Procesos Internos con Potencial de Mejora

PROCESOS INTERNOS CON POTENCIAL DE MEJORA

Desarrollo Institucional CEA

M. en C. Josué I. HernándezGerencia de Proyectos

EspecialesComisión Estatal de Agua

Santiago de Querétaro, Qro. a 13 de abril de 2023.

Safe Drinking Water Act Amendments of 1996

El Desarrollo de Capacidades de Organismos Operadores ordenado por las Reformas de 1996 de la SDWA -Safe Drinking Water Act- ofrece un marco de trabajo flexible, de manera tal que se asegure que los organismos operadores de los Estados Unidos puedan adquirir y mantener capacidades técnicas, administrativas y financieras para lograr los objetivos de SDWA, que son el proveer agua potable de manera consistente, confiable y a bajo precio.

Capacidad Técnica se refiere a la infraestructura física del organismo operador, incluyendo -pero no limitándose- al suministro de agua, su infraestructura y las habilidades del personal para operarla de manera eficiente. Capacidad Administrativa se refiere a la estructura administrativa del sistema, incluyendo -pero no limitándose- a la rendición de cuentas, la organización administrativa y la gestión de sus recursos humanos, manteniendo vínculos estrechos con sus usuarios e instituciones reguladoras. Capacidad Financiera se refiere a los recursos financieros del organismo operador, incluyendo -pero no limitándose- a la captación de ingresos, el establecimiento de credibilidad crediticia y la atención a responsabilidades fiscales.

Capacity Development


Desarrollo Institucional

“...es el resultado de la ejecución de programas de mejoramiento, internos o externos, que se estructuran para confrontar los problemas existentes y potenciales de las Instituciones”.




Proyectos

Situación Actual

Situación Esperada

El nombre genérico del problema de la CEA es desarrollarse institucionalmente en el mediano y largo plazo, de tal manera que sea capaz de operar eficiente y eficazmente y sea capaz de confrontar aquellos problemas que, con el paso del tiempo, tenderán a ser más apremiantes.

Problemas



Proyecto de Intervención

Indicador Mejorado por el Proyecto

Proyectos de Modernización y Fortalecimiento de Capacidades

tiempo

desempeño


Se analizaron y organizaron todas las propuestas generadas por la CEA en tiempos recientes de acuerdo al esquema de Desarrollo de Capacidades ordenado por SDWA. El propósito de este ejercicio fue el de verificar si el esquema de Desarrollo de Capacidades es aplicable a las condiciones de gestión del agua para el sector público urbano -gestionado por la CEA- en el Estado de Querétaro.

Propuestas de Reingeniería Enfoque Empresarial 2002

Propuestas de Consultores Strategic Clarity 2006

Análisis FODA Enfoque Empresarial 2006

Análisis de Vulnerabilidad Strategic Clarity 2006

Propuestas de Directores Directores CEA 2006

Propuestas de Gerencias Gerentes CEA 2006

Propuestas Transversales Gerentes CEA 2006

Después de revisar y ordenar aproximadamente 260 propuestas generadas durante los últimos cinco años, se comprobó que las propuestas están contenidas en su totalidad en la perspectiva de Desarrollo de Capacidades, dividida en Eficiencia Técnica, Habilidad Administrativa y Capacidad Financiera.

Desarrollo Institucional CEA


1. Eficiencia Técnica1.1. Infraestructura 1.1.1. Oferta de Agua

1.1.1.1. Recuperación de Caudales1.1.1.2. Aguas Residuales

1.1.2. Demanda de Agua1.2. Gestión de Proyectos

2. Habilidad Administrativa2.1. Gestión de la CEA 2.1.1. Modernización Administrativa

2.1.1.1. Comunicación Interna2.1.1.1.1. Normatividad

2.1.1.1.1.1. Actitud Laboral de Empleados

2.1.1.1.1.2. Sindicato2.1.1.2. Comunicación Externa

2.1.2. Productividad2.1.2.1. Servicios de la CEA2.1.2.2. Capacitación

3. Capacidad Financiera3.1. Finanzas Integrales3.2. Comercial 3.2.1. Tarifas

Esquema Integral


1.1. Administración de la Infraestructura Eficiencia Técnica

1. Gestión Integral de Infraestructura

1.1. Incorporación Productiva de Infraestructura Ociosa

1.2. Ampliación Selectiva de Cobertura1.3. Decisiones Basadas en Análisis de Costo / Beneficio

1.3.1. Diagnóstico del Estado de la Infraestructura

1.3.2. Seguimiento Estadístico de la Infraestructura Existente

2. Gestión de Redes2.1. Sectorización y Rehabilitación de Redes de Agua Potable

2.2. Separación del Drenaje Sanitario y Pluvial en la ZMCQ

2.3. Rehabilitación de Drenaje Sanitario2.4. Gestión Óptima del Drenaje Pluvial

2.4.1. Anexión del Sistema Hidrometeorológico3. Gestión de Grandes Proyectos

3.1. Gestión Acuaférico3.2. Gestión Acueducto II3.3. Gestión PTAR San Pedro Mártir

4. Desarrollo del Plan Maestro para la ZMCQ

Esquema Desglosado


1.1.1. Oferta de Agua Eficiencia Técnica1. Desarrollo de Nuevas Fuentes

1.1. Alternativas de Abastecimiento y Almacenamiento1.1.1. Estudios de Disponibilidad de Agua

1.2. Negociación a las Soluciones de Abasto1.2.1. Desarrollo de Credibilidad en CEA y CNA

2. Incorporación de Fuentes de Abastecimiento3. Externalidades de Fuentes de Abastecimiento

3.1. Estabilización de la Sobreexplotación de Agua Subterránea3.2. Protección de Contaminación de Cuerpos de Agua

4. Suministro de Agua a Corto, Mediano y Largo Plazo4.1. Desarrollo de un Portafolio de Proyectos de Oferta de Agua

1.1.1.1. Recuperación Integral de Caudales Eficiencia Técnica

1. Recuperación de Caudales1.1. Gestión Nocturna de Presiones1.2. Respuesta Inmediata a Fugas Visibles1.3. Fugas no Visibles1.4. Fugas Intradomiciliarias

2. Análisis de Costo / Beneficio para Recuperación de Caudales2.1. Seguimiento Estadístico de Recuperación de Caudales

Esquema Desglosado


1.1.1.2. Tratamiento de Aguas Residuales Eficiencia Técnica

1. Seguimiento Estadístico del Agua Residual Con y Sin Tratamiento2. Incremento del Saneamiento de Aguas Residuales

2.1. Mejora de la Eficiencia de las PTAR´s2.2. Mejora de la Calidad del Agua Residual Tratada

2.2.1. Medición de Calidad del Recurso Natural Devuelto

3. Utilización y Venta de Agua Residual Tratada3.1. Intercambio de Aguas de Diferente Calidad

1.1.2. Demanda de Agua Eficiencia Técnica

1. Análisis de la Demanda1.1. Análisis del Crecimiento Demográfico en la ZMCQ

2. Incremento de Cobertura2.1. Atención a Solicitud de Factibilidades2.2. Ampliación Selectiva de Cobertura a Asentamientos

Irregulares3. Cambio de Cultura del Agua a Manejo de la Demanda

Esquema Desglosado


1.2. Gestión de Proyectos Eficiencia Técnica

1. Optimización de Gestión de Proyectos1.1. Mejora de Monitoreo y Evaluación

1.1.1. Reglamentación de la Gestión Proyectos1.1.2. Capacitación en Gestión de Proyectos

1.2. Replanteamiento del Proceso de Gestión de Proyectos2. Selección de Proveedores y Contratistas

2.1. Desarrollo de Proveedores3. Gestión Social Previa a Proyectos de Infraestructura4. Gestión Integral de Portafolio de Proyectos

2.1. Gestión de la CEA Habilidad Administrativa

1. Visión y Misión de La CEA1.1. La CEA como Ente Público1.2. Eficiencia del Sector Privado

2. Actualización de Gestión de la CEA2.1. Desarrollo Institucional

2.1.1. Programas de Mejora Continua2.1.2. Corrección de Problemas Estructurales

3. Reorientación de todas las Funciones de la Estructura3.1. Focalización en el “Core Business” de la CEA3.2. Redefinición de Áreas

4. Reorientación y Consolidación de Liderazgo en Direcciones5. Indicadores

Esquema Desglosado


2.1.1. Modernización Administrativa de la CEA Habilidad Administrativa

1. Modelo de Gestión Integral de la CEA1.1. Análisis y Redefinición de Procesos1.2. Redefinición de Facultades y Responsabilidades de Áreas1.3. Realineación de la Planeación Estratégica

2. Modernización del Sistema de Gestión2.1. Alineación Conceptual de Procesos Administrativos2.2. Utilización Eficiente y Eficaz de Herramientas

Administrativas2.3. Desarrollo de un Sistema Computacional Eficiente

3. Capitalización de la Experiencia del Recurso Humano3.1. Obtención de Opiniones de Staff y Técnicas3.2. Estructuración Multidisciplinaría de Proyectos

4. Implementación de Sistemas de Auto-Evaluación

2.1.1.1. Comunicación Interna Habilidad Administrativa

1. Cultura Institucional2. Acceso a la Información

2.1. Información Suficiente y Oportuna3. Fomento de Autocrítica Constructiva4. Acceso Directo Administraciones Municipales / Vocal Ejecutivo

Esquema Desglosado


2.1.1.1.1. Normatividad Habilidad Administrativa

1. Actualización del Reglamento Interno1.1. Mejora de la Normativa1.2. Interpretación de la Normativa

1.2.1. Revisión de Opiniones de Usuarios del Reglamento

1.2.2. Comportamiento con Apego a Reglamento Interno

1.2.2.1. Difusión de la Normatividad2. Redefinición de Funciones del Órgano Interno de Control

2.1. Eliminación de Agendas no Institucionales2.1.1. Reglamentación de la Gestión Proyectos

2.1.1.1. Monitoreo y Evaluación más Estrictos2.1.2. Monitoreo y Evaluación de Procesos de la CEA2.1.3. Disolución de Cotos de Poder2.1.4. Combate a la Corrupción

2.1.1.1.1.1. Actitud Laboral Habilidad Administrativa

1. Identificación del Personal con la CEA2. Actitud de Compromiso con la CEA

2.1. Mejora de Actitud Laboral3. Coordinación Institucional y Servicios Internos

3.1. Evaluación de Servicios Internos por sus Usuarios4. Prácticas Honestas

Esquema Desglosado


2.1.1.1.1.2. Sindicato Habilidad Administrativa

1. Relaciones Sindicales1.1. Relaciones Sindicales Formales1.2. Relaciones Sindicales Estratégicas

2. Involucración del Sindicato en Reingeniería 2.1.1.2. Comunicación Externa Habilidad Administrativa

1. Relaciones Públicas1.1. Desarrollo de Habilidades Diplomáticas

2. Atención a Prioridades Gubernamentales2.1. Relaciones Formales con “Stakeholders” de la CEA2.2. Enfoque Integral Estratégico CEA / “Stakeholder”

2.1.2. Productividad Habilidad Administrativa

1. Mejora de la Calidad1.1. Desarrollo de Habilidades de Trabajo1.2. Capacitación en TQM1.3. Incentivos al Desempeño Laboral

2. Incremento de la Productividad2.1. Implementación de “Best Practices” en Áreas de

Oportunidad2.2. Aprovechamiento de Herramientas de Tecnología de Punta

3. Contratación de Personal Adecuada a Necesidades3.1. T de R para Puestos Laborales

3.1.1. Capacitación en Elaboración de T de R4. Delegación de Responsabilidades a Directores

4.1. T de R de posiciones Directivas

Esquema Desglosado


2.1.2.1. Servicios de la CEA Habilidad Administrativa

1. Enfoque de la Organización hacia el Consumidor1.1. Identificación y Características de los Servicios de la CEA

2. Mejora de Servicios de la CEA2.1. Monitoreo y Atención a Usuarios2.2. Incremento de la Calidad del Servicio

3. Divulgación de los Derechos y Obligaciones de Usuarios3.1. Reglamentación de Derechos y Obligaciones de Usuarios

2.1.2.2. Capacitación Habilidad Administrativa

1. Capacitación Funcional de los Recursos Humanos1.1. Capacitación Laboral

1.1.1. Detección y Programación de Necesidades de Capacitación

1.2. Desarrollo de Personal1.2.1. Desarrollo de Capacidades

Esquema Desglosado


3.1. Finanzas Integrales Capacidad Financiera

1. Planeación Futura y Esquemas de Gestión de Recursos Financieros1.1. Prioridades de Inversión

1.1.1. Decisiones Basadas en Análisis de Costo / Beneficio

1.2. Obtención de Recursos Financieros1.3. Equilibrio Financiero

2. Eliminación de Gastos no Necesarios2.1. Identificación de Compras no Necesarias2.2. Gestión Integral de Compras y Almacén2.3. Selección de Proveedores y Contratistas

3.2. Comercial Capacidad Financiera

1. Incremento de Facturación1.1. Control de Tomas Clandestinas1.2. Seguimiento Estadístico de Micromedición

2. Incremento en Cobranza2.1. Incentivos al Consumidor para el Pago Oportuno2.2. Gestión Integral de Cartera Vencida

3.2.1. Tarifas Capacidad Financiera

1. Cobro del Precio Real del Agua1.1. Contabilidad de Costos

2. Propuestas Tarifarias Equitativas para Altos Costos de Agua2.1. Estudios y Propuestas Tarifarias

Esquema Desglosado


• Agotamiento de las Fuentes de Suministro de Agua

• Incorporación Complicada de Nuevas Fuentes

• Crecimiento de la Demanda

• Obsolescencia de la Infraestructura Física

• Pensiones y Jubilaciones

• Necesidad Creciente de Recursos Financieros

• Mayor Costo / Precio del Agua

PRIORIDADES DE LA CEA

Perspectiva Integral


GOBIERNO DEL ESTADO

• Salud e Higiene

• Desarrollo Económico

• Equidad Social

GOBIERNO FEDERAL

• Apego a la Normatividad

• Balance Hidráulico

• Eficiencia

Stakeholders de la CEA

Perspectiva Integral


USUARIO

• Cantidad

• Calidad

• Dependibilidad

• Precio Adecuado

MEDIO AMBIENTE

• Sustentabilidad

• Calidad Ambiental

• Externalidades Perspectiva Integral

Stakeholders de la CEA


RECUPERACIÓN DE CAUDALES:

• Gestión Nocturna de Presiones

• Fugas no Visibles

• Respuesta Inmediata a Fugas Visibles

• Fugas Intradomiciliarias

• Seguimiento Estadístico

• Costo / Beneficio

Áreas de Oportunidad


INFRAESTRUCTURA:

• Sectorización y Rehabilitación de Redes

• Incorporación de Infraestructura Ociosa

• Ampliación Selectiva de Cobertura

• Drenaje Sanitario y Pluvial

EFICIENCIA COMERCIAL:

• Facturación

• Recaudación

• Cartera Vencida



TARIFAS REALES:

• Contabilidad de Costos

• Estudios y Propuestas Tarifarias

• Mercadotecnia y Cabildeo

FINANZAS:

• Portafolio de Proyectos

• Prioridades de Inversión

• Eliminación de Gastos no Necesarios

• Gestión de Recursos Financieros



PRODUCTIVIDAD:

• Focalización en el “Core Business”

• Implementación de “Best Practices”

• Mejora de Eficiencia y Calidad

• Gestión Óptima de Proyectos

• Servicios Internos

• Identificación con la CEA



CONCLUSIONES:• El “Core Business” de la CEA es agua y recursos económicos, en donde su

equilibrio -las tarifas- se encuentra en el costo marginal del agua.

• La Visión y Misión deben de tener como centro rector las expectativas de los Stakeholders de la Institución, ejecutadas con eficiencia y efectividad.

• La implementación del Desarrollo de Capacidades propuesto por la SDWA -Eficiencia Técnica, Habilidad Administrativa y Capacidad Financiera- compete directamente a la CEA.

• Los factores externos -voluntad política para tomar decisiones, obtención de recursos financieros para infraestructura y la participación ciudadana entre otros- necesitan sus propios procesos de gestión.

• El desempeño actual de la CEA no es suficiente para darle sustentabilidad sobre el largo plazo, por lo que es necesario hacer intervenciones de mejora continua y reingeniería de procesos en donde sea pertinente.


DECISIONES:

Evaluación del Programa de Desarrollo Institucional:

Potencial de Valor Agregado

Continuación del Programa:

Decisión de Vocalía Ejecutiva

Apoyo de Direcciones

Estructura Administrativa:

Coordinación del Programa de Desarrollo Institucional

Personal de Apoyo

Oficina de Proyectos


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