Presentacion Cobro y Recuperacion de Cartera (2)

8/17/2019 Presentacion Cobro y Recuperacion de Cartera (2)

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Taller: “MejoresPrácticas para la

Gestión de Cobranza”inv ntiv

iProgramas de Desarrollo Integral


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CONTENIDO

Conceptos Básicos

Políticas de la administración de carter

Normativa para el control de cartera

Etapas de la cobranza

Nuevo Enfoque de la Cobranza

Comunicación Efectiva Tipos de Clientes

Manejo de objeciones

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CONCEPTOSBÁSICOS

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CONCEPTOSBÁSICOS

CARTERA: Son las cuentas por cobrar, es el eje sobrgira la liquidez de la empresa, es el componente prin

flujo de efectivo.

GESTIÓN DE CARTERA: Actividad que busca el márendimiento de una cartera o conjunto de valores quentregado para su gestión a un gestor o entidad fina

COBRANZA: Acción y efecto de cobrar. Intento derecuperación por parte de una institución o dependeuna obligación de crédito vencida y no pagada.

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CONCEPTOSBÁSICOS

ADMINISTRACIÓN DE CARTERA:

El manejo de cartera exige políticas, normas procedimientos.

El control financiero de la misma requiere unbasado en los indicadores que permitan resu

Minimizar efectos negativos que un mal manpueda acarrear, por ejemplo, cartera ociosa, alto costo oculto.

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CONCEPTOSBÁSICOS

CLASIFICACIÓN DE CARTERA

• Tipo A: Cliente con alta rentabilidad y buen• Tipo B: Cliente rentable y buen pago

• Tipo C: Cliente no rentable y mal pago

POR TIPO DE

CLIENTE

• Vigentes• Vencida• Incobrables

POR SUVIGENCIA

• 30 días (-) Riesgo• 31 a 60 días• 61 – 90 días• Mas de 90 días (+) Riesgo

PORANTIGÜEDAD

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CONCEPTOSBÁSICOS

1 – 59

días

60 – 89

días

90 – 179

días

Gestión de Cobranza

EmpresaIntereses de MoraCuentas de Cobro, llamadas,recordatorios de pagos, cartas decobro, mensajes de texto.Bloqueo de CupoPago mínimo para normalizar larelación.

Cobranza ExternaCompañía especializadaIntereses de MoraHonorarios de cobranza entre el 8% y el10%Bloqueo de CupoPago mínimo para normalizar la relación.

Cobro JurídicoAbogados ExternIntereses de MorHonorarios de co15% y el 20%Bloqueo de CupoPago mínimo nucrédito para refin

EmEmHoPa


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MARCONORMATIVO

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Programas de Desa


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MarcoNormativo

Determina los princípios básicos en el proceso de cob

Circular Externa 048 de 200

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Programas de Desa

1. ¿Cómo debe adelantarse la cobranz

• Dándole un buen trato al deudor, de manerprofesionalismo.

• En horarios adecuados, que no afecten la acfamiliar del deudor.

• Sin abusar de su posición dominante contra


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MarcoNormativo


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Programas de Desa

2. ¿Cómo no debe adelantarse la cobr prejudicial?

• Presionando el pago, poniendo en conocimterceros que no son parte de la relación credsituación del deudor.

• Cobrando a través de chepitos.

• Fijando avisos en zonas comunes al lugar d

deudor, o en diarios donde se informe la conmismo.

• Enviando comunicaciones a terceros que tcomerciales con el deudor, informando su screditicia.


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MarcoNormativo


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Programas de Desa

3. Al momento del cobro, ¿qué informadebe suministrar al deudor?

Información cierta, suficiente, actualizada y de fcomo:

• El monto de la obligación.• Saldo pendente por cancelar.• Tasa de interés corriente y de mora.• Las fechas de vencimiento y de pago.• Número de dias de mora.

• Datos de contacto de los funcionarios o tercerola entidad vigilada a quienes puede acudir para racuerdos de pago.• Discriminar el orden en el cual se aplicará el padeudor: monto que se destinará para cubrir gastintereses de mora, intereses corrientes y capital.


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MarcoNormativo


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Programas de Desa

4. ¿Cuándo podrán ser trasladados locobranza a los deudores? Únicamente podrán ser trasladados los gastos cuando se verifique que efectivamente:

• La entidad desplegó una actividad real encamrecuperación de la cartera.• El monto es razonable y proporcional a la ges• Los gastos se encuentren debidamente susteconstancia documental de las gestiones realiza• El costo de la gestión corresponda a los mont

previamente informados al deudor.Se considerará práctica no autorizada el cobro concepto gastos de cobranza en forma automáel simple hecho de incurrir en mora o sin mediatendiente a procurar el recaudo efectivo de la o


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MarcoNormativo


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Programas de Desa

5. ¿Qué pasa cuando el deudor no puede slocalizado en horarios adecuados?

La entidad vigilada o el tercero autorizado por esta,manera excepcional, intentar ubicarlo en horariosextraordinarios. En todo caso, se deberá dejar constdocumentada de la gestión que se adelantó en horaadecuados.


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MarcoNormativo


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Programas de Desa

6. ¿Qué información sobre la cobranza prejudicial deben ententidades vigiladas a los consumidores financieros en fomomento de la aprobación o desembolso de un crédito?

Las políticas y mecanismos implementados por la entidad para efeccobranza, es decir:

• El momento a partir del cual se inicia la cobranza prejudicial.• La forma para determinar los gastos derivados de la gestión de colos conceptos empleados para su liquidación.• Las dependencias internas o los terceros autorizados para adelantcobranza y aceptar acuerdos de pago con los consumidores financie• Los canales a través de los cuales se podrán realizar los pagos.

Toda esta información deberá mantenerse a disposición de los consen las oficinas de las entidades y través de los demás medios que esidóneos.

VER EJEMPLO


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MarcoNormativo

De acuerdo con el Artículo 15 de la ConstituPolítica de Colombia, el habeas data es el dque tienen todas las personas a “conocer, acrectificar las informaciones que se haya recosobre ellas en bancos de datos y en archivos

entidades públicas y privadas”.

¿Qué es el habeas data?

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MarcoNormativo

Son organismos de carácter privado que prestan un servinformación a través de las cuales se muestra el comporcomercial y financiero de las personas que son reportad

¿Qué son las centrales deinformación?


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MarcoNormativo

Reportan y consultan a estas entidades las personas nat jurídicas, privadas o públicas que se afilien para estos prLas centrales de información tienen su fundamento conen los artículos 20 y 15 de nuestra Constitución Política, se consagran los derechos a informar y recibir informac

imparcial y a conocer, actualizar y rectificar las informacrecojan sobre las personas en bancos de datos de entiday privadas.

¿Quiénes reportan informacióncentrales de información ? Y ¿qestán facultados para consultar

información contenida en ella?

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MarcoNormativo

Toda la información relativa al comportamiento comercfinanciero de las personas, como son compromisos vigevigentes, saldos, días moras, valor de cuotas, informaciósociodemográfica, entre otras.

¿Qué tipo de datos aparecelos reportes de las centrale

información?

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Programas de Desa


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MarcoNormativo


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MarcoNormativo


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MarcoNormativo

Actualizar la información en las bases de datos hace refregistro de las novedades que haya mostrado una operacrediticia mensualmente, esto es pagos totales o parciamoras, adquisición de nuevos productos, calificación po

como los más relevantes, de tal forma que se refleje perla situación real de cada operación.

¿Que significa actualizar lainformación contenida en

bases de datos?

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MarcoNormativo

Cualquier persona que considere que el reporte de la emrefleja información errada o imprecisa podrá acudir a la para que rectifique y/o actualice el dato ante las centraleinformación. La persona también podrá acudir ante las c

información para solicitar la rectificación y/o actualizacientidades consultarán a la compañía para verificar el estlos datos

¿Qué ocurre si en la base ddatos aparece información

errada?

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MarcoNormativo

El dato negativo, a aquella información que denote elincumplimiento de los compromisos contractuales de lose mantendrá por el doble del tiempo de la mora o hastplazo máximo de 4 años, a partir del momento en que lavencidas hayan sido pagadas o cancelada la obligación etotalidad.

¿Cual es la permanencia de

información negativa?

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Conocimientodel Cliente

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¿Por qué no pagan nuestroclientes?

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Periodos de gracia o prórroga.

Ampliación del plazo.

Buscar negociación con descuentoscon los familiares.

Cambios de condiciones iniciales(tasa, amortización y plazo).

Informar datos para el pago,diligenciar formulario deactualización de datos.

Solicitar soporte de la reclamación el

curso y hacer seguimiento al tiempoestimado de respuesta.

Validar con el área encarga de lareclamación del cliente el estado dela solicitud. En caso de fallo a favordel cliente, solicitar el descuento delos intereses causados por efecto delerror.

Compromiso de pago, documento para pago,fecha, ofrecer débito a

Cesión o restitución de

Rediferir la deuda.

Descuento por pago to

Radicar la reclamaciónpara que sea atendida cartera y se realice la coaplicación del pago.

Cambio de fecha de pa

Aplicar ley de víctimas

Modificaciones a las coinicialmente pactas, recomercial.

Caja de Herramientas

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Programas de Des


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EL ENFOQUEDE LA NUEVACOBRANZA

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DameDinero

DamRelac

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La nueva lógica del cliente vínculo del cliente con el cr


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¿A quién le voy a deber ¿Cómo me va a atender

¿Qué lógica de relacióndesarrollar? (Relaciona

¡Y la cobranza cumple unMULTIPICADORA de todo

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Así, la compra de un crédito es cada vez más un CODE RELACIÓN que la simple obtención de un préstdinero.

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E l ió d l b t d


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LA LÓGICA DELA NUEVA

COBRANZA

Recuperacióndel dinero

Custodia de laimagen

Compa la re

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Evolución de la cobranza trada la nueva cobranza

E l ió d l b t d


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La cobranza como complemento a la relación impliuna lógica TRANSACCIONAL - MONETARIA a unaSERVICIO -VALOR.

De recuperar INCOBRABLES a recuperar RELACIOCOMERCIALES.

Desde una cobranza que responda puramente a losfinancieros y el cumplimiento de la normativa, a uncomo valor agregado que busca ganarse la PREFERPAGO, en un escenario en el que competimos por locompromisos y pagos de los deudores.

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Evolución de la cobranza trada la nueva cobranza


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¿Es posible pensar en la cobranza como un scliente y no sólo como una orden?

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¿Es posible pensar ecómo un elemento valor a la relación y

potencial paso pertclientes?


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La respuesta es SI: El deudor moroso enfrenta denecesidades, producto de su condición, lo que co

en un cliente potencial tal cual como si estuvieracualquier otra etapa del ciclo de negocio.

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Los componentes de la gestión


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Productosy

Servicios

Procesos

Contactos

Atención

Políticas

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Programas de D

p gcomo un servicio…


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Es distinto entender que se trabaja para recuperar incque se trabaja para restaurar la relación comercial concon la empresa.

A que ayudemos a mejorar los resultados de negocio, apoyemos a mejorar su competitividad y diferenciaciómercado y cartera de clientes.

Es distinto operar bajo la creencia que los clientes moaprovechadores, a que son sujetos que han caído en tapor problemas personales.

Es distinto trabajar buscando la efectividad a toda cosel valor de la transparencia como mediador de las relalos clientes.

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COMUNICACIÓNEFECTIVA

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La comunicación Humana: Es un intercambioinformación, opinión estados de ánimo o emocioun emisor y un receptor, utilizando diversos medicódigos.

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Método ECO


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C o r d i a

l i d a d

E f i c a c i a

Escuche a suinterlocutor ysolamente aél.

Mientras esterespondiendo

interrumpacualquier otraactividad

Articule bien

Controle sudicción

Hablelentamente damas seguridad

Adapte laentonaciónnecesaria a suinterlocutorpara estar masen sintoníacon él.

Tome notas

para tenerideas clarasacortar laconversació

Organice supuesto detrabajo

Posturacómoda con

espaldaderecha

Informaciónla mano

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CORTESÍA Y AMABLIDAD TELE


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1. No discuta verbal ni mentalmente con el cliente

2. No haga esperar al cliente en la línea: el cliente esel servicio.

3. Póngalo en espera sólo si es imprescindible

4. No continúe con una conversación previa cuando teléfono

5. No permita que el cliente escuche ninguna otra co

conversación: si necesita chequear algo, póngalo en

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10 COSAS QUE NO SE HACEN

CORTESÍA Y AMABLIDAD TELE


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6. No pierda la llamada por inconvenientes técnicos:la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para q

hay algún problema.7. No trate de seguir hablando cuando el cliente quie

8. No grite, hable con calma y en bajo volumen.

9. No tome las conversaciones como algo personal: Msaludable distancia profesional sin perder la calidez e

10. No asuma la responsabilidad por la solución de usino está a su alcance. Sin embargo, comprométase lo que esté a su alcance.

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10 COSAS QUE NO SE HACEN


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TIPOS DECLIENTES YTÉCNICAS

EFECTIVAS DE

COBRANZA

Para saber cuáles técnicas de cobranza debe apliclos deudores, se necesita tener conocimiento decomportamientos y conocer algunas técnicas quobtener el pago.

Pero también existen técnicas que pueden y debcon todos los deudores sin importar cuál es sucomportamiento.

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TÉCNICAS GENERALES DE COB


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EFECTIVAS DE

COBRANZA

Diálogo: Mensaje impactante

Cobranza Personalizada: El deudor es un ser dotado

y voluntad.Cobranza Individualizada: El deudor es único, exclusirrepetible.

Estimular el ego: El deudor es importante para la ent

Apelar al sentido de la honradez

Apelar al sentido de la justicia: La entidad ya cumplusted.

Obrar con prudente energía: Mostrarse seguro y elecobro más adecuada.

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PERSUASIVO

TÉCNICAS DE COBRANZA BAS


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EFECTIVAS DE

COBRANZA

A. Basadas en el comportamiento deante la deuda.

B. Basadas en el comportamiento decon el cobrador.

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EL CONOCIMIENTO DEL CLIEN

A. Basadas en el comportamien


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TIPOS DECLIENTES YTÉCNICASEFECTIVAS DE

COBRANZA

deudor ante la deuda.Causal alegada Característica

Mal informado Fallas en la información. Aclar

ventaNegligente Le «duele» pagar o por

mala administración desus ingresos.

Haceque pacarr

Incapacidad de pago,aunque la deuda espequeña

Generalmente sondeudores con pocacapacidad económica.

¿Rees

Fechas de pago nocoinciden con sus ingresos

Poca capacidad de pago. Por sófecha

Fuerza mayor Calamidad doméstica,quiebra de la propiaempresa, desempleo, etc.

Ser coapoyo

A Técnicas basadas en el comportamiento del d


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EFECTIVAS DE

COBRANZA

A.Técnicas basadas en el comportamiento del dcobrador.

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B. Técnicas basadas en el comportdel deudor con el cobrador


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COBRANZA

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Actitud Característica

Apático Es inteligenteDuda porque no estáconvencido

Motivinteli

Trágico Alega y muchas vecesinventa toda clase decalamidades

InterNo ac

Charlatán Habla de todo fuera detema para impedir lagestión de cobro

InterHace

Excesivamente amable Colma de atención,regalos y detalles

ObraRechConc

del deudor con el cobrador.

TIPOS DE CLIENTES Y TÉCNICAS EECTIVAS DE COBRANZAB. Técnicas basadas en el comportdel deudor con el cobrador


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COBRANZA

Actitud Características Trato

Burlador Pone la cara. Es muyatento. Nunca cumple.

Actitud efecha de

pago.Muy ocupado Realmente esta ocupado Averigua

hábiles. razón.

Eterno ausente Nunca se le encuentra Dejar mecon su relocalizar

Manifiesta no tenerdinero

Muchas veces no es lacausa. Oculta la verdadera

Averiguacausa. Psolucion

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del deudor con el cobrador.


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COBRANZA


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GRACIAS!!!

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