P R E PA R A D O P O R G U I L L E R M O H A S B U ND I C I E M B R E 2 0 1 4 . D E R E C H O S R E S E R VA D O S .

Cómo Ofrecer un Servicio Excepcional

Entendiendo el Servicio

Servicio es toda actividad enfocada a satisfacer las necesidades y deseos de otros.

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Jesús y el Servicio

“…sino que el que quiera hacerse grande entre vosotros será vuestro servidor, y el que de vosotros quiera ser el primero, será siervo de todos.” Marcos 10:43-44

Cómo Evaluamos el Servicio

A través de la forma en que se lleva a cabo esa actividad.

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El Buen Servicio

¿Cuándo consideramos que hemos recibido un buen servicio?Cuando el servicio recibido ha cumplido con nuestras expectativas.

Las Expectativas como Criterio

Servicio Recibido MAYOR que Expectativas.

Servicio Recibido IGUAL que Expectativas.

Servicio Recibido MENOR que Expectativas.

Niveles de Servicio

Excelente Supera en gran manera mis expectativas.

Muy Bueno Supera un poco las expectativas.

Bueno Cumple con las expectativas

Regular Por debajo de las expectativas

Deficiente Muy por debajo de las expectativas

Las Expectativas

Las Expectativas están influidas por las experiencias pasadas del cliente y por lo que puede obtener con empresas de la competencia.

El Caso de la Samaritana

“La mujer samaritana le dijo: ¿Cómo tú, siendo judío, me pides a mí de beber, que soy mujer samaritana? Porque judíos y samaritanos no se tratan entre sí.” Juan 4:9

Jesús y las Expectativas

“Oísteis que fue dicho: Amarás a tu prójimo, y aborrecerás a tu enemigo. Pero yo os digo: Amad a vuestros enemigos, bendecid a los que os maldicen, haced bien a los que os aborrecen, y orad por los que os ultrajan y os persiguen;” Mateo 5:43-44

Factor Crítico

Descubra las expectativas de los clientes en cada una de las partes que componen la experiencia de visita. Acceso a su producto o servicio Tiempo de espera Contacto con el personal. Forma de comunicación Manejo de dudas y objeciones Proceso de Facturación Despacho y Servicio Post Venta

Los 5 Sentidos

En la experiencia del cliente con su negocio, están involucrados los 5 sentidos. Cada uno de ellos aporta a la percepción que el cliente tendrá de su servicio.

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Frases para Recordar

“En muchos sectores, el servicio al cliente, es la ventaja que determina la competitividad de un negocio. El servicio es el nuevo parámetro que utilizan los clientes para juzgar a una empresa.”

William Band, Coopers Lybrand Consulting Group, Toronto.

Estudios Acerca del Servicio

“Las compras realizadas por los clientes leales, quienes recurren una y otra vez a una organización porque están satisfechos con los servicios recibidos, representan 65% del volumen promedio de una empresa”. Estudio Realizado por la American Management

Association, AMA.

Datos a Considerar

“El mal servicio es responsable del 40% de las pérdidas de clientes” estudio realizado por la organización de consultores empresariales Booz, Allen &

Hamilton.

Razones para perder Clientes

Datos a Considerar

“El mal servicio se comunica un promedio de 12 veces mientras que el buen servicio solamente 5 veces.”

Datos a considerar

“Solamente un 4% de los clientes disgustados se quejan cuando reciben un servicio o producto de mala calidad.”

Performance Research Associates

Beneficios del Buen Servicio

Previene la insatisfacción y las quejas.Reduce los costos de corrección de

problemas.Ahorra en el área de Marketing.Disminuye la deserción de los clientes.Permite sostener las utilidades.Permite hacer crecer los negocios.Mejora el clima laboralAumenta la productividad

¿Qué dice la Biblia?

“Cada uno de nosotros agrade a su prójimo en lo que es bueno, para edificación. Porque ni aún Cristo se agradó a sí mismo…” Romanos 15:2

“No nos cansemos, pues, de hacer bien; porque a su tiempo segaremos, si no desmayamos. Así que, según tengamos oportunidad, hagamos bien a todos, y mayormente a los de la familia de la fe.” Gálatas 6:8-9

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¿COMO PUEDO ASEGURAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL?

1. Establezca los Valores de la Empresa

Honrar a DiosHonestidadConfianzaCortesíaEmpatíaRespetoServicio a la

ComunidadRelación Ganar-

Ganar.

Fundamentos de los Valores

“Por lo demás, hermanos, todo lo que es verdadero, todo lo honesto, todo lo justo, todo lo puro, todo lo amable, todo lo que es de buen nombre; si hay virtud alguna, si algo digno de alabanza, en esto pensad.” Filipenses 4:8

Filosofía de Land´s End

En LAND´S END, nuestra garantía es tan parecida a estrechar la mano como son claras las palabras: GARANTIZADO. PUNTO.

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Garantía de Land´s End

“Si no queda satisfecho con cualquier producto que compre en nuestras tiendas, en cualquier momento, devuélvalo y le reembolsaremos su dinero.”

2. Establezca Políticas y Procedimientos

Políticas de VentaPolíticas de Servicio Políticas de CambiosPolíticas de ReembolsosPolíticas de GarantíaProcedimientos de FacturaciónProcedimientos de DespachoProcedimientos de Devoluciones o CambiosProcedimientos de Servicio a Domicilio

Las Reglas en función del cliente

Las Reglas deben Existir con el fin de Servir al cliente, no para complicarle su relación con la empresa.

Las Reglas deben tener un solo propósito: hacer que la vida del cliente sea más fácil y le resuelva sus problemas.

¿Qué dice La Biblia?

“Nada hagáis por contienda o por vanagloria; antes bien con humildad, estimando a cada uno a los demás como superiores a él mismo, no mirando cada uno por lo suyo propio, sino cada cual también por lo de los otros.” Filipenses 2: 3-4

Clasifique las Reglas y Delegue

Tres tipos de Reglas: Rojas, Amarillas Verdes.

Cosas que complican el servicio

Los pines de seguridad.Los registros al entrar.Restricciones de alimentos y bebidas.No tener vuelto.No cambios de productos en combos.Presentar factura para devoluciones.Falta de Cajeros. Cajeros en entrenamiento.Gradas eléctricas desconectadas.Llamadas telefónicas No atendidas.

3. Predique con el Ejemplo

Romanos 2:21

“ Tú, pues, que enseñas a otro, ¿no te enseñas a ti mismo? Tú que predicas que no se ha de hurtar, ¿hurtas?”

4. Contrate el Personal Adecuado

Defina las funciones del puestoDefina el perfil requerido para el puestoBusque la mejor ACTITUD y no Aptitud.Utilice la prueba DISC.

PRUEBA DISC

5. Capacite al Personal

Perfecciona sus habilidadesAhorra tiempo al clienteMotiva al personalIncluir a todo el personal incluyendo a

Seguridad.

6. Calidad y Variedad de Producto

Asegurar la Calidad del Producto Búsqueda del Proveedor Correcto No buscar lo más barato Ofrezca Garantías adecuadas

Asegurar la variedad y las existencias de su producto.Ofrezca productos sustitutos.

7. Asegure su Promesa

Se debe asegurar que la promesa se cumpla. Pizza Hut: 30 minutos o gratis. Freund: “Todo tiene solución” Vidrí : “Donde sí hay de todo” Selectos: “El Súper de El Salvador” Burguer King: “A tu manera” Wal-Mart: “Bajos precios, siempre.”

Lo que dijo el Rey Salomón

“Mejor es que no prometas, y no que prometas y no cumplas.” Eclesiastés 5:5

8. Instalaciones y Recursos

Asegurar suficientes recursos humanos y técnicos que tengan que ver con la limpieza, presentación y rapidez del servicio, como computadoras, cajas registradoras, POS, líneas telefónicas, un PBX, etc.

6. Accesibilidad y Disponibilidad

Fácil acceso a las instalacionesUbicaciones cerca del clienteAdecuado espacio de estacionamientoSeguridad interna y externa.Comodidad para comprar (ej. pasillos)Facilidad de contacto (evitar grabadoras)Redes Sociales con respuesta inmediata.

La influencia de las redes sociales

La importancia de las redes sociales

“El 46% de los profesionales de marketing afirma que las redes sociales son indispensables para su negocio.”

“Han aprendido que no constituyen

una herramienta de venta, sino un canal que permite el acercamiento a su público objetivo, y establecer con él un contacto directo.”

8. Asegurar el Cumplimiento

Premiar el buen desempeño.

Amonestar el mal desempeño.

Implementar programas de Cliente Misterioso

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Asegurar el Cumplimiento…

Hacer llamadas de verificación.

Abordar al cliente al salir de la sucursal.

Implementar una línea gratuita de teléfono o un e-mail directo de servicio al cliente.

Ser Hacedores y no solo Oidores

“Pero sed hacedores de la palabra, y no tan solamente oidores, engañándoos a vosotros mismos.

Porque si alguno es oidor de la palabra pero no hacedor de ella, éste es semejante al hombre que considera en un espejo su rostro natural. Porque él se considera a sí mismo, y se va, y luego olvida cómo era.” Santiago 1:22-24

9. Exceda las Expectativas

Conozca lo que el cliente espera de su producto, o servicio y supere el cumplimiento de esas expectativas a un

nivel que sea memorable.

La Alimentación de los Cinco Mil

“Cuando anochecía, se acercaron a él sus discípulos, diciendo: El lugar es desierto, y la hora

ya pasada; despide a la multitud, para que vayan por las aldeas y compren de comer.”

“Y comieron todos, y se saciaron; y recogieron lo que sobró de los pedazos, doce cestas llenas. Y los que comieron fueron como cinco mil hombres, sin contar las mujeres y los niños.” Mateo 14:15,20-21

10. Ame a sus Clientes

“El amor no hace nada indebido, no busca lo suyo, no se irrita, no guarda rencor, no se goza de la injusticia, más se goza de la verdad.”

1 Corintios 13:5

Para Recordar…

“Los clientes son las personas más importantes de su negocio, si usted no cuida de ellos, alguien más lo hará por usted.”

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La Regla de Oro

“Y como queréis que hagan los hombres con vosotros, así también haced vosotros con ellos.” Mateo 5:31

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Lo Excepcional de Dios para Impactar al Hombre

Lo Excepcional de la Creación de Dios

“Los cielos cuentan la gloria de Dios,    Y el firmamento anuncia la obra de sus manos” Salmos 19:1

Lo Excepcional de su Misericordia

!!Cuán preciosa, oh Dios, es tu misericordia!Por eso los hijos de los hombres se amparan bajo la sombra de tus alas. Serán completamente saciados de la grosura de tu casa,Y tú los abrevarás del torrente de tus delicias. Salmos 36:7-8

Lo Excepcional de la Sabiduría de Dios

!Cuán innumerables son tus obras, oh Jehová!Hiciste todas ellas con sabiduría;La tierra está llena de tus beneficios. Salmos 104:24

Lo Excpecional del Amor de Dios

“Por lo cual estoy seguro de que ni la muerte, ni la vida, ni ángeles, ni principados, ni potestades, ni lo presente, ni lo por venir,ni lo alto, ni lo profundo, ni ninguna otra cosa creada nos podrá separar del amor de Dios, que es en Cristo Jesús Señor nuestro.” Romanos 8:38-39

Lo Excepcional del Nacimiento de Jesús

“Respondiendo el ángel, le dijo: El Espíritu Santo vendrá sobre ti, y el poder del Altísimo te cubrirá con su sombra; por lo cual también el Santo Ser que nacerá, será llamado Hijo de Dios.” Lucas 1:35

“Y llamarás su nombre JESÚS, porque él salvará a su pueblo de sus pecados.” Mateo 1:21

Lo Excepcional del Nombre de Jesús

“Porque un niño nos es nacido, hijo nos es dado, y el principado sobre su hombro; y se llamará su nombre Admirable, Consejero, Dios Fuerte, Padre Eterno, Príncipe de Paz.” Isaías 9:6

“Y en ningún otro hay salvación; porque no hay otro nombre bajo el cielo, dado a los hombres, en que podamos ser salvos.” Hechos 4:12

Lo Excepcional de su Misión

“Porque el Hijo del Hombre no vino para ser servido, sino para servir, y para dar su vida en rescate por muchos.”Marcos 10:45

…su Misión

“Porque el Hijo del Hombre vino a buscar y a salvar lo que se había perdido.”

Lucas 19:10

“…yo he venido para que tengan vida, y para que la tengan en abundancia.” Juan 10:10

…su Misión

“Porque no envió Dios a su Hijo al mundo para condenar al mundo, sino para que el mundo sea salvo por él.” Juan 3:17

Lo Excepcional de la Salvación

“Porque por gracia sois salvos, por medio de la fe, y esto no de vosotros, pues es don de Dios, no por obras, para que nadie se gloríe.” Efesios 2:8-9

“Siendo justificados gratuitamente por su gracia, mediante la redención que es en Cristo Jesús,” Romanos 3:24

Jesucristo:El Regalo de Dios para el Hombre

“Aquella luz verdadera, que alumbra a todo hombre, venía a este mundo. En el mundo estaba, y el mundo por él fue hecho; pero el mundo no le conoció. A lo suyo vino, y los suyos no le recibieron. Mas a todos los que le recibieron, a los que creen en su nombre, les dio potestad de ser hechos hijos de Dios;”

Juan 1: