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8ª Edición (2010)

RANKING DE ENTIDADES FINANCIERASQUE OPERAN EN ESPAÑA

merco MARCAS FINANCIERAS

1

Director del Proyecto: Justo VillafañeCatedrático de la Universidad Complutense de Madrid

Directores Técnicos: José María San Segundo

Eduardo Moreno

EQUIPO

2

Índice

I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

3

I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

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Universo:Universo: Población bancarizada.

Ámbito:Ámbito: Nacional.

Muestra:Muestra: 1.882 casos, lo que conlleva un error teórico de muestreo del 2,3%, al Nivel de Confianza del 95,5% (p=q=0.5).

Distribución muestral:Distribución muestral: 1.882 casos distribuidos de la siguiente forma: 1.200 casos: Proporcionales por sexo, edad, tamaño de hábitat y región geográfica y 682 casos: en determinadas zonas para sobrerrepresentar la presencia de las entidades con menor implantación. El número de valoraciones total, entre bancos y cajas, ha sido de 4.449, ya que una misma persona puede valorar más de una entidad.

Tipo de entrevista:Tipo de entrevista: Telefónica (Sistema CATI), con cuestionario semiestructurado, de 15 minutos de duración.

Trabajo de campo:Trabajo de campo: Realizado en Noviembre - Diciembre de 2010.

Control de Calidad:Control de Calidad: De acuerdo a la Norma UNE-ISO 20252, certificada por AENOR y el Código de Conducta CCI/ESOMAR.

Elaboración del RankingElaboración del Ranking . El proceso de elaboración, como en otros índices que elabora el Equipo MERCO, se ha diseñado para que los cálculos sean lo más directos posibles. La puntuación de cada entidad es consecuencia de la suma de las puntuaciones obtenidas en cada variable multiplicadas por la importancia de esa variable.

En la confección de los ranking se han considerado dos categorías: Una primera en la que se han incluido los bancos y cajas con una implantación estatal y una segunda en la que están las entidades que tienen una implantación más autonómica aunque tengan presencia en muchas ciudades fuera de su ámbito natural.

La confección de los dos ranking nos permite realizar una comparación entre entidades más homogéneas.

Ficha técnica encuestación

5

Valores

EmocionalesValores

FuncionalesValores

Sociales

CalidadCalidad GarantíaGarantía ÉticaÉtica RSCRSC RelevanciaRelevancia IdentificaciónIdentificación

Confianza/ recomendación

Percepción de liderazgo

Solvencia

Relación calidad/ precio

Atención al cliente

Comportamiento ético

Reciprocidad

Sensibilidad ecológica

Apoyo a causas sociales

Conocimiento

Comunicación

Reconocimiento de la identidad

Simpatía

Variables primarias

Variables secundarias

Bloques

Variables

6

I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

7

Ranking de Entidades

financieras de implantación estatal

Ranking de Entidades

financieras de implantación

fundamentalmente autonómica

Categorías

8

Ranking 2010 entidades financieras de implantación estatal

BBVA4º

Bankinter10º

Popular9º

Banesto8º

Sabadell7º

Caja Madrid6º

Bancaja5º

ING Direct3º

Santander2º

La Caixa1º

Entidades financieras de implantación estatal

2010

9

Ranking 2010 entidades financieras de implantación estatalEvolución 2003-2010

43334322BBVA

8

6

5

7

4

-

-

3

1

2003Posición

8

6

5

7

4

-

-

3

1

2004Posición

7

8

5

6

2

9

-

4

1

2005Posición

9

7

10

5

2

3

8

6

1

2006Posición

9

8

10

6

4

2

7

5

1

2007Posición

7

8

9

10

5

4

6

2

1

2008Posición

9

10

8

7

5

4

6

2

1

2009Posición

10Bankinter

9Popular

8Banesto

7Sabadell

6Caja Madrid

5Bancaja

3ING Direct

2Santander

1La Caixa

2010Posición

10

Ranking 2010 entidades financieras de implantaciónfundamentalmente autonómica

Caja España14º

Unicaja13º

Caixa Cataluña12º

Kutxa11º

Caja Murcia10º

Cajasol9º

Caja Duero8º

BBK7º

Caixa Galicia6º

CAM5º

CAN4º

Ibercaja3º

Caixanova2º

Caja Astur1º

Entidades financieras de implantación

fundamentalmente autonómica

2010

11

Ranking 2010 entidades financieras de implantación fundamentalmente autonómica. Evolución 2003- 2010

141468610611Caja España

1397109386Unicaja

1212121210974Caixa Cataluña

11101054122Kutxa

-

-

9

7

8

1

-

3

5

-

2003Posición

-

-

5

9

4

3

-

1

11

-

2004Posición

-

-

5

7

8

2

-

4

6

-

2005Posición

-

-

2

7

3

5

-

1

8

-

2006Posición

-

-

2

11

9

3

1

4

6

-

2007Posición

2

14

5

13

8

4

1

9

3

-

2008Posición

4

11

6

8

5

2

1

7

3

-

2009Posición

10Caja Murcia

9Cajasol

8Caja Duero

7BBK

6Caixa Galicia

5CAM

4CAN

3Ibercaja

2Caixanova

1Caja Astur

2010Posición

12

I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

13

9,04

8,96

8,91

8,84

8,64

8,52

8,51

8,44

7,84

7,70

7,68

6,91

6,25

Solvencia

Comportamiento ético

Reciprocidad

Atención a los clientes

Relacion calidad-precio

Apoyo a las causas sociales

Confianza-Recomendación

Sensibilidad ecológica

Simpatía

Reconocimiento de la identidad

Percepción de liderazgo

Conocimiento

Comunicacion

Media: 8,17

Importancia de los factores de reputación en el conju nto de entidades

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I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

15

8,18

7,52

7,32

7,16

6,98

6,69

6,57

6,49

6,41

6,29

6,10

5,97

5,85

Conocimiento

Solvencia

Percepción de liderazgo

Comunicacion

Reconocimiento de la identidad

Atención a los clientes

Simpatía

Confianza-Recomendación

Comportamiento ético

Relacion calidad-precio

Sensibilidad ecológica

Apoyo a las causas sociales

Reciprocidad

Media: 6,73

Los factores más y menos valorados en el conjunto de entidades

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I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

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Como cliente de una entidad financiera ¿con qué fras e se siente más identificado?

Base: Muestra total

� Me cuesta mucho cambiar de entidad y prefiero no hacerlo

� No tengo ningún problema en cambiar de entidad si veo que me puede resultar interesante

� Ns/nc

Entre 18 y 40 añosEntre 18 y 40 años Entre 41 y 60 añosEntre 41 y 60 años Más de 60 añosMás de 60 años

30%

70%

0,6%48%

51%

0,8%

64%

36% 0,6%

46,1%

53,2%

0,7%

Clientes fieles

Clientes fieles

Clientes infieles Clientes infieles

Tipologías de clientesTotal entidades

18

Y de las dos que le voy a mencionar a continuación ¿con cuál se identifica más?

Base: Muestra total

� Para mí lo más importantes es tener buenas condiciones en los productos

� Para mí el servicio y la atención del banco o caja son lo más importante

� Ns/nc

Entre 18 y 40 añosEntre 18 y 40 años Entre 41 y 60 añosEntre 41 y 60 años Más de 60 añosMás de 60 años

58,4%39,7%

1,9%

54,0%43,8%

2,2%

47,2%47,8%

5,1%

53,7%43,5%

2,9%

Clientes de condiciones Clientes de condiciones

Clientes de servicio

Clientes de servicio

Tipologías de clientesTotal entidades

19

I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

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Hablando de la crisis financiera internacional que ha afectado a las entidades financieras, por lo que usted sabe o cree, diría que los bancos españoles están respondiendo mejor, igual o peor que los de otros países

Cliente de Caja Cliente de Banco

Reacción ante la crisis financiera:respuesta de las entidades financieras

13,4%

43,0%

31,2%

12,4%

Mejor

Igual

Peor

Ns/Nc

21,9%

40,7%

26,3%

11,1%

Mejor

Igual

Peor

Ns/Nc

21

Reacción ante la crisis financiera:evolución de la situación en las entidades financie ras

Y de cara al futuro, usted diría que la situación d e los bancos…

Actual Futuro

21,9%

40,7%

26,3%

11,1%

Mejor

Igual

Peor

Ns/Nc

34,5%

31,0%

28,8%

5,7%

Va mejorar

Va a seguir como losúltimos meses

Va a empeorar

Ns/Nc

22

La realidad de la crisis financiera: el impacto en lo s usuarios

En esta crisis ha notado usted cambios en el compor tamiento de los bancos con los clientes

� Sí

� No

� Ns/nc

45,8%52,0%

2,2%

23

La realidad de la crisis financiera: el impacto en lo s usuarios

De los siguientes aspectos, dígame cuáles le han af ectado a usted directamente:

22,1%

21,0%

12,0%

Pérdida de la calidaden la atención

Dificultades para laconcesión de créditos

Dificultades paraaplazar créditos

% Sí

24

La realidad de la crisis financiera: el impacto en lo s usuarios

¿Durante esta crisis, ha realizado usted movimiento de dinero entre entidades por desconfianza o búsqu eda de seguridad?

� Sí

� No

� Ns/nc

13,1%

86,5%

0,4%

25

I. Metodología y ficha técnica

II. Ranking de entidades

III. Importancia de los factores de reputación

IV. Valoración de los factores de reputación

V. Tipología de clientes

VI. Reacción ante la crisis

VII. La fusión entre entidades

26

Fusiones entre entidades financieras:conocimiento por parte de los usuarios

¿Ha tenido usted noticias de que la Caja o Cajas de los que usted es cliente se hayan unido a otras?

� Sí

� No

� Ns/nc

48,1%48,4%

3,5%

27

Fusiones entre entidades financieras:conocimiento por parte de los usuarios

¿En qué medida (mucho, bastante, poco o nada) cree que esta unión será beneficiosa?

Para su caja en particular Para las cajas que se han u nido

21,5%

40,8%

25,5%

12,1%

Mucho

Bastante

Poco

Nada

25,5%

53,1%

15,6%

5,8%

Mucho

Bastante

Poco

Nada

28

Para mayor información consulte: www.merco.info