Procedimiento para la Verificación del Sistema

IPCC de Televentas en Unión de Cervecerías

Peruanas Backus & Johnston

Versión 1.0

Lima 2013

Procedimiento de Verificación del Funcionamiento del IPCC

(Sede RIMAC)

El presente documento contiene la información necesaria para realizar la verificación del correcto funcionamiento de todos los componentes de la Solución IP Contac Center en el Área de Televentas de Backus (Sede Rímac).

Con Herramienta de Monitoreo (PRTG):

Realizamos la verificación ingresando al siguiente URL:

https://10.165.70.233/index.htm ; nos mostrara la pantalla que se indica en la fig. 1, ingresar con las siguientes credenciales:

User: GMD-Monitor Password: adminc1sc0

fig. 1

Luego de loguearnos nos mostrara lo siguiente (fig. 2):

fig. 2

En la parte superior izquierda de la herramienta nos muestra 4 indicadores:

Rojo – Alarma Critica (Servicio caído, equipo desconectado o apagado, primario desconectado, etc).

Amarillo y Naranja – Warning (Consumo de memoria alto, monitoreo de algún protocolo con comportamiento inusual mediante netflow, etc).

Verde – Estado OK.

Para ver el listado de los equipos y/o aparatos que estamos monitoreando hacemos click en la pestaña aparatos nos presentara lo siguiente (fig.3)

fig. 3

Ahora procedemos a verificar el estado de los equipos de la plataforma IPCC de la sede del Rimac:

Verificación del estado de los Servidores UCS (HOST vmware): Buscamos el grupo de monitoreo de equipos llamado Servidores Solución Final Televentas (Call Center – IPCC) y allí encontraremos un sub-grupo llamado Host Vmware UCS Rackeables como se muestra en la fig. 4

fig.4

Aquí verificamos el estado de los 9 UCS’s Tanto del Side A como del Side B.

Verificación de las Máquinas Virtuales (vmware) y servicios de la solución (ICM): En el mismo grupo Servidores Solución Final Televentas (Call Center – IPCC) encontraremos un sub-grupo llamado Servidores Virtuales Final Vmware como se muestra en la fig. 5, el detallado del Side A se muestra en la fig. 6

fig. 5

fig. 6

Aquí podemos verificar el estado de las máquinas virtuales tanto del Side A como del Side B. Los CUCM (Call Manager’s) se monitorean mediante un ping para saber si se encuentran levantados, lo mismo sucede con los IPIVR’s y los CUIC’s; a diferencia de los vmware’s anteriores los PG’s, Rogger’s, HDS’s, DC’s y AW (SO Windows) tienen sensores adicionales que permiten monitorear una serie de parámetros (memoria, procesador, tarjeta de red, etc), así como también de servicios específicos es aquí donde podemos verificar si se encuentran levantados los servicios que atienden a la solución ICM, los sensores tienen como nombre Service seguido del servicio a monitorear. Todos los servicios deberán encontrarse en estado OK (sensor en verde).

Verificación del PG en estado activo: Contactar con el administrador para saber cuál de los 2 PG’s se encuentra como activo. En este caso verificaremos el PG1A ya que actualmente este se encuentra en estado activo.

Ingresamos al URL: https://10.165.136.145:7890/icm-dp/rest/DiagnosticPortal/GetMenu (fig. 7)

fig. 7

En IP address digitamos el IP del servidor que aloja el PG1A en este caso sería: 10.165.70.29

Las credenciales username: rmc\<Su Usuario> password: <Su Password> ; click en ok.

Nos aparece la siguiente ventana (fig. 8)

fig. 8

Una vez allí buscamos en las opciones del panel izquierdo Service / ListProcesses y le damos click, nos aparecerá la lista de procesos activos del PG1A (fig. 9)

Fig. 9

Los procesos deberán de estar tal como se muestra en la fig. 9, y monitorear por lo menos de 3 a 4 minutos de modo que los estados de los procesos no cambien. En caso de que sea el PG1B el que se encuentra en estado activo debemos ingresar al URL: https://10.165.137.145:7890/icm-dp/rest/DiagnosticPortal/GetMenu, las credenciales son las mismas y se seguirán los mismos pasos.

Verificación de la red privada de los servidores PG’s y Rogger’s: Aquí realizaremos la verificación mediante el comando ping hacia el nombre del servidor, para esto se ha implementado un prtg adicional el cual se encuentra en el segmento de la red privada de los servidores en mención. El link del PRTG de la red privada es el siguiente: https://10.165.70.235/ (Fig. 10)

Las credenciales son las mismas del PRTG principal:

User: GMD-monitor

Pass: adminc1sc0

Fig. 10

Una vez dentro del monitor PRTG, nos saldrá la interfaz. (fig. 11)

Fig. 11

Luego damos click a la pestaña aparatos (fig.12) y nos saldrá la lista de aparatos que estamos monitoreando (fig. 13). Todos los sensores deberán estar en verde.

Fig. 12

Fig. 13

Verificación del reporte Para SAC/CHOPP en el CUIC: Ingresar al URL del CUIC (http://10.165.84.29). Luego ingresar las credenciales, para este caso sería: User: reporte Password: reporte. (fig. 14)

fig. 14

Le damos click a conexión y nos aparecerá la interfaz del CUIC. (fig. 15).

fig. 15

En la panel derecho buscamos la opción Informes, al darle click esta se va a expandir y nos mostrara los diferentes reportes tanto de SAC, Chopp, TMK y TVTA; para este caso nos iremos a los reportes de SAC (Servicio al Cliente). (fig. 16)

fig. 16

Al elegir dicha opción nos saldrá la ventana mostrada en la fig. 16.

Damos click al reporte llamado “PORCENTAJE DE ATENCION 30 MIN S” y nos saldrá la siguiente ventana. (fig. 17)

fig. 17

En fecha pondremos el día anterior de trabajo (tanto en start como en end) y la hora empezara a las 00:00:00 y terminara a las 23:59:59; luego de esto le damos click a ejecutar y nos saldrán el detalle de las atenciones verificamos que nos muestre todos los datos es decir en el rango de hora que hemos puesto. (fig. 18)

Fig.18

Verificación de las Gateways de Voz y estado de los Primarios E1: Buscamos el grupo de monitoreo Gateway’s de Voz Call Center TVTA Rimac (fig. 19)

fig. 19

Allí podemos observar los 2 Gateway’s y los Topex que atienden a la solución temporal el monitoreo se realiza mediante el sensor Ping y a su vez se monitorean los puertos Pri E1 de los enlaces Primarios, todos deben de estar en verde (estado OK). Monitorearlos por lo menos 5 minutos.

Verificación de los equipos de comunicaciones (Router’s y switches) y servidores adicionales de la solución IPCC Rímac: Buscamos el grupo de monitoreo Otros Router’s y Switches – IPCC TVTA Rímac para el caso de los equipos de comunicaciones (fig. 20); aquí podemos encontrar a los CUPS’s, los switches Nexus y los switches 3750 stack, todos estos equipos deben de estar en estado ok.

fig. 20

Para el caso de servidores adicionales, buscamos el grupo Servidores Adicionales Solución IPCC – TVTA Rímac (fig. 21), aquí podemos monitorear al host vmware y a las máquinas virtuales que

aloja (xportal-iis, xportal-bd, pcsistel, pc-rellamadas, proxy-temporal, syslog-servidores), el P2000 y el vcenter se monitorea disponibilidad con el sensor ping y otros parámetros con otros sensores (disponibilidad de procesador, memoria, tráfico de la tarjeta de red, etc).

fig. 21

Verificación de la configuración del número de reintentos por campaña: El número de reintentos inicial, al comenzar el día, de cada campaña es de 2. Debido a esto al finalizar el día o al día siguiente a primera hora (7:00 a.m.) se debe de realizar la reconfiguración y/o revisión de este parámetro en TODAS LAS CAMPAÑAS, ya que si no realizamos esta reconfiguración los agentes de TVTA van a percibir este problema indicando que están llamando al mismo cliente varias veces. Para realizar la reconfiguración de dicho parámetro tenemos que ingresar al servidor (Remote Desktop) 10.165.70.234 e ingresamos las siguientes credenciales:

User: rmc.icm\administrator

Password: Cisco12345 (Fig. 22)

Fig. 22

Una vez dentro del servidor damos click, en caso estuviera cerrado, al acceso directo en el escritorio. (Fig. 23); luego ingresamos a la carpeta Administration Tools (Fig. 24).

Fig. 23 Fig. 24

Ubicamos el acceso directo del Configuration Manager (Fig. 25) y lo ejecutamos, nos abrirá la interfaz del programa (Fig. 26).

Fig. 25 Fig. 26

Nos posicionamos en la opción Outbound option y extendemos y elegimos la opción Campaign (damos click), nos abrirá una ventana de configuración de las campañas. (Fig. 27)

Fig. 27

Luego buscamos el botón retrieve y le damos click, nos saldrá el listado de todas las campañas creadas en la solución (Fig. 28).

Fig. 28

El parametro a reconfigurar es el de Maximum attempts , el valor que debera tener es de 1 al iniciar el dia. (Fig. 29)

Fig. 29

Verificación del DHCP (Conflictos IP) que da servicio a las VLAN’s de TVTA (ToIP y Datos): Para realizar la verificación del DHCP tenemos que ingresar a los Switche’s Core (Principal y secundario). Utilizamos un cliente para poder realizar un Telnet y poder conectarnos a los servidores DHCP (Switche’s Core), para este caso utilizamos el aplicativo putt y (Fig. 30). **Debido a las restricciones de acceso y políticas de seguridad las conexiones a dichos equipos solo se podrán realizar desde el siguiente Equipo (10.165.140.64); a dicho equipo ingresamos por escritorio remoto y las credenciales son las siguientes:

User: GMD pass: Topex12345

Fig. 30

Daremos doble click al putty y nos saldrá la pantalla para poner el IP del equipo y el tipo de conexión (Telnet). (Fig. 31)

Fig. 31

Luego damos click a open y se abre la conexión con el equipo, la IP del Core principal es de 10.165.138.2 y el Core Secundario es de 10.165.138.3; para ambos equipos las credenciales son iguales, es decir: (Fig. 32)

Username: GMDtvta Password: Cisco12345

Fig. 32

De esa forma ya estamos dentro del equipo, digitamos el siguiente comando para verificar los conflictos IP en los segmentos que nos interesan (TVTA): Show ip dhcp conflict (Fig. 33)

** Los segmentos de Red a los cuales debemos de tomar atención son los siguientes:

Segmento de Red 10.165.140.0 /23

10.165.140.XXX (Pertenece a la Vlan de datos de Televentas cuyo id es el 6)

10.165.141.XXX (Pertenece a la Vlan de datos de Televentas cuyo id es el 6)

Segmento de Red 10.165.67.0 /24

10.165.67.XXX (Pertenece a la Vlan de voz de Televentas del piso 4 cuyo id es el 200)

Segmento de Red 10.165.138.0 /23

10.165.138.XXX (Pertenece a la Vlan de voz de Televentas del piso 2 cuyo id es el 100)

10.165.139.XXX (Pertenece a la Vlan de voz de Televentas del piso 2 cuyo id es el 100)

Fig. 33

Aquí podemos observar que se han creado conflictos IP en la vlan de datos de Televentas, para poder hacer un borrado de dicho conflicto digitamos el siguiente comando: clear ip dhcp conflict (Fig. 34)

Fig. 34

Luego de ejecutar el comando tendremos que verificar nuevamente los conflictos IP de modo que no se generen, para esto digitamos nuevamente el comando show ip dhcp conflict y verificamos, durante 1 minuto. Nos tiene que salir en blanco, eso quiere decir que ya no hay conflictos IP. (Fig. 35)

Fig. 35

Al igual que el Core Principal, realizamos los mismos pasos con el Core Secundario cuya dirección ip es: 10.165.138.3

Verificación del CDR en los Gateway’s de Voz de TVTA (No acumulación en la flash del router): Necesitamos realizar esta verificación debido a que se ha realizado una configuración en los Gateway’s de forma que envié los CDR’s (Archivos donde contiene el detalle de las llamadas - Call Record Detail) a un servidor FTP en este caso el PCSISTEL, para este caso utilizamos el aplicativo putty (el cual utilizamos en la verificación de los conflictos DHCP) (Fig. 31) **Debido a las restricciones de acceso y políticas de seguridad las conexiones a dichos equipos solo se podrán realizar desde el siguiente Equipo (10.165.140.64);nos conectamos al Gateway que se encuentra en el datacenter Principal, el tipo de conexión es telnet y el IP es 10.165.138.10 (Fig. 36); para conectarnos al Gateway de voz que se encuentra en el cuarto de comunicaciones 2B debemos de seguir los mismos pasos y poner el IP 10.165.138.13.

Fig. 36

Luego damos click a open y se abre la conexión con el equipo, para ambos equipos (Gateway 2A y Gateway 2B) las credenciales son iguales, es decir: (Fig. 37)

Username: GMDtvta Password: Cisco12345

Fig. 37

De esa forma ya estamos dentro del equipo, digitamos el siguiente comando para verificar los archivos que se encuentran en la flash (la flash es donde se encuentra alojado el IOS del router, que es el Sistema operativo del equipo, es por eso que solo realizaremos los pasos indicados en el manual): Show flash: (Fig. 38)

Fig. 38

Aquí podemos observar todos los archivos que se encuentran dentro del flash del router (Seria como el Disco Duro del equipo). Nos saldrá lo siguiente: Fig. 39

Fig. 39

Como necesitamos verificar los archivos que se crearon últimamente y nos muestra solo parte de los archivos que se encuentran en la flash, presionamos la barra espaciadora y nos mostrara los

siguientes archivos, es probable que aún no nos encontremos en el final de la lista en este caso presionaremos la barra espaciadora hasta que nos encontremos al final de la lista de archivos (fig. 40)

Fig. 40

Aquí es donde debemos de verificar si hay archivos de este tipo, es decir con este tipo de nombre:

Cdr.PE-RIMA-R09.03_02_2013_10_40_37

En este caso observamos que no hay ningún tipo de archivo con esas características, pero si lo hubiera tendríamos que ejecutar el comando siguiente y le damos enter: (Fig. 41)

Fig. 41

Luego de esto debemos de verificar que el archivo generado no empiece a aumentar o inclusive que no se cree otro archivo del mismo tipo por un lapso de 5 minutos mediante el comando Show Flash (según el procedimiento explicado).

Pruebas de funcionamiento: Luego de realizar la verificación de los componentes de la plataforma procederemos a realizar las pruebas de funcionamiento, antes Verificar si hay carga del archivo plano en el sistema \\10.165.136.141\Import , Luego cargamos un archivo plano de prueba en la carpeta: \\10.165.136.141\Import\Contingencia ; la carga se realizara para la campaña 208, por lo menos 5 registros. Una vez terminada la carga conectarse al CAD y realizar las llamadas automáticamente, también realizar las pruebas con el CSD (Cisco supervisor Desktop), verificando que se pueda realizar escuchas, grabaciones, chat y también debemos de verificar los archivos grabados en la semana y los prorrogados, para más detalle del uso del CSD ir a la siguiente ruta: \\10.165.70.20\Private\Manuales TVTA\Manual Uso del CSD.docx ;estas pruebas son con respecto al Outbound. Para realizar las pruebas del Inbound llamar al administrador para que realice el cambio de restricción de horario en SAC o CHOPP y cambiar el perfil del teléfono en el cual se realizara las pruebas (perfil de SAC o CHOPP según sea el caso), luego conectarse con un conductor de SAC o CHOPP, ponerse en preparado y de otro anexo llamar al 2012300 (SAC) o 2012330 (CHOPP); escuchar el IVR y elegir la opción correcta de modo que ingrese la llamada al agente con el cual nos hemos logueado al CAD. Una vez terminadas las pruebas, enviar un correo al grupo (con copia a Julio Bandenay e Iván Ynoue) indicando lo que se verifico y las pruebas realizadas. Luego de realizar estas pruebas y enviar el correo tendremos que realizar pruebas de llamadas utilizando un prefijo diferente el cual nos indicara por cual primario estará saliendo nuestra llamada, utilizar los prefijos siguientes y llamar a su número de celular.

Router de voz 2B

*1*0009940622434 Topex 30CH*1*0019940622434 (celular) Primario1 (6273700)*1*00193113000 (Fijo Local)*1*0019056316806 (Fijo Nacional)*1*0109940622434 Primario2 (6273660)*1*01093113000*1*0109056316806*1*0119940622434 Primario3 (6273630)*1*01193113000

*1*0119056316806*1*0209940622434 Primario4 (6273600)*1*02093113000*1*0209056316806*1*0219940622434 Primario5 (6184570)*1*02193113000*1*0219056267455*1*0309940622434 Topex 60CH-1*1*0319940622434 Topex 60CH-2

Router de voz 2A*2*0009940622434 Topex 30CH*2*0019940622434 Primario1 (5143430)*2*00193113000*2*0019056267455*2*0109940622434 Primario2 (5143460)*2*01093113000 *2*0109056267455

*2*0119940622434 Primario3 (2078250)*2*01193113000 *2*0119056267455

*2*0309940622434 Topex 12CH numero marcada no permite completar la llamada

Al marcar *1* saldremos por el Router 2B, al marcar *2* saldremos por el Router 2A

El prefijo tiene la siguiente forma:

*X*ZZZ9

Donde X es igual a 1 ó 2 (Nos indicara porque Router realizaremos la llamada 2A ó 2B)

ZZZ representa al puerto de la tarjeta E1 de los Router’s (Controllers E1)

Con esto podemos realizar descartes con determinados Primarios de Claro y Telefónica.