Factura y Guía de Servicio al Cliente en sistema BrailleGas Natural, S.A. ESP

Contexto

Población con discapacidad: 291.199

Objetivo

• Aportar de una manera efectiva a la construcción de una sociedad más justa e igualitaria, a través de la creación de diferentes mecanismos (como la factura y la Guía de Servicio al Cliente en Sistema Braille) que atiendan a las necesidades de la población con discapacidad, enfocado en el marco de nuestra Política de Responsabilidad Corporativa y en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y compromisos de Orientación al cliente y de Calidad del servicio.

Justificación

Oficina de Garantía de Servicio al Cliente

Mecanismo de Autorregulación establecido en Gas Natural Fenosa Colombia desde 2008, contemplando dentro de sus focos de actuación la supervisión y el control de estándares de servicio.

Factura Braille

• Número de cuenta• Nombre• Consumo anterior • Valor consumo actual • Otros cargos• Total a pagar• Fecha de vencimiento

Guía de Atención al ClienteÍndice de contenidos• Presentación de la cartilla• La empresa• ¿Qué es el gas natural y para qué se usa?• Recomendaciones generales de seguridad • Revisión Periódica•Riesgos asociados con el uso del servicio de gas natural

• Fuga de gas• Monóxido de carbono

• Uso eficiente del gas natural• Servicios adicionales que presta la empresa a través de su filial Gas Natural Servicios, SAS• Canales de atención al cliente

Desarrollo de la práctica

Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos

Instituto Nacional para Ciegos

Desarrollo de la prácticaAcciones:

• Presencia en el boletín virtual del INCI

Desarrollo de la prácticaAcciones:

• Distribución de separadores en Braille, en las tiendas y centros de atención del INCI, invitando a que se inscriban en el programa.

Alcance de la práctica

Facturas entregadas en sistema BrailleAño Cantidad facturas2008 286

2009 297

2010 358

2011 380

2012 360

2013 336

2014 317

2015 322

Estado actual de la práctica

Próximas acciones dirigidas a personas con discapacidad visual

-Contratación de un colaborador con discapacidad visual en el Call Center, utilizando plataformas con el programa lector de pantalla JAWS y magnificador de imagen Magicvision (2016).

-Participación en Feria de Empresarios, que se llevará a cabo en las instalaciones del INCI. Socialización del usos seguro y responsable del gas natural (6 noviembre de 2015).

-Publicación del beneficio de factura y Guía de Atención al Cliente en sistema Braille, en el periódico del INCI (próxima edición 2015).

Estado actual de la práctica

Próximas acciones dirigidas a personas con discapacidad auditiva

• Inclusión de este colectivo en el proyecto (población con discapacidad auditiva) con el apoyo del Instituto Nacional para Sordos -INSOR-.

• Formación en uso seguro y responsable del gas natural para personas con discapacidad auditiva (29 de octubre).

• Adaptación de los contenidos generados en redes sociales a lenguaje de señas.

Gestión transparente de la empresa

• Esta práctica es de carácter voluntario para el cliente, no le genera costos adicionales y beneficia a un colectivo especial para la compañía ya que nos permite garantizar que todos los clientes tengan información directa y confiable sobre la factura y los servicios que prestamos a nuestros usuarios.