PREGUNTAS GENERADORAS

¿Cuál es la importancia del desarrollo de la industria Hotelera en nuestro medio?

Rta: Ya sea a nivel nacional o regional la industria hotelera constituye un sector económico de máxima importancia en aspectos como: económicos, social y cultural; tanto por los ingresos de divisas que aporta como el considerable volumen de empleo directo o indirecto que genera y su promoción turística que genera el intercambio cultural.

Qué diferencias hay entre hotel, motel y aparta hotel?

Rta: hotel ofrece alojamiento y una serie de servicios, motel se encuentra ubicado en carretera y las habitaciones son horizontales con el fin de que el huésped ubique su carro en frete a la habitación que está hospedando y el aparta hotel sus habitaciones son tipo apartamento el cual se encuentra establecida para grupos familiares o grupo de amigos.

¿Qué diferencias hay entre pensión, residencia refugio y albergue?

Rta: Pensión es de mínima categoría y sus habitaciones no todas poseen baño, residencia son para aquellos huésped que maneja una gran domicilio y sus habitaciones comprende con una cocina, refugio es un edificio destinado a alojar y proteger de las inclemencias y albergue son establecimientos que se facilita el servicio de alojamiento y habitaciones de capacidad múltiple.

¿Porque es importante la determinación de la viabilidad en un proyecto hotelero?

Rta: La viabilidad del proyecto hotelero tiene la misma importancia que cualquier negocio hay que demostrar a los inversores, socio o a quienes dirijan el plan que el negocio es factible y rentable, en otras palabras que van a funcionar y será beneficioso al futuro.

¿El departamento del Meta cuenta con productos Hoteleros definidos ¿Cuáles son?

Rta: Hotel de servicio completo: Hotel que brinda una amplia variedad de facilidades, amenidades y servicios; incluye instalaciones para la venta de comida y bebida instalaciones para reuniones y conferencia, y actividades recreativas.

Hotel de servicio limitado: Hotel que brinda solamente algunas de las facilidades y amenidades de una propiedad de servicio completo. No ofrece servicios de restauración o banquetes.

¿Cuáles son las funciones básicas del departamento de personal?

Rta: Además del reclutamiento y del envió de los solicitantes a los jefes de departamento, las responsabilidades y funciones del departamento de personal son muy similares en ambas fases de la provisión de recursos humanos para un hotel. Durante el periodo de preapertura, el reclutamiento es mayor, se entregan tantos solicitantes como sea posible a cada jefe de departamento, hasta que haya alcanzado la cuota establecida por la dirección para cada clasificación. En la fase secundaria de reposición, el departamento de personal puede actuar solo después de una notificación por parte del jefe del departamento. Para este objetivo la mayoría de los hoteles usan una forma de requisición de empleados que contiene la siguiente información:

1. Clasificación del empleo 2. Habilidades o cualidades especiales deseadas 3. Fecha en la que se necesita el sustituto 4. Nombre, numero del empleado y salario de la persona que sustituye 5. Razón para la terminación 6. Aprobación de la dirección

¿Cuáles son las obligaciones del departamento de personal?

Rta:

Reclutamiento Entrevista y selección de solicitantes Verificación de referencias Envió a los jefes de departamento Procesamiento de los solicitantes Programas de capacitación Programas de seguridad Programa de prestaciones Relaciones con el sindicato Leyes y reglamento laborales

¿Explique en qué consiste el proceso de solicitud y confirmación de una

reserva?

Rta: una vez que la reserva ha sido confirmada por la oficina de reservaciones, generalmente se enviara la confirmación al huésped, dándole los detalles de esta, la tarifa, la fecha de llegada, la permanencia y cualquier petición especial. Además, se proporciona al huésped un papel que puede presentar en la recepción a su llegada, indicando que tiene una reservación confirmada. Sin embargo, si el tiempo entre la aceptación de la reservación y la fecha de llegada al huésped es tan breve que imposibilita el recibo de la confirmación, esta normalmente no se enviara a menos que sea solicitado específicamente por el cliente. Las confinaciones de reservación son formas impresas con cuatro o cinco copias. El original se envía al huésped, la segunda y tercera copias son para el hotel y la cuarta se retiene en los archivos de la oficina de reservaciones. Cuando interviene una agencia de viajes, la quitan copia es para los archivos de esta.Los sistemas computarizados de reservaciones pueden producir confirmaciones automáticas como producto directo de la información previamente ingresada. Para equilibrar la carga en el tiempo de la computadora las confinaciones normalmente se

imprimen al final del día cuando la actividad de las reservaciones de la computadora es muy baja. En un sistema no computarizado, las formas impresas de confirmación deben llenarse aceptando a máquina la información sobre la reservación previamente aceptada

¿cuáles son los métodos y controles que se deben tener en cuenta al hacer y elaborar una reserva?

Rta: cuando las reservaciones se reciben por teléfono, es muy similar al de las oficinas centrales de reservaciones. Los detalles de la reservación son registrados en una hoja de reservaciones que se utilizan después para preparar la confirmación. Cuando las reservaciones se reciben por correo la hoja de reservaciones normalmente no es necesaria y la confirmación puede prepararse directamente de la correspondencia. Debe mantenerse el control diario de todas las reservaciones aceptadas. Esto puede hacerse en diversas formas, de las cuales las más comunes son:

libro de reservaciones: Se lleva un libro de reservaciones en el que cada página representa las reservaciones de un mes las 31 columnas verticales representan los días del mes las hileras horizontales representan las clases de tarifa aceptadas. Al final de cada columna se encuentra el número total de reservaciones aceptadas para ese día. Las cantidades del libro se anotan con lápiz y se cambia diariamente a medida que se reciben otras reservaciones o cancelaciones. Deben actualizarse símbolos o anotaciones independientes para indicar las reservaciones de grupo.

Pizarrones: Además de llevar el libro de reservaciones la oficina de reservaciones pude contar con pizarrones que contiene información de varios meses por adelantado. Mediante el uso de marcas símbolos de colores, los pizarrones pueden mostrar el estado de las reservaciones para un día determinado indicando si están abiertas, si se aplican las tarifas de normal para arriba únicamente la máxima etc. Los pizarrones permiten saber de un solo vistazo si se puede aceptar una reservación hecha por teléfono. Se trata también de un auxiliar que ahorra tiempo, puesto que un cambio en los pizarrones se encuentra visible para todas las personas que hacen las reservaciones mientras que si se usa más de un libro el cambio debe hacerse en cada ejemplar.

Kardex: Durante el proceso de aceptación de la reservación y expedición de las confirmaciones, muchos hoteles preparan una tarjeta de kardex por cada reservación, mostrando el nombre, la tarifa, la fecha de llegada y la permanencia. A menudo se produce simultáneamente a la preparación de la confirmación, a través del uso de una forma múltiple. Estas tarjetas deslizables se colocan en grandes kardex de manera cronológica, basándose en la fecha de llegada. Las marcas de las fechas del kardex pueden quitarse y ponerse en diferentes días del mes dependiendo el número de reservaciones recibidas para un día determinado.

Saturación y reservaciones por debajo de lo normal: EL objetivo de todos los sistemas descritos es permitir que el control adecuado del número de reservaciones. El control de reservaciones pueda definirse como el intento por llenar el hotel diariamente a la tarifa más alta posible sin rechazar negocios. Para lograrlo es necesario ciertos niveles de saturación. Sin él, el hotel estaría continuamente por debajo de lo normal, dando como resultado entradas y ganancias bajas. La clave es mantener el nivel correcto de saturación. Todos los hoteles tiene cierto porcentaje de cancelación y de persona que nunca llegan.

Debe usarse el factor experiencia, logrado a base del patrón histórico de cancelaciones y personas que no se presentaron a fin de establecer el nivel adecuado de saturación.

Reservaciones para grupo : Las reservaciones para grupo son muy importante y requieren de ciertos procedimientos específicos. Puesto que el prerregistro de un grupo requiere de la previa asignación de habitaciones, es necesario que el hotel reciba, con anterioridad a la fecha de llegada, la lista de habitaciones, incluyendo el nombre, el domicilio y los requisitos exactos de alojamiento para cada miembro. Por lo tanto la persona que maneja las reservaciones para grupos debe estar en comunicación directa con el grupo para cerciorarse de que se reciba esta lista. Generalmente la persona encargada tendrá la responsabilidad de asignar habitaciones específicas a cada miembro del grupo.

¿Por qué se dice que la recepción es el centro nervioso de un Hotel?

Rta: Para muchos la recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

¿Porque es importante del registro del huésped en un hotel y cuál es la influencia de éste en el departamento?

Rta: para el hotel es muy importante, porque controla los registros de los huéspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene información muy valiosa para la organización.

¿Qué áreas tiene un Hotel se pueden considerar como fuentes de ingresos menores?

Rta: estacionamiento, lavandería interna o propia, lavandería para los huéspedes y valet, albercas e instalaciones recreativas, tiendas y concesionarios

¿Cuáles son los departamentos operados y no operados de un Hotel y por que se llaman de esta forma?

Rta: Los operados son lo que generan ingresos directos en el hotel Los no operados son los que generan ingresos directos o gastos.

Departamento operativo Alojamiento Gastronomía Teléfonos Parqueadero Lavandería Campo de golf Cancha de tenis Tienda artículos para tenis Piscina, cabañas y baños

otros

Departamento no Operado

Alquiler y otros ingresos Administración Compras y almacenes Procesamiento de daños Recursos humanos Transportación Marketing Recreación Mantenimiento de instalaciones

¿cuáles son las responsabilidades del departamento de ventas? Rta: Planeación: La planeación es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las de ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de dos o cinco años antes. En otras como sucede con las ventas de las agencias de viajes y las ventas de banquetes, el periodo puede ser más corto, pero aun así se reservan con mucha anticipación a la fecha real. Puesto que las metas de largo alcance son extremadamente importantes, es vital una planeación correcta para alcanzarlas. Políticas: En todas las fases de operación del hotel deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente en el área de ventas ya que el proceso de vender debe hacerse considerado ciertas políticas. Las políticas de venta bene establecerse para lo siguiente:

1. Las tarifas para futuras reservaciones, trátese de grupos, convenciones agencias de viajes, individuos o banquetes.

2. Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año, según las distintas temporadas.

3. Importe de los depósitos por anticipado que se obtendrá, y a que intervalos.4. Pago de comisiones5. Requisitos como lista de alojamiento preetiquetado del equipaje preasignación

de habitaciones y tramites generales.6. Numero de cuartos gratuitos que se darán a los grupos 7. Asignación general de las habitaciones entre grupos o individuos

Las políticas establecidas en relación con cada uno de estos puntos deben ser de tal forma que produzcan el máximo ingreso para el hotel.

Investigación: para obtener la mayor cantidad posible de negocios con grupos y convenciones y especialmente debido a que estos negocios deben reservarse con mucha anticipación para establecer y desarrollar las fuentes de tales negocios la investigación es, por tanto, una función particular mente importante del departamento de ventas en las ventas a grupos y convenciones.

Administración departamental: Un gran vendedor independiente de lo que venda , no siempre resulta un gran administrador. De hecho el impulso y entusiasmo deseable en el vendedor puede provocar que su exaltación por vender pase por alto la necesidad de apegarse a las políticas establecidas; por lo que el personal de ventas debe recibir las indicaciones adecuadas.

Cooperación interdepartamental: Muchos hoteles tiene problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; además de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender un servicio o características que no pueden proporcionarse.

Capacitación: El departamento de ventas de un hotel debe, como los demás departamentos, estructurarse sobre una base económica razonable. Cierto, puede crearse una tremenda organización de ventas al contratar un serie de ejecutivos altamente calificados y con salarios elevados, pero esto rara vez resulta practico. Consecuentemente, el departamento de ventas promedio, al igual que la mayoría de los demás departamentos cuentan con gente muy experimentada y casi inexperta. El departamento con éxito es el que pude capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonable corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de las tareas del director de venta.

Presupuesto: Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este. Los vendedores se han ganado la reputación, justificada o no de no reconocer la necesidad de vivir dentro de un presupuesto. Aquí nuevamente vemos la importancia de una administración adecuada por parte del director de ventas. Debe establecerse un presupuesto anual de común acuerdo es responsabilidad del director de ventas encargarse de que su departamento opere dentro del mismo.

Incentivos: Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Sin embargo, donde se otorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservación, ya que es difícil justificar el pago de comisiones sobre negocio que no se han materializado. Dando que las reservaciones para grupos importantes se hacen con dos o tres años anticipación, el valor de lo incentivos se vuelve aquí dudoso.

Correo directo: El personal de ventas puede comunicarse con las posibilidades fuentes de negocio por correo directo, mediante envíos masivos tipo “escopeta.” Esta técnica se usa con mucha frecuencia en relación con las agencias de viajes pero también puede utilizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. El valor de la técnica para un hotel depende de los resultados alcanzados. Los porcentajes de respuesta previas a los diversos tipos de correo directo deben revisarse periódicamente antes de hacer otros envíos.

Ventas internas: En años recientes, muchos de los grandes conglomerados han ingresado a negocio hotelero. Estas compañías tiene muchos otros elementos que de ninguna forman están vinculados a las operaciones hoteleras vendiendo las instalaciones de hotel a los empleados de otros segmentos de la gran corporación.

¿Definir y diferenciar los planes Hoteleros que se encuentran en los establecimientos?

Rta:

Plan Europeo: Alojamiento solo + impuestos Plan Continental : Alojamiento + Desayuno + Impuestos Plan Americano : Alojamiento + Desayuno + Impuestos Plan Americano modificado: Alojamiento + Desayuno + almuerzo o cena +

impuestos Plan Full Style: Alojamiento +Desayuno + Almuerzo +Cena + Impuestos

¿Explique la importancia de un buen servicio de alojamiento?

Rta: La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos: la competencia cada vez es mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

1. Los competidores cada vez, se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar diferenciación.

2. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no solo buscan precios y calidad, sino también una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado un servicio rápido.

3. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

4. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

5. Si un cliente recibe buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores

Por todas estas razones, hoy en dia se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada contesta por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar motivamos en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Que influencia tiene en la gente que trabaja en el hotel, la especificación por

parte del departamento recepción de los huéspedes VIP?

Rta: Todo el personal debe brindar información clara, concisa al huésped, por lo tanto deben estar informados de todos los planes, eventos que se realicen en el hotel

El tratamiento en cuanto a servicio que se le da a un huésped normal, es igual al Tratamiento que se le debe dar a un huésped VIP?

Rta: Si por que no importa la categoría del establecimiento, la multiplicidad de su oferta, su lujo. Cualquiera sea, está obligado a prestar un buen servicio de excelencia que le garantizará su posicionamiento tanto en el mercado como ante la competencia.

¿Por qué se dice que el departamento de lavandería se encuentra tanto en los centros de productividad como en los centros de servicio?

Rta: Porque se tiene en cuenta la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad y por otro lado también se encarga del lavado de los uniformes del personal, cortinas, tapicerías, alfombras, blancos