PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

RESTAURANTE “Jardín de Ishikawa”

ESTUDIO DE CASO

En base NB ISO-9001

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INTEGRANTES

Tapia Prado Katherine Johana Yucra Valdez Siaylee Andreina

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1. INTRODUCCION

El crecimiento poblacional y el movimiento económico a nivel mundial sin duda representan una fortaleza, pero al mismo tiempo la convierte en un mercado exigente, por el alto poder de negociación de los clientes.

La ciudad de Santa Cruz de la Sierra con el pasar de los años ha ido creciendo ampliamente en el sector comercial, el cual atrae a inversionistas que apuestan por la apertura de diversidad de negocios como restaurantes entre otros centros comerciales. Pero ante la diversidad y la competencia, estos centros comerciales se ven en la necesidad de mejorar sus sistemas, implementando instrumentos reglamentarios en sus procedimientos.

La calidad, es el principal factor de decisión para los clientes que demandan cada vez más productos y servicios, cobrando tanta fuerza e importancia que se considera la clave del éxito en cualquier empresa. Esto es totalmente cierto si se logra entender que un cliente satisfecho se llega a considerar un activo de gran importancia para una empresa; una persona satisfecha puede llegar a generar un número más alto de beneficios para la empresa que el cliente impactado por campañas publicitarias.

El Restaurante “Jardín de Ishikawa”, como un lugar dedicado a actividades de gastronomía se ve en la necesidad de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la ISO-9001:2008; en el que implantara criterios de planificación, control y mejora. En la planificación de calidad se identificara áreas de oportunidad en donde se definen procesos en búsqueda de la satisfacción del cliente y una sucesiva mejora continua que dé resultados positivos para la empresa.

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2. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La planificación del Sistema de Gestión, establece la estructura del SGC, los procesos y actividades que interrelacionados permiten lograr objetivos de la calidad, cumplir los requisitos de calidad y alcanzar la satisfacción del cliente.

El enfoque basado en procesos introduce la gestión horizontal, cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metas principales de la organización.

Esta planificación del SGC comprende las siguientes etapas:

La identificación del sistema de Gestión de Calidad, a través de la determinación de procesos y su secuencia.

Descripción de los procesos del sistema de gestión de la calidad, tras definir objetivos, establecer recursos e identificar la documentación necesaria.

Definir y documentar métodos para la gestión de los procesos del sistema de gestión de la calidad, mediante actividades y métodos de control.

2.1 Información recopilada del Restaurante JARDIN DE ISHIKAWA

La estructura organizativa incluye:

Un sector de abastecimiento Un sector de cocina Un sector de atención al cliente ( desde la llegada hasta su retiro del

restaurante) Un sector administrativo Un sector contratación (de personal y subcontratistas) Un sector de servicios generales Un sector de comercialización

La cocina tiene entre otros, el siguiente equipamiento:

Caldera de vapor Refrigeradores verticales Congeladores horizontales Cocina industrial Maquina de lavar vajilla Freidora Garrafas de súper gas

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Tanque de almacenamiento de agua de 20000 litros Máquina para café expreso Horno de microondas

El restaurante cuenta con un depósito de materiales completo y equipo de energía eléctrica propia. El salón comedor tiene sistema de música funcional y aire acondicionado central.

Los baños están bien acondicionados, con secadores para manos y todo tipo de dispositivos similares. El estacionamiento tiene espacio disponible para 40 autos.

La cantidad de personal total del restaurante es de 50 personas:

Dos gerentes Un administrador Tres secretarias Dos maitres Diez auxiliares Dos porteros Dos jefes de cocina Seis cocineros Doce mozos Diez ayudantes

Las especialidades de la casa (de acuerdo al menú que se entrega a los clientes) son:

Escalopes a la Tormenta de Ideas Algoritmos de Langostinos Salmon ahumado con salsa GUT Capeletis a la TNG Supreme Ishikawa Histogramas a la provenzal Jamón a la Juran Filete Deming Pollo a la Crosby Mouiso de chocolate

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3. PLANIFICACION ESTRATEGICA DEL SGC

La planificación estratégica es un proceso que una organización utiliza para priorizar y enfocar los esfuerzos de la empresa, así como para implementar un plan. Una empresa utiliza la planificación estratégica para prever y anticipar los cambios en el entorno empresarial y posicionar a la compañía para responder. Las empresas deben desarrollar una ventaja en el mercado para diferenciarla de todas las demás empresas. El ambiente y la reputación de valor para el cliente y la calidad es un enfoque para satisfacer las demandas de los clientes.

La planificación de calidad para el Restaurante JARDIN DE ISHIKAWA empieza con aquellos procesos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos como la fijación de políticas, objetivos, aseguramiento de la disponibilidad de recursos.

3.1 Política de calidad

La política de calidad debe contar con la responsabilidad de la alta dirección de la empresa según los requisitos de NB/ISO 9001, quien asegura:

Debe ser adecuada al propósito de la organización. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Debe proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de la calidad. Debe ser comunicada y entendida dentro de la organización. Debe ser revisada para su continua adecuación.

A continuación se muestra el modelo de política de calidad del Restaurante “Jardín de Ishikawa”:

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3.2 Objetivos de calidad

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. (Requisitos NB/ISO 9001)

Para la determinación de objetivos del Restaurante “Jardín Ishikawa “de acuerdo a la política de calidad, se determina para cada respectivo objetivo lo siguiente:

El indicador: Permite cuantificar/cualificar un procedimiento en alguna dimensión conceptual.

La meta: El fin hacia el que se dirigen las acciones. El documento: Escrito en un papel u otro tipo de soporte con que se prueba o

acredita algo.

A continuación se muestran los objetivos implantados con características determinadas:

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3.3 Programa de actividades

El programa del Restaurante JARDIN DE ISHIKAWA elaborado, muestra actividades precisas, especificadas, y concretas que establecen el logro de objetivos mediante responsables, recursos, indicador, frecuencia, etc.

En base a la identificación de parámetros que ayudaran a definir un programa de actividades de control, inspección y coordinación se elaboró el siguiente cuadro:

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4. PLANIFICACION TACTICA DEL SGC

Procesos de apoyo o soporte son aquellos procesos que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con la gestión de los recursos, mediciones y seguimiento del desempeño, refiriéndose a cada departamento o unidad de la organización a mediano plazo.

La planificación táctica desarrolla la determinación de procesos y sub procesos que se puedan considerar en el Sistema de Gestión de Calidad del restaurante Jardín de Ishikawa.

Primeramente se determina la secuencia de procesos de acuerdo a la organización del sistema como se muestra en el siguiente cuadro:

Sucesivamente se describen algunos subprocesos que dan características en cuanto a objetivos, indicador, meta, seguimiento, tipo de documento de registro y responsable de la acción como se denota en el siguiente cuadro:

5. PLANIFICACION OPERATIVA

Los procesos operativos se definen como aquellos procesos ligados directamente con la realización del producto y/o prestación del servicio. Son los procesos de línea o de

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cadena de valor que proporcionan los resultados (productos/servicios) deseados por la organización.

La planificación operativa de la calidad para el Restaurante JARDIN DE ISHIKAWA, se desarrolla de manera sistemática y secuencial, para lo cual se adelanta una serie de pasos, secuenciales conocidos como en el tramo de la calidad

A través de información de entrada que se transforma en información de salida se obtiene las características del producto y se puede elaborar un plan de control de calidad seguido de la medición y seguimiento del producto.

La información de entrada es:

Necesidades y expectativas del cliente Requisitos de calidad especificados por el cliente Requisitos de calidad no especificados por el cliente Requisitos y aspectos legales relativos al producto Requisitos determinados por la organización

La información de salida es:

Necesidad de Recursos incluidas competencias del personal (servicios) Planes de seguimiento y medición del producto. Disposiciones para seguimiento y medición del producto

(procedimientos/instructivos para realización ensayos)

5.1 Características del producto

El producto elegido para el estudio de caso presente entra en la categoría de material procesado y es clasificado del menú principal del Restaurante Jardín Ishikawa.

Supreme de Ishikawa es uno de los platos servidos que forma parte de la gastronomía del Restaurante, para su elaboración presenta los siguientes ingredientes:

Pollo Crema de leche Aceitunas verdes

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Uvas pasas champiñones Choclo en lata Verduras (cebolla, tomate, pimentón) Condimentos ( ajo, sal, pimienta) Guarnición ( arroz con verduras)

La determinación de las necesidades del cliente se basa en identificar los requisitos y características que deberían tener los productos, en este caso el plato preparado Supreme de Ishikawa.

Entre requisitos y características del producto hay una diferencia el se definen a continuación:

Requisito: Es lo que el cliente espera del producto como ser que sea confiable o que tenga buen sabor, en caso de servicio o procesamiento de alimentos.

Característica: Son aspectos generales de calidad del producto que en su inicio son especificados por la empresa además que lo diferencia. Rasgo diferenciador.

Un requisito puede volverse característica.

Para el restaurante Jardín Ishikawa se presentan requisitos y características en el siguiente cuadro:

PRODUCTO REQUISITO CARACTERISTICA UNIDAD DE MEDIDA

Apto para el consumo Inocuidad Analisis microbiologicos( UFC)Temperatura Caliente TermometricaCoccion Coccion completa Inspeccion visualBuena presentacion Decorado adecuado Inspeccion visualCorrecta descripcion de la receta Fotografia del plato Inspeccion visualSabroso Sabor agradable DegustacionIngrediente de buena calidad Alimentos frescos Organoleptico

SUPREME ISHIKAWA

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5.2 Plan de control de calidad

La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. (ISO 9001:2008)

Todo esto se hace en base a características identificadas anteriormente del Restaurante Jardín de Ishikawa, para ello se implementó el siguiente cuadro que explica la forma de medida y parámetros de aceptación en un determinado tiempo, con la asignación del responsable correspondiente, para mantener el seguimiento del plan de control de calidad.

PRODUCTO CARACTERISTICA UNIDAD DE MEDIDA

PARAMETROS DE ACEPTACION DOCUMENTO PERIODICIDAD RESPONSABLE

SUPREME ISHIKAWA

InocuidadAnálisis microbiológicos( UFC) 0 UFC

Informe de resultados Diario

Control de calidad

Caliente Termométrica 25-37 grados Check list Diario Jefe de cocina

Cocción completa Inspección visual 90-125 grados C Check list Diario Jefe de cocina

Decorado adecuado Inspección visual 7-10 en evolución Check list Diario Jefe de cocina

Fotografía del plato Inspección visual 7-10 en evolución Check list Diario Jefe de cocina

Sabor agradable Degustación3-5 en la escala de (PSO) Check list Diario Jefe de cocina

Alimentos frescos Organoléptica3-5 en la escala de (PSO)

Informe de control de materia prima Diario

Jefe de almacén

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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La planificación es una etapa primordial para toda organización mas aún si ésta tiene o pretende implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2008.

Se garantiza la calidad del producto al implementar controles desde la recepción de materia prima, manipulación de alimentos procesados y el control de almacén especificando áreas de conservación y fechas de vencimiento, además de mantener una capacitación continua al personal para mejorar su desempeño laboral.

Se recopila información acerca de la satisfacción del cliente de acuerdo a encuestas, puntos de reclamo realizando informes para tomar medidas correctivas y preventivas.

El personal estará capacitado de acuerdo a un programa para evaluar su desempeño

Una buena planificación y un seguimiento efectivo a la planificación puede lograr el éxito de las organizaciones cualesquiera sean su estrategia, su producto y/o servicio y sus clientes.

Todo proceso de planificación depende de un buen desempeño de trabajo en equipo

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