PROGRAMA DE BIENESTAR

BETTER FINANCIERA

GINA DAYANA GUERRERO MERCHAN

TALENTO HUMANO

MADRUGADA

261208

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

ÁREA DE BIENESTAR SOCIAL LABORAL

BOGOTÁ D.C. 2013

MARCO FILOSOFICO

MISION

El programa de Bienestar Social laboral de los empleados de BETTER FINANCIERA se crea con el objeto de brindar a nuestros trabajadores las mejores herramientas que faciliten el tiempo y espacio para que inviertan en su desarrollo humano para que se vea reflejado en un excelente desempeño laboral y en un incremento de su calidad de vida.

VISIÓN

En el 2013, los servidores de BETTER FINANCIERA, serán personas comprometidas con su salud y bienestar, activas, productivas, con mayor sentido de pertenencia institucional, y con una mejor calidad de vida laboral personal.

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un programa de bienestar social laboral que genere actividades saludables, para los funcionarios BETTER FINANCIERA, combatiendo los niveles de estrés presentados es la organización.

OBJETIVOS

Identificar los Factores de Riesgo existentes, con el fin de poner en práctica medidas de control que mejoren las condiciones de trabajo y salud.

Crear estándares de seguridad y vigilancia que ayuden a evitar accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Planear, organizar y desarrollar eventos de instrucción y capacitación que sirvan de elementos de formación integral en el trabajo y fomente la participación activa de los trabajadores en general.

ENCUESTA

Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. El investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigación.

es un estudio en el cual el investigador obtiene los datos a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos.

Existen varios tipos de encuestas según el medio que se utiliza para la realización de la encuesta:

Encuestas cara a cara: Consisten en entrevistas directas y personales con cada encuestado.

Encuestas telefónicas: Este tipo de encuesta consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado.

Encuestas por correo: Consiste en el envío de un cuestionario a los potenciales encuestados, pedirles que lo rellenen y hacer que lo devuelvan completado.

Encuestas por Internet, encuestas online: Este  tipo de encuesta consiste  en colocar un cuestionario en una página web o crear una encuesta online y enviarla a los correos electrónicos.

Componente Descripción Referencias

organizacionales y personales

1

Liderazgo

Es la capacidad de influir sobre otro mediante el desencadenamiento del poder y el potencial de las personal y las organizaciones para la obtención de un bien mayor

Blanchard, k, (2007), Liderazgo al mas alto nivel “como crear y dirigir organizaciones de alto desempeño ”,norma, Bogotá

2

Comunicación

Es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos.

http://www.promonegocios.net/comunicacion/que-es-comunicacion.html

3

Manejo de estrés

Es el esfuerzo de controlar y reducir la atención que surge cuando la situación se percibe difícil o inmanejable

González, m, (2006) manejo del estrés, innova

4

Atención al cliente

Es la acción que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público

Usuario, mostrando interés y brindando una atención especial.

Prestar un servicio implica el interés que ponemos para

Estrada, W, (2007), servicio y atención al cliente, peru

descubrir las

necesidades y deseos de nuestros clientes o público usuario, a fin de efectuar

las acciones necesarias para satisfacerlas. El servicio es inmaterial, no

podemos llevarlo en nuestros maletines, se encuentra en nuestro interior, tiene

consecuencias favorables en el cliente/público usuario y brinda satisfacción

Profesional a quien lo proporciona.

Contextualización de programa

El programa se desarrollara dentro de la organización pero en vista que las instalaciones de BETTER FINANCIERA no cuenta con una adecuada planta física para desarrollar las actividades deportivas, estas se realizarán en las diferentes canchas ubicadas en el country club y las actividades culturales se llevarán a cabo en el Club de la Alcaldía local.

Actividades en las cuales se maneje el problema del estrés laboral y lo principal es que estas sean en un lugar distinto al de las instalaciones de la empresa por que esto es lo ayudaría a despejar la mente, dedicarse a la actividad de lleno y el cambio de ambiente es lo ideal para estos casos.

Sabemos que las principales causas del estrés generado es por el exceso de trabajo, falta de control sobre el trabajo que se realiza, la monotonía, Plazos ajustados, Trabajar a alta velocidad. Entre otros.

MARCO TEORICO

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA:

Estrés laboral

El estrés se define como el "conjunto de reacciones fisiológicas que preparan el organismo para la acción". Si aplicamos el concepto al ámbito de trabajo de los individuos podríamos ajustar la definición de estrés como "el desequilibrio percibido entre las demandas profesionales y la capacidad de la persona para llevarlas a cabo".

FACTORES DESENCADENANTES DEL ESTRÉS LABORAL: 

Sobrecarga en el trabajo: Que representa la asignación excesiva de actividades a un trabajador. 

Relaciones Interpersonales: en un empleado, es la interacción cotidiana que tiene lugar diariamente entre los miembros de un grupo de trabajo, miembros de un mismo departamento o miembros de una empresa.

Conflicto de roles: ocurre para un empleado cuando una persona de su medio ambiente de trabajo le comunica unas ciertas expectativas de cómo él debería comportarse, y esta expectativa dificulta o imposibilita cumplir con otra.

Existen diferentes tipos de conflictos de roles: 

Intra – demandante: Es cuando el supervisor o una persona que dirige, comunica expectativas incompatibles e incongruentes entre sí.

Inter – demandante: Ocurre cuando dos o más personas comunican expectativas de rol incompatibles.

Conflicto persona- rol: Cuando una incompatibilidad entre los valores de un individuo o sus creencias y las expectativas. Esta forma de conflicto

pone al individuo en directa oposición a las conductas que otros esperan.

Conflicto inter-rol: Sucede cuando los requerimientos de un rol son incompatibles por la misma persona.

Antigüedad del rol: Sucede cuando hay una inadecuada información sobre el rol esperado. Dicha información es poco clara y confusa acerca de las expectativas del rol (conductas), así como también cuando hay confusión en cuanto cuales son las conductas de las que dispone el sujeto para satisfacer las expectativas del rol y poca certeza acerca de las consecuencias de ciertas conductas rol.

Interferencia en el desempeño que son aquellos obstáculos organizacionales que impiden o dificultan el cumplimiento de las actividades de un trabajador.

CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL: 

Si las situaciones de estrés se presentan en forma frecuente e intensa en el ambiente del individuo, entonces estas manifestaciones se presentarán en el individuo. La manifestación del estrés varía de acuerdo a la persona y puede implicar consecuencias médicas, psicológicas y conductuales.El impacto de situaciones estresantes sobre el bienestar físico y mental del individuo puede ser substancial o extremo como es el caso del suicidio o arritmias cardíacas.Los cambios conductuales que pueden presentarse por el aumento de los niveles de estrés, abarcan estados de nerviosismos, decaimiento corporal, tensión física, problemas cardíacos. 

El estrés laboral individual una vez presente en el ambiente de las diferentes áreas de una organización, tendrá consecuencias que afectarán negativamente a la misma. (Quick y Quick, 1984) establecen dos tipos de consecuencias: directas e indirectas.

Directas:

Ausentismo laboral Tardanzas y retraso en el trabajo.

Rotación de personal.

Poca membrecía y participación.

Indirectas: En la relación a la ejecución del trabajo los aspectos organizacionales más afectados son los siguientes:

Cantidad de la productividad. Calidad de la productividad.

Accidentes.

Equipos, maquinarias averiadas y demoras en su reparación.

Desperdicio o sobre-utilización de la iniciativa y la creatividad

LA COMUNICACIÓN

La comunicación, como se vio en la sección anterior, es una actividad diaria de todas las personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es también en las organizaciones.

En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales. 

La comunicación es responsabilidad de cada empleado de la institución. Todos participan de ella (el presidente, personal de línea, etc.). La comunicación efectiva con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros públicos es esencial para la empresa. Las relaciones con la gente se establecen al comunicarse efectivamente con ellos.

En las organizaciones existen relaciones comunicativas tanto con el ecosistema interno como con el externo en que se desenvuelve la empresa. Por eso se clasifican dos Niveles de Comunicación Empresarial:

1) Interna: la que se da en el universo mismo de la organización, de la empresa con sus empleados.

2) Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia el público en general, sus clientes potenciales y proveedores. 

Comunicación interna.  

La comunicación interna  busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la gerencia, que la gerencia también conozca el pensamiento de los empleados, y que los empleados se conozcan entre sí.

En la empresa actual, es muy importante hacer llegar la suficiente información a los trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos. Además, hay que contar con su opinión.  La responsabilidad de iniciar y mantener una buena comunicación recae en los directivos.

A manera general, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación se identifican de la siguiente manera:

Emisor:  En un contexto de interés para la empresa, los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la comunidad interna de la compañía y para el progreso de la entidad.   Aunque también pueden tomar el papel de emisores a cualquiera de sus empleados de la compañía.

En algunas empresas existe un departamento o gerencia específica que se encarga de todas las comunicaciones que la empresa hace a sus empleados. Dependiendo del tipo de organización  del  tamaño de esta.

Código: Dentro de la comunicación interna, el código debe asignar a los mensajes dimensiones de comprensión a las comunicaciones dentro de la misma, ya sea de la empresa a sus empleados o entre ellos mismos.

Mensaje: el mensaje en la comunicación interna toma en cuenta tanto el contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir, como la intención. Todas estas categorías son sometidas a un conjunto de leyes estrictas de composición. 

La mayoría de las comunicaciones internas de una empresa tratan sobre eventos de la misma, información de la empresa, beneficios para empleados, promociones, etc.  

Receptor, el mensaje puede estar dirigido a una persona en concreto o a un grupo sin precisar nombres de personas.

Canales: Dentro de la empresa hay una infinidad de canales de comunicación, ya sean formales,     informales, personas, o lugares. El canal debe de asegurar el flujo de comunicación eficaz.

Algunos canales formales de comunicación interna son: boletines, pósters, convocatorias, audiovisuales pedagógicos, ediciones internas de información, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrónicos, etc.

Algunos canales informales de comunicación interna son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.

También existen lugares que son considerados como canales básicos de comunicación. Algunos en los que la comunicación se da de manera natural,

son: oficinas, auditorio, cafetería, corredores, elevadores. Otros que esta diseñados específicamente para llevar a cabo procesos de comunicación, son: salas de juntas, círculos de calidad, etc.

Efectos positivos.  

Los trabajadores pueden servirse de ella para la creación de actividades extralaborales, culturales, de ocio, deportivas... que potencien su dimensión humana y actúan como un factor integrador decisivo. 

Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un ambiente laboral más agradable, beneficio para toda la organización.

Efectos negativos. La utilización incorrecta de estas redes puede dar lugar a:

La interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de vista o desde sus intereses personales.

Las malas interpretaciones de la información por desconocimiento de la fuente.

Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.

La difusión de chismes contra la organización o contra alguno de sus miembros.

La extensión de rumores.

 COMUNICACIÓN EXTERNALa comunicación externa es más compleja desde el punto de vista administrativo y operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la empresa con el ámbito exterior, y con el público para transmitir la identidad corporativa. Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación externa en la empresas, se identifican a continuación:1. Emisor: es la empresa misma, en donde existe un carácter corporativo de la emisión de los mensajes. Cada acto de comunicación será producido de acuerdo a pautas homogéneas elaboradas en base a la cultura de la empresa.  Cada funcionario de la entidad sabrá ejecutar  en cada situación el comportamiento comunicativo en línea con la identidad de la empresa.Ejemplo: en un banco, cada funcionario (gerente de sucursal, jefe de cobranzas, auxiliar de cartera) puede escribir una carta a un cliente, conceder o negar un préstamo, llamar para cobrar vencimiento, actuando siempre como representante de la empresa.2. Códigos: son los comportamientos funcionales de la empresa. Son los códigos operativos para la transmisión  externa de la identidad corporativa.3.  Mensaje: es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicación.4. Canal: Los canales son varios.

Algunos canales de comunicación que se utilizan en las organizaciones son:  teléfono, juntas, carteles, anuncios, cartas, páginas de internet, volantes, etc.5.  Receptor: Son los clientes actuales o potenciales, públicos selectos, la opinión pública, líderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.La comunicación externa comprende tres dimensiones: publicidad, relaciones públicas e información comercial.

LIDERAZGO LABORAL

El liderazgo laboral se basa en ser capaz de liderar un equipo, compañeros de trabajo o empleados. Incluso es muy importante si no tienes que liderar directamente, es decir, si simplemente quieres mejorar en tu trabajo mantener más iniciativa y una actitud más de liderazgo que a ojos de tus superiores e incluso compañeros te fortalecerá.

No es lo mismo un compañero de trabajo que siempre mira al suelo y apenas habla, que un compañero carismático, que habla bien, nos ayuda con dudas laborales, nos asesora y mantiene un cierto liderazgo, este compañero será visto con mejores buenos ojos por sus compañeros a la par de hacer amigos y además sus jefes también lo verán con lo cual un posible ascenso o subida de suelo puede estar al caer.

Tener Carisma y cultivar cualidades de Liderazgo

Ten en cuenta que sobretodo en ambientes pequeños el carisma y las cualidades de liderazgo son más importantes dado que constantemente se mantiene un tú a tú. Todo lo que crea simpatía hacia ti y te hace una persona atractiva para los demás (Carisma) te ayudará en tu liderazgo, si además cultivas tus habilidades de liderazgo como: saber argumentar, conversar bien, improvisar, dirigir correctamente y un largo etcétera conseguirás reforzar cada vez más tu imagen y llevar a cabo un liderazgo mucho más exitoso.

Ten en cuenta que si tú no tienes ningún tipo de liderazgo laboral esto no vas a cambiarlo de la noche a la mañana, tienes que coger estos puntos y comenzar a cambiarlos uno por uno, a través del tiempo y con mucha práctica, ir mejorando y hacerlo cada vez mejor de la mejor manera posible. Esto no es cuestión de aplicarlo y recibir un aumento de sueldo “que te cagas” sino que hay que ir poniéndolo en práctica, mejorando y poco a poco a través del tiempo iremos viendo resultados.

Desde que se aplican estas técnicas hasta que se ven resultados visibles pueden pasar de 6 meses a 2 años y es que esto no es un videojuego o una píldora mágica, esto es la vida real del liderazgo laboral.

Decidir y tener iniciativa

Esto se podría encasillar dentro de Cualidades de liderazgo pero le ponemos una sección aparte dado la importancia que tiene en el liderazgo laboral. Para mantener un buen liderazgo laboral no se puede ser una persona pasiva que las ve pasar, que espera que ocurran las cosas y que simplemente va a trabajar, una persona con liderazgo laboral debe mantener una actitud líder, no líder de: “MIRADME SOY EL PUTO AMO” un líder no tiene por qué ser magnificado ni destacar sobre los demás, un buen líder y sobretodo en el liderazgo laboral puede simplemente tomar buenas decisiones y tener iniciativas sin necesidad de que todo el mundo tenga que enterarse de todo.

Hay que tener iniciativa en el trabajo, decidir y dirigir, no solo esperes sino también crea acción, puedes por ejemplo, junto con otro compañero repartiros cierto trabajo, así adelantar mucho más y tener tiempo para hacer otras cosas que hagan avanzar vuestro trabajo en general.

¿Tienes una idea nueva para un nuevo proyecto? Proponla, pero no solo eso, proponla bien, con un buen discurso y apoyando tu idea con argumentos sólidos y una buena presentación, prepáratelo bien. ¡Eso sí que es tener liderazgo laboral! En cambio decir: “podríamos…” y quedarte en 4 palabras y que te digan: ¡NO! no es tener decisión, iniciativa un poco si, pero no decisión ni tener un buen liderazgo laboral, un buen liderazgo laboral implica cualidades de líder, carisma y una actitud de liderazgo.

Tú tienes que verte como alguien muy válido, con grandes ideas, tú eres una gran persona con mucho valor que puedes aportar muchísimo en tu trabajo y a tu empresa, eres alguien con mucho valor y que no tengas liderazgo laboral tu empresa lo está desaprovechando y perdiendo mucho dinero.

Así es como tienes que verte y así es como tienes que pensar, si piensas así debes saber que tener liderazgo laboral y aplicarlo es oro para ti y más para tu empresa, así que no tengas reparos en esforzarte y sacar lo mejor de ti mismo, no tengas reparos en alcanzar un excelente liderazgo laboral porque si lo consigues todos ganaréis.

ATENCION AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y

reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidado la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Acciones:Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al ClienteLas empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.

Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo .

Concepto De Cliente Esta Departamentalizado

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

Producción: Cliente ¿qué es eso?

Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos

públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo ¿Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. Cumple todo lo que prometa son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Componente organizacional y personal

Actividad

(es)

Descripción detallada

Propósito Tiempo de duración

Recursos Responsables

1 Liderazgo  LA CASA se divide al grupo en cuatro subgrupos, y se pide cuatro voluntarias o voluntarios para que salgan fuera. Una vez, fuera el animador o animadora les explicará a cada uno su papel, cada uno de ellos será el representante de su grupo y tendrá que desempeñar el papel de líder. Hay tres tipos de líder: democrático, el pasivo y el autoritario. Las

-Comparar las cualidades y habilidades que se requieren para el liderazgo.

-Aumentar la conciencia de los valores sociales y de cómo éstos pueden interferir entre individuos y grupos

Aproximadamente 10 - 15 minutos

No se necesita ningún tipo de material fisco.

Solo un espacio grande

voluntarias y voluntarios volverán al aula y les explicará a sus compañeras y compañeros que deberán construir una casa, dependiendo del tipo de líder que sea llevará al grupo de una manera u otra. Una vez terminada la construcción de la casa, la animadora o el animador hará que cada líder presente su casa. La  animadora o el animador preguntará al grupo que tal se ha sentido con su

líder y pasará a explicar lo importante que es, que en cada grupo  haya un líder pero es importante que todos los componentes participen puesto que de esta manera el trabajo será más satisfactorio y el resultado mejor.

2 Manejo del estrés MASAJE GRUPAL Se reúne el grupo en un ambiente despejado y solitario muy pacifico en el que se divide el grupo en dos partes la primera parte se sienta en las sillas allí la segunda parte del grupo se

Comparar las cualidades y habilidades que se requieren para vivir sin estres

-Aumentar la conciencia del no estresarse

Aprox de 20 a 30 min

No se necesita ningún tipo de material fisco.

Solo un espacio grande

dispone a hacerse un masaje grupal con una excelente música de relajación.

3 Comunicación BARRERA DEL SONIDO

Se coloca todo el grupo unido en un espacio abierto. Dos de los integrantes del grupo, de tal manera que el grupo forme una muralla entre los dos individuos. El animador les da un mensaje a cada uno de los individuos que se sitúan fuera de la muralla, que tiene que decirse en voz alta. El grupo que forma la muralla tiene que

 Reflexionar sobre los niveles de ruido que nos encontramos en la comunicación a nuestro alrededor.- Pensar acerca de las dificultades de comunicación cuando existe ruido a nuestro alrededor.

Aproximadamente 10 - 15 minutos.

No se necesita ningún tipo de material fisco.

Solo un espacio grande

gritar, o hablar alto, impidiendo que los dos participantes que se sitúan fuera de la muralla, puedan comunicarse.

4 Atención al cliente Atiéndeme como debe ser

Forma dos grupos con tu personal, un grupo sera de los empresarios y otro de los clientes.El grupo de los empresarios dividelo en tantos grupos como puedas dependiendo del número de participantes, es decir si solo son 6 dividelos en parejas y forma 3 pareja.

a) Buen trato, amabilidad pero un servicio muy lento en donde el cliente se desespere por esperar y prefiera irse.

b) Mal trato, caracter grosero, aspero y de mala gana, en donde el empleado

Todo puede ser actuado y solo necesitaras tantas mesas o escritorios como grupos tengas.Pero tambien puedes utilizar billetitos o monedas de juego, para hacerlo un poco mas real y paquetes o cajas vacias que simulen ser los

Lo mismo con el grupo de los clientes.

Cada pareja o grupo (pueden ser grupos de 3, 4, etc.) de los empresarios representara una empresa diferente, en donde uno sera el propietario, gerente o director, y el otro u otros los subordinados.

Cada pareja o grupo de los clientes representara a una familia.

A cada empresa o comercio debes

salga peleado con el cliente.

c) Trato regular, disponibilidad por parte del empleado pero sin una atención cordial o personalizada (ni una sonrrisa ni un saludo, ni una atención: desea algo mas).

d) Un buen trato, con mucha amabilidad y disponibilidad para atender, una sonrisa y

utencilios de compra (la mercancia).

darles una instrucción especifica de como deberan actuar con sus clientes.Para esto debes simular con un escritorio o mesa, la ubicación de cada comercio en diferente zona cada una de la habitación. En donde cada subordinado(s), estaran detras del mostrador o mesa atendiendo a sus clientes.

siempre ofresiendo sus productos y dando recomendaciones, rápidez y calidad en el trato.

e) Trato desganado, personal cansado sin ganas de atender ni hacer nada, solo con la idea de despachar pronto al cliente y que se valla.

Componente Actividad Indicador

Meta (100%)

Fecha Recursos Costo Costo Total

P C Físicos Humanos

1 LIDERAZGO La casa 85 % 100 % 27\11\2012 29/11/2012 Palos de pincho

Participantes de la actividad

$5000 $5000

2 COMUNICASION Barrera del sonido

85 % 100 % 27\11\2012 29/11/2012 ninguno Participantes de la actividad

$0 $0

3 ATENCION AL USUARIO

Atiéndeme como es

85 % 100 % 27\11\2012 29/11/2012 Teléfono didáctico

Participantes de la actividad

$7000 $7000

4 MANEJO DE ESTRES

Masaje grupal 85 % 100 % 27\11\2012 29/11/2012 Sillas música Participantes de la actividad

$5000 $5000