TECNOLOGÍA Y ESTRATEGIA EN EMPRESAS DE SERVICIO

• Revolución Industrial

• Fuerza Motriz

• Empresas de telecomunicaciones

• Revolución Industrial

• Fuerza Motriz

• Empresas de telecomunicaciones

Significado de tecnologíaSignificado de tecnología

• Cada generación, una diferente definición

• Avances experimentados en las tecnologías de la información

• Beneficios

• Cada generación, una diferente definición

• Avances experimentados en las tecnologías de la información

• Beneficios

Diferentes TecnologiasDiferentes Tecnologias

• Tecnología de la energía

• Tecnología del diseño físico

• Tecnología de los materiales

• Tecnología de los métodos

• Biotecnología

• Tecnologías de la información

• Tecnología de la energía

• Tecnología del diseño físico

• Tecnología de los materiales

• Tecnología de los métodos

• Biotecnología

• Tecnologías de la información

La creación de nuevas formas de trabajarLa creación de nuevas formas de trabajar• Han tenido lugar cambios significativos en que los

servicios son diseñados y entregados. Y es por eso que el patrón de cada negocio se tiene que dar la tarea de buscar nuevas estrategias en las nuevas tecnologías para ver si benefician realmente a su negocio. En los negocios de hoy en día se usa mucho el Internet para mejorar la productividad, reducir costos de compras, personal de atención al publico y entrega, pero esta no es la finalidad de la tecnología, en vez de solo añadir velocidad a los procesos es crear nuevas formas de trabajar.

• Han tenido lugar cambios significativos en que los servicios son diseñados y entregados. Y es por eso que el patrón de cada negocio se tiene que dar la tarea de buscar nuevas estrategias en las nuevas tecnologías para ver si benefician realmente a su negocio. En los negocios de hoy en día se usa mucho el Internet para mejorar la productividad, reducir costos de compras, personal de atención al publico y entrega, pero esta no es la finalidad de la tecnología, en vez de solo añadir velocidad a los procesos es crear nuevas formas de trabajar.

La creación de nuevas formas de trabajarLa creación de nuevas formas de trabajar• Para darnos una mejor idea, una innovación en la

tecnología seria como los nuevos restaurantes les han dado a los meseros sus PDA, para que en el momento en el cual el cliente ordene, el mesero mande la orden directamente al chef y así ahorrarse tiempo, dejando a tu favor una mayor rotación de mesas.

• Para darnos una mejor idea, una innovación en la tecnología seria como los nuevos restaurantes les han dado a los meseros sus PDA, para que en el momento en el cual el cliente ordene, el mesero mande la orden directamente al chef y así ahorrarse tiempo, dejando a tu favor una mayor rotación de mesas.

La creación de nuevas formas de trabajarLa creación de nuevas formas de trabajar• El impacto de estas tecnologías se han vuelto tan clave

que preemitirán, al país que las emplee de una forma efectiva, a un país ser líder al crear de una manera mas fácil y rápida los bienes y servicios necesarios para su supervivencia, y que tendrán a los países en vías de desarrollo buscando como ser competitivos contra ellos.

• El impacto de estas tecnologías se han vuelto tan clave que preemitirán, al país que las emplee de una forma efectiva, a un país ser líder al crear de una manera mas fácil y rápida los bienes y servicios necesarios para su supervivencia, y que tendrán a los países en vías de desarrollo buscando como ser competitivos contra ellos.

La revolución digitalLa revolución digital

• Las modernas tecnologías de la información son la fusión de las computadoras y la de las telecomunicaciones, que cuentan con cinco impulsores fundamentales:

• 1. Aumento de sus capacidades de procesamiento, al mismo tiempo que van cayendo de precio.

• 2. Digitalización de todas los tipos de información de manera que pueden ser manipuladas, transmitidas y almacenadas en computadoras.

• 3. Nuevos enlaces de telecomunicaciones (Satélites, microondas y cables de fibra óptica) que remplazan a los tradicionales cables de cobre.

• 4. Miniaturización de baterías y hardware, creando mas variedad de aparatos portátiles de computación.

• 5. Los avances en el software, la tecnología digital y la arquitectura de redes, enlazando las computadoras mundialmente con una mejor calidad de datos.

• Las modernas tecnologías de la información son la fusión de las computadoras y la de las telecomunicaciones, que cuentan con cinco impulsores fundamentales:

• 1. Aumento de sus capacidades de procesamiento, al mismo tiempo que van cayendo de precio.

• 2. Digitalización de todas los tipos de información de manera que pueden ser manipuladas, transmitidas y almacenadas en computadoras.

• 3. Nuevos enlaces de telecomunicaciones (Satélites, microondas y cables de fibra óptica) que remplazan a los tradicionales cables de cobre.

• 4. Miniaturización de baterías y hardware, creando mas variedad de aparatos portátiles de computación.

• 5. Los avances en el software, la tecnología digital y la arquitectura de redes, enlazando las computadoras mundialmente con una mejor calidad de datos.

La revolución digitalLa revolución digital

• El Internet esta evolucionando rápidamente con su mas conocido componente World Wide Web, y ahora el reto de todo directivo de servicio es buscar la mejor forma de utilizar este enorme potencial. Ya que cada año sube de una manera enorme la cantidad de usuarios de Internet, dando por ejemplo que de principios de año del 2006 tenia acceso 250,000 personas, y a finales del 2006 subió hasta 7,500,000 usuarios.

• El Internet esta evolucionando rápidamente con su mas conocido componente World Wide Web, y ahora el reto de todo directivo de servicio es buscar la mejor forma de utilizar este enorme potencial. Ya que cada año sube de una manera enorme la cantidad de usuarios de Internet, dando por ejemplo que de principios de año del 2006 tenia acceso 250,000 personas, y a finales del 2006 subió hasta 7,500,000 usuarios.

Aplicación de la tecnología a los serviciosAplicación de la tecnología a los servicios• Facilita y estimula innovación en

servicios.• Propósitos: valor a la clientela, acercar

organización a clientes y proveedores, equilibrar trabajo, incrementar productividad e impacto financiero.

• No se debe utilizar como una “formula mágica”.

• Facilita y estimula innovación en servicios.

• Propósitos: valor a la clientela, acercar organización a clientes y proveedores, equilibrar trabajo, incrementar productividad e impacto financiero.

• No se debe utilizar como una “formula mágica”.

Tecnología y procesos de servicioTecnología y procesos de servicio1) Servicios dirigidos al cuerpo de las

personas (hoteles y hospitales).2) Servicios dirigidos a posesiones físicas

(transporte y reparaciones)3) Servicios basados en la información:

relativos a estímulos mentales / a la información (noticias y educación / seguros y administración de acciones)

1) Servicios dirigidos al cuerpo de las personas (hoteles y hospitales).

2) Servicios dirigidos a posesiones físicas (transporte y reparaciones)

3) Servicios basados en la información: relativos a estímulos mentales / a la información (noticias y educación / seguros y administración de acciones)

Las Tecnologías de la Información y el servicio ampliado

Las Tecnologías de la Información y el servicio ampliado1) Información y consulta (FAQ, folletos,

precios, diálogos)2) Toma de pedidos (reservas, confirmación,

formularios, chequeo del estado)3) Hospitalidad, custodia y excepciones

(gustos, solicitudes especiales, quejas)4) Facturación y pago (tarjeta, cargo directo)• Todos o la mayoría de estos dependen de la

información y pueden ser distribuidos electrónicamente.

1) Información y consulta (FAQ, folletos, precios, diálogos)

2) Toma de pedidos (reservas, confirmación, formularios, chequeo del estado)

3) Hospitalidad, custodia y excepciones (gustos, solicitudes especiales, quejas)

4) Facturación y pago (tarjeta, cargo directo)• Todos o la mayoría de estos dependen de la

información y pueden ser distribuidos electrónicamente.

CofaranCofaran

• *En tan sólo 17 meses alcanzó la cifra de 110 socios y unas ventas de 89 millones anuales.

• *La cede de Cofaran esta en un edificio cuya principal característica es tener un sistema de producción basado en la automatización del 65% del despacho de pedidos.

• *veradera inovación proviene de la interconexión informática de este centro logístico de almacenaje y distribución con las computadoras de cada una de las oficinas de las farmacias adheridas al sistema

• *En tan sólo 17 meses alcanzó la cifra de 110 socios y unas ventas de 89 millones anuales.

• *La cede de Cofaran esta en un edificio cuya principal característica es tener un sistema de producción basado en la automatización del 65% del despacho de pedidos.

• *veradera inovación proviene de la interconexión informática de este centro logístico de almacenaje y distribución con las computadoras de cada una de las oficinas de las farmacias adheridas al sistema

Estrechando los lazos con el clienteEstrechando los lazos con el cliente

* Las conexiones tradicionales con los clientes basadas en la investigación ya no son suficientes, ahora es necesario valerse de la tecnología para que los representantes de las empresas puedan llegar a cada uno de sus clientes a lo largo del tiempo y las distancias geográficas

* Las conexiones tradicionales con los clientes basadas en la investigación ya no son suficientes, ahora es necesario valerse de la tecnología para que los representantes de las empresas puedan llegar a cada uno de sus clientes a lo largo del tiempo y las distancias geográficas

UnileverUnilever

* la atención al cliente se ha convertido en uno de los factores determinantes por los que el consumidor decide comprar.

* la atención al cliente se ha convertido en uno de los factores determinantes por los que el consumidor decide comprar.

Implicaciones de Internet en las empresas de servicioImplicaciones de Internet en las empresas de servicio

* ofrece a los directivos nuevas oportunidades de innovar en los servicios, permitiéndoles crear nuevas ofertas, asi como añadir elementos de diseño de productos y servicios e introducir nuevas dinámicas de comunicación, precios y estrategias de distribución

* ofrece a los directivos nuevas oportunidades de innovar en los servicios, permitiéndoles crear nuevas ofertas, asi como añadir elementos de diseño de productos y servicios e introducir nuevas dinámicas de comunicación, precios y estrategias de distribución

Nuevas reglas del juegoNuevas reglas del juego

• Disponibilidad

• Asincronía

• Al alcance de la mano del cliente

• Disponibilidad

• Asincronía

• Al alcance de la mano del cliente

Nuevas reglas del juegoNuevas reglas del juego

• Bajo demanda• La información es abierta, de libre

acceso y universal• Transmisión inmediata de todo lo que

puede digitalizarse.• El costo de las comunicaciones

disminuye enormemente y pasa a ser fijo.

• Bajo demanda• La información es abierta, de libre

acceso y universal• Transmisión inmediata de todo lo que

puede digitalizarse.• El costo de las comunicaciones

disminuye enormemente y pasa a ser fijo.

Nuevas reglas del juegoNuevas reglas del juego

• La comunicación se hace interactiva.

• La retroalimentación puede registrarse, almacenarse y administrarse.

• Los contenido y diseños son flexibles, modificables en tiempo real.

• La comunicación se hace interactiva.

• La retroalimentación puede registrarse, almacenarse y administrarse.

• Los contenido y diseños son flexibles, modificables en tiempo real.

Estrategia en InternetEstrategia en Internet

• Muchas empresas ven Internet como un medio adicional para complementar la comunicación externa, un apoyo a los procesos de pedidos telefónicos o simplemente otra forma de distribuir servicios basados en la información.

• Los directivos deberían ser concientes de que las paginas de Internet pueden jugar una gran variedad de papeles tácticos y estratégicos, y deberán elegir el enfoque que mejor se adapte a su estrategia en un momento determinado.

• Muchas empresas ven Internet como un medio adicional para complementar la comunicación externa, un apoyo a los procesos de pedidos telefónicos o simplemente otra forma de distribuir servicios basados en la información.

• Los directivos deberían ser concientes de que las paginas de Internet pueden jugar una gran variedad de papeles tácticos y estratégicos, y deberán elegir el enfoque que mejor se adapte a su estrategia en un momento determinado.

Las empresas en InternetLas empresas en Internet

• En los últimos años del siglo XX se fundan y crecen muchas empresas en la red y se desarrollan satisfactoriamente. Mientras tanto a principios del siglo XXI toma lugar la desaparición de los Start- ups, el problema al que se enfrentan los Start- ups es que aun que su concepto de servicio puede ser prometedor, a menudo necesitan mas tiempo y dinero para desarrollar el mercado y refinar la oferta de los que la empresa puede soportar, lo cual favorece las oportunidades de adquisición por parte de empresa ya establecidas que pretendan crear o expandir su presencia en Internet

• En los últimos años del siglo XX se fundan y crecen muchas empresas en la red y se desarrollan satisfactoriamente. Mientras tanto a principios del siglo XXI toma lugar la desaparición de los Start- ups, el problema al que se enfrentan los Start- ups es que aun que su concepto de servicio puede ser prometedor, a menudo necesitan mas tiempo y dinero para desarrollar el mercado y refinar la oferta de los que la empresa puede soportar, lo cual favorece las oportunidades de adquisición por parte de empresa ya establecidas que pretendan crear o expandir su presencia en Internet

Competir en InternetCompetir en Internet

• Los negocios han ido creciendo en los últimos años, y mas últimamente que se han dado a conocer los negocios que ofrecen venta de productos por Internet y entrega a domicilio y son los que se alían o son comprados por compañías mas grandes los que tienen ventas satisfactorias, pero son las menos conocidas las que hacen su mayor esfuerzo por realizar una sola venta.

• Los negocios han ido creciendo en los últimos años, y mas últimamente que se han dado a conocer los negocios que ofrecen venta de productos por Internet y entrega a domicilio y son los que se alían o son comprados por compañías mas grandes los que tienen ventas satisfactorias, pero son las menos conocidas las que hacen su mayor esfuerzo por realizar una sola venta.