Juan Ángel Conca

@jaconca

Executive en Gestión de PYMES en el Entorno

Digital #esumacm

I. Primeros pasos para gestionar redes sociales y comunicación 2.0

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1. Establecer los objetivos

- Qué se quiere lograr: ventas directas, atención al cliente, fidelidad a la marca.

- Definirán el tipo de contenido y actividades.

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2. Recursos disponibles

- Gestión económica.- Gestión técnica.- Otro personal.- Hospedaje, dominio.- Generación de contenido.- Dinamización, crear comunidad.

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3. Conocer a la audiencia

- ¿Qué temas interesan a mi público objetivo?.- ¿Qué información les puede interesar de mi empresa?.

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4. Buenos contenidos

- Ajustados a la audiencia.- Captar audiencia.- Captar su atención y generar conversación.

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5. Muy importante: CONVERSIÓN

- Saber qué queremos conseguir.- Integrar las acciones de marketing online y offline.

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6. Establecer un horario

- Tiempo y dedicación.- Horario diario.- Recopilar información.- Generar contenido.- Monitorizar.- Crear comunidad.- Analizar y revisar.

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7. Repartir el tiempo utilizando la regla del 80/20

- 80% escuchando- 20% desarrollando acciones.- Escuchar la conversación.- Planificar y monitorizar.- Acciones auto-promoción

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8. Focalizar en la calidad y no en la cantidad

- No esclav@ de los seguidores.- Fieles a la imagen de marca.

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9. Ceder el control

- Dejar que la audiencia tome el control de la conversación y la hagan suya.- Desarrollar un vínculo emocional con la empresa sin tener miedo de los posibles comentarios negativos* que se generen.

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10. Seguir aprendiendo

- Escuchar y aprender.- Formarse.- Asumir retos.

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II. Ideas para generar contenido en web y redes sociales.

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1. Responde a las Preguntas Comunes con un Artículo.

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2. Cita Artículos de Otros Blogs.

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3. Crea una Alerta de Google.

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4. Publica una Encuesta.

- Vizu- Polldaddy

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5. Pregunta en Facebook y Twitter.

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6. Promociona tus Actividades.

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7. Usa Inteligentemente tus Categorías.

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8. Publica tu “Top 10″.

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9. Haz Referencia a Algo Famoso o Histórico.

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10. Invita a Otros Autores.

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III. Mejorando nuestros posts (Ganar interés y visitas)

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1. Utilizar Google Analitycs para estudiar cuáles son las palabras claves que más tráfico atraen a su sitio web. Una vez realizado el estudio, buscar sinónimos, familias de palabras o asociaciones a esos términos. No duplicar contenido.

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2. Escribir sobre temas de actualidad e incluso sobre las tendencias (trending topics), pero aportando una solución, una opinión, recursos nuevos, previsiones sobre el tema, etc.

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3. Listas: Ordenan y priorizan, facilitan el recuerdo y la discusión, nos permite recopilar y dar a conocer información además de enlazar.

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4. Valor añadido: Escribir sobre lo que nadie escribe. Encontrar un nicho poco explotado o una nueva variante, consiguiendo nuevas visitas.

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5. Programar un calendario de posts y tener un colchón (nevera): Organizar y prevenir, apuntar y esbozar constantemente ideas, programar los post, etc.

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6. Formatos variados: Reportajes, entrevistas, análisis de herramientas, textos con gráficos, etc.

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7. Crónica de actividades importantes: Especialmente resúmenes de charlas, talleres, sesiones, formativas, etc.

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8. Facilitar contenidos que están en otro formato: Retomar el conocimiento que se encuentra en libros tradicionales. Tomar libros, audio, imágenes y otro contenido abierto y formatearlo de una forma que sea más útil para los lectores.

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VII. Afrontar las críticas en la web 2.0 (Gestionando crisis de comunicación de nuestra empresa)

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1. Dejar claras las reglas del juego

Informar de las normas del foro, procedimientos y mecanismos.

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2. Identificar el problema

Cuando surge una crítica es importante descubrir el origen de la misma. Identificado el motivo, será más fácil encontrar solución.

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2. Mantener la calmaReaccionar con demasiada precipitación a las críticas perjudica a la marca. Antes de posicionarse públicamente, debemos asegurarnos que es la postura de la marca.

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3. Evitar las contracríticas

Hay que evitar a toda costa el acto reflejo de reaccionar a la crítica con otra crítica. De lo contrario, encenderemos aún más los ánimos de quien han formulado la crítica.

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4. Escuchar y aceptar los reproches Mostrar actitud positiva y dar la razón en la medida de lo posible. Sobre todo, debemos dar a entender al cliente que su opinión nos interesa y que comprendemos su crítica, aun cuando no compartamos con él su punto de vista.

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5. Presentar soluciones individuales a los problemas

Puesto que cada caso y cada cliente son diferentes, resulta poco razonable ofrecer soluciones genéricas a los usuarios enfadados. De esta manera, sólo conseguiremos alentar aún más la ira del cliente.

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6. Explicar el punto de vista de la empresaA la hora responder a las críticas del cliente, hay que exponer no sólo el punto de vista de la empresa, sino explicar dicho punto de vista. Es decir, hay que aclarar al usuario por qué la compañía defiende un determinado punto de vista y por qué procede como procede.

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7. No acallar las críticas

Dejar “mudo” al consumidor ante una oleada de críticas, restringiendo, por ejemplo, los comentarios en las páginas de fans en Facebook, no apacigua, sino que aviva aún más a los clientes críticos.

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