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5 de Mayo 2016

Experiencia de paciente: más allá de las encuestas de

satisfacción

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CONTENIDO

• Percepciones diferentes • La mirada médica • Experiencia del paciente • Clásica • Empoderamiento • Innovación • Estrategia

• Herramientas • Plan de Experiencia del Paciente • 1er congreso de experiencia del paciente

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CONTENIDO



PERCEPCIONES DIFERENTES

Fuente: Carmen Segovia; “La comunicación de malas noticias”. XX Jornadas Humanización de la Salud 2015

PERCEPCIONES DIFERENTES

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CONTENIDO



LA MIRADA MÉDICA

LA MIRADA MÉDICA

Durante una reunión sobre el flujo documental que requiere un tratamiento, el médico se detuvo en cómo estaba organizada la anamnesis y comentó: “no hace falta un texto sobre cómo es la menstruación de la paciente [se refiere a como la paciente detalla el tema al médico], que parece que hubiese escrito una poesía. Para eso hay tres palabras: amenorrea, dismenorrea e hipomenorrea”.

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CONTENIDO



ENFOQUES EX-P

EX-P clásica • Satisfacción • Calidad asistencial • Procesos • Fidelización

EX-P Empoderamiento • Autocuidado • Control del paciente • Responsabilidad

compartida

EX-P estratégica • Insights y big data • Adherencia • Modelos de

comercialización y modelos de negocio

EX-P Innovación • Co-creación servicios y

tecnología • Co-diseño y testeo • PatientsLab® • Participación en

ensayos clínicos

EXPERIENCIA DEL PACIENTE CLÁSICA

Perspectiva de calidad y comercial


Cómo funciona

Fuente: Patient Voice Toolkit, UCLA Institute for Innovation in Health


Medir la experiencia del paciente


La diferencia con satisfacción del paciente

50% atención

• Sensibilizar a la plantilla en mejora de su involucración y de paciente

• Mejorar las competencias de comunicación • Crear una cultura centrada en paciente • Generar responsabilidad (accountability) entre los

profesionales por la experiencia de paciente • Crear consistencia • Lograr la involucración de los médicos • Difundir los estándares de conducta apropiados


La diferencia con satisfacción del paciente

50% tecnología

• Involucración del enfermo a pie de cama • Plataformas de seguimiento post alta médica • Bases de datos con experiencia de paciente • Sistemas de gestión de alarmas • Plataformas de gestión de conocimiento sobre

evaluaciones de desempeño, métricas y encuestas de satisfacción

• Gestión de queja e incidencias

Perspectiva desde la voz del paciente

• Autocuidado • Control del paciente • Responsabilidad compartida • Sanidad participativa • Co-decisión médica

EXPERIENCIA DEL PACIENTE - EMPODERAMIENTO


Fuente: Velilla Marco, SAS 2015


• La mayoría de los cuidados sanitarios NO ocurre en los hospitales

• El intercambio de información no es suficiente • E-pacientes • Pacientes empoderados: 12,8% reingresos vs 28%

reingresos • 19,2% sufren error médico vs 35,8% • Los médicos tienen conocimiento científico y

clínico de la enfermedad: los pacientes saben cómo se vive y supera

Fuente: March 2014


Ejemplo: Bolton Diabetes Network

• Desarrollo de autocuidados con grupos de pacientes (flashmobs) • Agenda planificación tratamiento • Me2Coach: personal trainer Diabetes II • Fuerte reducción costes

Innovación centrada en paciente

• Co-creación de procesos clínicos y no clínicos • Spin offs SNS • Co-diseño tecnologías médicas y asistivas • Ensayos clínicos co-diseñados por paciente • Sanidad participativa • PatientsLab® • Co-diseño de ensayos clínicos

EXPERIENCIA DEL PACIENTE - INNOVACIÓN

La tasa de fracaso tecnológico

75% Tasa de fracaso de lanzamiento de nuevos productos de consumo Harvard Business Review

Tasa de fracaso de lanzamiento de nuevas tecnologías Oleg Paliy. Reducing product failure rate in products and product development projects for multinational companies in high-tech industry. Doctoral Thesis Haaga Helia 2012 90%

95%

Tasa de fracaso de nuevos medicamentos* Forbes Magazine 2013 * Fracaso funcional. No se han encontrado datos de fracaso en lanzamiento comercial pharma ni biotech


http://www.google.es/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&docid=u0MCKNo4rqPM8M&tbnid=yMLz3C-xMFQl-M:&ved=0CAgQjRw&url=http://gajitz.com/the-eyes-have-it-marketing-tech-parses-gazes-for-info/&ei=PDp7U7vFCaGn0QXMhoDgCQ&psig=AFQjCNG6znpJfQHd_l8QxJjZde82l_6Z9A&ust=1400671164275160

La tasa de fracaso tecnológico

• Un diseño no solo debe ser funcional • Debe ser usable • El diseño centrado en usuario con

mejores resultados, no diseña para el usuario…

• Diseña CON el usuario


Ejemplo 1: Diseño nuevo hospital de Bridgepoint (Toronto)

• Co-diseño de interiores • Test con usuarios y pacientes en edificio piloto • Mejoras en edificio final


Ejemplo 2: UCI Utrecht (ICU design award 2011)

• Consulta a pacientes y familiares elementos clave • Privacidad, tranquilidad, luz del día, atmósfera agradable, estar como en casa, espacio para que los familiares descansen


Ejemplo 3: PatientsLab® Recombine

• Nuevo modelo de informe más fácil y comprensible • Consejo genético sencillo

• Sistema Bluebox selección de donantes

• Algorimo de matching genético donante-receptora sobre genes ancestrales


EXPERIENCIA DEL PACIENTE - ESTRATEGIA

Uso estratégicos de insights e involucración de pacientes

• Programas de adherencia • Estrategia comercial • Servicios “Beyond the pill” • Modelo de negocio

Ejemplo 1: Cuidados integrados esquizofrenia

• Iniciativa AOK-Janssen-Institut für Integration im Gesundheitswesen

• Reducción de rehospitalizaciones en Baja Sajonia

• Programa con pacientes, enfermeras y psiquiatras

• Desarrollo conjunto de programas formativos

• Readmisiones hospitalarias: 18% vs. 30% normal


Ejemplo 2: Leo Pharma

• Cambios en distribución • Estrategia nacional de

comunicación • Enfermeras como partners • Vía de acceso a farmacias

hospitalarias que solamente receptaban productos competidores


Ejemplo 3: IVF SPAIN

• Modelo de turismo médico: 95% pacientes extranjeras

• Co-diseño primer sistema TIC de gestión de pacientes

• Service blueprint servicios atención a distancia

• En estudio: informes médicos centrados en paciente


Ejemplo 4: RECOMBINE


PROBLEMA METODOLOGÍA

INSIGHTS RESULTADOS

• Living lab • IAP • Etnografía • Insight based business model

development and commercial development

• Marketing médico basado en riesgos legales

• Software bluebox donantes • Nicho en Oriente Medio • Marketing pacientes basado en

tranquilidad • Rediseño informes

• Médicos - Ignorancia genética - Intereses económicos vs intereses pacientes/donantes - Miedo a demandas

• Pacientes - ignorancia genétiica - miedo designer baby - no comprendían informes - altísima prevalencia en pacientes árabes

• Test genético revolucionario, que no se vendía

• Marketing “scientific breaktrhrouh”

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CONTENIDO



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Marco Herramientas

CAJA DE HERRAMIENTAS

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• Salud cooperativa • Involucración activa de pacientes, profesionales y

cuidadores • Objetivos: - Mejorar resultados clínicos - Reducir errores médicos - Incrementar satisfacción del paciente - Reducir costes de la salud

Sociedad de Medicina Participativa

Medicina Participativa

Sanidad Participativa

• Procesos • Gestión • Contexto - Familia - Social - Cultural - Laboral

• Significados - Personales, familiares, sociales, culturales

• Innovación - Organizativa - Tecnológica - Comercial - Social

• Prevención Enfocado en lo terapéutico Ampliado al contexto y la organización

SANIDAD PARTICIPATIVA

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• Investigación acción participativa (IAP) • Etnografía • Co-creación y co-diseño • Living lab / Patient lab® • Design thinking • Service blueprint: co-diseño de servicios desde el

paciente • Project management • Innovación centrada en usuario/paciente • Patient journey / user journey • Action development • Diseño de modelos de negocio • Insight based business model development (InBMD)

& insight based commercial development (InCD)

HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS

Mapa de empatía

Mapa de experiencia del paciente

HERRAMIENTAS

Service blueprint

HERRAMIENTAS

Talleres de Sanidad Participativa

HERRAMIENTAS EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Resumen Jornadas Prevención Ictus Empresa

Taller de prevención de ICTUS en el trabajo. Sesión del IEXP.mp4

Taller de prevención de ICTUS en el trabajo. Sesión del IEXP.mp4

PatientsLab®


• Combina IAP con etnografía • Participantes: cada uno un etnógrafo: • Conocimiento y experiencia, storytelling,

historias de vida • ANS, ANT, MSC, VBM, UX, UD

Alternativa: workshops

HERRAMIENTAS

• Conocer contextos • Conocer a pacientes y usuarios • Co-crear • Co-diseñar • Prototipado rápido

Workshops: qué se hace allí

HERRAMIENTAS

Mapa experiencia

Service blueprint

WS 1

WS 2

WS 3

WS 4

WS 5

WS 6

Validar con pacientes

Evaluación proyectos Trabajar con mapa de empatía

Touch points


Workshops: mejor en serie

HERRAMIENTAS

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Caso Metodología Resultados

Leo Pharma Patient journey, co-creación Nueva distribución heparina en Portugal SeniorLab Living lab, IAP, etnografía Nuevo modelo integración social mayores basado en

tecnología Aristo Pharma / Medinsa Co-creación Programa de fidelización para farmacéuticos

Hospital Getafe InBMD, Patient journey Desarrollo modelo negocio kit enfermedades respiratorias

Recombine Living lab, IAP, etnografía, co-creación, InCD

Modelo de distribución test genético preconcepcional Europa, identificación nicho altamente lucrativo O. Medio

IVF-Spain Innovación centrada en paciente, patient journey

Diseño herramienta TIC gestión pacientes

IVF-Spain Service blue print, patient journey Diseño de servicios de atención al paciente, recepción y atención de embriólogos, consentimientos informados comprensibles

IVF-Spain InCD, patient journey (n)etnografía Estrategias de marketing digital específicas por país IVF-Spain / Merck Serono Living lab, InCD, user journey Desarrollo estrategia comercialización tecnología Eeva

viabilidad embrionaria IVF-Spain / Illumina Living lab, InCD, user journey Desarrollo estrategia comercialización tecnología screning

genético preconcepcional I2Cat Co-creación, etnografía, innovación

centrada en paciente Desarrollo plataforma cuidadores Alzheimer

International Genetic Lab Services

Living lab, innnovación centrada en usuario, InBMD, InCD

Diseño modelo comunicación paciente y remisor test genético receptividad endometrial, diseño modelo de negocio, estrategia comercialización

Itaca / UPV InBMD Diseño modelo de negocio herramienta Vaalid Asoc. Freno al Ictus Co-creación Medidas rápidas de prevención ictus en el puesto de trabajo y

2 nuevos protocolos Fevas Action development Living lab de servicios asistenciales Fundación Vodafone Action development Diseño modelos de negocio

RESULTADOS

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• Tanto on line como presencial: siempre basada en action development (AD) • El alumno trabaja en proyectos en su propia

organización de forma colaborativa, adquiriendo e implantando aprendizajes

• Contenidos nuevos y diferenciados • Contenidos adaptados a necesidades del

alumno • Se generan valiosas conversaciones y datos

• Insights de prescriptores y pacientes (formato on line)

• En la medida de lo posible transversal (pacientes y profesionales)

• Alternativa compliance

SANIDAD PARTICIPATIVA. FORMACIÓN

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Técnicas de escucha activa y coaching

Community management para la Salud 2.0

Gamificación para la relación con pacientes

Construir el mapa de experiencia del paciente

Design thinking para profesionales de la salud

Obteniendo “patient insights” Metodologías de cocreación con pacientes

Service blueprint: co-diseño de servicios centrados en paciente

Técnicas y experiencias de empoderamiento de pacientes

Tecnología y “patient engagement”

Construir la organizacion centrada en paciente

Patient experience manager: un puesto emergente

Uso de “patient engagement” en programas de adherencia

Nuevos modelos de comercialización en salud a través de “patient insights y co-creación” centrada en paciente

MÓDULO 1

Comunicación centrada en paciente

MÓDULO 2

Diseño de servicios centrados en paciente

MÓDULO 3 Organización centrada en paciente

MÓDULO 4

Adherencia y nuevos modelos comerciales

SANIDAD PARTICIPATIVA. FORMACIÓN

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CONTENIDO



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¿POR DÓNDE EMPEZAR?

Plan de Experiencia del Paciente EVIDENCIA DE IMPACTO EN SALUD

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Plan de Experiencia del Paciente

Organización centrada en paciente - Procesos centrados en paciente - Menos “taifas” - Profesionales más motivados; mejor comunicación profesional-

paciente

Mejor servicio - Mejor calidad asistencial - Procesos co-diseñados: adaptados a necesidades reales - Adherencia

Menores costes - Productividad y eficiencia - Menos reingresos - Recuperaciones más rápidas

Innovación cercana a mercado - Menor tasa de fracaso tecnológico - Mayor aceptación de mercado - Mejor usabilidad

Orientación estratégica - Estrategias de adherencia - Estrategias comerciales - Modelos de negocio basados en insights

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Plan de Experiencia del Paciente

Evaluación inicial

• 9 dimensiones de atención centrada en paciente*

• Cultura y formación

• Voz del paciente • Mapas de

experiencia

Análisis y Plan

Co-creación y diseño

• Search conference

• Gerencia

• Outcomes Protocolos Procesos Servicios Adherencia Producto Tecnología Modelos comerciales Modelos de negocio Etc.

• Métricas • Controlling

financiero

Implantación

• Prototipo • Testeo • Métricas • Piloto • Roll out

Evaluación Final

* 1. Preferencias paciente, 2. A poyo emocional, 3. Confort físico, 4. Información y educación, 5. Seguridad, 6. Coordinación del cuidado 7. Acceso al cuidado 8. Familia y amigos, 9. Contexto social

• Resultados métricas

• Most significant changes

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CONTENIDO



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17 DE JUNIO 2016

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17 DE JUNIO 2016

PLENARIAS Inauguración “The role of patient activism” . Glenn Laverack, Experto Mundial en Promoción de la Salud Dª Carmen Gallardo, Decana de Ciencias de la Salud, Universidad Rey Juan Carlos Irene Tato, Instituto para la Experiencia del Paciente

Bloque 1: La voz del paciente Juan Fuertes European Pulmonary Hypertension Association Juan Pedro De la Morena Psoriasis en Red Julio Agredano Freno al Ictus Antonio Bernal, Presidente Alianza General de Pacientes Mesa Redonda sobre Patient Involvement Modera Irene Tato, IEXP

Bloque 2: Diseño de servicios con pacientes Cristina Bustillo, CXO del Hospital Sant Joan de Déu Ander Urruticoechea, gerente Onkologikoa Nacho del Moral, director Hospital Virtual Valdecilla Juan José Rubio, Mondragón Health Mesa Redonda sobre Experiencia del Paciente Modera Carolina Egea, IEXP

Bloque 3: Tecnologías y Design Thinking Rodrigo Gómez ITEMAS nodo Galicia Plataforma de Innovación de la Agencia de Conocimiento en Salud (Acis) Experiencia de paciente en el marco de evaluación de la estrategia de cronicidad en Navarra Cristina Ibarrola, Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea Modera Antonio López, IEXP

Bloque 4: Humanización de cuidados Gabriel Heras Proyecto HUCI Teresa Martín Hospital Clínico San Carlos Pedro Soriano #FFPaciente Modera Carlos Bezos, IEXP

Primera parte: jornada académica

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17 DE JUNIO 2016

TALLERES DE SANIDAD PARTICIPATIVA Taller 1 “Evitar la tasa de fracaso tecnológico: innovación centrada en paciente”. Taller de interés para personal vinculado a los grupos de innovación del SNS Modera Carlos Bezos, IEXP Taller 2 “Mejorando la experiencia del paciente en la comunicación con los diferentes agentes de salud” María Ortiz y Olaia Irulegi, LKS Óscar López Moreno, COFM Modera Irene Tato, IEXP Taller 3 “Mejorando la experiencia de los pacientes de compañías de seguros“ Taller de interés para clientes de aseguradoras Modera Carmen Ibáñez, IEXP Entrega del Premio a la Mejor Iniciativa en Experiencia del paciente en España Recogen el premio representantes de la asociación de pacientes y promotor de la iniciativa Conferencia de Clausura “Best Patient Experiences Practices in the US” Jason Wolf, Presidente Beryl Institute (conexión desde Nashville)

Segunda parte: jornada participativa

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¡Muchas gracias por vuestro tiempo!

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Los conceptos, ideas, desarrollos y bocetos publicitarios que se contienen en la presente documentación son de naturaleza confidencial y no se podrá hacer uso, ni en todo ni en parte, ni directa ni indirectamente, de cualquiera de ellos, sin el consentimiento previo del IEXP.

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