Preparación Pre Certificacion

PREPARACION AUDITORIA DE CERTIFICACION

ISO 9001:2000 Marzo 2006

Gerencia de Operaciones 1 / 5

Lo que nos pueden preguntar, paso a paso. Ahora que se acerca la auditoría de certificación, es importante estar preparado(a) con las evidencias físicas de nuestros Procedimientos, Instructivos de trabajo, manuales etc. Pero también es importante que te prepares psicológicamente, ya que a pesar de que la norma ISO 9001:2000 tiene una serie de requisitos muy bien estructurados, los auditores hacen una variedad de preguntas muy amplia, mismas que pueden ser para comprobar la aplicación de un Procedimiento, o para comprobar el conocimiento del responsable del punto auditado. Por lo tanto, te presentamos a continuación las preguntas que por las experiencias de pasadas auditorías, sabemos que pueden llegar a cuestionarte. Analizar lo que responderías en cada caso.

I. Preguntas generales del desarrollo del proyecto de certificación • ¿Cuáles son las fases que tuvo su proyecto de certificación? (Documentación, validación, difusión e

implantación) • ¿Cuándo se liberó el Sistema Gestión de Calidad? (oficialmente en Septiembre 2005) • ¿Quiénes son los responsables del Sistema de Gestión de Calidad en tu empresa y a nivel

Corporativo? (La alta dirección del SGC es responsabilidad del Gerente General, el representante de Gerencia es :::::::::::::: y a nivel corporativo Cristian Pereira)

• ¿Cuántas auditorias internas se han realizado? (Al mes de Febrero de 2006 se habrá hecho al menos 1 auditoria interna)

• ¿Quiénes son los auditores internos? (Facilitadores de calidad y personal de todas las empresas y áreas del Holding que tomó el curso de formación de auditores y aprobó el examen)

• ¿Cuántas revisiones de la dirección se han hecho hasta el momento? (Al mes de Febrero de 2006 no se han realizado revisión por la dirección)

• ¿Cómo debes consultar los documentos de calidad? (Nuestro sistema de calidad está en la página intranet www.assets.cl y en ella se puede tener acceso a los Procedimientos en versión de consulta en copias controladas y actualizadas)

II. Preguntas de la Cultura de Calidad existente en Assets

• ¿Qué es SGC? (Sistema de Gestión de Calidad) • ¿Qué es sistema? (Es un conjunto de elementos tales como personas, Procedimientos, recursos y

tareas que interactúan entre sí para buscar un fin común. Ese fin común en los sistemas ISO es la MEJORA CONTINUA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)

• ¿Qué es gestión? (Es hacer que las cosas sucedan) • ¿Qué es calidad? (Es la capacidad que se tiene para cumplir con una serie de requisitos, en este caso,

del cliente) • ¿Qué es una norma? (Es un documento con requisitos estandarizados y cuyo cumplimiento se verifica

por medio de auditorías) • ¿Cuál es la norma de gestión de calidad en la que se quiere certificar nuestro Holding? (Es la ISO

9001:2000) • ¿Qué significa ISO? (Es un término griego “ISOS” que significa estandarizar) • ¿Qué es 9001 o por qué 9001? (El número de la norma se asigna para diferenciarla de otras normas,

en este caso la serie ISO 9000 se enfoca al tema “calidad” y hay varias normas dentro de esta familia, por ejemplo la ISO 9000 que se llama “Fundamentos y vocabulario”, la ISO 9001 que contiene los requisitos para que una Dirección se certifique y la ISO 9004 se llama “Directrices para la mejora” o sea que se ocupa una vez que ya se tiene un sistema instalado y se busca mejorarlo)

• ¿Qué significa el 2000? (Es el año en el que se hizo la última actualización de la norma) • ¿Cada cuanto tiempo se actualiza la versión de las normas ISO? (Cada 6 años, se reúnen los

representantes de los cerca de 100 países que emiten la norma y le hacen adecuaciones) • ¿Conoces el alcance del SGC en el tu empresa? (El Sistema de Gestión de Calidad abarca los

procesos de las áreas operativas y procedimientos mandatarios propios de la norma) • ¿Conoces la política de calidad? (::::::::::::::::::::::::::::::::::::::) • Explica cómo puedes aplicar la política de calidad a tu trabajo diario • ¿Cuántos y cuáles son los objetivos de calidad? (:::::::::::::::::::::::::::::::::::) • ¿Por qué es importante conocer la política y los objetivos de calidad? (Porque son la principal señal

del funcionamiento de nuestro sistema de calidad y son nuestro principal compromiso de la Empresa hacia la calidad en el servicio)

• Menciona quienes son tus clientes principales y que diferencia entre uno y otros solo si existe esta diferencia? (no debería existir diferencia entre clientes)

• ¿Qué es satisfacción del cliente? (Es la habilidad de cumplir en forma y tiempo con lo que nos es requerido)

• ¿Qué es mejora continua? (Es la habilidad de nuestro sistema de incrementar su capacidad de respuesta)

Horacio Gajardo C ESGC ISO 9001:200

http://iso.orsan.cl/


ISO 9001:2000 Marzo 2006


III. Preguntas de los requisitos uno a uno

Requisito 4.0 Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos generales

1. ¿Dónde se ha definido el alcance del SGC? 2. ¿Cuales son las exclusiones del SGC (requisitos y áreas)? 3. ¿Cual es el alcance del SGC? 4. ¿Explica tu mapa de procesos? 5. ¿Cómo miden la eficacia de los procesos? 6. ¿Donde se definen los responsables de los procesos? 7. ¿Como te aseguras de que se implementa lo que se documentó en los procedimientos?

Responsable(s): Encargado SGCC y Representante de gerencia

4.2 Requisitos de la documentación 8. ¿Me permites revisar tu manual de calidad? 9. ¿Cómo se ha difundido el Manual de calidad? 10. ¿Cómo te aseguras de la vigencia de los procedimientos? 11. ¿Cómo puede conocer el personal el estado de revisión de los documentos? 12. ¿Cuáles son los pasos para la aprobación de los docs.? 13. ¿Cómo controlas los cambios a los documentos? 14. ¿Cómo se controlan lo s obsoletos? 15. ¿Qué documentos externos tienes en tu SGC y como los controlas? 16. ¿Qué hay que hacer para controlar los registros (identificación, almacenamiento, recuperación, tiempo de

retención, disposición)? 17. ¿Cómo te aseguras de la disposición de los registros? 18. ¿Me puedes mostrar tus listas maestras de documentos y registros?

Responsable(s): Encargado SGCC y Representante de gerencia

Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección 19. ¿Cómo manifiesta su compromiso como director de este sistema de calidad? 20. ¿Por qué se quieren certificar? 21. ¿Qué cosas se tomaron en cuenta para la definición de política y objetivos de calidad? 22. ¿Cómo identifican las necesidades de sus clientes? 23. ¿Qué hace para planear el rumbo de la Institución? 24. ¿Cada cuánto tiempo se cambian la política y los objetivos de calidad? 25. ¿Cuenta con evidencia del nombramiento del Representante de la Dirección? 26. ¿Cuáles son los métodos de comunicación formal de la Empresa? 27. ¿Cuál es la metodología para revisar el sistema de calidad por parte de la alta dirección? 28. ¿Qué evidencias tiene de las revisiones de la dirección? 29. ¿Cómo se asignan recursos para el funcionamiento del SGC?

Responsable(s): Gerente General

Requisito 6.0 Gestión de recursos 6.1 Provisión de recursos

30. ¿Qué recursos fueron asignados desde la última revisión de la dirección? 31. ¿Cuál es el método formal de asignación de recursos a los procesos del SGC?


6.2 Recursos Humanos 32. ¿En qué consiste el procedimiento de recursos humanos con el que cuentan? 33. ¿Cuentas con un organigrama y descripciones de puesto? 34. ¿Cuáles son las competencias de cada puesto (escolaridad, formación, experiencia y habilidades)? 35. ¿Tienes evidencia de que el personal actual cubre dichas competencias? 36. ¿Cuál es el proceso de ingreso del personal, como te aseguras de la competencia al inicio? 37. ¿Cómo se detectan necesidades de capacitación? 38. ¿Cuentas con tu plan de capacitación? 39. ¿Qué evidencias recopilas de la implementación de tu plan de capacitación? 40. ¿Cómo te aseguras de la efectividad de la capacitación? 41. ¿Qué se hace cuando una persona no cuenta con las competencias requeridas por su puesto? 42. ¿Me puedes mostrar tus expedientes de personal?

Responsable(s): Dirección de Recursos Humanos

6.3 Infraestructura 43. ¿Cuántos tipos diferentes de infraestructura tiene la Empresa? 44. ¿Qué tipo de mantenimiento se requiere para dicha infraestructura? 45. ¿Qué porcentaje del mantenimiento dado es preventivo y qué porcentaje es correctivo? 46. ¿Me puedes mostrar evidencia de dichos mantenimientos? 47. ¿Qué acciones contenedoras o de contención se toman durante el mantenimiento?

Responsable(s): Gerente General y Sub Gerente General

6.4 Ambiente de trabajo 48. ¿Cuál es el ambiente de trabajo que desean implantar en la Empresa? 49. ¿Qué tanto se considera la seguridad e higiene? 50. ¿Qué tanto es tomado en cuenta el bienestar del personal? 51. ¿Qué acciones se toman posteriormente a los monitoreos del ambiente de trabajo? 52. ¿Qué evidencias se pueden mostrar del cumplimiento de los programas que tienen definidos en ambiente de

trabajo?


Requisito 7.0 Realización del producto (servicio) 7.1 Planificación de la realización del producto (servicio)

53. ¿Cómo planean las actividades de sus procesos? 54. ¿Cuentan con planes de control? 55. ¿En los planes de control se contemplan los criterios de aceptación de las actividades? 56. ¿Se tienen procedimientos de las actividades clave? 57. ¿Se tienen definidos las responsabilidades sobre cada actividad? 58. ¿Se conservan los registros de los procesos?

Responsable(s): Jefes de áreas, Sub Gerente General y Gerente General

7.2 Procesos relacionados con el cliente 59. ¿Cómo llegan a un acuerdo con sus clientes acerca del producto y servicio que le pueden entregar? 60. Explica el proceso con el cual llegan a un acuerdo con sus clientes. 61. ¿Cuáles son los requisitos que deben cuidarse durante la revisión de requisitos del cliente? (requisitos del

cliente, de la Dirección, legales etc) 62. ¿Cómo se reciben las solicitudes del cliente? 63. ¿Qué pasa cuando hay necesidad de cambiar los requisitos de las solicitudes, que tanto pueden hacer

modificaciones a las mismas? 64. ¿Cuáles son los medios formales de comunicación con el cliente?




ISO 9001:2000 Marzo 2006


7.3 Diseño y Desarrollo

65. ¿En qué casos aplican diseño y desarrollo en la empresa? 66. ¿De quién depende el diseño? 67. ¿De quién depende el desarrollo? 68. ¿Cómo planifican el diseño y desarrollo? 69. ¿Quiénes intervienen en la realización del plan de diseño y desarrollo? 70. ¿Cuáles son las etapas de diseño y desarrollo? 71. ¿Qué evidencias o registro s de calidad se generan del diseño y desarrollo? 72. ¿Cómo se generan las especificaciones para producción? 73. ¿Cómo se le da a conocer al personal las especificaciones de producción? 74. ¿Quién debe autorizar los diseños y desarrollos? 75. ¿Tienes evidencia de la autorización (revisión, verificación y validación)? 76. Muéstrame algún caso en donde se hayan aplicado todas las etapas del diseño, con sus evidencias.


7.4 Compras 77. ¿Cuántos tipos de proveedores tienen? 78. ¿Cuentas con procesos de compra definidos? 79. ¿Cómo se le informa al proveedor los requisitos del producto a comprar? 80. ¿Cuentas con políticas de compras? 81. ¿Tienes evidencia del cumplimiento de dichas políticas? 82. ¿Dónde se definen los criterios de aceptación del producto comprado? 83. ¿Tienes definido cómo seleccionar proveedores? 84. ¿Tienes definido cómo evaluar a tus proveedores? 85. ¿Qué pasa cuando obtiene un proveedor una baja calificación? 86. ¿Se conservan los registros de la selección y evaluación de proveedores? 87. ¿Tienes una lista de proveedores aceptables?

Responsable(s): Jefe de área

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

88. ¿Cómo tienen documentados sus procesos? 89. ¿Cuáles son las condiciones controladas para sus procesos? 90. ¿Cuentan con instrucciones de trabajo o documentos que describan las actividades? 91. ¿Podemos acudir al sitio donde ocurren las actividades? (En esta fase se corrobora que todos los pasos de las

instrucciones de trabajo se sigan al pie de la letra, que se estén generando registros de calidad de las actividades, que existan condiciones de orden, limpieza y seguridad etc.)

92. ¿Se revisan los resultados de los procesos? (En donde queda evidencia, quien revisa etc.)

Responsable(s):

7.5.2 Validación de los procesos de producción y prestación del servicio (no aplica) 7.5.3 Identificación y Trazabilidad

93. ¿Cuentan con alguna manera de rastrear sus servicios, sus productos y sus solicitudes? 94. ¿Quién controla la trazabilidad? 95. Dame un ejemplo de expedientes o asuntos a rastrear físicamente y vamos a corroborarlo con sus registros de

calidad, (fechas, folios, conceptos etc.)

Responsable(s):

7.5.4 Propiedad del cliente 96. ¿Qué tipo de propiedad del cliente tienen? 97. ¿Cómo se protege la propiedad del cliente? 98. ¿Qué pasa si se pierde? 99. ¿Cómo mantienen comunicación con el cliente con respecto a los bienes que son de su propiedad y que se

utilizan en el proceso? 100. ¿Se le da algún mantenimiento a la propiedad del cliente?

Responsable(s): Gerente General y Jefes de Áreas

7.5.5 Preservación del producto

101. ¿Cuántos tipos de archivos existen en la Dirección? 102. ¿Cómo se controlan las entradas y salidas a estos archivos? 103. ¿Realizan inventarios periódicos? 104. Checar condiciones de manejo de documentos 105. Checar condiciones de almacenamiento 106. Checar condiciones de conservación

Responsable(s)

7.6 Control de dispositivos de seguimiento y medición (Exclución)

107. ¿Qué tipo de dispositivos de medición utilizan en sus procesos? 108. ¿Cuáles de estos dispositivos se calibran? 109. ¿Se calibra interna o externamente? 110. ¿Se utilizan patrones calibrados para verificar algún equipo interno? 111. ¿Se tienen instrucciones de trabajo para la verificación anterior? 112. ¿Qué evidencias de calibración y verificación de equipos tienen? Es importante revisar si los certificados de calibración están vigentes y cuentan con la información que soporta la calibración.

Responsable(s)

Requisito 8.0 Medición análisis y mejora 8.1 Generalidades

113. ¿Cuántas auditorías internas de calidad han hecho? 114. ¿Se han levantado acciones correctivas, preventivas y de mejora?

Responsable(s) Representante de Gerencia

8.2.1 Satisfacción del cliente 115. ¿Qué sistemas de medición de la opinión del cliente tienen en la Dirección? 116. ¿Cómo se aplican las encuestas de satisfacción del cliente? 117. ¿Cómo se captan las quejas o inconformidades del cliente? 118. ¿Qué seguimiento se les da a los resultados de las encuestas? 119. ¿Cómo se da a conocer al personal el resultado de las encuestas? 120. ¿Qué acciones se toman para prevenir que las quejas vuelvan a presentarse? Se pregunta a cualquier persona si conoce los resultados y si conoce el estándar deseado, ya que es importante la familiarización del personal con la satisfacción del cliente.

Responsable(s)



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8.2.2 Auditorias internas 121. ¿Cuentas con un plan anual de auditorías? 122. ¿En donde se tiene documentado el proceso para realizar auditorías internas (cómo se ejecutan)? 123. ¿Me puedes mostrar este procedimiento? 124. ¿Tienes evidencia de la realización de reuniones de apertura y cierre de la auditoría? 125. ¿Tienes una lista de auditores internos? 126. ¿Cuáles son los criterios para calificar a los auditores internos? 127. Muéstrame el expediente de algunos de tus auditores para corroborar lo que tienen de evidencia con los

criterios mínimos de calificación. 128. ¿Cómo clasifican los hallazgos de la auditoría? 129. ¿Cómo se le da seguimiento a los hallazgos de la auditoría?? 130. ¿Cuántas acciones correctivas y preventivas se generaron de la última auditoría? 131. ¿Cuál es el estado de estas acciones? 132. ¿A qué conclusiones llegaron de sus auditorías? 133. ¿Quién recibe copia del informe final de auditoría?


8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 134. ¿Cómo se mide la eficacia de los procesos? 135. ¿Cómo se definieron los indicadores de procesos? 136. ¿Con qué periodicidad se miden los indicadores? 137. ¿Me puedes mostrar evidencia de la medición? En caso de encontrar tendencias negativas en la medición se debe preguntar si se han levantado acciones correctivas o preventivas al respecto.

Responsable(s)

8.2.4 Seguimiento y medición del producto/servicio 138. ¿Cuentan con inspecciones de calidad? 139. ¿En donde se han documentado las inspecciones de calidad? (Plan de control) 140. ¿Qué evidencias tienen de las inspecciones? 141. ¿Qué acciones se toman en caso de que no pasar las inspecciones?

Responsable(s)

8.3 Servicio no conforme 142. ¿Cuáles son los posibles servicios no conformes que resultan de sus procesos? 143. ¿Cuentan con un procedimiento para tratar el servicio no conforme? 144. ¿Qué tipo de identificación se le da al servicio no conforme? 145. ¿Qué se hace para corregir el servicio no conforme? (reemplazarlo, destruirlo, reciclarlo, donarlo etc.) 146. ¿Me puedes mostrar evidencia de que se registra el producto no conforme?

Responsable(s) Gerente General Representante de Gerencia

8.4 Análisis de datos 147. ¿Con qué técnicas estadísticas mides tu sistema de gestión de calidad? 148. ¿Se genera algún tipo de gráficas de la medición del sistema? 149. ¿Me puedes explicar como se construyen las gráficas que se construyen en tu sistema? 150. ¿La gente conoce las gráficas? 151. ¿La gente sabe interpretar las gráficas? 152. ¿Qué consecuencias existen del análisis de datos? ¿Se levantan acciones correctivas, preventivas o de mejora?


8.5.1 Mejora continua 153. ¿Cuál es la metodología que se definió la Empresa para la mejora continua? 154. ¿Qué evidencia de mejora me puedes mostrar hoy? 155. ¿Quién participa en la elaboración de los planes de mejora continua? 156. ¿La gente conoce el concepto de mejora continua? 157. ¿Qué mejora s puede mencionar el personal? En este punto se debe observar si el avance del sistema demuestra que se han hecho mejoras, sobre todo en auditorias de seguimiento.


8.5.2 Acciones correctivas 158. ¿Tienes un procedimiento de acciones correctivas? 159. ¿En qué casos se deben levantar acciones correctivas? 160. ¿Cómo se registran las acciones correctivas? 161. ¿Me puedes demostrar que se analizan las causas de no conformidad real? 162. ¿Tienes una lista de acciones correctivas? 163. ¿Me puedes demostrar que las acciones correctivas se cierran efectivamente? 164. ¿La gente sabe levantar acciones correctivas?


8.5.3 Acciones preventivas 165. ¿Tienes un procedimiento de acciones preventivas? 166. ¿En qué casos se deben levantar acciones preventivas? 167. ¿Cómo se registran las acciones preventivas? 168. ¿Me puedes demostrar que se analizan las causas de no conformidad potencial? 169. ¿Tienes una lista de acciones preventivas? 170. ¿Me puedes demostrar que las acciones preventivas se cierran efectivamente? 171. ¿La gente sabe levantar acciones preventivas?




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IV. Tips para el auditado

1. Prepara tus documentos, ya que todo lo que te pregunte el auditor será basado en algún procedimiento que tienes por escrito, nada es de memoria.

2. Revisa que no te falte ningún documento en tu carpeta o alguna firma, fecha o algún campo de llenar en tus registros de calidad.

3. Asegúrate de conocer qué ha pasado con el proyecto de certificación en tu área, por ejemplo, cuántas auditorías te han hecho, quién te auditó, cuántas acciones correctivas se han levantado en tu departamento, cuál es el estado de esas acciones etc.

4. Contesta solamente lo que te solicita el auditor, no “des cambio de más”. Es muy común que al hablar más de lo que nos piden, el auditor vaya a hacer más y más preguntas y a veces no es necesario arriesgar a equivocarnos en preguntas que no teníamos contempladas.

5. Permanece tranquilo durante la auditoría, si estás nervioso(a) menciónalo al auditor y él (ella) tratará de hacer más fácil el proceso de preguntas y respuestas. Lo que te ayudará a terminar con los nervios es estar bien preparado, no hay otro remedio más eficaz.

6. Probablemente el auditor estará apuntando todo lo que le digas, no significa que sea malo sino que el debe tomar nota para tener evidencia de lo que se te auditó.


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