¿Qué debo hacer cuando tengo un reclamo de calidad en la prestación del servicio, falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada por el usuario, o por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago?

Reporte la falla a Claro de manera telefónica, personal o por escrito mediante la utilización de los formularios aprobados por OSIPTEL. No olvide pedir el código de su caso al ejecutivo de Atención al Cliente. El plazo para solucionar el problema reportado es de cuatro (4) días calendario más un (1) día calendario en caso que el usuario no sea contactado (personalmente).

Primera Instancia:Si el problema no se soluciona, usted podrá presentar un reclamo de manera personal, telefónica o por escrito, indicando el código del caso. Para reclamos por calidad, falta de entrega del recibo o copia del recibo solicitado, o no entrega de la facturación detallada, Claro cuenta con tres (3) días útiles para atender el reclamo y diez (10) días útiles para notificar la respuesta. Para reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago, Claro cuenta con quince (15) días útiles para atender el reclamo y diez (10) días útiles para notificar la respuesta.

El plazo para presentar reclamos por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago es de hasta dos (2) meses después de que se agotó el consumo de la tarjeta de pago materia de reclamo o en tanto no pueda habilitarse el servicio para el cual adquirió la tarjeta de pago materia de reclamo.

Segunda Instancia (*): Si no está de acuerdo con la respuesta de Claro o el problema de calidad se presenta nuevamente dentro de los treinta (30) días calendario de ser solucionado el reclamo en primera instancia, usted puede interponer un “Recurso de Apelación” por escrito en las oficinas señaladas por Claro en un plazo no mayor a quince (15) días útiles de notificada la respuesta de la primera instancia a fin de que sea remitido al Tribunal Administrativo de Solución de reclamos de Usuarios de OSIPTEL (TRASU). En los casos de falta de entrega del recibo o de la copia del recibo solicitada, falta de entrega de facturación detallada o por problemas derivados de la prestación de servicios mediante tarjetas de pago, el TRASU tiene quince (15) días útiles para resolverlo, y en los casos de calidad en la prestación de servicios, treinta (30) días útiles. De tratarse de un caso complejo, el TRASU podrá considerar veinte (20) días útiles adicionales.

¿Qué debo hacer cuando tengo problemas con la facturación, cobro de servicio, activación, desactivación, traslado, suspensión, corte del servicio, incumplimiento en efectuar devoluciones ordenadas por OSIPTEL, negativa a contratar con el solicitante del servicio, negativa a la solicitud de locución hablada por cambio de número o por cambio de empresa operadora o no implementación de la locución solicitada, negativa a desbloquear equipo o efectuar la migración de plan tarifario, o falta de entrega de facturación detallada?

Primera Instancia:• Usted podrá reclamar telefónica, personalmente o por escrito, mediante la utilización de los formularios aprobados por OSIPTEL.• Plazo máximo para interponer el reclamo: - Por facturación, hasta dos (2) meses después de la fecha de vencimiento del recibo que contiene el concepto que se reclama. - Por cobro de servicio, hasta dos (2) meses después de cobrado el concepto que se reclama o de notificado el documento donde se pretende el cobro. - Por activación, suspensión, corte, traslado del servicio e incumplimiento en efectuar devoluciones ordenadas por OSIPTEL a favor de los abonados y/o usuarios, negativa a contratar con el solicitante del servicio, negativa a la solicitud de locución por cambio de número o por cambio de empresa operadora, o no implementación de la locución solicitada, negativa a desbloquear el equipo o efectuar la migración de Plan Tarifario o falta de entrega de facturación detallada, en tanto subsista el hecho que da origen al reclamo.

Respuesta: Claro tiene treinta (30) días útiles para evaluar y solucionar su reclamo, y diez (10) días útiles para notificar los resultados.

Segunda Instancia (*): Si no está de acuerdo con la respuesta de Claro, usted puede interponer un “Recurso de Apelación” en las oficinas señaladas por Claro en un plazo no mayor a quince (15) días útiles de notificada la respuesta de primera instancia. Claro contará con diez (10) días útiles para la elevación al TRASU, el que lo resolverá en última instancia en un plazo máximo de treinta (30) días útiles. De tratarse de un caso complejo, el TRASU podrá considerar veinte (20) días útiles adicionales.

(*) Si no está de acuerdo con la respuesta de Claro, usted puede elegir entre presentar un “Recurso de Apelación“ o presentar un “Recurso de Reconsideración”.En este último caso, se deberá sustentar una nueva prueba instrumental y debe presentarse dentro de los quince (15) días útiles siguientes a la recepción de la resolución de primera instancia. En este caso, Claro tiene treinta (30) días para solucionar dicho recurso y diez (10) días útiles para notificar el resultado.

¿Qué sucede si durante mi reclamo se presentan defectos de tramitación que implican paralización o infracción de los plazos o de alguna norma prevista o un incumplimiento en ejecutar lo resuelto en un reclamo?

Usted podrá presentar un “Recurso de Queja“. De ser el caso, puede solicitar la aplicación del Silencio Administrativo Positivo. Este recurso se podrá presentar en cualquier estado del procedimiento en tanto se encuentre en trámite o hasta veintidós (22) meses luego de vencido el plazo que Claro tiene para resolver el reclamo. Claro remitirá el Recurso al TRASU en un plazo no mayor de siete (7) días útiles. El TRASU tendrá un plazo de solución de trece (13) días útiles contados desde el día siguiente a la fecha de recepción de la Queja por el TRASU y diez (10) días útiles para notificar el resultado.

¿Cuáles son los requisitos para la presentación de los reclamos por escrito, los recursos de queja, recursos de reconsideración y recursos de apelación?

• Nombre y documento de identidad del usuario. En caso el reclamo sea interpuesto por el representante legal, deberá adjuntarse su documento de identidad así como los que acrediten su representación. • Número o código de reclamo entregado por Claro. • Número del servicio del cliente.• Indicación del concepto reclamado.• Firma. • Dirección y/o teléfono de referencia (indispensable para los clientes Prepago).• Copia del último recibo (que acredite la calidad de usuario).

El cliente tiene la obligación de cancelar el monto no reclamado hasta la fecha de vencimiento del recibo.

Procedimiento de reclamo para clientes Claro

Medios probatorios para reclamos

MEDIOS PROBATORIOS PARA RECLAMOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJAPor facturación de llamadas de servicio local medido1. Acta de Inspección técnica.2. Análisis del detalle de llamadas bidireccionales.3. Detalle de llamadas. 4. Facturación detallada o secuencia de eventos.5. Histórico de llamadas.6. Histórico de averías.7. Histórico de pedidos.8. Histórico de suspensiones.9. Informe de investigación de llamadas.10. Mecanismo de contratación.11. Promedio de consumo.12. Recibo materia de reclamo.

Por suspensión del servicio y/o solicitud de terminación del contrato1. Constancia de solicitud escrita del abonado reconociendo la terminación del contrato o baja del servicio.2. Detalle de llamadas.3. Histórico de pedidos.4. Mecanismo de contratación.

Traslado del servicio1. Solicitud de traslado o número de atención de la misma.2. Comunicación de la empresa operadora sobre la factibilidad del traslado del servicio.3. Fecha de ejecución del traslado.4. Constancia de comunicación de no factibilidad del traslado del servicio.

Instalación del servicio1. Histórico de suspensiones.2. Constancia de activación del servicio.

Activación del servicio1. Histórico de suspensiones.2. Detalle de llamadas.3. Histórico de recargas.

Por bloqueo de larga distancia, telefonía móvil, otros.1. Boletas o detalle de llamadas que acrediten la prestación del servicio en caso las llamadas se realizaron por operadora o bajo la modalidad del cobro revertido.2. Códigos proporcionados por la empresa operadora.3. Detalle de llamadas correspondiente al periodo reclamado.4. Histórico de pedidos.5. Mecanismo de contratación.6. Recibo materia de reclamo.

Por llamadas de larga distancia con asistencia de operadora1. Boletas de llamadas de larga distancia vía operadora conteniendo información relativa -entre otros conceptos- al número telefónico llamado y al número telefónico llamador, a la fecha, hora y duración de la llamada, al nombre del titular de la línea desde la que se efectuó la llamada. 2. Detalle de llamadas del periodo reclamado.3. Histórico de averías.4. Histórico de suspensiones.5. Recibo materia de reclamo.

Por el cobro revertido1. Boletas de llamadas de cobro revertido conteniendo información relativa -entre otros conceptos- al número telefónico llamador y al número telefónico llamado, a la fecha, la hora y duración de la llamada, al nombre del titular de la línea que recibe la llamada.2. Detalle de llamadas del periodo reclamado.3. Histórico de averías.4. Histórico de suspensiones.5. Recibo materia de reclamo.

Por concepto de equipo terminal y equipo complementario1. Recibos emitidos con anterioridad al periodo reclamado, teniendo en cuenta que las empresas operadoras deben conservar información referida a la facturación de los servicios por un tiempo mínimo de 3 años.2. Título habilitante que faculte al cobro de los conceptos.3. El usuario podrá proporcionar recibos emitidos con anterioridad a los alcanzados por la empresa operadora, en cuyo caso debe tenerse en cuenta el plazo de prescripción.

Por renta mensual y cargo por establecimiento de llamadas (cuando no se cuestiona la legalidad o validez de dichos conceptos)1. Código de reporte de avería o suspensiones.2. Detalle de llamadas del periodo.3. Histórico de averías.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones.6. Mecanismo de contratación.

Por cargo de exclusión de la guía telefónica1. Copia del documento que acredite el pago que hubiere efectuado el abonado.2. Histórico de pedidos.3. Mecanismo de contratación.

MEDIOS PROBATORIOS PARA RECLAMOS DEL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVILPor facturación de minutos adicionales1. Detalle desagregado y totalizado de llamadas del periodo reclamado, detallando las llamadas de acuerdo a la modalidad (horario normal, horario reducido, on-net, off-net, otros operadores, SMS, entre otros) cuando sea el caso.2. Histórico de averías.3. Histórico de llamadas.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones.6. Mecanismo de contratación.7. Recibo materia de reclamo.

Por llamadas a servicios con tarifa reducida1. Código y fecha de la solicitud del servicio con tarifa reducida.2. Detalle de llamadas del periodo reclamado.3. Histórico de averías.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones.6. Mecanismo de contratación de números asociados a la tarifa.7. Recibo materia de reclamo.

Por límites de crédito no autorizados o desconocidos1. Código y fecha de la solicitud de modificación del límite de crédito.2. Histórico de averías.3. Histórico de pedidos.4. Histórico de suspensiones.5. Mecanismo de contratación del límite de crédito.6. Recibo materia de reclamo.

Por cargo fijo mensual mientras equipo móvil estuvo en servicio técnico de empresa operadora.1. Boleta de ingreso del equipo a servicio técnico.2. Detalle de llamadas del periodo observado que acredite que, pese a que el equipo estuvo en servicio técnico, tuvo servicio efectivamente prestado a través de otro equipo asignado al mismo número telefónico.3. Recibo materia de reclamo.4. Reporte de servicio técnico proporcionado por la empresa operadora que señale diagnóstico y tiempo que el equipo estuvo en el servicio técnico.

Por suspensión de servicio por robo de equipo y/o solicitud de terminación de contrato1. Constancia de solicitud escrita del abonado requiriendo la terminación del contrato o la baja del servicio.2. Detalle de llamadas correspondiente al periodo reclamado.3. Histórico de pedidos.4. Mecanismo de contratación.5. Recibo materia de reclamo.6. Registro de códigos correlativos correspondientes al día de reporte de solicitud de suspensión por robo.

MEDIOS PROBATORIOS PARA RECLAMOS EN SERVICIO DE RADIODIFUSIÓN POR CABLEPor facturación de decodificador1. Boleta por cargos de reparación o reposición del equipo.2. Constancia de entrega y/o instalación de decodificador.3. Mecanismo de contratación.4. Recibo materia de reclamo.

MEDIOS PROBATORIOS PARA RECLAMOS EN SERVICIO DE ACCESO A INTERNET POR BANDA ANCHAPor facturación por módem, router o instalación del servicio1. Constancia de entrega y/o instalación.2. Histórico de pedidos.3. Mecanismo de contratación.4. Recibo materia de reclamo.

Por facturación del servicio de acceso a Internet, módem e instalación de acceso a Internet por banda ancha, no habiéndose instalado el servicio o no estando el servicio operativo1. Constancia de instalación del servicio y/o entrega de equipo.2. Constancia de operatividad del servicio.3. Histórico de averías de los servicios correspondientes.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones de los servicios correspondientes.6. Mecanismo de contratación.7. Recibo materia de reclamo.

Calidad de servicio, velocidad otorgada inferior a la garantizada al momento de contratar el servicio1. Código de reporte de calidad proporcionado por la empresa operadora.2. Constancia de acceso a internet o diagrama de tráfico.3. Constancia de instalación del servicio y/o entrega de equipo.4. Constancia de velocidad otorgada, medida desde el lado del usuario.5. Mecanismo de contratación que señale velocidad contratada.6. Recibo materia de reclamo.

MEDIOS PROBATORIOS PARA OTROS RECLAMOS EN GENERALMigracionesMigración – Cambio de Plan Tarifario 1. Solicitud de migración–cambio de plan tarifario o número de atención de la misma.2. Fecha de ejecución de la migración.3. Revisión del cumplimiento del procedimiento.

Por facturación1. Comunicación de la empresa operadora informando al abonado si procede su solicitud o si es necesario un plazo adicional para evaluarla o las razones por las que dicha solicitud no será atendida.2. Detalle de llamadas que acredite el consumo facturado en dicho periodo y/o que tuvieran relación con el sustento del reclamo.3. Diagrama de tráfico o detalle de accesos a Internet que acredite la nueva velocidad otorgada de acuerdo al plan contratado.4. Histórico de averías.5. Histórico de pedidos.6. Histórico de suspensiones.7. Mecanismo de contratación de los planes involucrados.8. Recibo materia de reclamo donde conste el nuevo plan contratado, así como los cobros y devoluciones a los que hubiera lugar.

OFERTAS Y PROMOCIONESPor aplicación de una oferta o promoción1. Código proporcionado por la empresa operadora al contratar una oferta o promoción.2. Publicación de la oferta o promoción.3. Histórico de averías.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones.6. Mecanismo de contratación.7. Recibo materia de reclamo.

Medio probatorio adicional cuando el abonado alega beneficios adicionales en una oferta o promoción1. Mecanismo de contratación presentado por el2. abonado, que acredite las condiciones mas ventajosas ofrecidas por la empresa operadora.3. Publicación de la oferta o promoción.

OTROS RECLAMOS EN GENERALCalidad en la prestación del servicio1. Boleta de atención de averías.2. Código de reporte previo proporcionado por el reclamante.3. Constancia de operatividad del servicio.4. Detalle de llamadas.5. Histórico de averías.6. Histórico de suspensiones.7. Reporte de medición de velocidad.

Facturación por reactivación de servicio1. Detalle de llamadas o accesos al servicio.2. Histórico de pagos.3. Histórico de pedidos.4. Histórico de suspensiones.5. Recibo materia de reclamo.

Facturación por renta fraccionaria 1. Constancia de entrega de equipos y/o instalación del servicio.2. Detalle de llamadas o constancia de operatividad del servicio.3. Histórico de averías.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones.6. Mecanismo de contratación.7. Recibo materia de reclamo.

Facturación de minutos no concedidos conforme al plan tarifario contratado1. Acta de inspección técnica para telefonía fija.2. Detalle desagregado y totalizado de llamadas del periodo reclamado, detallando las llamadas de acuerdo a modalidad (horario normal, horario reducido, on-net, off-net, otros operadores, sms, entre otros) cuando sea el caso.3. Histórico de averías.4. Histórico de pedidos.5. Histórico de suspensiones.6. Mecanismo de contratación.7. Recibo materia de reclamo..

Facturación de cargo fijo mensual durante la suspensión del servicio1. Detalles de llamadas o accesos al servicio.2. Histórico de pagos.3. Histórico de pedidos.4. Histórico de suspensiones.5. Mecanismo de contratación o código de reporte de suspensión.6. Recibo materia de reclamo.

Facturación del cargo fijo mensual cuando el servicio presentó averías en el periodo1. Código de avería.2. Detalle de llamadas o constancia de operatividad del servicio.3. Histórico de averías.4. Informe técnico que acredite que la avería es atribuible al usuario.5. Recibo materia de reclamo.

Preselección para el servicio de llamadas de larga distancia -Telefonía Fija(*)

¿Qué es preselección?La preselección es un sistema que permite que cada abonado escoja a la empresa que le brindará el servicio de llamada de larga distancia (LDN y LDI), pudiendo dicha empresa, ser distinta de la empresa que le brinda el servicio de telefonía fija. Así, cuando el abonado haya elegido (preseleccionado) a una determinada empresa y desee realizar una llamada de larga distancia, sólo marcará: 0 (para llamadas nacionales) y 00 (para llamadas internacionales). Para elegir a la empresa de larga distancia, el abonado debe firmar una Carta de Preselección.

¿Qué es una carta de preselección?Es un documento diseñado por OSIPTEL, mediante el cual el usuario manifiesta su voluntad de utilizar los servicios de determinada empresa concesionaria de larga distancia para la prestación de este servicio.

¿La preselección es gratuita?Sí, la primera preselección es gratuita; luego de ello, el abonado podrá preseleccionar a la empresa de larga distancia de su preferencia a la tarifa vigente (S/.3.96 más IGV). Entre un cambio u otro, deberá pasar por lo menos dos (2) meses.

¿Existen otras modalidades para realizar llamadas de larga distancia?Sí, las mismas que son: a) Llamada por llamada (Modalidad por la cual para cada llamada de larga distancia, se debe marcar el prefijo que identifica a la empresa de larga distancia “19xx”) y b) Tarjetas de pago (Modalidad por la cuál puede usar la tarjeta de pago de su preferencia para realizar sus llamadas de larga distancia).

Empresas donde el cliente puede preseleccionarse (para LDN y LDI):

(*) No aplica para FonoClaro Nº1, FonoClaro Nº2 y FonoWasi

Americatel Perú S.A.Convergia Perú S.A.IDT Perú S.R.L.Telefónica del Perú S.A.A.

Telmex Perú S.A. (*)

SíSíSíSí

Sí

LimaLimaLimaNacionalAncash, Arequipa, Cajamarca, Cusco, Ica, Junín, La Libertad, Lambayeque, Lima, Loreto, Piura, Tacna

Empresa Preselección con Telefonía Fija Área de operación comercial

Facturación en caso de traslado1. Boleta de instalación del servicio en la dirección solicitada.2. Constancia de comunicación de la empresa operadora al abonado señalando fecha probable de ejecución del traslado.3. Constancia de comunicación de la empresa operadora señalando imposibilidad de traslado y recomendación para solicitud de traslado pendiente.4. Constancia de solicitud de suspensión temporal mientras dure el traslado pendiente.5. Detalle de llamadas.6. Histórico de pedidos.7. Inspección técnica.8. Mecanismo de contratación.9. Recibo materia de reclamo.

Facturación de intereses por pago extemporáneo del servicio1. Constancia de pago correspondiente al recibo reclamado presentado por el reclamante.2. Histórico de pagos del servicio.3. Histórico de reclamos.4. Recibo materia de reclamo.

Problemas derivados de la prestación de servicios mediante sistemas de tarjetas de pago1. Histórico de suspensiones.2. Histórico de recargas.3. Detalle de llamadas.

Desbloqueo de equipo1. Boleta de venta.2. Número de IMEI.

Facturación detallada1. Solicitud de facturación detallada o número de atención de la misma.2. Fecha de solicitud.