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Prácticas de Gestión de Calidad Implementadas en las Pequeñas y Medianas Empresas

Fabricantes de Muebles del Municipio de Pereira-Risaralda.

Juanita Naranjo Agudelo

Camila Ocampo Camacho

Universidad Católica de Pereira

Facultad de Ciencias económicas y administrativas

Administración de Empresas

Noveno semestre

Pereira Risaralda

2019

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Prácticas de Gestión de Calidad Implementadas en las Pequeñas y Medianas Empresas

Fabricantes de Muebles del Municipio de Pereira-Risaralda.

Juanita Naranjo Agudelo

1088303430

Camila Ocampo Camacho

1088348055

Director Trabajo de Grado

Susana Casas Medina

Universidad Católica de Pereira

Facultad de Ciencias económicas y administrativas

Administración de Empresas

Noveno semestre

Pereira Risaralda

2019

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TABLA DE CONTENIDO.

RESUMEN................................................................................................................................................... 4

PALABRAS CLAVES: .......................................................................................................................... 4

ABSTRACT ................................................................................................................................................. 4

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ........................................................................................ 5

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .............................................................................................. 6

3. DELIMITACIÓN ............................................................................................................................... 6

4. OBJETIVOS: ...................................................................................................................................... 7

4.1 OBJETIVO GENERAL: ............................................................................................................ 7

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ......................................................................................................... 7

5. JUSTIFICACIÓN: .............................................................................................................................. 7

6. HILO CONDUCTOR. ........................................................................................................................ 9

7. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................... 10

7.1 MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................... 10

7.2 MARCO CONTEXTUAL .............................................................................................................. 20

7.3 MARCO CONCEPTUAL. ............................................................................................................. 24

8. DISEÑO METODOLÓGICO .......................................................................................................... 26

9. TRABAJO DE CAMPO ................................................................................................................... 28

9.1 MODELO DE ENCUESTA ..................................................................................................... 28

9.2 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ........................................................... 32

10. CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 38

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................................................... 41

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RESUMEN

Este trabajo es el resultado de una investigación realizada en 8 empresas pequeñas y medianas

fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira. Con este se pretende conocer las prácticas de

calidad implementadas en dichas empresas, así como las normas y certificaciones que las mismas

poseen.

A lo largo de este documento, se conceptualizan términos como Calidad y Certificación, así

como también se exponen teorías sobre los diferentes modelos de calidad planteados por

diversos autores, y sobre las normas ISO 9001:2015 y 14001:2004. Además, se hace una

caracterización de la industria del mueble en Colombia con el fin de entender su comportamiento

y su participación en el mercado colombiano.

PALABRAS CLAVES: Calidad, Prácticas de calidad, Normas Iso, Certificación, Industria de

muebles.

ABSTRACT

This work is the result of a research carried out in 8 small and medium furniture manufacturing

companies in the city of Pereira. This is intended to know the quality practices implemented in

these companies, as well as the norms and certifications that they have.

Throughout this document, terms such as Quality and Certification are conceptualized, as well as

theories about the different quality models proposed by different authors, and about the ISO

9001: 2015 and 14001: 2004 norms. In addition, a characterization of the furniture industry in

Colombia is made in order to understand its behavior and its participation in the Colombian

market.

KEY WORDS: Quality, Quality practices, ISO norms, Certification, Furniture industry.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

El mundo empresarial de hoy es complejo y globalizado y su entorno es cambiante, es por

esto que es común encontrar que las empresas en la actualidad tengan prácticas de gestión de

calidad que les permite tener ventaja competitiva en sus procesos y actividades.

La gestión de calidad es una herramienta que facilita a las organizaciones responder a las

exigencias del mundo globalizado a partir de unos procesos más eficientes, organizados y

totalmente planificados, que brinden constantemente mejoras en el funcionamiento y desempeño

general de la empresa.

“La calidad se considera como algo global, presente en todos los departamentos de la

empresa, liderada por la alta dirección y con la participación e implicación de todos los recursos

humanos.” (Moyano y otros, 2011, p.25)

Según nava (2005),

La gestión de calidad se ha convertido en el paradigma más importante del contexto global en el

desarrollo de las organizaciones contemporáneas, debido a que se presenta como la vía que han

elegido las organizaciones de excelencia. Más que una moda, la gestión de calidad constituye una

filosofía y estrategia para comprender cambios que mejoren el desempeño de las organizaciones y

de sus agremiados. (p.5)

Así mismo, las prácticas de gestión de calidad les permiten a las empresas conocer más a

fondo las necesidades y deseos de su cliente para satisfacerlas completamente, lo cual es muy

importante pues evita que la organización centre sus procesos y actividades de manera errónea.

Según el Instituto colombiano de normas técnicas y certificación –ICONTEC- , “Los sistemas

de gestión de calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus

6

clientes. Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y

expectativas”. (2006, p.1-2)

Por otro lado, la gestión de calidad comprende normas estandarizadas o certificaciones que

ayudan a establecer niveles de calidad dentro de todos los procesos de la organización, de los

cuales algunos pueden ser requisito y otros simplemente un valor agregado que la gerencia

decide añadirle a la organización para su posicionamiento y diferenciación. Además, según

Senlle y Stoll, “[…] las normas no son estáticas, son vivas, se modifican y se cambian. Ahora

mismo hay varias comisiones que trabajan en nuevas revisiones que se ajustan más a las

necesidades reales.” (1994, p.44)

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El sector de muebles al ser altamente competitivo, genera la necesidad de conocer qué hace

que una empresa fabricante de muebles sea más atractiva que otras para los consumidores. La

implementación de prácticas y normas de calidad, puede permitirle a una empresa tener un mejor

reconocimiento en el mercado que propicie su crecimiento

Se requiere entonces conocer ¿Cuáles son las prácticas de gestión de calidad que implementan

las pequeñas y medianas empresas fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda?

3. DELIMITACIÓN

La población objeto de estudio serán las pequeñas y medianas empresas fabricantes de

muebles, el espacio o territorio en que se llevará a cabo la investigación será la ciudad de Pereira

y el tiempo en el que se pretende estudiar el problema es de un año.

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4. OBJETIVOS:

4.1 OBJETIVO GENERAL:

Identificar las prácticas de gestión de calidad que implementan las pequeñas y medianas

empresas fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda.

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Definir la concepción de calidad que tienen las empresas fabricantes de muebles del

municipio de Pereira- Risaralda

Identificar el impacto que causan las prácticas de gestión de calidad desarrolladas en las

empresas fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda

Determinar las normas o certificaciones de calidad implementadas en las empresas

fabricantes de muebles del municipio de Pereira- Risaralda

5. JUSTIFICACIÓN:

Por medio de esta investigación, se identificarán las diferentes prácticas de gestión de calidad

que implementan las empresas pequeñas y medianas fabricantes de muebles del municipio de

Pereira- Risaralda con el fin de conocer qué factores y aspectos son de gran importancia para

estos fabricantes para no quedar en la obsolescencia en el mercado regional.

Esta investigación es de gran interés dado que la era empresarial actual exige constantemente

cambios en las organizaciones que estén basados en la mejora continua para alcanzar una

distinción de las demás competencias y ser reconocidas en el mercado por su alta calidad tanto

en sus procesos como en sus productos; es por esto, que los objetivos de esta investigación

conducen directamente a la obtención de dicha información.

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Además, esta investigación pretende en las empresas objeto de estudio conocer no sólo las

prácticas de gestión de calidad con respecto al mejoramiento continuo en sus procesos internos y

la alta calidad en sus productos, sino también conocer si estas empresas aplican las normas de

certificación adecuadas que contribuyan a un mejoramiento completo tanto en sus procesos

internos como en sus procesos externos.

La elaboración del presente trabajo de grado es pertinente, ya que como estudiantes de

noveno semestre de administración de empresas de la Universidad Católica de Pereira, se hace

necesaria la misma para aumentar el conocimiento en el proceso de formación que está a punto

de terminar brindado por la Universidad.

Por último, esta investigación le aporta a la Universidad Católica de Pereira un trabajo que

contribuye académicamente a la facultad de ciencias económicas y administrativas y al programa

de administración de empresas particularmente, destacando la alta calidad en metodología para el

aprendizaje de los estudiantes.

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6. HILO CONDUCTOR.

MARCO REFERENCIAL

MARCO TEÓRICO

CALIDAD

DEFINICIONES DE CALIDAD

FILOSOFÍAS DE LA CALIDAD

APORTES DE LOS GURÚS DE LA CALIDAD.

NORMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD

NORMAS ISO 9000

CERTIFICACIÓN

MARCO CONTEXTUAL

SECTOR INDUSTRIA DE MUEBLES

LA INDUSTRIA DEL MUEBLE EN EL

CONTEXTO INTERNACIONAL

LA INDUSTRIA DEL MUEBLE EN EL

CONTEXTO NACIONAL.

MARCO CONCEPTUAL

ANGLICISMOS

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7. MARCO REFERENCIAL

En el siguiente apartado se plantea en primer lugar un referente teórico que consta de

conceptos relativos a la calidad organizacional, en el que se aborda algunas definiciones

importantes de calidad. Además, se plantean los aportes más destacados en la gestión de calidad,

elaborados por autores que han trascendido a lo largo de los años con sus conocimientos sobre

La Calidad.

Asimismo, a lo largo del referente teórico se mencionan algunas normas de la gestión de

calidad como las normas ISO 9000, y se trata de manera superficial el significado del término

certificación en la calidad.

En segundo y último Lugar, se desarrolla un referente contextual, en el que se hace un análisis

del sector de la industria de muebles tanto en el contexto nacional como en el internacional, que

permite conocer la situación actual de este sector.

7.1 MARCO TEÓRICO

La calidad hace referencia a un conjunto de características que todas las organizaciones

aspiran tener, sin embargo, es necesario tener en cuenta la concepción que tiene la palabra

calidad para cada organización en particular, ya que ésta puede ser percibida desde el producto

final, desde el usuario, desde los procesos, desde los costos de producción u operación, o incluso

desde los proveedores, por tanto, puede ser que una organización centre sus esfuerzos en

alcanzar o mantener una calidad que es diferente a la que trata de alcanzar o mantener otra

organización.

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Para Sangüesa, Mateo, e Ilzarbe (2006), “El término calidad es muy general y se puede

aplicar a un producto, a un proceso o a un sistema. Es decir, podemos hablar de calidad de los

productos, calidad de los procesos o calidad de los sistemas.” (p.13).

Según Sangüesa et al (2006), desde el producto, “La calidad se refiere a la cantidad de un

atributo no cuantificable monetariamente que contiene cada unidad de un atributo que si puede

ser valorado en términos económicos”. (p.11) Mientras qué, desde la perspectiva del usuario, “La

calidad consiste en la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores.” (p.11). Por otra

parte, estos mismos autores, plantean qué, “[…] un producto de calidad es aquel que satisface

determinadas necesidades a un precio razonable.” (p.12).

Por otra parte, el crecimiento organizacional se obtiene con una calidad en todos los procesos,

los productos y servicios que ofrezca una organización, esto le permitirá a la empresa ser

eficiente y desarrollar productos y servicios innovadores. Según Evans y Lindsay (2015)

Los bienes y servicios de alta calidad pueden proporcionar a una organización una ventaja

competitiva. Una reputación de alta calidad genera clientes satisfechos y leales que recompensan

a la organización con fidelidad continua y favorable publicidad de boca en boca, lo que a menudo

resulta en nuevos clientes. (p.4)

Existen diversos enfoques alrededor de la calidad, los cuales han sido a lo largo de los años

aportados por quienes son hoy considerados como gurús de la calidad. El primero de ellos, es el

estadístico estadounidense William Edwards Deming, quién es reconocido en Japón como el

padre de la calidad, y quien propuso 14 pasos sobre cómo alcanzar la calidad, estos son:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio. […]

2. Adoptar la nueva filosofía. […]

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3. Dejar de depender de la inspección masiva. […]

4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos basándose solamente en el precio. […]

5. Mejorar continuamente y por siempre del sistema de producción y servicio. […]

6. Instituir la capacitación en el trabajo. […]

7. Instituir el liderazgo. […]

8. Desterrar el temor. […]

9. Derribar las barreras que hay entre las áreas de apoyo. […]

10. Eliminar los eslogan, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. […]

11. Eliminar las cuotas numéricas. […]

12. Eliminar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo por hacer un buen trabajo.

[…]

13. Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento. […]

14. Tomar medidas para lograr la transformación. […] (Pulido, 2006, p. 18-19)

Por otra parte, este mismo autor propuso cuatro etapas necesarias para el mejoramiento de los

procesos: “1. Definir el proceso. 2. Identificar las características de calidad del proceso. 3. Mantener el

proceso bajo observación y control. 4. Mejorar sistemáticamente el proceso.” (Pulido, 2006, p.20)

Seguido, está el modelo del rumano Joseph Juran, considerado como gestor de la revolución

de la calidad, y quién propuso que la gestión de calidad se hace por medio de tres procesos, los

cuales se conocen como la trilogía de Juran, estos son: “1. Planificación de la calidad. 2. Control

de la calidad. 3. Mejora de la calidad.” (Pulido, 2006, p.21) Además, hizo aportes sobre la

planificación de la calidad y del control de esta, propuso cinco pasos de planificación que según

él debían estar basados en el cliente, ellos son:

1. Determinar quiénes son los clientes.

2. Determinar sus necesidades.

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3. Desarrollar las características del producto que respondan a las necesidades de los clientes.

4. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas características del producto.

5. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. (Pulido, 2006, p.21)

Sus aportes sobre el control de la calidad, incluyen tres pasos: “1. Evaluar el comportamiento

real de la calidad. 2. Comparar el comportamiento real con los objetivos de la calidad. 3. Actuar sobre las

diferencias.” (Pulido, 2006, p.21)

Según Summers (2006), “El doctor Juran hace hincapié en la necesidad de mejorar la totalidad del

sistema. Para mejorar la calidad, los miembros de la compañía deben desarrollar técnicas y habilidades, y

saber cómo aplicarlas. Su definición de calidad va más allá del producto o del momento en que se brinda

un servicio.” (P.27)

Por otro lado, está el modelo de calidad aportado entre los años sesentas y setentas por el

empresario estadounidense Philip Crosby, que hace énfasis en “Cero defectos y los costos de la

calidad” y quién es probablemente el más reconocido en temas de calidad con sus cuatro

fundamentos, que son:

Primero: calidad significa cumplir con los requisitos, no excelencia.

Segundo: la prevención es lo que da origen a la calidad, no la corrección.

Tercero: cero defectos es el estándar de desempeño, no “niveles de calidad aceptables”, ni “así

está bastante bien”.

Cuarto: el costo de calidad es la medida correcta de la calidad, no las auditorías operacionales ni

los índices estadísticos. (Pulido, 2006, p.23)

Aparte de los 14 pasos propuestos para alcanzar la calidad por William Edwards Deming,

Crosby planteó otros para el mejoramiento de la misma:

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1. Compromiso de la dirección. Mostrar claramente cuál es el compromiso de la dirección.

2. Formar un equipo para el mejoramiento de la calidad. Deberá administrar el proceso para el

mejoramiento de la calidad.

3. Medición. Proporcionar una ilustración grafica de los problemas presentes o potenciales

ocasionados por el incumplimiento, de tal forma que permita la evaluación objetiva y la

acción correctiva.

4. El costo de la calidad. Definir los ingredientes del costo de la calidad y explicar su uso como

instrumento de la dirección.

5. Crear consciencia sobre la calidad. Proporcionar un método que permita elevar el interés

personal de los empleados en que el producto y servicio cumpla con los requisitos, así como

por la reputación de la compañía en cuanto a calidad.

6. Acción correctiva. Proporcionar un método sistemático que permita resolver para siempre los

problemas que se identifiquen a través de los pasos precedentes.

7. Planear el día cero defectos. Examinar las diferentes actividades que deben llevarse a cabo

para preparar la celebración formal del día cero defectos.

8. Educación al personal. Determinar el tipo de capacitación que necesita el personal para

cubrir de forma activa y eficiente su cometido en el proceso de mejoramiento de la calidad.

9. Día cero defectos. Crear un acontecimiento que conduzca a que todo el personal note a través

de su propia experiencia que ha habido un cambio.

10. Fijar metas. Convertir las promesas y los compromisos adquiridos en acciones, alentando a la

gente a fijar metas para su mejoramiento.

11. Eliminar las causas de error. Poner a la disposición de cada empleado un método para

informar a la dirección sobre situaciones que le dificultan cumplir con su promesa de mejorar.

12. Reconocimiento. Expresar aprecio por aquellos que participan.

13. Consejos de calidad. Reunir de manera periódica a las personas pertinentes para que

intercambien información sobre la administración de la calidad.

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14. Repetir todo el proceso. Enfatizar que el proceso de calidad nunca termina. (Pulido, 2006,

p.24-25)

Otro “gurú de la calidad”, es el estadounidense Armand Feigenbaum quien fue

creador del concepto de “control de calidad”, e “Hizo ver que el control de calidad

tradicional basado en la inspección ya no era adecuado y que debía adoptar un enfoque de

sistemas que involucrara toda la compañía.” (Palacios, 2012, p.37) Además, este

ingeniero, dio importancia a la ingeniería de sistemas y a la administración de sistemas

para el logro de un sistema de calidad total. Para este, son seis los principios

fundamentales para la ingeniería de sistemas de calidad:

1. La integración de sistemas de calidad relaciona la tecnología de la calidad con los

requisitos de calidad.

2. La integración de sistemas de calidad relaciona esta tecnología de la calidad con los

requisitos de calidad de una manera organizada de los procedimientos y controles

específicos necesarios.

3. La ingeniería de sistemas de calidad considera el rango total de todos los factores

relevantes humanos, de información, y de equipo, necesarios para estos

procedimientos y controles.

4. La ingeniería de sistemas de calidad establece específicamente las medidas de

retroalimentación contra las cuales la operación del sistema de calidad se evaluará,

5. La ingeniería de sistemas de calidad estructura objetivamente el sistema de calidad

que se necesita, y proporciona las auditorías del sistema.

6. La ingeniería y la administración de sistemas proporcionan el control continuo del

sistema de calidad. (Palacios, 2012, p.38)

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Por otra parte, del modelo de calidad japonés, el mayor referente fue el doctor Kaoru

Ishikawa, quién desarrolló el “diagrama de causa y efecto” también conocido como “diagrama de

Ishikawa”, y quién es reconocido como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón.

“Según Ishikawa, el control total de calidad (CTC) es una revolución en la filosofía de la

administración. La revolución consiste en que el objetivo primordial de la empresa debe ser la

calidad. Las utilidades y todo lo demás vienen en segundo término.” (Palacios, 2012, p.34).

Además, su idea de control es la aplicación del “ciclo de Deming”, es decir:

“Planear (decidir sobre los objetivos y sobre los métodos para lograrlos).

Hacer (educación y capacitación del personal y luego la ejecución).

Verificar los resultados.

Actuar.” (Palacios, 2012, p.35)

Y según Gutiérrez (2005), Ishikawa “[…] hace especial énfasis en cómo el CTC sólo es

posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza del

autocontrol.” (p.57)

Además de todos los conceptos acabados de mencionar anteriormente sobre calidad, existen

unos fundamentos y filosofías que sirven como herramientas para la gestión de la calidad total,

entre estos están el sistema Just in Time, La Mejora Continua o Kaizen, el Benchmarking, el

método de Taguchi, entre otros más.

Sumando a estos aportes realizados por los “gurús de la calidad” también existen

organizaciones internacionales de normalización en calidad. La más importante y la más

reconocida es la Organización Internacional de Normalización (ISO), fue creada con el propósito

de “facilitar la coordinación y unificación internacional de los estándares industriales.” […] “ISO

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es el mayor desarrollador de estándares de calidad del mundo, siendo activa en satisfacer las

necesidades de estandarización de la calidad en tres dimensiones de desempeño (económico,

medioambiental y social)”. (Camisón et all, 2007, p.16)

Las nuevas normas de gestión de calidad son las ISO 9001, esta norma ha tenido varias

modificaciones después de su primera publicación en el año 1987, la última revisión es la ISO

9001:2015 la cual se publicó en septiembre del año 2015. Según Equipo Editorial (2017) ISO

9001:2015: “[…] Tiene como objetivos alinearse con otras normas de Sistemas de Gestión teniendo la

estructura llamada de alto nivel, adaptarse a la existencia de servicios además del producto y potenciar el

liderazgo y la planificación.” p.21

Seguido a esto, la norma ISO 9001:2015 ha enunciado 7 principios sobre la gestión de la

calidad los cuales pueden ser utilizados por la alta gerencia para llevar a las organizaciones un

mejor desempeño y a una mejora continua en todos sus procesos.

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los

clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de toda organización,

y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la

organización.

4. Enfoque basado en los procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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5. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un

objetivo permanente de esta.

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de

ambos para crear valor. (Equipo editorial, 2017, p.21-22)

“Estos siete principios de gestión de calidad constituyen la base de las normas de sistemas de

gestión de calidad de la familia de las normas ISO 9000.” (Equipo Editorial, 2017, p.22)

En cuanto a normas se trata, es de igual importancia para este trabajo, la norma ISO

14001:2004, que según Sánchez & Granero (2007),

[…] es de carácter voluntario y aplicable a cualquier organización, independientemente

de su dimensión o actividad, que desee implantar un sistema de gestión ambiental que pueda ser

certificado. Esta norma internacional pretende un compromiso de mejora continua en relación con

el medio ambiente, con un carácter eminentemente preventivo y proactivo. (P. 26)

En cuanto a la mejora continua, la norma ISO 14001:2004, establece qué:

Es un proceso de refuerzo del sistema de gestión medioambiental cuyo objetivo consiste

en alcanzar mejoras en el rendimiento medioambiental general. Así, el enfoque apropiado

correspondería a mejorar el sistema, lo que, a su vez, dará lugar a una mejora del rendimiento.

(Block & Marash, p.43)

Uno de los objetivos de esta norma, es prevenir la contaminación al medioambiente,

La ISO 14001, define prevención de la contaminación como el uso de procesos, prácticas,

materiales o productos que evitan, reducen o controlan la contaminación. Aquí se puede incluir el

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reciclaje, el tratamiento, cambios en el proceso, mecanismos de control, uso eficiente de los

recursos y sustitución de material. (Block & Marash, p.43-44)

Por otro lado, es importante tener en cuenta que la certificación es una actividad que puede ser

voluntaria, Según Claude y Sivardiére,

“La certificación es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por

escrito, que un producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos especificados.”

(2002, P.11)

La certificación es en consecuencia el medio que está dando la garantía de la conformidad

del producto con normas y otros documentos normativos, […] se materializa en un certificado: el

certificado es un documento emitido conforme a las reglas de un sistema de certificación, que

indica con un nivel suficiente de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente

identificado, está conforme a una norma o a otro documento normativo especificado. (Claude &

Sivardiére, 2002, P.11)

La certificación voluntaria, “Es realizada por entidades reconocidas como independientes de

las partes interesadas para asegurar que un producto, proceso o servicio, está de acuerdo con una

serie de normas.” (p.12). Mientras que la certificación no voluntaria, “[…] se utiliza para

asegurar que los productos cumplen una serie de requisitos mínimos que garantizan la salud de

los consumidores y no causan daños al medio ambiente. […]” (Equipo vértice, 2010, p.12)

Por último, cabe resaltar que “La certificación de sistemas de calidad consiste en verificar que

el sistema de calidad de una empresa, […] cumple las especificaciones establecidas en las

normas ISO 9000 para la gestión de la calidad.” (Equipo vértice, 2010, p.15)

20

7.2 MARCO CONTEXTUAL

La industria del mueble ha venido creciendo exponencialmente año tras año a nivel mundial y

asimismo ha crecido su comercio internacional desde hace ya más de dos décadas. Según

informe de Navarro, Iborra, Macián, y otros (2008),

Como consecuencia de la apertura de los mercados en los últimos diez años, el comercio

internacional de mobiliario ha crecido más rápido que la producción. Para 2007, la previsión de

crecimiento del comercio mundial de muebles se situaba en torno a los 93.000 millones de

dólares, duplicando prácticamente la cifra de 1999. (P.49)

En cuanto a Colombia, la industria del mueble la conforman micros, pequeñas, medianas y

grandes empresas. Dicho sector está conformado por la producción de mobiliario para la

ambientación del hogar, oficina, y demás, y se utilizan principalmente materiales como la

madera, metales, y herrajes plásticos para la elaboración de camas, escritorios, mesas para

oficina, muebles de cocina, etc.

La industria de muebles se destaca actualmente por la implementación de innovación en sus

procesos de producción, según la agencia gubernamental PROCOLOMBIA:

Los principales fabricantes de muebles del país se enfocan en la innovación como factor

competitivo. La industria de muebles en Colombia se caracteriza por que sus empresas son

conscientes y están comprometidas con la reforestación mediante la implementación de prácticas

respetuosas con el medio ambiente. (Párr. 1, s.f)

Así mismo, respecto a las ventas del sector en Colombia, expone este mismo medio que:

El 40% del mercado de muebles lo concentran las ventas de muebles para sala, el 33% se refiere a

ventas de muebles para alcobas, el 12% de las ventas de muebles se refiere a muebles de cocina y

el 8% a muebles de oficina. (Párr. 4, s.f)

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Según la Revista M&M, “Bogotá lidera la producción industrial y la fabricación de muebles

con más del 40 % de las empresas muebleras radicadas en la capital de la República, seguida de

Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Pereira y Manizales.” (Párr. 4, 2017)

Por otra parte, según artículo Así van las cifras del Mueble y la Madera de la Revista M&M,

“En Colombia existen alrededor de 4.781 empresas fabricantes de muebles inscritas en las

Cámaras de Comercio, las cuales tienen una participación en la generación de empleo de 3.5% con

22.858 puestos y una producción que contribuye al sector industrial con 1.44%.” (Párr. 14, 2018).

Lo anterior deja en evidencia la importancia del sector de muebles para la economía del país.

Por otro lado, las Pymes son las que más participación tienen en el sector del mueble y madera,

pues, se expone en el artículo Estas son las Pymes más vendedoras del sector de mueble y madera

(2017), de la Revista M&M, qué:

[…] según cálculos de la Confederación Colombiana de Cámaras de Comercio

(Confecamaras), el 75% de las empresas del mueble y la madera en Colombia están clasificadas en

esta categoría; es decir, son empresas que generan entre 10 y 200 empleos, y que tienen activos

totales superiores a 500 y hasta 30.000 salarios mínimos legales vigentes ($22.131 millones); dichas

compañías cubren hoy el 87% del empleo del sector, sin contar con los puestos de trabajo indirectos.

(Párr. 2)

Así mismo, es importante conocer la participación que tiene el sector de muebles, en la

producción del sector manufacturero. Ospina, I., (2018), presenta en su tesis de grado, llamada

Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia, a partir del ingreso de compañías y

productos extranjeros, la siguiente tabla que contiene las cifras de la participación del sector de

muebles en el sector manufacturero:

22

Tabla 1 Porcentaje de participación en el sector manufacturero

Fuente: Tomada de tesis de grado Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia, a partir del

ingreso de compañías y productos extranjeros

La anterior tabla, permite inferir que se ha venido presentando una disminución significativa

desde el año 2013 en la participación del sector de muebles en la producción del sector

manufacturero, siendo la participación en el 2016, casi la mitad de la que era en el año 2010.

Sin embargo, en la actualidad no todo es positivo para esta industria, pues según el artículo

La informalidad y las importaciones ponen en jaque al sector de muebles, de la Revista Dinero,

El panorama del sector no es fácil. Según cifras del DANE, en agosto la producción de

muebles, colchones y sommiers mostró una reducción de 8,8%, mientras en los 8 primeros meses

la baja en ventas fue de 5,9%, lo que se traduce en una consecuente caída en el empleo. (Párr. 2,

2017).

Por otro lado, en cuanto a las ventas totales de este sector en Risaralda, para el 2016, fueron

de 16.730’ 606.000 de pesos, posicionándolo como uno de los departamentos con las ventas mas

bajas en este sector del país. Así lo muestra la siguiente gráfica, extraída de la tesis de grado

23

Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia a partir del ingreso de compañías y

productos extranjeros (2018):

Tabla 2 Ventas totales por departamentos.

Fuente: Tomada de tesis de grado Análisis de las Pymes del sector de muebles en Colombia, a partir del

ingreso de compañías y productos extranjeros

Por otra parte, cabe resaltar que a la fecha son 116 las empresas fabricantes de muebles que se

encuentran registradas en la Cámara de Comercio de Pereira, de las cuales 108 son

microempresas, 7 son pequeñas y tan solo 1 mediana, lo cual muestra que es una industria con un

crecimiento pequeño en la ciudad.

Las 7 empresas en las cuales se centrará la investigación serán: Industrias OM S.A.S, Sienna

Cocinas S.A.S, Mobiliar Ideas S.A.S, Proyecto Integral S.A.S, Agudelo Ángel S.A.S, Muebles

DJ S.A.S, Integrales hogar, como empresas pequeñas registradas en la Cámara de Comercio de

Pereira, y Ofi Archivo S.A.S como empresa mediana.

24

7.3 MARCO CONCEPTUAL.

Las organizaciones siempre están en busca de encontrar sistemas o estrategias que permitan

reducir costos y gastos sin disminuir la calidad en sus procesos, los sistemas de gestión permiten

trabajar de manera eficiente, aumentando la productividad. Para Cortés (2017) “Los Sistemas de

Gestión de la Calidad se pueden definir como el conjunto de actividades de la función general de

la dirección que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se

implantan por medios tales como la planificación, el control de la calidad, el aseguramiento de la

calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad.” (p.12)

“La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o

servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los

requerimientos del usuario. La calidad supone el cumplimiento por parte del producto de las

especificaciones para las que ha sido diseñado, que deberán ajustarse a las expresadas por el

cliente.” Cuatrecasas (2012) p. (575)

Una empresa certificada en calidad brinda seguridad y confianza ante sus clientes, por ello es

importante que las empresas cuenten con normas orientadas a la calidad, una de éstas es la

Norma ISO 9001:2015. Según Normas ISO (s.f) “La norma Internacional ISO 9001 está

enfocada a la consecución de la calidad en una organización mediante la implementación de un

método o Sistema de Gestión de la calidad (SGC). (párr. 1)

Esta norma se ha convertido desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel mundial

con más de Un millón de empresas certificadas. (párr. 2)

25

En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de gestión de la calidad, que

permiten a una empresa demostrar su capacidad de satisfacer los requisitos del cliente y para

acreditar de esta capacidad ante cualquier parte interesada. (párr. 3)

Un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001 es una herramienta enfocada a

la mejora continua de la calidad y por tanto de la satisfacción del cliente. Dentro de los requisitos

de la Norma se contempla la recertificación periódica del sistema, así como la planificación de

auditorías internas periódicas para la consecución de los objetivos. (párr. 10)

La implantación de una ISO 9001 es sin duda, una estrategia de diferenciación de una

empresa con respecto a las demás y aventajar a la competencia en un mercado competitivo,

demostrando que la gestión de la empresa se rige por los estándares de calidad que incorpora

Norma ISO 9001”. (párr. 13)

Esta investigación se enfocará en las prácticas de gestión de calidad que tienen

implementadas las empresas fabricantes de muebles en Pereira, “La cadena productiva de

madera y muebles de madera comprende las actividades de explotación de la madera, aserrado y

fabricación de muebles y accesorios –excepto los que son principalmente metálicos o de otros

materiales–. No incluye la reforestación comercial, necesaria para la obtención de la materia

prima básica.” (p. 229)

“La cadena de madera y muebles de madera está conformada por los siguientes eslabones:

artículos diversos, chapas, colchonería, estructuras y accesorios para la construcción (incluye

pisos y techos), madera aserrada, madera inmunizada, manufacturas de corcho, muebles en

mimbre, muebles para el hogar, muebles para oficina y de uso industrial, residuos, tableros

aglomerados y tableros contrachapados.” (p.230). Madera y Muebles de Madera (2018)

26

8. DISEÑO METODOLÓGICO

Para cumplir con los objetivos anteriormente planteados, es indispensable realizar una clara

caracterización de la investigación que se realizará en las pequeñas y medianas empresas

fabricantes de muebles del departamento de Risaralda.

La investigación que se llevará a cabo es de tipo aplicada dado que pretenderá comprobar las

teorías relevantes de La Calidad en la práctica de las empresas Fabricantes de Muebles de

Risaralda. Según Quezada (2010), la investigación aplicada “[…] Busca confrontar la teoría con

la realidad. Es el estudio y aplicación de la investigación a problemas concretos, en

circunstancias y características concretas. […]”. (p. 25-26).

Además, es una investigación cualitativa, que, según Pineda, de Alvarado, de Canales (1994),

“Es un tipo de investigación que ofrece técnicas especializadas para obtener respuestas a fondo

acerca de lo que las personas piensan y sienten. Este tipo de investigación es de índole

interpretativa y se realiza con grupos pequeños de personas cuya participación es activa durante

todo el proceso investigativo […]” (p. 26)

Asimismo, es de tipo descriptiva, porque se analizarán características y situaciones

presentadas en las empresas fabricantes de Muebles de Risaralda. Bermúdez y Rodríguez (2013)

exponen qué: “Su objetivo es describir el estado, las características, factores y procedimientos

presentes en fenómenos y hechos que ocurren en forma natural sin explicar las relaciones que se

identifiquen.” (p. 115) O como bien plantea Tamayo (1999), “Este tipo de estudio busca

únicamente describir situaciones o acontecimientos; básicamente no está interesado en

comprobar explicaciones, ni en probar determinadas hipótesis, ni en hacer predicciones” (p.44).

27

Por otro lado, se establece que el método de investigación será de tipo deductivo, debido a

que se analizarán unas características en las prácticas de calidad en las organizaciones objeto de

estudio, desde unas teorías generales para llegar a unos hechos particulares. Según Bernal

(2006), el método de investigación deductivo, “Es un método de razonamiento que consiste en

tomar conclusiones generales para explicaciones particulares.” (p. 56). Además, Aktouf (2001)

expone que este método consiste en “analizar lo particular a partir de lo general; en leer una

situación concreta específica con la ayuda de una matriz teórica general preestablecida”. (p.35)

Análogamente, se considera que esta investigación será de tipo de corte transversal, pues los

datos se obtendrán en una sola oportunidad sin que exista una continuidad en el eje del tiempo, y

en una población definida que será las empresas fabricantes de muebles de Risaralda. Para

Pineda et al (1994) “Una investigación es transversal cuando se estudian las variables

simultáneamente en determinado momento, haciendo un corte en el tiempo. En este caso, el

tiempo no es tan importante en relación con la forma en que se den los fenómenos.” (p. 81)

Por otra parte, las fuentes de recopilación de información que se utilizarán en esta

investigación serán primarias porque se realizarán encuestas a las empresas objeto de estudio, y

secundarias porque se recurrirá a la obtención de información a través de teorías relacionadas

con el tema a investigar.

Por último, la técnica de recopilación de información que se empleará en la presente

investigación, será la encuesta, que según Grasso (2006):

“[…] permite obtener datos de manera más sistemática que otros procedimientos de

observación. Hace posible el registro detallado de los datos, el estudiar una población a través de

muestras con garantías de representatividad, la generalización de las conclusiones con

conocimiento de márgenes de error y el control de algunos factores que indicen sobre el

28

fenómeno a observar, como por ejemplo las formas de efectuar las preguntas y el contexto en que

estas se formulan y contestan.” (p. 13)

Además, el instrumento que se empleará para la recolección de datos será el cuestionario.

El tipo de muestreo que se hará es no probabilístico, ya que como expresa Gallardo &

Moreno, (1999), “En este estilo de muestreo el investigador puede seleccionar a juicio la muestra

a utilizar debido a su facilidad para la recolección de información […]”.

Por último, la muestra con la que se va a trabajar es la totalidad de la población de las

pequeñas y medianas empresas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira, que consta de 7

empresas pequeñas y 1 mediana.

9. TRABAJO DE CAMPO

9.1 MODELO DE ENCUESTA

Esta encuesta está dirigida a las pequeñas y medianas empresas fabricantes de muebles de la

ciudad de Pereira, con el fin de conocer las prácticas de gestión de calidad que tienen

implementadas, así como sus certificaciones y reconocimientos y la concepción de calidad que

tiene cada una de las empresas. Además de esto, se pretende conocer desde hace cuánto tiempo

implementan los conceptos mencionados anteriormente.

Cabe señalar que existe la posibilidad de encontrar respuestas negativas, debido a que, en la

actualidad muchas empresas funcionan de manera correcta y tienen un buen reconocimiento en

el mercado sin contar con Sistemas de Gestión de Calidad, pues en muchas ocasiones los

ingresos y la permanencia en el mercado de algunas organizaciones no dependen de dichos

Sistemas.

29

Cuestionario de preguntas sobre las prácticas de calidad implementadas en pequeñas y

medianas empresas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira

Responda las siguientes preguntas de acuerdo a las instrucciones dadas en cada una.

1. ¿Cuentan con un sistema de gestión de calidad?

SI

NO

Si su respuesta es sí, indique hace cuánto tiempo cuentan con él:

a) 0 a 5 años

b) 5 a 10 años

c) Más de 10 años

2. ¿Cuentan con un manual del sistema de gestión de calidad en la empresa?

SI

NO

Si su respuesta es sí, ¿es este conocido por cada uno de los empleados?

SI

NO

3. ¿Se encuentra certificada la empresa en la norma ISO 9001:2015?

SI

NO

Si su respuesta es sí, ¿desde cuándo?

a) 0 a 5 años

b) 5 a 10 años

c) Más de 10 años

30

4. ¿Con qué otras certificaciones cuenta la empresa?

5. Indique cuáles de las siguientes prácticas de calidad se llevan a cabo en la empresa

a) Sistema Justo a Tiempo

b) Círculos de Calidad.

c) Benchmarking.

d) Sistema de mejora continua.

e) Sistema de control con enfoque de procesos.

f) Modelo de cero defectos.

g) Capacitación constante al personal.

Otras:

6. ¿Desde cuándo se vienen implementando estas prácticas en la empresa?

a) 0 a 5 años

b) 5 a 10 años

c) Más de 10 años

7. Responda cómo considera que ha sido el impacto de la implementación de la norma ISO

9001:2015 para la mejora de la organización:

a) De pequeño impacto

b) De impacto moderado

c) De gran impacto

31

8. Indique cuales de las siguientes prácticas tienen implementadas para la conservación del

medio ambiente que contrarresten el impacto producido de la operación de la

organización

a) Ahorro de energía.

b) Política de reciclaje.

c) Separación de residuos peligrosos.

d) Incentivo al uso del transporte público o bicicleta a los trabajadores.

e) Inversión en alternativas sostenibles.

f) Evitar el desperdicio de agua.

Otras:

9. ¿Ha recibido la empresa algún tipo de reconocimiento por la calidad de sus productos?

SI

NO

Si su respuesta es sí, indique cuál.

10. ¿Cómo creen que el nivel de pertenencia de los empleados impacta en la calidad del

producto final?

a) Impacta poco.

b) Impacta moderadamente.

c) Impacta en gran medida.

11. Con el ánimo de conocer cuál es el impacto de la calidad reflejado en las ventas, indique

en qué rango están los ingresos de la empresa en el 2018:

a) De 0 a 100 millones.

b) De 100 a 300 millones.

32

c) De 300 a 500 millones

d) De 500 o más.

12. ¿Cómo entiende la empresa el concepto de calidad?

9.2 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Los siguientes resultados fueron obtenidos a partir de una encuesta realizada a 8 empresas

pequeñas y medianas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira, de las cuales se obtuvo

respuesta por parte de 6, las cuales son: Mobiliaria Ideas S.A.S, Sienna Cocinas S.A.S, Proyecto

Integral S.A.S, Agudelo Ángel S.A.S, Muebles DJ S.A.S, y Ofi Archivo S.A.S.

En primer lugar, se encontró que el 100% de las empresas encuestadas no cuenta con un

sistema de gestión de calidad ni tampoco con un manual del sistema de gestión de calidad,

además, ninguna se encuentra certificada en la norma ISO 9001:2015, ni cuenta con ninguna otra

certificación.

Tabla 3 Empresas que cuentan con un Manual de Gestión de Calidad

Fuente: Elaboración propia.

100%

0%

Empresas que no cuentan con un Manual de Gestión de Calidad

Empresas que cuentan con un Manual de Gestión de Calidad

33

Tabla 4 Empresas certificadas en la norma ISO 9001:2015

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 5 Empresas que cuentan con otras certificaciones

Fuente: Elaboración propia.

Es posible pensar que lo anterior se debe, a que posiblemente las empresas no deseen incurrir

en costos a corto plazo porque no lo consideran necesario.

Por otro lado, se halló que las prácticas de calidad llevadas a cabo por cada empresa son:

100%

0%

Empresas no certificadas en ISO 9001:2015

Empresas certificadas en ISO 9001:2015

100%

0%

Empresas que no cuentan con otras certificaciones

Empresas que cuentan con otras certificaciones

34

Mobiliar Ideas S.A.S: Sistema Justo a Tiempo, Círculos de Calidad, Sistema de mejora

continua, Sistema de control con enfoque de procesos y 5s.

Sienna Cocinas S.A.S: Sistema de control con enfoque de procesos.

Agudelo Ángel S.A.S: Sistema de mejora continua.

Ofi Archivo S.A.S: Sistema de mejora continua.

Proyecto Integral S.A.S: Sistema Justo a Tiempo, Sistema de mejora continua y el

modelo de cero defectos.

Muebles DJ S.A.S: Sistema de mejora continua.

A continuación, se presentan estos resultados por medio de gráficas.

Tabla 6 Prácticas de Calidad Implementadas en las Empresas.

Fuente: Elaboración propia.

Por medio de esta gráfica, se puede evidenciar que el 83% de las empresas encuestadas

practican la Mejor Continua, siendo esta la práctica de calidad más implementada por las

empresas. Seguida de los Sistemas de Control con Enfoque de Procesos y los Sistemas Justo a

Tiempo.

0

1

2

3

4

5

6

1

Sistemas Justo a Tiempo

Circulos de Calidad

Mejora Continua

Sistema de Control con Enfoque deProcesos

5´s

Modelo Cero defectos16..66%

83.00%

33.33%

16.66% 16.66%33.33%

35

En cuanto a lo anterior, se hace importante resaltar que todas estas prácticas de calidad vienen

siendo implementadas por todas las empresas entrevistadas, hace menos de 5 años.

Por otra parte, las prácticas implementadas por cada empresa para la conservación del medio

ambiente, con el fin de contrarrestar el impacto producido de la operación de la compañía, son:

Mobiliar Ideas S.A.S, ahorra energía, tiene una política de reciclaje, y evita el desperdicio

de agua.

Sienna Cocinas S.A.S, ahorra energía, tiene una política de reciclaje, separa residuos

peligrosos y evita el desperdicio del agua.

Agudelo Ángel S.A.S, hace separación de residuos peligrosos.

Ofi Archivo S.A.S, ahorra energía y evita el desperdicio de agua.

Proyecto Integral S.A.S, tiene una política de reciclaje, hace separación de residuos

peligrosos y evita el desperdicio de agua.

Muebles DJ S.A.S, ahorra energía, hace separación de residuos peligrosos y evita el

desperdicio de agua.

A continuación, se presentan estos resultados por medio de gráficas:

Tabla 7 Prácticas implementadas por las empresas para la conservación del medio ambiente

36

Fuente: Elaboración propia.

Esta gráfica hace evidente qué con respecto a las prácticas para la conservación del medio

ambiente, el 83% de las empresas encuestadas evitan el desperdicio de agua, el 50% cuentan con

una política de reciclaje y el 66,6% realizan separación de residuos peligrosos y ahorran energía.

Estas prácticas de conservación del medio ambiente que realizan las organizaciones evidencian

un cumplimiento de los requisitos legales ambientales que hay en Colombia.

En cuanto a cómo creen las empresas, que el sentido de pertenencia de los empleados impacta

en la calidad del producto final, 5 de las 6 empresas encuestadas, (el 83%), manifestó considerar

que el sentido de pertenencia en los colaboradores, es de gran impacto para la calidad del

producto final, y solo 1 empresa, (el 17%), consideró que impacta poco.

66.6% 50%

83% 66.6%

0

1

2

3

4

5

6

Ahorro de Energía

Politica de reciclaje

Evitar el desperdicio de agua

Separación de ResiduosPeligrosos

37

Tabla 8 Impacto del sentido de pertenencia de los empleados en el producto final

Fuente: Elaboración propia.

Por último, se le preguntó a cada empresa, cómo es entendido el concepto de calidad por cada

una, a lo que estas respondieron lo siguiente:

Mobiliar Ideas S.A.S, entiende la calidad cómo “la base fundamental del deber ser”.

Sienna Cocinas S.A.S, manifestó que la calidad “Es un proceso muy importante, qué

sabiéndolo implementar, puede traer grandes satisfacciones, cero reprocesos, y entregas a

tiempo”.

Agudelo Ángel S.A.S, la entiende simplemente cómo “mejoramiento”.

Ofi Archivo S.A.S, entiende por Calidad, “reconocimiento en el mercado del producto

final”.

Proyecto Integral S.A.S, manifestó entender el concepto de Calidad, “cómo el adjetivo

que describe una combinación de productos fabricados con buenos materiales y

amigables con el medio ambiente”.

Muebles DJ S.A.S, entiende calidad cómo “la excelencia o superioridad de un producto,

respecto a los demás de su misma especie”.

83%

17%

En gran medida En poco medida

38

Para concluir, lo anterior revela que cada empresa concibe la calidad de manera particular y

diferente a las demás en donde cada una trabaja por la calidad basada en diferentes teorías. Así,

se evidencia en la empresa Sienna Cocinas S.A.S, que relaciona la calidad con la teoría del

Sistema Justo a Tiempo, mientras que para la empresa Agudelo Ángel S.A.S, la calidad es

enfocada en la teoría del Mejoramiento Continuo.

10. CONCLUSIONES

A partir de las respuestas obtenidas por medio de la encuesta que le fue realizada a las

empresas objeto de estudio de esta investigación, se hace posible extraer de dicha información,

unas conclusiones pertinentes para este trabajo investigativo.

En primer lugar, se halló qué la calidad no es concebida de la misma manera por todas las

empresas. Cada una tiene un enfoque de la calidad distinto, basado en diferentes teorías, que

hace que cada empresa trabaje de manera única en pro de alcanzar lo que es para ellas la calidad.

En segundo lugar, se encontró que ninguna de las empresas se encuentra certificada en

ninguna norma de Calidad, lo que permite evidenciar una falta de interés por parte de las

pequeñas y medianas empresas de este sector en certificarse.

Además, lo anterior, revela que estas empresas trabajan de manera más empírica, sin

considerar estas normas como un posible valor agregado, y en cuanto al consumidor, se puede

ver la poca importancia que tiene para este al momento de comprar muebles, que estas empresas

se encuentren certificadas.

Estos resultados obtenidos dejan en evidencia que en el momento de la compra no es muy

relevante para el consumidor adquirir un mueble de una empresa que cuente, o no con

certificaciones. Es decir, el cliente probablemente no se fija en dichas certificaciones al momento

39

de comprar, si no que se interesa seguramente en otros aspectos cómo el precio, el diseño, los

colores y la comodidad de dichos muebles.

Por otra parte, es posible concluir que la calidad es un atributo que los consumidores esperan

obtener en mayor medida de un servicio, que, de un bien, pues en la actualidad existe una visión

más consumista en la que se piensa que lo que se daña se reemplaza, ya sea, por garantía o por

una nueva compra. Por ejemplo, si un cliente va a realizarse un procedimiento quirúrgico en una

clínica, este verifica que dicha entidad se encuentre certificada y acreditada para que así el

procedimiento a realizarse sea más confiable. Por ello, es posible concluir que el consumidor se

interesa más en certificaciones y reconocimientos de las empresas al momento de obtener un

servicio.

Por otro lado, las pequeñas y medianas empresas de este sector no ven la necesidad de contar

con un sistema de gestión de calidad o con certificaciones relacionadas con la calidad, pues

seguramente sus ventas no dependen de lo mencionado anteriormente.

Además, se puede deducir que las empresas consideran más útil tener un sistema de garantías,

que implementar unas normas que no serán en ocasiones valoradas por el consumidor.

Asimismo, se evidencia que para las empresas pequeñas y medianas fabricantes de muebles, es

más útil tener prácticas de calidad que reemplacen la implementación de un Sistema de Gestión

de Calidad como tal.

Para la mayoría de empresas encuestadas, el sentido de pertenencia de los colaboradores

impacta grandemente en la calidad del producto final, esto deja ver que las pequeñas y medianas

empresas fabricantes de muebles de la ciudad de Pereira, trabajan en la calidad de sus productos

desde sus colaboradores más que desde certificaciones.

40

También, se observa que el mejoramiento continuo es una de las prácticas de calidad que

tienen en común las empresas objeto de estudio, esto muestra, qué en un mundo empresarial tan

competitivo es muy importante estar trabajando por la mejora continua de sus productos para ser

reconocidos en el mercado.

Por último, en cuanto al medio ambiente, aunque las empresas no se encuentran certificadas

en la norma ISO 14001, se evidencia que llevan a cabo prácticas que buscan reducir el impacto

que dejan sus operaciones. Las prácticas medioambientales más encontradas en estas empresas

fueron evitar el desperdicio de agua, ahorrar energía y separar adecuadamente los residuos

peligrosos, lo que seguramente se debe más a un cumplimiento de la normatividad ambiental,

que a que exista realmente una conciencia por la conservación y el cuidado del medio ambiente.

41

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