Dr. Mauricio Corona, Ph.D.

@MauricioCorona

1

Agenda

Conceptos importantes

Proceso Gestión de Relaciones con el Negocio

El rol del Service Desk

Dashboards e indicadores

2 @MauricioCorona

Procesos oficiales de ITIL®

ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

@MauricioCorona 3

@MauricioCorona 4

Proceso Vs. Función

@MauricioCorona 5

Usuarios vs. cliente

USAN EL SERVICIO REPRESENTA AL USUARIO DEL SERVICIO

@MauricioCorona 6

@MauricioCorona 7

Objetivo de Gestión de Relaciones con el Negocio

Es el proceso que habilita las ligas entre el proveedor de servicio y los clientes en los niveles tácticos y estratégicos con la finalidad de asegurar que el proveedor de servicio entiende los requerimientos de negocio del cliente y que, al mismo tiempo, el proveedor es capaz de cumplir estas necesidades. La primera medición respecto a si esto se está alcanzando corresponde a la satisfacción del cliente.

@MauricioCorona 8

Estrategia, política Y planes de TI

Gestión Portafolio Servicios

Gestión Demanda

Gestión Financiera Servicios de TI

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Catálogo De Servicios

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

Gestión de Cambios

Validación y Pruebas del Servicio

Gestión de Liberaciones e

Implementaciones

Evaluación del Cambio

Cumplimiento de Solicitudes

Gestión de Incidentes

Gestión de Seguridad de la

Información

Proveedor de Servicio GESTIÓN DE RELACIONES CON EL NEGOCIO (BRM)

BRM a lo largo del ciclo de vida

Estrategia del servicio • Identificar partes interesadas • Definir salidas • Especificar la estrategia, Requerimientos y fondeo • Definir caso de negocio • Validar patrones de Actividad de negocio

Portafolio de Servicio, contrato, cliente,

Aplicaciones y proyectos

Cliente

Oportunidad

Diseño del servicio

• Validar requerimientos de los clientes • Validar patrones de actividad de negocio • confirmar costos y fondeo • Asegurar el involucramiento apropiado del cliente en las actividades de diseño

Transición del Servicio • Coordinar el involucramiento del cliente en transición • Asegurar el involucramiento del cliente y/o usuarios en la capacitación • Validar fechas de liberación • Concientización de Errores Conocidos

Operación del Servicio

• Comunicación fechas de mantenimiento

Solicitud de Cambio

Quejas Manejo de

Quejas

• Actualizaciones de incidentes mayores y problemas • Escalamiento

Mejora Continua del Servicio

• Reportar desempeño del servicio Felicitaciones

Manejo de Felicitacione

s • Encuestas de satisfacción • Facilitar revisiones para cumplir objetivos estratégicos • Iniciar planes de mejora del servicio

Co

ord

inar

res

pu

esta

s ap

rop

iad

as a

los

req

ue

rim

ien

top

s d

el c

lien

te

Co

ord

inar

act

ivid

ades

de

mer

cad

eo, v

en

ta y

en

tre

ga

BRM y el ciclo de vida

del servicio

© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

@MauricioCorona 9

Portafolio de servicios de una aerolínea.

10

Si usted visualiza esta

fotografía y compra su

boleto ¿Qué espera recibir

antes, durante y después

del vuelo? 1.-_________________________ 2.-_________________________ 3.-_________________________ 4.-_________________________ 5.-_________________________

@MauricioCorona

Portafolio de servicios de una aerolínea.

11

Si usted visualiza esta

fotografía y compra su

boleto ¿Qué espera recibir

antes, durante y después

del vuelo? 1.- Registro de equipaje 2.- Sala de Espera 3.- Abordaje 4.- Calidad y espacio en asiento 5.- Alimentos y bebidas 6.- Planeación de vuelo 7.- Salida del avión 8.- Entrega de equipaje 9.- Información de conexiones

@MauricioCorona

12 @MauricioCorona

• S = Satisfacción

• P = Percepción

• E = Expectativa

S = P – E

• Si P = E : Respuesta Neutral

• Si P < E : No satisfecho

• Si P > E : Deleitado

13

Satisfacción

@MauricioCorona

Proceso de negocio 1 Proceso de negocio 2 Proceso de negocio 3

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3 Cliente 4

El catálogo de servicio

SLA SLA SLA SLA

Serv

icio

s ca

ra

Al c

lien

te

Serv

icio

s d

e

Sop

ort

e

Servicio A (servicio clave)

Servicio B (servicio habilitador)

Seervicio C (servicio clave)

Servicio D (servicio clave)

Servicio e Servicio d Servicio c Servicio b Servicio a

El rol del Catálogo de Servicio en BRM

© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia de la Oficina del Gabinete

@MauricioCorona 14

@MauricioCorona 15

Objetivo del Service Desk

Proporcionar un punto único de contacto entre los servicios entregados y el usuario. Esto

puede incluir desde arreglar una falla técnica hasta atender una Solicitud de Servicio o

asesoría – cualquier cosa que sea necesaria para permitir que los usuarios regresen a trabajar

satisfactoriamente.

@MauricioCorona 16

La voz del cliente (expectativas)

Buen Servicio al Cliente

General Específico Estos son difíciles de

cuantificar Usualmente menos complejos

de medir(Niveles de Servicio)

Traduce a

Eficiente

Profesional

Amigable

Proveer la información correcta

Sin tiempos muertos

Llamar por su nombre al cliente

No interrumpir

Establecer las expectativas

Explicó los pasos a seguir

Sin transferir la llamada

@MauricioCorona 17

Comité de TI Oficina Gestión de Proyectos

BRM (rol o función)

Oficina Gestión de Servicio BRM

Adm. de la Demanda

Adm. Financiera

Servicios de TI

Adm. Portafolio Servicios

Adm. Estratégica Servicios TI

Ador. BR cliente 1

Ador. BR cliente 2

Ador. BR cliente 3

Ador. BR cliente 4

Dueño de Servicio A x x x

Dueño de Servicio B x

Dueño de Servicio C x

Dueño de Servicio D x

Dueño de Servicio E x

x x

x

Tecnología (Gestión técnica, de aplicaciones y de operaciones de TI)

Adm Incidentes

Adm. Problemas

Adm. Cambios

Adm. Accesos

Adm. Catálogo Servicios

Cumplimiento Solicitudes

Service desk

Ad

min

istr

ado

res

SLM

SL

M

Adm. Capacidad

Adm. Disponibilidad

Adm. Continuidad de Servicios de TI

Adm. Proveedores

Adm. De eventos

Adm. Liberaciones e Implementaciones

Adm. Activos Servicio Y Configutaciones

Implementando BRM

© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

@MauricioCorona 18

Portal de Servicios

Service desk

Catálogo de Servicios

Solicitudes de Servicio

Gestión del Flujo de Trabajo

Gestión Proyectos Portafolio

Incidentes

Solicitud

Servicio B

Servicio C

Servicio A

Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Relaciones con el negocio

Gestión de la Continuidad de Servicios de TI

Gestión Financiera De los Servicios

De TI

Gestión de Capacidad y

Disponibilidad

Gestión de Cambios Y Liberaciones e

Implementaciones

Reportes SLAs OLAs

UCs

Mo

nit

ore

o d

el d

esem

peñ

o

Del

ser

vici

o

Clie

nte

s y

Usu

ario

s d

el n

ego

cio

BRM y el Service Desk en el día a día

© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete @MauricioCorona 19

Perspectiva Cliente

Perspectiva Negocio

Perspectiva Inovación

Perspectiva Financiera

Perspectiva Cliente

Perspectiva Negocio

Perspectiva Inovación

Perspectiva Financiera

(Satisfacción Cliente)

(Desempeño Procesos

(Respuesta e Innovación)

(Desempeño financiero)

Objetivos y métricas de Negocio

Métricas y objetivos de TI

Métricas generales de Servicio y cliente

Métricas Individuales De proceso

Métricas individuales de componentes

Métricas individuales de Servicio y Cliente

Calidad Servicio

Retro Cliente

Quejas de Clientes

Funcionalidad Servicio

Servicio D

Servicio C

Servicio B

Servicio A Calidad Servicio

Retro Cliente

Quejas Cliente

Funcionalidad Servicio

Calidad Retro Quejas Funcionalidad

Calidad Retro Quejas Funcionalidad

Calidad Retro Quejas Funcionalidad

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Cambios

Gestión de Incidentes

Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia

Componente 1

Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios

Componente 2

Componente 3

Dashboards para BRM

© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

@MauricioCorona 20

COMENTARIOS

21

Dr. Mauricio Corona, Ph.D.

@MauricioCorona

m.corona@bpgurus.com