Programa de Capacitación Del Barista Guía de La Senda de Aprendizaje Del Barista

Programa de capacitacin del barista Gua de la senda de aprendizaje del barista 2008 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.Este material es propiedad de Starbucks Coffee International, Inc. (SCI por sus siglas en ingls) y contiene informacin confidencial sobre la administracin, la capacitacin, las operaciones, los mtodos y los procedimientos de Starbucks, la mayora de los cuales son confidenciales. Queda estrictamente prohibida la distribucin no autorizada o el uso de estos materiales bajo cualquier forma, sea sta electrnica u otra. Los presentes materiales no deben ser fotocopiados y no deben ser utilizados ni distribuidos a persona alguna que no sea un empleado (partner) de concesionario autorizado de SCI sin el consentimiento previo por escrito del Departamento de Formacin y de Desarrollo de Partners de SCI. Todos los materiales deben guardarse en un lugar seguro cuando no sean utilizados.Bienvenido a Starbucks. Nos complace recibirlo como miembro del equipo. Usted fue contratado por sus aptitudes, capacidades y conocimientos nicos que puede aportar a Starbucks. Usted es la persona con la que los clientes interactuarn da a da. Debe asegurarse de que reciban un producto de calidad, un servicio excelente y luego se vayan completamente satisfechos.Bienvenido!Su senda de aprendizajePerspectiva general

Las primeras impresiones son tan importantes para nuestros partners como para nuestros clientes. Su introduccin a Starbucks le proporciona conocimientos acerca de la cultura, el propsito y los valores de Starbucks, la funcin del barista y su plan de capacitacin durante las siguientes semanas. Su gerente de tienda y usted discutirn adems las expectativas de Starbucks y lo que se espera de usted.Gracias por ayudar en la creacin de la Experiencia Starbucks.La capacitacin del barista contempla las aptitudes, el conocimiento y las capacidades que necesita para que en su trabajo cree una atmsfera de bienvenida para los clientes y los dems partners.Programa de capacitacin del barista

Su senda de aprendizaje para la capacitacin del barista est dividida en las siguientes secciones:

La informacin y los recursos adicionales se encuentran disponibles en su tienda. Su gerente de tienda y sus instructores le ayudarn a encontrar esos recursos en caso de necesidad. Entre los recursos disponibles, podemos encontrar: Gua del caf y del tRecursosdisponibles

Gua de bebidas Gua de limpieza y mantenimiento del equipo Estndares mundiales de seguridad y calidad de alimentos y bebidas Estndares de la tienda para la experiencia del clienteSu pian de capacitacin del barista

Su gerente de tienda y los instructores de Starbucks le ayudarn a completar el Programa de capacitacin del barista y le recomendarn la secuencia de su capacitacin, y el horario y ubicacin de las experiencias de capacitacin.El Plan de capacitacin del barista es similar a un calendario. En ste se sealan todos los elementos del programa de capacitacin, incluyendo los mdulos para la tienda y las experiencias de capacitacin en la sala de clases. En el transcurso de los mdulos y las clases, usted utilizar el Plan de capacitacin del barista para poner marcas de verificacin a su trmino. Su instructor tambin utilizar el Plan de capacitacin del barista para confirmar que su aprendizaje ha sido completado.Consulte el Plan de capacitacin del barista en la parte de atrs de esta Gua de la senda de aprendizaje para repasar su plan de capacitacin.Su gua de la senda de aprendizajePgina de notas y preguntas

Lleve con usted esta gua cada vez que asista a clases o para consultarla durante la capacitacin en su tienda. En ella encontrar las actividades de capacitacin en la tienda y los cuadernos de actividades para las clases.Al final de cada seccin, hay una pgina para que usted escriba sus notas y las preguntas referentes a la informacin contemplada en cada clase o mdulo. Cuando se encuentre con su instructor despus de cada clase o mdulo, utilice esta pgina para la discusin y para obtener respuestas a sus preguntas.

Durante su reunin de Primeras impresiones, usted aprender acerca de la cultura, la historia y los valores de Starbucks. Es posible que tambin deba completar algn papeleo de contratacin. Aprender acerca de su tienda y de la senda que seguir para completar su capacitacin.Reunin deprimerasimpresionesExpectativas del desempeoPrimeras impresionesPerspectiva general

Al final de esta discusin, usted ser capaz de: Comprender la cultura y los valores de Starbucks Comprender las expectativas y los estndares de Starbucks Comprender las funciones y responsabilidades del barista Desenvolverse en su Plan de capacitacin del barista y en el proceso de aprendizaje Conocer sus funciones y responsabilidades como estudiante Conocer de qu forma y a quin puede solicitar apoyo o ayuda Conocer la ubicacin de los recursos de la tienda y las herramientas de comunicacin disponibles en su tienda Conocer el procedimiento para registrar el tiempo trabajado Identificar el reciclaje y otros programas disponibles en su tienda Conocer el lugar para guardar los efectos personales Utilizar su pasaporte del caf para rastrear sus descripciones personales de los cafs StarbucksGua de la senda de aprendizaje del barista

Gua de la senda de aprendizaje del barista


Conocer cualquier informacin adicional de orientacin para partners y completar el papeleoI 3::: S:an>ucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.

4 2008 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.

2008 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.5

Inspirar y nutrir el espritu humano:La cultura Starbucks

una persona, una taza de caf y una comunidad a la vez.Gua de la senda de aprendizaje del barista


Gua de la senda de aprendizaje del baristaHerramientas para la evaluacin del desempeo de la tienda

Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misin da a da: 2008 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.6



Declaracin de la misinNuestro caf

Siempre ha sido y ser una cuestin de calidad. Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente responsable con los proveedores de los mejores granos de caf, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los cultiva. Nuestro profundo inters en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jams termine.Nuestros PartnersSe nos llama partners, porque lo que hacemos no es slo un trabajo, es nuestra pasin. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno ser autntico. Siempre nos tratamos con respeto y dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio.Nuestros clientesCuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros clientes, remos con ellos y les levantamos el nimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfeccin, pero es mucho ms que eso. En realidad, se trata de relacionamos con las personas.Nuestras tiendasCuando nuestros clientes logran experimentar esta sensacin de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de afuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritmo de la vida: a veces pausado y con tiempo para saborearlo, otras veces ms acelerado, pero siempre rodeados de autntico calor humano.Nuestra comunidadCada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente porque trabajamos para conseguir una unin entre nuestros partners, clientes y a la comunidad para cooperar da a da.Nuestros accionistasSabemos que cuando cumplimos con estas reas, cosecharemos el mismo xito que recompensa a nuestros accionistas. Respondemos ntegramente por la perfeccin de cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan con nosotros, podamos perdurar y prosperar.Seguimos avanzando.La declaracin de la misin de Starbucks es nuestra meta.Los Principios centrales constituyen las declaraciones de accin a las que recurrimos como consulta y gua para lograr nuestra meta.Brindar una experiencia inspiradora que enriquezca la vida cotidiana de laspersonas.i ' Propsito deStarbucks

Nuestro Propsito y nuestros Valores definen quienes somos y lo que queremos lograr. Es importante que tengamos en cuenta nuestro Propsito y nuestros Valores al tomar decisiones.

Valores deNuestra Declaracin de la misin y Principios centrales sealan las metas deStarbucksnuestra empresa.Nuestro Propsito y Valores nos ayudan a alcanzar nuestras metas y deben ser una referencia constante en nuestras acciones y decisiones.En conjunto, stos son los pilares de nuestra cultura excepcional en Starbucks, que cada partner es responsable de enriquecer y apoyar.Como barista, usted representar la Declaracin de la misin de Starbucks, el Propsito y los Valores mientras trabaja con otros partners y atiende a los clientes. Respeto hacia nuestros partners Integridad Espritu y dinamismo empresarial Pasin por todo lo que hacemos Orgullo por el triunfo y el xitoEl objetivo del Programa de snapshot (evaluacin) de satisfaccin del cliente de Starbucks Coffee Company es servir de apoyo a la Declaracin de la misin al evaluar, en forma frecuente y certera, los factores que ayudan a conseguir siempre que los clientes estn completamente satisfechos.El Programa de snapshot (evaluacin) de satisfaccin del cliente tiene por meta conocer el nivel de servicio de la tienda en una situacin o momento determinados. En el transcurso de varios trimestres, es posible identificar las tendencias que ayudan a evaluar el nivel de Experiencia Starbucks que la tienda est entregando a los clientes.Snapshot (evaluacin) de satisfaccin del cliente

Hay compradores, que son contratados, capacitados y administrados por un proveedor externo que pueden completar las visitas de snapshot (evaluacin) de satisfaccin del cliente. El proveedor es educado y capacitado cuidadosamente en los estndares del servicio de Starbucks Coffee Company. Los snapshot (evaluaciones) de satisfaccin del cliente completados son enviados a la tienda.La Auditora del buen funcionamiento del establecimiento es un programa de Starbucks Coffee Company para evaluar la calidad de las operaciones de la tienda al medir, evaluar y analizar el cumplimiento y el desempeo segn todos los estndares operacionales de la tienda. Esta auditora consiste en un anlisis de cumplimiento al que se le otorga puntuacin y es completado por el gerente de tienda y el gerente regional.Auditora del buenfuncionamientodelestablecimientoTarjetas de observaciones de los clientes

La Tarjeta de observaciones de los clientes es un folleto que siempre se encuentra a la vista en la tienda, donde los clientes pueden registrar sus opiniones acerca de la experiencia que tuvieron en el local. Es una manera informal de reunir informacin acerca de lo que los clientes piensan de las tiendas, los productos y el nivel de servicio de Starbucks, lo que normalmente define los problemas y oportunidades a nivel de local y departamento (por ejemplo, el de bebidas).Este mtodo, normalmente provee opiniones de ambos lados del espectro de satisfaccin (clientes que estn altamente satisfechos o clientes que estn muy insatisfechos con algn aspecto de su experiencia en la tienda).Busca renovarte an cuando ests logrando el xito.Howard Schultz, Pour YourHeart Into It"Gua de la senda de aprendizaje del baristaUsted es importante


Preocuparse ms de lo que los dems piensan que es sabio. Arriesgarse ms de lo que los dems piensan que es seguro. Soar ms de lo que los dems piensan que es prctico. Esperar ms de lo que los dems piensan que es posible. Howard Schultz, Pour Your Heart Into It9 2008 Starbucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.



/(El servicio en StarbucksEl servicio en Starbucks:Qu es el se-vici en Starbucks?

Consiste en el comportamiento servicial que crea una impresin positiva y duradera en su cliente Crea experiencias significativas Invita al cliente a participar Permite que los clientes se transmitan unos a otros historias positivas y convincentes acerca de su experiencia Le otorga personalidad a una transaccin comercial Establece lazos con los clientes Crea una atmsfera o sensacin de la experiencia de servicio que resulta agradable y atrayente,E-yega del servicio en Starbucks

De qu forma puede dar Servicio en Starbucks?A continuacin le presentamos algunos ejemplos: Conozca los nombres de los clientes o sus preferencias de consumo segn sea culturalmente apropiado Reconozca a los clientes frecuentes Al trabajar en el rea para el cliente, procure sostener una interaccin personal con un cliente Pida al cliente que participe en una degustacin de caf Ayude a los clientes. Est atento a sus necesidades Demuestre su conocimiento de los productos de Starbucks Tome las rdenes de los clientes en forma precisaGua de la senda de aprendizaje del baristaqj>n-p - :o

r\Oq TV) I Cj- GJ2.So.,Al final de esta clase, usted ser capaz de: Compartir la historia y la cultura de Starbucks con nuestros clientesExpectativas del desempeo

Tomar decisiones y realizar acciones que apoyen la Declaracin de la misin Compartir y alcanzar nuestra meta de apoyar la Declaracin de la misin Comunicarse con los partners y los clientes utilizando las aptitudes Estelares Comprender las expectativas que tiene Starbucks de los partners Identificar las herramientas y recursos que hay disponibles en su tienda para ayudarle Identificar los programas de reciclaje disponibles en su tienda Cumplir con los estndares de seguridad Tomar decisiones que contribuyan a la Experiencia StarbucksNos comunicamos con nuestros clientes por medio del caf: es as como unimos a toda la comunidad global del caf, taza a taza Mary Williams Starbucks Coffee CompanyMi ms alta meta es que toda la experiencia Starbucks ofrezca una conexin entre las personas y un enriquecimiento personal a travs de momentos apreciados en todo el mundo, taza a taza Howard Schultz Starbucks Coffee CompanyCronologa de Starbucksn.Km!1971 Starbucks inaugura su primera tienda ubicada en Pike Place Market, Seattle, enel estado de Washington, Estados Unidos.1982 Howard Schultz es nombrado director de operaciones de ventas y mercadotecnia de Starbucks. Starbucks comienza a proveer caf a restaurantes elegantes y barras de caf espresso.1983 Howard Schultz viaja a Italia, donde se impresiona por la popularidad de las barras de caf espresso en Miln. Observa el potencial que presenta Seattle en Washington para desarrollar una cultura similar de barra de caf.&O\o*J>

1987 Starbucks inaugura una tienda en Chicago, Illinois, Estados Unidos yVancouver, BC, Canad. stas son las primeras tiendas inauguradas fuera de Seattle, WA.Total de tiendas Starbucks = 171991 Establece un vnculo con CARE, la organizacin internacional de apoyo y desarrollo e introduce el degustador de caf CARE.Se convierte en la primera empresa de propiedad privada de los Estados Unidos en ofrecer un programa de opcin de compra de acciones que incluye a los partners de medio tiempo.Total de tiendas Starbucks = 1161992 Completa la oferta pblica inicial, con acciones ordinarias ofrecidas en el mercado nacional de valores NASDAQ bajo la sigla SBUX.Expansin de la empresa a travs de la costa oeste de los Estados Unidos.Total de tiendas Starbucks = 1651993 Se inaugura la segunda planta tostadora en Kent, Washington. Inauguracin en Washington, D.C.Total de tiendas Starbucks = 272

1995 Segn un programa de msica de la tienda extremadamente popular, Starbucks comienza a vender discos compactos.Obtiene una cuenta de United Airlines.Comienza a servir bebidas con hielo frapp Frappuccino, una lnea de bebidas de caf helado bajas en grasa y cremosas.Inaugura un centro de tostado de alta tecnologa en York, Pennsylvania.Forma una alianza con la librera canadiense Chapters, Inc.Starbucks Coffee International forma una inversin conjunta con SAZABY Inc. para desarrollar los cafs Starbucks en Japn.Contina la extensin a lo largo de la costa este y en la regin sudoeste de los Estados Unidos.Total de tiendas Starbucks = 6761996 Starbucks Coffee International inaugura tiendas en Japn, Hawai y Singapur.Starbucks y Dreyers Grand Ice Cream, Inc. introducen el helado Starbucks y las paletas heladas Starbucks. El helado Starbucks pronto se convierte en la marca nmero uno de helado de caf en Estados Unidos.El North American Coffee Partnership (iniciativa comercial de Starbucks y Pepsi-Cola Company) comienza a vender una versin embotellada de la bebida helada Frappuccino de Starbucks.Total de tiendas Starbucks = 1,0151997 Starbucks Coffee International inaugura tiendas en las Filipinas.Total de tiendas Starbucks = 1,4121998 Starbucks Coffee International inaugura tiendas en Taiwn, Tailandia, Nueva Zelanda y Malasia.Adquiere Seattle Coffee Company en el Reino Unido, con ms de 60 locales de venta.Forma Urban Coffee Opportunities, una inversin conjunta con Johnson Development Corp. de Earvin Magic Johnson, para instalar tiendas Starbucks en los barrios urbanos donde hay menor cantidad de cafeteras en todo Estados Unidos.Inaugura el sitio Starbucks.com.Total de tiendas Starbucks = 1,8861999 Starbucks Coffee International inaugura tiendas en China, Kuwait, Corea y el Lbano.Adquiere a Tazo, una empresa de t ubicada en Portland, Oregon.Se asocia con Conservation International para promover mtodos de cultivo de caf consistentes con la preservacin del medio ambiente.Total de tiendas Starbucks = 2,1352000 Introduce la categora de caf Compromiso hacia el pas productor (Commitment to Origins) que incluye selecciones orgnicas cultivadas a la sombra o con certificado de prcticas comerciales equitativas.Starbucks Coffee International inaugura tiendas en Dubai, Hong Kong, Shangai, Katar, Bahrein, Arabia Saudita y Australia.Total actual de tiendas Starbucks = 3,5012001 Introduce las directrices para la compra de caf desarrolladas en asociacin con el Centro de Liderazgo Ambiental en el Comercio, una divisin de Conservation International.Se compromete a comprar un milln de libras en caf Fair Trade CertifiedSM con Certificado de prcticas comerciales equitativas.Ofrece US $1 milln para apoyo financiero de los agricultores de caf a travs de Calvert Community Investments.Starbucks Coffee Japn ofrece un programa de opcin de compra de acciones que incluye a los partners de medio tiempo.Starbucks inaugura la tienda nmero 200 en Japn.Starbucks y los partners comerciales internacionales crean el Fondo Starbucks Cares con una contribucin de US $1.2 millones a beneficio del Fondo 11 de septiembre. Los clientes y partners contribuyen con ms de US $1.4 millones a Starbucks Cares.Comienza a ofrecer la Tarjeta Starbucks, una tarjeta de valor almacenado para que los clientes de Norteamrica utilicen y recarguen.Starbucks Coffee International inicia sus operaciones en Suiza.Total actual de tiendas Starbucks = 4,709

2002 Firma un memorando de entendimiento con Fair Trade Labeling Organizations International (FLO) que permite a la empresa celebrar acuerdos para la autorizacin de apertura de una tienda con organizaciones de comercio equitativo para vender caf con certificado de prcticas comerciales equitativas en los pases donde tiene presencia Starbucks.Publica su primer Informe anual de responsabilidad social de la empresa.Starbucks International inaugura tiendas en Omn, Austria, Espaa, Alemania, Indonesia, Mxico, Puerto Rico, Grecia y el Sur de China.Refuerza su dedicacin a los pases productores de caf y a los agricultores que cultivan el caf de Starbucks a travs de una lnea adicional en Commitment to Origins Coffees.Ampla la lnea de productos Frappuccino para incluir opciones ajenas al caf, bebidas con hielo frapp Frappuccino Chai, Vanilla y Coconut Crme.Total actual de tiendas Starbucks = 5,886Gua de la senda de aprendizaje del barista



2003 Starbucks International inaugura tiendas en Turqua, Chile, Per y Francia.S^^ucks Coffee Company. Todos los derechos reservados.24



Sejs\\o pCLernmONotas del vdeoUtilice este espacio para tomar notas sobre el primer segmento del vdeo.HistoriaExperiencia StarbucksEi tercer lugar

Inspirar y nutrir el espritu humano: una persona, una taza de caf y una comunidad a la vez.Declaracin de la misinPrincipioscentralesDeclaracin de la misin de Starbucks

Estos son los principios que rigen el cumplimiento de nuestra misin da a da:Nuestro cafSiempre ha sido y ser una cuestin de calidad.Nos apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente responsable con los proveedores de los mejores granos de caf, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de la gente que los cultiva.Nuestro profundo inters en todos estos aspectos hace que nuestro trabajo jams termine.Nuestros PartnersSe nos llama partners, porque lo que hacemos no es slo un trabajo, es nuestra pasin. Juntos, adoptamos la diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno ser autntico. Siempre nos tratamos con respeto y dignidad. Nos valoramos de acuerdo a este principio.Nuestros clientesCuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros clientes, remos con ellos y les levantamos el nimo, aunque sea por un instante. Es cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la perfeccin, pero es mucho ms que eso. En realidad, se trata de relacionamos con las personas.Nuestras tiendasCuando nuestros clientes logran experimentar esta sensacin de pertenencia, nuestras tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de afuera, un lugar para reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritmo de la vida: a veces pausado y con tiempo para saborearlo, otras veces ms acelerado, pero siempre rodeados de autntico calor humano.Nuestra comunidadCada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios. Somos capaces de contribuir positivamente porque trabajamos para conseguir una unin entre nuestros partners, clientes y a la comunidad para cooperar da a da.Ahora nos damos cuenta de que la dimensin de nuestra responsabilidad y nuestro potencial para hacer el bien son an mayores que antes.Una vez ms, el mundo espera que Starbucks dicte la nueva pauta. Seremos lderes.

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