PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIÓN DE

LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Código: ES-MC-PR08

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1. OBJETIVO

Definir la metodología para adelantar las actividades de recolección de información necesaria que permita medir el nivel de satisfacción de los usuarios de la Universidad del Pacifico para identificar oportunidades de mejora.

2. ALCANCE

Desde la aplicación de encuestas y otros instrumentos de recolección de información y termina con el análisis y evaluación de la información obtenida y reflejadas en los planes de mejora..

3. DEFINICIONES

3.1 Usuarios: son aquellos para quienes la Universidad diseña y presta servicios a través del sistema integrado de gestión.

3.2 Satisfacción del usuario: es el grado en que se cumplen las necesidades y expectativas del usuario con relación a un servicio.

3.3 Medición de la satisfacción del usuario: es la forma de determinar el nivel de cumplimiento o incumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de la universidad.

3.4 Medición cualitativa: consiste en reuniones con grupos focales o entrevistas individuales. Se utiliza para comprender en detalle y de una manera más profunda la satisfacción o insatisfacción de nuestros usuarios.

3.5 Medición cuantitativa: consiste en la recolección de datos representativos sobre cuantos y cuales usuarios están satisfechos o insatisfechos.

3.6 Grupos focales: reunión con grupos de 8 a 10 personas que reúnan características similares con respecto a su calidad de usuario, para que abiertamente ventilen sus opiniones respecto al servicio prestado y sus expectativas.

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LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

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4. CONDICIONES GENERALES

La planeación, organización y aplicación de las actividades de este procedimiento será responsabilidad del representante de la dirección, al igual que el seguimiento de las acciones propuestas para la mejora continua. La rectoría, autorizara la puesta en marcha de las desiciones y planes de mejora resultantes, después del estudio y análisis por los responsables de procesos y el comité del sistema integrado de gestión.

5. CONTENIDO/DESARROLLO

Nº Actividad Responsable Documento

1 Organiza la recolección de la información acerca de la percepción de la prestación del servicio.

Representante de la dirección.

Formato medición de satisfacción de

usuarios.

2

Recolección de la información cualitativa y cuantitativa sobre la percepción de la prestación del servicio.

Equipo de calidad.

3 Desarrollan la medición y análisis de la información recolectada.

Equipo de calidad.

Informe.

4 Presenta los resultados a rectoría y a los responsables de procesos.

Representante de la dirección.

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LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

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5 Toman las acciones necesarias para mejorar el servicio (revisión gerencial).

Rectora, responsable de

procesos, representante dirección, comité del sistema

integrado.

Planes de mejora.

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7. CONTROL DE CAMBIOS

Fecha Versión Descripción

8. ANEXOS

Formato medición de satisfacción del usuario.

Versión:01 Elaborado por: Revisado Por: Aprobado por: Firma

Nombre Floresmiro Murillo Hinojosa Equipo Operativo Maria Carmela Qiñones

Cargo

Representante de la dirección Equipo Operativo Rectora

Fecha de aprobación 11/09/2008