PROGRAMA DE RECUPERACION Y FIDELIZACION...

PROGRAMA DE RECUPERACION Y

FIDELIZACION

GUARNE, 2010

“POR UN NUEVO MODELO EMPRESARIAL DE ATENCIÓN EN SALUD,

HUMANIZADO”

PROGRAMA DE RECUPERACION FIDELIZACION

Código: 1100-23-08

Versión: 02

Fecha de actualización: Febrero 2010

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TABLA DE CONTENIDO PROGRAMA DE RECUPERACION Y FIDELIZACION ................................................... 1 INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3 JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................. 4 OBJETIVOS ..................................................................................................................... 5

OBJETIVOS GENERALES……………………………………………………………………... 5

OBJETIVO ESPECIFICO……………………………………………………………………………...5

DESARROLLO DEL PROGRAMA DE RECUPERACIÓN .............................................. 6 ACTIVIDADES O ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DE LOS USUARIOS:……………….6

DESARROLLO DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN……………………………………….……7

PERIODICIDAD…………………………………………………………………………………….….11

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN:………………………………………..…11

ANEXOS ..................................................................................... ……………….……….14 Anexo 1. Formato………………………………………………………………………………….…..14

Anexo 2. Formato……………………………………………………………………………………...16

Anexo 3. Planilla………………………………………………………………………………………..17

Anexo 4. Formato………………………………………………………………………………….…..18

Anexo 5. Planilla……………………………………………………………………………………....19

Anexo 6. Formato………………………………………………………………………………….…..20

RESPONSABLE………………………………………………………………………………. 21


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INTRODUCCIÓN

La base de la prestación de los servicios en la institución es la humanización en la realización de las diferentes actividades y procedimientos clínicos, sin embargo cuando se presentan inconvenientes en el desarrollo de la atención que ocasionan inconformidades o insatisfacciones se hace necesario el desarrollo de diversas actividades encaminadas a que los usuarios sean abordados, escuchados y resueltos los impases en el menor tiempo posible, logrando con esto evitar la pérdida de la confianza por el incidente.

El programa contiene las estrategias que le dan valor agregado a la utilización de los servicios pretendiendo que todos los usuarios que visiten la ESE por una y otra razón se lleven la mejor imagen de ella y se sientan a gusto para volver a utilizarnos. Por último enmarca las pautas para la recuperación y fidelización de la confianza y seguridad del usuario tanto para el que manifiesta su inconformidad por cualquiera de los medios escritos que tiene la institución como para el que simplemente está solicitando nuestros servicios.


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JUSTIFICACIÓN La realización del programa de Recuperación, obedece a la necesidad de tener acciones que estén dirigidas a recuperar al usuario, que ha tenido algún tipo de insatisfacción o inconformidad por la prestación de un servicio, donde se ve involucrado la vulneración de un derecho, éstas son captadas a través de las diferentes herramientas de escucha activa con las que cuenta la institución. Con la fidelización se busca la permanencia de nuestros usuarios en el uso y la escogencia de de nuestros servicios, constituyéndonos así como su IPS de preferencia. En general se pretende fomentar la aceptación de la comunidad y el posicionamiento de la institución en un punto de excelencia, calidad y humanización en la atención en cada uno de los servicios.


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OBJETIVOS OBJETIVOS GENERALES Implementar en la ESE un programa que nos permita recuperar y fidelizar a todos nuestros usuarios por medio de actividades sistemáticas y continuas logrando así un impacto positivo en el usuario, en cuanto a la calidad observada, respecto de la calidad esperada en la atención prestada en la institución. OBJETIVO ESPECIFICO • Involucrar a todos nuestros usuarios en la cultura del reporte de todas aquellas circunstancias

en las que considere se le vulneraron sus derechos y no fue bien atendido. • Implementar las diferentes actividades diseñadas para recuperar o fidelizar al usuario. • Desarrollar estrategias competitivas que nos ayuden a lograr la preferencia y aceptación del

usuario por la ESE mediante la humanización en la prestación de los servicios. • Integrar el programa de recuperación y fidelización con el modelo de escucha activa. • Apoyar la cultura basada en la prestación de un servicio humanizado, con calidad y

oportunidad.


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DESARROLLO DEL PROGRAMA DE RECUPERACIÓN El programa se desarrolla teniendo en cuenta las expresiones de los usuarios en donde se ve involucrada la vulneración de los derechos de los usuarios, las cuales son captadas a través del modelo de escucha activa “charlando con candelaria”. El resarcimiento se hace a las expresiones moderadas que dentro de la investigación arrojan como resultado una falla en el proceso y en las expresiones leves en las cuales el usuario expresa insatisfacción luego de la llamada pos venta. • Moderada: Es la manifestación que implica un proceso y afecta el curso normal de la

institución. • Leve: Es la manifestación que solo afecta un funcionario y no tiene ninguna incidencia en la

dinámica de la empresa ACTIVIDADES O ESTRATEGIAS DE RECUPERACIÓN DE LOS USUARIOS: 1. Entrega de bono para asignación de cita o descuento en el costo.

Descripción: • Bono para asignación de cita prioritaria • Bono de descuento en la primera cita con alguno de los especialistas de la ESE

(psicólogo, nutricionista, fisioterapeuta, pediatría y optómetra). Responsable de ejecución: Estas serán entregadas solo por el gerente o el subgerente científico. Control: • Planilla “control de entrega de bono de recuperación”, diligenciada por el gerente y el

subgerente científico (anexo 1) • La planilla debe ser entregada mensualmente al SIAUF. • El SIAUF presenta informe mensual al coordinador de Unidad Funcional.


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2. Envío de medicamentos al lugar de domicilio del usuario

Descripción: Solo se beneficiaran los usuarios del área urbana del municipio, que no se les pueda entregar el medicamento el día que los solicitan. Responsable de ejecución: Regente de farmacia, previa autorización del subgerente científico. Control: • Planilla “control de entrega de medicamentos”, diligenciada por el personal del servicio

farmacéutico (anexo 2) • La planilla debe ser entregada mensualmente al SIAUF. • El SIAUF presenta un informe mensual al Coordinador de Unidad Funcional.

DESARROLLO DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN El objetivo del programa de Fidelización es mantener el usuario satisfecho ofreciendo valor agregado a la atención prestada, para lograr esto se establecen las siguientes actividades:

ACTIVIDADES O ESTRATEGIAS DE FIDELIZACION: 1. Tarjeta para los usuarios que son dados de alta en el servicio de hospitalización.

Descripción: Se debe entregar al usuario al momento del alta cuando se le da la orden de salida. Responsable de ejecución: Las tarjetas son entregadas por el personal de enfermería. Control: • Por medio de la encuesta de satisfacción a los usuarios hospitalizados, en donde se le

preguntará al paciente por la entrega de la misma. • El SIAUF debe presentar un informe mensual al Coordinador de Unidad Funcional.

2. kitt de aseo (jabón, cepillo y crema dental).


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Descripción: Se entrega solo a los pacientes mayores de 2 años al momento de la hospitalización. Responsable de ejecución: Los kit debe ser entregado por la regente de farmacia a la jefe de hospitalización con los medicamentos del usuario (los fines de semana la regente deja en el servicio 5 Kit que serán devueltos si no se entregan al lunes siguiente) Control: • Planilla “control de entrega de kitt en hospitalización programa de recuperación y

Fidelización”, diligenciada por la regente de farmacia (anexo 3) • Una copia de la planilla deber ser entregada mensualmente al SIAUF. • Por medio de la encuesta de satisfacción. • El SIAUF presenta un informe mensual al Coordinador de Unidad Funcional.

3. Tarjeta de cumpleaños.

Descripción: Los profesionales de la salud deben identificar a los usuarios que al momento de la atención se encuentran cumpliendo años, informando a la oficina de SIAUF para que se realice la respectiva entrega. Responsable de ejecución: Los profesionales y la oficina del SIAUF Control: • Planilla “control de entrega tarjetas a usuarios que cumplen años” , diligenciada por el

SIAUF. (anexo 4) • El SIAUF presenta informe mensual al Coordinador de Unidad Funcional.

4. Globos para los niños de los servicio de odontología, vacunación y laboratorio

Descripción: Se entregan a los niños 3 a los 10 años, los globos deben ser solicitas en el almacén cada mes, previa autorización de la gerencia para el servicio de odontología. Para laboratorio y vacunación deben solicitar los globos al SIAUF y serán para los niños de difícil manejo.


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Responsable de ejecución: Auxiliar administrativa de odontología Auxiliar de enfermería responsable del servicio de vacunación Odontólogo Control: • Planilla “control de entregas de globos programa de recuperación y fidelizacion por

servicio”, diligenciado por el auxiliar de odontología, la de vacunación y el odontólogo (anexo 5)

• El SIAUF presenta informe mensual al Coordinador de Unidad Funcional. 5. Transporte de usuarias que egresaron del servicio de partos.

Descripción: Se benefician las usuarias que asistieron al curso de la preparación para el parto y un acompañante, previa verificación de las mismas en los listados de usuarias certificadas en el curso, entregado por el coordinador de P Y P al líder de hospitalización al terminar el curso “la estrategia no se aplica los fines de semana ni festivos ya que no se cuenta con la disponibilidad de conductor”. Responsable de ejecución: Enfermera jefe de hospitalización Control: • Planilla manual “control de transporte de maternas”, la cual debe ser diligenciada por la

líder del proceso de hospitalización. (anexo6) • La planilla debe ser entrega al SIAUF mensualmente. • El SIAUF debe realizar un informe mensual el cual debe entregar al Coordinador de

Unidad Funcional.

6. Transporte de adultos mayores. Descripción: Se benefician de esta actividad los usuarios que son mayores de 60 años y son dados de alta en el servicio de hospitalización los cuales no tiene acompañante o sufren de una discapacidad física o mental.


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Se debe solicitar el servicio a la oficina del SIUAUF quien debe gestionar el transporte de esta paciente previa autorización del subgerente administrativo “La estrategia no es aplicada los fines de semana ni festivos ya que no se cuenta con la disponibilidad de conductor”. Responsable de ejecución: El líder de hospitalización Técnica del SIAUF Control: • Planilla “control de transporte de Adultos mayores de 60 años” la cual es diligenciada por

la técnica del SIAUF. (anexo 6) • El SIAUF presenta un informe mensual el cual debe entregar al Coordinador de Unidad

Funcional

7. Inscripción gratuita a los programas de estilos de vida saludable Descripción: En el mes de diciembre El Coordinador de PyP, identifica y selecciona de las bases de datos de los programas de Hipertensión y Diabetes los asistentes a todos los controles Responsable de ejecución: Coordinador P Y P. Control: • El SIAUF presenta un informe en el mes de Enero de cada año, al Coordinador de la

Unidad Funcional, solicitando los datos requeridos al coordinador de PyP


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PERIODICIDAD

Actividad / como

Responsable

Ener

o

Feb

Mar

zo

Abr

il

May

o

Juni

o

Julio

Ago

sto

Sept

Oct

Nov

Dic

Actividades de Recuperación

Se hace entrega de un bono al

usuario que se da según el derecho vulnerado

Gerencia Subgerencia científica

Envío de medicamentos al lugar de domicilio del usuario en los

casos que no se le puedan entregar inmediatamente en la farmacia el día que los solicita

Regente de farmacia Subgerente científico

Actividades de Fidelización

Tarjeta para los usuarios que son

dados de alta en el servicio de hospitalización

Líder de hospitalización Auxiliares de enfermería

Dar al paciente de hospitalización un kitt de aseo (jabón, cepillo y

crema dental)

Líder de hospitalización Regente de farmacia

Tarjeta de cumpleaños Técnica del SIAUF Entregar Globos para los niños

del servicio de vacunación y odontología para los niños de los

3 a los 10 años

Enfermera de vacunación odontólogos

Transporte de maternas que son dadas de alta en el servicio de

hospitalización

Líder del servicio de hospitalización

Coordinadora de P Y P

Transporte de adultos mayores de 60 años que son dados de alta en el servicio de hospitalización

Líder de hospitalización Técnica del SIAUF

Inscripción gratuita a los programas de estilos de vida

saludable

Coordinadora de P Y P Subgerente científico

MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN: El subgerente científico es responsable del seguimiento y la verificación del cumplimiento del programa, a través de los indicadores e informes presentados por el coordinador de la UF de APSS.


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Indicadores: Cumplimiento: Porcentaje de cumplimiento en las actividades del programa

Numero de actividades realizadas x 100 Total de actividades propuestas

Recuperación Estrategia numero 1 Proporción de entrega de bonos:

# De bonos entregados x 100 # De expresiones (moderadas, graves y leves) generadas por falla en el proceso

Estrategia numero 2 Proporción de entrega medicamentos domiciliarios

# De envíos domiciliarios de medicamentos x 100 # De usuarios con formulas incompletas

Fidelizacion Estrategia numero 1 Cobertura en la entrega de tarjetas:

# De tarjetas entregadas x 100 # De egresos

Estrategia numero 2 Cobertura en la entrega de kits

# De kits entregados x 100 # De egresos en mayores de 3 años

Estrategia numero 3 Porcentaje de entrega de tarjetas de cumpleaños

# De tarjetas de cumpleaños entregadas en el mes x 100 # De usuarios atendidos que cumplieron años en el mes


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Estrategia numero 4

Porcentaje de entrega de tarjetas de globos

# De globos entregados (vacunación y odontología) x 100 Total de niños atendidos entre los 3 y 10 atendidos

Estrategia número 5 y 6

Proporción de usuarios transportados en el programa

# De usuarios transportados x 100

# De usuarios egresados de hospitalización beneficiarios de la estrategia

Estrategia número 7

Proporción de asistencia a la charla de estilos de vida en el programa de recuperación:

# De usuarios que asistieron a las charlas estilos de vida saludables gratuitamente x 100 Total de usuarios beneficiarios del programa

Satisfacción:

Porcentaje de satisfacción con el programa:

# De usuarios satisfechos con la estrategia x 100

Total de usuarios encuestados


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ANEXOS Anexo 1. Formato

Control entrega de bono de recuperación programa de Recuperación y Fidelizacion

Fecha Nombre del usuaria Numero

de cedula

TeléfonoClasificación

de la expresión

No. Bono entregado

Responsable de la entrega

Para la empresa es muy importanterecuperar su confianza y seguircontando con su elección a la hora deconsultar por esta razón teobsequiamos un bono de descuentopara la asignación de una cita conuno de nuestros especialistas.

BONO N:__________


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Para la empresa es muy importanterecuperar su confianza y seguircontando con su elección a la hora deconsultar por esta razón.Te obsequiamos un bono paraacceder a una cita prioritaria.

BONO N:__________

candelaria


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Anexo 2. Formato

Control de entrega de medicamentos programa de Recuperación y Fidelizacion

Fecha Nombre

del usuario

Cedula Teléfono Dirección o vereda

Descripción de los

medicamentosFirma de

autorización

Funcionario responsable

de la entrega

Funcionario Responsable del Registro _______________________


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Anexo 3. Planilla

Control de entrega de kitt en hospitalización programa de recuperación y Fidelizacion

Fecha Entrada Salida Saldo Proceso Funcionario que recibe Usuario

FUNCIONARIO RESPONSABLE DEL REGISTRO: ___________________________________________________

Nota: Inicie la planilla trayendo el saldo de la página anterior


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Anexo 4. Formato

Control de entrega tarjetas a usuarios que cumplen años programa de recuperación y Fidelizacion

Fecha Nombre del usuario Documento de identificación Teléfono Edad Servicio

FUNCIONARIO RESPONSABLE DEL REGISTRO ___________________________________________


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Anexo 5. Planilla

Control de entregas de globos programa de recuperación y fidelizacion por servicio

Servicio _______________________

Día Mes Entrada Salida Saldo Funcionarios que reciben

1 04-Dic 100 100 2 4 96 3 96

FUNCIONARIO RESPONSABLE: ____________________________________________________

Nota: Inicie la planilla trayendo el saldo de la página anterior

Control de entregas de globos programa de recuperación y fidelizacion por odontólogo

Nombre del Odontólogo: _____________________

Día Mes Usuario Edad Documento


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Anexo 6. Formato

Control de transporte de maternas y adultos mayores de 60 años.

Fecha Nombre

del usuario

Cedula Teléfono Dirección o vereda

Firma de autorización

Funcionario responsable

del transporte

Descripción del

transporte

Responsable del registro_______________________


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RESPONSABLE

La ejecución de algunas actividades y verificación del programa esta a cargo de la técnica del SIAUF.

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1 Elabora: Asesora, Olga Lucia Pérez Sarrazola Aprueba: Comité Técnico Operativo Acta 003 Febrero 2010 Fecha (mes/año): Febrero de 2010 Fecha (mes/año): Diciembre 12 de 2008 Próxima revisión: Febrero de 2011 Aprobado por resolución: 237 de 2008

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