ITIL V3 - Software ITSM de control de inventario, service desk · PDF fileFundamentos de ITIL...

ITIL® V3

Base de Datos de la Configuración C M D B

www.tecnofor.es Derechos reservados, Tecnofor®..

Marlon Molina

• Director Tecnofor®

• Miembro de la Junta de Gobierno itSMF España

• Miembro de IQC

• Miembro de IPSEC

Blog: http://blog.tecnofor.es www.twitter.com/marlonmolina

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Agenda

• Definición y Objetivos de ITIL

• Esquema de Certificación ITIL v3

• Definición de ISO 20000

• Gestión de la Configuración y la CMDB

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Hoja de Ruta

Hardware / Plataformas

PC / Software

Conectividad

1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2007 2010

P1

P2

P3P4

P5

Gestión -

Negocio

Alineamiento Certificación

Validación

ITIL ITIL BS ISO ITIL req.

v2 15000 20000 v3

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Gobierno TI

Infraestructura

Hardware - Software – Comunicaciones - Virtualización

Gestión Procesos – Suministradores - Roles

Control Procesos – Dominios - Requisitos

ITIL – Val IT

CobiT – SAM – SOX - BSC

Seguridad Buenas Prácticas Auditorías Normativas

Desarrollo Equipos Controles Validaciones

Gestión del Riesgo Métodos Evaluaciones Normativas

SANS ISO 27000 ISO 17799

CMMi MOF SCRUM BPM

ISO 31000 PMI-RM M_o_R

Mejora Continua Misión – Visión – Análisis - Mejora

SixSigma – LEAN – Togaf

PMP PRINCE2 SCRUM

ISO 20000 ISO 38500 ISO 19770

Gestión de Proyectos Control – Equipos – Procesos – Fases - Límites

Gobernabilidad y Validación Control – Valor al Negocio – Capacidad - Continuidad


Alinear la Tecnología al Negocio

TI Integrado en el Negocio

Objetivo de ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

ITIL

El Negocio - Ventas - Marketing - Producción - Administración

La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes


Definición de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

• Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)

• Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI

• Independiente de Proveedores de TI

• Principios:

1) Procesos

2) Calidad

3) Cliente (El Negocio)

4) Independencia

Biblioteca donde se publican las Mejores Prácticas

de la Gestión de los Servicios de TI.


Núcleo de Publicaciones V3

Estrategia del Servicio Service Strategy (SS)

Diseño del Servicio Service Design (SD)

Transición del Servicio Service Transition (ST)

Operación del Servicio Service Operation (SO)

Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)


El Ciclo de Vida de los Servicios

• Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico. Estrategia

• Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Diseño

• Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados. Transición

• Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Operación

• Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

Mejora Continua


• Facilita los resultados

• Mejora el desempeño

• Reduce las limitaciones

• Soluciona los problemas

• Impacta los resultados

Necesidades

Objetivos

Soluciones

Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos.

SS 2.1


Gestión del Servicio

• Convertir recursos en Servicios de Valor

• Especializacion: – Estrategia

– Diseño

– Transición

– Operación

– Mejora Continua

UTILIDAD GARANTÍA CREACIÓN DE VALOR

Conjunto de capacidades especiales de la organización que

permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios.

SS 2.1


Certificación V3

Fundamentos de ITIL V3

SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida

Gestión en el Ciclo de Vida

ITIL Expert

ITIL MasterNivel

Avanzado

NivelIntermedio

NivelFundamentos

2

22

3 3 3 3 3 4 4 4 4

5


Nivel Fundamentos

Fundamentos de ITIL V3

• Conocimiento de ITIL

• Conocimiento de las Fases del Ciclo de Vida, definición y objetivos

• Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio de TI

• Definición de Procesos y Funciones


Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida

SS SD ST SO CSI

Módulos del Ciclo de Vida

• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida: – Estrategia del Servicio (SS)

– Diseño del Servicio (SD)

– Transición del Servicio (ST)

– Operación del Servicio (SO)

– Mejora Continua del Servicio (CSI)

• Complemento al curso de Fundamentos


Intermedio – Módulos de Capacidad

OSA PPO RCV SOA

Módulos de Capacidad

• Enfoque en Capacidades y Procesos: – Operational Support and Analysis (OSA)

– Planning, Protection and Optimization (PPO)

– Release, Control and Validation (RCV)

– Service Offering and Agreements (SOA)

• Complemento al curso de Fundamentos


Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida

Gestión en el Ciclo de Vida

ITIL Expert

SS

SD

ST

SO

CS

I

OS

A

PP

O

RC

V

SO

A

Créditos

Opción A x x x x x 4 4 4 4 16

Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15

Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17

Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18

Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18

Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17

Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida

22

15


ISO20000

En España también ha tenido gran aceptación en las grandes compañías

Octubre 2008

Después de un año certificados Telefónica Soluciones

da un paso más y amplia la certificaron ISO 20000 a

todos sus servicios.

Octubre 2008

Después de un año certificados Telefónica Soluciones

da un paso más y amplia la certificaron ISO 20000 a

todos sus servicios.


Proyección de ISO/IEC 20000

18

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

OLA de ITIL

itSMF España

Pliegos con ITIL.FD

ITIL en Catalunya

Certificaciones ISO 20000

Pliegos con ITIL.SM

Pliegos con ISO 20000

Pliegos con ISO 20000: el servicio

Contrataciones Camino ISO20000

ITIL ISO

ITIL por defecto

ITIL en Madrid


Objetivo de ISO20000


Gestión de la Configuración

Suministra detalles fiables y actualizados sobre la infraestructura TI. Incluye detalles específicos de los Elementos de Configuración (CI) y de cómo se relacionan entre sí.

Es diferente de un control de inventarios, principalmente por registrar las relaciones de los CIs y el estado en el ciclo de vida de cada CI.


Definiciones

• Elemento de Configuración (Configuration Item - CI):cada componente TI del que se tiene registro de existencia y versión. – Todos los elementos de la infraestructura de TI que se

desee o requiera controlar – Los CIs contienen detalles para describirse a sí mismos

(atributos). – Se describe las relaciones con otros CIs – Se conoce el histórico de cambios – Todos los CIs deben tener: un identificador único, un

campo de tipo que facilite su agrupación, y un código de estado que apoye la administración del ciclo de vida.

• Base de Datos de la Gestión de la Configuración (CMDB): base de datos de administración de la configuración autorizada de la infraestructura. Incluye además las relaciones entre los CIs.

• Línea Base (Baseline): representa la configuración de un CI en un momento específico. Es como una fotografía instantánea que capta la configuración en un momento en el tiempo.


Relaciones


Proceso


Gracias

¿Preguntas?

¿Cómo se hace en la vida real?

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