Guía para la recepción y atención de quejas y denuncias en el
PROCESO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y DENUNCIAS DE PRODUCTOS.
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PROCESO DE ATENCIÓN A QUEJAS Y DENUNCIAS DE PRODUCTOS
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OBJETIVOOBJETIVOContar con las directrices necesarias para la atención en forma expedita, sobre quejas relacionadas con productos en los sectores en donde ANCE tiene presencia y cuenta con alguna acreditación y en su caso aprobación correspondiente.
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ALCANCEAplica principalmente a productos certificados por ANCE, aunque también se atienden productos no certificados a petición de parte, de alguna dependencia o de algún cliente específico.
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RESPONSABLESRESPONSABLES
La dirección de operaciones, la gerencia de certificación de producto, en coordinación con los Comités Técnicos de Certificación de Producto
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RECEPCIÓN DE QUEJAS PARA PRODUCTOS CERTIFICADOS Y
NO CERTIFICADOS
En ambos casos:
- Se recibe- Se registra- Se emite respuesta de atención al caso, en los 5 días siguientes
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ATENCIÓN A PRODUCTOS CERTIFICADOS
-Se programa visita de seguimiento-Se muestrea producto-Se envía a pruebas de laboratorio-Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina- Se informa al titular del certificado
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ATENCIÓN A PRODUCTOS NO CERTIFICADOS
-Se visita en punto de venta-Se muestrea y adquiere producto-Se envía a pruebas de laboratorio-Una vez recibido el informe de pruebas, se analiza y se dictamina-El resultado se hace del conocimiento del que ingresa la queja
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INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO CERTIFICADO
-Se suspende el certificado-Se otorga un plazo para acciones correctivas- Si se corrige en el plazo señalado, se retira la suspensión, en caso contrario, se cancela el certificado y se notifica a las autoridades correspondientes
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INCUMPLIMIENTO DEL PRODUCTO NONO CERTIFICADO
-Se notifica por escrito al cliente-Se notifica por escrito a las autoridades correspondientes- Se da seguimiento a ambas notificaciones
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Gracias por su atenciónGracias por su atenciónRicardo Hernández MárquezRicardo Hernández Márquez
Gerente de certificación de productoGerente de certificación de producto