Gestión de la Calidad

Práctica Social: Hogar de Belén (Cáritas)

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PRÁCTICA SOCIAL:

HOGAR DE BELÉN

GRUPO 6

INTEGRANTES:

BIRITOS, Agustín (L. 8983)

LANA, Vanesa (L. 9100)

PEDERNERA, Belén (L. 9650)

PIZARRO, Gonzalo (L. 9006)

ZABALA, Marcos (L. 8834)

CÁTEDRA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Facultad de

Ingeniería

UNCuyo

2012

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CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 2

1. RELEVAMIENTO ...................................................................................................... 4

FÁBRICA DE PASTAS .................................................................................................................................. 4

ENTREGA DE ALIMENTOS ......................................................................................................................... 5

TALLER DE COSTURA ................................................................................................................................. 6

2. ANÁLISIS .............................................................................................................. 7

3. PROPUESTAS ......................................................................................................... 9

CONCLUSIÓN .............................................................................................................. 11

ANEXOS ................................................................................................................. 12

ANEXO I: ENCUESTA PARA CONOCER AL CLIENTE (MODELO) ............................................................................... 12

ANEXO II: PLANILLA DE RELEVAMIENTO DE SITUACIÓN FAMILIAR ......................................................................... 13

ANEXO III: FOTOS ...................................................................................................................................... 14

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INTRODUCCIÓN

El presente informe tiene por objeto exponer y desarrollar la

implementación de mejoras de calidad a la organización de beneficencia “Hogar de

Belén”, perteneciente a Cáritas Argentina, ubicada en el Barrio Santa Ana,

Guaymallén, Provincia de Mendoza.

Dirección: Fader 2361 B° Santa Ana

Contacto: Estela Siebenlist.

Teléfono: 4268442

La recién mencionada implementación es la correspondiente a la “práctica

social” que la cátedra de Gestión de la Calidad exige a los alumnos cursantes para la

obtención de la regularidad de la materia.

Con este trabajo, se buscará dar continuidad al trabajo realizado por

compañeros nuestros en el año 2011, donde se analizaron principalmente los

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procesos productivos de la fábrica de pastas y se estudió la aplicación de POES en

el lugar. Se les hicieron entrega de recomendaciones de higienización del lugar, de

lavado de manos y para un correcto manejo de alimentos.

El informe se desarrollará, fundamentalmente, en tres partes: (1) la primera

parte contará con un relevamiento del lugar, indicando datos y un esquema del

mismo, quiénes están a cargo, a qué se dedica y cuáles son sus principales

actividades; (2) la segunda parte, incluirá un análisis de los principales problemas

y aspectos a mejorar, en miras a implementar alguna herramienta y técnica de

calidad, conforme a los contenidos brindados por la cátedra; (3) finalmente, la

tercera parte contiene la aplicación de algunas mejoras de calidad, que apuntarán a

que el lugar funcione más eficientemente que como lo viene haciendo hasta ahora.

Al final del trabajo se añaden los anexos correspondientes al trabajo, donde

se incluirán algunas fotografías del lugar y distintos procedimientos que se les

entregarán a los principales responsables de “Hogar de Belén”, como resultado del

trabajo realizado.

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1. RELEVAMIENTO

El lugar realiza 3 actividades principales:

- Fabricación de pastas,

- Entrega de alimentos a personas necesitadas.

- Taller de costura.

Todas estas actividades se realizan en el patio trasero de la Parroquia Santa Ana.

FÁBRICA DE PASTAS

Esta fábrica no depende de la parroquia, sino de Cáritas, a quien le entregan

informes periódicos con los balances económicos. Por su parte, Cáritas, le

proporciona las instalaciones sin cobrarles alquiler.

En un principio tenía el objetivo de capacitar gente para darles de aptitudes

laborales. Actualmente este establecimiento no obtiene los beneficios necesarios

para poder pagarles un sueldo, por lo que sólo trabajan las 2 personas que

iniciaron dicha actividad.

El establecimiento se autosustenta. Con las ganancias de las ventas compran

los insumos y materias primas para producir, y se pagan sus propios impuestos ya

que la facturación está separada de la del resto de la Parroquia, exceptuando el

agua que la paga Cáritas.

Las ventas se realizan en el lugar y también se entregan pedidos utilizando

una bicicleta. La elaboración se realiza todos los días y se guarda el producto en el

freezer para que se conserve. Con esa producción se atienden las ventas de los

clientes que van a comprar al local. Tienen mercadería permanente.

Uno de los objetivos es la no utilización de conservantes. La idea es

mantener el concepto de “pastas frescas”. El motivo de esta decisión es que, según

experiencias previas, los conservantes provocan malestares, y también alteran el

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sabor de las pastas. Por este motivo, el producto elaborado dura sólo una semana

en la heladera o 15 días en el freezer. El freezado no se realiza directamente, sino

que previamente se enfría el producto en la heladera y luego se lo freeza.

Para la producción cuentan con una raviolera, una amasadora y una

máquina que cumple la función de mezclar y hacer fideos.

En cuanto a la limpieza de los utensilios de trabajo, se utiliza jabón blanco y

cloro, pero no detergente ya que consideran que deja un mal sabor en los

alimentos.

Las máquinas se limpian siempre antes de ser usadas con un trapo

humedecido con una solución de agua con cloro y/o jabón blanco. Al finalizar el

uso, por lo general, no se realiza ningún tipo de limpieza.

ENTREGA DE ALIMENTOS

La organización responde a un presupuesto otorgado por el Estado y según

el mismo realiza la compra de mercaderías secas y de carnes (carne molida, carne

blanda y medio pollo). La entrega se realiza cada 15 días a 24 familias, formando

un total de 116 personas.

Hasta el momento se reparte el mismo lote a cada una de las familias sin

hacer distinción en la cantidad de integrantes de las mismas. El lote se arma de

forma tal de aprovechar de la mejor manera posible los recursos económicos para

satisfacer las necesidades de estas familias. Las personas encargadas visitan en

forma periódica el asentamiento y conocen muy bien a la gente que lo habita. De

esta forma, cuentan con información no documentada de las necesidades

específicas y por lo tanto, planean, a futuro, realizar una asignación de alimentos

personalizada para cada una de las familias.

Hay tres personas responsables en este sector que se encargan, en forma

rotativa, de hacer la orden de compra, el armado del lote y la repartición. Según el

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presupuesto recibido, los precios de los proveedores y las necesidades percibidas,

arman una orden de compra y reciben las mercaderías secas y las carnes. Estas

últimas se reciben en cajones de plástico y no son refrigeradas durante el tiempo

que dura la entrega. Este tiempo por lo general no es muy grande ya que las

familias están avisadas acerca del día de la repartición y se presentan en forma

puntual.

TALLER DE COSTURA

En el taller de costura trabajan cinco personas. Se recibe ropa que fue

donada a Cáritas y se divide en dos grupos: las que están en buen estado y las que

no. Luego se trabaja de la siguiente manera:

- Las que pueden ser vendidas: se venden a personas del asentamiento a

precios muy bajos ($1, $2 por prenda). El objetivo de esto es que la

gente se gane sus cosas y las cuide. Muchas personas venden esta ropa

en ferias, de esta forma generan trabajo.

- Las que no pueden ser venidas: son usadas para fabricar acolchados,

almohadas, bolsas de tela, delantales de cocina, manteles, sábanas para

niños, entre otras. Una vez terminados estos productos, una parte se

vende en el mismo local de fabricación y la otra se destina a donaciones

a las personas del asentamiento.

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2. ANÁLISIS

Hemos detectado las siguientes necesidades:

Respecto a la fábrica de pastas:

- La municipalidad les exige un extractor. El lugar cuenta con una

campana instalada encima del horno industrial pero no pueden colocar

un extractor eléctrico debido a que el diámetro del caño que conecta la

campana con el exterior es muy pequeño.

Se realizó asesoramiento con una empresa que vende extractores y la

respuesta fue que para poder colocar un extractor en ese lugar se debe

colocar un caño de mayor diámetro. Para esto también es necesario

agrandar la perforación del techo, que es de madera.

- El lugar de venta no resulta atractivo ni estratégico. El lugar no cuenta

con una salida directa a la calle, sino que para realizar la compra se debe

entrar por un portón situado al costado de la Iglesia.

- Se necesita ampliar la capacidad de refrigeración. El volumen de

producción de pastas se ve limitado por la insuficiente capacidad de

conservación de las masas y de los productos terminados en frío.

- Se hace necesaria una mayor y mejor difusión de los productos para

aumentar el nivel de ventas.

- Hace falta conocer más al cliente para poder armar un plan de

producción.

Respecto a la entrega de alimentos:

- Al observar la entrega de alimentos, se vio que la carne no estaba en la

heladera. Al preguntar se nos respondió que se entrega en el momento,

con lo cual no hacía falta una heladera. Sin embargo, sobre todo en

épocas de calor, puede que aunque el tiempo sea breve, sea peligroso

que la carne se encuentre fuera de la heladera. Pero por otro lado, existe

otro problema. Aún manteniendo la carne refrigerada, la mayor parte de

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la gente del asentamiento que recibe esa carne, no tiene heladera en su

casa. Con lo cual, pensamos que sería bueno alertar y concientizar a la

gente que debe consumir la carne lo más pronto posible para que no

signifique un riesgo para su salud. Tal vez en épocas de mucho calor,

podría reemplazarse por algún otro alimento que suplante

nutricionalmente a la carne.

- Los lotes se confeccionan según el número de familias a las que se

reparten los alimentos (24), pero no se tiene en cuenta los miembros de

que tiene cada una de ellas.

- No se tienen en cuenta las limitaciones específicas de las familias en

cuanto a las posibilidades y equipamiento para cocinar. Hay familias que

no cuentan con ollas o gas y no pueden cocinar algunos tipos de

alimentos. Si bien hay una persona que realiza visitas periódicas al

asentamiento no se dispone de un sistema de evaluación escrito que

permita hacer una clasificación adecuada de los alimentos a entregar.

Respecto al taller de costura

- Se necesita una mayor difusión de las actividades que se realizan en el

taller. Por un lado esto serviría para conseguir más donaciones de

prendas y por el otro para aumentar las ventas de los productos que se

fabrican.

- Se necesita un registro de ventas y un registro de donaciones

recibidas y entregadas.

- Falta estimar y fijar claramente los precios de los productos.

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3. PROPUESTAS

Respecto a la fábrica de pastas:

Se ha confeccionado una encuesta para que la gente de la fábrica de pastas

les realice a sus clientes. La encuesta tiene como objetivo conocer por un lado el

volumen de ventas y por el otro las preferencias de los clientes.

Al conocer estos dos factores se va a poder evaluar cuáles son las razones de

compra del cliente y trabajar sobre ellas para potenciarlas. Esto permitirá plantear

la estrategia del negocio.

Además al conocer cuánto se vende y con qué frecuencia, se podrá armar un

plan de producción base. De esta forma, se aprovechará la capacidad de

enfriamiento disponible de una manera más eficiente y se podrá anticipar la

producción a la demanda, realizando entregas en tiempo y forma.

Véase en Anexos I la encuesta presentada

Respecto a la entrega de alimentos

Hemos propuesto una planilla de relevamiento que tiene por objetivo

identificar la situación particular de cada familia para poder hacer una entrega más

acorde a las necesidades de las mismas. Esta propuesta surge de la posibilidad de

aprovechar las visitas periódicas al asentamiento por parte de una de las personas

encargadas.

El contenido de las planillas brindará información acerca de la cantidad de

miembros que componen la familia, sus edades, las necesidades alimenticias

especiales (por ejemplo celiaquía, diabetes, etc.), los servicios con los que cuentan

y un relevamiento simple del equipamiento de cocina. Esto permitirá armar un

lote de alimentos personalizado que responda mejor a las necesidades físicas y

nutricionales de dichas familias.

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Véase en Anexos II el modelo de planilla propuesta

Como segunda propuesta sería bueno conseguir un especialista en nutrición

para que de charlas y eduque a la gente sobre los beneficios de los diferentes

alimentos (dentro de los que se les reparten) para su salud, formas de

conservarlos (considerando las falencias y necesidades que ellos tienen) y de

prepararlos.

Respecto al taller de costura

- Aumentar el precio de los productos:

Si bien el taller de costura no tiene fines de lucro, si se aumentaran los

precios de los productos que se venden a la gente que no pertenece al

asentamiento, se podría obtener un mayor margen de ganancia y de esta forma

disminuir la dependencia de las donaciones, que tienen un carácter muy dinámico

y variable.

- Recomendamos el Registro de las Donaciones entregadas al asentamiento

y de los productos vendidos. Esta información representa un respaldo frente a

Cáritas y puede constituir un antecedente para aumentar la proporción de

donaciones recibidas de parte de dicha institución.

Por otro lado se podrá conocer qué productos tienen más aceptación por

parte del cliente y cuáles son las características de compra.

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CONCLUSIÓN

A la hora de comenzar el trabajo pensamos en aplicar el método de las 5 S

pero luego observamos que las recomendaciones y procedimientos propuestos por

el grupo que trabajó con ellas en el año 2011 no están del todo implementadas.

Por lo tanto consideramos que en lugar de aplicar un sistema de gestión,

orden y limpieza sería mejor recordarles lo trabajado en el año anterior pero

enfocarnos en las necesidades que pudieran tener ahora para tratar de brindarles

algún tipo de solución tanto desde el punto de vista de la Calidad como del resto de

las materias.

Hemos propuesto dos métodos, uno para la fábrica de pastas y otro para la

repartición de alimentos, que consideramos va a ayudar mucho a la organización

de dichas actividades. Esperamos que este trabajo pueda ser retomado el año

siguiente por la misma Cátedra para continuar con los avances.

Debemos recalcar la predisposición y las ganas de mejorar que recibimos de

todas las personas de esta institución. También nos dimos cuenta de la importancia

de aplicar herramientas de calidad y de mantener registros en la organización y

gestión de las actividades.

En cualquier lugar siempre habrá algo que mejorar sin importar tamaño,

recursos o tipo de actividad, y lo que es indispensable para lograr dichas mejoras

es el compromiso de las personas involucradas, factor que se sobresale en la gente

de Cáritas B° Santa Ana.

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ANEXOS

ANEXO I: ENCUESTA PARA CONOCER AL CLIENTE (MODELO)

Breve encuesta para conocer al cliente (CÁRITAS)

Preguntar al cliente, a partir del siguiente cuadro, qué pastas compra, en qué cantidad y con qué frecuencia

Pasta que compra (Ñoquis, tallarines, ravioles,

etc.)

Cantidad que compra cada vez (aproximadamente)

Frecuencia aproximada con que compra (marcar

con una X)

(_) Dos veces por semana (_) Semanalmente (_) Cada quince días

(_) Dos veces por semana (_) Semanalmente (_) Cada quince días

(_) Dos veces por semana (_) Semanalmente (_) Cada quince días

¿Cuál es el motivo PRINCIPAL por el que compra a CÁRITAS? (Marque sólo una X)

Ayudar a CÁRITAS

Bajos precios

Productos ricos

Productos sanos y nutritivos

Otra:

¿Daría a conocer los productos de CÁRITAS entre sus familiares y amigos?

Sí

No

¿Qué tipo de SUGERENCIA daría a CÁRITAS para mejorar su producto ó servicio?

Encuesta Nº ____

FECHA: ___ /___ /___

¿Por qué?

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ANEXO II: PLANILLA DE RELEVAMIENTO DE SITUACIÓN FAMILIAR (MODELO)

PLANILLA de RELEVAMIENTO de la situación familiar (CÁRITAS)

Familia (apellido)

Fechas de visita:

____ /____ /____

____ /____ /____

____ /____ /____

Ubicación de la casa (alguna referencia)

NÚMERO de miembros de la familia (según edad)

De 0 a 15 años:

De 16 a 60 años: TOTAL:

Mayores de 60:

Problemas personales (enfermedad crónica, retraso mental, capacidades especiales, etc.)

ACLARACIÓN: Sólo llenar la tabla con los miembros de la familia que tengan algún problema Nombre y edad Problema identificado ¿Necesita alimentación especial? ¿Cuál?

Planilla Nº

Datos del hogar

(marcar con una X los elementos que sí tienen en la casa)

Gas Agua potable

Cocina Elementos de cocina

Luz (electricidad) Heladera

¿Tienen alguna necesidad importante que tengan dificultades para solucionar? ¿Cuál?

Observaciones

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ANEXO III: FOTOS

Foto 2: Armado de lotes de alimentos

Foto 3: Bicicleta para entregas

Foto 1: Taller de Costura

Foto 4: Cocina Fábrica de pastas