Presentación de PowerPoint - Prodetur

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Objetivos del seminario

> Gestión eficiente de eventos: captación, organización y planificación de la actuación, basándose en la estrategia. > Poner en valor la capacidad de las relaciones públicas como vehículo para el desarrollo turístico y la promoción económica de una zona.

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Bloques temáticos

> Captación: comunicación en la empresa y tipología de eventos. > Organización: fases de un evento, cómo rentabilizarlos, protocolo, restauración. > Anexos

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CAPTACIÓN Cualquier evento puede convertirse en una oportunidad para promocionar una zona, proyecto, empresa o institución. > Eventos propios: forman parte de la cartera de servicios de la empresa como http://www.elchupete.com/en/contact // http://www.congresosec.org > Organismos: Convention Bureau, Prodetur, Asociación Sevillana de Empresas Turísticas, AJE, Organizaciones sectoriales… >> http://festivalcinesevilla.eu/ > Eventos de captación de fondos: www.fundacionluisvives.org // www.cudeca.org >> Patrocinio > Eventos como acción de comunicación: post Jordi Carrió (ver materiales)

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BLOQUE 1

¿Qué es la comunicación?

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Objetivo del módulo

> Entender el sentido de la comunicación en la empresa / institución. > Conocer todos los aspectos necesarios para la realización de cualquier tipo de evento de forma profesional.

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Bloque 1: sumario

1. ¿Qué es la comunicación?

2. Tipos de comunicación

3. Funciones de la comunicación

4. Mix de comunicación

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Comunicación

Proceso por el cual se emite un mensaje, comprensible por el receptor, a través de un canal determinado.

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Importante

> Para que exista comunicación es necesario el feedback.

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A B

Información

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A B

Comunicación

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A B

Comunicación

Canal Código Mensaje Interferencias

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> Si un árbol cae en mitad del bosque y nadie lo ve, nadie lo oye, nadie lo sabe... no ha caído ningún árbol.

Proverbio oriental

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Práctica ¿Por qué es importante la comunicación para una empresa?


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2. Tipos de comunicación > Comunicación personal (anexo II) >> Verbal >> No verbal > Comunicación no personal o empresarial >> Interna >> Externa >> Intermedia

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2. Tipos de comunicación

> Herramienta del marketing operativo:

>> Producto

>> Precio

>> Distribución

>> Comunicación

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> Para iniciar / incrementar / mantener las ventas de un producto o servicio (comunicación empresarial). > Para posicionar una marca / individuo en el mercado (comunicación institucional). > Para abordar situaciones de crisis.

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No existe la no comunicación

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> Identidad corporativa Aquello que quiere transmitir la empresa, institución u organismo.

> Imagen corporativa Aquello que percibe el mercado de lo que es la empresa, institución u organismo.

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3. Funciones de la comunicación Cultura corporativa

Identidad corporativa

Política de comunicación

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Política de comunicación > Inditex vs. campañas de publicidad > El Corte Inglés vs. relaciones con los medios > BBVA y la Responsabilidad Social Corporativa

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Práctica La empresa a juicio: >> Identidad de la empresa >> Imagen de la empresa >> Política de comunicación


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4. Mix de comunicación Plan Estratégico de la empresa Plan Marketing Plan de Comunicación RRPP / Eventos

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Herramientas de comunicación Instrumentos utilizados para implementar las estrategias de comunicación planteadas.

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4. Mix de comunicación ABOVE THE LINE > Publicidad > Comunicación visual > Patrocinio > RRPP > Gabinete de prensa: medios, línea editorial... > Promoción > Marketing directo BELOW THE LINE > Acciones con Redes Sociales y marketing viral > Acciones Below the line: street marketing

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Importante > Las herramientas de comunicación no son excluyentes, puras ni se escogen al azar. > Las herramientas de comunicación son instrumentos que responden a un Plan de Comunicación.

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4. Mix de comunicación ABOVE THE LINE > Publicidad > Comunicación visual > Patrocinio > RRPP > Gabinete de prensa: medios, línea editorial... > Promoción > Marketing directo BELOW THE LINE > Acciones con Redes Sociales y marketing viral > Acciones Below the line: street marketing

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4. Mix de comunicación Para organizar un evento, contamos con: > RRPP > Patrocinio > Gabinete de prensa: medios, línea editorial... > Publicidad > Comunicación visual > Acciones con Redes Sociales y marketing viral > Acciones de Below the line: street marketing

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Publicidad > Def.: Transmisión de información impersonal y remunerada dirigida a un público objetivo a través de algún medio de comunicación. > Objetivo: estimular la demanda de un producto o servicio.

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Publicidad > Soportes: >> Televisión: spots, patrocinio programas, publirreportajes. >> Radio: cuñas, patrocinio programas, monografías. >> Cine: product placement, spots... >> Publicidad exterior: vallas, marquesinas, lonas, banderolas... >> Prensa

>> Internet

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Comunicación visual > Def.: elementos que dan personalidad corporativa a la empresa, marca, material de oficina, el lugar de trabajo, el establecimiento...

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Comunicación visual > Posibilidades: >> Identidad visual corporativa · Manual de Identidad: logo, naming, tarjetas, papel corporativo... >> Interiorismo >> Rótulos // Señalética >> Web Corporativa >> Escaparatismo

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Patrocinio > Def.: protección de un determinado evento o espacio con el fin de que se relacione la marca o producto a una acción determinada. > Objetivo: notoriedad de la empresa.

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Patrocinio > Herramienta muy efectiva para públicos objetivos bien definidos. > No confundir con la Responsabilidad Social Corporativa. Patrocinio como fórmula para captar eventos > La financiación privada en forma de patrocinio es una gran alternativa para poder desarrollar proyectos de todo tipo. >> Las empresas, al recibir muchas propuestas de patrocinio, son cada vez más exigentes: dossier de patrocinio.

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Patrocinio como fórmula para captar eventos Dossier de Patrocinio: 1. Presentación de la entidad. ¿Qué hacemos? 2. Proyecto concreto. ¿En qué consiste? 3. Necesidades. ¿Por qué necesitamos patrocinadores? Buscar

patrocinadores parciales o pago en especie. 4. Contrapartidas. Qué contraprestaciones ofrecemos:

publicidad, desgravaciones fiscales, difusión, etc.

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Patrocinio como fórmula para captar eventos Dossier de Patrocinio: > Lenguaje claro y conciso. > El documento debe contener información primordial y necesaria. > Dossier fácil de leer y con imágenes de la propuesta. > Creatividad y originalidad. > Estrategia para enviar el dossier: investigación para ver a qué tipo de empresas contactar. (ver material)

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RRPP > Def.: actividad en la que, mediante gestiones personales o las técnicas de comunicación y difusión, se informa sobre personas, empresas e instituciones, tratando de prestigiarlas y de captar voluntades a su favor. > Objetivo: incrementar en popularidad y credibilidad.

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RRPP > Posibilidades: >> Organización de eventos y actos. >> Relación con organismos, competidores, proveedores, clientes, empleados. >> Lobby. >> Presencia en Ferias.

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Gabinete de prensa > Def.: enlace de la empresa con los medios de comunicación y elaboración de piezas editoriales. > Posibilidades: >> Publicity: notas de prensa, históricos, seguimiento medios, gestión de entrevistas... >> Productos editoriales.

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Promoción > Def.: conjunto de acciones diversas de tipo comercial cuya utilización se sitúa en el marco general del marketing. > Objetivo: desarrollo de las ventas a corto plazo. Estimulan la demanda.

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Promoción > Posibilidades: >> Merchandising >> Expositores / Góndolas / Corners >> Catálogos / Folletos / Volatinas >> 2x1, 50% descuento…

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Marketing Directo > Def.: procedimiento de transmisión directa de mensajes publicitarios, escritos o impresos, a individuos seleccionados por un medio de una distribución controlada. > Objetivo: explotar una relación directa entre empresa y potenciales clientes con el fin de promover un producto, servicio o idea. Minimizar los riesgos que proceden de los intermediarios.

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Marketing Directo > Posibilidades >> Mailing >> Buzoneo >> Telemarketing >> E-mailing

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BELOW THE LINE Web: marketing viral > Listas RSS: www.elmundo.es // www.20minutos.es > Blog: http://octaviorojas.blogspot.com.es/ > Redes sociales: https://www.facebook.com/AyuntamientodeSevilla http://www.youtube.com/user/Agenciaandaenergia

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BELOW THE LINE Web: marketing viral > Web de campaña: www.caminantedigital.es (DGT) // www.mispecialk.es (SpecialK). > Posicionamiento a través de Bloggers: marcas de ropa > Emailing viral: www.youtube.com/watch?v=hRdVg_JATII (Amo a Laura- MTV)

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BELOW THE LINE Acciones en la calle > FlashMob: http://www.labienal.com/programa/flashmob/: http://www.youtube.com/watch?v=aQshHAC3lr8 // http://www.youtube.com/watch?v=1yjjKlHHySc (T-Mobile) > Street Marketing: http://www.youtube.com/watch?v=lqT_dPApj9U (Coca Cola) La mejor manera de hacer marca en internet y conseguir publicity en los medios tradicionales.

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Práctica Herramienta Producto


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BLOQUE 2

Relaciones públicas y reuniones de colectivos

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> Breve descripción de la tipología de eventos.

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Bloque 2: sumario

0. Introducción

1. Eventos promocionales

2. Eventos informativos

3. Eventos de intercambio de experiencias

4. Eventos formativos-didácticos

5. Eventos de refuerzo de relaciones sociales

6. Eventos de relaciones internas

7. Eventos de relaciones externas

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0. Introducción

> El éxito de la compañía va a depender, en gran medida, de la imagen que se recibe. > Proyectar una buena imagen supone que el mercado tenga una valoración positiva de la organización.

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0. Introducción

Las RRPP son una excelente herramienta de ayuda para transmitir esa imagen. Pero para que funcionen, deben estar insertas en un Plan de Comunicación, que transmita esa imagen a los diferentes mercados y que además lo haga de forma creíble. > Un evento es una acción de Relaciones Públicas. > Un evento puede estar compuesto por varios actos.

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0. Introducción

Entre los principales instrumentos que integran un Plan de Comunicación, se encuentran las RRPP. > Def. RRPP: conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad crear o mantener una imagen determinada de la empresa / institución ante distintos públicos. Para conseguir esta meta, realizamos eventos.

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0. Introducción OBJETIVO DE UN EVENTO > Al empezar a planificar debemos preguntarnos primero qué propósito se quiere alcanzar con dicho acontecimiento. >> No definir los objetivos lleva a una pérdida de efectividad importante. > El objetivo de un evento varía según la entidad, el contenido y el público. > Es una forma de comunicación entre la entidad y el cliente, ya sea interno o externo, lo que facilita la fidelización frente a la competencia.

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Características de los diferentes tipos de reunión de colectivos La selección del tipo de evento debe responder a objetivos concretos de la organización en cuanto a: > Tipo de colectivo que desea reunir. > Para qué desea reunirlos. > Cómo abordar el tema central por el que se les reúne. > Qué papel desempeñan dichos colectivos para la organización.

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Clasificación de los diversos tipos de reunión > Eventos promocionales

> Eventos informativos

> Eventos de intercambio de experiencias

> Eventos formativos-didácticos

> Eventos de refuerzo de relaciones sociales

> Eventos de relaciones internas

> Eventos de relaciones externas

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1. Eventos promocionales

> Presentaciones de nuevos productos o servicios o proyectos, inauguraciones de nuevas instalaciones, aniversarios para conmemorar la fecha en que se creó la organización, networkings, Fam-Trips, Workshops, exposiciones históricas o de productos en ferias y salones.

> Se impulsa la venta del producto o servicio, y la presencia de la organización en un entorno muy profesionalizado, a través de demostraciones, exposiciones y contacto directo entre productores y consumidores reales y potenciales.

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2. Eventos informativos

> Son aquellos que favorecen la transmisión de información, tales como ruedas de prensa o Fam-Trips (cuando el objetivo es llegar a la opinión pública a través de los medios de comunicación) y como asambleas o convenciones, para informar sobre cuestiones específicas a accionistas, socios y trabajadores.

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3. Eventos de intercambios de experiencias

> Son eventos de carácter especializado en los que se tratan temáticas específicas por expertos, que con su participación aportan su experiencia, su conocimiento y, a su vez, reciben la de los otros participantes:

>> Congresos

>> Jornadas

>> Encuentros

>> Simposio

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Congresos

> Macro-reuniones en la que los temas son tratados por especialistas, los cuales exponen sus experiencias, conclusiones o recomendaciones a través de ponencias, mesas redondas y comunicaciones.

> Constan de actos de inauguración y clausura oficiales, y de comité de honor (con personalidades de la vida política o social), comité científico y comité organizador.

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Jornadas

> Reuniones técnicas cuyo fin es aportar información muy específica de sectores particulares de trabajo e incluso ofrecer instrucciones para el desarrollo de determinadas tareas o manejo de nuevos productos, servicios, tecnologías...

> Si dura varios días, cada uno tratará una cuestión relacionada con el tema central.

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Encuentros

> Son reuniones de tipo gremial.

> Aglutina a expertos que tienen el mismo trabajo y se enfrentan a las mismas situaciones cotidianas, problemáticas o no.

> Comparten sus experiencias, a modo de presentación de alternativas, para elegir la mejor práctica o la que mejor se adapte a cada uno de los participantes.

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Simposio

> Reunión celebrada por especialistas en una materia.

> De carácter muy determinado por lo especializado del tema a desarrollar, ya que en la mayoría de las ocasiones tiene carácter monográfico.

> Pertenece a la serie de reuniones pequeñas entre un número reducido de especialistas convocados expresamente para examinar problemas muy delimitados.

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Reuniones de colectivos cuya dinámica consiste en la discusión de cuestiones relativas a sus estudios comunes, previa exposición por parte de conferenciantes invitados que centran el tema. > Seminarios > Conferencias > Mesas redondas > Foro / coloquio > Charlas

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Seminarios

> Consisten en reuniones para efectuar estudios intensivos sobre un tema específico, para que sea tratado por pequeños grupos de trabajo que cuentan con un portavoz.

> Las sesiones de trabajo son intensas, ya que hay que presentar resultados al final de la actividad.

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Conferencias

> Disertación pública sobre un tema de interés común para el colectivo reunido, a cargo de un experto reconocido.

> El contenido de la conferencia es producto de los esfuerzos de investigación y aporte de ideas propias del conferenciante.

> Tras la cual se abrirá un turno de preguntas y respuestas.

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Mesas redondas

> El principal objetivo es presentar enfoques diferentes e incluso contrapuestos sobre un mismo tema.

> Se trata de estimular la participación del público asistente con los diferentes puntos de vista.

> Debe tener como máximo 6 participantes, un moderador presenta a los expositores y abre el coloquio posterior, regulando las intervenciones en cuanto a tiempo.

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Foro / coloquio > Actividad que complementa a otras, como son cine, teatro, conferencias...

> La primera acción centra el tema y el posterior foro o coloquio permite el libre intercambio de ideas en un ambiente informal, distendido, bajo la coordinación de un moderador.

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Charlas > Parecida a la conferencia o mesa redonda, se trata de las más informal de las técnicas.

> Se pueden realizar intervenciones por parte del público dirigidas al orador.

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5. Eventos de refuerzo de relaciones sociales > Son aquellos que tienen por objeto establecer o reforzar relaciones de la organización con determinados públicos de interés estratégico.

> También se utilizan como complemento y refuerzo de otras actividades: clausura de eventos, inauguración...

>> Cócteles y recepciones.

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5. Eventos de refuerzo de relaciones sociales Cócteles y recepciones

> Se trata de eventos en los que la organización invita a un grupo de personas que comerá y beberá de pie, lo que permitirá que puedan moverse libremente y conversar con quien deseen.

> La única diferencia entre cóctel y recepción estriba en el carácter oficial de esta última.

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6. Eventos de relaciones internas

> Son eventos que incluyen acciones para favorecer las relaciones con los públicos internos, generando motivación, comunicación bidireccional y gestionando conflictos potenciales.

> Encontramos en este grupo los reconocimientos, las reuniones internas (generales y específicas), en las que se abordarán temas propios de la organización, de modo que la información circule con naturalidad y se evite el surgimiento de rumores, confusiones...

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7. Eventos de relaciones externas

> Son aquellos que propician reuniones de colectivos orientadas a hacer más accesible la organización.

> Jornadas de puertas abiertas, visitas organizadas, etc que acercan la organización a públicos externos, provocando mayor conocimiento por parte de éstos.

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ORGANIZACIÓN y GESTIÓN

Planificar eficientemente un evento para conseguir el objetivo previsto, de modo que éste sea rentable, tanto en recursos de tiempo como financieros.

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BLOQUE 3

Fases de la organización de un acto

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> Pasos para organizar y desarrollar con eficacia un acto. Qué elementos se han de tener en cuenta antes, durante y tras la realización.

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Bloque 3: sumario

1. Información y coordinación

2. Planificación

3. Comunicación y confirmación

4. El escenario protocolario

5. Evaluación

6. Ejemplo

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1. Información y Coordinación

> Atención constante a lo que ocurre dentro de la organización. > Contacto permanente y relación fluida con los responsables de instituciones y organismos públicos. > Coordinación con los responsables de protocolo de los organismos involucrados.

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2. Planificación

> Determinación del tipo de acto. > Identificación del lugar donde se desarrollará el acto. > Colocación de los anfitriones e invitados de honor. > Programación de las intervenciones orales si las hubiera. > Diseño del recorrido por las instalaciones, si procede. > Otros detalles: banderas, salutaciones...

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2. Planificación

2.1. El proceso de preparación > Creación del equipo de trabajo. Preguntas típicas: fechas, lugar, hora... > Selección de invitados: en función de la empresa. > Borrador del programa: horario, discursos, establecimiento de las necesidades mínimas. > Ensayos: todo debe funcionar a la perfección.

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2. Planificación

2.2. Previsión de las necesidades > Invitaciones > Aperitivo, café > Seguridad > Caravanas > Vehículos > Regalos > Instituciones implicadas > Reparto trabajo equipo > Azafatas > Coordinación equipo > Confirmaciones > Lo inverosímil: paraguas, alergias... > Megafonía y AV > Instalaciones accesorias > Placa y libro de honor > Catering, música... > Web del evento

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2. Planificación

2.3. Detalles a tener en cuenta > Tiempo que la autoridad puede dedicar al acto. > Estudio del modelo de invitación. > ¿Quién recibe a las autoridades? > Protocolo: Consejo Admon., directivos, equipo de gobierno… > Colocación del resto de las autoridades. > Lugar y momento de la placa, cinta, regalo... Texto de la placa conmemorativa. ¿Quién regala?

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2. Planificación

2.3. Detalles a tener en cuenta > Breve presentación de la empresa. > Reserva de asientos de las primeras filas. > Momento de la firma del libro de honor. > Movimiento de personas en el interior de la empresa. > Visita de la autoridad acompañado de un grupo de personas “reducido”. ¿Y el resto de invitados? > Protocolo Policía: seguridad // itinerario // corte de calles.

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3. Comunicación y Confirmación

> Tipo de invitación: ¿quién lanza la convocatoria? > Calendario del acto. > Timing >> El envío de las invitaciones comporta el cálculo de tiempo necesario para que los invitados confirmen su asistencia. > Información final del equipo: novedades.

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4. El escenario protocolario

> El responsable debe conocer hasta el más mínimo detalle. > Una vez aprobada la disposición final, el responsable debe comunicarlo a su superior para aclarar las dudas que puedan surgir. > Cambios de última hora. > Imprevistos: el arte de la improvisación.

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5. Evaluación

> Control de asistentes. > Funcionamiento del dispositivo, catering... > Felicitaciones. > Imprevistos acaecidos. > Apariciones en prensa.

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6. Programa del acto conmemorativo del vehículo 10 millones de SEAT 12.00 h Llegada de S.A.R. El Príncipe de Asturias a las oficinas centrales, fábrica de Martorell. >> Saludo autoridades. >> Saludo directivos SEAT. 12.05 h Descubrimiento de la placa conmemorativa de la visita y presentación de la fábrica y centro técnico de Martorell. 12.15 h Visita a la fábrica en Microbús. 12. 25 h Final de la vista en el taller 11, revisión Final. Salida del coche 10 MM. Recorrido por la pista de pruebas.

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6. Programa del acto conmemorativo del vehículo 10 millones de SEAT 12.35 h Llegada a la carpa instalada para el acto. 12.40 h Palabras del Presidente de SEAT >> Entrega de llaves al empleado afortunado en el sorteo. >> Vídeo conmemorativo. >> Saludo al comité de empresa e invitados. >> Vino español 13.15 h Despedida de autoridades.

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BLOQUE 4

¿Cómo rentabilizar los eventos profesionales?

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> Puntos necesarios para optimizar el evento. Nuevos conceptos.

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Bloque 4: sumario

1. Bases de datos y convocatorias

2. Evaluación de resultados: seguimiento, monitorización, elaboración de memoria

3. Previsión y control de gastos

4. Tendencias: networking - speednetworking, Redes Sociales

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> Es necesario disponer de una base de datos amplia de las empresas, instituciones o prescriptores de la zona: >> Compra >> Creación por la empresa · Una Base de Datos NO es un excel. > No valen todos los contactos: se han de segmentar al máximo para llegar al perfil de empresa y asistente adecuado. > Incluir siempre clientes pasados, reales o potenciales en esa convocatoria, según el enfoque del evento.

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Convocatoria > Diseño y confección de la convocatoria digital. A ser posible, inscripción online. >> Pasarela de pago segura. · Excepciones en la que se requiere invitación física. > Búsqueda del espacio según convocatoria y posible asistencia: fórmula del 60-40 // 70-30 > Salida de la convocatoria online: plataforma de envío masivo (Groupmail, Ab-Mailing, Sinermail…) >> Ver los resultados de apertura e interés de los receptores.

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Convocatoria > Dos oleadas de convocatoria escrita: planificación y confección de los e-mails automatizados de las respuestas a las inscripciones y recordatorios a todos los inscritos al evento. > Difusión en medios de comunicación del perfil. > Difusión del evento en las redes sociales. > Difusión del evento en web propia o blog. > Análisis y mejora de las acciones de difusión realizadas.

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Convocatoria. Importante: > Siempre confirmar con llamada a los VIP’s > Si estamos interesados en la asistencia de una persona en concreto, partimos del calendario de dicho invitado. > Calendario: según el evento. > Diferencias entre invitado y asistente.

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2. Evaluación de resultados

Seguimiento durante el evento > Es necesario realizar un examen durante la celebración del mismo. >> Mejora la calidad del trabajo. > Esto implica una inspección directa y constante sobre cómo se está desarrollando el evento, tanto antes como durante el ceremonial.

>> Cumple los objetivos. >> Coordinación de los elementos que intervienen en el evento.

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Seguimiento durante el evento. Debe controlarse: > La distribución de la documentación. > Las tareas de cada miembro del equipo. > Que los proveedores cumplen con tiempos y servicios. > Alojamiento de invitados, comprobar las salas, equipos audiovisuales, etc. > Recepción de invitados y autoridades. > Cumplimiento del programa. > Evitar que los costes no sobrepasen lo presupuestado.

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Evaluación del evento > Una vez finalizado el evento, debemos estudiar las impresiones de los asistentes y las opiniones de los organizadores (promotores, expositores…). >> Organizador: examen de la ejecución. Reunión con todas las partes participantes. >> Asistente: encuesta de satisfacción (ver materiales). > Encuesta de satisfacción y analizar el resultado de las mismas. > Para evaluar: contrastamos los resultados de las encuestas, recogemos estadísticas, comparamos estos resultados con los de eventos anteriores…

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Evaluación del evento Estudiar los resultados en el aspecto económico: > ¿Fueron buenas las previsiones? ¿Cómo se hicieron? > ¿El presupuesto inicial fue bajo o alto? > ¿En qué puntos ha sido escaso el presupuesto y por qué? Ponentes, equipos audiovisuales, material gráfico, actividades complementarias, restauración, etc…

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Monitorización Estudiar todos los datos para transformarla en información útil para la organización: encuesta de satisfacción de los asistentes, repercusión en medios de comunicación, convocatoria/asistentes, resultados económicos… > Ningún dato es útil si de ellos no obtenemos conclusiones que nos faciliten soluciones de mejora.

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Elaboración de una memoria Toda la información de esta evaluación se recoge en un Informe de Resultados. >> Visual clara de lo realizado. >> Justifica el trabajo ante inversores. >> Justifica el trabajo ante clientes.

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3. Previsión y control de gastos

Previsión > Antes de realizar cualquier evento, deben estudiarse los posibles gastos que éste ocasione. >> Fondos propios. >> Financiación (patrocinadores): Dossier de Patrocinio y estimación de costes. (Ver materiales: previsión y modelo de presupuesto) > Revisión periódica del presupuesto. > Cualquier gasto adicional resta rentabilidad.

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4. Tendencias

Networking > Encuentros de Negocios muy en boga por Asociaciones de Empresarios, Agencias de Desarrollo… > Consiste en establecer una red profesional de contactos para: dar a conocer nuestro negocio; escuchar y aprender de los demás; encontrar posibles colaboradores, socios, inversores… >> Para organizador: buscar la promoción y la activación en las relaciones comerciales de un sector/zona. >> Para asistente: visibilidad y mejorar la red de contactos. > Características sala y programa.

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4. Tendencias

Speednetworking > Citas rápidas para empresarios: encuentros de sectores afines en los que cada participante tiene dos minutos de charla con otro participante, hasta que suene la campana y cambie de sitio. >> Para organizador: buscar la promoción y la activación en las relaciones comerciales de un sector/zona. >> Para asistente: claro lo que quiere contar y encontrar. > Disposición de la sala y control de tiempos.

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4. Tendencias

Redes Sociales > Utilizar las redes sociales para difundir el evento. >> Son una herramienta más de comunicación. > Vamos a ver los más útiles para la Gestión de eventos. BLOG y WEB 2.0 > Incluye toda la información del evento: ponentes, participantes, ponencias, ediciones anteriores, Foro, login para inscritos, versión en otros idiomas… > El blog corporativo apoya a la web: post semanales o quincenales que generen interés sobre el evento.

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4. Tendencias

Redes Sociales FACEBOOK > Página, no perfil. > Objetivo: generar tráfico a la web y llegar a más público. · Google+: muy orientado a negocios y empresas pero con usos similares a Fb. Se indexa en Google.

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4. Tendencias

Redes Sociales TWITTER > Explica qué te pasa al momento. > Objetivo: generar expectación, crear convocatoria, sensación directo (Twittear evento), aumentar notoriedad (hashtag), contestar inmediatamente a cualquier duda.

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4. Tendencias

Redes Sociales YOUTUBE > Canal propio para emitir videos del evento. · Emisión en streaming en la web. LINKEDIN > La mayor base de datos de profesionales del mundo. > Usos: grupos de discusión de los temas debatidos en el evento, generar contactos comerciales tras el Encuentro, detectar oportunidades de negocio…

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4. Tendencias

Redes Sociales PINTEREST > Compartir, encontrar y organizar fotografías a través de lienzos temáticos. > Uso: sólo si se trata de un evento muy visual, como una Muestra, Feria… > Estudio reciente: por delante de Fb en comercio electrónico. Muy afín a mujeres jóvenes.

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BLOQUE 5

Protocolo y Ceremonial

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> Aprender a aplicarlo a eventos privados y/o institucionales.

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Bloque 5: sumario

1. Definición

2. Tipos de protocolo

3. Normas

4. Conceptos básicos del protocolo oficial

5. Banderas

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1. Definición

Protocolo Conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial. > Es más que normas escritas. > Reconoce los privilegios o precedencias de la autoridad. > Reglas rígidas y poco flexibles. > Sentido común y sin exageraciones. Ceremonial El ambiente y la solemnidad que debe rodear a los actos oficiales. El evento.

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Familia Real en 2005

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Zapatero y Rajoy (escalera) Rajoy y Rubalcaba (escalera)

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Foto Gobierno José Montilla

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Congreso (organizador privado con autoridad pública -Cantabria)

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Tipología 1 > Privado: dirigido a la persona. Organizado por una empresa. No tiene por qué seguir las mismas normas que el Protocolo Público y de Estado. > Público: dirigido a la persona oficial que ostenta una representación ceremonial. >> De Estado: Jefes de Estado, Papa, Monarcas, Presidentes del Gobierno. >> De Cancillería: diplomáticos.

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Tipología 2 > Protocolo social: hace referencia a la organización de eventos de carácter familiar, así como a la imagen, la etiqueta, los buenos modales. > Protocolo ceremonial: >> Actos oficiales >> Actos no oficiales >> Uso de las banderas >> Familia Real >> Precedencia >> Recepciones...

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Tipología 2 > Protocolo ceremonial: >> Actos oficiales: organizados por una entidad pública y cuenta con la presencia de autoridades procedentes de distintos ámbitos. >> Actos no oficiales: desarrollados por instituciones de carácter privado. >> Acto público: para un gran número de personas. >> Acto privado: reducido número de personas, sin mucha formalidad.

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PRÁCTICA 4 Tipología 2 > Una boda > Una recepción al Rey > Almuerzo privado organizado por un Ayuntamiento para un embajador. > Inauguración de una oficina bancaria. > Almuerzo entre los directores de una empresa.

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3. Normas de protocolo

El protocolo se basa en el respeto, el sentido común, la costumbre y la ley. Tres normas: A. Normas de carácter moral: aquellas que vienen exigidas por la educación y el respeto a los semejantes. Ej: saludar al entrar. B. Normas de carácter social: nacen de costumbres y usos vigentes en cada sociedad (historia). Normas de etiqueta o reglas convencionales. Ej: descalzarse en un templo musulmán. C. Normas de carácter jurídico: dictadas por el Estado. Ej: R.D. 2099/83

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4.1. Un poco de historia Hispania > Monarquía visigótica y asturiana: los monarcas eran ungidos y coronados. > Monarquía Navarra: los monarcas son alzados sobre un escudo. > Monarquía leonesa: los monarcas juraban y eran, posteriormente, investidos. > Monarquía castellana: los monarcas eran proclamados ante el pueblo. Tradición vigente hasta nuestros días.

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4.1. Un poco de historia Dinastía de los Habsburgo (Carlos I) > Traen a España el llamado “Uso de Borgoña”. >> Protocolo fastuoso. Rey=semidivino. >> Orden riguroso: todo escrito. >> Uniformidad en la celebración de los actos. > Felipe II: 1586- Pragmática de Precedencias. >> Adapta el protocolo de Borgoña a los usos castellanos. > Felipe IV: “Conductor de Embajadores”.

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4.1. Un poco de historia Dinastía de los Borbon-Anjou (Carlos II sin descendencia) > Felipe V: da un aire menos protocolario a España, con la llegada del protocolo francés. > Carlos III: entrada del himno y la bandera. > José Bonaparte: innovó el protocolo español. 1809- “Etiquetas”: establece precedencias en cada una de las siete salas del Palacio Real. > Isabel II: Primeras legislaciones sobre protocolo (1856-1861). > Alfonso XIII: Orden del rey sobre el desfile de los besamanos, la bandera y el himno... (1908).

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4.1. Un poco de historia Gobierno del General Franco > Franco: Decreto sobre Precedencias y Ordenación de Autoridades y Corporaciones (1968). Establece un organigrama de Estado para perpetuar la situación política. Monarquía Parlamentaria > Real Decreto 2099/83: actualmente nos regimos por este documento. Sólo en actos oficiales.

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4. 2. Jefe de Estado Artículo 56 > El Rey es el Jefe del Estado, símbolo de su unidad y permanencia, arbitra y modera el funcionamiento regular de las instituciones, asume la más alta representación del Estado español en las relaciones internacionales, especialmente con las naciones de su comunidad histórica, y ejerce las funciones que le atribuyen expresamente la Constitución y las leyes. Artículo 64 > Los actos del Rey serán refrendados por el Presidente del Gobierno y, en su caso, por los Ministros competentes. La propuesta y el nombramiento del Presidente del Gobierno, y la disolución prevista en el artículo 99, serán refrendados por el Presidente del Congreso.

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4.2. Jefe de Gobierno > El Presidente es el Jefe del Gobierno. Como líder del partido político dominante en el Parlamento, le cabe la responsabilidad de sus propias acciones, así como las del Gobierno. > Tras la elección del Presidente, éste debe presentar su programa al Congreso de los Diputados y recibir un voto de investidura por mayoría absoluta, antes de poder ser nombrado en su puesto por el Rey (art. 99). > Si el Presidente muere o se encuentra fuera del país, le corresponde al Vicepresidente asumir las funciones de Jefe de Gobierno. El Vicepresidente puede también asumir otras funciones, a discreción del Presidente.

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4.3. Símbolos del Estado > Representan al Estado español, conjuntamente o de manera individual. > Aparecen recogidos en la Constitución. > Los símbolos del Estado son: >> La bandera >> El escudo >> El himno

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4.4. Tratamientos > Tratamiento: título de cortesía que se da a una persona por razones de cargo o categoría. · Tratamiento de cargo: se pierden al cesar. · Tratamiento personal: carácter vitalicio. Muchos no son heredables ni utilizables por cónyuges o descendientes. > Regulación de los tratamientos >> Oficiales: por la ley. >> No oficiales: por la educación y la cortesía. > En la mayoría de los casos es aceptable utilizar Señor seguido del cargo. > Tantos tratamientos como el tipo de títulos, cargos o méritos.

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4. Conceptos básicos del protocolo oficial 4.4. Tratamientos Tratamiento Familia Real (RD 1368/1987): > Rey - Reina y consorte de la reina: Majestad > Consorte del rey: Alteza Real > Príncipe - Princesa de Asturias: Alteza Real > Infantes de España (hijos del rey que no tienen la condición de Príncipe de Asturias e hijos de éste): Alteza Real > Regente: Alteza > Grandes de España (hijos de los infantes): Excelencia > Esposos de las Infantas: no establece tratamiento

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4. Conceptos básicos del protocolo oficial 4.4. Tratamientos Tratamiento que reciben otras personalidades: > No recogido en normas jurídicas, según el colectivo al que pertenecen. > No es legalmente obligatorio, es conveniente dirigirse a ellas utilizando dichos tratamientos.

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Tratamientos Reales y otros títulos > Reyes y Emperadores: Su Majestad, Vuestra Majestad. Abrev.: S.M. Otros: Señor / Señora. > Príncipes e Infantes: Su Alteza Real, Vuestra Alteza Real. Otros: Señor / Señora / Alteza. Este cargo lo ostenta el Príncipe, las Infantas y cualquier persona a la que el Rey conceda este tratamiento (familia). Abrev.: S.A.R. > Marqueses, Barones, Duques y Condes: Excelencia. Otros: Señor / Señora. > Grandes de España: Excelencia. Otros: Señor / Señora. > Grandes Cruces de todas las Órdenes: Excelencia. Otros: Señor / Señora.

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Cargos Públicos > Presidente y Vicepresidente del Gobierno: Excelencia. Otros: Señor Presidente – Vicepresidente. > Ministros y diputados: Excelencia. Otros: Señor Ministro, Sr. Diputado. > Presidentes Congreso, Senado, Tribunal Constitucional, Consejo General del Poder Judicial: Excelencia. Otros: Sr. Presidente. > Embajadores: Excelencia. Otros: Sr. Embajador. > Presidentes CCAA: Excelencia. Otros: Sr. Presidente.

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5. Banderas

> La bandera de España deberá ondear en el exterior y ocupar el lugar preferente en el interior de todos los edificios públicos. > En las CCAA, cuyos estatutos reconozcan una bandera propia, ésta se utilizará conjuntamente con la bandera de España en establecimientos de la Administración (central, institucional, provincial, municipal…).

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5. Banderas

Si Ayuntamientos, Diputaciones u otras Corporaciones públicas utilizan sus propias banderas, lo harán junto a la bandera de España en los términos siguientes: > Si junto a ella se utilizan otras banderas, la bandera de España ocupará lugar preeminente y de máximo honor, y las restantes no podrán tener mayor tamaño.

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5. Banderas

Se entenderá como lugar preeminente y de máximo honor: > Cuando el número de banderas es IMPAR, en posición central. Comunidad Autónoma España Ciudad

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5. Banderas

> Si el número es PAR, de las dos posiciones que ocupa el centro, la de la derecha de la presidencia si la hubiere. España Comunidad Autónoma

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5. Banderas

Si una empresa privada tiene bandera propia, no deberá mezclarse con las banderas públicas. Según la ubicación de la sala, aparecerán a un lado las privadas y al otro las públicas; o bien, la bandera privada algo más adelantada que las públicas.

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BLOQUE 6

Catering y restauración

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> Afrontar y organizar el lado más social del acto, para que todos los invitados ocupen su lugar.

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Bloque 6: sumario

1. Eventos con servicio de catering y restauración

2. Tipos de mesas

3. Ejemplos de mesas

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1. Eventos con servicio de catering o restauración > Son todos aquellos eventos en los que se ofrece comida y bebida: >> Coffee-break: tetenpié que se suele dar dos veces al día, a media mañana y a media tarde. >> Almuerzos y cenas: comidas sentadas. >> Buffet. >> Cóctel y recepción: los invitados permanecen de pie. El cóctel suele ser privado; la recepción, oficial y formal. · Recepción: 2 horas, aprox. · Cóctel: puede extenderse.

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1. Eventos con servicio de catering o restauración > Diferencias de la comida de pie sobre la sentada: >> Permite más invitados en el mismo espacio. >> Más facilidad de establecer relaciones entre los invitados. >> No se les sienta según normas protocolarias de presidencia y precedencia. >> 30 minutos antes del fin del Cóctel o Recepción, se suprime gradualmente la comida. >> Comida y bebida sencilla (manos).

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1. Eventos con servicio de catering o restauración Movimientos de los invitados > Buffet >> Cóctel en el que la gente come sentada, la comida está dispuesta en mesas (reposiciones) y los invitados se sirven. >> Movimiento de los invitados para servirse: · Mesa pegada a la pared: de izquierda a derecha. · Mesa en el centro: de derecha a izquierda.

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1. Eventos con servicio de catering o restauración Movimientos de los invitados > Buffet Movimiento de los invitados para servirse

Mesa pegada a la pared Mesa en el centro

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1. Eventos con servicio de catering o restauración Movimientos de los invitados > Cóctel // Recepción >> “El burro y la zanahoria”: distribuir la comida y bebida a través de los camareros. Presentar las bandejas en lugares opuestos. >> “Guardia urbano”: se colocará una persona en la entrada, para que dirija el tráfico de los invitados y los salones se llenen de manera uniforme.

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2. Tipos de mesas

> Mesa rectangular: la más antigua, es también la más utilizada, pues nos permite una clara definición de las presidencias. > Mesa en parábola u ovalada: es una modificación de la anterior, con terminación semicircular u oval, de los extremos. > Mesa redonda: utilizada en pequeñas comidas y banquetes, pues no permite grandes dimensiones. > Mesa cuadrada: la menos utilizada (excepto en restaurantes). Uso restringido a comidas muy íntimas de cuatro u ocho personas.

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2. Tipos de mesas

Colocación de cabeceras o presidencias en mesas rectangulares e imperiales > Las presidencias han de estar situadas una enfrente de la otra. Es el lugar de los anfitriones. > Existe una primera presidencia (la del anfitrión) y una segunda, la del segundo anfitrión (anfitriona en protocolo social). > Históricamente: la primera presidencia estaba situada frente a los ventanales del salón. La segunda, frente a la entrada del servicio.

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2. Tipos de mesas

Sistema francés Presidencias en el centro de la mesa

Entrada servicio

puertas Presidencia 1 Presidencia 2

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2. Tipos de mesas

Sistema francés > Ventajas: >> Favorece la conversación importante, al estar las dos presidencias situadas enfrente. >> Permite una agrupación de los invitados de mayor categoría, ubicados de derecha a izquierda de las presidencias. >> Las personas importantes pueden hablar entre sí. Por ello, es el sistema mayoritariamente usado en comidas oficiales.

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2. Tipos de mesas

Sistema francés > Inconvenientes: >> Perjudica la conversación en los extremos. >> Los invitados de menor categoría se relegan a los extremos (comparsa del centro). >> Resalta las categorías.

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2. Tipos de mesas

Sistema inglés Presidencias situadas en los extremos de la mesa.

Presidencia 1 Presidencia 2

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2. Tipos de mesas

Sistema inglés > Ventajas: >> Conversación más uniforme y general, pues las presidencias están en las puntas y a su alrededor los invitados principales. >> Se producen dos polos de conversación. Los invitados menos importantes (centro), les es más fácil incorporarse a la conversación. >> Disimula las categorías.

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2. Tipos de mesas

Sistema inglés > Inconvenientes: >>Los invitados relevantes quedan alejados con el largo de la mesa. · El anfitrión no puede hablar con el invitado principal.

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2. Tipos de mesas

Colocación de los comensales > Para la colocación en la mesa de los comensales existen dos sistemas: A. Agujas del Reloj B. Cartesiano o equis Comidas sociales: el primero es válido tanto para las comidas con señoras, como para las de caballeros o señoras solos. El segundo, es válido única y exclusivamente cuando todos los comensales son señoras o caballeros.

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2. Tipos de mesas

Colocación de los comensales A. Agujas del Reloj La colocación sigue el movimiento de las agujas del reloj; es decir, en una especie del espiral o de círculos concéntricos, alrededor de los anfitriones, o de las presidencias, los comensales son situados: derecha de la primera presidencia, izquierda de la primera presidencia, derecha de la segunda presidencia, izquierda de la segunda presidencia, sucesivamente.

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2. Tipos de mesas

Agujas del reloj Presidencia francesa sólo caballeros o señoras

P 1 P2

1

2

5

6

3

4

7

8

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2. Tipos de mesas

Agujas del reloj Presidencia francesa con caballeros y señoras

P 1 P2

A

B

3

4

1

2

C

D

Números: caballeros

Letras: señoras

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2. Tipos de mesas

Agujas del reloj Presidencia inglesa sólo caballeros o señoras

P 1

P2

6

7

2

3

8

5

4

1

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2. Tipos de mesas

Agujas del reloj Presidencia inglesa con caballeros y señoras

P 1

P2

4

C

B

1

D

3

2

A

Números: caballeros

Letras: señoras

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2. Tipos de mesas

Colocación de los comensales B. Cartesiana o en X Sigue la forma de una x: Derecha de la primera presidencia, derecha de la segunda presidencia. Izquierda de la primera presidencia, izquierda de la segunda presidencia.

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2. Tipos de mesas

Sistema cartesiano Presidencia francesa con caballeros (o sólo señoras)

P 1 P2

1

3

5

7

2

4

6

8

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2. Tipos de mesas

Sistema cartesiano Presidencia inglesa con señoras (o sólo caballeros)

P 1

P2

G

F

C

B

H

E

D

A

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2. Tipos de mesas

¿Qué sistema utilizar? > Hoy día se utiliza el sistema (Reloj o Cartesiano) que mejor nos venga según: si queremos mezclar invitados de diferente género; si es una comida social con un perfil de asistentes muy tradicional; si es una acto oficial… > En un acto de trabajo (sea oficial o no oficial), los invitados se sientan en función de su rango/puesto, no en función de su género (sólo sirve para los acompañantes).

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2. Tipos de mesas

Colocación de los comensales Consejos prácticos para la distribución: > Se intentará que las mujeres no queden en los extremos de las mesas. Se cerrará con hombres (acto social, oficial o no oficial). > En la medida de lo posible, no se sentarán dos mujeres juntas ni dos hombres juntos (acto social, oficial o no oficial). > Los mejores asientos se reservan para las personas de mayor edad o rango. Los asientos más alejados, para los más jóvenes.

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2. Tipos de mesas

Colocación de los comensales Consejos prácticos para la distribución: > La mujer casada, a igualdad de rango, precede a la soltera (acto social). > El invitado extranjero precede al nacional. > Los familiares de los anfitriones, muchas veces son desplazados por debajo del lugar que les corresponde para dejar un mejor asiento a los invitados (acto social, no oficial).

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial Rectangular en evento (no comida) SISTEMA LINEAL > No siempre hay una mesa porque se utiliza para recibimientos, recepciones oficiales, bancos en una iglesia… > No se está en el centro exacto de la mesa, sino que se parte de la entrada de los invitados o el pasillo: Puerta P1 1 2 3 4 5

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial Rectangular en evento (no sólo comida) ALTERNANCIA > Tomando como punto de referencia el que preside, correlativamente de derecha a izquierda. > Se utiliza, generalmente, con mesa.

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial Rectangular en evento (no sólo comida) Alternancia // Presidencia unipersonal

P 4 1 5 3 2 6

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial Rectangular Alternancia // Presidencia bipersonal con Presidencia en anfitriones con invitados de honor (no ceden presidencia)

P1 2 IH1 3 1 IH2 4 P2

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial Rectangular Alternancia // Presidencia bipersonal invitados de honor más anfitriones (ceden presidencia)

IH1 P2 P1 3 1 IH2 2 4

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial Rectangular Alternancia // Presidencia bipersonal (REYES)

REY 3 1 REINA 2 4

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3. Ejemplos

Mesa Presidencial en evento (no sólo comida) MIXTO > Se mezcla alternancia y lineal para cada una de las mesas distintas que hay. > Dentro de una misma mesa no se pueden mezclar ambos sistemas. > Generalmente se utiliza para mesas en U.

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3. Ejemplos

Mesa en U

P

7

25

17

16

1 2

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3. Ejemplos

Mesa redonda > Menos frecuente que la rectangular. > Usada en comidas de gala o banquetes de mesas múltiples con esta forma. > Situada siempre en el centro, con las restantes mesas a su alrededor. > Su forma y ubicación central limitan su número de comensales. >> En la misma mesa, se sientan los comensales del mismo rango. > Los números óptimos son 6 y 10 comensales.

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3. Ejemplos

Mesa redonda en alternancia

2

P1

IH1

IH2

1

P2

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3. Ejemplos

Disposición de la sala > En U. Las mesas/sillas forman una U dejando abierta la parte frontal para el ponente. > En O. Configuración cerrada de mesas/sillas de modo que todos los asistentes quedan en el campo de visión del resto. > En teatro. Las sillas se disponen en filas orientadas hacia el lugar donde se hará la exposición. > En escuela. Los asistentes se colocan en fila con una mesa. > Otras. En peine, en T, en grupos (workshops), mesas/sillas en línea (speednetworking)…

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En U

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En O - en círculo

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En teatro

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En escuela

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En grupos

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En línea (con o sin mesa)

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Mesa en peine

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Mesa en T

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3. Ejemplos

Práctica 5

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Anexo 1

Mantelería. Distribución de cubiertos, vajilla y cristalería

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1. Servicios de mesa Mesas > Se cubren con un mantel blanco o de un color pastel discreto. >> Preferiblemente liso o con discretos bordados y de algodón. >> Debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo. > Si las mesas son de madera o muy delicadas: muletón u otra protección (calor, golpes, que amortigüe ruido).

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1. Servicios de mesa Servilletas > A juego con el mantel (color, tejido, diseño). > Lo recomendable es colocarlas al lado del plato, pero se pueden poner también sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular. Nunca metidas en la copa. >> Si van al lado del plato: a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos indican que el lado derecho sólo es para dejarla al terminar o para hacer una pausa.

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1. Servicios de mesa > El servicio de mesa debe ser renovado por completo después de la finalización de cada comida. > El espacio entre invitados será (como mínimo) de 80 cms., aunque estas medidas pueden variar si contamos con espacio suficiente para dejar mayor holgura. > Lo primero que se coloca es el bajo-plato o plato "base". Si los platos cuentan con un logotipo o adorno del establecimiento, éste quedará frente al cliente y bien centrado.

PRODETUR PRODETUR

PRODETUR PRODETUR

1. Servicios de mesa Cubiertos > Derecha del plato: el cuchillo con el filo hacia dentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. > Izquierda: los tenedores, con los púas hacia arriba. > Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización: los exteriores son los primeros que se utilizan; los más cercanos, los últimos. > Separación: 2 ó 3 cms. del plato. Nunca tocan el plato.

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1. Servicios de mesa Cubiertos > En ciertas ocasiones: tenedor de tamaño medio que sirve para tomar los aperitivos y entrantes ("tenedor de principios“). > Los cubiertos de postre se sitúan en la parte superior del plato, a unos 2 cms., en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).

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1. Servicios de mesa Cubiertos. NORMAS 1. Si se sientan menos comensales que los servicios que hay en la mesa (4 personas en una mesa de 6): se retiran los servicios sobrantes antes de empezar a comer. 2. Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio, se pondrán antes de servirlo. 3. Retirar siempre los cubiertos, aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato. 4. Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado. Lo mismo con la servilleta, aunque no es tan obligatorio.

PRODETUR PRODETUR

1. Servicios de mesa Cubiertos. NORMAS 5. El camarero debe estar atento a las peticiones de los comensales. 6. Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la comida, cuando se incorporen el resto de comensales: primero se pondrán los cubiertos y, después, el plato. 7. Los cócteles (de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas… no se sirven directamente sobre la mesa, sino con un platillo de base. 8. Si alguno de los comensales tiene dificultades para utilizar un determinado cubierto, indíquele su correcta utilización, con la mayor discreción posible.

PRODETUR PRODETUR

1. Servicios de mesa Cristalería > Se coloca en fila recta (con una leve curvatura) por orden, frente al plato y ligeramente a la derecha, no centradas: copa de Jerez, de agua, de vino tinto, de vino blanco, de champán/cava y de licor. > Nunca deben de tocarse unas copas con otras. Se separan unos 2 cms. entre ellas. Otros > Platillo en la izquierda superior: pan // a la derecha (si lo hay): mantequilla, acompañado de la "pala“, para untarla.

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1. Servicios de mesa > La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto estado. >> Evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la mesa. >> Repasar con el "lito" (paño auxiliar) o una servilleta. >> Otras manchas (pintalabios, incrustaciones, etc.): cambiar la pieza por otra limpia.

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Anexo 2

Elementos que facilitan nuestra comunicación social

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1. La Comunicación verbal

> Comunicación verbal: lenguaje hablado (sordomudos es icónico y no verbal). >> No siempre decimos lo que queremos decir. >> Puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento (por confidenciales, por ejemplo).

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1. La Comunicación verbal

Para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido, el lenguaje: > Claro, preciso y sencillo. > Gráfico y descriptivo. > Dinámico. > Positivo. > No redundante. > Lenguaje adaptado al que utiliza el interlocutor. > Evitar la falsa confianza y la falsa humildad. Si el receptor no entiende es culpa del emisor.

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2. La Comunicación no verbal

Es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras que decimos. 2.1. La mirada > Es el aspecto más difícil de manipular. > Si escuchas, mirar a los ojos de manera continuada. > Si hablas, no mirar fijamente. >> 50% del tiempo: mirar. >> 50% restante: distribuir la vista. > La mirada debe ser frontal, no de soslayo. > Nunca se llevará a cabo una mirada de arriba abajo.

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2.2. Los gestos de la cara > Permiten leer el estado de ánimo de una persona. > Mostrar cordialidad por medio de la sonrisa. >> Es preferible que sea amplia a cerrada. >> Sonreír no es reír. >> La sonrisa no destruye la sensación de seriedad. El ver una sonrisa en el interlocutor nos predispone a relajarnos y, por tanto, da mayor fluidez a la comunicación. > No arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza.

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2.3. Las manos > Las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Expresan los estados del inconsciente del individuo. >> Un cigarro: buen escudo, pero no buena imagen. >> Manipular objetos: un bolígrafo, un catálogo... > Una mano relajada se expresa al mismo tiempo que el lenguaje verbal: lo enfatiza, da color a las palabras. > Tranquilidad: manos reposadas.

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2.4. La postura > Kinesia: disciplina que estudia las diferentes posturas del cuerpo. >> Validez y estado de ánimo de la persona según la postura. > Sea cual sea la postura elegida, debe dar sensación de relajación y atención a la otra persona. Nuestro cuerpo tiende a reproducir por inercia nuestro estado de ánimo.

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2.5. La ropa de vestir y ornamentos personales > Norma básica: jamás debe llamar la atención más que el producto que intentamos vender. >> Jamás llevar gafas de sol en una entrevista de trabajo o reunión. > La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de encuentro que se debe realizar. La propia empresa las dicta. Optar por ropa de tipo “neutro”. > Tampoco deben llevarse excesivos adornos y en el caso de las mujeres no excederse con los cosméticos.

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2.6. La voz > Con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza. >> Se debe evitar a toda costa expresar monotonía, cansancio o desinterés. > El tono: modulación (grave/agudo), velocidad, entonación, ritmo, pausas... Es importante adaptar estos componentes según cada momento de la comunicación.

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2.6. La voz La expresión debe reflejar: > Cortesía: el receptor percibirá sensación de bienestar. >> Nunca interrumpir. >> Utilizar el nombre de la persona. >> Palabras mágicas. > Amabilidad: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Ser correcto, amable y simpático.

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2.6. La voz La expresión debe reflejar: > Interés: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Hablar con un cierto entusiasmo, sin exagerar. >> Pedir disculpas por errores, equivocaciones o demoras. >> Dar explicaciones siempre que sean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundos buscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente / trabajador / amigo.

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2.6. La voz La expresión debe reflejar: > Confianza: tono de voz seguro refleja conocimiento y experiencia en el tema. Nunca demostrar lo que no se sabe ni dar datos equivocados o adivinar una información.

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2.6. La voz La articulación de la voz: vocalización de las palabras. > Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. > Cuidar la correcta pronunciación. > Separar cada palabra de las demás. > Pronunciar la palabra entera.

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2.6. La voz Velocidad: >> Media en la comunicación que no es cara a cara. >> Para una conversación fluida y agradable: hablar más despacio si el interlocutor es muy rápido, y viceversa.

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2.6. La voz Las pausas deberán ser mayores cuanto más lenta sea la alocución, sin olvidar que ninguna pausa debe ser demasiado prolongada, o se producirá intranquilidad. Las pausas deben usarse para: > Subrayar palabras importantes. > Forzar a hablar al interlocutor. > Despertar el interés. > Escuchar al interlocutor. > Permitir un momento de reflexión.

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Caso Práctico 6

Apliquemos lo aprendido

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RECUERDA: TODA ESTA PRESENTACION LA PUEDES ENCONTRAR EN www.prodetur.es

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PARA CUALQUIER CUESTION RELACIONADA CON ESTA SESIÓN PUEDES DIRIGIRTE A: [email protected] 954486800 (Dpto. formación) www.prodetur.es

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