Presentación de PowerPoint por la rectoria...Desempeño de los procesos y conformidad del servicio...

Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo

Primera Revisión por la Rectoría

al Sistema de Gestión de la Calidad

4 de Noviembre de 2011


Orden del día

1. Antecedentes

2. Resultados de Auditoría Interna

3. Retroalimentación del Alumno

4. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio

5. Cambios que podrían afectar al sistema

6. Evaluación de la política y objetivos de la calidad

7. Comunicación interna y ambiente laboral

8. Estado de acciones correctivas y preventivas

9. Recomendaciones para la mejora

10. Cronograma de Trabajo


1.- Antecedentes


5. Responsabilidad de la Rectoría

5.6 Revisión por la Rectoría

5.6.1 Generalidades

La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada

año o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia,

adecuación y eficacia continua. La revisión incluye las

oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el

SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad.


5.6.2 Información para la revisión

La información para la revisión del SGC es recopilada por el

Representante de la Rectoría con los responsables de los procesos,

y la presenta a la Rectoría. Dicha información se refiere a los

procesos que forman parte del alcance del Sistema y es la

siguiente:


5.6.2 Información para la revisión

a) Resultados de Auditorías internas de calidad.

b) Retroalimentación del usuario.

c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones previas por la

Rectoría.

f) Cambios que podrían afectar al SGC.

g) Recomendaciones para la mejora.

h) Estado de la Política y Objetivos de la calidad.

i) Comunicación interna y ambiente laboral.


5.6.3 Resultados de la revisión

Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la

Rectoría, se toman las decisiones y se establecen las acciones

relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos

del usuario.

c) Necesidades de recursos.


Diagrama del SGC

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6. PROCESOS DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS

7. PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Trámites requeridos

para la inscripción

Reinscripción

Admisión Inscripción

Titulación

Antecedentes

Académicos y

Reglas del Plan

de Estudios

Trámites

requeridos

para Titulación

5. Revisión por la Rectoría

Us

ua

rio

Ex

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o

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I

S

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S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

Ó

N

D

E

L

A

L

U

M

N

O

Adquisición

de Bienes y

Materiales

Administración

del Gasto de

Operación

Contratación de

Personal

Administrativo de

Nuevo Ingreso

Usuario Interno

Solicitud de

Ingreso

Resolución a

Solicitud de Ingreso

Reinscripción

Entrega de

documento de

Grado y Cédula

Profesional

Acreditación del Plan

de Estudios

Inscripción

Entradas y Salidas

de los procesos

Otras entradas a

los procesos

Flujo de Información

Leyenda

Secuencia de los

ProcesosPlaneación

OperativaControl

Patrimonial


2.- Resultados de Auditoría Interna


Los días 26 y 27 de Octubre de 2011 se llevó a cabo la primera auditoría interna al SGC.

Resultados de la Auditoría Interna

Objetivo: DETERMINAR EL ESTADO QUE GUARDA LA IMPLANTACIÓN DEL

SGC Y SU CONFORMIDAD CON LA NORMA ISO 9001:2008

Alcance: Se auditó del apartado 4 al 8 de la Norma a todo el SGC:

1. Admisión

2. Inscripción

3. Reinscripción

4. Titulación

5. Contratación de Personal Administrativo de Nuevo Ingreso

6. Administración del Gasto de Operación

7. Adquisición de Bienes y materiales

8. Planeación Operativa

9. Control Patrimonial

10. Revisión por la Rectoría


Resultados de la Auditoría Interna

• La auditoría se llevó a cabo conforme a lo establecido en el

plan de auditoría interna.

• En el transcurso de la auditoria no hubo ningún incidente.

• Participaron 22 auditores internos

• Se auditaron 9 áreas de trabajo


Resultados de la Auditoría Interna Como resultado de la auditoría se encontraron 13 no

conformidades menores y 4 mayores al SGC.

HALLAZGOS DETECTADOS Requisito de

la Norma Hallazgos

No

Conformidad

4.2.3

No se asegura que los documentos se encuentran disponibles en

los puntos de uso. Existen documentos relativos al SGC que no

están registrados en el sistema MasterWeb.

m

4.2.4 No se han establecido los registros utilizados en el desarrollo de

las actividades derivadas de los procesos. m

5.3 La política de la calidad no es entendida. m

5.4.1 El personal entrevistado desconoce los objetivos de la calidad

como lo establece el manual de la calidad. m

5.5.1 No están definidas las responsabilidades ni autoridades. M

5.5.3 No se ha comunicado de manera eficaz la documentación del

proceso m

5.6 No se ha realizado la Revisión por la Rectoría m

6.2.2 No está determinada la competencia necesaria para el personal

que interviene en las actividades del proceso. M


HALLAZGOS DETECTADOS

Requisito de

la Norma Hallazgos

No

Conformidad

7.1 (d) No se mantienen los registros necesarios para proporcionar

evidencia de la planificación del proceso. m

7.5.4

Se declara que ha habido casos en los que bienes propiedad del

alumno se han perdido o deteriorado y se han implementado

acciones, sin embargo no se ha registrado y en algunos casos no se

ha comunicado al alumno.

M

7.6 No se ha confirmado la capacidad de los programas informáticos

para satisfacer su aplicación prevista. m

8.2.1

No se realiza el seguimiento de la información relativa a la

percepción del alumno con respecto al cumplimiento de los

requisitos establecidos.

M

8.2.3 No se han aplicado los métodos para el seguimiento y la medición

del proceso. m

8.3 No se aplica el procedimiento para el control de los servicios no

conformes. m

8.4 La universidad debe analizar los datos para demostrar la idoneidad y

eficacia del proceso m

8.5.2 No se han realizado acciones correctivas. m

8.5.3 No se han determinado ni realizado acciones preventivas. m


Conclusiones de la auditoría interna

• De las entrevistas con el personal auditado en los diferentes procesos éste

demostró una alta participación e involucramiento, además de un interés por

mejorar los servicios y altas expectativas en el sistema de gestión.

• Se pudo corroborar que la Universidad cuenta con un SGC documentado y

en etapa de implementación y por lo tanto se considera viable la realización

de una auditoría externa.

• El plan y objetivos de la auditoría interna se cumplieron conforme a lo

estipulado en el Plan de Auditoría.

• Para lograr mejorar y madurar el SGC se requiere planear e implementar las

acciones correctivas y/o preventivas que se deriven de los hallazgos que se

indican en el informe de auditoría.


3.- Retroalimentación del Alumno


Encuesta aplicada al consultar el resultado del proceso de Admisión

Consulta personal,

4073, 21%

Consulta telefónica,

278, 1%

Otro, 481, 3%

Página Internet,

14818, 75%

¿A través de qué medio tuvo conocimiento de los

requisitos que debe cumplir para este servicio?


No, 1057, 5%

Si, 18593, 95%

¿La información que se le proporcionó al momento

de realizar su trámite fue suficiente y clara?



Bueno, 10293,

52%

Excelente,

6957, 36%

Malo, 241, 1% Regular, 2159,

11%

¿Cómo considera el servicio del portal de Internet

en la realización de sus trámites de Admisión?



Casi siempre,

7273, 37%

En ocasiones,

1727, 9% Nunca, 88, 0%

Siempre,

10562, 54%

¿El servicio prestado cumple con sus

expectativas y necesidades?



Bueno, 10120,

51%

Excelente,

8035, 41%

Malo, 140, 1%

Regular, 1355,

7%

¿Cómo considera la atención y el servicio en general

proporcionado durante todo el proceso de admisión?



Encuesta aplicada al momento de la Inscripción

Buena, 5426,

59% Deficiente,

302, 3%

Excelente,

3306, 36%

Muy

Deficiente,

135, 2%

¿Cómo consideras la atención del personal al momento de

inscribirte?


Buena, 5717,

62% Deficiente, 611,

7%

Excelente,

2680, 29%

Muy

Deficiente, 161,

2%

¿Cómo consideras el servicio, en relación al tiempo

transcurrido desde la revisión de documentos originales hasta

la entrega de credencial de alumno de nuevo ingreso?



Buena, 5449, 59% Deficiente, 400, 4%

Excelente, 3186,

35%

Muy Deficiente,

134, 2%

¿Cómo consideras en general el servicio prestado por la Universidad

al realizar tu trámite de inscripción?



Buena, 4891, 53%

Deficiente, 417, 5%

Excelente, 3736, 41%

Muy Deficiente, 125,

1%

¿Cómo calificas la información que te ofrece el portal para llevar a

cabo tu inscripción?



Encuesta aplicada después de la Reinscripción

No, 1646, 14%

Si, 9963, 86%

¿Tu reinscripción la llevaste a cabo según las fechas

programadas?


No, 1736, 15%

Si, 9873, 85%

¿Te brindaron la información necesaria para tu

reinscripción?



No, 1996, 17%

Si, 9613, 83%

¿Consideras que la información que se te brindó es

suficiente y clara para asistir a clases?



Bueno,

5355, 46%

Malo, 969,

8%

Regular,

5285, 46%

¿Cómo clasificas la prestación del

servicio?



Aviso, 8102,

70%

Otro,

1098, 9%

Página

WEB, 2409,

21%

¿A través de qué medio tuviste conocimiento de los

requisitos que se deben cumplir para tu

reinscripción?



Comentarios de la encuesta aplicada después de la Reinscripción


Encuesta aplicada al recoger el título y cédula profesional

Si, 168,

85%

No, 29,

15%

1. ¿Consideras que la información para los

trámites de titulación que se te brindó es

suficiente y clara?


Si, 151,

77%

No, 46,

23%

¿Consideras que la información durante el tiempo

que se te tramitó título y cédula fue clara?



Si, 181, 92%

No, 16, 8%

¿La atención brindada fue amable?



Excelente,

46, 23%

Bueno, 111,

56%

Regular, 35,

18%

Malo, 5, 3%

¿Cómo calificas la prestación del

servicio?



SIIA, 122, 62%

Página WEB,

22, 11%

Otro, 52, 26%

Nulo, 1, 1%

¿A través de qué medio tuviste conocimiento de los

requisitos que se deben cumplir para tu titulación?



4.- Desempeño de los procesos y conformidad del servicio


Medición de los objetivos de la calidad

Proceso Objetivo Valor Actual Meta

Admisión

Admitir a los aspirantes

promovidos 99.78 % >90%.

Lograr la satisfacción de

los usuarios 92 % > 80 %

Inscripción

Realizar la inscripción de

manera ágil en el periodo

regular.

19,718 matriculados

3,291 doctos digitalizados y

credencial

672 atendidos en < 30 min

2619 en > 30 min

60%

Asegurar la satisfacción

del alumno. 94 % >75%

Reinscripción

Reinscripción de alumnos

en los primeros 45 días

hábiles del calendario

escolar aprobado por el

H. Consejo Universitario.

96 % >80%.

Satisfacción del usuario 92 % > 80%


Medición de los objetivos de la calidad Proceso Objetivo Valor Actual Meta

Titulación

Realizar la revisión de

expediente según cita en el

SIIA.

93.6 % Mismo día

Agilizar el trámite de registro de

título y expedición de cédula

profesional

(669 / 6102 = 11 %)

Menos de 6 meses contados a

partir de la recepción de los

documentos de solicitud de

trámite de título y expedición de

cédula por parte del egresado

Mantener y mejorar la

satisfacción del alumno 79 % Más del 80%

Contratación de Personal

Administrativo de Nuevo

Ingreso

Notificar la nueva contratación

al Departamento de Nóminas

antes del cierre de la quincena

siguiente a la que se está

procesando.

Máximo 30 días desde la

recepción de la documentación

de la documentación completa

y correcta

Administración del Gasto de

Operación

Tener el menor número de

devoluciones en las solicitudes

de liberación del presupuesto.

8.62 % <15%

Tener el menor número de

devoluciones en las solicitudes

de liberación de vales.

1.85 % < 20%


Medición de los objetivos de la calidad Proceso Objetivo Valor Actual Meta

Adquisición de bienes y

materiales

Asegurar que las compras de materiales que afecten la

calidad de los productos se realizan únicamente a

proveedores aprobados.

92.96 % 1.- 100%

Mantener y mejorar la satisfacción de los usuarios. 83.89 % 2.- >75%.

Tiempos de entrega: Resolución a las requisiciones de

materiales de almacén en máximo 8 días hábiles y 15 días

hábiles para bienes y/o materiales no existentes en el

almacén que se gestionen por el procedimiento de compra

directa

37 % > 75 %

Control Patrimonial

Atender a las solicitudes de requerimientos de altas,

bajas, movimientos internos y verificación y actualización

de inventario

100 % > 95 %

Realizar verificaciones del inventario en las áreas que

realizan los procesos de realización 0 Una vez al año

Planeación Operativa Que las Ures cuenten con su Plan Operativo Anual en el

tiempo establecido y con la forma correcta 87 % >70 %

Revisión por la Rectoría

Aumentar la eficacia del SGC 0

Incrementar en 10% la

eficacia del SGC con

respecto a la medición

anterior

Asegurar la conveniencia del SGC 0 Mantener la

conveniencia del SGC

Asegurar la adecuación del SGC 0 Mantener un SGC

apropiado


Desempeños de los procesos

Proceso # de servicios

prestados

Servicios

conformes

Servicios

no

conformes

Admisión 19,720 2,390 17,330

Inscripción 16,129 669 15,451

Reinscripción 31,649 30,571 1,078

Titulación 6,102 669 5,433


5.- Cambios que podrían afectar al sistema


Posibles cambios

1. Falta de compromiso de la Rectoría, así como de los líderes

de proceso y responsables de área.

2. Modificación del alcance del proceso de contratación

3. Disminución de los recursos financieros destinados a la

educación.


6.- Evaluación de la política y objetivos de la calidad


Se considera que la Política de la Calidad es vigente debido a que

está recientemente establecida y que el SGC, a través del ejercicio

de auditoria interna, no arroja información contraria. Sin embargo,

pudo observarse que se puede optimizar la comprensión de la

misma entre el personal operativo que participa en el sistema.

Estado de la Política de la Calidad

Los Responsables de Procesos aplicaron 118 encuestas para

conocer la percepción que tiene el personal acerca del grado de

adecuación de la política de la calidad con la misión de la

Universidad.

111 personas consideran que es adecuada.


7.- Comunicación interna y ambiente laboral


Encuesta de Ambiente de Trabajo

Factores Físicos y Ergonómicos

1. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados al número de personas que trabajan en ella?

2. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados para prestar los servicios que se proporcionan?

Si, 39, 42%

No, 54,

57%

Nulo, 1, 1%

Si, 47,

50%

No, 46,

49%

Nulo, 1,

1%


3. ¿ El nivel de ruido del área dónde trabajas lo consideras adecuado ?

4. ¿ Las condiciones de ventilación del área dónde trabajas las consideras adecuadas ?

5. ¿ Las condiciones de iluminación del área dónde trabajas las consideras

adecuadas ?

Si, 65,

69%

No, 27,

29%

Nulo, 2,

2%

Si, 51,

59%

No, 34,

40%

Nulo, 1,

1%

Si, 74,

79%

No, 20,

21%

Nulo, 0,

0%


6. ¿Existen condiciones apropiadas de higiene en los sanitarios ?

7. ¿ Existen condiciones apropiadas de higiene en las áreas de trabajo?

8. ¿ Consideras que el mobiliario y equipo que tienes asignado para la realización de tus actividades es adecuado?

Si, 37, 39%

No, 57,

61%

Nulo, 0, 0%

Si, 42,

45%

No, 50,

53%

Nulo, 2,

2%

Si, 65, 69%

No, 26,

28%

Nulo, 3, 3%


Factores de Desarrollo Organizacional

10. ¿ Las relaciones de trabajo con los usuarios internos y externos son cordiales, atentas, respetuosas y crean un ambiente de armonía y confianza mutua?

9. ¿ Te llevas bien con los compañeros en tu área de trabajo?

Siempre,

54, 58%

Casi

siempre, 37,

39%

Pocas

veces, 2,

2%

Nunca, 0,

0% Nulo, 1, 1%

Siempre,

34, 36%

Casi

siempre,

53, 57%

Pocas

veces, 6,

6%

Nunca, 0,

0% Nulo, 1,

1%


11. ¿ Consideras que la relación de trabajo con tu jefe inmediato es adecuada ?

12. ¿ Tus opiniones son tomadas en cuenta por los mandos superiores ?

13. ¿ Recibes capacitación para el buen desempeño de tus funciones ?

Siempre,

75, 80%

Casi

siempre, 14,

15%

Pocas

veces, 4,

4%

Nunca, 0,

0% Nulo, 1, 1%

Casi

siempre,

28, 39%

Pocas

veces,

29, 41%

Nunca,

9, 13%

Nulo, 5,

7%

Siempre,

15, 16%

Casi

siempre,

17, 18%

Pocas

veces, 32,

34%

Nunca,

30, 32%

Nulo, 0,

0%


14. ¿ Te gustan las actividades que realizas dentro de la Universidad?

15. ¿ Consideras que las actividades que realizas dentro de la Universidad son importantes ?

16. ¿ Consideras que las actividades que realizas son estresantes ?

Si, 90,

96%

No, 2,

2% Nulo, 2,

2%

Si, 93,

99%

No, 1,

1% Nulo,

0, 0%

Si, 35,

37%

No,

56,

60%

Nulo,

3, 3%


17. ¿ Consideras que tu esfuerzo es reconocido y apreciado en la Universidad?

Factores de Comunicación

18. ¿La comunicación de instrucciones, órdenes y cualquier otra necesidad de información que se da es clara, confiable, oportuna, adecuada y se realiza por canales institucionales?

Siempre

, 13,

14% Casi

siempre,

23, 25%

Pocas

veces,

36, 38%

Nunca,

21, 22%

Nulo, 1,

1%

Siempre, 23,

25%

Casi

siempre, 38,

40%

Pocas veces,

27, 29%

Nunca, 5,

5%

Nulo, 1, 1%


19. ¿Conoces tus responsabilidades y grado de autoridad?

20. ¿Recibes retroalimentación de parte de tu jefe inmediato y buscan corregir errores, deficiencias o fallas?

Si, 88,

94%

No, 6,

6%

Nulo, 0,

0%

Siempre,

47, 50%

Casi

siempre,

24, 26%

Pocas

veces, 16,

17%

Nunca, 6,

6%

Nulo, 1,

1%


Recomendaciones

• Realizar evaluación del estado del equipo y mobiliario de las

áreas.

• Mejorar las condiciones de higiene de áreas de trabajo y

sanitarios.

• Establecer un programa de capacitación por área que atienda las

necesidades reales del personal.

• Establecer un esquema de reconocimiento al esfuerzo del

personal

• Mejorar los mecanismos de comunicación.

• Fomentar las reuniones de trabajo en las áreas.

• Dar a conocer al personal del área el resultado de la encuesta de

ambiente laboral y las acciones que se tomarán.


8.- Estado de acciones correctivas y preventivas


Acciones correctivas documentadas

Presentación en MasterWeb


9.- Recomendaciones para la mejora


Recomendaciones para la mejora

1. Formular un programa anual de capacitación para el personal

administrativo que participa en los procesos, con el fin de mejorar y

hacer más eficiente su desempeño.

2. Divulgar entre lo usuarios de los servicios de Control Escolar la noticia

de que existe un Sistema de Gestión de la Calidad, la política y objetivos

de la calidad.

3. Establecer de manera conjunta entre el SIIA y la Dirección de Control

Escolar, una estrategia única de comunicación con los usuarios, para dar

a conocer los requisitos para la realización de los trámites que se

efectúan en cada proceso de realización.

4. Sustituir el uso de pergamino por papel seguridad en la elaboración de

títulos profesionales, a fin de reducir los tiempos de elaboración y

entrega del documento.


Recomendaciones para la mejora

5. Captura de la FN3 en línea, en el SIIA, a fin de agilizar el trámite de

contratación de personal.

6. Captura de Requisiciones en el SIIA por parte de los solicitantes.

7. Usar el módulo de compras.

8. Ampliar el alcance de los procesos de realización al Nivel de Posgrado.

9. Incorporar el procedimiento de inscripción en línea.


2011

Actividad Octubre Noviembre

Revisión de Documentación 3-10

Implementación de documentación y Medición de Procesos

10-24

Auditoría Interna 26 y 27

Revisión por la Rectoría 4

Revisión documental en sitio por el IMNC

10

Auditoría de Certificación

24 y 25

Entrega de Certificado

10. Cronograma de Trabajo


“Cuna de héroes, crisol de pensadores”

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