2013Grupo Bimbo / Atención al cliente

Hoy en día, Grupo Bimbo es la Empresa de Panificación más importante del mundo por posicionamiento de marca, por volumen de producción y ventas, además de ser el líder indiscutible del ramo en México, Latinoamérica y Estados Unidos.

Una empresa de este tipo, requiere el mejor servicio de atención al cliente que se pueda otorgar, incluyendo los medios digitales.

Intro

Como Grupo Bimbo, uno de nuestros valores es la calidad, ya que ofrecemos productos y servicios de calidad superior. La atención al cliente es de suma importancia para nosotros, pues representa posible venta, así como la atención y manejo de posibles casos de crisis.

Objetivo

Actualmente contamos con 40,316 fans, representando un crecimiento de 10,864 fans en el año.

Las interacciones en Facebook han llegado a tener un total de 11,487, el 18 de julio de 2013, de las cuales 10,727 fueron likes, 323 comentarios y 437 shares.

Nuestro mejor PTA se registró del 26 al 29 de Julio de 2013, alcanzando 17,160 usuarios.

El Average Post Engagement Rate (medido según Social Bakers) se registró el 18 de julio de 2013 con un 2,85%

Todos estos datos indican una salud social estable de la marca, alejada de casos de crisis y quejas de usuarios solucionadas.

Facebook

Una de las estadísticas más importantes para la atención a cliente es la respuesta a usuarios. A Septiembre de 2013 cerca del 70% de los comentarios de usuarios presentaron respuestas de parte de la marca.

Facebook

El 30% restante representa, entre otros, comentarios que no requieren respuesta y comentarios ocultos de acuerdo a plan de acción para la marca.

Uno de nuestros mayores retos es llevar a buen puerto la comunicación marca / consumidor;así pues, la filosofía de trabajo incluye trabajar para personas que tienen necesidades, comentarios, urgencias y experiencias muy valiosas que tomamos en cuenta para mejorar el servicio día a día.

Facebook

Comentario para vacantes.

Atención a comentarios de la región.

Facebook

Atención a comentarios negativos.

Tracking y seguimiento a comentarios de colaboradores.

Crecimos 964 followers de manera orgánica en el periodo, alcanzando 4,172 seguidores actuales.

Nuestro Klout es 55, mostrando una buena interacción de la marca con los usuarios.

Twitter

Dos métricas importantes en twitter son el promedio de menciones recibidas y el promedio de Engagement, ya que cada una de estas representa aspectos básicos de nuestra comunicación con los usuarios.

Twitter

Menciones promedio al día: 10.65 Promedio de Engagement diario: 0,0147%

Tenemos un promedio mensual de 136,771 visitas al sitio web, logrando nuestro pico más alto en el mes de Septiembre con 162,184

visitas en el mes, teniendo como las dos principales fuentes de tráfico la página de bimbo.com.mx, Facebook y OCC (Bolsa de Trabajo).

Promediamos 107,233 usuarios únicos mensualmente.

Tráfico al sitio