TALLER DE EXCELENCIA EN

SERVICIOS DE SALUD

MSc. Samuel Condarco

CLINICA ITALIA

¿QUE O QUIEN ES MI

CLIENTE?

.,

ENTENDIENDO Y

ATENDIENDO AL

CLIENTE EN SALUD

.,

¿CUANTO IMPORTA LA

SALUD?

EL 89 % DE LAS PERSONAS DIJERON

QUE ES "MUY IMPORTANTE Y

ESENCIAL” TENER BUENA SALUD

.,

.,

¡ NO LO OLVIDEMOS !

ATENDEMOS A UN

CLIENTE QUE NO

QUIERE SER CLIENTE

.,

SER CLIENTE EN SALUD IMPLICA SUFRIR UN

DESBALANCE EN LA VIDA : NO ES VOLUNTARIO SER

CLIENTE.

ES UN SERVICIO QUE IMPLICA UN ALTO RIESGO DE

COMPRA: FISICO, ECONOMICO Y PSICOLOGICO.

ES UN SERVICIO CON UNA ALTA ASIMETRIA DE PODER

E INFORMACION: ¿Quién TIENE EL SARTEN POR EL

MANGO?

SOMOS INCAPACES DE EVALUAR TECNICAMENTE LA

CALIDAD DEL SERVICIO: TENEMOS QUE CREER NO MAS

CLIENTE QUE NO QUIERE SER CLIENTE:

.,

EL PACIENTE

DEJÓ DE SER PACIENTE

HACE RATO

.,

Otras Industrias se han encargado de

aumentar sus niveles de exigencia : « El rey

viene a curarse»

Empiezan a aparecer cada vez más ofertas

de empresas competidoras.

Se «retailizó» el sector : promociones,

descuentos, atenciones preferenciales…

¿liquidaciones en temporada baja?

De comprador el paciente se está

convirtiendo en un com-parador experto.

CLIENTE QUE NO QUIERE SER CLIENTE:

.,

EL CLIENTE ( PACIENTE) DE

HOY BUSCA

• SEGURIDAD A TODA COSTA: Titubeo en el

diagnostico…. Voy a pedir una segunda

opinión

•SIMPLIFICACION : ¿Es necesario llenar todo

este formulario señorita?

•LA INMEDIATEZ : «¿Cuándo me empiezo a

mejorar Doctor?»

•LA PERSONALIZACION: «¿ No se acuerda de

mi?»

•LA INFORMACION : « Pero yo leí en internet

otra cosa, doctor.

•LA LIBERTAD: «¿Cómo lo puedo hacer yo

solo(a)

Los pacientes no

buscan curarse

.,

LOS CLIENTES

No

compramos

zapatos…

compramos

elegancia,

comodidad

.,

LOS CLIENTES

No

compramos

un taladro…

compramos

el hoyo en la

pared

.,

SATISFACCION DE

NECESIDADES Y DESEOS

LOS CLIENTES NO

COMPRAMOS

PRODUCTOS O

SERVICIOS SINO QUE

LA SATISFACCION DE

NECESIDADES Y

DESEOS

.,

LOS PACIENTES NO

BUSCAN CURARSE DE

UNA DOLENCIA O

ENFERMEDAD

o La dolencia o una

enfermedad es una

discontinuidad en sus vidas.

….Una película a colores que

pasó a ser foto en blanco y

negro …..

OFRECEMOS

TRATAMIENTO FISICO Y

MENTAL

.,

Pero el cliente en

salud lo que busca es:

RECUPERAR SU VIDA

COTIDIANA NORMAL

.,

DE LA ATENCION ………….

DEBEMOS PASAR DE LA

ATENCION AL BIENESTAR

DEL CLIENTE EN SALUD

.,

EXPERIENCIA HOSPITAL

ALEMAN

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE

EXPERIENCIA

•MODELO Y CUIDADO EN EL

RESTABLECIMIENTO DE LA SALUD.

•EXCELENCIA EN LA CALIDAD DE

ATENCION.

•RESPETO POR LA DIGNIDAD DE LAS

PERSONAS.

•EXCELENTE ATENCION MEDICA

BASADA EN EVIDENCIA CIENTIFICA,

INVESTIGACION Y CONTENIDO ETICO.

•ACOMPAÑANDO AL PACIENTE Y SU

FAMILIA.

•TRABAJO EN EQUIPO

UN CAMBIO DE PARADIGMA

EN LA RELACION CON LOS

PACIENTES

• ADMINISTRAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ADMINISTRAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO

•Satisfacer emociones Satisfacer necesidades y expectativas

•Provocar los sentidos /alma Producir resultados

• Foco en el entorno donde se entrega esas prestaciones

Foco en las prestaciones que entregamos a los

clientes

ENTORNO DEL

SERVICIO

Mente del cliente

códigos

Experiencia

total del cliente

con el entorno

Dos tipos de códigos o señales

CODIGOS

FISICOS

CODIGOS

HUMANOS

CODIGOS

Claves que provienen de las

cosas físicas

(vaso del baño envuelto en

plástico)

Claves que provienen de

las personas

(«sea Ud. Bienvenida

señora»)

LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O

SEÑALES

TRANSPORTAN

SIGNIFICADOS A LA

MENTE DE LOS

CLIENTES

LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O

SEÑALES

TRANSPORTAN

SIGNIFICADOS A LA

MENTE DE LOS

CLIENTES

LOS CODIGOS EXPERIENCIALES

LOS CODIGOS O

SEÑALES

TRANSPORTAN

SIGNIFICADOS A LA

MENTE DE LOS

CLIENTES

LOS CODIGOS EXPERIENCIALES A

PRODUCIR

Códigos que debemos producir o eliminar para

pasar de la experiencia actual a la deseada por

los pacientes

EXPERIENCIA ACTUAL EXPERIENCIA DESEADA

Atención Acogida

Dependencia Control

Incertidumbre Certeza

Información Educación

Asimetría Simetría

desafío

¿QUE EXPERIENCIAS

OBTIENEN ACTUALMENTE ,

NUESTROS CLIENTES?

.,

DINAMICA

GRUPAL

¿Nuestro desafío?

Desarrollar

competencias para

fortalecer nuestros

servicios a través de la

gestión del vinculo

emocional con

nuestros clientes.

.,

.,

¿para qué? Para ganar espacio

atencional y en la

memoria (presencia).

Para incrementar el

valor persuasivo de

nuestras propuestas

(atraer).

Para diferenciarse del

resto (sobresaliencia).

Para enriquecer el

vínculo y hacerlo más

duradero (lealtad).

¿ESTADOS FINALES O

MOTIVACIONES QUE

NUESTROS PACIENTES

BUSCAN SATISFACER AL SER

ATENDIDOS?

Dinámica de grupo. Los deseos emocionales más

relevantes de mis pacientes

son……..

.,

¿ESTADOS FINALES O

MOTIVACIONES QUE

NUESTROS PACIENTES

BUSCAN SATISFACER AL SER

ATENDIDOS?

Cariño, sentirse objeto de afecto.

Cercanía, sentirse respetado y

considerado.

Comodidad, sentirse confortable y sin

complicaciones.

Relajo, sentirse en calma y sin presión.

Autocuidado, sentirse cuidando la

salud y bienestar. Autodeterminación, sentirse en control

de sus vidas en todo el proceso de

atención .,

¿ESTADOS FINALES O

MOTIVACIONES QUE

NUESTROS PACIENTES

BUSCAN SATISFACER AL SER

ATENDIDOS?

Dinámica de grupo Lo que mi servicio puede ayudar a

alcanzar…..

.,

.,

Hospital de

Traumatología

Centrado tradicionalmente en la

competencia técnica de sus

profesionales y su tecnología de

punta, descubre que el deseo

emocional más relevante de sus

pacientes era mantener la

autodeterminación y control de sus vidas durante todo el proceso de atención.

Descubrimos que el personal

simbolizaba una potencial fuente de

certeza, dado la

experticia y conocimiento atribuido

desde el prestigio institucional.

El estilo de atención del personal debería tener como misión

“constituirse en proveedores de

certeza”.

.,

Hospital de

Traumatología

Definen claves en la atención del

paciente:

1. CUENTE LA PELÍCULA: Narre en voz alta lo que hace y sus razones si se

está con un paciente más allá de 10

minutos

2. ANTICIPE LO QUE VIENE: Informe

siempre al paciente lo que tiene que

hacer o lo que va a experimentar

después de ser atendido por usted

3. CONFIRME LA CERTEZA: Pregunte

siempre al paciente al final de la atención si tiene alguna duda o

consulta.

LA FABULA DEL

COMPROMISO

EXPERIENCIA STARBUCKS

.,

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE

EXPERIENCIA

• ERES UNA PERSONA, NO UN NÚMERO.

• SIENTETE CÓMODO Y TOMA EL

TIEMPO QUE NECESITES.

•NECESITAS REVISAR TU CORREO O

TRABAJAR?, TE “REGALO LA

CONEXIÓN A INTERNET”

•PREPARA EL CAFÉ A TU GUSTO.

•SI QUIERES DESAYUNAR TE VENDO

DESAYUNO, SI QUIERES COMER TE

VENDO COMIDA, SI QUIERES CENAR TE

VENDO LA CENA.

EXPERIENCIA FACEBOOK

PRINCIPALES ESTRATEGIAS DE

EXPERIENCIA

• IMPACTA A LAS RELACIONES

HUMANAS

• ELIMINA MALAS ASOCIACIONES DE

CONCEPTOS COMO EL VOUYERISMO Y

EGOCENTRISMO Y LOS CONVIERTE EN

ACTIVIDADES NATURALES Y

SOCIALMENTE ACEPTADAS.

•ES UNA HERRAMIENTA GRATUITA.

•ES UN MEDIO DE COMUNICACIÓN

MUY COMPLETO Y ECONÓMICO.