Procesos de ITIL

Procesos de ITIL

Maestro Alfonso Moreno Perdomo

Febrero de 2008

México, D.F.

ITIL-Availability ManagementLos hechos

¿PORQUÉ?• Investigaciones de Gartner muestran que

fallas en la gente y/o los procesos son causa directa del 80% de los tiempos de caídas de los sistemas de aplicación de misión crítica.

• El restante 20% es causado por fallas en la tecnología, fallas en el medio ambiente o los desastres.


¿PORQUÉ? (cont…)• La complejidad de la infraestructura y las

aplicaciones de TI hoy día, hacen difícil la gestión de sistemas con “alta disponibilidad”.

• Las aplicaciones de alta disponibilidad deben ser manejadas con disciplinas operacionales – incluyendo monitoreo de la actividad de la red, actividades de gestión de sistemas, etc. – para evitar apagones y caídas potencialmente devastadoras.


¿PORQUÉ? (cont…)• Availability Management (Gestión de la

disponibilidad) es una disciplina proactiva de gestión de operaciones, la cual tiene altas recompensas de forma directa.

• Esta disciplina involucra el uso de herramientas automatizadas para prevenir problemas (ej.:incremento automático en el espacio disponible para archivos cuando se alcanza un umbral) y un calendario de trabajo para reducir errores del operador y mejorar la disponibilidad de datos y aplicaciones en lote (batch).


OBJETIVO

• Optimizar la capacidad de la infraestructura de TI, servicios y soporte de la organización para entregar un nivel de disponibilidad a un costo efectivo, que habilite al negocio para satisfacer sus objetivos de negocio.


ACTIVIDADES1. Determinar los requerimientos de disponibilidad

• La entrada proviene del Nivel de Gestión de Servicio

2. Determinar las funciones vitales para el negocio (VBF’s)

• Entrada para la Gestión de la Continuidad del Servicio.

3. Análisis de impacto para el negocio

• Gestión del Análisis de Riesgo (entrada para la Gestión de la Continuidad del Servicio)

4. Definición de objetivos de disponibilidad, confiabilidad y sustentabilidad

• Entrada para los Service Level Agreements(SLA’s) y otros contratos.

5. Monitoreo y análisis de tendencias• MTBF (Mean time Between Failures)• MTBSI (Mean Time between System Incidents)

• Incident/Problem Management es la resolución y prevención de incidentes que afecten el desarrollo normal de una organización de servicios de TI.

• Esto incluye el aseguramiento de que las fallas sean corregidas, la prevención y recurrencia de esas fallas, y la aplicación de mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que estas fallas ocurran en la primera instancia.


ACTIVIDADES6. Análisis de las causas de la baja disponibilidad

• Relación con el proceso de Gestión de Problemas• El control reactivo de problemas tiene que ver con la identificación de las causas

reales subyacentes en un incidente a fin de prevenir futuras recurrencias.

• Las 3 fases involucradas en el control (reactivo) de problemas son:

• A) Identificación y registro del problema

• Clasificación del problema en términos del impacto sobre el negocio

• Investigación del problema y diagnóstico

7. Producción y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad

8. Reporteo

Disponibilidad % = (Disponibilidad Real / Disponibilidad Acordada ) * 100%


TERMINOLOGÍA

Disponibilidad (Availability): Indicador clave del servicio provisto. Debe ser definido en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)

Confiabilidad (Reliability): La Confiabilidad del servicio está conformada de la confiabilidad de los componentes y de la resistencia o elasticidad de la infraestructura de TI.

Utilidad del Servicio (Serviceability): Acuerdos y arreglos contractuales con terceras partes en consideración al mantenimiento.

Sustentabilidad (Maintainability): La habilidad del grupo de TI para mantener la infraestructura de TI en un estado operacional de conforme a los niveles de servicio acordados


TERMINOLOGÍA

Seguridad (Security): Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) de los DATOS.

Función Vital para el Negocio (Vital Business Function): Leolemento crítico del negocio que es soportado por el servicio de TI.

Resistencia/Elasticidad (Resilience) La habilidad de los componentes individuales par absorber o ser flexibles en tiempos de tensión.


OTRAS RELACIONES DE PROCESOSLa conexión entre Incident Management (detección), Problem Management (diagnóstico), Change Management

(tiempo de reparación) y Availability Management se muestra en el siguiente diagrama:


OTRAS RELACIONES DE PROCESOSLa siguientes son las métricas comúnmente usadas en Availability

Management:

• Mean Time to Repair – MTTR: tiempo promedio entre la ocurrencia de una falla y la recuperación del servicio (o el downtime)

• Mean Time Between Failures – MTBF: tiempo promedio entre la recuperación de un incidente y la ocurrencia del siguiente incidente.

• Mean Time Between System Incidents – MTBSI: tiempo promedio entre la ocurrencia de dos incidentes consecutivos.

MRBSI = MTTR + MTBF


OTRAS RELACIONES DE PROCESOSLa proporción del MTBF para el MTBSI muestra si hay muchas fallas menores

o sólo unas pocas fallas mayores.

Los reportes de disponibilidad pueden incluir las siguientes métricas:

• Tasa de disponibilidad (o no disponibilidad) en términos de MTTR, MTBF y MTBSI

• Tiempo total tanto arriba (uptime) como abajo (downtime), número de fallas o caídas

• Información adicional acerca de caídas o fallas las cuales resulten en un nivel real o potencial mayor que la no disponibilidad acordada.


RESULTADOS

• Objetivos de Disponibilidad Acordados (incluyendo criterio de Disponibilidad-Availability para nuevos servicios)

• Reportes de Disponibilidad (Availability): Conocimiento de la disponibilidad del SERVICIO End-to-End.

• Plan de Disponibilidad (Availability)


COSTO• Personal – staff (Puesta a punto/set up y en marcha/ongoing)• Acomodación – localización o ubicación física (Puesta a

punto/set up y en marcha/ongoing), también para documentación.

• Software – herramientas (Puesta a punto/set up y en marcha/ongoing)

• Hardware – Infraestructura (Puesta a punto/set up y en marcha/ongoing), posiblemente se requiera una base de datos dedicada.

• Educación – Entrenamiento (Puesta a punto/set up y en marcha/ongoing)

• Procedimientos – consultores externos etc ((Puesta a punto/set up)


BENEFICIOS

• Un solo punto de contabilidad• Los servicios de TI son diseñados para cumplir con los

requerimientos de TI designados para el negocio• Mejoramiento de la continuidad del negocio• Justificación del costo de las inversiones• Los niveles requeridos está acorde con el soporte de la

Gestión del Nivel de Servicio (SLM)• La perspectiva es cambiada de un enfoque reactivo a un

enfoque proactivo• Imagen mejorada de la organización de TI

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