PLG-PRO-GEN-002 Procedimiento de Devolución y Reclamo de Mercadería

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Devolución y Reclamo de Mercadería

Elaborado por: Marco Sepúlveda- Auditor Interno Revisado por: Gerencia Aprobado por: Comité SIG

Este documento, una vez impreso es una copia No Controlada

1. Objetivos:

El objetivo del procedimiento es establecer y detallar el proceso de Devolución y Reclamo de mercadería generado por algún Clientes del Grupo de Empresas Polytex.

2. Normas Generales.

La responsabilidad del cumplimiento y aplicación del presente procedimiento recaerá sobre el Gerente Comercial y la Subgerencia Logística para los Centros: 1630, Geosintéticos y 1000, Telas y Sacos. Serán las jefaturas nombradas, quienes designarán a la o a las personas de sus respectivos departamentos para la realización y gestión del presente procedimiento.

3. Alcance Este procedimiento deberá ser utilizado por todas las personas que intervienen en el proceso de Devolución y Reclamo de de mercaderías nacionales.

4. Definiciones Guía de Despacho Es el documento que acompaña las mercaderías en el trayecto que

existe entre su lugar de venta y el domicilio de quien la adquiere. Sirve para certificar la propiedad de las mercaderías, es por ello que Carabineros de Chile exige a los transportistas la exhibición de estos documentos para evitar el transporte de mercaderías robadas o de dudoso origen. La guía de despacho solo contiene indicación de cantidad, artículos y precio unitario.

Nota de Crédito Es un documento tributario que modifica los valores de una factura. rebajara los valores de la factura por las siguientes razones:

• Por no tener la empresa en sus bodegas, todas las mercaderías que indica la factura.

• Por devoluciones de mercaderías por parte de la empresa que compra y que es aceptado por la empresa que vende.

• Por disminución en los valores facturados.

• Por cualquier motivo que disminuya los valores que indica la factura.

Además sirve para modificar errores en la factura, como RUT, fecha,


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Dirección, o un dato en la composición del documento.

Reclamo Manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de acuerdos a nivel Comercial.

Muestra o Evidencia Es un trozo de material u fotografía que reúne las características del Reclamo.

Gestión Comercial Toda acción de Comercialización que debe generar el Ejecutivo de Ventas.

Informe Departamento de Calidad

Informe que debe emitir el Departamento de Calidad cuando proceda un Reclamo, este informe lo deberá desarrollar, el mencionado departamento, con la Muestra o Evidencia que el Clientes envía. El departamento de calidad desarrollará pruebas al material reclamado, e informará las conclusiones del caso, al Clientes, a Gerencia Comercial, al Jefe Administrativo Comercial y al Ejecutivo Comercial responsable de la venta.

Informe de Devolución Documento que acredita la devolución de Existencia, es desarrollado por el Departamento Comercial y debe ser acompañado por la guía de despacho de devolución

Solicitud de Devolución o Nota de Crédito

Documento que emite el departamento Comercial, cuando se presenta una devolución. Con él se solicita e informa la restitución de mercadería a la empresa, es un pedido de venta por devolución.


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5. Procedimiento.

1. Proceso de Reclamo.

1.1 Reclamo por parte del Cliente

El proceso comienza con un Reclamo que genera un Cliente, o disconformidad, al percatarse que encontró alguna situación anómala, bajo su perspectiva, en el material despachado; cuando así sea, el Cliente, deberá comunicarse con el Ejecutivo Comercial que lo atendió y comentará lo que él ha encontrado en el material.

1.2 Gestión Comercial

El Ejecutivo Comercial recibirá el Reclamo, lo informará al Jefe Administrativo Comercial. Manejará la situación, que le acontece al Cliente y tratará de dar una solución Comercial al problema; verificará, obviamente, si procede el Reclamo, y otorgará dentro de las atribuciones y posibilidades, algún descuento especial, algún beneficio en futuras compras, u otras alternativas de solución, con el fin de evitar que el Cliente regrese la mercadería y a su vez, éste, quede satisfecho con la atención dada en la pre y post venta. Para todo el proceso descrito, el Ejecutivo Comercial, deberá informar en todo momento, al Jefe Administrativo Comercial o en su defecto al Gerente Comercial, lo acontecido, entregando detalles del Reclamo y la Gestión Comercial que desarrolló, en el caso eventual que la Gestión Comercial respectiva, no concluyó solución a la situación acontecida al Cliente, el Gerente Comercial en conjunto con el Jefe Administrativo Comercial, instruirán al Ejecutivo Comercial el proceso a seguir.

1.3 Solicitud de pruebas para proceder al Reclamo

Si el Jefe Administrativo Comercial o en su defecto el Gerente Comercial, consideran que el Reclamo tiene proceder, enviarán copia de éste, al Departamento de Calidad (Formulario de Reclamo, Anexo 1, con copia de este al Gerente Operaciones), el cual, investigará lo acontecido en el Reclamo y de ser necesario, solicitará la mayor cantidad de información, para esclarecer la situación; ejemplo de pruebas que pudiese solicitar el Departamento de Calidad serían:

� Fotografías, para verificar la condición del material, empaque, sellos de calidad, entre otros.


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� Muestras del material. � En el caso que no se puedan enviar pruebas al Departamento Comercial, una persona

del área de Calidad, podría en el caso eventual, de ser necesario, visitar al Clientes para observar en terreno, la situación que le acontece.

1.4 Informe, departamento Calidad situaciones encontradas

De acuerdo con las pruebas solicitadas por el Departamento de Calidad, este departamento, emitirá un informe con las situaciones encontradas (Anexo 2), informando al Jefe Administrativo Comercial o en su defecto al Gerente Comercial, las conclusiones de las pruebas desarrolladas, en un máximo de 48 horas, esta información debe ser informada, además, al Gerente de Operaciones.

1.4.1 Si el Reclamo no procede.

Si de acuerdo a las pruebas desarrolladas o a la visita realizada por el Departamento de Calidad al Clientes, se concluyó que el acontecimiento del Reclamo no procede, éste se informará a través de un Informe de Calidad (Anexo 2), explicando las situaciones encontradas; éste informe se emitirá al Jefe Administrativo Comercial o en su defecto al Gerente Comercial, (con copia al Gerente de Operaciones) quienes, con el informe y las pruebas desarrolladas, decidirán el destino del Reclamo, si este no procede, se informará de esta decisión al Ejecutivo Comercial para que, este último, le comunique al Clientes, la decisión tomada de no proceder, al Reclamo, (ver Procedimiento Manejo de producto no Conforme).

1.4.2 Si el Reclamo procede

Por el contrario, de acuerdo a las pruebas desarrolladas o a la visita realizada por el Departamento de Calidad al Cliente, se concluyó que el acontecimiento del Reclamo si procede, éste se informará a través de un Informe de Calidad (Anexo 2), explicando las situaciones encontradas; éste informe se emitirá al Jefe Administrativo Comercial o en su defecto al Gerente Comercial, (con copia al Gerente de Operaciones) quienes, con el informe y las pruebas ya desarrolladas, decidirán el destino del Reclamo, se informará al Ejecutivo Comercial para que, este último, le comunique al Cliente, la decisión tomada, en este caso, que su Reclamo tiene proceder.


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2. Devolución de Mercadería

2.1. Devolución de Mercadería, información para anticipar la devolución

Teniendo de ante mano, la fecha de devolución, el Jefe Administrativo Comercial en conjunto con el Ejecutivo Comercial, procederán a informar al Departamento de Logística, al Asistente Comercial designado y al Departamento de Calidad, el día en que llegará la mercadería, para que estos, estén en aviso, de la llegada de la Existencia. Además, se deberá instruir a los Guardias que se encuentran en portería que, cuando llegue el camión, con la devolución de Existencia, estos deberán informar a todos los departamentos descritos (Calidad, Logística y Comercial).

Por otra parte, el Ejecutivo Comercial, deberá proporcionar toda la información de la devolución de la mercadería a los departamentos de Logística, Comercial (asistente Comercial) y al Departamento de Calidad. Con esta información, el Departamento de Logística, sabrá, aproximadamente, la cantidad de mercadería que se regresará; se anticiparán los recursos para atender la devolución; se dispondrá del personal y el espacio (jaula), para el día de devolución.

Cabe mencionar que siempre, se tendrá que informar de forma anticipada una devolución de mercadería, para que todos los departamentos involucrados en el proceso, puedan anticipar sus recursos y gestiones, en pos de la devolución.

2.2. Llega camión de transporte a empresas Polytex.

El día de la llegada de la mercadería, portería, avisará a los departamentos descritos en el punto 2.1., además, procederá al controlar los documentos de traslado, Guía de Despacho, verificarán que el o los documento venga a nombre de las empresas Polytex. No podrán entrar a la empresa, transportistas que no cumplan con la documentación señalada.

2.3. Recepción de mercadería, acción Departamento de Logística y Calidad.

2.3.1. Visualización, conteo y condición del material

El Supervisor de Bodega, le solicitará a la persona que ingresa la mercadería (transportista o ayudante), la Guía de Despacho por traslado, este documento deberá describir e identificar la cantidad de mercadería que se está devolviendo, las Existencias quedaran en un estatus ingreso bloqueado, y se egresarán a la bodega 1005 “Bodega de Calidad”, para que este departamento las libere. Las mercaderías deberán quedar en un lugar especialmente habilitado (jaula), para facilitar dicha acción.

Una persona asignada por el Departamento de Logística, contará el material y firmará Guía de Despacho del transportista, para acreditar la recepción de la Existencia y/o


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mercadería, junto con esto, la persona designada por el Departamento de Logística, se quedará con una copia de esta para certificar el proceso, si tiene alguna objeción o diferencias en el conteo, deberá reflejarlo en la misma Guía de Despacho.

Por otra parte, la persona del Departamento de Calidad asignada, observará la condición de llegada del material (ver Protocolo Recepción Materiales), ésta persona dará visto bueno al material, he indicará la condición de éste, denominándolo como: Existencia vendible en un 100%, Existencia vendible pero con condición (situación especial de la Existencia; será vendible, pero con condicionante, especificaciones distintas, color, gramaje, entre otros) y por último, Existencia no vendible.

Con el material ya contado, y la Guía de Despacho, como copia, el Departamento de Logística, emitirá un documento llamado, Informe de Devolución (Anexo 3), este documento deberá ser firmado por el Jefe de Bodega, supervisor de Bodega y Subgerente de Logística. Además este documento se deberá acompañar con los siguientes antecedentes adicionales:

• Copia Factura.

• Copia Guía de Despacho emitida por la empresa que genera la devolución (debe estar firmada por la persona que participo en el conteo).

• Fotos y pruebas, si proceden.

• Mail con indicación de devolución, emitido por el Departamento Comercial

2.3.2. Solicitud de Devolución de mercadería

Con el documento Informe de Devolución (Anexo 3), emitido por el Departamento de Logística, el Departamento Comercial, emitirá el documento llamado, Solicitud de Devolución, Con este documento, el Departamento de Logística, podrá generar el documento, Nota de Crédito; la Solicitud de Devolución, deberá ser firmada por el Jefe Administrativo Comercial o en su defecto el Gerente Comercial.

Este documento, al ser una modificación al pedido inicial de venta, contempla todas las especificaciones de la Existencia como, características, gramaje, lote de confección, entre otras características.

2.3.3. Entrada de la Existencia al sistema SAP

Con la emisión de la solicitud de Devolución de Mercadería, y el visto bueno del Departamento de Calidad, el Asistente de Bodega y Facturación, podrá cambiar el estatus


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de la Existencia en el sistema SAP, previo visto bueno del Departamento de Calidad, punto 1.7.1, desde la Bodega Calidad, a otras bodegas, dependiendo de la condición del material.

Los almacenes que el sistema tiene para destinar las Existencias que se están devolviendo son:

• 1004 Bodega devolución.

• 1010 Bodega Central (la más utilizada).

• 1011 Bodega Consignación.

• 1016 Bodega menos metros.

• 1017 Bodega Scrap.

2.3.4. Emisión de Nota de Crédito.

Con la entrada de los productos en bodega, el Asistente de Bodega, procederá a emitir la Nota de Crédito respectiva, con esta acción, se procede al abono contable, registro de la transacción él en Libro de Ventas.

2.4. Envío de Nota de Crédito al Clientes.

Si el Cliente es emisor de Factura Electrónica, la Nota de Crédito emitida, será enviada automáticamente, de lo contrario, si el Cliente, no es emisor de Factura Electrónica, el documento deberá ser emitido por el Departamento de Logística y se enviará al departamento Comercial para que este último la envíe al Cliente. Una vez realizado lo anterior, y aceptado el proceso por el cliente, las Gerencias Comerciales darán por cerrado cada caso guardando como registro la respuesta al cliente e ingresando el registro de resolución del reclamo en sistema.

2.5. Informe mensual de Devoluciones. Mensualmente el Jefe Administrativo Comercial, deberá emitir un informe sobre las devoluciones e informará al Gerente Comercial, respecto a las características de estas y de las Existencias y/o materiales que han sido devueltas, existirán Existencia vendible en un 100%, Existencia vendible con condición (situación especial de la Existencia; será vendible, pero con condicionante, especificaciones distintas, color, gramaje, entre otros) y por último, Existencia no vendible.


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Con esta información, el Gerente Comercial, dispondrá de antecedentes para decidir qué hacer con los productos en bodega, especialmente con las Existencias vendibles con condición y las Existencias no vendibles.

2.6. Interlocutores

a) Área Comercial:

� Gerente Comercial, Jefe administrativo, o la persona que se designe.

b) Área Logística:

� Sugerente de Logística, Jefe de bodega, o la persona que se designe.

Tiempos y fechas para la presentación

a) Formulario de reclamo

El día que se recibió el reclamo. (se adjunta la mayor cantidad de pruebas para validar reclamo)

b) Informe de calidad con respuesta del reclamo 48 horas máximo, desde que se recibió el reclamo por parte del Departamento Comercial

c) Conteo de la devolución El conteo de la Existencia que se ha devuelto, debe ser en el instante que se recibe la Existencia y/o Mercadería.

d) Informe de Devolución:

Este informe debe ser emitido por el departamento de Logística, con un máximo de 2 días hábiles desde la fecha de la recepción de la Mercadería y/o Existencia.

e) Solicitud de devolución o de Nota de Crédito


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Recibido el Informe de Devolución, el departamento Comercial, deberá emitir el documento Solicitud de Devolución o Nota de crédito con un máximo de 3 días hábiles.

f) Emisión Nota de Crédito La Nota de crédito deberá ser emitida, el mismo día en que se recibió la Solicitud de Devolución o Nota de crédito, en caso

Nota, en caso de cierre de mes, el proceso, debe quedar listo al último día hábil,

3. Casos particulares y excepciones

En el caso de presentarse caso particulares, por descuentos desarrollados en gestión Comercial o casos especiales en cuanto al proceso de devolución, (cuando el proceso no implique movimientos de Existencia), se deberá acudir, al Departamento de Contraloría, para la orientación en la gestión de devolución, emisión de la nota de crédito manual, como además, en la contabilización de documento.

6. Registros.

Los reclamos se irán ingresando en sistema control de reclamos disponible en página web de Sistema Integrado de Gestión de Polytex (www.sgipolytex.cl). Los registros físicos de reclamos se mantendrán en carpeta en las oficinas comerciales de cada área, consolidándose una vez a la semana en comité de calidad.


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7. Control de Cambios.

Fecha Modificación Realizada. 16/11/2012 Se actualiza documento.

30/11/2012 Se incorpora versión del documento.

07/12/2012 Se modifica encabezado y pie de página, se modifica codificación.

14/12/2012 Se modifica Item 6. Registros.

30/01/2013 Se agrega responsabilidad en la resolución y término del proceso de reclamo.

ANEXOS Anexos Emisión de una Nota de Crédito

Caso Nº 01 Diferencia de precios, bonificación y descuentos otorgados a los compradores o beneficiarios del servicio sobre operaciones afectas, con posterioridad a la facturación (art. 21 Nº 1 ley del IVA). Caso Nº 02 Cantidades restituidas (devueltas) a los compradores o beneficiarios del servicio en razón de bienes devueltos y servicios resciliados por los contratantes (art. 21 Nº 2 Ley del IVA). Caso Nº 03 Por las sumas devueltas a los compradores, por depósitos constituidos para garantizar la devolución de los envases, cuando el valor de ellos haya sido incluido en el precio de la venta afecta a impuesto (art.21 Nº 3 Ley del IVA). Caso Nº 04 Facturación indebida, emitiendo una Nota de Crédito dentro del mismo período tributario del importe facturado (art. 22 Ley de IVA). Caso Nº 05


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Notas de Crédito para corregir errores en el RUT, domicilio, giro Comercial y comuna según lo contemplado en el oficio Nº 105 de 11 de enero de 1990.

Plazo para rebajar los Débitos Fiscales

Caso Nº 01: POR DIFERENCIA DE PRECIOS, BONIFICACIONES Y DESCUENTOS No existe un plazo determinado para la emisión de la Nota de Crédito por este concepto, por lo tanto el contribuyente puede rebajar los Débitos Fiscales a los cuales hace mención en cualquier momento.

ANEXOS (continuación)

Caso Nº 02: POR DEVOLUCIÓN DE MERCADERÍAS Y SERVICIOS RESCILIADOS El plazo de emisión de la Nota de Crédito es dentro de los tres meses siguientes al momento en que se devenga el IVA (ver art. 9º de la Ley de IVA) el cual, en el caso de las ventas, puede ser con la entrega real o simbólica de la cosa, respaldada con la correspondiente guía de despacho, o bien, con la emisión de la factura. Dentro de este período, el emisor puede rebajar la Nota de Crédito de sus débitos fiscales sin ningún inconveniente, puesto que se encuentra dentro del plazo establecido por la ley. Con posterioridad a dicha fecha, el emisor no podrá deducir la nota de crédito del total de débitos fiscales, puesto que el plazo legal ha expirado. Sin embargo aquello la Nota de Crédito deberá ser emitida con las mismas formalidades, esto es, neto, IVA y total. Gráficamente lo anterior quedaría expresado de la siguiente manera: Plazo

Menor o Igual a 3

mesesMayor que 3 Meses

Caso Nº 1Bonificación y

DescuentosRebaja Débitos Fiscales Rebaja Débito Fiscales

Caso Nº 2Devolución y Servicios

ResciliadosRebaja Débitos Fiscales No rebaja Débitos Fiscales

Plazos


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Se recuerda que el plazo legal establecido en el artículo 70 de la Ley de IVA, es de "3 meses" contados desde la emisión del documento, factura o la entrega simbólica del bien y NO de 90 días o tres períodos tributarios.

Caso Nº 03: POR BIENES DEVUELTOS POR DEPÓSITOS EN GARANTÍA No habría período de emisión, por lo que se puede rebajar el Débito Fiscal, en cualquier momento en que se emita la Nota de Crédito.

Caso Nº 04: FACTURACIÓN INDEBIDA La Nota de Crédito debe ser emitida dentro del mismo período de facturación. Transcurrido este plazo, se emite el documento tributario pero no procede la rebaja al Débito Fiscal al que hace mención.

Caso Nº 05: NOTA DE CRÉDITO POR ERRORES No hay plazo para la emisión de la Nota de Crédito por errores, pero como en este documento no se registran valores en los casilleros, neto, IVA y total, se considera una Nota de Crédito Administrativa.


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� Formulario Reclamo Anexo 1


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� Informe de Calidad Anexo 2


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� Informe de Devolución Anexo 3


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