitado por el Ministerio de Salud y Protección Social y funciona con 15 empleados.
Ilustración 1: Fachada Centro Cardiológico de Bogotá
Tomado de Street View for Google Maps
Se encuentra ubicado en la ciudad de Bogotá, en la carrera 16 número 82-36, barrio el country, presta servicios de salud y ayudas diagnosticas para identificar problemas cardiológicos. Existen otras instituciones que prestan los mismos servicios y que pueden ser competitivos.
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Ilustración 2: Ubicación del Centro Cardiológico de Bogotá.
Tomado de Google Maps
El mercado potencial de la salud en Bogotá, vislumbra el acatamiento de la normatividad vigente, además que se encuentra vigilada por la Superintendencia de Salud, el Ministerio de salud y el INVIMA.
a. Historia1
Fue” fundado en 1987, por el doctor Gabriel Alberto Robledo Káiser, y desde ese momento ha brindado servicios de salud cardiovascular.
b. Portafolio de Servicios:
El centro Cardiológico de Bogotá cuenta con servicios de: • Consulta de cardiología: La cardiología es una disciplina médica que se
especializa en el tratamiento de enfermedades cardiovasculares. • Electrocardiograma: El electrocardiograma evalúa el ritmo y la función cardiaca a través de un registro de la actividad eléctrica del corazón, por lo que se usa para diagnosticar problemas cardiacos, patologías pulmonares, trastornos de los iones. • Ecocardiograma: Es una prueba diagnóstica fundamental porque ofrece una imagen en movimiento del corazón. Mediante ultrasonidos, la ecocardiografía aporta información acerca de la forma, tamaño, función, fuerza del corazón, movimiento y grosor de sus paredes y el funcionamiento de sus válvulas. Además, puede aportar información
1 Información tomada de http://centrocardiobogota.com/
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de la circulación pulmonar y sus presiones, la porción inicial de la aorta y ver si existe líquido alrededor del corazón. • Monitoreo de presión arterial: también llamado holter de tensión arterial (Se prefiere llamar MAPA para diferenciarlo del Holter de arritmias) es un método técnico no invasivo que pretende obtener una medición de la presión arterial durante un periodo de tiempo determinado, generalmente 24 horas, de forma ambulatoria (fuera de la consulta u hospital), de tal forma que los datos de tensión arterial recogidos puedan ser posteriormente analizados por su médico. • Test de Holter: Conocer con detalle la actividad eléctrica del corazón en tan solo unas horas es posible gracias al holter, un dispositivo que te llevas a casa y que registra los datos a analizar por el médico mientras haces tu vida normal. • Mesa basculante: La prueba de la mesa basculante se emplea para estudiar el origen de desvanecimientos, desmayos y síncopes, y comprueba si el corazón es capaz de responder a cambios de tensión y de gravedad correctamente. • Índice tobillo brazo: El índice tobillo-brazo es una herramienta diagnóstica empleada para la evaluación de la circulación arterial hacia los miembros inferiores. Este parámetro compara la presión sistólica de las arterias de los tobillos (tibiales posteriores y pedias) con las arterias braquiales (humerales). • Estudio de rigidez arterial: se valora con un tensiómetro especial que mide la velocidad de la onda de pulso, o sea de la sangre que sale del corazón a las arterias del cuerpo, y así conocer su rigidez, para determinar el riesgo de eventos cardiovasculares, en pacientes con factores de riesgo, y poder prescribir las acciones (control de factores de riesgo) y medicamentos que se puedan utilizar. • Prueba de esfuerzo: La prueba de esfuerzo determina la clase funcional de un individuo y permite conocer si existe o se sospecha de una enfermedad coronaria activa, así como la valoración de la capacidad de realizar un ejercicio, de acuerdo a parámetros establecidos según la edad de la persona. • Contrapulsación externa: La Contrapulsación Externa Sincronizada del corazón es el método no invasivo más útil en el tratamiento de la enfermedad coronaria y relacionadas con la circulación. Los sistemas de Contrapulsación externa sincronizados son dispositivos médicos no invasivos, para el tratamiento de pacientes que sufren de enfermedad coronaria. Los sistemas de terapia del sistema de contra pulsación externa sincronizada (EECP) consisten en tres grupos de brazaletes inflables a presión colocados alrededor de la pantorrilla, los muslos y los glúteos, regulados por el ritmo cardíaco del paciente. • Clínica día por falla cardiaca: Establece un diagnóstico completo de falla cardíaca (etiología, factores precipitantes y pronóstico) de manera oportuna para mantener la clase funcional del paciente en el mejor estado posible, contribuyendo así a
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la disminución de re hospitalizaciones y al mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes. • Rehabilitación cardiaca: La rehabilitación cardíaca es un programa médico supervisado para ayudar a las personas que tienen: ▪ Un ataque al corazón ▪ Una angioplastia o injerto de derivación de la arteria coronaria debido a enfermedad coronaria ▪ Una reparación o reemplazo de válvulas del corazón ▪ Un trasplante de corazón o de pulmón ▪ Angina de pecho ▪ Falla cardíaca
c. Clientes:
El Centro Cardiológico de Bogotá cuenta entre sus clientes, con importantes y reconocidas entidades en los segmentos de POS, ARL, Aseguradoras y Empresas de Medicina Prepagada y particulares. Cliente Empresa Promotora de Salud (EPS) • Compensar Eps (planes complementarios) • Famisanar Eps (planes complementarios) • Aliansalud EPS Clientes de Administradoras de Riesgos Laborales • ARL Sura • Liberty seguros Aseguradoras • Axa Colpatria • Coomeva Medicina prepagada • Medplus. • Colmédica • Colsanitas. Particulares
d. Organigrama.
El organigrama existente en el Centro Cardiológico de Bogotá, se evidencia en la figura mostrada a continuación.
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Ilustración 3: Organigrama Centro Cardiológico de Bogotá
Tomado de Pagina Web del Centro Cardiológico de Bogotá
e. Entorno
De acuerdo con el artículo “Las enfermedades cardiovasculares le cuestan al sistema de salud $3,84 billones” del Diario la Republica “Según un estudio elaborado por la consultora Deloitte en nueve países de América Latina, las enfermedades cardiovasculares cuestan aproximadamente $6,4 billones al año en Colombia, de los cuales, $3,84 billones son asumidos por el sistema de salud. Un costo que supera en 12% el gasto promedio de los sistemas de salud de los países latinoamericanos en este tipo de enfermedades. Dado que el sector público asume hasta 76% de los gastos de estas enfermedades y tiene debilidades para atender la demanda de usuarios, Mor aseguró que no solo por salud, sino desde el punto de vista económico, es necesario hacer prevención primaria, detectar las poblaciones en riesgo y actuar para disminuirlo. Incluso asegura que estudios en Europa han demostrado que, si se disminuyen los fumadores en 12%, en un plazo hasta 2050, los sistemas de salud se ahorrarían US$2,1 billones. Además, afecciones como los infartos le pueden costar al sistema de salud hasta $3,4 billones, los problemas por insuficiencia cardíaca $1,67 billones, la hipertensión $764.198 millones y la fibrilación auricular $764.198 millones. Cifras que ponen a Colombia como el tercer país de América Latina con mayor costo financiero por estas enfermedades.”
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Igualmente, con lo referenciado anteriormente en Colombia se tienen los siguientes datos,” Tan solo los infartos representan un gasto de hasta $3,4 billones anuales para las entidades prestadoras de salud” (Alfonso K., 2017). Según cifras proporcionadas por el Departamento Administrativo Nacional de Estadísticas, DANE, en el último año la principal causa de muerte natural en Colombia, han sido las enfermedades cardíacas. El reporte señala que, de las 96.236 muertes registradas en 2016, 16.076 obedecen a cuadros de ataques al corazón y otras enfermedades cardíacas. Esto significa un 16,7% del total de fallecimientos en Colombia (RCN Radio, 2017). Teniendo en cuenta la cambiante globalización del mercado, los servicios que prestan el Centro Cardiológico de Bogotá, no debe permitir el atraso en su infraestructura tecnológica, para brindar un excelente servicio a nuestros usuarios, lo cual contribuye significativamente a la disminución de quejas, demandas y derechos de petición. Existen otras instituciones que prestan los mismos servicios y que pueden ser competitivos pero debido a la alta demanda no afecta el factor económico de la empresa. Con la cambiante globalización del mercado y servicios que se prestan en la institución, no se debe permitir el atraso en la tecnología, con el fin de brindar un excelente servicio a nuestros usuarios, lo cual contribuye significativamente a la disminución de quejas, demandas y derechos de petición. La confiabilidad del consumidor y de los usuarios es alta por la disponibilidad de profesionales especialistas y equipos que permiten dar con veracidad y rapidez un diagnóstico. Los estilos de vida cada vez más acelerados hacen que aumenten los riesgos cardiovasculares significativamente a tal punto que cada día hay más usuarios que necesitan realizar este tipo de procedimiento, ayudas diagnósticos o consultas, buscando mejorar su calidad de vida o identificar alteraciones con prioridad. Se ofrecen paquetes para disminuir los costos a los usuarios, brindando mayor cobertura a los consumidores y ofreciendo servicios con calidad a un menor costo. Vemos el crecimiento que ha tenido en los últimos años la Entidad buscando mejorar los servicios, incrementando las utilidades, cambiando la infraestructura, mejorando los espacios de atención al usuario, ampliando la posibilidad de procedimientos dentro del Centro Cardiológico, lo que aumenta a futuro la rentabilidad de la empresa buscando más negociaciones y ampliando la cobertura del consumidor y satisfacer la demanda. Se destaca a nivel regional las siguientes entidades las cuales tiene un alto porcentaje de participación del mercado así: FUNDACIÓN UNIVERSITARIA SANTA FE.
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Ha diseñado un programa para atender la enfermedad cardiovascular de manera integral, gracias a su importante grupo de especialistas y sub especialistas entrenados y a equipos de última tecnología, para hacer énfasis en la prevención primaria, la detección y el control de los factores de riesgo cardiovascular. Los servicios que presta son: o Cardiología clínica y medicina interna o Consulta de cardiología o Electrocardiograma o Ecocardiograma o Monitoreo de presión arterial o Test de Holter o Mesa basculante o Prueba de esfuerzo o Clínica día por falla cardiaca o Rehabilitación cardiaca o Cardiología intervencionista y hemodinámica o Cardiología no invasiva o Cardiología pediátrica o Centro de prevención cardiovascular o Cirugía cardiovascular o Cirugía vascular periférica y angiología o Medicina nuclear CORAZÓN Y ELECTROFISIOLOGÍA Dentro de los servicios que presta esta: o Chequeo Ejecutivo: Es un paquete completo y personalizado de valoración médica y exámenes diagnósticos; para que conozca el estado de su salud y prevenga enfermedades de todos los órganos. o NO INVASIVOS o Consulta externa especializada en cardiología o Consulta ext. especializada en electrofisiología o Electrocardiografía o Prueba de esfuerzo o Ecocardiograma Doppler color o Ecocardiograma de esfuerzo o Ecocardiograma de estrés dobutamina o Ecocardiograma transesofágico o Holter de tensión arterial de 24 horas o EXÁMENES ANALIZADOS POR ELECTROFISIÓLOGO o Holter de ritmo cardiaco de 24 horas o Holter de ritmo cardiaco de 3 días y una semana o Relatoría de eventos externa o Test de mesa basculante o Programación de marcapasos o Cardiodesfibriladores
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CLÍNICA DEL COUNTRY Problemas del Corazón, su compleja organización está distribuida como indica la figura:
Ilustración 4: Distribución de la organización Clínica del Country.
Tomado de la Pagina Web de la Clínica del Country.
FUNDACIÓN CLÍNICA SHAIO (CARDIOLOGÍA): Participa activamente en la formación científica y tecnológica de las nuevas generaciones de médicos generales y especialistas, con énfasis en la prevención y tratamiento de las enfermedades cardiovasculares. Este departamento está enfocado a la atención cardiovascular y de alta complejidad, patologías de cardiología, medicina interna, medicina crítica y cuidado intensivo. El departamento de cardiología se encarga de los pacientes hospitalizados en las áreas de: ▪ Cardiología y medicina interna ▪ Consulta de cardiología ▪ Electrocardiograma ▪ Ecocardiograma ▪ Monitoreo de presión arterial ▪ Test de Holter ▪ Mesa basculante
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▪ Prueba de esfuerzo ▪ Clínica día por falla cardiaca ▪ Hospitalización en pisos ▪ Insuficiencia cardíaca y trasplante cardíaco ▪ Chequeos médicos preventivos ▪ Monitoreo de presión arterial ▪ Urgencias ▪ Unidades de cuidados coronarios, cardiovasculares y generales ▪ Prevención cardiovascular y rehabilitación cardíaca ▪ Hospital día de cardiología ▪ Contra pulsación externa ▪ Tecnología: El departamento tiene a su disposición equipos de última tecnología para el diagnóstico y tratamiento oportuno de las diferentes patologías cardiológicas. ▪ Cuenta con equipos para monitoria de presión arterial. ▪ Ventiladores de última generación. ▪ Experiencia: Con más de 30 años de experiencia, el departamento se ha destacado por el entrenamiento de sus profesionales, quienes actualmente se desempeñan como docentes de los médicos internos y supra especializados que están formándose en la clínica. ▪ Factor diferencial: Formación y experiencia del equipo humano. Aplica las normas y guías científicas, tecnológicas y éticas de la investigación en el campo de la medicina interna, crítica, cuidado intensivo y patología cardiovascular.
f. Misión y Visión
MISIÓN Prestar servicios médicos especializados en Cardiología, con altos estándares de calidad y responsabilidad, enfocados al paciente y sus necesidades. VISIÓN Posicionarnos a nivel nacional como una IPS líder en la prestación de servicios médicos especializados en Cardiología, donde se destaque la excelencia y el uso de tecnologías de punta para la atención de nuestros usuarios.
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2.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
El centro cardiológico de Bogotá no cuenta con un sistema de gestión de calidad, y la
inexistencia de esta implementación genera situaciones como la limitación en la
participación, disminución en las posibilidades de adjudicación de contratos, afectación
en el crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad.
3. MARCO CONCEPTUAL
Sistema de gestión de Calidad: Parte de un sistema de gestión relacionada con la
Calidad. (Normas fundamentales sobre gestión de la calidad, quinta edición. Icontec.
2015)
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple
con los requisitos. (Normas fundamentales sobre gestión de la calidad, quinta edición.
Icontec. 2015)
Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella. (Normas fundamentales
sobre gestión de la calidad, quinta edición. Icontec. 2015)
Crecimiento: es lo que se considera el proceso de mejora de una compañía que la
impulsa alcanzar determinadas cotas de éxito.
Rentabilidad: Es una noción que se aplica a toda acción económica en la que se utilizan
medios materiales, humanos y financieros con el fin de obtener ciertos resultados.
Sostenibilidad: Es una fuente de reducción de costos y aumento de ingresos, factor
clave para fomentar el crecimiento en nuevos mercados con la vista puesta en la
recuperación económica.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. (Normas
fundamentales sobre gestión de la calidad, quinta edición. Icontec. 2015)
Mejora: Actividad para mejorar el desempeño. (Normas fundamentales sobre gestión de
la calidad, quinta edición. Icontec. 2015)
Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad. (Normas fundamentales sobre gestión de la
calidad, quinta edición. Icontec. 2015)
Conformidad: Cumplimiento de un requisito. (Normas fundamentales sobre gestión de
la calidad, quinta edición. Icontec. 2015)
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No conformidad: Incumplimiento de un requisito. (Normas fundamentales sobre gestión
de la calidad, quinta edición. Icontec. 2015)
Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos
objetivos. (Normas fundamentales sobre gestión de la calidad, quinta edición. Icontec.
2015)
Servicios de salud: Son aquellos que están destinados a brindar prestaciones de salud,
de promoción, de prevención, de recuperación y rehabilitación en forma ambulatoria,
domiciliaria o internamiento, son clasificados de acuerdo a la capacidad resolutiva,
niveles de atención y complejidad.
Servicios de salud ambulatorios: son pruebas o procedimientos médicos que pueden
realizarse en un centro médico sin pasar la noche allí. Muchos procedimientos y pruebas
pueden realizarse en pocas horas.
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS): es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos del sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de servicios de salud del país.
El SOGCS está integrado por cuatro componentes a saber: Sistema Único de Habilitación (SUH), Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC), Sistema Único de Acreditación (SUA) y el Sistema de Información para la Calidad en Salud.
Sistema Único de Habilitación: Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos
mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las
condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y
financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y
permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los
potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio
cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y las Empresas
Administradoras de Planes de Beneficios. (Ministerio de Salud. Gobierno de Colombia.
2016)
Plan de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad (PAMEC) Es el mecanismo
sistemático y continuo de evaluación y mejoramiento de la calidad observada respecto
de la calidad esperada de la atención de salud que reciben los usuarios.
Sistema Único de Acreditación (SUA): es el conjunto de procesos, procedimientos y
herramientas de implementación voluntaria y periódica por parte de las entidades a las
que se refiere el artículo 2 del presente decreto, los cuales están destinados a comprobar
el cumplimiento gradual de niveles de calidad superiores a los requisitos mínimos
obligatorios, para la atención en salud, bajo la dirección del Estado y la inspección,
vigilancia y control de la Superintendencia Nacional de Salud.
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El Sistema de Información para la Calidad en salud: Es el conjunto de procesos por el cual se realiza el seguimiento y evaluación de la gestión de la calidad de la atención en salud, brindar información a los usuarios para elegir libremente con base a la calidad de los servicios, de manera que puedan tomar dediciones informadas en el momento de ejercer los derechos que para y ofrecer insumos para la referenciación por calidad que permita materializar los incentivos de prestigio del Sistema.
Ley 1122 de 2007: Tiene como objeto realizar ajustes al Sistema General de Seguridad
Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los
servicios a los usuarios.
Seguridad del paciente: Se define como el conjunto de elementos estructurales,
procesos, instrumentos y metodologías basadas en evidencias científicamente probadas
que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de
atención de salud o de mitigar sus consecuencias. Implica la evaluación permanente de
los riesgos asociados a la atención en salud para diseñar e implantar las barreras de
seguridad necesarias.
4. JUSTIFICACIÓN
La planificación y estructuración de un sistema de gestión de calidad basado en la NTC
ISO 9001: 2015, ayuda a mejorar el desempeño de la empresa, apoyar la estrategia,
agregar valor a sus servicios y aumentar la productividad y rentabilidad, a partir de una
mayor organización, control de sus actividades y articulación entre las diferentes áreas
para mejorar continuamente, además de identificar y tratar los riegos y oportunidades
que inciden en la consecución de los objetivos de la empresa.
El sistema de gestión de calidad estructura y organiza la empresa por medio de procesos
y procedimientos, para su funcionamiento en procura de satisfacer a las partes
interesadas
Por esta razón el Centro Cardiológico de Bogotá, ha decidido planificar e implementar un
sistema de gestión de calidad, puesto que ha entendido que para incrementar la
satisfacción de los clientes y mantener la fidelización de los mismos es indispensable
contar con un sistema organizado.
Se tendrá la oportunidad de establecer un sistema que permitirá reorganizar la empresa
con enfoque en el cliente y sus necesidades, además de planificar y llevar a cabo una
estrategia de mejora continua.
Como posibles dificultades tenemos la disponibilidad de tiempo para reunirnos con la alta
dirección y la falta de información requerida, para esto se mantendrá una fluida
comunicación entre la empresa y los estudiantes de manera que ambas partes presenten
avances y beneficios.
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Beneficios para el Centro Cardiológico de Bogota
• Fidelización de los clientes
• Mejor estructuración de los servicios
• Perfeccionar el desarrollo de nuevos servicios Mayor productividad
• Aumentar el control y seguimiento a los procesos de la organización
• Mejora la motivación y el trabajo en equipo
• Aumento de la probabilidad para alcanzar metas y objetivos propuestos.
• Mejora la organización interna, al establecerse canales de comunicación
asertivos.
Beneficios para los estudiantes
• Aplicar los conocimientos adquiridos
• Generar experiencia en la planeación y estructuración de sistemas de gestión de
calidad.
5. OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5.1. Objetivo General
Planificar y estructurar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa Centro
Cardiológico de Bogotá bajo el modelo NTC ISO 9001:2015, con el fin de mejorar la
satisfacción de los clientes y el posicionamiento de la organización.
5.2. Objetivos específicos
• Elaborar el diagnóstico inicial
• Definir la plataforma estratégica
• Definir la plataforma de calidad.
• Elaborar información documentada: Descripción de procesos.
6. ALCANCE DEL PROYECTO
La planificación y estructuración del sistema de gestión de calidad se realizará en el
Centro Cardiológico de Bogotá, ubicado en la Carrera 16 #82-36, lo cual tomará 7 meses
contados a partir del mes de abril de 2018.
Este sistema tendrá como alcance todos los procesos y servicios que ofrece el Centro
Cardiológico, teniendo en cuenta los diferentes componentes de la organización como
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los humanos, financieros, logísticos, operativos, tecnología, usuarios, competencia entre
otros. No incluye la implementación del sistema de gestión de calidad.
La investigación contempla los siguientes entregables:
• Diagnóstico de la organización frente al cumplimiento de los requisitos de la NTC
ISO 9001:2015.
• Plataforma estratégica
• Plataforma de calidad.
• Manual de Calidad
• Procedimientos
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7. METODOLOGÍAS Y ACCIONES
Objetivos Metodologías Acciones
Elaboración del diagnóstico inicial.
Encuestas. Mesas de trabajo con los integrantes de la organización. Entrevistas a los clientes. Consulta de fuentes secundarias
• Conocer la organización, su entorno, su cultura y la percepción de los clientes.
• Identificar requisitos del servicio.
• Realizar un inventario documental y Diagnóstico de cumplimiento de requisitos ISO.
• Sensibilizar sobre sistemas de gestión de calidad y gestión del wcambio, principios ISO 9000, beneficios y riesgos del sistema y Ciclo PHVA.
Definición de la plataforma estratégica
Mesas de trabajo con los integrantes de la organización. Entrevistas
• Definir el alcance el SGC con la estrategia organizacional: Plan estratégico e indicadores estratégicos.
• Concertar con la Alta Dirección: precisar, lograr compromiso y definir representante.
Definición de la plataforma de calidad.
Consultar material bibliográfico Mesas de trabajo
• Política de calidad
• Objetivos de calidad
• Plan de acción para alcanzar los objetivos de calidad
• Mapa de procesos
Elaboración de información documentada: Descripción de procesos.
Consultar material bibliográfico Mesas de trabajo
• Analizar los procesos y sus interacciones
• Elaborar caracterizaciones.
• Revisar 3 procedimientos
• Elaborar 1 instructivo
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8. CRONOGRAMA
El Cronograma se estableció a 8 meses para la planificación y estructuración del sistema de gestión de calidad para el
Centro Cardiológico de Bogotá.
Ilustración 5 Cronograma. Elaboración propia
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO x
PLANEADO X
EJECUTADO x
PLANEADO X
EJECUTADO x
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X
EJECUTADO X X
PLANEADO X
EJECUTADO X
PLANEADO X X X X X X X X X X X
EJECUTADO X X X X X X X X X X X X
PLANEADO X X X X X
EJECUTADO X X X X X
PLANEADO X
EJECUTADO
PLANEADO VS
EJECUTADO
Fa
se
1:
Co
mp
rom
iso
PATRICIA ESPITIA
BERTHA VIOLET
PATRICIA ESPITIA
ALEJANDRO VARGAS
PATRICIA ESPITIA
BERTHA VIOLET
BERTHA VIOLET
Definir el alcance del SGC con la estrategia
organizacional: Plan estratégico e
indicadores estratégicos.
Concertar con la Alta Dirección: precisar,
lograr compromiso y definir representante.
PATRICIA ESPITIA
PATRICIA ESPITIA
OCTUBREFASES ACCIONES RESPONSABLE
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBREABRIL
2018
NOVIEMBRE
Fa
se
2:
Pla
nif
ica
cio
n y
Do
cu
me
nta
cio
n
Conocer la organización, su entorno, su
cultura y la percepción de los clientes.
Diagnóstico de cumplimiento ISO 9001:2015
Presentación/Sustentación ALEJANDRO VARGAS
Preparacion de la sustentacion ALEJANDRO VARGAS
Identificar requisitos de los servicio.
Realizar un inventario documental
Sensibilizar sobre sistemas de gestión de
calidad y gestión del cambio, principios ISO
Identificar los procesos misionales. PATRICIA ESPITIA
Identificar procesos de apoyo BERTHA VIOLET
Identificar procesos estratégicos ALEJANDRO VARGAS
Política de calidad
Objetivos de calidad y Plan de acción
ALEJANDRO VARGAS
PATRICIA ESPITIA
Mapa de Procesos
Analizar y modelar los procesos y sus
interacciones
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9. RESULTADOS
9.1. ELABORACIÓN DEL DIAGNÓSTICO INICIAL.
RESULTADO 1
Se revisaron fuentes secundarias y se encontró información general de la organización
como su historia, su misión, visión, organigrama, ubicación y servicios que ofrece.
También se identificaron requisitos legales, principales clientes, competidores.
Adicionalmente, se entrevistó al gerente frente a los aspectos generales de la
organización corroborando la información encontrada.
También se realizó una encuesta de percepción del cliente interno frente al clima laboral
y la cultura de la organización y., revisión de las encuestas de satisfacción al cliente y el
buzón de PQRS del Centro Cardiológico.
De lo anterior se pudo determinar que en términos generales el cliente interno se siente
satisfecho pues encuentra condiciones laborales favorables para el desarrollo de sus
labores como por ejemplo, capacitación, liderazgo, comprensión y puntualidad en pago.
En cuanto al cliente se pudo determinar que en términos generales los clientes del centro
se encuentran “muy satisfechos” en relación con los servicios que presta cada una de
las áreas del centro.
Con base en el análisis de la información contenida en el buzón de sugerencias, se
recomienda al centro establecer un mecanismo de respuesta frente a las solicitudes del
cliente externo, evaluar la pertinencia de los comentarios y determinar acciones para el
mejoramiento del servicio.
Con las actividades desarrolladas se pudo conocer a la organización interna y
externamente, dando cumplimiento al numeral 4.2 Compresión de la organización y su
entorno.
Sus principales clientes son Empresas Promotoras de Salud (EPS) como: Compensar Eps (planes complementarios), Famisanar Eps (planes complementarios) y Aliansalud EPS; Administradoras de Riesgos Laborales como ARL Sura y Liberty seguros; Aseguradoras como Axa Colpatria y Coomeva; Medicina Prepagada como Medplus, Colmédica, Colsanitas; y Particulares. Sus principales competidores son la Fundación Universitaria Santa Fe, Corazón y Electrofisiología, Clínica del Country, Clínica Shaio. La alta dirección tiene conciencia en la importancia de la calidad en la prestación de sus
servicios y desea implementar un sistema de gestión de la calidad que le permita mejorar
continuamente, prestar servicios humanizados, oportunos, seguros, con infraestructura
adecuada y personal competente, procurando siempre en la satisfacción de los clientes.
24
RESULTADO 2
Se realizó una reunión con la alta dirección, en la cual nos informan que los requisitos
del servicio que han identificado y que todos los procesos deben cumplir son: resultados
confiables, personal capacitado y competente, profesionalismo, servicio humano,
empatía por parte de los profesionales, equipos en buen estado, confortabilidad y
seguridad.
Por lo cual, se encuentra necesario incluir en el plan de capacitaciones del personal,
temas relacionados con estos requisitos, de modo que se genere toma de conciencia de
estos en las actividades y procesos que le corresponde a cada persona y aumento de
las competencias del personal frente a lo que esperan los clientes.
RESULTADO 3
Se solicita permiso para realizar el inventario documental, para lo cual se le informa al
equipo que quien proporciona esta información es el director administrativo.
Se realizó un formato para la recopilación de la información del inventario documental
con base en lo establecido en la ISO 9001:2015, el cual se diligencio en reunión con el
director administrativo.
Por otra parte, se realizó un diagnóstico sobre el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, el arrojo un cumplimiento del 41% de los requisitos de la norma.
RESULTADO 4
Se realizó presentación a los directivos donde se sensibilizó sobre sistemas de gestión
de calidad y gestión del cambio. En tal reunión la alta gerencia identificó la importancia
de la gestión de la calidad, indicando su interés en posteriormente certificarse en ISO
9001:2015. También evidenciaron que es necesario generar y gestionar cabios en la
organización de modo que se mitiguen los riesgos y se aprovechen las oportunidades
que se presentan en la operación de los servicios que se prestan
En una reunión posterior con la alta dirección del Centro Cardiológico de Bogotá, se les
presentó video que retoma los temas de beneficios de la implementación de la ISO 9001,
dificultades en la implementación y ciclo PHVA.
Se logró que la alta gerencia notará la importancia de la implementación de un sistema
de gestión de calidad, dando su aprobación y respaldo a la ejecución del presente
proyecto.
25
9.2. DEFINICIÓN DE LA PLATAFORMA ESTRATÉGICA.
RESULTADO 5
Se realizó reunión con la alta dirección del Centro Cardiológico de Bogotá, en la cual se
estableció el alcance de la planeación y estructuración del sistema de gestión de calidad.
Con base en el diagnóstico realizado, se procedió a elaborar un análisis DOFA donde se
identifican los aspectos internos y externos de la organización para luego definir el mapa
estratégico para la consecución de la visión, objetivos estratégicos, indicadores
estratégicos. Se presentó el plan a la alta dirección y se envió a la dirección Centro
Cardiológico de Bogotá.
En la elaboración del plan estratégico se analiza la información suministrada por la
organización, la misión y visión que actualmente posee el centro cardiológico se
determina que no es adecuada a las actividades que realiza el Centro Cardiológico de
Bogotá, por tal motivo se sugiere la siguiente misión y visión organizacional.
MISIÓN
Brindar servicios integrales de cardiología orientados al tratamiento, consulta y ayudas
diagnósticas, enfocados en la seguridad del paciente, sus necesidades, generando
confianza y mejorando la calidad de vida.
VISIÓN
Para el año 2020 incrementaremos el mercado y seremos reconocidos por la satisfacción
de nuestros usuarios, la atención oportuna y la cultura del servicio humanizado y seguro
En el análisis interno y externo realizado por medio de la metodología DOFA se
encuentra lo siguiente:
Fortalezas
• La posición en la mente del consumidor permite el manejo integral del paciente,
prestar servicios relacionados con procedimientos de cardiología, encontrando
todos los servicios en un mismo lugar, lo que facilita al paciente realizar varios
exámenes, ayudas diagnosticas o consultas en menos tiempo.
• Las nuevas tecnologías permiten la consecución de los objetivos, cuenta con
equipos completos, los cuales están al día con sus mantenimientos, cuentan con
un buen número de equipos para la realización de procedimientos y capacidad
para realizar ayudas diagnosticas a diario, y a esto se suma la capacidad para
manejar agendas a diario
• La confiabilidad del consumidor y de los usuarios es alta por la disponibilidad de
profesionales especialistas y equipos que permiten dar con veracidad y rapidez
un diagnóstico.
• Se ofrecen paquetes para disminuir los costos a los usuarios, brindando mayor
cobertura a los consumidores y ofreciendo servicios con calidad a un menor costo.
26
• Se observa el crecimiento que ha tenido en los últimos años la Entidad buscando
mejorar los servicios, incrementando las utilidades, cambiando la infraestructura,
mejorando los espacios de atención al usuario, ampliando la posibilidad de
procedimientos dentro del Centro Cardiológico, lo que aumenta a futuro la
rentabilidad de la empresa buscando más negociaciones y ampliando la cobertura
del consumidor y satisfacer la demanda.
• Se genera la consulta cardio-oncológica lo que permite el tratamiento integral de
paciente oncológico.
• El Centro Cardiológico vislumbra el acatamiento de la normatividad vigente
establecida por la Superintendencia de Salud, el Ministerio de salud y el INVIMA.
Debilidades
• Limitada capacidad en Infraestructura
• Ausencia de plataforma estratégica.
• Falta de un Sistema de Gestión de Calidad
• Falta de contratos por paquetes para brindar servicios de falla cardiaca y
rehabilitación cardiaca.
Oportunidades
• El ciclo económico actual es favorable en el sector por la alta demanda de
usuarios, en donde no se ve afectada por la competencia.
• El alto de número de requerimientos en servicios vendidos facilita que cada
procedimiento se encuentre a un menor valor.
• La necesidad en el mercado para prestar servicios de falla cardiaca y
rehabilitación cardiaca.
Amenazas
Exámenes a un menor valor en otras empresas, teniendo en cuenta que estas manejan
clientes de EPS y en esta empresa solo se manejan como usuarios de las pre pagadas,
planes complementarios o particulares.
Encontramos otra amenaza cuando el consumidor encuentra servicios de medicina
general que el siente que puede manejar el problema de salud.
Después de que la alta dirección reviso el plan estratégico e indicadores, advirtieron que
solo pueden implementar ciertas acciones, ya que no cuentan el presupuesto suficiente
para su implementación.
27
RESULTADO 6
En reunión con la alta dirección del Centro Cardiológico de Bogotá, se define como
representante por parte del centro para el desarrollo del proyecto de planeación y
estructuración del SGC al señor Alberto Robledo, Director Administrativo. En tal reunión,
la alta dirección determina que desea implementar y certificase en la ISO 9001:2015,
asumiendo el compromiso de continuar con el proceso una vez termine el proyecto.
9.3. DEFINICIÓN DE LA PLATAFORMA DE CALIDAD. RESULTADO 7 Teniendo en cuenta la información del diagnóstico se construye la Política de Calidad:
El centro cardiológico de Bogotá presta servicios de salud en diagnóstico, consulta y tratamiento de enfermedades del corazón, de manera oportuna y segura, asegurando al paciente y sus familias el respeto de su dignidad y de sus derechos.
Estamos comprometidos con el cumplimiento de los estándares de calidad, de los requisitos legales, el mejoramiento continuo, el personal competente y la satisfacción de las partes interesadas.
RESULTADO 8
De acuerdo con la Política de Calidad y los requisitos del cliente que se identificaron en
el diagnóstico se definieron los siguientes objetivos:
• Prestar un servicio que se caracterice por un trato humano, en los tiempos definidos, con enfoque en seguridad al paciente
• Cumplir con los estándares de calidad
• Infraestructura adecuada de acuerdo con el objeto de la empresa
• Personal competente
• Satisfacción del cliente interno y externo
• Mejorar continuamente
28
RESULTADO 9
Se establecieron una serie de acciones que permiten alcanzar los objetivos de calidad, estableciendo, además, recursos necesarios, responsables, plazos e indicadores para evaluar resultados, lo cual da cumplimiento al requisito 6.2.2.
RESULTADO 10
Se realizó un análisis del organigrama y de información recopilada en el diagnostico logrando la identificación de los siguientes procesos:
- Estratégicos: direccionamiento organizacional y planeación estratégica, gestión comercial y gestión de la información.
- Misionales: consulta, ayudas diagnósticas y tratamiento. - Apoyo: gestión financiera, gestión de la información, infraestructura y equipos, gestión
humana, apoyo jurídico y gestión administrativa.
También se elaboró una tabla en la cual se verificó que todos los requisitos de la norma
estuvieran contenidos en los procesos identificados.
Por lo anterior se propuso el siguiente mapa de procesos:
29
Ilustración 6. Mapa de Procesos. Elaboración propia
Este mapa es revisado por la alta dirección del Centro Cardiológico al cual le dan visto
bueno e indican que contiene todos los procesos de la organización.
9.4. ELABORACIÓN DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA: DESCRIPCIÓN DE
PROCESOS.
RESULTADO 11
Se estableció una matriz donde se estable la interacción de los procesos. También Se
elaboró una tabla en la cual se verificó que todos los requisitos de la norma estuvieran
contenidos en los procesos identificados.
RESULTADO 12
Se elaboraron las caracterizaciones correspondientes al mapa de procesos
30
• 3 caracterizaciones del proceso estratégico
• 3 caracterizaciones del proceso misional
• 6 caracterizaciones de los procesos de apoyo
Estas caracterizaciones se realizaron contemplando producto no conforme y condiciones
para la operación de los procesos.
RESULTADO 13
Se revisaron tres procedimientos misionales, los cuales tienen estructura e información
de un instructivo, por lo cual se establece un formato de procedimiento el cual integra la
información que debe poseer un instructivo y un procedimiento.
RESULTADO 14
Como valor agregado se entregaron los siguientes formatos: matriz de partes
interesadas, matriz de riesgos, Matriz de indicadores, Ficha de indicador, Caracterización
de procesos, Procedimientos, Acta y Lista de asistencia. También se elaboró el Manual
de Calidad, 2 fichas de indicadores, programa, plan de auditoria y lista de chequeo.
10. MÓDULOS TEÓRICOS
❖ Gerencia Estratégica: Estructuración y elaboración de un plan estratégico ❖ Planificación y procesos: Estructuración de formatos y elaboración de
caracterizaciones de procesos, procedimientos e instructivos. ❖ Fundamentos: Historia y padres de la calidad. Herramientas para la gestión de
la calidad ❖ Humanismo: Comportamiento ético frente a la asesoría y consultoría en SGC ❖ Liderazgo: Gestión del tiempo, auto gestión, involucramiento de los líderes y
toma de conciencia para la implementación de un SGC ❖ Investigación: Poner en práctica lo aprendido en todas las asignaturas en el
desarrollo del proyecto. ❖ Operación y control: Como base para la operación es la planificación de la
organización. Tener presente producto no conforme y ambiente necesario para
la operación de los procesos ❖ Auditoria y mejora continua: Es clave para la mejora continua la realización de
auditorías que permita identificar los aspectos que son susceptibles de mejora.
31
11. LECCIONES APRENDIDAS
❖ Conocer una organización de una forma metódica. ❖ Comprender los requisitos de la ISO 9001:2015 y establecer los numerales a
medida que se avanza el proyecto de una manera didáctica. ❖ Determinar acciones que propendan por el cumplimiento de los requisitos de la
norma ❖ Elaborar el plan estratégico y plan de calidad a la par. ❖ Para el éxito del proyecto se requiere el compromiso de todas las partes
interesadas ❖ Realizar el trabajo de planificación y estructuración del SGC de manera conjunta
entre el equipo consultor y los miembros de la organización ❖ Es un requisito del programa conocer, entender e interpretar la norma ❖ Iniciar el proceso de implementación de acuerdo con las necesidades de la
organización
12. CONCLUSIONES
• Se logro el desarrollo del proyecto gracias a la realización del diagnóstico en el
cual se evidencia el estado en el cual se encuentra la institución desde una
perspectiva interna y externa donde se identifican debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas.
• Se definió la plataforma estratégica y se evidencio la voluntad del centro
cardiológico de aplicarla y así poder establecer el sistema de gestión de calidad
• Se evidencia que tener muy bien definidos los objetivos y el plan de acción de los
mismos, permite una efectiva implementación del sistema de gestión de calidad,
esto genera que operativamente se logre la consecución de tales objetivos
• Se logro el cumplimiento de la información documentada del CCB la cual finaliza
en el 85%.
13. RECOMENDACIONES
• Realizar el trabajo de investigación a medida que se van desarrollando las
asignaturas, lo que sugiere que el orden de los temas sea reorganizado para tener
una lógica en su ejecución.
• Involucrar a todas las partes interesadas y encaminarlas hacia el cumplimiento de
objetivos comunes para hacer más competitiva la organización
• Continuar con la implementación del SGC en el CCB.
• Revisar detenidamente los procedimientos faltantes para dar cumplimiento al
100% de la documentación informada en el SGC.
32
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Diagnostico%20ISO%209001-2015.xls
35
15. ANEXOS
ANEXO A. AUTORIZACIÓN PARA LA REALIZACIÓN DEL PROYECTO
36
ANEXO B. ACTAS Y LISTAS DE ASISTENCIA
37
ANEXO C. ENCUESTA A CLIENTE INTERNO
38
ANEXO D. ANÁLISIS DE BUZÓN DE SUGERENCIAS
39
ANEXO E. INVENTARIO DOCUMENTAL
40
ANEXO F. DIAGNÓSTICO DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS ISO 9001 :2015
41
ANEXO G. PRESENTACIÓN
43
ANEXO I. PLAN ESTRATÉGICO E INDICADORES ESTRATÉGICOS
44
ANEXO J. PLAN DE ACCIÓN PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
45
ANEXO K. MATRIZ DE PROCESOS Y SUS INTERACCIONES
46
ANEXO L. CARACTERIZACIONES DE PROCESOS
47
ANEXO M. FICHAS DE INDICADORES
48
ANEXO N. FORMATOS
49
ANEXO O. MANUAL DE CALIDAD
50
ANEXO P. PROGRAMA, PLAN Y CHECK LIST PARA AUDITORIAS
