Presentación. globalizacion, alianzas y greening strategies.asm

En lugar de ser un hombre de éxito, busca ser un hombre valioso. Lo demás llegará naturalmente.

Albert Einstein

Doctorado en Alta Dirección

Materia: Globalización e Internacionalizaciónde la

Gestión Administrativa

Tema: Globalización, alianzas y greening strategies.

Presentado por: M. A. Ángel Sánchez Mejorada Zapata

Globalización eInternacionalización

de laGestión Administrativa

Tema: Globalización,

alianzas, greening strategies

Presentado por: M. A. Ángel Sánchez

Mejorada Zapata

Contenido de la presentación

Diapositiva No.

• Greening strategies 4

• Atención al cliente 58

• La calidad total 68

• Integración estrategia – estructura 76

- cultura






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Greening strategies






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Greening strategies

¿Qué son las Greening strategies?

¿Cómo se han manifestado en el siglo XXI?

¿Qué temas son los que comprende?

¿Qué se visualiza hacia el futuro?






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Greening strategies

• Resultado actual de una serie de acciones emprendidas desde los años 60´s, como una respuesta de empresas, gobiernos y ONG´s, para resolver problemas ecológicos y disminuir su impacto al medio ambiente.

• Regulaciones gubernamentales y empresas también han estado involucradas en buscar alternativas de solución, integrando a sus estrategias corporativas elementos que buscan la sustentabilidad.

• El reto: desarrollar una economía global sustentable, que pueda ser soportada a nivel planetario.

Fuente: Beyond Greening Strategies for a Sustaineble World. Suart L. Hart. Harvard Business Review. Reprint 97105. 1996.






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Greening strategies

¿Qué significa sustentabilidad?«…se funda en el reconocimiento de los límites y de las potencialidades de la naturaleza, así como en la

complejidad ambiental, inspirando una nueva comprensión del mundo para enfrentar los desafíos

de la humanidad en el tercer milenio... promueve una nueva alianza naturaleza-cultura fundando una

nueva economía, reorientando los potenciales de la ciencia y de la tecnología, y construyendo una nueva

cultura política fundada en una ética de la sustentabilidad —en valores, en creencias, en

sentimientos y en saberes— que renueva los sentidos existenciales, los mundos de vida y las formas de

habitar el planeta Tierra»*.

* Manifiesto por la vida. Por una ética para la sustentabilidad, en Revista Iberoamericana de la Educación, no. 40, OIE, enero-abril 2006. http://www.rieoei.org






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Greening strategies

“La tierra no la heredamos de nuestros padres, la tomamos prestada de nuestros hijos”.

Proverbio africano

Fuente: mifrasedeldia.blogspot.com/2010/.../proverbio-africano.html






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Greening strategies

¿Cuál es el problema?

«… al cubrir nuestras necesidades, estamos destruyendo las habilidades de las futuras generaciones para cubrir las de ellos…»1

• La raíz del problema está en el explosivo crecimiento poblacional, especialmente debido al gran desarrollo de las economías emergentes y el crecimiento de las ciudades (mega-ciudades) en todo el mundo. Eso crea presiones socio-políticas, económicas, sanitarias y medio-ambientales

«en el 2011 la población mundial estará en los 7,000 millones de personas …hacia el 2020 habrá crecido a

7,500 millones de personas, la economía global tendría un valor cercano a $80 trillones de U$S y mas de la

mitad de la población estará conectada a la red inalámbrica Internet 4.0 ...»2

Fuentes: 1. Beyond Greening Strategies for a Sustaineble World. Suart L. Hart. Harvard Business Review. Reprint 97105. January – February, 1997. 2. http://lifeboat.com/ex/energy.2020






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Greening strategies

¿Cuál es el problema?

• Las grandes corporaciones y no los gobiernos son las entidades que pueden tener los recursos, tecnología, alcance global y últimamente la motivación para definir acciones de sustentabilidad

Fuente: Beyond Greening Strategies for a Sustaineble World. Suart L. Hart. Harvard Business Review. Reprint 97105. January – February, 1997.






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Todo Cambia… y Eso es la Única Constante

¿Qué tanto hemos estado involucrados en el tema?

Simplemente estamos pagando la parte de vivir en el mundo

presente… pero transitando hacia el futuro de la civilización

*Fuente: www.TheVenusProject.com. Jacques Fresco. USA.

http://www.thevenusproject.com/






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Siguiente Fase en el Desarrollo Social

Re-definición de las prioridades: ambiente limpio, buen uso y cuidado de los recursos naturales, enfoque hacia la gente, mejor nivel de vida

Economía basada en los recursos, no solo en el crecimiento, implica acceso de la población a los beneficios, de acuerdo a sus necesidades y deseos

La verdadera “riqueza” de una sociedad está en la adecuada explotación de sus recursos y la gente que los trabaja. La verdadera necesidad de la gente no es el dinero, sino el bienestar

Bajo este enfoque, es posible generar alternativas de mayor bienestar, con el uso adecuado de los recursos








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La Transición






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La Transición Conciencia Global

Conciencia Ecológica

Cuidado Ambiental

Uso de Energía en Base a Fuentes Alternativas






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Surgimiento de un Futuro Saneado

El principal objetivo:

Superar la escasez y proveer de satisfactores a las necesidades y

deseos de la población, para crear un mundo “laborable” y sustentable… lo

más rápido posible… como nunca antes se había requerido








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Energía

El grado de confort en el hogar, oficina o edificios públicos, es evaluado en función del costo y disponibilidad de la energía disponible

Vastas fuentes de energía son y seguirán siendo exploradas e incorporadas al diseño de casas, ciudades y edificios.








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OMS / Expo Universal Shanghai 2010

TEMAS

Generación y administración de energía en esas áreas urbanas,

Efecto del calentamiento urbano

Generación de deshechos contaminantes dentro y fuera de las edificaciones (casas, oficinas y sitios públicos)

Contaminación del aire por gases tóxicos resultantes del consumo de energía fósil

Construcción de edificios y casas que requieren grandes cantidades de energía para climatizarlos y poca sanidad.

http://www.who.org.jp/2009/reports/Megacities_Report_DEC09.pdf






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Declaración de Expo-Shanghai por desarrollo urbano sostenible. 31

de octubre de 2010.

«Mejor ciudad, mejor vida"

Declaración emitida en la Expo (Mayo 4-Octubre 31, 2010), que

reunió a más de 190 países y unas 50 organizaciones internacionales, la cual fue seguida por más de 70

millones de personas de diferentes nacionalidades

http://en.expo2010.cn/a/20101101/000001.htm






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«Las ciudades deben promover el uso de fuentes renovables de energía y una economía de bajo carbono, así como

trabajar por un crecimiento equilibrado»

http://en.expo2010.cn/a/20101101/000001.htm






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Proyectos «verdes» en marcha






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Programa Europeo GreenBuilding. Evaluación 2006-2009

http://www.energyagency.at

Países Afiliados

Alemania. Austria. Bélgica. Croacia. Eslovenia.

España. Finlandia. Francia. Grecia. Italia. Polonia. Portugal. Suecia.

• Programa voluntario. Mejoría de la eficiencia energética en edificios no residenciales en Europa.

• Propietarios de esos edificios lleven a cabo medidas efectivas de bajo costo

• mejorar sustancialmente la eficiencia en el uso de energía utilizando una o más técnicas y servicios.

http://www.energyagency.at/

http://www.energyagency.at/

http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=es&langpair=en%7Ces&u=http://re.jrc.ec.europa.eu/energyefficiency/greenbuilding/national_contact_points.htm&rurl=translate.google.com.mx&usg=ALkJrhjLsVmWW1pKSIHoprD-VDDu1M5USA#Austrian%20Energy%20Agency










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Criterios cuantitativos para participar en el Premio GreenBuilding Award winners. Máximo 100 puntos

Ahorro total de energía primaria

Revestimiento y fachada del edificio

Calidad de datos calculados

Sistemas de energía renovable

Número de medidas aplicadas

Medidas para control

Planta de calor

Confort sustentado para el verano

Estrategias para lograr confort sustentado en el verano






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Criterios Cualitativos – Innovación, para participar en el Premio GrenBuilding Award

Revestimiento de edificios

Servicios del edificio

Uso de recursos de energía renovable para calefacción/enfriamiento

Uso de equipo de alta eficiencia de energía para calefacción/enfriamiento

Reducción de demanda de calefacción y poveer de aire frío para el confort en verano

Servicios de control para el monitoreo y control de servicios

Concepto de alumbrado






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Criterios Cualitativos – Innovación, para participar en el Premio GrenBuilding Award

Otros

Conceptos que involucren a los usuarios

Proceso integrado de planeación

Integración de políticas generales acerca de energía y medio ambiente

Integración del concepto en los alrrededores del edificio

Uso de la estructura y recursos existentes






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Criterios Cualitativos – Replicación potencial, para participar en el Premio GrenBuilding Award

El Proyecto:

Es practicable en otras localidades

De uso de manera general

Realizable bajo las condiciones financieras y legales comunes

Realizable con el nivel de “know-how” del propietario, sin pagar a otros costos






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Criterios Cualitativos – Medidas comprensibles, para participar en el Premio GrenBuilding Award

Medidas para la mejoría de los recubriminetos del edificio

Medidas para la mejoría de los servicios del edificio (calefacción, enfriamiento, ventilación, iluminación, etc.)

Medidas Para la integración de fuentes de energía renovable

Medidas que involucren a los usuarios

Ordenación correcta de las medidas

Concepto de energía aplicable






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Criterios Cualitativos – Impacto del proyecto

Difusión de las actividades, aplicaciones e informacións a otros propietarios , a sus empleados, etc.

Presentación del concepto en conferencias y eventos

Intercambio de las experiencias ganadas

Uso de esas experiencias ganadas en actividases futuras






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www.casamexico.com.mx

El Portal de Negocios para la Industria de la Construcción en México

04-11-2009

Cristales de baja emisividad y control solar en México.

www.vitro.com/vidrio_plano_arquitectonico/espanol/Biblioteca_1590_4.htm

Vitro puso en marcha su nueva Línea de Producción CR1 de Cristales de Baja Emisividad y Control Solar Eficient-e® y Reflectasol®, productos destinados al mercado arquitectónico.

Al reducir el resplandor del sol, Eficient-e®, también conocido como Low-e, es un vidrio que permite obtener el máximo aprovechamiento de la luz natural al tiempo que genera importantes ahorros en el consumo de energía eléctrica.

http://www.casamexico.com.mx/

http://www.vitro.com/vidrio_plano_arquitectonico/espanol/Biblioteca_1590_4.htm






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Máximo Control Térmico y Baja Emisividad Además del espacio de aire intermedio,

Duovent® TERMIK cuenta con una capa reflejante (metálica) interior en una de las superficies de los cristales, esto da como resultado un máximo control térmico, además permite una mayor entrada de luz natural, si así se requiere.

Durante el invierno Duovent® TERMIK, en algunas de sus aplicaciones, consigue que 2/3 partes de las radiaciones solares se aprovechen en el interior del recinto, ya que la energía solar que permanece después de transformarse en calor, actúa como una calefacción gratuita.






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Ejemplo en América Latina Sede central de BBVA Paraguay construida bajo

parámetros de sostenibilidad.CARACTERÍSTICAS DEL EDIFICIO Cuenta con cristales de baja transmisión

energética solar y alta penetración de los rayos visibles de luz, iluminación de alto rendimiento como luminarias de LED, sistema de climatización de altos niveles de filtrados de aire y regulación variable para obtener un mayor ahorro energético, sanitarios y griferías de baja descargas y diferenciadas para obtener un ahorro del 30% en el consumo de agua.

El 95 % de las oficinas tiene vista al exterior y luz natural, y el 100% de quienes ocupan el edificio posee control individual de iluminación.

http://www.webzines.es






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http://www.cnnexpansion.com/actualidad/2008/02/25/el-df-introducira-camiones-ecologicos. Publicado: Lunes, 25 de febrero de 2008 a las 13:33

Durante los dos primeros años de operación, señalaron los funcionarios, la Línea 1 del Metrobús, cuyo vehículos cuentan con tecnología denominada Euro 3, permitió reducir en 67,387 toneladas la emisión de dióxido de carbono, uno de los causantes del calentamiento global del planeta.

… el Metrobús ha sido un éxito y que, por ejemplo, en 2007 tuvo un aumento de 6% en el número de pasajeros transportados respecto al año previo.

México: Nota

periodística

http://www.cnnexpansion.com/actualidad/2008/02/25/el-df-introducira-camiones-ecologicos









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México: Nota

periodística

CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión.com) — En México, 69% de las empresas consideran que es importante adoptar tecnologías verdes para reducir costos, según el estudio ‘Green IT’ de la consultora IDC. Solo el 25% de ellas están dispuestas a comprar tecnologías verdes que ahorran más energía pero también cuestan más.






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El estudio que encuestó a 157 empresas mexicanas y 176 brasileñas, por ser los mercados más importantes de América Latina, descubrió que el 70% de estas firmas considera a la ecología como una prioridad.

México: Nota

periodística






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http://www.cnnexpansion.com/tecnologia/2009/03/24/tecnologias-verdes-ahorro-al-bolsillo . Publicado: Miércoles, 25 de marzo de 2009 a las 07:30

“Lo que sigue siendo un inhibidor es que muchas empresas no quieren pagar más. Aunque uno de

los principales motivadores de adopción esté muy relacionado con el ahorro en costo de

energía”.

Lídice Fernández, analista de IDC y autora del estudio.

México: Nota

periodística

http://www.cnnexpansion.com/tecnologia/2009/03/24/tecnologias-verdes-ahorro-al-bolsillo








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Greening strategies

Algunas opiniones:

• Después de la crisis económica mundial actual (iniciada en 2007), la situación (problema medio-ambiental), podría plantearse también como una oportunidad: la de invertir en tecnologías verdes que, al mismo tiempo, creen nuevos puestos de trabajo, ayuden a combatir la crisis económica y al mismo tiempo la climática, lo que implica una importante inversión en energías limpias en las viviendas y las infraestructuras.

"La gestión de la crisis financiera mundial requiere un estímulo masivo a nivel mundial… gran parte de estos gastos deberían transformarse en inversiones en un futuro más verde, que combatan contra el cambio climático y creen puestos de trabajo ecológicos«.

Ban Ki-moon. Secretario General de la ONU. Conferencia en Poznan (Polonia).






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Greening strategies

Algunas opiniones:

«gran parte de estos gastos deberían transformarse en inversiones en un futuro más

verde, que combatan contra el cambio climático y creen puestos de trabajo ecológicos».

Ban Ki-moon. Secretario General de la ONU. Conferencia en Poznan (Polonia).






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Greening strategies

Algunas opiniones:

• Eurodiputados:

• Para el francés del grupo del Partido Popular Europeo Joseph Daul, "combatir el cambio climático y promover las innovaciones ecológicas nos permitirá relanzar la economía europea y la industria a medio plazo»

• El diputado holandés del grupo Independencia-Democracia Johannes Blokland, y el socialista sueco Jan Andersson: "Debemos actuar al contrario: invertir en investigación, desarrollo, tecnología medioambiental y una nueva infraestructura más respetuosa con el medio ambiente que la que tenemos actualmente"






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Greening strategies

Algunas opiniones:

• Eurodiputados: Innovar creando empleo.

• El eurodiputado liberal inglés Graham Watson consideró que no hay contradicción entre las teorías económicas propuestas por Keynes ante la crisis de 1929 y la lucha contra el cambio climático. "Un Keynes de nuestra época recolocaría a los trabajadores en instalación de paneles solares y eólicos en cada casa europea, favoreciendo la innovación y creando nuevos empleos al mismo tiempo".

• La diputada popular irlandesa Avril Doyle subrayó que «inversión, trabajo, salario, consumo y salvar nuestro planeta son sinónimos»






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Greening strategies

Algunas opiniones:

• Eurodiputados:

• La industria del automóvil, en el punto de mira

• La diputada italiana del grupo de los Verdes Monica Frassoni precisó que «no debería haber fondos públicos para la industria automovilística».

• La socialista holandesa Dorette Corbey: "Durante años la industria se ha resistido a las reglas que hacían coches más limpios y eficientes, a pesar de existir la tecnología adecuada… ahora, en los malos momentos, piden ayuda"






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Greening strategies

Algunas opiniones:

• Eurodiputados:

• Por otra parte… «las inversiones verdes no lograrán los resultados esperados hasta dentro de muchos años».

• Eurodiputado polaco del grupo por la Europa de las Naciones Ryszard Czarnecki opinó: «el crecimiento económico y la lucha contra la subida del paro son problemas mucho más importantes que el cambio climático».






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Greening strategies

Ejemplos de aplicación:

"…los grandes beneficios económicos, sociales y medioambientales… surgirán de combatir el cambio climático y de reinvertir en la infraestructura natural, los beneficios van desde nuevos empleos “verdes” en

empresas de tecnología y energía limpia hasta las iniciativas basadas en la conservación y la

agricultura sostenible,"

Achim Steiner, UN Under-Secretary General. 22-10-2008.

• Es posible sacar partido a nuestro dinero y contribuir a la protección del medio ambiente, con lo que obtenemos una doble rentabilidad. La compra de árboles o la apuesta por la energía solar para producir electricidad son dos de las opciones que ofrece el mercado






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Greening strategies


• Invertir en medio ambiente es ya rentable para pequeños ahorradores. La compra de árboles o la producción de electricidad con paneles fotovoltaicos son sólo dos de las posibilidades que actualmente les ofrece el mercado.

• En los últimos diez años han surgido en España algunas empresas dedicadas a la producción de madera. A cambio de comprar un determinado número de árboles, ofrecen a sus clientes los beneficios que genere la madera que produzcan a lo largo de su ciclo de vida los árboles que hayan adquirido.






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Greening strategies


• Los ejemplares, cultivados con todos los criterios requeridos de sostenibilidad y de viabilidad ecológica, proceden de plantaciones ubicadas en diversas zonas de España.

• Es el caso de las plantaciones, sobre todo de nogales y cerezos, de Bosques Naturales. La empresa, ha obtenido la certificación FSC (Forest Stewardship Council, por sus siglas en inglés)* en dos de sus plantaciones.

*El FSC es un certificado internacional de referencia que garantiza que la madera ha sido gestionada desde el inicio con criterios de sostenibilidad medioambiental, social y económica.






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Greening strategies


• Aparte de la rentabilidad inmediata, las ventajas ecológicas de este tipo de inversión son evidentes. Los árboles son un sumidero natural de CO2, uno de los gases causantes del calentamiento global del planeta. Cinco ejemplares absorberán, durante su vida productiva, todo el CO2 que generarían los automóviles que un individuo tuviese a lo largo de su vida (basándose en una media de cinco automóviles por persona).

• La madera, el suelo y la materia orgánica muerta de plantas, animales, hongos y microorganismos forestales de los bosques templadas constituyen el sumidero de carbono más importante de las tierras emergidas

http://es.wikipedia.org/wiki/Forestal






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Greening strategies


• Uno de estos árboles libera además el mismo oxígeno que necesita un ser humano para vivir durante 80 años. Los bosques contribuyen a preservar la biodiversidad, frenar la erosión y evitar la deforestación.






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Greening strategies


• El poder del sol. “Si se instalasen paneles solares en todos los tejados de España y la electricidad se vendiese al sistema, se acabaría el problema energético del país”, afirma José María González, presidente de la sociación de Productores de Energías Renovables (APPA), la patronal del sector.

• La energía solar fotovoltaica es ilimitada, no produce emisiones de CO2 ni de otros gases contaminantes y no genera residuos. Se trata de una energía limpia que además evita la dependencia del exterior.






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Greening strategies


• A diferencia de lo que ocurre con otro tipo de energías renovables –eólica o biomasa, por ejemplo–, invertir en la producción de electricidad a partir de paneles fotovoltaicos para venderla luego al sistema está al alcance de cualquier pequeño ahorrador que se lo proponga.






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Greening strategies


“De lo que se trata, en cualquier caso, es de convertirse en

productor/consumidor de energía, agregando valor a superficies

soleadas que no tenían otro uso”. José Luis García. Greenpeace.






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Greening strategies


• La rentabilidad de la madera y el sol

• La empresa Bosques Naturales* ofrece una rentabilidad anual de alrededor del 10,5%, aunque el porcentaje puede variar según el momento en que se venda el árbol, cuyo ciclo de vida ronda los 20 años. Se recomienda hacerlo a partir del tercer año. La inversión mínima en Bosques Naturales es de 5.540 euros o 10 árboles.

• Inversión a medio y largo plazo. Rentabilidad basada en: la cantidad de madera que se puede obtener y el precio de esta materia prima (deficitaria en Europa), que tiende a subir. En los últimos 30 años, su valor se incrementó a un ritmo superior al 8% anual

*www.eleconomista.es/.../Economia-Empresas-Bosques-Naturales-






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Greening strategies


• En cuanto a la energía solar fotovoltaica, según la Asociación de Productores de Energías Renovables (APPA), los ingresos medios por la venta de la electricidad generada por cada kilovatio de potencia se estiman entre unos 750 y 1.000 euros anuales, dependiendo de la insolación (cantidad de luz solar que se recibe) del terreno donde esté ubicada la instalación. Los paneles fotovoltaicos tienen una vida asegurada de 25 años.






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COP 16. Cancún, Q. RooNoviembre 29 a Diciembre 10






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Greening strategies


Cancún, Q. Roo | Miércoles 08 de diciembre de 2010 Jorge Ramos y Silvia Otero / Enviados | El Universal13:39

• El presidente Felipe Calderón anunció un paquete de inversiones "verdes" por 6 mil 285 millones de dólares. La empresa Rubenius* destinará 4 mil millones de dólares para un parque de conservación y de acumulación de reserva de energía renovable en Mexicali, Baja California, en los próximos siete años. Es considerado el banco de energía más grande del mundo, informó la compañía en el marco del foro Green Solutions, en paralelo a la COP16. Los otros dos mil 285 millones son de otros proyectos, informó Calderón. Esta inversión generará 800 empleos.

*Claus Rubenius, director de la empresa con sede en Dubai, Emiratos Arabes Unidos, dijo que además se van a crear cientos de empleos.






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• Ejemplos de aplicación:• Cancún, Q. Roo | Miércoles 08 de diciembre de 2010 Jorge

Ramos y Silvia Otero / Enviados | El Universal13:39

• Rubenius instalará y operará un sistema de almacenamiento y regulación de energía producida por fuentes eólica y solar, para posteriormente abastecerla cuando, por ejemplo, no haya aire o no haya sol.

• Esta tecnología es equivalente a un regulador de voltaje tipo no break, pero de gran tamaño, propio para ciudades enteras






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• Ejemplos de aplicación:• Cancún, Q. Roo | Miércoles 08 de diciembre de 2010

Jorge Ramos y Silvia Otero / Enviados | El Universal13:39

• Por otra parte, el Ejecutivo adelantó que hay otras empresas - como Peñoles, NGK, Iberdrola, Acciona, Safran, Ericsson, Chrysler, Nissan y Grupo Bimbo, entre otras- que han anunciado su intención de realizar inversiones «verdes» en el país, las cuales sumarían dos mil 200 millones de dólares adicionales.






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Greening strategies


Fondos «verdes» de inversión. Redacción. eluniversal.com.mxEl Universal. Martes 14 de agosto de 2007

Fondo ECOBANCA/MONEX GRUPO FINANCIERO. (www.ecobanca.com)

• Alta calidad crediticia de sus inversiones y de bajo riesgo en el mercado. (calificadora FITCH Ratings). Cartera invertida en instrumentos gubernamentales, bancarios y corporativos, con rendimientos anuales entre el 6% y el 8%

• Apoya proyectos en la República Mexicana. Algunos de ellos: Parque Nacional de Arrecifes en Cozumel, Q. Roo, Reserva de la Biósfera Alto Golfo de California, B. C. S. y Parque Nacional Sistema Arrecifal Veracruzano en Veracruz.

http://www.ecobanca.com/






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Ecopréstamos a México. En el marco de la COP-16

• Banco Mundial (BM) y Banco Interamericano de Desarrollo (BID). Financiamientos por un total de mil cien millones de dólares, BM 700 millones de dólares, y BID 400 millones de dólares.

• BM para incrementar la oferta de la energía renovable, promover el manejo forestal sustentable, las inversiones en vivienda sustentable, apoyar el programa de reemplazo de focos incandescentes en vía pública por focos ahorradores de energía, y el programa de sustitución de electrodomésticos, así como la adaptación al cambio climático en los humedales del Golfo de México.






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Ecopréstamos a México. En el marco de la COP-16

• BID. Para consolidar el marco institucional y operativo que sustenta la agenda de cambio climático de México, con un plazo de amortización de 20 años.

• Estos financiamientos se encuentran previstos en el techo de endeudamiento autorizado por el Congreso en el Presupuesto 2010.






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Atención al cliente

«Asegurar el retorno de los clientes… compras sucesivas»

«Mi nombre es… yo lo atenderé…»

«Operación de mecanismos de seguimiento a clientes… medir nivel de satisfacción. (boletines,

telemarketing, eventos, etc.)»

Estrategias de

Atención a

Clientes






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Calidad en el

Servicio

Acercamiento a los

Clientes

“P ´ S” “C ´ S” “O ´ S”

PRODUCTO Bien o servicio

CLIENTE necesidades y anhelos del consumidor

OCUPANTES¿Quién esta en el mercado?(mercado objetivo)

PRECIOValor del producto

COSTOPara el cliente

OBJETO¿Qué compra el mercado?

PLAZAMercado o lugar

CONVENIENCIAComo y donde realiza sus compras

OCASIONES¿Cuándo compra el mercado?

PROMOCIÓNComunicación

COMUNICACIÓNMedios y apoyos

ORGANIZACIÓN¿Quién esta involucrado en el mercado?

POST-VENTAServicio

COMPETENCIAOpción

OBJETIVO¿Por qué compra el mercado?

PSICODINÁMICACliente interno

CALIDADPosición del producto

OPERACIONES¿Cómo compra el mercado?

ENFOQUES DE MERCADOTECNIA

Época

Enfoque

Resultado

Finalidad

Marketing es...

Pre-1960

Producto

Información yventa

Beneficio

Venta

1960-1990

Cliente

Márketing-Mixintegrado

Valor

Una función

1990-

Manera de hacernegocios

Conocimiento yexperiencia

Relación de beneficio mutuo

Todo

Antiguo Nuevo Estratégico

(según Keegan)

Conceptos de mercadotecnia: Marketing es todo Los tres conceptos






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Competitividad a través del Servicio

Competitividad a través de la Calidad en el Servicio*

Cinco acciones clave:1. Escuchar activo. Comprender y responder a las necesidades

de los clientes… y prospectos

2. Establecer. Con claridad la visión estratégica sobre calidad en el servicio. A todo el personal: a quien cuida la puerta y a quien contesta el teléfono y a todos los demás

3. Medir. Estándares correctos. Evaluación del servicio a través de los ojos del cliente, no de la administración

4. Entrenar. Lograr compromiso con las metas y el programa de calidad en el servicio. Cultura organizacional. Valores de la organización

5. Reconocimiento. Reconocer esfuerzo y Recompensar logros individuales y de grupo

Ronald Zenke/Karl Albrecht (1998). -La Revolución del Servicio. Colombia. Editorial Mc Graw Hill. Editores Ltda. -Gerencia del Servicio. Fondo Editorial Legis, Bogotá.

TRIÁNGULO DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Estrategia de Servicio

GenteSistemas

63


Estrategia de Servicio

El cliente (casi nunca) sabe lo que quiere

El cliente responde a los llamados que cumplen sus deseos (ej. «Totalmente Palacio»)

El cliente no es cautivo, es fiel. ¿hasta cuando?

El cliente requiere asesoría para comprar

El cliente requiere elementos para «justificar» su compra

El cliente (no es) el rey… pero hay que hacerlo sentir como tal

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Sistemas

Responder a las demandas presentes y futuras del mercado

Control de calidad y proveedores (Back yard)

Aseguramiento de calidad en el proceso de fabricación de productos (tangibles e intangibles)

Aseguramiento de calidad en el proceso de distribución y abastecimiento (Front yard)

Aseguramiento de calidad en atención de reclamos del mercado. Investigación y modelado de la demanda

65


Gente

Programas permanentes para «escuchar» a los clientes y prospectos

Aplicar en los productos/servicios ofrecidos al mercado las opiniones de clientes y prospectos. Proceso de Innovación (QFD)

Atender compromisos con la sociedad

Mantenimiento de una buena imagen

66

Competitividad a través del Servicio*

1. Escuchar a los clientes2. Aplicar elementos estratégicos analizados y convertidos en

planes3. Diferenciación total de la competencia (Ventaja Competitiva.

M. Porter) 4. Vender solo marcas, no commoditiesMayor énfasis en:Visión estratégica

• Plan entrenamiento efectivo

• Actualización de indicadores para medir efectividad en el servicio con calidad

• Reconocimientos, premios y sanciones a todos los involucrados

*Thomas-J-Peters-Robert-H-Waterman-Jr-In-Search-of-Excellence. http://astore.amazon.co.uk67

http://astore.amazon.co.uk/








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Calidad total

«just in time»

«kanban»

«calidad total»

«control de calidad»

¿Insumoo

Producto?

Breve historia de la Calidad• Edward Deming. 1940-1943. Universidad de Stanford.

Capacitación de cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso (normas de calidad Z1), para el aseguramiento de la calidad y control estadístico del proceso para el establecimiento de una mejora continua de la calidad.

• 1942 y 1945. Mejorar la calidad de la industria norteamericana dedicada a la guerra. Japón ( comando militar de ocupación de Estados Unidos).

• 1947. Primeros contactos con ingenieros japoneses• 1950. Deming el «padre de la calidad japonesa». Cursos sobre su

modelo administrativo para el manejo de la calidad, la cual era muy deficiente en Japón a esa fecha.

• 1954. Joseph Juran en Japón. Era de la información enfocada al cliente, la era de la calidad, el inicio de la nueva competitividad, el nacimiento de Asia como nuevo poder global, Japón.

69

Breve historia de la Calidad• Globalización de la calidad, una nueva estrategia de competir,

entender las necesidades del cliente, y por supuesto satisfacer la demanda de los mercados.

• 1950 antecedente de la ISO. 60´s la calidad se convirtió en una mega tendencia en el mundo entero.

• Alemania inició un impulso nunca antes visto• por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental• Estados Unidos. Joseph Juran fue un detonador esencial para

este desarrollo. Phillip Crosby (años 60), inicia la revolución de la calidad en Estados Unidos

70

Breve historia de la Calidad• Kaoru lshikawa. Lo que permitió elevar la calidad en Japón se

debió a:• 1. Los sistemas de calidad estadísticos y de control de

inspección por muestreo • 2. Se logro demostrar que el control de la calidad era

posible.• 3. Los dispositivos de medición de control para recopilar

datos• 4. Los métodos se emplearon correctamente al involucrar

a la gente. (cambio cultural)• 5. Los trabajadores descubrieron que haciendo su trabajo

con calidad tendrían todo tipo de beneficios.• 6. En síntesis: el control de calidad estaba siendo

rechazada por los trabajadores en un principio. Los líderes de Alta Dirección si se involucraban. Al ser capacitados los trabajadores, las cosas cambiaron dramáticamente los resultados fueron extraordinarios. 71

• Breve historia de la Calidad• Kaoru lshikawa. Lo que permitió elevar la calidad en Japón se

debió a:• 7. Modelo de mejora continua (Deming). Al principio los

líderes no comprendieron lo que él pretendía hacer con la. Los ingenieros y directores generales de todos los departamentos comprendieron el esfuerzo que tenía que hacerse y que el papel principal de protagonismo para mejorar la calidad lo tenían directores o los grandes líderes. Resultado: la legendaria calidad de los japoneses.

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Mejorada Zapata

Calidad total

Modelo integrado

«Calidad – Servicio»*

PREDISPOSICIÓN

PROMOCIÓN Y COMUNICACIÓN

CAPACITACIÓNINFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGÍA

Niveles masivos

Niveles selectivos

Impulsores: Soft y Hard

Impulsores: Hard

Impulsores: Soft y Hard

Impulsores: Soft

CALIDAD

ACERCAMIENTO AL CLIENTE

*E. Kastika y Pablo Esses. Propuesta planteada en

el 2º. Encuentro Latinoamericano de

Estrategia. Argentina.

http://www.kastika.com

http://www.kastika.com/



«Calidad – Servicio»*

Cuatro módulos básicosLas empresas manejan sus estrategias de calidad y servicio

mediante una combinación de esos cuatro contenidos y así crean su estrategia de acercamiento a los clientes:

• Eficiencia operativa

• Desarrollo tecnológico

• Intimidad con los clientesDe acuerdo al manejo y orientación de su demanda:

• Intensiva

• Selectiva

• exclusiva

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http://www.google.com/imgres?imgurl=http://www.asisge.com.co/fotos/Image/editorial/Calidad%20Rentabilidad%20Servicio.jpg&imgrefurl=http://www.asisge.com.co/php/editorialver.php?editorial=4&ciudad=1&h=416&w=517&sz=86&tbnid=bVM66w2vMZdqgM:&tbnh=105&tbnw=131&prev=/search?q=calidad+en+el+servicio&tbm=isch&tbo=u&zoom=1&q=calidad+en+el+servicio&hl=es&usg=__jNY5RefbZMsZ1eYu10NbUCxOPps=&sa=X&ei=TaGxTdqkEoPKiAKeuLmvBg&ved=0CGUQ9QEwCA








Mejorada Zapata

La Integración Estrategia -Estructura -

Cultura

ESTRATEGIA

CULTURAESTRUCTURA

PILARES PARA GENERAR ESTRATEGIAS EFECTIVAS






Mejorada Zapata

La Integración Estrategia -Estructura -

Cultura

CONTENIDO DE LA ESTRATEGIA

Creación de la Ventaja

Competitiva

•Atributos de Valor para los Clientes

•Estudio del ambiente interno y externo

Decisión de que

mercados van a ser atendidos•Varios

productos

•Un solo producto

•Segmentos

•A que se compromete cada quien en la empresa

•Que acciones se realizarán

•Como se reflejan en los productos y servicios los atributos de valor

•Como la empresa obtiene la ventaja competitiva

•Como la empresa aprovecha sus fortalezas

•Que mercados específicos atenderá






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y… FINALMENTE…

La calidad…

¡Eres TÚ!

Presentación. globalizacion, alianzas y greening strategies.asm

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