TAQUERA

LUPITA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Integrantes:

Aparicio Lpez Xochilt

Arvea Daz Mara Antonia

Arvea Sosa Zulema

Robles Altamirano Jazmn

Ruiz Hernndez Eduardo

Proponer acciones para mejorar la calidad en el servicio alcliente en la Taquera Lupita.

OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Aplicar las metodologas SERVQUAL, Diagrama de Flujo,Diagrama de Pareto de modo que se pueda determinar el

nivel de calidad del servicio que ofrece la Taquera Lupita

Realizar un diagnstico con las percepciones que tienen losclientes externos acerca del servicio que brinda la TaqueraLupita.

Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes de LaTaquera Lupita

En el presente trabajo se examina un problema comn que ocurre

en cualquier empresa sin importar su tamao, en este caso la

empresa es La Taquera Lupita y se proponen alternativas desolucin factibles para este tipo de establecimientos.

El servicio es una ventaja competitiva en cualquier tipo de

negocio. En una taquera, los clientes cautivos se captan debido

al trato que se les brinda, la rapidez del servicio y sobre todo la

comodidad del lugar.

Muchas veces nos preguntamos Por qu es importante la

calidad en el servicio? Sin embargo el servicio al cliente es un

factor determinante del xito del negocio, de ello depende que

no desaparezcan del mercado.

JUSTIFICACIN

IDENTIFICACIN INSTITUCIONAL

La Taquera Lupita pertenece a los dueos, los seoresEnimia Ruiz Garca y el seor lvaro Zunun. Ellos fundaron la

taquera el 17 de marzo de 1998.

La idea de implementar el negocio fue del seor lvaroZunun despus de haber trabajado en taqueras en Chiapas

y llegar a establecerse a Bahas de Huatulco, decide poner

en marcha dicho negocio.

Actualmente cuentan con dos taqueras, una estestablecida en el centro, frente al parque de arena, y una

en el fraccionamiento Coyula (Cocoa).

ORGANIGRAMA

GRAFICO 1. ELABORACIN PROPIA

Tipos de quejas o problemas

Reales con solucin

La presentacin del personal (higinico). Sera ms agradable para los

clientes, que la persona que le proporcione el servicio dentro de esta

taquera, tenga una buena presentacin, bien puede ser utilizando un

uniforme, que este limpio y tenga una buena higiene personal.

Reales sin solucin

Que no quieran pagar porque no les gusto la presentacin de su

orden. Lo ms recomendable es aadir algunas verduras como

complementos; papas, cebollas, nopales, etc.

Arreglar el rea de fregadero y reas de cocina

Tener ms limpio el lugar

Ocultas o excusas

Pides algo del men y la mesera te dice que no hay.

Infundadas

Que los clientes te inventen que en su comida le sali un cabello

Al momento de entregar la orden al cliente, te diga que no es lo que

el pidi

MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES

ENCUESTA SERVQUAL

Instalaciones Fsicas

atractivas

Adecuada presentacin

de los empleados

S 45% 18%

NO 55% 82%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Elementos Tangibles

RESULTADOS SERVQUAL

Servicio sin

errores

Solucin a

los

problemas

Coccin y

sabor de los

productos

es

adecuado

Temperatur

a

adecuada

de los

platillos

Tiempo

adecuado

para recibir

el pedido

S 86% 50% 59% 72% 77%

NO 14% 50% 41% 28% 23%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fiabilidad

RESULTADOS SERVQUAL

Los meseros

comunican el

tiempo de los

pedidos

Servicio

Rpido

Empleados

dispuestos a

ayudar al

cliente

SI 27% 72% 68%

NO 73% 28% 32%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Capacidad de Respuesta

RESULTADOS SERVQUAL

Los empleados

Transmiten seguridad

Seguridad en los

alimentos

SI 91% 59%

NO 9% 41%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Seguridad

RESULTADOS SERVQUAL

Excelente

atencin

Conocimiento

para resolver

dudas

SI 77% 86%

NO 23% 14%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

Empata

RESULTADOS SERVQUAL

Elementos tangibles Las instalaciones fsicas no son atractivas para el cliente.55%

Al 82% de los clientes no sabe identificar a los empleados.

fiabilidad Existe un servicio sin muchos errores. El 50% de los empleados no sabe responder a las dudas

de los clientes.

La coccin y sabor de los alimentos para el 59% de losclientes es adecuado.

78% no tuvo que esperar mucho tiempo para recibir supedido.

Capacidad de respuesta El 73 % de los clientes expresan que los meseros nocomunican cuando estar listo su pedido.

72% el mesero ofrece un servicio rpido.

seguridad 91% el comportamiento del mesero les transmiteseguridad.

59% se siente seguro con los alimentos que ofrece lataquera.

Empata 77% percibieron una buena atencin por parte de losempleados.

86% de los empleados mantuvo un conocimiento pararesponder las preguntas del cliente acerca de los

platillos.

Resultado de la encuesta

SERVQUAL

GAP.2 GAP de diseo

Las instalaciones no son atractivas ni mucho menos modernas a la vista del cliente.

No crear estndares de servicio que avalen la seguridad de los productos y el

comportamiento de los empleados.

Falta de divisin y adecua miento de los espacios para realizar las diferentes actividades

dentro del la taquera.

GAP. 4 GAP de escucha

La apariencia con la que los meseros se presentan a trabajar no es la correcta,

confunde a los clientes.

Inadecuada concepcin de conocer o saber cmo responder a las dudas o resolver los

problemas que se presentan con los clientes.

Falta de conocimientos acerca de la seguridad que transmiten los platillos a los clientes.

De acuerdo a los resultados de la encuesta SERVQUAL, se pueden

obtener las deficiencias o GAPS, que se produjeron al comparar las

expectativas contra las percepciones de los usuarios de los

servicios.

GAPS

Taquera

F D

1. Aos de experiencia

2. El servicio cuenta con

pocos errores

3. Los productos son de

buena calidad

4. Servicio rpido

5. Servicio amable

1. No hay Stuart

2. Establecimiento

descuidado

3. En la parte baja hay

desorden

4. El personal no tiene

uniforme

5. Falta de divisin de

trabajo

O

1. Atraer ms gente

2. Precios bajos

3. Buena ubicacin

4. Horario de servicio

(O1 F1)(O2 F3)(O3 F6)(O4 F4)

(O2 - D4)

(O3 - D2)

(O4 D5 )

A

1. Negocios cercanos

2. Infraestructura en mal

estado

3. Cambios climticos

(A1 F1)(A2 F4)

(A2 D3)(A1 D2)(A3 D2)

Anlisis FODA

F1:O1: El establecimiento se seguir manteniendo con ocupacin

alta debido a los aos que tiene de experiencia en el mercado.

F3:02: Comprar productos de calidad de la regin

F4:04: Debido a la puntualidad con la que abran el establecimiento,

los empleados realizaran sus actividades ms rpido.

A1:F1: Necesitan darse a conocer ms porque a un costado esta la

competencia

A2:F4: Condicionar mejor sus escaleras para que los meseros puedan

ofrecer el servicio ms rpido

O2:D4: Los empleados necesitan tener un uniforme para que la

taquera no solo se distinga por precios bajos.

O3:D2: El establecimiento tiene buena ubicacin necesita mejorar la

fachada para que se distinga ms rpido

O4:D5: La taquera debe crear su organigrama para que el personal

conozca sus responsabilidades

A1:D2: Necesita pintar el establecimiento porque se distingue ms

rpido la competencia con el propsito de atraer nuevos clientes.

A3:D2: Necesitan cubrir la parte delantera de la segunda planta del

establecimiento para que en tiempo de lluvia no entre el agua y as

eviten estar moviendo de lugar a los clientes.

Estrategias

Lavar trastes Preparar los tacos Meseros

Cajera Limpieza

O

Compras Proveedores Programa de limpieza

Mantenimiento Supervisor AlmacnA

Facebook Precios bajos Propaganda y publicidad E

APLICACIN DE LAS HERRAMIENTASDE CALIDAD

Lavado de Trastes

Decidir quin lava

INICIO

Levantar muertos

Llevarlos al lavadero

Lavarlos Acomodarlos bien

No

Procede

Secar y acomodar

Fin

REALIZACIN DE

INVENTARIOS

SI

INICIO

Verificar

disponibilidad

Asignar mesa

Entrega de men

Toma de orden

Entrega de A y B

Degustacin de los comensales

Peticin de cuenta

Pago

FIN

Esperar un momento

Entrega de cuenta

Brindar el servicio

Atencin del

mesero (Preguntar

al cliente si se le

ofrece algo mas)

1

1

NO

S

i

No

Mesero

Toma de orden del comensalINICIO

Realizacin de

inventario

Hay mucho

trabajo

Quien lo

hace

Jefe/Emplea

do

Despus de que cierren

A qu hora

lo va a

hacer

Antes de la apertura

Acomodar el almacn

Hacer la comparacin

de la semana anterior

Fin

Compras

Es un formato que facilita que una persona pueda tomar datos en

una forma ordenada y de acuerdo al estndar requerido en el

anlisis que se est realizando. Esta herramienta nos permite seguir

una secuencia lgica en los requisitos.

Lista de Verificacin

Anlisis de las Incidencias de la Taquera

Producto: Atencin al cliente

Periodo: 30 de abril al 15 de mayo 2015

Fase del producto: atencin rpida

Tipo de falla Registro Subtotal

Retraso en pasar el men IIIII II 7

Establecimiento lleno IIIII IIIII 10

Realizacin de otras actividades IIIII IIIII III 13

Se le olvido I 1

Desinters en su trabajo 0

Total de fallas 31

Tabla 1. Elaboracin propia con datos obtenidos de la observacin

MARZO ABRIL MAYOACTIVIDADES 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

V S D L M M J V S D L M V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J L M M J V S D L M M J V S D LR

ENTREVISTA INICIAL OP

R

SELECCIN DEL PROBLEMA OPR

ANALISIS FODA OP

R

REALIZACIN DE ONSERVACIONES O

ACOPIO DE INFORMACIN PR

PROCESAMIENTO DE DATOS OP

R

OBTENCIN Y PRESENTACIN ODE RESULTADOS P

R

ENTREGA DEL REPORTE OP

R

2 ENTREVISTA OP

R

DIAGNOSTICO DE RESULTADOS O

P

R

APLICACIN DE HERRAMIENTAS O

DE CALIDAD (TODOS) P

R

PRESENTACIN DE DATOS O

OBSERVADOS P

R

PROCESAR INFORMACIN O

CON MINITAB P

R

IDENTIFICACION DE O

AREAS DE OPORTUNIDAD P

R

PRESENTACION TRABAJO 2 PARCIAL O

P

CRONOGRAMA