Programa de Curso de capacitación:

Calidad de servicio

Objetivos Generales

• Entregar herramientas prácticas para el desarrollo e implementación del modelo de calidad de servicio en la empresa

• Motivar al mejoramiento continuo en la atención de los clientes

• Promover el servicio de calidad, proactivo y personalizado

• Reforzar competencias transversales (actitud, hacerse cargo, empatía, proactividad)

Curso presencial de 16 horas, que se desarrolla en cuatro sesiones de cuatro

horas cada una (4 x 4)

Primera sesión: Actitud de servicio

Temario• Presentación individual de cada una de las

asistentes y su experiencia en calidad de servicio.

• Sensibilización de las razones de la queja de los clientes

• La calidad del servicio se crea en la mente de las personas

• Distinciones de realidades y percepciones• Intangibilidad de los servicios• Variabilidad de los servicios y la necesidad de

crear estándares• La actitud de servicio como herramienta

fundamental en la percepción• Proactividad positiva y actitud• Protagonistas y víctimas• En sintonía con los clientes

Objetivos y metodología:Este módulo, permitirá que las asistentes se sensibilicen respecto de la estrategia de servicio, se conozcan, participen en cuanto a observar el impacto de su actitud, respecto de la percepción en la calidad de atención.

Segunda sesión: Atención personalizada

Temario• Test de auto evaluación que permite

reconocer el estilo personal de comunicación.• Análisis de los cuatro estilos básicos de

comunicación :• Características, fortalezas y debilidades de

cada estilo de comunicación.• Aprendiendo a observar el estilo de

comunicación de las otros.• Cómo adaptarnos al estilo de los otros• Empatía, observación y atención personalizada• Bailando al ritmo de los clientes…atención

personalizada

Objetivos y metodología:Este módulo, entregará herramientas para aprender a observar y escuchar activamente, de tal manera de percibir en las personas que atendemos cada estilo de comunicación y adaptarnos a él.Usamos elementos de Programación Neurolingüística e inteligencia emocional

Tercera sesión: Imagen personal

Temario• La imagen es todo. • Marketing personal• No existe una segunda oportunidad para dejar

una buena primera impresión• Todo comunica en el entorno, hasta cuando no

estoy atendiendo.• El lenguaje del cuerpo y actitud positiva.• Lo que se espera del personal de la empresa.• Qué entendemos por presentación personal

impecable y en todo momento.• El sello de la empresa• ¿Por qué reclaman los clientes?• Encantar y superar expectativas

Objetivos y metodología:En este módulo trabajamos la sensibilización respecto del cuidado de la imagen personal, en todo momento. Se entregan algunos tips de cuidado y arreglo personal (vestimenta, maquillaje, modales, etc.) y de sorprender para encantar y superar las expectativas permanentemente.

Cuarta sesión:Protocolos de atención

Temario• Los protocolos de atención naturales y

flexibles• Propuesta y práctica de protocolo de

atención• Clientes internos y clientes externos• Tratamiento de objeciones, reclamos y

«clientes difíciles»• Aprendizaje continuo: Inventario de

objeciones y su tratamiento • Cierre del curso• Mis compromisos públicos y personales• Seamos ejemplares• Evaluación del curso• Aplicación de prueba de conocimientos

Objetivos y metodología:En este módulo final, haremos un taller con las objeciones y reclamos más frecuentes y entregaremos herramientas para tratarlos.Practicamos y al final, cada asistente se compromete públicamente a llevarlo a la práctica y evangelizar respecto de su utilización.

• El curso de Calidad de Servicio tiene una duración de 16 horas y se dicta en cuatro módulos de cuatro horas cada uno (4x4), que pueden ser en cuatro medios días, dos días alternados o dos días seguidos.

• Las fechas y horarios se programan de común acuerdo y se puede dictar en las oficinas de la empresa o en otro lugar.

• Cuenta con código Sence, para el curso por 16 horas.

• El valor del curso es de $ 64.000 por asistente, con un mínimo de 15 alumnos.

• Estos valores incluyen: Copia del material utilizado en clases, , certificados enviado en formato PDF para los asistentes que rindan y aprueben la evaluación escrita.

• Selectum Capacitación Ltda. es una OTEC creada hace 19 años y tiene como giro exclusivo el dictar cursos de capacitación laboral.

• Cuenta con certificación bajo la NCH 2728 y está registrada ante el Sence para efectos de utilizar la franquicia tributaria para capacitación laboral.

Aspectos Administrativos

• Julio Mujica Leiva, Magíster en Dirección de Empresas (MBA & DPA), Universidad Adolfo Ibáñez. Contador Auditor, Universidad de Santiago de Chile. Diplomado en PNL y Grafólogo Organizacional.

• Ha sido ejecutivo de importantes empresas, ocupando cargos de Gerente Contralor, Gerente Internacional, Gerente Comercial y Gerente General.

• Consultor, asesor y director de Empresas, con amplia experiencia como “coach” de empresarios y ejecutivos.

• Relator de diversos talleres de capacitación en Chile y en el exterior, en materias de calidad de servicios, comunicación, ventas, motivación, liderazgo, trabajo en equipo, dirección y otros.

• Profesor de la Facultad de Administración y Economía de la Universidad de Santiago, en cursos de Post Grado, para Planificación Estratégica, Control de Gestión , Dirección de Empresas y Auditoría de Marketing. Profesor del Diplomado en Gestión de Marketing y Ventas de la Universidad del Desarrollo.

• Director Ejecutivo de Selectum Consultores Ltda. y Selectum Capacitación Ltda. • Coach y facilitador en círculos colaborativos de empresarios, en la

Fundación Emprender.• Autor del libro “En el nombre de las ventas (Metodología V.E.N.T.A.S.)”

Currículum del Relator

Av. Américo Vespucio 107, Oficina 314, Las Condes 02 – 24539700jmujica@selectum.clwww.selectum.cl

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