Presentación de PowerPoint · EL NUEVO CEO LIDERAZGO A TRAVÉS DE LA EMOCIÓN Tomado del libro:...

GABRIELVALLEJO

CLIENTES PARA TODA LA VIDA

#SERVICIOCONPASIÓN

/Gabrielvallejospeaker

/GabrielVallejoL Gabriel Vallejo López

@gabrielvallejol

RANKING DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS

SATISFACCIÓNEN COLOMBIA


EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD

64%

47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Si No

Re

nta

bili

dad

¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?

Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente

Estudio de The Economist

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD

64%

47%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Si No

Re

nta

bili

dad

¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?

Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente

Estudio de The Economist

Los clientes que tienen

una experiencia positiva

con una compañía

tienden gastar un 140%

más y permanecer 6

veces más que los queno.

Harvard Business Review

¿EN QUÉ

ÉPOCA NOS

ENCONTRAMOS?


¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?

1.TECNOLOGÍA¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?


4.SERVICIOS O PRODUCTOS

¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?





Reservé con 1 año de

anticipación






anticipación

Al llegar al hotel,¡Wow!

Tarjetas con mi nombre






anticipación



Simplemente solicité

2 bananos durante la

cena






anticipación





cena

¡Toda nuestra energía!






anticipación





cena

¡Toda nuestra energía!

La esencia no está solo en los

detalles.




EQUIPOS EXTREMOS


EQUIPOS EXTREMOS

Cada empleado decide el tiempo

de sus vacaciones (año sabático para nuevos

padres)


EQUIPOS EXTREMOS

Cada empleado decide el tiempo

de sus vacaciones (año sabático para nuevos

padres)

Rigor para contratar, rapidez

para despedir

EL NUEVO

CEOLIDERAZGO A TRAVÉS DE LA EMOCIÓN

Tomado del libro: “primero las personas”de Eduardo Brown


PERSONAS COMUNICACIONES

VISIÓN TOMA DE

DECISIONES

MARKETINGOTROS

OPERACIONES FINANZAS

LIDERAZGO

GESTIÓN

DIARIA DE

NEGOCIOS


EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO

ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS

60’S




PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

60’S 70’S





CALIDAD TOTAL

60’S 70’S 80’S





CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA

60’S 70’S 80’S 90’S





CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA OCÉANO AZUL.

60’S 70’S 80’S 90’S 00’S


ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES

ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES

LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE

ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES


Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%

Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?

ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES


Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%

Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?

Compañías que describen la experiencia de servicio que brindan como superior 80%

CULTURA

ESTRATÉGIA

PROCESOS TALENTO

HUMANO




CAJA

SALIDA

INFO


ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES


¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?

LA VENGANZADEL USUARIO

TALENTOHUMANO



S=[(C+H)∗a]𝑷

FORMULA DORADA DEL SERVICIO

“LOS MALOS CLIENTES SE

PIERDEN POR PRECIO, Y LOS

BUENOS POR SERVICIO.”

DAVID GÓMEZ


TALENTO HUMANO

PERFILES


TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN


TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN


TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN


TALENTO HUMANO

PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN EVALUACIÓN


¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

MUEREN1%


MUEREN1%

SE MUDAN3%



MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

3%

5%



MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

PRECIO

3%

5%

9%




MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

PRECIO

MALA CALIDAD

3%

5%

9%

14%



MUEREN1%

SE MUDAN

NUEVOS HÁBITOS

PRECIO

MALA CALIDAD

DECEPCIONADOS POR LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS

3%

5%

9%

14%

68%


DEFICIENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA

COMUNICACIÓN EN REUNIONES

TRABAJO EN EQUIPO

INTERACCIÓN CON EL CLIENTE


COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS

COMO LO DISEÑARON LOS

INGENIEROS

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS


INGENIEROS

COMO LO PRODUJO

MANUFACTURA

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS


INGENIEROS

COMO LO PRODUJO

MANUFACTURA

COMO LO

INSTALARON

COMO LO DEFINIÓ

MERCADEO

COMO LO ORDENÓ

VENTAS


INGENIEROS

COMO LO PRODUJO

MANUFACTURA

COMO LO

INSTALARON

LO QUE EL

CLIENTE QUERÍA

EN CONCLUSIÓN


7 CASOS EXITOSOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN AMÉRICA LATINA


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

Siempre

preguntan


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa

Creatividad

y diseño


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa

Creatividad

y diseño

El corazón

como

indicador


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa

Creatividad

y diseño

El corazón

como

indicador

Atención a

todos los

frentes


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa

Creatividad

y diseño

El corazón

como

indicador

Atención a

todos los

frentes

No venden

producto, sino

experiencia


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa

Creatividad

y diseño

El corazón

como

indicador

Atención a

todos los

frentes

No venden

producto, sino

experiencia

Son

coherentes


EN CONCLUSIÓN

PASIÓN

Los une la

pasión

Sorprenden a

sus clientes

Crean un

universo para

su empresa

La pasión

por encima

de todo

Siempre

preguntan

Producto

hecho en

casa

Creatividad

y diseño

El corazón

como

indicador

Atención a

todos los

frentes

No venden

producto, sino

experiencia

Son

coherentes


Nunca dicen

que NO


LIBROS RECOMENDADOS


S=[(C+H)∗a]𝑷

FORMULA DORADA DEL SERVICIO

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GABRIEL VALLEJO

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