Cmo Manejar los Reclamos de los Clientes

Preparado por Guillermo HasbunSeptiembre 2015. derechos reservados.Cmo Manejar con xito los Reclamos de los ClientesLos ErroresForman parte de todo negocio.Las cosas no siempre salen como deseamos.Es parte de la naturaleza humana el equivocarnos.

Jess lo dijoEntonces se le acerc Pedro y le dijo: Seor, cuntas veces perdonar a mi hermano que peque contra m? Hasta siete? Jess le dijo: No te digo hasta siete, sino aun hasta setenta veces siete.Mateo 18:21-22Qu dice La Biblia?soportndoos unos a otros, y perdonndoos unos a otrossi alguno tuviere queja contra otro. De la manera que Cristo os perdon, as tambin hacedlo vosotros.Col. 3:13Por tanto!Hay que estar preparados!

El ProblemaSolamente un 4% de los clientes insatisfechos se quejan con la gerencia.

Esto representa 1 queja por cada 25 clientes insatisfechos..

Para ConsiderarEl 63% de los clientes que tienen un problema relativo a una compra de $50 o menos no estarn dispuestos a establecer de nuevo una relacin comercial con esa empresa. Loyal for Life, Service Quality Institute, USA.

Para ConsiderarEl 91% de los clientes que tienen problemas no tratarn nuevamente con la organizacin si su problema se relaciona con una compra mayor de $1,000.Loyal for Life, Service Quality Institute, USA.

Relacin Error / Riesgo / LealtadEl nivel de Riesgo PercibidoRiesgo FsicoRiesgo EconmicoRiesgo OperativoRiesgo Emocional

Qu acelera el problema?Los clientes disgustados cuentan a otras nueve personas la mala experiencia que tuvieron (de persona a persona, sin contar las redes sociales ).Oficina de asuntos del Consumidor de la Casa Blanca.9:1

El Cliente se queja en las redes sociales

Costos del Mal ServicioCompran msCompra IgualCompra MenosMuy Satisfechos9.9%89%1.1%Aceptable2.7%65.8%31.5%Insatisfechos0%24.7%75.3%

Cunto Cuesta Un Cliente?Ejemplos

Tipo de NegocioPor Semana# de SemanasValor por ao# aosTotal $$Restaurante1$5052$2,6005$13,000Supermercado1$20052$10,4005$52,000Gasolinera1$7052$3,6405$18,200Algunas Cifras70% de los encargados de compras mencionan que es ms fcil cambiar de proveedor que quejarse.Shycon Associates, Inc.

Algunos Tipos de QuejasCambios por desperfectos o averas.Entregas tardasEntregar algo que no se ha solicitado.Mala atencin del personal El producto no cumple con lo que se promete.Restricciones que no estn en el anuncio.Promesas hechas solo para vender.No haber alguien que ayude con el problema.Tiempo de espera en el telfono.10 Quejas que Motivan el CambioFuente: BigResearch USAImportanciaPrincipales Quejas (en relacin con los vendedores)Porcentaje01Mala conducta o inapropiado comportamiento13.3%02Trato Antiptico12.8%03El Vendedor ignora al cliente12.7%04El Vendedor no est cerca para ayudar11.7%05El Vendedor nos persigue10.8%06No conoce bien su producto10.5%07Nos trata como si fuera ignorante8.9%08Nos presiona7.9%09Nos pregunta constantemente5.6%10Nos mira de menos o con indiferencia u otros4.5% +1.3%En ResumenResumenMaleducadoAntiptico35.0%Psimo ContactoAusenteNos ignora / no est cerca para ayudar24.5%Sin ContactoInvasor del EspacioPresiona / pregunta constantemente si nos puede ayudar24.3%Demasiado Contacto83.8%Objetivos del ServicioCrear clientes nuevosMantener los actuales

La Recuperacin del ClienteEs la forma como superamos o enmendamos nuestros errores y restablecemos la lealtad del cliente resolviendo sus problemas y compensndolo por las molestias ocasionadas de nuestra parte ya sean reales o percibidas, con el fin de evitar la desercin. La ImportanciaEs un elemento clave para la diferenciacin de una empresa u organizacin en relacin con su competencia, especialmente cuando el producto es homogneo o tiene sustitutos.

Para RecordarLos clientes no esperan que sea perfecto. S esperan que resuelva las cosas cuando salen mal.Donald Porter, British Airways.

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Requisitos para Manejar los Reclamos (PIF)Prepare Polticas y Procedimientos claros y sencillos.

Informe al personal de las polticas y entrguelas de forma escrita.

Faculte a sus empleados para tomar decisiones en el momento..

Escribir y Repetir Y las escribirs en los postes de tu casa, y en tus puertas.Deuteronomio 6:9

Y las repetirs a tus hijos, y hablars de ellas estando en tu casa, y andando por el camino, y al acostarte, y cuando te levantes.Deuteronomio 6:7FacultarRespondiendo su seor, le dijo: Siervo malo y negligente, sabas que siego donde no sembr, y que recojo donde no esparc. Por tanto, debas haber dado mi dinero a los banqueros, y al venir yo, hubiera recibido lo que es mo con los intereses.Mateo 25:26-27El Contenido de las PolticasDeben facilitar la vida del cliente, no complicrsela.Debe incluir imprevistos o supuestos.Debe indicar de manera clara lo que el empleado debe y puede hacer.Deben apoyar la recuperacin del cliente y darle a este la prioridad..

7 Pasos indispensablesPasos Para Manejar los Reclamos1. Escuchar con EmpataPermite que el cliente descargue su frustracin.Permite descubrir cul es el verdadero problema. La empata demuestra que comprende lo que el cliente dice y le da importancia.

EscucheRecuerde que el cliente no est molesto con usted, sino con lo que le ha sucedido.

Lo que dice La BibliaOir el sabio, y aumentar el saber,y el entendido adquirir consejo,Proverbios 1:5

Al que responde palabra antes de or,le es fatuidad y oprobio.Proverbios 18:13

2. Pedir Disculpas SinceraOportunaPersonalAmable.

Lo Que Dice la BibliaConfesaos vuestras ofensas unos a otros, y orad unos por otros para que seis sanados.Santiago 5:16

Cuide sus palabras y el tono de vozLa blanda respuesta quita la ira; mas la palabra spera hace subir el furor. La lengua de los sabios adornar la sabidura; mas la boca de los necios hablar sandeces.Proverbios 15:1-2

EjemploMe preocupa la experiencia de compra que ha tenido y comprendo lo frustrante que puede ser. Lamento el inconveniente y le pido disculpas por lo sucedido. En este momento le buscar una solucin al problema.

RecuerdeNo puede garantizar que no cometer errores. Pero s puede garantizar que los resolver.Jeff Bezos, fundador de Amazon.

3. Asuma la ResponsabilidadSi hay culpabilidad: No excusarse o mentir para cubrir un error.Si hay un mal entendido: No haga hincapi en demostrrselo al cliente.Si es un error de otro departamento: No pase la culpa a otro empleado.

Caso BblicoY al entrar en la casa, Jess le habl primero, diciendo: Qu te parece, Simn? Los reyes de la tierra, de quines cobran los tributos o los impuestos? De sus hijos, o de los extraos? Pedro le respondi: de los extraos. Jess le dijo: Luego los hijos estn exentos. Sin embargo para no ofenderles, ve al mar, echa el anzuelo, y el primer pez que saques, tmalo, y al abrirle la boca, hallars un estatero; tmalo y dselo por m y por ti.Mateo 17: 25-27Cuando llegaron a Capernam, vinieron a Pedro los que cobraban las dos dracmas, y le dijeron: vuestro maestro no paga las dos dracmas?37La Justificacin de los FariseosY oan tambin todas estas cosas los fariseos, que eran avaros, y se burlaban de l. Entonces les dijo: Vosotros sois los que os justificis a vosotros mismos delante de los hombres; mas Dios conoce vuestros corazones; porque lo que los hombres tienen por sublime, delante de Dios es abominacin.Lucas 16:14-15Negar el problema lo complicaEl que encubre sus pecados no prosperar; mas el que los confiesa y se aparta alcanzar misericordia."Proverbios 28:134. Acte RpidamentePara el cliente, su problema es lo nico que le importa resolver.No permita que el cliente se retire sin resolverle el problema o sin una promesa de solucin.

Palabras del Rey SalomnPor la pereza se cae la techumbre, y por la flojedad de las manos se llueve la casa.Eclesiasts 10:185. Resuelva el ProblemaEs la mdula de la recuperacin del servicio.Debe realizarse en el momento de la queja.El personal de lnea debe estar facultado para resolver el problema.

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Consejo BblicoNo te niegues a hacer el bien a quien es debido, cuando tuvieres poder para hacerlo. No digas a tu prjimo: Anda y vuelve, y maana te dar cuando tienes contigo qu darle.Proverbios 3:27-28

6. Compense al ClienteNunca permita que un cliente se retire sin ser compensado. Debe ser acorde al nivel de la queja.Mantenga las compensaciones a la mano.

Un Caso BblicoEntonces Zaqueo, puesto en pie, dijo al Seor: He aqu, Seor, la mitad de mis bienes doy a los pobres; y si en algo he defraudado a alguno, se lo devuelvo cuadruplicado.Lucas 19: 8La Compensacin en el A.T.Aquella persona confesar el pecado que cometi, y compensar enteramente el dao, y aadir sobre ello la quinta parte, y lo dar a aquel contra quien pec.Nmeros 5:7 20%

7. Dar SeguimientoLlame a su cliente posteriormente para verificar que no hay ms insatisfaccin con la solucin presentada.

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Ejemplo: Asistencia de Asaesuisa47Obstculos para ReconciliarPensar que la compensacin es un gasto.Creer que los reclamos proviene de clientes mal intencionados.No querer asumir la responsabilidad del error por temor, por orgullo, o ignorancia.

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Para RecordarMantener el negocio con su clientela actual es cinco veces ms barato que tratar de reponerla.

Si usted no reconcilia con sus clientes las quejas, la competencia lo har por usted..Los Reclamos de Dios

La incredulidady Jehov dijo a Moiss: Hasta cundo me ha de irritar este pueblo? Hasta cundo no me creern, con todas las seales que he hecho en medio de ellos?Nmeros 14:11La murmuracinHasta cundo oir esta depravada multitud que murmura contra m, las querellas de los hijos de Israel, que de m se quejan?Nmeros 14:27

El Robo del DiezmoRobar el hombre a Dios? Pues vosotrosmehabis robado. Y dijisteis: En qu te hemosrobado? En vuestros diezmos y ofrendas.Malaquas 3:8Hipocresa EspiritualDice, pues, el Seor: Porque este pueblo se acerca a m con su boca, y con sus labios me honra, pero su corazn est lejos de m,y su temor de m no es ms que un mandamiento de hombres que les ha sido enseado;Isaas 29:13

54Sustituir la Palabra de Dios por la del hombreRespondiendo l, les dijo: Por qu tambin vosotros quebrantis el mandamiento de Dios por vuestra tradicin?Mateo 15:3

para que vuestra fe no est fundada en la sabidura de los hombres, sino en el poder de Dios.1 Cor. 2:5

55Comparar a Dios con algo o con alguienQuin midi las aguas con el hueco de su mano y los cielos con su palmo, con tres dedos junt el polvo de la tierra, y pes los montes con balanza y con pesas los collados? Quin ense al Espritu de Jehov, o le aconsej ensendole?... El convierte en nada a los poderosos, y a los que gobiernan la tierra hace como cosa vana. A qu, pues, me haris semejante o me compararis? dice el Santo.Isaas 40:12-13,23-25.Cambiar a Dios como fuente de bendicinPorque dos males ha hecho mi pueblo: me dejaron a m, fuente de agua viva, y cavaron para s cisternas, cisternas rotas que no retienen agua.Jeremas 2:13Robar la Honra a su nombreEl hijo honra al padre, y el siervo a su seor. Si, pues, soy yo padre, dnde est mi honra? y si soy seor, dnde est mi temor?Malaquas 1:6Cmo podemos entonces honrar a Dios?para que todos honren al Hijo como honran al Padre. El que no honra al Hijo, no honra al Padre que le envi.Juan 5:23Porque en El est la vida de DiosY este es el testimonio: que Dios nos ha dado vida eterna; y esta vida est en su Hijo. El que tiene al Hijo, tiene la vida; el que no tiene al Hijo de Dios no tiene la vida.1 Juan 5:11-12El plan de Dios para reconciliarnos con l.Por cuanto agrad al Padre que en l habitase toda plenitud,y por medio de l reconciliar consigo todas las cosas, as las que estn en la tierra como las que estn en los cielos, haciendo la paz mediante la sangre de su cruz.Colosenes 1:19-20

Dios tomando la IniciativaY todo esto proviene de Dios, quien nos reconcili consigo mismo por Cristo,; que Dios estaba en Cristo reconciliando consigo al mundo, no tomndoles en cuenta a los hombres sus pecados, y nos encarg a nosotros la palabra de la reconciliacin. 2 Cor. 5:18-19

Por medio de JesucristoPorque hay un solo Dios, y un solo mediador entre Dios y los hombres, Jesucristo hombre, el cual se dio a s mismo en rescate por todos1 Timoteo 2:3-6

Y LA PAZ DE DIOS QUE SOBREPASA TODO ENTENDIMIENTO GUARDAR VUESTROS CORAZONES Y VUESTRPOS PENSAMIENTOS EN CRISTO JESS, SEOR NUESTRO.63Quien nos limpia de todo pecadoPues para que sepis que el Hijo del Hombre tiene potestad en la tierra para perdonar pecados (dijo al paraltico): A ti te digo: Levntate, toma tu lecho, y vete a tu casa.Lucas 5:24Y podemos ahora estar en paz con DiosJustificados, pues, por la fe,tenemospazpara con Dios por medio de nuestro Seor Jesucristo;Romanos 5:1