POLÍTICAS DE SCORING Y DOCUMENTACIÓN …mailing.une.net.co/content... · 5.3 POLÍTICA PARA LA...

POLÍTICAS DE SCORING Y DOCUMENTACIÓN PARA CLIENTES EMPRESARIALES

Vicepresidencia de Negocio Empresas y Gobierno

Políticas de Scoring y Documentación para clientes empresariales ‣ TigoUne y Filiales

2

Tabla de contenido

1 OBJETIVO ____________________________________________________________ 4

2 ALCANCE ____________________________________________________________ 4

3 GLOSARIO ___________________________________________________________ 4

4 PREMISAS ___________________________________________________________ 5

5 POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS _____________________________________________ 6 5.1 POLÍTICA DE SEGMENTACIÓN DE CLIENTES CORPORATIVOS ...................................... 6 5.1.1 SEGMENTACIÓN DOCUMENTAL __________________________________________ 6 5.1.2 SEGMENTACIÓN DE CRÉDITO ____________________________________________ 7

5.2 POLÍTICAS FINANCIERAS Y ANÁLISIS CREDITICIO PARA CLIENTES ................................ 7 5.2.1 POLÍTICAS GENERALES DE CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE _______________________ 7 5.2.2 POLÍTICA RECLASIFICACIÓN CLIENTES _____________________________________ 8 5.2.3 POLÍTICA DE LÍMITE DE CUPO Y TIPO DE PLANES ____________________________ 8

5.3 POLÍTICA PARA LA ENTREGA DE DESCUENTOS EN EQUIPOS A CLIENTES EMPRESARIALES .............................................................................................................. 12 5.4 POLÍTICA DE GESTIÓN DOCUMENTAL ...................................................................... 12 5.4.1 PARA LA APROBACIÓN DE LA VENTA _____________________________________ 13 5.4.2 PARA LA ACTIVACIÓN DE LA VENTA ______________________________________ 15 5.4.3 PARA LA LEGALIZACIÓN DE LA VENTA ____________________________________ 17 5.4.4 GESTIÓN DOCUMENTAL SPLIT BILLING ___________________________________ 17 5.4.5 CONSIDERACIONES ADICIONALES _______________________________________ 17 5.4.6 TIEMPOS DE LEGALIZACIÓN ____________________________________________ 18 5.4.7 CESIONES DE CONTRATO ______________________________________________ 18 5.4.8 CAMBIOS DE PLAN ___________________________________________________ 18 5.4.9 CAMBIOS DE PREPAGO A POSPAGO _____________________________________ 19 5.4.10 CAUSALES PRINCIPALES Y SUB-CAUSALES DE DEVOLUCIÓN POR INCONSISTENCIAS DOCUMENTALES Y DE PROCEDIMIENTOS. _______________________________________ 19 5.4.11 EXCEPCIONES DOCUMENTALES _______________________________________ 19

6 ANEXOS ____________________________________________________________ 20 6.1 MATRIZ DE GESTIÓN DOCUMENTAL ........................................................................ 20


3

6.2 FORMATO CONDICIONES SPLIT BILLING MASIVO ..................................................... 20 6.3 MATRIZ DE DILIGENCIAMIENTO .............................................................................. 20 6.4 ESCENARIOS DE VENTA ........................................................................................... 20

7 ACEPTACIONES ______________________________________________________ 21

8 HISTORIAL DE VERSIONES _____________________________________________ 21


4

1 OBJETIVO Definir las políticas de calificación y control de crédito, requisitos de venta y diligenciamiento de documentos que deben seguir las áreas de venta y servicio en el momento de atender una solicitud de compra de los bienes o servicios que ofrece Colombia Móvil, así como también la activación de los servicios adicionales a través de la VP Negocio, Empresas y Gobierno.

2 ALCANCE El alcance de esta política hace referencia al proceso de vinculación y activación de un Cliente Empresarial a Colombia Móvil, en adelante TIGO, en planes Pospago, Control, Datos y/o Arma tu Plan Corporativo (ATP Corp.) incluyendo cambios de planes prepago a pospago, control o ATP Corp, productos especiales y cesiones de contrato, así como la activación de nuevos servicios a Clientes existentes.

3 GLOSARIO

SCORING Es el estudio de información financiera que realiza Colombia Móvil, en adelante Tigo, a las personas naturales y jurídicas de acuerdo a los reportes de estas en las Centrales de Riesgo a partir de los cuales se define la cantidad de planes que el Cliente puede adquirir y las condiciones de los mismos.

RECLASIFICACIÓN Corresponde a una modificación al Score del Cliente realizado por Colombia Móvil, en la cual se valida el comportamiento de pago, entre otras variables, para determinar si se aumenta el Score a un nivel más alto con el fin de que el Cliente pueda acceder a productos de Tigo, que su score actual no le permite.

CLIENTE ANTIGUO UNE Un cliente se considera antiguo en UNE una vez haya superado 3 meses desde la activación del servicio. De lo contrario se considera nuevo para ambas compañías.

EMPRESA Persona jurídica (sociedades comerciales, entidades sin ánimo de lucro, o entidades públicas, entre otras), identificada con NIT, o persona natural con establecimiento de comercio identificada con registro mercantil.

PERSONA NATURAL Cualquier individuo de la especie humana, que haya cumplido su mayoría de edad y no tenga impedimento para realizar la adquisición de servicios o celebrar contratos.

SPLIT BILLING (Facturación Separada)


5

Proceso que permite dividir en varias factura el cobro que se realiza por cada uno de los servicios de las líneas de una empresa. El responsable del pago de dichas facturas podrá ser el cliente empresarial o las personas naturales que éste determine.

CUPO Monto máximo de cartera definido por cliente para la activación de productos y servicios. Este cupo depende del análisis financiero realizado por la Gerencia de Crédito y Cartera y queda bajo su administración. El cupo no está sujeto a verificación por parte del Gestor Documental.

ACTIVACIÓN CON CUPO CORRIENTE El área de crédito emitirá una lista de cupos de crédito, sobre la cual el área de Negocios, Empresas y Gobierno, podrá activar servicios a sus clientes por una única ocasión, sin realizar la validación previa con el área de Crédito, siempre y cuando el monto de los servicios activados, no supere el Cupo predefinido, de acuerdo al tipo de plan. Es de aclarar que pese a que se realice la activación de los servicios de forma preliminar, el Backoffice de activación se encuentra en la obligación de re direccionar la solicitud al área crédito enunciando que corresponde a un caso “ACTIVACION CON CUPO CORRIENTE”, lo anterior con el propósito de realizar el control de la política y de la utilización del cupo.

CONTRATO ESTÁNDAR: Documento contractual por el cual se establece una relación comercial entre el cliente y Tigo. Este documento se encuentra sujeto a las designaciones del ente regulatorio, por lo cual no se permiten negociaciones sobre el clausulado del documento.

CONTRATO CLIENTE EMPRESARIAL: Documento contractual por el cual se establece una relación comercial entre el cliente y Tigo, teniendo en cuenta que ambas partes pueden haber negociado el clausulado conforme a sus necesidades y requerimientos. Este contrato es de cuantía y vigencia indeterminada y su ejecución se maneja a través de Órdenes de Servicio.

4 PREMISAS El análisis de crédito realizado por Colombia Móvil para definición de cupos, planes,

entre otros, se basará en la información financiera, el historial de crédito, antigüedad del Cliente, indicadores financieros, entre otros, los cuales pueden ser proporcionados por el Cliente o validados en fuentes como Informacolombia, Datacrédito, entre otros previa autorización escrita por parte del Cliente.

Para clientes antiguos de UNE la información financiera será proporcionada por UNE de acuerdo a los lineamientos que Cartera UNE defina, tales y como, buen comportamiento de pago en sus compromisos con Colombia Móvil o con UNE EPM Telecomunicaciones.

El Cliente Empresarial siempre deberá encontrarse al día en cartera o en su defecto dentro del ANS de pago acordado con la compañía de la que actualmente es cliente, de lo contrario se rechaza la solicitud. Cualquier excepción debe ser autorizada por la Gerencia de Crédito o Dirección de Cobranzas.


6

5 POLÍTICAS Y LINEAMIENTOS

5.1 POLÍTICA DE SEGMENTACIÓN DE CLIENTES CORPORATIVOS

5.1.1 SEGMENTACIÓN DOCUMENTAL Aplica para Gestión Documental La segmentación comercial se reclasifica según sus condiciones comerciales lo que genera diferencias contractuales definiendo la siguiente segmentación:

TIPO DE CONTRATO

TIPO CLIENTE CONDICIÓN DE PRODUCTO

ESTANDAR Persona Natural

Empresas

a) Cuenta Control cuyo consumo mensual o ingresos por cargos básicos sea inferior a $150.000 pesos en productos del portafolio móvil. (Aplica para empresas que son clientes actuales de UNE).

b) Cuenta Control cuyo consumo mensual o

ingresos por cargos básicos sea inferior a $800.000 pesos en productos del portafolio móvil. (Aplica para empresas que sean clientes nuevos).

c) Cuenta Control para persona natural

independiente del monto del consumo mensual o ingresos por cargos básicos.

CLIENTE EMPRESARIAL

Empresas

a) Cuenta Control cuyo consumo mensual o ingresos por cargos básicos sea igual o superior a $150.000 pesos en productos del portafolio móvil. (Aplica para Empresas que sean clientes actuales de UNE)

b) Cuenta Control cuyo consumo mensual o ingresos por cargos básicos sea igual o superior a $800.000 pesos. (Aplica para empresas que no sean clientes actuales de UNE)

c) Empresas que pertenezcan a grupos empresariales que ya cuenten con un contrato de Cliente empresarial y se encuentren activos en Colombia Móvil.

d) Empresas que adquieran productos especiales y/o ATP Corporativo.


7

Lo anterior rige en cumplimiento a la Gestión Documental para cada tipo de Cliente.

5.1.2 SEGMENTACIÓN DE CRÉDITO Aplica para los estudios financieros realizados por la Gerencia de Crédito La segmentación de crédito dependerá netamente de la segmentación definida por la VP Negocio, Empresas y Gobierno para cada uno de sus clientes. Con base en dicha segmentación para la Dirección de Pequeñas y Medianas Empresas se ha definido lo siguiente:

SEGMENTO ORO Empresas con planta de personal entre 10 y 200 empleados y con facturación igual o superior a $3 millones en cargos básicos entre productos fijos y de movilidad.

SEGMENTO PLATA Empresas con planta de personal entre 10 y 200 empleados y con facturación mínima de $250.000 e inferior a $3 millones en cargos básicos entre productos fijos y de movilidad.

SEGMENTO BRONCE Empresas con planta de personal máxima de 50 empleados y con facturación inferior a $250.000 en cargos básicos entre productos fijos y de movilidad. Los clientes nuevos ya sean empresas o personas naturales quedan catalogados por defecto como cliente Bronce. Aplica también para los clientes que se acerquen al CDE Empresarial. Para la dirección de Corporativo (Empresa Privada y Gobierno) aplica la siguiente segmentación:

SEGMENTO PLATINO Empresas con planta de personal superior a 200 empleados y con facturación igual o superior a $50 millones e inferior a $1.000 millones en cargos básicos entre productos fijos y de movilidad.

SEGMENTO DIAMANTE Empresas con planta de personal superior a 200 empleados y con facturación igual o superior a $1.000 millones en cargos básicos entre productos fijos y de movilidad.

SEGMENTO PRIME Empresas multinacionales con planta de personal superior a 200 empleados.

5.2 POLÍTICAS FINANCIERAS Y ANÁLISIS CREDITICIO PARA CLIENTES

5.2.1 POLÍTICAS GENERALES DE CLASIFICACIÓN DEL CLIENTE La clasificación de Clientes se realiza a través del estudio de la información financiera que realiza Tigo a las empresas y a las personas naturales, de acuerdo a los reportes de éstas en las Centrales de Riesgo, según su comportamiento y hábitos de pago con los diferentes sectores comerciales y financieros, con el cual se definen los tipos y cantidad de planes que el Cliente puede adquirir.


8

La clasificación de los clientes está sujeta a la segmentación definida para cada dirección (Ver 5.1.2) y está sujeta a los cupos definidos de venta: a) Para lo anterior es importante tener en cuenta que: El cupo tiene una vigencia de seis

(6) meses y se irá disminuyendo conforme se vayan activando servicios. Si se presenta el caso en el que el cliente no disponga de cupo para adquisición de nuevos productos deberá realizarse un nuevo estudio. Una vez ingrese el cálculo de cupo por Expirian el cupo se calculará en línea con cada venta.

b) La segmentación de clientes será actualizada mínimo de manera semestral. Podrán realizarse actualizaciones trimestrales conforme se vayan requiriendo.

c) El rechazo o aceptación de una venta dependerá de las condiciones del segmento al que el cliente pertenezca y del cupo definido para el mismo.

d) El score del sistema CRM no tendrá incidencia sobre los planes permitidos a ofertar a un cliente. Los planes dependerán del segmento y el cupo del cliente.

5.2.2 POLÍTICA RECLASIFICACIÓN CLIENTES Corresponde a una modificación al Score del Cliente realizado por Colombia Móvil, en la cual se valida el comportamiento de pago, entre otras variables, para determinar si se aumenta el Score a un nivel más alto con el fin de que el Cliente pueda acceder a productos de la compañía, que su score actual no le permite. Esta configuración es netamente de sistema. Siempre y cuando se apruebe la oferta al cliente se realizará la reclasificación necesaria que permita la activación.

5.2.3 POLÍTICA DE LÍMITE DE CUPO Y TIPO DE PLANES

5.2.3.1 GENERALIDADES

A partir de un análisis de la información financiera del Cliente, la Gerencia de Crédito, definirá un cupo para cada Cliente. Este dependerá de la capacidad financiera del Cliente.

Bajo ninguna circunstancia las ventas realizadas al Cliente podrán exceder el cupo máximo autorizado por la Gerencia de Crédito. En el caso de ATP Corp. el cupo no podrá sobrepasarse y la variable que el ejecutivo deberá modificar en su solicitud será el descuento en equipos, previa validación del área de Oferta.

Para planes y servicios que no hacen parte de ATP Corp. el cupo y aprobaciones del Cliente está asociado a la cantidad de líneas a solicitar, independiente de la cantidad de empleados, en donde se definen los siguientes escenarios.

- Escenario 1: Se evalúa la solicitud venta de acuerdo a la cantidad límite de líneas o facturación vencida en UNE.

- Escenario 2: El cliente entrega factura vigente con su operador actual y se le puede aprobar hasta el + 10% adicional sobre el valor de la factura.

- Escenario 3: Se evalúa con base en el cupo pre-aprobado y/o Experian.


9

- Escenario 4: Estudio Manual en Crédito. Se requieren soportes adicionales los cuales son (2 de 3):

o Estados Financieros o Declaración de Renta o Extractos Bancarios.

Si aún con los documentos adicionales el cliente no cumple los parámetros establecidos y se necesite una reevaluación, la gerencia de crédito tendrá la potestad de solicitar documentos adicionales para la evaluación del cliente.

Para consultar la matriz de escenarios Ver 6.4

Para ATP el cupo se afectará con base en el rango máximo a contratar más el descuento de equipos que se otorgue si el pago vencido de los equipos; en caso contrario (pago de contado), no afecta el cupo.

El cupo será administrado por la Gerencia de Crédito y Cartera, lo que significa que cada activación que se realice deberá contar con la aprobación de Crédito aun cuando el monto del cupo no sea superado.

En clientes públicos el cupo es igual al CDP de la entidad.

5.2.3.2 AUTORIZACIÓN DE CRÉDITO

Para planes, paquetes y servicios: Según el segmento y cupo asignado al cliente, se debe solicitar análisis de crédito y autorización de ventas desde la primera activación a través de VM.

Para el caso de ventas en CDE se deberá realizar un proceso de preventa en el sistema (*229#) para generar el score del cliente que permitirá realizar la activación. De igual forma, independiente del score, el CDE tendrá potestad para activar SIN APROBACIÓN DE CRÉDITO, hasta cinco (5) líneas acumuladas en planes anticipados y homologados. ACLARACIÓN: Cinco (5) líneas son todas las que el cliente tenga activas, no son cinco (5) líneas en la venta puntual.

Los clientes que hacen parte de la lista “CUPO CORRIENTE“quedan exentos de solicitar aprobación de crédito. Aplica sólo para venta presencial, no aplica para CDE ni otros canales de atención.

El CDE podrá ofertar a los clientes los planes de la oferta vencida y corriente. Para ello se deberá generar una solicitud de aprobación a crédito. Una vez aprobada, se deberá solicitar una reclasificación del cliente a score E enviando al soporte regional la respectiva aprobación. Con la aprobación podrá realizar la activación. Se recuerda que toda venta de planes vencidos lleva aprobación de crédito desde la primera línea.

Para Arma Tu Plan Corporativo: Siempre se debe hacer el análisis de crédito sobre el rango máximo de cargo básico contratado más el descuento de equipos si éstos se pagan vencidos. No existe límite sobre la cantidad de líneas a asociar al rango de cargo básico aprobado por la Dirección de Crédito y Cartera.

Para Roaming De acuerdo al segmento del cliente se habilitará el servicio de roaming de acuerdo a lo siguiente:


10

SEGMENTO CONDICIÓN ROAMING

ORO

Desde la primera venta el cliente quedará habilitado para activar roaming a las líneas que de manera expresa solicite. El cupo de roaming es igual al cupo definido para el cliente.

PLATA


BRONCE Se deberá revisar cada caso.

PLATINO, DIAMANTE, PRIME


Para Equipos: El cupo no se verá afectado por la compra de equipos que se realice de contado. De igual forma, de acuerdo a la segmentación del cliente se manejarán las siguientes condiciones:

SEGMENTO CONDICIÓN CARTERA

ORO

Se podrá manejar cartera de equipos a 30 días para compra hasta por $20 millones en equipos. Para compras superiores el cliente los debe pagar de contado.

PLATA Para todo tipo de planes, los equipos se deberán pagar de contado al momento de la venta.

BRONCE Para todo tipo de planes, los equipos se deberán pagar de contado al momento de la venta. Incluye CDE.

(PLATINO, DIAMANTE, PRIME Se podrá manejar cartera de equipos al tiempo que se defina y que quede aprobado por la Dirección de Crédito y Cartera Tigo.

5.2.3.2.1 CONDICIONES ADICIONALES

El Cliente siempre deberá encontrarse al día en cartera de Equipos y Consumo con la compañía, de lo contrario se rechaza la solicitud, cualquier excepción debe ser autorizada por la Gerencia de Crédito y Cartera.

Cuando se realice el estudio de crédito el Cliente debe anexar los documentos definidos para la aprobación de la venta. Ver 5.4

Dependiendo del tipo de compañía se deberán anexar los documentos equivalentes. Ver 6.1

La venta potencial no podrá superar el valor del cupo definido para el Cliente.


11

Los equipos Smartphone solo se pueden vender a partir del plan de voz y datos ó solo datos, esto se encuentra sujeto a cambios en la política comercial.

Se deberá entender que el monto autorizado por crédito tanto en cargos básicos, como en terminales incluye el IVA y demás impuestos a que haya lugar, por consiguiente toda solicitud comercial deberá contemplar esta premisa.

La aprobación suministrada por cartera para cada venta, tendrá una vigencia de 90 días calendario, a partir de la fecha de aprobación. Esto incluye activaciones parciales. Si se superan los 90 días calendario y no se realizan todas las activaciones aprobadas, se deberá generar una nueva aprobación por las líneas faltantes de activación. Para la legalización de activaciones parciales el ejecutivo deberá escribir en la aprobación impresa las líneas que ha legalizado, incluyendo las que está adjuntando (ejemplo 1 de 10 líneas). Aplica únicamente para activación tradicional.

Es obligatorio que el asesor o ejecutivo, al crear la solicitud en el sistema diligencie el detallado de los planes y paquetes de datos con valor de cargo básico y los equipos a solicitar.

Para Arma tú Plan Corporativo: Cuando la Gerencia de Crédito y Cartera apruebe el rango máximo del valor solicitado más el valor del descuento otorgado en equipos, el Cliente tendrá libertad de contratar paquetes adicionales hasta el rango máximo contratado ya sea por suscripción o por demanda.

Se elimina la política de Asignación de Cuenta de cliente a una Regional. La comercialización de servicios será regida por la asignación de clientes en el archivo de Territorios oficial que reposa en las plataformas TigoUne y el resto de clientes es mercado abierto para todas las categorías o plazas. Para lo anterior, el cliente debe tener presencia en la regional de compra, sucursales, regionales, puntos de venta, entre otros, inscritas en el certificado de existencia y representación legal. Las excepciones serán estudiadas y aprobadas por la Gerencia de Crédito y Cartera con la respectiva carta o comunicado (correo electrónico del cliente con el dominio del mismo) por parte del cliente.

5.2.3.2.2 ALCANCE DE LA AUTORIZACIÓN

Se deberá entender que la autorización dada por Crédito, podrá ser modificada parcialmente por el asesor siempre y cuando se mantengan las siguientes condiciones en:

Número de Líneas o El número máximo de líneas a activar es el autorizado por Crédito. o Deberá conservar el número de líneas Homologadas o con Terminal autorizado

por crédito.

Cupo de Venta

Las ventas realizadas al Cliente no pueden exceder el cupo de facturación recurrente máximo autorizado por Crédito.

Tipo de Planes o Deberá mantener las condiciones básicas del plan (Controlado, anticipado,

entre otros).


12

o Podrá activar planes de menor cargo básico, pero nunca de un cargo básico mayor al autorizado por Crédito

Tipo de Terminales o Deberá mantener las condiciones básicas de la clase del Terminal autorizado

por Crédito. o Podrá realizar la activación con un Terminal de iguales o en menores

condiciones en precio y clase, pero nunca de una clase o precio mayor al autorizado por Crédito.

5.2.3.3 CONSIDERACIONES ADICIONALES

En el caso de empresas que no cumplan con las políticas y que no cuenten con un historial crediticio y/o cupo suficiente para cubrir lo solicitado se tiene como opción que el Cliente pague hasta 2 cargos básicos anticipados.

La revisión de soportes por parte del equipo de Calidad de la Venta, asociados a la consignación de depósitos y anticipos, se realizará siempre y cuando estos estén estipulados en las observaciones de la aprobación de Crédito. No aplica para pagos realizados por portal de recaudo corporativo.

La aprobación de crédito será válida únicamente en lo que quede registrado en PAL o en Venta Móvil. No se admitirán aprobaciones ni modificaciones de la aprobación de crédito por correo electrónico.

Las aprobaciones de crédito deben estar detalladas de tal forma que se evidencien las líneas aprobadas con sus correspondientes planes, servicios y equipos correspondientes.

5.3 POLÍTICA PARA LA ENTREGA DE DESCUENTOS EN EQUIPOS A CLIENTES EMPRESARIALES

La aprobación de descuentos en equipos terminales móviles para clientes empresariales, serán otorgadas de acuerdo con la viabilidad financiera entregada por el modelo de Payback/Cotizador. Cuando éste no satisfaga los criterios de aprobación financieros debe ser escalado para su revisión y será potestad de las Gerencias de Oferta de la Vicepresidencia Negocio, Empresas y Gobierno otorgar dicho beneficio. Todo cliente que reciba un descuento deberá firmar un pagaré, con las excepciones previstas en esta política.

5.4 POLÍTICA DE GESTIÓN DOCUMENTAL La política de gestión documental aplica con respecto a la segmentación de Clientes según documentación y escenarios de venta, los cuales fueron definidas previamente. (Ver 5.1.1). Los criterios y documentos a aplicar en cada caso, dependerán de las condiciones asociadas a la venta, de acuerdo a lo siguiente: Previo a realizar la activación, el asesor de venta debe validar que el Cliente cumpla con:

Políticas de clasificación de Cliente (calificación de crédito) exigidas según el plan solicitado. La aprobación de Crédito debe contener la descripción del negocio. Ver 5.2


13

Política de límite de cupo y tipo de planes. Cuando un Cliente tiene una aprobación de Crédito, ésta se debe mantener hasta el cumplimiento del cupo. Si es el mismo negocio no se cambia la aprobación de crédito. Ver 5.2.3

Si el Cliente cumple con estos requisitos el asesor debe solicitar los documentos de venta de acuerdo al segmento de Cliente y al escenario de venta. Para conocer los documentos que aplican a cada caso Ver 6.4. Las características y condiciones de cada documento se enlistan a continuación. En todos los casos se debe usar la última versión de cada formato toda la información debe ser diligenciada a tinta color negro preferiblemente, con letra legible y sin ningún tachón, no se admite corrector.

5.4.1 PARA LA APROBACIÓN DE LA VENTA

Certificado de Existencia y Representación legal. No aplica para persona natural o Para Pymes Nuevos (Bronce, Plata): Documento Completo Original de

certificado de existencia y representación legal o su equivalente (no mayor de 30 días de expedición). El documento equivalente al certificado de existencia y representación legal depende del tipo de entidad y se especifica en la matriz de documentos. La empresa no puede estar en liquidación. En el caso de portaciones el certificado de existencia y representación legal no debe tener más de 30 días de expedición.

o Para Corporativo (Nuevo) y Pyme Segmento Oro (Nuevo): Documento Completo Original del certificado de existencia y representación legal o su equivalente (no mayor de 90 días de expedición). El documento equivalente al certificado de existencia y representación legal depende del tipo de entidad y se especifica en la matriz de documentos. La empresa no puede estar en liquidación. En el caso de portaciones el certificado de existencia y representación legal no debe tener más de 30 días de expedición.

o Para clientes que sean nuevos tanto Tigo como para UNE el documento no puede tener más de 30 días de expedición.

o En caso de clientes antiguos se requiere original del Certificado de existencia y representación legal o equivalente. Si está publicada en el portal documental y está aún en los 90 días de vigencia no se necesita adjuntar. En el caso de portaciones el certificado de existencia y representación legal no debe tener más de 30 días de expedición.

Registro Mercantil. No aplica para empresas identificadas con número NIT El registro mercantil es el documento por el cual la persona natural demuestra que tiene actividades comerciales asociadas a empresa y por ello puede acceder a un contrato de condiciones CLIENTE EMPRESARIAL. Clientes que no cuenten con este soporte deberán adjuntar el RUT y suscribir un contrato estándar.

Fotocopia del documento de identidad Fotocopia del documento de identidad del representante legal o cliente, ampliada entre el 135 y 150% legible. En el caso de clientes antiguos, sólo aplica si el representante legal cambió con respecto al certificado de existencia y


14

representación legal vigente o si el Contacto autorizado está firmando por primera vez (Contrato cliente empresarial). A partir del 1 de septiembre de 2010 solo se aceptan cédulas de tercera generación.

NOTA 1: En caso de extravío de la cédula de ciudadanía o extranjería se deben presentar los siguientes:

o Contraseña o documento equivalente. Firma y Huella. La huella y firma deben ser las originales, no se acepta fotocopias o imágenes escaneadas. Para validar la contraseña o comprobante de documento, se debe adjuntar el certificado vigente expedido por la registraduría a través de su página web.

o Adicionalmente uno de los siguientes documentos fotocopiados (legibles): Libreta militar. Pasaporte vigente. Licencia de conducción.

NOTA 2: Si el representante no es ciudadano colombiano y no cuenta con cédula de extranjería, deberá aportar fotocopia del pasaporte vigente.

Autorizaciones Generales del Titular. Aplica para todo Cliente al cual se le deba realizar consulta financiera. Se debe firmar con anterioridad a la venta, así ésta no se complete. El formato incluye las autorizaciones de consulta en centrales de riesgo, habeas data, entre otras. Se diferencia entre Persona Natural y Persona Jurídica.

Autorización Consulta Centrales de Riesgo. (Persona Natural ó Persona Jurídica conforme aplique) Todo Cliente al cual se le deba realizar consulta financiera, debe firmar con anterioridad a la venta, así ésta no se complete. Aplica para Venta Tradicional.

Formato de Visita o código de visita en Venta Móvil (Aplica sólo para todo cliente Nuevo en Tigo-Une) No Aplica para persona natural. Original del Informe de Visita a las Instalaciones de la empresa totalmente diligenciado, firmado por el ejecutivo. De requerirse, la Dirección de Crédito podrá solicitar que el Líder de Plaza o categoría / Subgerente Regional realicen la visita y firmen el formato o envíen el aval electrónico que lo reemplace. El formato físico aplica para Venta Tradicional. Ventas procesadas por el Back Office de Activación no requieren formato físico, toda vez que deberán registrar la visita en la plataforma de Venta Móvil.

Formato de Registro Nuevos Clientes (Aplica únicamente para CDE y CSE. Sustituye el formato de Visita).

Documentos Financieros para EMPRESA

Para todos los casos en donde se requiera un estudio manual del área de Crédito, se deberán adjuntar 2 de los 3 documentos relacionados a continuación: - Estados Financieros (Balance General y Estados de Resultados) - Ultima declaración de Renta - Extractos Bancarios de los últimos 3 meses

Documentos Financieros para PERSONA NATURAL


15

Para todos los casos en donde se requiera un estudio manual del área de Crédito, se deberán adjuntar 1 de los documentos relacionados a continuación: - Ultima declaración de Renta - Extractos Bancarios de los últimos 3 meses - Certificación Laboral.

DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA ENTIDADES PÚBLICAS Para realizar ventas a Entidades públicas se deben tener en cuenta los siguientes documentos:

Documento que acredite la facultad de quien firmará en calidad de Representante Legal por parte de la entidad.

CDP (Certificado de Disponibilidad Presupuestal: o Para entidades del Gobierno Central (Ministerios, Departamentos

Administrativos, Superintendencias) –), debe ser expedido por el Ministerio de Hacienda que certifique asignación de recursos.

o Para entidades descentralizadas –El Jefe de Presupuesto de la entidad será el encargado de firmar el CDP (Establecimientos públicos - empresas Industriales y comerciales del Estado) Estatuto Orgánico de presupuesto Ley 111.

5.4.2 PARA LA ACTIVACIÓN DE LA VENTA

5.4.2.1 CONTRATO ESTÁNDAR (APLICA EL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN AL USUARIO).

Autorización de Crédito. Aplica sólo para Venta Tradicional. En el modelo de activaciones a través del Back Office, la autorización queda registrada en la plataforma Venta Móvil.

Contrato único de Servicios Móviles Pospago + Autorización (Portada). Contrato completamente diligenciado conforme a la matriz de diligenciamiento (Ver 6.3 Pestañas “Autorización”, “Contrato único”), sin tachones, se admite máximo una corrección (entre paréntesis, no usar corrector solo si es en campos informativos ejemplo. Dirección –teléfono – contactos). ÚNICAMENTE quedan exentos de firma de pagaré los clientes de los segmentos Gobierno, Diamante, Platino. Los clientes del segmento Oro estarán exentos de firmar el pagaré. Los clientes de segmento PLATA y BRONCE podrán solicitar la excepción siempre y cuando la Dirección de Crédito Tigo así lo apruebe. Por cada venta se deberá gestionar la excepción. Se deberá firmar un contrato por cada Venta. Para contratos generados desde Venta Móvil, el contrato se divide en Contrato único de Servicios Móviles + Autorizaciones Generales del Titular + Autorizaciones Contractuales.

Anexo al Contrato único de Servicios Móviles Pospago. Aplica si el contrato se compone de más de una línea. Debe ir completamente diligenciado conforme a la matriz de diligenciamiento (Ver 6.3 Pestaña “Anexo”). No se admiten campos vacíos. Para contratos generados desde Venta Móvil, aplica anexo en todos los casos.

Formato de condiciones y tarifas.


16

Completamente diligenciado y firmado por el Cliente, debe incluir siempre el plan adquirido y el número de solicitud asociado (Número de Contrato). Cuando un Cliente compre una línea de voz y un paquete de datos se debe también diligenciar el formato de tarifas según el paquete de datos adquirido. Aplica para Venta Tradicional y Servicios Adicionales como Roaming y LDI.

Formato de Relación de Servicios Activados. Corresponde a la relación de servicios por cada línea que el cliente haya adquirido. Debe ir completamente diligenciado conforme a la matriz de diligenciamiento (Ver 6.3 Pestaña “Relación de Servicios”). Este documento no requiere firma del cliente. Los planes y servicios activados deben corresponder a los planes ofertados. No aplica para Venta Móvil.

5.4.2.2 CONTRATO CLIENTE EMPRESARIAL

Autorización de Crédito. Aplica sólo para Venta Tradicional. En el modelo de activación a través del Back Office, la autorización queda registrada en la plataforma Venta Móvil.

Hoja de Ruta – Negociación Contrato Cliente Empresarial Este documento es soporte de la negociación realizada con el cliente a través del interlocutor que éste haya designado. Su firma es obligatoria de lo contrario no se tramitará la firma del contrato por parte de Tigo. Solo aplica con la firma del contrato marco.

Copia del Contrato y sus anexos (Anexo Técnico del servicio) (Se enumerará el contrato de la siguiente forma: número de Nit sin digito de verificación más el mes y año del contrato, ej: Nit 8301149211110: contrato con la empresa Colombia Móvil firmado en noviembre de 2010). El contrato debe estar firmado tanto por el representante legal del cliente como el representante legal de Colombia Móvil. Se debe firmar un Anexo por cada producto o servicio contratado. Aplica únicamente en la primera venta.

Orden de servicio, la cual deberá tener fecha previa a la firma del contrato: con el número de contrato, un guion y un número de dos dígitos comenzando por 01. Ej: 8301149211110-01. En esta orden de servicio (anexa) se deben indicar los servicios contratados y la vigencia del servicio contratado. Se debe adjuntar el soporte de descuentos o descuentos (Cotizador TigoUne o correo de Aprobación por parte de la Gerencia de Oferta).

Pagaré y Carta de instrucciones. Si la empresa no puede firmar un pagaré de acuerdo a su actividad económica y/o campo de acción, se debe anexar el soporte de la excepción documental emitido por el área de finanzas de Colombia Móvil.

Los clientes empresariales Corporativos y clientes Públicos, están exentos de la firma del pagaré. Los clientes del segmento Oro estarán exentos de firmar el pagaré, siempre y cuando no estén adquiriendo servicios o equipos (con o sin descuento). Los clientes de segmento PLATA y Bronce podrán solicitar la excepción siempre y cuando


17

la Dirección de Crédito Tigo así lo apruebe. Por cada venta se deberá gestionar la excepción.

Otrosí al contrato inicial. En este se debe relacionar el número del contrato inicial, que debe estar vigente. Aplica únicamente si las cláusulas del contrato original se modifican.

Sustitución de Condiciones Contractuales (Carta Entregada por Cliente). Aplica para toda venta en donde se realice migración de contrato estándar a contrato CLIENTE EMPRESARIAL. Todas las líneas que el cliente tenga activas pasarán a este contrato. No será posible el cambio de contrato para personas naturales.

5.4.3 PARA LA LEGALIZACIÓN DE LA VENTA Adicional a los documentos solicitados para la aprobación y activación de la venta, se deben adjuntar los siguientes al momento de legalizar:

Anexo de Tirilla POS. (Aplica para venta tradicional). Cuando la venta se factura por EPOS, se debe anexar la tirilla, soportando el pago de los equipos y de los Cargos básicos que apliquen. En los casos en los que cartera solicite el pago de cargos básicos adicionales, se debe adjuntar el soporte de pago correspondiente. La revisión de soportes por parte del Gestor Documental, asociados a la consignación de depósitos y anticipos, se realizará siempre y cuando estos estén estipulados en las observaciones de la aprobación de cartera.

5.4.4 GESTIÓN DOCUMENTAL SPLIT BILLING Si por las condiciones del negocio definido con el cliente se maneja el modelo de Split Billing, en adición a los documentos definidos para legalización de contratos CLIENTE EMPRESARIAL, se deberá adjuntar la relación de cada línea activada indicando la información de identificación de la persona natural asignataria de la línea con el detalle del plan activado. De igual forma, adjunto a lo anterior se deberán incluir de manera individual los siguientes documentos de la personal natural:

Solicitud de servicio diligenciada y firmada con huella y firma de pagaré. El diligenciamiento de este contrato se regirá por las definiciones de usuario masivo.

Formato de tarifas y condiciones firmado por la persona natural usuaria de la línea.

Anexo CONDICIONES SPLIT BILLING MASIVO por la persona natural usuaria de la línea. Ver 6.2

Fotocopia de cédula de ciudadanía de la persona natural usuaria de la línea.

5.4.5 CONSIDERACIONES ADICIONALES

Las firmas y huellas deben ser iguales en todos los documentos soportes de venta.

En caso de que el representante legal no pueda firmar los documentos, debe adjuntarse Original de poder autorizando a un Tercero: Si el representante legal está facultado y lo solicita, debe firmar un poder notariado autorizando a un tercero, para realizar solicitudes de servicios. Esta autorización debe tener nombres completos y


18

ambas firmas autenticadas del representante y del autorizado y facultades que le otorga. Se debe adjuntar fotocopia de la cédula con los mismos requisitos iniciales de la cédula. El poder tendrá vigencia hasta que el representante legal así lo determine, teniendo en cuenta que este es responsable por cualquier acción ejercida por su apoderado mientras así se defina. El poder debe incluir esta cláusula expresa para su aprobación. En el caso de contratos de CLIENTE EMPRESARIAL en donde se autoriza desde una primera vez un contacto autorizado y/o delegado para firma cuando el representante legal no puede firmar los documentos, se deberá adjuntar al contrato la fotocopia cédula del contacto autorizado en el momento en que éste firme por primera vez o sea modificado. Para Consorcios o uniones temporales, se debe adjuntar el Acta de constitución de dicho consorcio o unión temporal, en donde se puedan validar los datos básicos (duración, atribuciones y alcances, etc.) y los certificados de cámara de comercio de las personas jurídicas que conforman el consorcio o unión temporal. Los demás documentos relacionados en los planes para Personas jurídicas deben ser adjuntados. En casos que se requiera, el área de Crédito solicitará información financiera de los consorciados, con el fin de analizar la solidez de los consorcios o uniones temporales.

5.4.6 TIEMPOS DE LEGALIZACIÓN Para el caso de ventas en CDE, toda venta y/ activación deberá ser legalizada en un tiempo inferior a 2 meses, en caso contrario, se marcarán como POSIBLES FRAUDES y serán validadas y auditadas por las áreas de control de acuerdo a los procesos definidos para el caso. Sobre las ventas que han sido procesadas por el Back Office de Activación, se pagará comisión una vez se haya activado la línea. No se realizarán activaciones sin haber recibido y aprobado el contrato con sus anexos. (Aplica para contrato estándar y contrato CLIENTE EMPRESARIAL).

5.4.7 CESIONES DE CONTRATO Para cesiones de contrato de planes pospago y control se debe adjuntar la misma documentación que para una venta nueva y adicionalmente se debe diligenciar y anexar el formato de aceptación de cesión de contrato usuario masivo diligenciado con firmas y huellas del cedente y cesionario. En el caso de contrato CLIENTE EMPRESARIAL, el cedente debe generar una carta en donde especifique su solicitud de cesión de contrato.

5.4.8 CAMBIOS DE PLAN Para todo cambio de plan que el cliente solicite y que esté atado a un contrato estándar deberá firmar un nuevo contrato con los lineamientos establecidos para activar la venta. (Ver 5.4.2)


19

Cambios de plan en contrato CLIENTE EMPRESARIAL serán procesados por órdenes de servicio. (Ver 5.4.2 )

5.4.9 CAMBIOS DE PREPAGO A POSPAGO Los cambios de plan de prepago hacia control o pospago deben cumplir las mismas políticas de una activación nueva según el plan destino.

5.4.10 CAUSALES PRINCIPALES Y SUB-CAUSALES DE DEVOLUCIÓN POR INCONSISTENCIAS DOCUMENTALES Y DE PROCEDIMIENTOS.

Si no se cumple con alguno de los lineamientos definidos en la política se genera devolución. Es obligatorio actualizar la dirección de facturación de los Clientes por medio del *202#, la actualización debe realizarse siempre el mismo día de la activación, con esto mejoramos la entrega de las facturas de nuestros Clientes. El no acatar esta instrucción será causal de penalización de la venta. Los tres (3) días con que cuenta el gestor documental para reporte de devoluciones e inconsistencias, aplica solo para temas relacionados con inconsistencias documentales, cualquier otra novedad asociada con el incumplimiento de procesos podrá ser marcada en una rango diferente a los 3 días.

5.4.11 EXCEPCIONES DOCUMENTALES Toda excepción documental y tiempos de legalización deberán ser aprobados por la Dirección que corresponde en la VP Negocio, Empresa y Gobierno y el área responsable de acuerdo al caso de acuerdo a lo siguiente:

Documentos financieros y pagaré. La excepción la aprueba la Dirección de Crédito y Cartera.


20

6 ANEXOS

6.1 MATRIZ DE GESTIÓN DOCUMENTAL

Matriz de Gestión Documental.xlsx

6.2 FORMATO CONDICIONES SPLIT BILLING MASIVO

ANEXO_Condiciones_Split_Billing_V2 (250915).docx

6.3 MATRIZ DE DILIGENCIAMIENTO

Matriz de Diligenciamiento de Formatos B2B_V3.xlsx

6.4 ESCENARIOS DE VENTA

Escenarios de Venta.xlsx


21

7 ACEPTACIONES Los siguientes actores participaron en la estructuración del presente documento: Nota: - Los cuadros Elaborado y Revisado se podrán agrupar en uno solo dependiendo de la necesidad. - Las políticas deben ser revisadas y aprobadas por la Dirección de Control Interno y Riesgos.

Elaborado por Cargo Fecha

Paola Roa Forero Especialista Procesos Internos 16-06-2016

Revisado por Cargo Fecha

Bladimir Poveda Gerente de Crédito

Silvana Medina Líder Movilidad Nacional

Aprobado por Cargo Firma Fecha

Santiago Londoño VP Negocio Empresas y Gobierno

8 HISTORIAL DE VERSIONES

Versión Fecha del Cambio Descripción

14 05-04-2016

Se ajustan modelos documentales conforme a automatizaciones en herramientas y cambios en diligenciamiento de formatos.

15 16-06-2016 Se ajustan las políticas, lineamientos y segmentos para clientes empresariales con tipo de identificación cédula.

POLÍTICAS DE SCORING Y DOCUMENTACIÓN …mailing.une.net.co/content... · 5.3 POLÍTICA PARA LA...

Documents

Transcript of POLÍTICAS DE SCORING Y DOCUMENTACIÓN …mailing.une.net.co/content... · 5.3 POLÍTICA PARA LA...