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SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018 Realizado por: Ministerio de Administración Pública Encuesta de Satisfacción de la Calidad de los Servicios Públicos ofrecidos por la Administración Pública • Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano AGOSTO 2018
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SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Realizado por:
Ministerio de Administración Pública Encuesta de Satisfacción de la Calidad
de los Servicios Públicos ofrecidos por la Administración Pública
• Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús Marcano
AGOSTO 2018
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
INDICE
11
33SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
40ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
5PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
2
3FICHA TÉCNICA
22NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
2
44CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
7MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
FICHA TÉCNICA
3
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
FICHA TÉCNICA
4
UNIDAD DE ANÁLISIS: Usuarios de servicios públicos del Parque Ecológico Botánico Profesor Eugenio Jesús
Marcano
MUESTRA: 252 entrevistas, con un error general de +6,18%, para un nivel de confianza del 95% y un
p/q=50/50.
CUESTIONARIO: Estructurado
SELECCIÓN: Aleatoria en los puntos de atención al ciudadano de los Ministerios e instituciones
seleccionados.
ENTREVISTA: Personal
FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 28 Junio al 23 Julio
REALIZACIÓN:
EMPRESA FUNDADORA DE ADEIMO (Asociación Dominicana de Empresas de Investigación de Mercado y de Opinión)
SIGMA DOS REPÚBLICA DOMINICANA es miembro de ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research) y ALACOP (Asociación Latinoamericana de Consultores Políticos).
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA
INSTITUCION
5
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Ama de casa
Estudiante
Desempleado
Jubilado o pensionado
Trabaja
Educación Superior
Educación Media
Educación Básica
60+
53-59
46-52
39-45
32-38
25-31
18-24
4.8
18.3
9.5
3.2
64.3
70.2
24.25.2
9.5
7.5
6.0
11.9
17.7
16.7
31.0
66.3
33.7
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
PERFIL DEL ENTREVISTADO EN LA INSTITUCION
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
6
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
MOTIVO DE LA VISITA A LA
INSTITUCION
7
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Otras menciones
Solicitud de pasantía
Concurso de fotografía/tomar fotos
Labor social/realizar una tarea
Campamento
Charlas
Paseo/visita/conocer
5.2
1.2
3.6
4.4
7.9
8.3
69.4
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
8
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
9
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Paseo / Visita / Conocer 69,4% 71,9% 64,7% 61,5% 66,7% 86,4% 80,0% 80,0% 84,2% 37,5%
Charlas 8,3% 9,0% 7,1% 1,3% 0,0% 4,5% 3,3% 6,7% 15,8% 54,2%
Campamento 7,9% 7,2% 9,4% 15,4% 9,5% 2,3% 3,3% 6,7% 0,0% 4,2%
Labor Social / Realizar una tarea 4,4% 3,0% 7,1% 11,5% 4,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Concurso de fotografía / Tomar
fotos3,6% 1,8% 7,1% 2,6% 7,1% 4,5% 6,7% 0,0% 0,0% 0,0%
Solicitud de pasantía 1,2% 1,8% 0,0% 3,8% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Otros trámites 5,2% 5,4% 4,7% 3,8% 11,9% 2,3% 6,7% 6,7% 0,0% 4,2%
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
10
MOTIVO DE LA VISITA A LA INSTITUCION
P1-Me podría indicar el servicio que vino a solicitar?
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Paseo / Visita / Conocer 69,4% 92,3% 60,7% 70,6% 74,1% 25,0% 87,5% 52,2% 66,7% 74,6% 63,9%
Charlas 8,3% 7,7% 1,6% 10,7% 7,4% 75,0% 4,2% 2,2% 8,3% 4,6% 12,3%
Campamento 7,9% 0,0% 8,2% 8,5% 6,2% 0,0% 4,2% 17,4% 8,3% 6,2% 9,8%
Labor Social / Realizar
una tarea4,4% 0,0% 11,5% 2,3% 0,0% 0,0% 0,0% 13,0% 0,0% 2,3% 6,6%
Concurso de fotografía /
Tomar fotos3,6% 0,0% 3,3% 4,0% 4,9% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 3,8% 3,3%
Solicitud de pasantía 1,2% 0,0% 4,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 6,5% 0,0% 0,0% 2,5%
Otros trámites 5,2% 0,0% 9,8% 4,0% 4,3% 0,0% 4,2% 6,5% 16,7% 8,5% 1,6%
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL
PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
11
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
12
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
La comodidad en el área de espera de los
servicios, en la institución
Los elementos materiales (folletos, letreros,
afiches, escritos) son visualmente llamativos
y de utilidad.
El estado físico del área de atención al usuario de
los servicios.
Las oficinas (ventanillas, módulos) están
debidamente identificadas.
La apariencia física de los empleados (uniforme,
identificación, higiene) está acorde al servicio que
ofrecen.
La modernización de las instalaciones y los
equipos
La seguridad (confianza) de que en la atención
brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de
realización de la gestión
El cumplimiento de los compromisos de calidad en
la prestación del servicio
D I M E N S I O N E S
Elementos Tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas,equipos, personal y materiales decomunicación
Fiabilidad
Habilidad para realizar el servicio de modocuidadoso y fiable
El Modelo SERVQUAL Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
13
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La confianza que le transmite el personal
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar
respuesta al servicio solicitado.
Seguridad
Conocimientos y atención mostrados por losempleados y sus habilidades para concitar credibilidady confianza
Capacidad de Respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios yproporcionar un servicio rápido
Empatía
Atención personalizada que dispensa la organización asus clientes
La información que le han proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables
La información que le proporcionaron fue clara y comprensible
La atención personalizada que le dieron
D I M E N S I O N E S
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
90.7% 91.6% 92.9% 91.8%92.8%
86.8%
8.1% 6.4%5.6% 5.8% 5.6% 11.…
1.2% 2.0% 1.6% 2.5% 1.6% 1.2%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
La comodidad en el área de espera de los servicios, en la institución
Los elementos materiales (folletos, etc) son visualmente llamativosy de utilidad.
A continuación le voy a realizar algunas preguntas relacionadas con aspectos físicos de la institución.En una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado desatisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado desatisfacción. P2 ¿Cómo valora usted…
DIMENSION: ELEMENTOS TANGIBLES
Las oficinas (ventanillas, módulos) están debidamente identificadas
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene) está acorde al servicio que ofrecen
El estado físico del área de atención al usuario de los servicio
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
Media 8,61 8,66 8,71
Valoración Global
de la Dimensión
8,68
8,60 8,92
La modernización de las instalaciones y los equipos
8,40
Base: 100% Total muestra
14
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
96.0% 96.0% 96.0%
3.2% 3.2% 2.8%0.8% 0.8% 1.2%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
La seguridad (confianza) de que en la atención brindada al trámite o gestión se resolvió correctamente
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de realización de la gestión
DIMENSION: FIABILIDAD
El cumplimiento de los compromisos de calidad en la prestación del servicio
Media 8,89 8,82 9,01
Valoración Global
de la Dimensión
9,01
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
15
A continuación le voy a realizar otras preguntas relacionadas con la eficacia con que se presenta elservicio, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto sumenor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximogrado de satisfacción. P3 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
92.8% 92.0% 91.2% 92.7%
5.6% 6.4% 6.8% 6.0%1.6% 1.6% 2.0% 1.2%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
Media 8,98 8,90 8,73 8,92
El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar respuesta al servicio solicitado
DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del servicio solicitado
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
Valoración Global
de la Dimensión
8,97
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
16
Ahora le voy a realizar algunas preguntas relacionadas a la facilidad para obtener el serviciosolicitado y la rapidez con que se presta (le atienden), de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10 representaría lamejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. P4 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
95.2% 94.8% 93.6%
3.6% 4.0% 4.8%1.2% 1.2% 1.6%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
DIMENSION: SEGURIDAD
La confianza que le transmite el personal
Media 9,21 9,10 9,05
Valoración Global
de la Dimensión
9,08
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
17
A continuación le voy a preguntar sobre la profesionalidad y el trato que le ha dado el personal delservicio, de nuevo en una escala de 0 a 10, donde 0 representaría la peor valoración y por tanto sumenor grado de satisfacción y 10 representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximogrado de satisfacción. P5 ¿Cómo valora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
93.6% 96.7% 97.6% 94.4% 96.0% 97.2%
4.8% 2.5% 1.2% 4.4%3.2% 1.6%1.6% 0.8% 1.2% 1.2% 0.8% 1.2%
Satisfecho Ni satisfecho ni insatisfecho Insatisfecho
La información que le han proporcionado sobre su trámite o gestión, fue suficiente y útil
La facilidad con que consiguió cita
DIMENSION: EMPATIA
Las instalaciones de la institución son fácilmente localizables
El horario de atención al público
Media 8,93 9,14 9,08 9,06
La atención personalizada que le dieron
La información que le proporcionaron fue clara y comprensible
9,03 9,13
Valoración Global
de la Dimensión
9,11
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
18
Ahora le voy a realizar algunas preguntas para confirmar hasta qué punto esta institución es capazde darle una atención individualizada sobre el servicio solicitado, de nuevo en una escala de 0 a 10,donde 0 representaría la peor valoración y por tanto su menor grado de satisfacción y 10representaría la mejor valoración y consecuentemente su máximo grado de satisfacción. P6 ¿Cómovalora usted…
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
8.68
8.97
9.01
9.08
9.11
Capacidad de Respuesta
Empatía
Fiabilidad
Seguridad
Elementos Tangibles
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de cada dimensión
Base: 100% Total muestra
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
19
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
20
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de
cada dimensión
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Empatía 9,11 9,13 9,06 9,12 9,07 9,11 9,37 8,33 8,89 9,46
Seguridad 9,08 9,18 8,89 9,01 9,21 9,07 9,20 8,27 9,11 9,46
Fiabilidad 9,01 9,13 8,78 9,05 9,19 9,05 8,97 8,33 8,53 9,39
Capacidad de respuesta 8,97 9,03 8,85 8,94 9,19 9,02 8,80 8,47 8,95 9,13
Elementos tangibles 8,68 8,72 8,61 8,92 8,51 8,57 8,67 7,57 8,74 9,00
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
21
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
RESUMEN SATISFACCION PROMEDIO POR DIMENSION
Media general de
cada dimensión
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Empatía 9,11 9,69 9,21 9,03 8,99 9,88 9,38 9,17 9,42 9,04 9,18
Seguridad 9,08 9,54 9,18 9,02 8,99 9,88 9,50 8,89 9,67 9,05 9,11
Fiabilidad 9,01 9,46 8,98 8,98 8,93 9,71 8,96 9,04 9,67 8,97 9,06
Capacidad de respuesta 8,97 9,69 8,84 8,97 8,89 9,71 9,08 8,89 9,58 9,01 8,93
Elementos tangibles 8,68 9,62 8,85 8,54 8,46 9,13 9,08 8,93 9,50 8,67 8,69
SATISFACCION CON EL SERVICIO AL PÚBLICO DE LA INSTITUCIÓN
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs
IMPORTANCIA RELATIVA
22
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
23
IMPORTANCIA CAUSAL
SATI
SFA
CC
IÓN
SATISFACTORIOS
A mantener
Poco importantes y satisfechos
FORTALEZAS
A vigilar posibles errores de gestión
Muy importantes y satisfechos
INSATISFACTORIOS
A Desestimar
Poco importantes e insatisfechos
DEBILIDADES
A invertir para mejorar
Muy importantes e insatisfechos
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
ELEMENTOS TANGIBLES
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….SA
TISF
AC
CIO
N
IMPORTANCIA CAUSAL
La comodidad en el área de espera de los servicios, en la
institución
Los elementos materiales
(folletos, letreros, afiches, escritos) son visualmente llamativos y de
utilidad.
El estado físico del área de atención al usuario de los servicios.
Las oficinas (ventanillas,
módulos) están
debidamente identificadas.
La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene)
está acorde al servicio que ofrecen.
La modernización de las instalaciones y
los equipos
24
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
FIABLILIDAD
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
SATI
SFA
CC
IÓN
IMPORTANCIA CAUSAL
La seguridad (confianza) de que
en la atención brindada el trámite o gestión se resolvió
correctamente
El cumplimiento de los plazos de
tramitación o de realización de la
gestión
El cumplimiento de los compromisos de
calidad en la prestación del
servicio
25
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
EMPATÍA
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
La información que le han proporcionado sobre su trámite o
gestión, fue suficiente …
El horario de
atención al público
La facilidad con que
consiguió cita
Las instalaciones
de la institución
son fácilmente localizables La información que le proporcionaron
fue clara y comprensible
La atención
personalizada que le
dieron
SATI
SFA
CC
IÓN
IMPORTANCIA CAUSAL
26
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
El tiempo que le ha dedicado el personal
que le atendió
El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar respuesta al
servicio solicitado.
La disposición de la institución para ayudarle en la obtención del
servicio solicitado.
SATI
SFA
CC
IÓN
IMPORTANCIA CAUSAL
27
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
SEGURIDAD
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le
atendió La confianza que le transmite el
personal
SATI
SFA
CC
IÓN
IMPORTANCIA CAUSAL
28
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
GLOBAL DE LAS 5 DIMENSIONES SERVQUAL
SATI
SFA
CC
IÓN
IMPORTANCIA CAUSAL
Teniendo en cuenta los anteriores aspectos, como valora globalmente a……….
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
ELEMENTOS TANGIBLES
FIALBILIDAD
CAPACIDAD DE
RESPUESTA SEGURIDADEMPATIA
29
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
Los 5 aspectos que los
ciudadanos conceden mayor
importancia a la hora de
valorar el servicio prestado por
el Parque Ecológico Botánico
Eugenio de Jesús Marcano
son:
La disposición de la
institución para ayudarle en
la obtención del servicio
solicitado.
El cumplimiento de los
compromisos de calidad en
la prestación del servicio
La modernización de las
instalaciones y los equipos
La confianza que le transmite
el personal
La atención personalizada
que le dieron
ImportanciaRelativa
10 más importantes
La disposición de la institución para ayudarle
en la obtención del servicio solicitado.
El cumplimiento de los compromisos de calidad
en la prestación del servicio
La modernización de las instalaciones y los
equipos
La confianza que le transmite el personal
La atención personalizada que le dieron
La información que le proporcionaron fue clara
y comprensible
El trato que le ha dado el personal
La profesionalidad del personal que le atendió
La información que le han proporcionado sobre
su trámite o gestión, fue suficiente y útil
El cumplimiento de los plazos de tramitación o
de realización de la gestión,165
,174
,195
,242
,263
,267
,523
,608
,613
,624
8.82
8.93
9.10
9.21
9.03
9.13
9.05
8.40
9.01
8.92
Nivel de Satisfacción
30
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
Los 5 aspectos que los
ciudadanos conceden menor
importancia son:
Los elementos materiales
(folletos, letreros, afiches,
escritos) son visualmente
llamativos y de utilidad
Las instalaciones de la
institución son fácilmente
localizables (con alto nivel de
satisfacción)
El tiempo que normalmente
tarda la institución para dar
respuesta al servicio
solicitado.
El tiempo que tuvo que
esperar hasta que le
atendieron
La facilidad con que
consiguió cita
La comodidad en el área de espera de
los servicios, en la institución
El tiempo que le ha dedicado el
personal que le atendió
La seguridad (confianza) de que en la
atención brindada el trámite o gestión
se resolvió correctamente
La apariencia física de los empleados
(uniforme, identificación, higiene) está
acorde al servicio que ofrecen.
El estado físico del área de atención al
usuario de los servicios.
El horario de atención al público
La facilidad con que consiguió cita
El tiempo que tuvo que esperar hasta
que le atendieron
El tiempo que normalmente tarda la
institución para dar respuesta al servicio
solicitado.
Las instalaciones de la institución son
fácilmente localizables
Las oficinas (ventanillas, módulos)
están debidamente identificadas.
.
ImportanciaRelativa Otros
Nivel de Satisfacción
-,029
,031
,056
,062
.076
,089
,089
,109
,115
,121
,156
,158
8.66
8.60
9.06
8.73
8.90
9.08
9.14
8.71
8.92
8.89
8.98
8.61
31
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
32
NIVEL DE SATISFACCIÓN vs IMPORTANCIA RELATIVA
OPORTUNIDADES DE ACTUACION DE LA INSTITUCION
SATISFACTORIOS
El horario de atención al público Las instalaciones de la institución son fácilmente
localizables La profesionalidad del personal que le atendió El horario de atención al público facilidad con que consiguió cita El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron
FORTALEZAS
INSATISFACTORIOS
DEBILIDADES
El trato que le ha dado el personal La atención personalizada que le dieron La confianza que le transmite el personal La información que le proporcionaron fue clara y
comprensible cumplimiento de los compromisos de calidad en la
prestación del servicio
Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) son visualmente llamativos y de utilidad
Las oficinas (ventanillas, módulos) están debidamente identificadas
El estado físico del área de atención al usuario de los servicios
La comodidad en el área de espera de los servicios, en la institución
El tiempo que normalmente tarda la institución para dar respuesta al servicio solicitado
El cumplimiento de los plazos de tramitación o de realización de la gestión
Mantener Vigilar
Desestimar
Mejorar
La modernización de las instalaciones y los equipos
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
33
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
Satisfecho Ni satisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
97.2
2.0 0.8
Media9,03
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
VALORACION GENERAL DEL SERVICIO RECIBIDO
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
34
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
35
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Satisfecho 97,2% 96,4% 98,8% 96,1% 97,6% 97,7% 100,0% 86,7% 100,0% 100,0%
Ni satisfecho ni insatisfecho 2,0% 2,4% 1,2% 3,9% 2,4% 2,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Insatisfecho ,8% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 13,3% 0,0% 0,0%
Media 9,03 9,05 9,00 8,99 9,07 9,05 9,37 7,93 9,11 9,29
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN GENERAL CON EL SERVICIO RECIBIDO
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Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior TrabajaJubilado o
pensionado
Desem
pleado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Satisfecho 97,2% 100,0% 93,4% 98,3% 97,5% 100,0% 95,8% 95,6% 100,0% 98,4% 95,9%
Ni satisfecho ni
insatisfecho2,0% 0,0% 6,6% ,6% 1,2% 0,0% 4,2% 4,4% 0,0% 1,6% 2,5%
Insatisfecho ,8% 0,0% 0,0% 1,1% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6%
Media 9,03 9,62 8,95 9,02 9,00 9,63 9,21 8,87 9,33 9,07 8,99
VALORACION GENERAL DEL SERVICIO RECIBIDO
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿Cuál es su grado de satisfacción en general, con el servicio que ofrece la institución (del 0al 10) Donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
SERVICIO RECIBIDO VS EL ESPERADO
SERVICIO ESPERADO
37
24.2…
65.9%
7.1%1.6% 1.2% 0.0%
Mucho
Mejor
Igual PeorMejor Mucho
Peor
90,1% 2,8%
Base: 100% Total muestra
NS/NC
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38
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Mucho mejor/mejor 90,1% 91,6% 87,1% 92,3% 83,3% 95,5% 90,0% 66,7% 94,7% 95,8%
Igual 7,1% 5,4% 10,6% 6,4% 11,9% 2,3% 6,7% 20,0% 5,3% 4,2%
Mucho peor/peor 2,8% 3,0% 2,4% 1,3% 4,8% 2,3% 3,3% 13,3% 0,0% 0,0%
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Servicio Esperado
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
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Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior Trabaja
Jubilado o
pensionad
o
Desemple
ado
Estudian
te
Ama de
casaMañana Tarde
Mucho mejor/mejor 90,1% 92,3% 93,4% 88,7% 87,0% 87,5% 95,8% 95,7% 100,0% 90,8% 89,3%
Igual 7,1% 7,7% 3,3% 8,5% 9,3% 12,5% 0,0% 4,3% 0,0% 6,2% 8,2%
Mucho peor/peor 2,8% 0,0% 3,3% 2,8% 3,7% 0,0% 4,2% 0,0% 0,0% 3,1% 2,5%
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Servicio Esperado
¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo queusted esperaba?
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS
NECESIDADES DEL USUARIO
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ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
Adecuado Ni adecuado nidesadecuado
Desadecuado NS/NC
96.8
2.0 1.20.0
Media8,91
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
0 10
(Sobre escala de 10 posiciones)
5
Adecuación de los servicios a las necesidades
Base: 100% Total muestra
Expresado en %
41
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42
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
Adecuado 96,8% 97,0% 96,5% 97,4% 95,2% 97,7% 96,6% 86,7% 100,0% 100,0%
Ni adecuado ni desadecuado 2,0% 1,8% 2,4% 2,6% 2,4% 2,3% 3,4% 0,0% 0,0% 0,0%
Desadecuado 1,2% 1,2% 1,2% 0,0% 2,4% 0,0% 0,0% 13,3% 0,0% 0,0%
Adecuación de los servicios a las necesidades
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
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Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior Trabaja
Jubilado o
pensionad
o
Desemple
ado
Estudiant
e
Ama de
casaMañana Tarde
Adecuado 96,8% 100,0% 95,1% 97,1% 95,7% 100,0% 100,0% 97,8% 100,0% 96,1% 97,5%
Ni adecuado ni
desadecuado2,0% 0,0% 3,3% 1,7% 2,5% 0,0% 0,0% 2,2% 0,0% 3,1% ,8%
Desadecuado 1,2% 0,0% 1,6% 1,1% 1,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% ,8% 1,7%
Adecuación de los servicios a las necesidades
ADECUACION DE LOS SERVICIOS A LAS NECESIDADES DEL USUARIO
¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
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CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE
LAS INSTITUCIONES
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CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
11.9%
88.1%
0.0% SI
NO
NS/NC
Contacto con la página Web
Motivo del contacto
Base: 100% Total muestra
Base: 11,9%
NS/NC
Otro
Descargar formularios
Enviar o completar unformulario
Obtener informaciónsobre algún servicio
0.0
0.0
0.0
0.0
100.0
Expresado en %
45
SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS OFRECIDOS POR LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA – AGOSTO 2018
46
Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Género Rango de edad
18-24 25-31 32-38 39-45 46-52 53-59 Más de 60
SI 11,9% 14,4% 7,1% 11,5% 14,3% 9,1% 16,7% 20,0% 5,3% 8,3%
NO 88,1% 85,6% 92,9% 88,5% 85,7% 90,9% 83,3% 80,0% 94,7% 91,7%
NS/NC 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Contacto con la página Web
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
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Significativamente superior
dentro de la variable
Significativamente inferior
dentro de cada variable
Base: 100% Total muestra
Total
Nivel de Educación OcupaciónHorario de
visita
Básica Media Superior Trabaja
Jubilado o
pensionad
o
Desemple
ado
Estudiant
e
Ama de
casaMañana Tarde
SI 11,9% 0,0% 9,8% 13,0% 13,6% 12,5% 12,5% 6,5% 8,3% 14,6% 9,0%
NO 88,1% 100,0% 90,2% 87,0% 86,4% 87,5% 87,5% 93,5% 91,7% 85,4% 91,0%
NS/NC 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
Contacto con la página Web
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Por otro lado. ¿En los últimos 6 meses, ha contactado usted a esta institución vía internet?Y en esa ocasión, utilizó la página web para (LEER RESPUESTAS, RESPUESTA MULTIPLE)
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0 10(Sobre escala de 10 posiciones)
5
Pensando en la última ocasión en la que contacto con esta institución por internet, comovaloraría usted en general el servicio que recibió, en una escala del 0 al 10? Donde 0representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Valoración de la página web de la institución
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Base: 11,9%
Expresado en %
Satisfecho Ni satisfecho niinsatisfecho
Insatisfecho
90.0
6.7 6.3
Media8,70
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Por teléfono
En persona
Por internet
13.3
33.3
53.3
Si tuviese que informarse, realizar alguna consulta o tramite en esta institución ypudiese elegir. ¿Cómo preferiría contactar a la institución?
CONTACTO CON LAS PÁGINAS WEB DE LAS INSTITUCIONES
Medio preferido para contactar con la institución
Expresado en %
Base: 100% Total muestra
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Edif. Profesional Elam’s Suite 4 Gazcue
Distrito Nacional (Santo Domingo)
+1 809 686 3636
Sigma Dos RD
