ARTICULO:

Los 7 Principios para crear Clientes Internos Satisfechos, en Organizaciones Públicas o Privadas.

Nombre del Autor:M.A. Luciano Hilario MéndezCels. 741 1125281 y 741 1020901e-mail:

Luciano_hmendez@yahoo.com.mx

INTRODUCCIÓN

El mundo actual de las organizaciones es totalmente heterogéneo, por su estilo, tamaño, giro, etc. Sin embargo la tendencia de cada una de ellas se encamina hacia el mismo objetivo: EL ÉXITO.

El futuro de toda organización no se revela en la calidad de sus productos o servicios, sino en el Valor Agregado (VA) que se entrega antes, a la hora y después de la venta o entrega, y se deriva de un solo factor: EL TALENTO HUMANO.

A continuación hablaremos de 7 principios que nos ayudarán a lograr la satisfacción en el personal de la organización, ya sea pública o privada y de esta manera mantener y encontrar clientes satisfechos permanentes para la entrega de un Valor Agregado exitoso:

1. De la Selección y la Integración

2. De la comunicación

3. Del trabajo en equipo como una actitud de familia en la organización

4. De dar y recibir

5. Del autoestima como base para el logro de los objetivos

6. De la promoción, la creatividad y la innovación

7. Del liderazgo creativo

PARTE 1De la Selección y la Integración

Cada principio juega un papel importante, como cada integrante en la organización. Los conceptos de algunos de ellos tal vez suenen muy trillados; sin embargo, las nuevas teorías no han logrado derrotar los viejos paradigmas que se han venido heredando en el pasar de los tiempos.

Dejando claro que la vida de una organización se debe a mentalidades creadoras de nuevos esquemas de trabajo. Aceptando en primer lugar, que las organizaciones pueden morir y perderse; y en segundo lugar que los que dirigen el barco deben entender que sin los “Obreros, cajeros, empleados, etc.” no habría a quien dirigir.

De las teorías de Administración de Recursos Humanos, la mayoría de los autores contemporáneos prevén formas eficaces para la selección e integración de personas en las organizaciones; sin embargo, no profundizan la forma de cómo hacerlo en estos tiempos actuales de retos y desafíos.

El recurso humano no debe tratarse como un recurso más de la organización, sino como un creador de talentos, a través de su imaginación, creatividad e innovación. Aceptando que las personas de ahora piensan, actúan y se conducen de forma distinta a las de otros tiempos.

Muchas de las acostumbradas actitudes de liderazgo ya no funcionan: el ser autoritario, exigente, violento, pesimista, serpiente etc. Los tiempos cambiantes requieren de Agentes de Cambio; que sepan que el valor de una organización es su gente... Cada integrante de la organización es una carta de presentación y recomendación ante los clientes y futuros clientes; he ahí la importancia de esta investigación que se ha venido desarrollando y de la aplicación de los siete principios para lograr la satisfacción de Clientes internos de una organización ya sea pública o privada.

El objetivo de una organización privada (empresa) es lograr la satisfacción de sus clientes, mantenerlos y ganárselos a través de estrategias mercadológicas… importante tarea; sin embargo ¿Qué papel desempeña el personal que está en contacto directo con los clientes?

Mientras que las organizaciones públicas, no tienen la cultura de crear satisfacción en sus integrantes.

Desde la aparición del individuo sobre la faz de la tierra, se ha dado la A.R.H., aunque obviamente el concepto no era aplicado como administración. Recordemos que la historia estipula que para la realización de las actividades o tareas en la familia se realizaba de manera organizada y seleccionada; es decir, los hombres más fuertes realizaban trabajos pesados, la mujer sólo se encargaba de las tareas de hogar, mientras que los niños y ancianos realizaban labores acorde a su capacidad.

Esto conlleva a una conclusión la distribución de las tareas se ha realizado desde entonces a través de una cuidadosa selección de personas.

No culpemos a los colaboradores por su bajo desempeño o actitud negligente, sino a aquellos que no aplicaron con efectividad y cuidado el proceso de selección de personal para integrar la persona adecuada para el puesto.

Para comprender mejor este cuestionamiento, es necesario precisar el concepto de Selección de personal; he aquí algunos autores:

Cuadro 1. Conceptos de la Selección de Personal.

Autor Concepto Análisis-Fernando Arias G.-A.R.H.-Edit. Trillas

Procedimiento para encontrar al hombre que cubra el puesto adecuado, a un costo también adecuado

-Procedimiento, -Puesto adecuado-Costo adecuado

-Idalberto Chiavenato-A.R.H.-Edit. Mc Graw Hill

Escogencia del individuo adecuado para el cargo adecuado

Elección entre los candidatos mas adecuados para ocupar los cargos exigentes en la empresa.

-Sánchez Barriga, Fco.-Técnicas de A.R.H.-Limusa

Un proceso para determinar cuáles de todos los solicitantes son los mejores y tienen más posibilidades de adaptarse a las descripciones y especificaciones del puesto.

-Proceso-Posibilidad de adaptación a las especificaciones del puesto.

Podemos concluir de una forma más adaptable a las exigencias de los nuevos sistemas organizacionales que la Selección:

Es una toma de decisiones que se ejecuta después del diagnóstico sicológico, de habilidades, destrezas y competencias que se le aplica a un posible candidato, para ejercer el puesto a su medida y así lograr su satisfacción y la de sus clientes.

Aspectos indispensables que deben considerar los directivos o encargados al momento de tomar la decisión en una selección:

1. Responsabilidad2. Ética Laboral3. Conocimiento de los requerimientos del puesto a cubrir4. Capacidad de análisis y crítica de los resultados del prospecto.

Además, es importante reconocer que para tomar una decisión de selección es recomendable asociar información de valor; es decir, tomar en cuenta los comentarios de personas confiables; ya que pudieran servir para acertar en tal responsabilidad.

Una vez tomada la decisión de selección de personal, el siguiente paso consiste en la Integración.

Algunos autores escribieron que después del proceso de selección continua la contratación y posteriormente la inducción. Puede ser correcto, pero no para todos los casos. Esto es porque después de que el candidato ha sido seleccionado el siguiente paso es contratarlo; una vez firmando el contrato se precede a darle las pláticas o cursos de inducción. Sin embargo, hagámonos los siguientes cuestionamientos: ¿El nuevo elemento es integrado?, ¿Es presentado ante sus colegas, líderes o compañeros de apoyo?, ¿La presentación se hizo buscando su satisfacción?

No basta con contratarlos y capacitarlos para su nuevo puesto, sino recibirlo como el -Nuevo Integrante de la Familia-. Aceptemos que ya es parte del éxito y si no lo cuidamos podrá ser parte medular del fracaso total de la organización.

A continuación se ilustra un modelo para una integración efectiva del nuevo personal seleccionado:

Fig. 1 Modelo para la integración efectiva de personas a la organización

Recordemos que el desempleo es uno de los factores más amenazantes para los futuros profesionistas, profesionistas y personas sin trabajo. Por lo que en su primera estancia en la organización presentan en gran parte, cualidades de tranquilidad y satisfacción; sin embargo este panorama tiende a cambiar en el transcurso del tiempo, por lo cual es indispensable aplicar los otros seis principios.

PARTE 2De la comunicación

Lo que se planee, se efectúe y se logre, debe comunicarse. Pues si se comunica a todos de los resultados, todos aportarán estrategias preventivas o correctivas, si es el caso.

Existe un número muy elevado de organizaciones públicas específicamente, aunque se da en varias de las empresas; donde la comunicación solo se encierra entre los directivos o gerentes y sus mandos medios. Provocando que el personal operativo trabaje solo por inercia para devengar y esperar el salario que sustenta su familia.

Podemos definir a la comunicación organizacional como el acto de hacer saber a los demás de los acontecimientos por venir y los habidos, de los resultados esperados y obtenidos, a fin de que todo el personal se sienta involucrado en cada etapa evolutivo de la organización y así juntos tomar decisiones acertadas.

De igual forma no se debe omitir comunicar a todo el personal de los reglamentos y políticas organizacionales, pues con ello es poner las cartas del juego sobre la mesa. Uno de los errores catastróficos más continuos ocuparse de comunicar solamente las obligaciones del colaborador. Esto, desde el punto de vista sicológico construye un cáncer emocional en la mente de las personas y permite que con el tiempo los colaboradores caigan en errores, a veces hasta de vicios incontrolables que hasta podrían hacer perder a la organización.

Por ello no solamente es importante comunicar las obligaciones de los colaboradores, sino también sus derechos y beneficios a los que puede llegar a través de su desempeño.

En la siguiente figura se muestran las partes más importantes que se deben comunicar y compartir; y que ayudan a mantener una comunicación de confianza y productividad.

Fig. 2 Información más relevante que se deben comunicar para mantener una comunicación efectiva, de confianza y productiva.

PARTE 3Del Trabajo en Equipo.Como una Actitud de Familia en la Organización.

Hacerlos sentir que son parte de la familia, es lograr interesarlos; de mucho servirá compartir con ellos el mismo techo, el mismo ambiente y los mismos resultados. La labor de uno repercute en todos; pues todos son una sola organización, y la organización es para todos.

El trabajo en equipo, puede definirse como la serie de actividades realizadas mediante un conjunto de esfuerzos unificados e interrelacionados, encaminados a la obtención de un mismo objetivo organizacional.

El hombre como ser humano, por naturaleza propia tiende a vivir en sociedad; su hábitat está compuesto por una serie de factores que es importante destacar:

Personas Ambiente social Ambiente natural Satisfactores materiales Satisfactores no materiales

Sin embargo, la dificultad de vivir en sociedad cada vez es más notoria. Aunque las personas mostramos razonamiento y entendimiento hacia la vida; la convivencia social no es tan crediticia en la mayoría de los casos; por lo que es importante reconocer que el trabajo en equipo es mucho más difícil llevarlo a cabo dentro de las organizaciones.

Aunado a ello, el trabajo en equipo comprende una serie de factores para que llegue a lograrse con éxito, algunos de ellos son:

a). Auto reconocimiento (conocerse así mismo)b). Concientización de trabajar con personasc). Compartición de retos, metas u objetivosd). Responsabilidad de todos y para cada uno de los integrantes del equipoe). Comunicación absoluta.f). Desarrollo y crecimiento de los individuos y del equipo.

Las organizaciones de éxito se deben al buen trabajo en equipo… y en reciprocidad, los integrantes del equipo exitosos. Debemos entender que los retos más grandes se hacen más pequeños cuando la labor es compartida y distribuida en el equipo de trabajo.

Las empresas se dan a la tarea de generar equipos de trabajo, para lograr el trabajo en equipo.

Trabajo en equipo Vs. Equipo de trabajo.

En varios casos se le ha dado el mismo significado a estos dos conceptos. Es importante diferenciar uno del otro; pues indudablemente son dos esquemas distintos pero que se deben a un mismo enfoque, veamos el siguiente razonamiento.

1. Al conjunto de actividades que realizan los individuos en una organización para el logro de un objetivo se le conoce como Trabajo en equipo.

2. Mientras que el Equipo de trabajo es un conjunto de individuos que realizan funciones distintas o similares para lograr un mismo objetivo.

Es sencillo reconocer los conceptos diferenciados que unidos conforman la llave para abrir las puertas del éxito de toda organización por micro, pequeña, mediana o grande que esta sea… Trabajo- Equipo.

Las personas somos influenciadas por personas; lo triste de todo esto es que es más fácil influir hacia lo negativo que hacia lo positivo; ¿Será un efecto natural?. Se percibe en el transcurrir de los tiempos que es más fácil que un niño perciba más la influencia negativa que la positiva.

Sin embargo, las organizaciones deben preparar a su gente para este logro. Las organizaciones japonesas han puesto en alto el trabajo en equipo y su éxito sigue prevaleciendo en el mundo entero.

Los principales responsables para generar un ambiente agradable de trabajo a través de la integración de equipos son los directivos o gerentes. Una premisa importante para lograr esta cualidad organizacional es hacer sentir a los integrantes como el principal elemento de la familia. Es decir, generar día con día ideas que propicien un ambiente familiar dentro y fuera de la organización.

A continuación se muestran algunas de las características que deben presentar los equipos de trabajo como la gran familia organizacional:

1. Unidad2. Sentido de pertenencia y estima3. Confianza4. Honestidad5. Comprensión y respeto en el equipo6. Focus de control7. Capacidad de resolución de conflictos8. Toma de decisiones9. Coaching

Si lográramos diseñar una organización con todas estas características, ténganlo por seguro que lograremos las ventajas mas competitivas del mercado no solo de forma local sino mundial.

Aplicar con responsabilidad e interés cada característica se lograría sin lugar a duda las 5 ventajas que toda organización desearía lograr:

a). Eficiencia y eficaciab). Resultados en tiempo y formac). Armonía y salud laborald). Competitividad y crecimientoe). Aseguramiento y permanencia

PARTE 4De Dar y Recibir.

Los líderes ¿sólo se encargan de dirigir?, ¿Sólo les interesa ganar?, Desafortunadamente estos casos son muy peculiares; sin embargo la ley es: “Para recibir, primero debemos dar”. Es una ley natural. No podemos exigir resultados sin antes haber entregado lo necesario para lograrlos.

La persona más importante es aquella que necesita de nosotros. Quien da a otros lo que verdaderamente necesitan para el logro de sus objetivos funcionales y personales, prácticamente da satisfacción y ésta se ve reflejada en nuestros consumidores.

La cualidad de Dar es, a la vez, una de las más grandes virtudes del ser humano. Los líderes deben aprender a dar; pero no solo dar por dar; sino que deben tener el cuidado de darlo con afecto, gusto y sobre todo con el “Don de Dar”.

¿Qué se puede dar?- Una instrucción; con gentileza y respeto.- Un reconocimiento; para agradecer.- Un diploma para reconocer el conocimiento.- Un saludo; cordial y de afecto mutuo.- Un abrazo afectivo y de motivación- La palmadita de la felicitación- Un sustento económico o es especie como valor al esfuerzo, tiempo y dedicación

de los empleados.

Todo está en manos del buen líder. No olvidemos que el camino que conduce al éxito está lleno de tropiezos. Pues hagamos de esos tropiezos la fuerza del equipo para que juntos lleguemos a la meta, todos y de la mano.

Para comprender todo esto, es importante comprender claramente el concepto de Dar.

La Real Academia conceptualiza el término Dar como: Ceder gratuitamente, entregar, poner en manos o a disposición a otros.

De forma encaminada al mundo organizacional-empresarial, Dar es una cualidad virtuosa que significa entregar valor de satisfacción; aunque la verdadera satisfacción es doble: la que se queda al dar y la que se muestra del que recibe.

El don de Dar, provoca un placer interno y glorifica el alma. Pues es el acto más importante del servicio…”Dar es Servir, Servir sólo se logra Dando”.

Dar es una virtud que no todos poseemos. Garantiza la felicidad del mundo entero. Entregar una sonrisa o una palmadita no enriquece ni nos hace más pobre; pero si llena de satisfacción y motiva el comportamiento de quien la recibe, y además, se logra un ambiente agradable y de armonía en las organizaciones.

Para extender el término Dar, debemos comprender que el 100% del tiempo que vivimos en las organizaciones nos las pasamos dando. Por ello, es necesario que los líderes acepten que la alegría de sus colaboradores no es en sí el sueldo o la despensa, aunque esto sea importante para su subsistencia; sino lo que reciben minuto tras minuto, hora tras hora y día con día. Los líderes directivos gerenciales necesariamente deben dar:

- Confianza- Amor- Afecto- Carisma- Sencillez- Honestidad- Respeto- Ayuda- Atención, etc.

PARTE 5Del autoestima como base para el logro de los objetivos.

Si se logra una buena autoestima en las personas de la organización, a través de estímulos significativos y estrategias motivadoras, con seguridad se logrará un alto rendimiento y sobre todo un ambiente laboral agradable de tranquilidad y equilibrio.

Pero en sí, ¿Qué se entiende por autoestima?Muchos analistas e investigadores de la motivación, han establecido teorías para conceptualizar este término que indudablemente es un factor importante para medir el desempeño emocional de las personas en su vida personal, familiar y laboral.

Podemos concluir que la autoestima es el estado emocional en el que se encuentra un individuo, tomando en cuenta el tiempo y el espacio.

Iniciemos retomando dos características que presenta esta definición:

a) Tiempo, los colaboradores se pasan horas tras horas en su trabajo, lo que provoca, en la mayoría de los casos enfado, rutina, cansancio. Como consecuencia de esto el grado de desempeño o rendimiento tiende a bajar y recuperarlo es mucho más costoso.

Se debe poner mucho cuidado en este caso, los directivos o encargados de personal deben trabajar varios aspectos para lograr mantenerlos con ánimo diariamente. Para este caso se recomienda:

- Ser creativos- Ofrecer estímulos - Practicar juegos vivenciales- Aplicar estrategias motivacionales que diferencien un día de otro.

b) Espacio, se entiende como el lugar al que día con día visitan y logran una estancia, desarrollando las mismas actividades y en muchas ocasiones atendiendo a los mismos clientes.

¿Qué se debe hacer para lograr un ambiente agradable y diferenciado?- Modificar actitudes de liderazgo- Es bueno que en ocasiones se cambien de lugar los cuadros de la pared.- Colocar las fotografías del personal- Crear un ambiente distinto día con día

- En los días festivos hacer sentir al personal que la organización está de fiesta, y- Periódicamente cambiar de imagen.-

Lograr un buen autoestima del personal no es nada fácil, no es cosa de un día, es que todos los días depositemos en la alcancía la monedita mas pequeña, pues ella hará la diferencia. Recordemos una de las filosofías que escribió la Madre Teresa de Calcuta: Si le faltara una gota de agua, el océano estaría incompleto”

Debemos hacer que nuestra gente esté siempre feliz, goce de lo que haga y reciba. No hay nada más grande que lograr, que nuestro personal esté satisfecho por lo que recibe de sus superiores.

Debemos hacer que el concepto de integración recobre vida en las organizaciones, que diariamente las personas se sientan parte importante de ellas y que lo que están haciendo, es la gota de agua que complementa el éxito empresarial. Hasta entonces diremos que nuestra organización tiene un grado de autoestima por encima de las demás organizaciones.

TiempoEspacio

PARTE 6Promoción de la creatividad y la innovación

Promover la creatividad, es permitir que las personas hagan su labor con talento propio, además de permitir que aporten sus ideas en beneficio de lograr el gusto por hacer sus actividades. Todo ello permitirá la generación de mentes innovadoras.

Los líderes deben conocer los conceptos de creatividad e innovación, y saber que no se puede llegar a la innovación sin la creatividad. Deben luchar contra la rutina; cambiar el esquema de trabajo hará que éste se vuelva más interesante y atractivo.

Algunas de las recomendaciones son:

- Dejar que los colaboradores realicen su trabajo con su propia creatividad, siempre la imposición vendrá a perder el entusiasmo y el deseo de servir.

- Establecer talleres que propicien el desarrollo de la imaginación. Con ello, cada persona hará su labor con gusto y propiedad.

- Establecer metas para medir el grado de creatividad, y si ésta, está presentando buenos resultados.

La creatividad se puede definir como la cualidad que desarrolla una persona para hacer las cosas de una forma distinta a otras, mejorando los resultados.

Mientras que la innovación pretende generar una nueva percepción de algo que se tenía con otra idea y es lograda a través de la creatividad.

Dejar abierta las puertas para que el personal aplique su propia creatividad, es una de las ventajas que debe establecer el liderazgo. Con ello propiciará una mentalidad positiva y de aprendizaje en sus colaboradores.

Sin lugar a duda, un líder creativo conduce gente creativa. Ambos saben que su trabajo es valioso pues cada uno aporta su inteligencia, talento y sobre todo su capacidad de crear e innovar su trabajo.

Creatividad InnovaciónNuevos

ResultadosSatisfacción

PARTE 7Del Liderazgo creativo

Este último principio y el más importante de todos, consiste en lograr un liderazgo creativo; es una constante búsqueda de satisfactorios que permita lograr todos los demás principios.

El líder es una persona, el liderazgo es la cualidad que esa persona posee para influir en los demás.

Podemos apreciar que existen distintos tipos de liderazgo, sin embargo el tipo más adecuado para alcanzar el éxito personal y empresarial es el “Líder creativo”.

Un líder creativo es aquella persona que posee los conocimientos necesarios para lograr que su gente realice su trabajo aplicando su propia creatividad. Además de que mantiene una forma sencilla de enseñanza, es carismático, demuestra el valor de dar y siempre busca la satisfacción de su gente.

Nuestros tiempos requieren de agentes de cambio verdaderamente imprescindibles; capaces de transformar a las organizaciones en familia, a los colaboradores en creadores de la imaginación y la innovación para alcanzar la competitividad.

En este mundo tan complejo, los líderes deben acreditar su cualidad a través de sus prácticas diarias con sus seguidores y deben forjar una cultura totalmente humanizante para lograr una calidad de vida valorada por el esfuerzo y el talento, a través del bien común.

Muchos hablan del Bien Común, pocos lo practican. El bien común se da cuando la equidad revive y sobre todo cuando los líderes son capaces de valorar el esfuerzo y la entrega de las personas.

Isaac Guzman Valdivia en su libro Humanismo trascendental y desarrollo dice: “el bien común no es de generación espontánea. Es obra de los hombres que viven en sociedad. Es fruto de la solidaridad social. Es algo que se hace continuamente. Es un lograr progresivo que nunca termina.

Además, el bien común no es una abstracción. Es concreto, en el tiempo y espacio. Cada sociedad se esfuerza para lograr su bien común, y este adquiere características y

matices que reflejan la manera como los hombres que conviven en una época y lugar determinados entienden y realizan su propia existencia.1

Fig. Las características de un liderazgo creativo

Ser líder tiene dos cosas importantes:

a) El influir en personas yb) El enseñar y compartir conocimientos y experiencias.

De allí el principio de dar. Los verdaderos líderes antes de pedir, ofrecen y como consecuencia obtienen resultados positivos y de alto desempeño. Manteniendo siempre el Don de Dirigir por un camino seguro hacia la ciudad del éxito.

Siempre será una preocupación para las organizaciones “El Ser Humano”, ese factor que requiere de apoyo, desarrollo y autoestima necesarios para encontrar su satisfacción

1 Guzman Valdivia Isaac, Humanismo trascendental y desarrollo, Ed. Limusa Wiley, México 1970.

LIDERAZGO CREATIVO

HumildeMotivadorIntegrador

CarismáticoAgente de cambioEspíritu de servicio

Induce a la creatividadProvoca el aprendizaje

PersonalSATISFECHO

Cliente

SATISFECHO

y entregarla a los clientes o usuarios y de esa forma encontrar también EL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN.

mmmmmmmmmmmmmmmmmmm

Las relaciones entre colaboradores y clientes pues ellos permiten crear, transformar y entregar los productos, intervienen directamente en el logro de los objetivos.

Autor: M.A. Luciano Hilario Méndez.Instituto Tecnológico Superior de la Costa ChicaOmetepec, Gro.Tels. 741 4120970 y 4120969Cel. 741 1125281 y 741 1020901