ITSM Suite...ITIL v2 por primera vez 2007 Alineación en ITIL v3 y certifica 3 procesos 2009...
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Resumen Ediciones de Producto, Addons y Plugins ITSM Suite México | Costa Rica | Panamá | Colombia | Ecuador | Perú | Chile
Transcript of ITSM Suite...ITIL v2 por primera vez 2007 Alineación en ITIL v3 y certifica 3 procesos 2009...
Resumen Ediciones de Producto, Addons y Plugins
ITSM Suite
México | Costa Rica | Panamá | Colombia | Ecuador | Perú | Chile
2000
Nace como
una solución
de tickets y
se vende
como licencia (Onpremise)
2004
Se alinea a
ITIL v2 por
primera vez
2007
Alineación
en ITIL v3
y certifica 3 procesos
2009
Certificó 3
procesos
más, inicia a
comercializar
a través de
distribuidores
y crea el
programa
Partner
Empower
2011
Recertifica
los 6
procesos en
ITIL Ed.
2011 y
certifica 3
nuevos,
obtiene 9
procesos
certificados,
analizada
por Gartner
2014
El fondo de inversión
Promotora Venture
Capital y el Grupo Sura
adquieren el 40%, certifica
6 procesos adicionales, y
logra 15 procesos de los
15 procesos que pueden
certificarse, quedando
como una de las 7
herramientas a nivel
mundial en contar con 15
procesos ITIL certificados por PinkVERIFY
2015
Gana con Carvajal
Tecnología y
Servicio la 2da
mesa de servicios
más importante y
compleja en
Colombia, ICBF
y Lanza helppeople
Cloud como su
oferta en la nube
2016
Cuenta con presencia en 7
países en América Latina,
México, Costa Rica, Panamá,
Ecuador, Perú, Chile y
Colombia.
Con clientes en prácticamente
todos los sectores que van
desde los 17 usuarios hasta
los 49,400
Entra en el mercado de
soluciones BPA para la
automatización de procesos de
apoyo al negocio como:
Compras, Recursos Humanos,
Servicios Generales, PQRS,
Jurídico entre otras para
gestionar cualquier tipo de
solicitud reemplazando
formatos Físicos o en Excel
Hoy empresas como: Aviatur, ICBF, Bodytech, Haceb, El Colombiano,
Tiendas D1, Manuelita, Colombina, Imbanaco entre otras son clientes
de helppeople, e IBM, Carvajal Tecnologia y Servicios, ARUS, ETB,
entre otros son sus partners
Ediciones de Producto
Edición Procesos ITILÁreas
incluidasOfrecimiento Tipo de pago
Usuarios
incluidos
CIs
incluidos
Starter2 procesos
IM KM1 área
• Suscripción por
agente• Mensual / Anual
25 /
Suscripción0
Standard5 procesos
IM KM SPM SCM RF2 área
• Suscripción por
agente • Mensual / Anual50 /
Suscripción0
Professional7 procesos
IM KM SPM SCM RF
SACM SM
3 áreas
• Suscripción por
agente • Mensual / Anual250 /
Suscripción
50 /
Suscripción
Business10 procesos
IM KM SPM SCM RF
SACM SM SLM CHG PM
5 áreas
• Suscripción por
agente
• Licenciamiento por
agente o Silla/Suite
• Mensual / Anual
• Único pago +
renovación anual
(21%)
Ilimitados o
Según plan
100 /
Suscripción
Enterprise
16 procesos
IM KM SPM SCM RF
SACM SM CHG PM SLM
AVM CAP EV FM
ITSCM REL
Ilimitadas• Licenciamiento por
agente o Silla/Suite
• Único pago +
renovación anual
(21%)
Según plan Según plan
AVM =Gestión de la Disponibilidad ITSCM = Gestión de la Continuidad del Servicio de TI SCM = Gestión de Catálogo de Servicio
CAP = Gestión de la Capacidad KM = Gestión del Conocimiento SLM = Gestión del Nivel de Servicio
CHG = Gestión de Cambios PM = Gestión de Problemas SPM = Gestión de Portafolio de Servicio
EV = Gestión de Eventos REL = Gestión de Entregas y Despliegues SM = Gestión de Proveedores
FM = Gestión Financiera RF = Gestión de Requerimientos
IM = Gestión de Incidentes SACM = Activos del Servicio y Gestión de la Configuración
CLOUD
ONPREMISE
Planes
Planes y Ofrecimientos
CLOUD
ONPREMISE
Toda una solución sin que
tenga que pensar en
actualizaciones o servidores,
altamente escalable y sin
ningún recurso local ¡Ahorre tiempo y dinero!
Mantenga y maneje
internamente sus datos en su
propio datacenter, todo el
control sobre los
sistemas/datos está en sus
manos
Amazon WS soporta el
crecimiento de nuestra
nube
Ofrecimiento Definición
AgenteSon todos los técnicos que resuelven
solicitudes de servicio de los usuarios de la
empresa desde la mesa de ayuda/servicio
Silla/Suite
Es toda persona o equipo activo y creado que
accede y usa el sistema y tiene asignado uno
o varios roles dentro de helppeople
Modalidades: Comercial, Corporativo,
Gobierno, Académico
AGENTE
AGENTE
SILLA/SUITE
Ofrecimiento
Ofrecimiento
*Los Addons y Plugins se venden por separado
Procesos ITIL
GESTIÓN PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Este proceso contiene los
servicios históricos y
retirados, y los servicios en estudio o planeación
GESTIÓN FINANCIERA
Evalúa y controla los costos
asociados a la prestación de
servicios, que ofrecen las
diferentes áreas, con un uso
eficiente de los recursosasignados
ESTRATEGIA
Procesos ITIL
Contiene toda la información
de los servicios activos que se
ofrecen a los usuarios
DISEÑO
GESTIÓN CATALOGODE SERVICIOS
GESTIÓN
DE LA CAPACIDAD
Asegura que el alcance de los
servicios y su infraestructura cumpla
con los requerimientos necesarios
para la prestación de los mismos
Administra los niveles acordados entre
las partes y supervisa el cumplimiento
de los tiempos pactados
GESTIÓN DE
NIVELES DE SERVICIO
GESTIÓN DE LA
DISPONIBILIDAD
Optimiza y monitorea los servicios para
que estos funcionen sin interrupción y de
manera fiable, cumpliendo los ANS
Procesos ITIL
Garantiza la pronta
recuperación de los servicios
críticos tras un desastre
DISEÑO
GESTIÓN DE LA
CONTINUIDAD
GESTIÓN DE
PROVEEDORES
Administra los proveedores y sus
servicios, evaluando costo vs
beneficio
Procesos ITIL
TRANSICIÓN
Responsable de planificar,
programar y controlar las
nuevas versiones de servicios
a liberar
GESTIÓN DE ENTREGAS
Y DESPLIEGUES
ACTIVOS DEL SERVICIO Y
GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
Controla y administra los activos y
su relacionamiento para la adecuada
prestación de los servicios
Gestiona el ciclo de aprobación y
garantiza que todos los cambios
requeridos se ejecuten de forma
adecuada, minimizando la interrupción
de los servicios brindados
GESTIÓN DE CAMBIOS
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
Consolida, verifica, almacena y comparte
el conocimiento documentado,
reduciendo tiempos de respuesta
Procesos ITIL
OPERACIÓN
Asegura que se restablezca el
funcionamiento normal
de un servicio lo antes posible,
minimizando el impacto de la
operación
GESTIÓN DE INCIDENTES
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Determina causas y encuentra
posibles soluciones de incidentes
recurrentes o que tienen un alto
impacto en la operación
Tramita las solicitudes de servicio
de los usuarios finales, según los
acuerdos de niveles de servicio
GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS
GESTIÓN DE EVENTOS
Supervisa los sucesos de un servicio,
detecta y notifica aquellas condiciones
que no están dentro de una operación
normal
MARKETPLACE
Solicite un servicio o un conjunto de servicios (aplica también para
productos) tan fácil como pasarlos y adquirirlos con el carrito de compras,
con un solo clic todo un catalogo de servicios grafico, amigable e intuitivo
ADDONS & PLUGINS
DASHBOARD VISOR
Visualice de manera gráfica los principales indicadores (KPIs) de la
operación de los servicios prestados. Su objetivo principal es soportar las
decisiones ante los comités de Mejora Continua
ADDONS & PLUGINS
RSMReport Service Management es una aplicación para la generación de informes
de forma automática. Por medio de este servicio se pueden recibir notificaciones
de informes vía correo, además puede crear reportes de manera personalizada
ADDONS & PLUGINS
ASISTENTE DE REPORTEEs un reporte que le permite a los usuarios finales construir
sabanas de datos utilizando columnas definidas y le permite
generar y exportar a Excel con diferentes filtros preestablecidos
ADDONS & PLUGINS
POR CRITERIOS
DINAMICO SQLEs un reporte que permite ejecutar y almacenar consultas (SQL)
directamente sobre la base de datos de helppeople
ADDONS & PLUGINS
INTEGRATION
Es una tecnología Webservice que permite la transmisión de datos,
recepción y envío de información a través de la nube. Basado en HTTP
permite la integración con aplicativos de terceros
SWAP
Es un componente que a través de un agente corre los servicios que
utiliza helppeople para ser consumidos por aplicaciones de la suite de
helppeople como: Metering, escaneo (cloud) para el inventario de
activos, y Report Service Management - RSM
LDAP | SSOEsta funcionalidad permite la autenticación de los usuarios con el
servicio de directorio (LDAP) para un único inicio de sesión (SSO)
KEY PASS
Es una funcionalidad de autoservicio, que permite el restablecimiento
de contraseñas y desbloqueo de usuario del servicio de directorio
(LDAP)
ADDONS & PLUGINS
IDENTITY
Es una funcionalidad que permite a cada cliente hacer
personalizaciones en el look and feel y cambios en el logotipo
corporativo
ADDONS & PLUGINS
SELFSERVICE WEB
Es el módulo de helppeople que permite al usuario final
autogestionarse para crear solicitudes de manera más rápida y sencilla,
ver el histórico de sus solicitudes y consultar las preguntas frecuentes
de la Base de Conocimiento
ADDONS & PLUGINS
SELFSERVICE APP
Es una aplicación móvil que permite a un usuario autogestionar
sus solicitudes, podrá crear solicitudes bajo el catálogo de
usuario, visualizar la base de conocimiento y las preguntas
frecuentes, ver el histórico y hacer seguimiento a solicitudes
abiertas desde su dispositivo móvil IOS o Android
ADDONS & PLUGINS
SELFSERVICE
Esta funcionalidad es para el uso de autogestión de autoservicio
por usuario, helppeople cuenta con la funcionalidad de multi idioma
para inglés, portugués y español.
Esta opción es parametrizable por usuario, permitiendo que cada
uno pueda definir el Idioma que requiere desde su interface de
perfil
ADDONS & PLUGINS
MULTI-IDIOMA
CHAT
Permite la interacción entre un agente o técnico hacia todos los usuarios
del sistema. Así los usuarios solo podrán ver a los agentes y no podrán
ver a los demás usuarios
ADDONS & PLUGINS
SEND PACK
Es una aplicación para distribución masiva e instalación de paquetes
MSI de manera remota a través de la red local autenticada con el
Directorio Activo de la empresa
ADDONS & PLUGINS
VIEWER
Es una aplicación que permite tomar control de un computador
remotamente, para control total, en modo presentación o auditoria. Sin
importar en que lugar se encuentren a través de una conexión a Internet
o la red LAN /WAN
ADDONS & PLUGINS
METERING
Es una funcionalidad que permite medir el tiempo de uso y la cantidad
real de ejecuciones de una aplicación específica con el objetivo de
decidir la asignación de licencias a un usuario determinado.
ADDONS & PLUGINS
KEEPER
Es una funcionalidad que permite identificar las aplicaciones usadas y
definir políticas para autorizar la ejecución de esta por parte de un
usuario en la empresa
ADDONS & PLUGINS
FILE SCANEs una funcionalidad que permite realizar búsquedas de archivos para
identificar y generar políticas de uso del software con helppeople keeper
ADDONS & PLUGINS
CAPACITY TRACKPermite hacer análisis de tendencia midiendo los recursos de un
computador o servidor como: CPU, memoria RAM, disco y red
ADDONS & PLUGINS
MULTI AREACon esta funcionalidad se puede parametrizar los Servicios de
diferentes áreas de servicio como: PQRs, Compras, Gestión Humana,
Servicios Generales, Jurídico, entre otras
MULTI EMPRESACon esta funcionalidad se pueden gestionar solicitudes de un Servicio
desde diferentes empresas
REGLAS DE NEGOCIO
Permite automatizar la asignación de solicitudes de servicio para las
nuevas solicitudes realizadas por los usuarios asignándolas a grupos de
trabajo o agentes de acuerdo a las reglas definidas evitando la asignación
manual por parte de un administrador o coordinador de la mesa
SQL INTEGRATOR
Identifica los scripts que hacen falta en la base de datos para el proceso
de actualización de versión, adicionalmente en la consola del SQL
Integrator, también permite ejecutar los nuevos scripts para procesos de
soporte
ADDONS & PLUGINS
PROVEEDORES YEs una funcionalidad que permite la gestión de proveedores, documentar
los contratos que se tiene con cada proveedor y tener el control de la
relación con cada uno de los servicios prestados por ellos y la gestión de
pagos de las facturas
ADDONS & PLUGINS
CONTRATOS
PROYECTOS
La gestión de proyectos permite planear, dar seguimiento, reportar avances
con adjuntos, controlar actividades, visualizar cada tarea y el tiempo
estimado con sus respectivas actividades, identificando las fechas de inicio
y fin de cada actividad, para que éstas sean asignadas al personal de la
empresa y así poder hacer seguimiento de una manera centralizada
ADDONS & PLUGINS
MANTENIMIENTO
Con esta funcionalidad se puede realizar la planeación, registro y
trazabilidad de los diferentes mantenimientos preventivos y correctivos
que se realicen a los equipos de la empresa. Adicionalmente es posible
llevar un control de los repuestos almacenados y los usados en los
mantenimientos
ADDONS & PLUGINS
CMDBAyuda a entender las relaciones entre todos los elementos de configuración
(CIs), y a mantener el seguimiento de sus configuraciones, para identificar en
360° los niveles de impacto y afectación de cada CI
CAPACITACIÓNEste módulo permite llevar una trazabilidad de las capacitaciones
ejecutadas dentro de la Organización, visualizando fechas, número de
participantes y su asistencia
ANUNCIOS Y Esta funcionalidad hace posible programar y gestionar los anuncios y
notificaciones para los diferentes usuarios de la herramienta.
TWITTERAsocie una cuenta de twitter para gestionar y crear de manera
automática solicitudes en la herramienta desde los mensajes de la red
social
ADDONS & PLUGINS
NOTIFICACIONES
MIGRATION TOOL
Es una aplicación que permite cargar grandes cantidades de registros
de forma masiva para diferentes módulos de la herramienta,
ahorrando tiempo y optimizando recursos
ADDONS & PLUGINS
EXTERNALEsta suscripción anual extiende la licencia de uso para permitir el acceso
ilimitado de terceros como: proveedores, contratistas, clientes y/o
personal externo no vinculado a la empresa con un contrato de trabajo
ARCHIVOS ADJUNTOSCon esta funcionalidad podrá habilitar y configurar la opción de permitir
la carga de archivos adjuntos y su respectivo tamaño
TCC / MDM
Total Control Consult for MDM permite asegurar, monitorear y administrar
dispositivos móviles sin importar el operador de telefonía. Además permite
localizar y rastrear dispositivos y realizar el reporte de datos consumidos.
Disponible para Android
ADDONS & PLUGINS
CONNECTOR
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MAIL SERVICEPermite integrar la funcionalidad de creación automática de solicitudes
con un correo electrónico, de tal forma que con el envio de un correo
electrónico automáticamente se registre una solicitud en la herramienta
