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Pliego de Prescripciones Técnicas

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HABRA DE REGIR LA

CONTRATACIÓN DE VALIDACIÓN DE UN SERVICIO INTEGRAL, DE PROMOCIÓN

Y SEGUIMIENTO DE LA ADHERENCIA PARA PACIENTES ANCIANOS EN

ATENCIÓN TERAPÉUTICA DESDE LA UNIDAD FÁRMACO-TERAPÉUTICA DE

PACIENTES EXTERNOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MIGUEL SERVET DE

ZARAGOZA, MEDIANTE PROCEDIMIENTO ABIERTO Nº 11 HMS/17, CON VARIOS

CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN .

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

EXPEDIENTE DE CONTRATACIÓN

11 HMS/2017

INDICE:

I.- OBJETO

II.- FINANCIACIÓN

III.- EXIGENCIAS Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

1) Sostenibilidad y responsabilidades

2) Cronograma de implantación

3) Adecuación de espacios

4) Descomposición funcional

5) Sistema de información

IV.- NECESIDADES FUNCIONALES

I. PRESCRIPCIÓN

II. DISPENSACIÓN

III. ADHERENCIA

V.- CRONOGRAMA Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

VI.- RECEPCIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO

1) Transferencia Tecnológica

2) Servicios de soporte y mantenimiento

3) Soporte Evolutivo del servicio y las soluciones tecnológicas

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I.- OBJETO

La presente licitación, como dice la cláusula 1.1 del Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares,

tiene por objeto la VALIDACIÓN de un servicio integral, llave en mano, de promoción y seguimiento de

la ADHERENCIA para pacientes ancianos en atención terapéutica desde la Unidad Fármaco-terapéutica

de Pacientes Externos (UAF-PEX) del Hospital Universitario Miguel Servet de Zaragoza (en adelante

SAMPA), a través de la aplicación de usos innovadores de las tecnologías disponibles.

El objetivo es la trazabilidad completa desde el punto de vista del proceso asistencial, del paciente y

del medicamento. En el área de pacientes externos que abarca desde la prescripción, almacenamiento

y dispensación se busca la eficiencia y la minimización de los tiempos no asistenciales. Para tal fin, se

utilizarán las tecnologías que estén disponibles, así como otras nuevas que garanticen, para el paciente

y el sistema, la monitorización de la adherencia y canales de información permanentes sobre su

tratamiento, efectos adversos y posibles interacciones del mismo (sistemas no presenciales como; APP

o portal web).

La finalidad última del contrato es mejorar los resultados en salud de los pacientes de manera eficiente

(al menor coste posible y la mejor calidad), mediante la automatización y el rediseño de procesos, así

como la utilización de tecnologías digitales, para el empoderamiento de los pacientes y la entrega de

medicación con la máxima disponibilidad.

II.- FINANCIACIÓN

Esta licitación se financia en parte como parte del proyecto STOPandGO. Este es un proyecto piloto PPI

Cofinanciado por el Programa de Apoyo a la Política de las TIC (PSP TIC) de la Unión Europea (CIP ICT

PS2007-2013), Acuerdo de subvención nº 621013.Innovación.

III.- EXIGENCIAS Y ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

Este pliego contiene las especificaciones por fases conceptuales y lógicas del procedimiento

terapéutico y marca especificaciones funcionales y requisitos esperados en cada una de las fases,

también al final propone un esquema temporal de implantación y una serie de ítems que

determinarán el correcto avance del piloto. También se establecerán las situaciones de compromiso de

viabilidad que resolverán el contrato.

Son exigencias mínimas aplicables a todas las fases las siguientes:

1) Sostenibilidad y responsabilidades:

a. Todos los procesos se realizarán en base al concepto de administración electrónica,

partiendo del principio de acto único y ausencia, o minimización, del papel en las

transacciones.

b. Se valorarán soluciones basadas en software libre e independientes de plataforma, en caso

de requerirse licencias de algún tipo, todas serán ilimitadas y a cargo del proveedor, durante

el ciclo de vida del proyecto.

c. Se exigirá coherencia e integración con todos los sistemas vigentes en la organización. El

proveedor aportará la definición y documentación de los procedimientos de integración

sobre estándares HL7 y otros que se especifiquen para la integración con cualquier otra

futura implantación futura. Todo ello sin coste añadido para el HUMS

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d. Todos los suministros, obras, modificaciones estructurales y otras adaptaciones deberán

cumplir con la normativa de sostenibilidad y eficiencia energética vigentes en el momento de

la recepción, así con todos los requisitos necesarios para garantizar la integración de

pacientes y trabajadores con problemas minusvalía, según la normativa vigente en el

momento de la recepción.

2) Cronograma de implantación:

a. La fase inicial llevara asociada, una revisión completa de los circuitos y normas de

funcionamiento de toda el área, con un rediseño consensuado de circuitos y disposiciones

de los diferentes componentes del sistema.

b. Se exigirá en las ofertas cronograma de implantación, con referencias a hitos y entregables.

(ver referencias temporales apartado V del presente documento)

c. El plazo total de entrega con funcionalidad completa para marzo de 2018.

d. El incumplimiento reiterado de los plazos, o la ausencia de funcionalidades dará lugar a las

penalidades y deducciones previstas en el PCAP

3) Adecuación de espacios:

El adjudicatario asumirá en el proyecto las modificaciones estructurales y las adaptaciones de

espacios necesarias para el correcto funcionamiento de todas las fases vinculadas con la gestión

fármaco-terapéutica, rediseño de espacios y colocación de todos los dispositivos necesarios para

el correcto funcionamiento, incluyendo en esta fase la obra civil menor que sea precisa.

En esta fase se prestará especial énfasis en la lógica de la gestión del área de dispensación de

pacientes Externos. En especial:

a. Dispensación en base a conocimiento, sectorización de puestos por contenidos

b. Dispensación directa asistida

c. Todas las modificaciones estructurales y adaptaciones de espacios cumplirán con la

normativa vigente en materia de accesibilidad para personas con movilidad reducida. Se

adaptará a las recomendaciones de configuración de puestos del Servicio de Prevención de

Riesgos Laborales, así como de eficiencia energética y sostenibilidad.

d. Dimensionamiento en función de frecuentación.

e. Adaptación de espacios en función de los modelos de gestión de citas y la confortabilidad de

los pacientes.

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4) Descomposición funcional:

El esquema de referencia del proyecto completo se recoge en la imagen 1

Imagen

1

La coherencia del modelo y la innovación principal que se pretende implantar es una visión integral

de un proceso desde el inicio conceptual – LA PRESCRIPCIÓN, pasando por la gestión de la atención y

la validación- DISPENSACIÓN, en farmacia, para llegar a la - ADHERENCIA, en el domicilio de paciente

anciano, dotando al sistema de una visión integradora y coherente que permita el seguimiento desde y

hacia cualquier punto, valorando la misma desde todos los agentes, entendiendo por tales; pacientes,

prescriptores, farmacéuticos, fármacos, personas y dispositivos intermedios.

En definitiva, se trata de ofertar un servicio integral al paciente atendido por la Unidad de Pacientes

Externos del Servicio de Farmacia del Hospital Universitario Miguel Servet mediante la aplicación de

nuevas tecnologías lo cual va a suponer un cambio de cultura en la organización y favorecer el

empoderamiento del paciente.

Deberán respetarse en todo caso como exigencias funcionales las siguientes:

5) Sistemas de información

a. Todos los sistemas desarrollados contemplarán el cumplimiento de la normativa

vigente en materia de seguridad y protección de la información, así como los

estándares técnicos aplicables en relación a la usabilidad y la accesibilidad del software.

b. Interface de usuario amigable, integrando los elementos de imagen corporativa del

Servicio Aragonés de Salud.

c. Desarrollo modular y flexible, que permita independizar el funcionamiento de cada

componente para facilitar tanto la implantación como la evolución del sistema.

d. Funcionalidades para la personalización por usuario y perfil.

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e. Sistema escalable que asegure el rendimiento óptimo de todas las funcionalidades en

un sistema 24x7 teniendo en cuenta el número de usuarios concurrentes y el volumen

de información estimado.

f. Inclusión de herramientas que faciliten la explotación de la información gestionada por

parte de usuarios administradores.

g. Cumplimiento de estándares técnicos en cuanto a la interoperabilidad general

(orientación a servicios), interoperabilidad en entorno sanitario (HL7 e IHE), de acuerdo

a los estándares de integración acordados con la Oficina de Integración del Servicio

Aragonés de Salud.

a. Independencia tecnológica.

a. La independencia de sistema operativo tanto del servidor como de los clientes

(ordenadores personales y dispositivos móviles).

b. La independencia del gestor de base de datos.

c. La independencia de navegadores.

d. La independencia del servidor de aplicaciones.

b. Infraestructuras/equipamiento

a. El equipamiento que se suministre para la implantación del proyecto (servidores físicos

o virtuales, almacenamiento, gestor de base de datos, servidores de aplicaciones y

puestos clientes en su caso) se integrará en la red de datos TCP/IP del Servicio

Aragonés de Salud y en su infraestructura de sistemas.

b. Debe preservarse la interoperabilidad.

IV.- NECESIDADES FUNCIONALIDADES

En las funcionalidades se deberán tener en cuenta las siguientes exigencias:

Se adjunta imagen 2, para aportar las consideraciones generales

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Imagen

2

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I. PRESCRIPCIÓN

La solución planteada deberá dar cobertura a todas las necesidades de ordenes prescripción

farmacológica y no farmacológica de los pacientes externos (incluyendo medidas dietéticas régimen de

vida, etc.).

Deberá ser multipuesto y multiplataforma, sin limitación de usuarios concurrentes. Todos integrados

dentro de las normativas de protección de datos obligadas por la LOPD y las normas europeas.

La plataforma de prescripción electrónica deberá incorporar en el mismo escenario la información

relativa al paciente, prescriptor y prescripción, incluyendo como mínimo:

1) datos del paciente (variables demográficas, características antropométricas, alergias e

intolerancias y datos clínicos de interés)

2) Información del médico prescriptor (identificación, servicio)

3) Prescripción: fármaco, vía, dosis, pauta posológica, duración, indicación o motivo de

prescripción.

A modo orientativo, pero no exclusivo, se relacionan los principales escenarios de integración que

debe soportar el sistema.

1) Sistema de autentificación (AD corporativo) y autorización de profesionales (GUIA)

mediante desarrollo de conectores (basados en web servicio o base de datos) que

permitan gestión de usuarios y roles a asignar en el aplicativo.

2) Identificación y gestión de pacientes (Enterprise Master Patient Index) corporativo,

mensajería AD.

3) Sistema centralizado de gestión de estructura y normalización de prestaciones, mensajería

ADT.

4) Sistema centralizado de gestión de estructura y normalización de prestaciones, mensajería

MFN para el mantenimiento de catálogos.

5) Sistema de Gestión de Farmacia Hospitalaria (Farmatools de la empresa Dominion) con el

que el servicio prestado debe interactuar en sus módulos de Guía Farmacoterapeútica,

prescripción, dispensación y gestión de la adherencia. Esta integración se considera clave

para el éxito de la implantación del proyecto, por tanto, el prestador del servicio deberá

incluir los costes para el análisis y la implantación de los escenarios de integración. Se

considerará, al menos, el intercambio de mensajería HL7 para maestros de técnicas y

medicamentos (MFN), prescripción, dispensación y administración (OMP; RAS; RDS etc.) y

para la gestión de stocks.

6) Modulo corporativo de gestión de altas (Mensajería SIU)

7) Integración con plataforma de HCE e Historia Farmacoterapéutica del paciente.

8) Además, se debe contemplar la integración con otros sistemas dentro del proyecto de

evolución de sistemas de información de Farmacia del Salud.

Los detalles relativos a la implementación de los escenarios anteriores se definirán de forma conjunta

con el adjudicatario a lo largo del desarrollo del sistema.

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a. Contenido del sistema

El sistema que se proponga debe, en todo caso:

1) Incorporar las ayudas necesarias para el soporte a la decisión clínica. Entre las mismas se

encuentran: ajuste en situaciones especiales, dosis máxima, protocolos, interacciones,

alergias, etc.

2) Permitir el intercambio de información permanente e inmediato entre los distintos

profesionales que atienden al paciente y facilitará el registro y explotación de la información

de los problemas que pueden surgir con el uso de los medicamentos: alergias, errores, URM,

contraindicación, etc.

3) Generar informes de la actividad realizada y estadísticas, así como informes de previsión de

actividad.

b. Citación y visita farmacéutica

El Servicio aquí ofertado incluirá un Servicio de gestión de citas para la atención en el Servicio de

Farmacia que podrán ser generadas en el momento de la prescripción de un medicamento, desde la

consulta médica o bien desde el propio Servicio de Farmacia en el momento de la dispensación.

II. DISPENSACIÓN (validación farmacéutica y administración)

Se adjunta en la imagen 3 el esquema conceptual

Imagen

3

El Servicio propuesto deberá dar cobertura a todas las funcionalidades necesarias para el

seguimiento de los fármacos en todos los escenarios previstos en pacientes externos. Incluirá

almacenamiento automatizado que asegure la gestión de stock y de caducidades automatizada

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y el mantenimiento de las condiciones de conservación adecuadas para garantizar la calidad de

los medicamentos.

1) Permitirá la entrada automática del medicamento con identificación unívoca del mismo a

través de la lectura del código de barras y/o data matrix, el inventario en tiempo real

minimizando las discrepancias entre el stock teórico y real (< 0,1%), la eliminación de los

errores de ubicación y la optimización del almacenamiento al utilizar un sistema de

almacenamiento caótico.

2) Este sistema estará interconectado con el sistema de gestión de stocks y el módulo de

dispensación de pacientes externos disponible en el Servicio de Farmacia y con los

sistemas de control de temperatura del Hospital.

3) El Servicio incluirá el suministro del equipamiento, la tecnología y el sistema de

información necesario para la gestión adecuada del sistema señalado, así como el

asesoramiento y apoyo necesarios para la puesta en marcha y mantenimiento.

4) También incluirá las modificaciones y/o adaptaciones estructurales necesarias para la

puesta en funcionamiento del Servicio ofertado, así como los sistemas de control para

garantizar las condiciones de humedad y temperatura adecuadas de almacenamiento de

las diferentes presentaciones de los medicamentos. Garantizando el mantenimiento de la

cadena del frio cuando esta fuera necesaria.

5) Para tal fin se dispondrá de almacenamiento de medicamentos a temperatura ambiente y

espacios para el almacenamiento de termolábiles, con capacidad acorde a las necesidades

del HUMS que se sitúan como mínimo en unas necesidades de almacenamiento de 14.000

envases con una proporción de 65% temperatura ambiente/35% termolábiles.

6) Módulo de carga automática, a implementar con una tolva o elemento similar, en el que se

depositen los embalajes en formato comercial de los diferentes medicamentos.

7) Facilitará la presentación farmacéutica en el lugar de atención, manteniendo el principio

de acto único y favoreciendo la optimización del tiempo de atención, primando la

información y la atención individualizada a la entrega, que pasa a mecanizarse. (>85% de

los medicamentos serán suministrados de forma automatizada)

8) Dispensador automático de medicamentos que permita la dispensación directa asistida a

través de un sistema de tutelaje por imagen y/o sonido fuera del horario de apertura del

Servicio de Farmacia, en pacientes seleccionados. Permitirá la validación del receptor de la

dispensación de forma univoca y la asignación

9) El sistema ofertado cumplirá la normativa de seguridad y salud laboral sobre condiciones

temperatura ambiente/termolábiles de ruido, disipación térmica, vibraciones, seguridades

eléctricas, etc. Y permitirá la adecuada conservación del acondicionamiento de los

medicamentos, asegurando la integridad del medicamento (el nº de envases dañados no

superará el 0,001%).

10) El Servicio minimizará el stock inmovilizado, permitirá mejorar el ajuste del stock a las

necesidades de los pacientes e incrementará el tiempo de atención del personal técnico al

paciente.

11) El nº de envases dispensados a la hora será >200 siendo el tiempo de espera desde la

petición a la recepción de < 30 segundos.

12) El Servicio incorporará un sistema de identificación, registro y validación del receptor de la

dispensación, tanto para la dispensación directa como a través del sistema de dispensación

remota.

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13) El sistema asegurará la trazabilidad total de la dispensación de medicamentos y dispondrá

de un plan alternativo de actuación ante situaciones de emergencia.

14) Deberá cumplir con todas las normas de seguridad tanto para el manipulador como para el

fármaco y el paciente y nuevamente se cumplirán los criterios de accesibilidad y

usabilidad.

III. ADHERENCIA: (empoderamiento del paciente y refuerzo del apoyo terapéutico)

Se adjunta imagen 4 con la descripción conceptual

Imagen

4

1) El Servicio incluirá un sistema de información y formación del paciente sobre su patología y

tratamiento y un sistema doble de monitorización de la adherencia.

2) Este sistema permitirá la valoración de la concordancia entre prescripción y dispensación para

detectar el incumplimiento primario.

3) También dispondrá la valoración de la adherencia en tiempo real a través del registro personal

por el paciente de la medicación auto administrada.

4) Dispondrá de un sistema de alertas ante la falta de adherencia y posibilitará la estratificación

del riesgo de no adherencia del paciente.

5) El servicio incluirá el desarrollo de;

1) Un Portal Web con una parte pública y otra privada.

2) En la Pública se recogerá información fármaco-terapéutica general, accesibilidad,

normas de funcionamiento de la Unidad, notificaciones de interés asequible para

cualquier usuario en tratamiento.

3) Un área privada, gestionada por la incorporación al proyecto, se formalizará un

contrato de corresponsabilidad con el usuario, voluntario y que asegure un uso

responsable. Una vez entregadas las claves el usuario entrara en un área privada con

información personalizada, posibilidad de gestión y registro de su adherencia y

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capacidad de contacto directo con su farmacéutico asignado, así como otras

informaciones de interés (historial fármaco-terapéutico, registro de incidencias,

preguntas frecuentes, próxima cita, información de tomas y condiciones de

mantenimiento de la medicación)

4) Una APP multiplataforma, que permita al paciente participar como gestor de su

enfermedad, validar su toma de medicación, controlar su estado, su agenda y su

adherencia y disfrutar de herramientas para su activación. Al igual que en el caso

anterior el paciente se deberá adherir al proyecto.

• Se valorará la facilidad de uso y la amigabilidad de la solución según

los estándares actuales de este tipo de soluciones.

• Las aplicaciones tendrán actualizaciones periódicas y mejoras en

función del retorno de usuario y las aportaciones que se reciban, con

una periodicidad mínima trimestral.

5) Deberá permitir el registro de cualquier tipo de medicación, incluyendo fitoterapia.

6) El repositorio deberá cumplir con todos los requisitos de la LOPD para el uso de datos

de pacientes individuales.

7) Estas herramientas permitirán a los profesionales del servicio de Farmacia y del centro

sanitario disponer de una herramienta de control y seguimiento de la adherencia y el

cumplimiento terapéutico

8) Dispondrán de alarmas personalizadas para el seguimiento desde el Servicio de

Farmacia y la posibilidad de intervención en función de las diferentes soluciones. El

sistema de seguimiento intuitivo y fácil para cada profesional para que, con una

mirada general, por un sistema de alertas visuales pueda saber en cada momento la

situación de los pacientes incluidos en el programa de adherencia.

9) Se considerará que como mínimo;

1) El 100% de los pacientes entraran en el programa de adherencia primaria

2) Un 50% se incluirán en el área privada del repositorio de información Web.

3) El 30% de los pacientes entraran en el programa de adherencia secundaria en

domicilio

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V.- CRONOGRAMA Y SEGUIMIENTO DEL PROYECTO

Se constituirá un Comité del Proyecto para el seguimiento del proyecto que será establecido por el HUMS al inicio del contrato. En dicho Comité participará un responsable de la empresa adjudicataria con capacidad para la supervisión del contrato y los servicios.

Hitos de referencia a desarrollar en la oferta:

1. Estudio de campo y reingeniería de procesos, un mes desde la formalización del contrato,

con elaboración de un documento consensuado de actuación

2. Realización de adaptación estructural y colocación de dispositivos de trabajo en el área de

Pacientes Externos de Farmacia, dos meses entre obra civil menor y colocación de

dispositivos y configuración de conexiones y operatividad total.

3. En desarrollo concurrente y simultaneo:

a. Prescripción: Consenso en el diseño, elaboración de las soluciones técnicas,

customización de la solución e implantación tres meses desde la firma del

documento de consenso, en ningún caso superará los cuatro meses desde la

adjudicación, se nombrará un responsable funcional y técnico, por parte de cada

una de las partes.

b. Citación de forma conjunta a la funcionalidad de prescripción.

c. Dispensación, adherencia primaria y trazabilidad: En el momento en el que

termine el punto 2 antes descrito, como máximo en el tercer mes de la

adjudicación

4. Fase de Adherencia

a. Implementación de Portal Web

i. Parte publica, vinculada a proyecto y diseñada para actualización de

contenidos desde el Servicio de Farmacia, en los tres primeros meses.

ii. Parte privada para incorporación de pacientes

1. Se realizará por fases y perfiles de pacientes a un ritmo de un

grupo de pacientes por mes a partir del quinto mes de

adjudicación. Igualmente se definirán responsables funcionales.

b. Solución APP

i. Implementación nuevamente por perfiles terapéuticos inicio de diseño

desde el día cero igual que las anteriores, primer prototipo en el marco de

los seis primeros meses, incorporación progresiva de pacientes, cierre y

evaluación en febrero de 2018.

Al final de cada una de las fases o hitos, los sistemas desarrollados estarán en funcionamiento

en entorno de producción. De acuerdo a la planificación del proyecto, se debe prever la prestación del

soporte correctivo y evolutivo a partir de la implantación parcial o total de cada uno de los

subsistemas que componen el servicio de acuerdo a los requerimientos que se especifican en el

apartado IV de este documento.

Deberá disponerse de un plan de contingencia, que contemplará vías alternativas de

funcionamiento ante cualquier eventualidad que limite la disponibilidad del sistema.

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VI. RECEPCIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO CORRECTIVO

1) Transferencia tecnológica.

Todos los equipos serán entregados con toda la documentación necesaria para su correcto

mantenimiento y uso. El adjudicatario deberá suministrar, como mínimo, dos copias de los Manuales

de Funcionamiento y Mantenimiento en castellano.

Durante la ejecución del servicio, el adjudicatario se compromete en todo momento a facilitar a

las personas designadas por el Servicio Aragonés de Salud, la información y documentación que éstas

soliciten para disponer de conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos y los

resultados de los mismos.

Adicionalmente el adjudicatario se compromete a documentar de forma adecuada, y en los

formatos normalizados por el Servicio Aragonés de Salud, los trabajos desarrollados, actuaciones y

modificaciones de los distintos sistemas de información.

2) Servicios de soporte y mantenimiento.

De acuerdo a la planificación del proyecto, las empresas detallarán en su oferta técnica el

modelo propuesto para la prestación de los servicios de soporte correctivo y evolutivo, a partir de la

implantación parcial o total de cada uno de los subsistemas que componen el servicio, que deberá

cumplir con los siguientes requerimientos.

A. El soporte correctivo incluirá:

- La monitorización del correcto funcionamiento de la plataforma, en coordinación con los

técnicos de operaciones y sistemas del Servicio Aragonés de Salud.

- Desarrollo de la documentación técnica y procedimental descriptiva para servir como base

de esta colaboración.

- Gestión de Incidencias y Problemas desde su aparición hasta su cierre y validación.

- Desarrollo de procedimientos para la apertura y seguimiento de incidencias.

- Procedimientos y ejecución de actualización de versión de los aplicativos, con sus

correspondientes planes de regresión. Las ventanas de ejecución de estas actualizaciones

se pactarán en función de un análisis de esfuerzo e impacto.

- Desarrollo de procedimientos de operación y resolución de incidencias para el traspaso de

conocimientos a los técnicos del Servicio Aragonés de Salud.

- Procedimientos de recuperación ante desastres y actuaciones críticas sobre los sistemas.

B. Coberturas:

- La cobertura del servicio de soporte será de en horario 24x7, pudiendo utilizarse

medios de conexión remota a los sistemas. El Servicio de Soporte contará con los

siguientes modos de contacto para la apertura de incidencias y consultas:

o Telefónico. Teléfono de contacto único, disponible las 24 horas del día, los 7

días de la semana y todos los días del año.

o Correo electrónico

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Los niveles de criticidad para la clasificación de incidencias serán los siguientes:

• Nivel 1. Crítico. Sistema fuera de servicio o explotación crítica.

• Nivel 2. Grave. Aquellas que afectan significativamente al funcionamiento de las unidades.

• Nivel 3. Leve. El resto de incidencias que por su naturaleza no requieren de una resolución inmediata, o aquellas que no afectan severamente al funcionamiento y rendimiento de las unidades.

Como mínimo, los servicios de soporte correctivo se prestarán de acuerdo a los siguientes niveles de

servicio. (las penalidades por incumplimiento se recogerán en el PCAP)

Tiempo máximo de respuesta Tiempo máximo de resolución

N1 30 minutos 4 horas

N2 30 minutos 8 horas

N3 día laboral 2 días laborables

3) Soporte Evolutivo del Servicio y las soluciones Tecnológicas.

El adjudicatario deberá prever la ejecución de servicios de mantenimiento evolutivo a largo del contrato para cada uno de los subsistemas implantados, los módulos de integración y explotación de la información y servicios de formación adicional. Se preverá un procedimiento de solicitud, determinación de alcance y gestión de cambios para este mantenimiento evolutivo.