Planificacion - Taller Semana 3

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDEROBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientesNombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Daniel Ernesto Rueda Acosta [email protected] 21/03/12 293440

Resultado de Aprendizaje: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso, se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan, descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo anlisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos) Tipos de Cliente La empresa cuenta con dos tipos de clientes: Usuarios que son remitidos por parte de los convenios con las EPS u otras instituciones, para realizar sus tratamientos, evaluaciones y rehabilitacin





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cardiovascular o anlisis nucleares. Usuarios que vienen por su cuenta a realizar sus tratamientos, evaluaciones y rehabilitacin cardiovascular o anlisis nucleares. Con esta descripcin dividimos los usuarios en tres clases los cuales son: Productos Frecuentes Regulares Ocasionales

Es una empresa de servicios orientada a la evaluacin y tratamiento de pacientes con enfermedades cardiovasculares a travs de mtodos diagnsticos no invasivos e invasivos y Medicina Nuclear para todas las reas de la medicina

2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 puntos) 2.1 Determinar los productos que se entregan a cada uno de los distintos clientes de la organizacin PRODU CTO CONSULTA EXTERNA ESPECIALIZADA DIAGNOSTICO NO INVASIVO MEDICINA NUCLEAR DIAGNOSTICO INVASIVO PREVENCION Y REHABILITACION CARDIOVASCULAR. CLIENTE Frecuentes Regulares Frecuentes Ocasionales Regulares

2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Medicina nuclear





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2.3 Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mnimo 5 necesidades o quejas. tems 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas Sanitarias Adecuadas Trato Cordial Atencin Puntual Entrega de resultados a Tiempo Asignacin Eficiente de las Citas % 20% 15% 20% 30% 15%

2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado. tem 1 2 3 4 5 Variable Trabajo Especializado Insumos Especificacin ( Unidad de Medida) El trabajo debe ser nicamente realizado por un profesional en medicina nuclear y radiologa. Entrega a Tiempo de los qumicos en excelentes condiciones. de Los resultados a Tiempo y de buena lectura

Resultados Calidad Equipos de trabajo Gamacmara de alta complejidad y productividad. Comodidad del Requiere de preparacin especial Examen

2.5 Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Jeringas yodo radioactivo 123 o I-131) Algodn Batas de examen Proveedor BOMBAY DISPOSITIVOS MEDICOS LTDA (I- Yodo Radiactivo Smith JGB Desechables de Colombia Procedencia Bogot D.C. Bogot D.C. Bogot D.C. Ccuta

2.6 Validacin de los proveedores: Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima.





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2.7 Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta si dicha caracterstica de calidad influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin. tem 1 2 3 4 5 Queja, Reclamo o Necesidad Cliente Medidas Sanitarias Adecuadas Trato Cordial Atencin Puntual Entrega de resultados a Tiempo Asignacin Eficiente de las Citas TOTALTrabajo Especializado Insumos Resultados de Calidad Equipos de trabajo Comodidad del Examen

Total 210 40 110 145 175

40 10 20 60 75 205

15 10 0 10 55 90

70 20 10 30 45 175

50 0 70 35 0 155

35 0 10 10 0 55

2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7):

Podemos observar que las quejas, reclamos o necesidades de los clientes que obtuvieron el mayor puntaje son las ubicadas en los Items 1,4 y 5. Por el otro lado podemos observar que la caracterstica de la calidad que mayor relacin tubo con las quejas y reclamos fue el trabajo especializado que donde los usuarios presentan necesidades insatisfechas es deber mostrarles la alta capacidad del personal encargado de esta actividad.

3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Entend la relacin presente entre las caractersticas de la calidad de nuestros servicios prestados con las necesidades de los usuarios. Adems se puede analizar y argumentar los tipos de gestin presentes en los procesos y procedimientos adyacentes a la empresa.Nota 1: En los documentos de apoyo de la semana 3 encuentras ejemplos sobre esta metodologa. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana 3.





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