PremiosSM #51 SuperHéroes Movistar - Atención Al Cliente

SuperhéroesMovistar

miércoles 23 de octubre de 2013

ContextoMovistar se ha caracterizado por ser una marca que utiliza las redes sociales para interactuar y conversar con sus clientes y amigos.Desde su activación nuestras plataformas sociales en Facebook y Twitter han sido los principales canales de conversación.


El problemaSiendo Facebook nuestra principal plataforma social para generación de contenido identificamos que los usuarios estaban usándola también como un canal más de atención al cliente que, si bien es cierto, tiene también esa función, no era el enfoque que Movistar le quería dar.


La ideaBasados en los pilares de inmediatez y multiplicidad, 2 características que le permiten a Twitter llevar varias conversaciones a la vez en un mismo Time Line surgió la idea dedar a conocer a nuestros representantes de atención al cliente como superhéroes, capaz de escuchar y atender los llamados de auxilio de nuestros clientes para ayudarles a resolver sus problemas, dudas y consultas.


La estrategiaUtilizamos a Facebook, nuestro perfil más grande y activo como el driver hacia Twitter, cerramos el buzón de INBOX y empezamos a dirigir a todas las personas que hicieran consultas en nuestro muro a Twitter.

Desarrollamos una campaña de medios digitales enfocada en dar a conocer nuestra cuenta de Twitter y principalmente a nuestros Superhéroes Movistar.


Configuramos herramientas de listening que nos permitieron identificar conversaciones donde podíamos ayudar o presentar soluciones a nuestros clientes o clientes de la competencia y los sorprendimos con respuestas y soluciones sin que ellos las esperaran.

Nos pusimos a escuchar en nuestras comunidades y tuvimos grandes hallazgos que nos permitieron armar un manual de atención al cliente en el cual quedaron grabadas la gran mayoría de preguntas y respuestas que la comunidad de twitter en Guatemala hacia en torno a temas relacionados con telecomunicaciones, dispositivos móviles, aplicaciones, configuración, etc.


Los resultadosNuestra comunidad de Twitter incrementó considerablemente a partir de la redirección de las quejas y dudas, nuestros superhéroes utilizaron el súper poder de la omnipresencia pararesponder gran cantidad de tweets de usuarios con problemas en su móvil.

Logramos un response time promedio de 8 minutos en Twitter, récord que nos permitió ser nombrados por Socialbakers como la 8va. cuenta a nivel global con mayor y mejor velocidad de respuesta en términos de atención al cliente.

Fuente: http://www.socialbakers.com/blog/1871-the-top-fastest-responding-brands-on-twitter-worldwide


http://www.socialbakers.com/blog/1871-the-top-fastest-responding-brands-on-twitter-worldwide




Gracias!


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