PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DE PyMEs …

PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DE PyMEs INDUSTRIALES

MODULO 2 - Edición 2012

a) Clientes y Mercados: Perspectiva negocio.

b) Clientes y Mercados: Perspectiva ISO 9001:2008

PROGRAMA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN DE PyMEs

Nivel Bronce - Edición 2012

MMóódulo 2. Enfoque en clientes y mercadosdulo 2. Enfoque en clientes y mercados

Este criterio examina el mercado donde la Organización desarrolla sus actividades y los procedimientos mediante los cuales conoce los requerimientos de sus clientes, los analiza e incorpora en sus procesos.

Examina cómo la Organización interpreta las insatisfacciones y/o reclamos de sus clientes, cómo los difunde en el seno de la empresa y de qué manera utiliza esta información para emprender acciones de mejora.




2.1 Conocimientos de los clientes y mercados

2.1.1 Identifica los segmentos del mercado en los cuales se encuentran sus clientes actuales y potenciales.2.1.2 Conoce sus fortalezas y debilidades en relación a sus competidores, para emprender acciones en el mercado.2.1.3 Despliega actividades para conocer los requerimientos y expectativas de los clientes actuales y potenciales




2.2 Gestión de las relaciones con los clientes

2.2.1 Dispone de una metodología para relacionarse con los clientes.

2.2.2 Dispone de una metodologmetodologííaa para recepcirecepcióón e n e interpretaciinterpretacióónn de los requerimientos, opiniones y reclamos de los clientes.

2.2.3 Dispone de una metodología para dar respuesta a los requerimientos, opiniones y reclamos de clientes




Enfoque en Clientes y Mercados

PERSPECTIVA NEGOCIO




En la terminología económica, un mercado es el área dentro de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal manera que los distintos precios a que éstas se realizan tienden a unificarse.

2.1 Conocimiento de los clientes y mercados

Mercados




Mercado TotalMercado Total.- conformado por el universo de entidades con necesidades que pueden ser satisfechas por la oferta de una empresa.


Clases de Mercado

Mercado PotencialMercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que además de desear un servicio/bien, están en condiciones de adquirirlas.




Mercado Meta:Mercado Meta: Conformado por el/los segmentos del mercado potencial que han sido seleccionados en forma específica como destinatarios de la gestión de marketing: es el mercado que la empresa desea y decide captar.

2.1 Conocimiento de los clientes y mercadosClases de Mercado

Mercado Real:Mercado Real: es el mercado al cuál se logró llegar a los consumidores de los segmentos del mercado meta que se había definido.




Mercado mayoristaSe venden mercaderías al por mayor y en grandes cantidades. Atiende a intermediarios y distribuidores que compran en cantidad los productos que después revenden a otros comerciantes, a precios mayores, (a veces caprichosamente: ver estructura costos).


Clases de Mercado (según destino)




Mercado MinoristaEs aquel, (en algunos tratados son llamados también de abasto), donde se vende en pequeñas cantidades directamente a los consumidores.

2.1 Conocimiento de los clientes y mercadosClases de Mercado (según destino)




Proceso de división del mercado total, de un bien o servicio, en varios grupos más pequeños e

internamente homogéneos.


Segmentación del Mercado




Todos los mercados están compuestos de segmentos y éstos a su vez están formados usualmente por sub-segmentos. Por ejemplo el segmento de adolescentes puede dividirse aún más atendiendo a bases de edad, sexo, o algún otro interés.






Un segmento de mercado está constituido por un grupo importante de compradores.La segmentación es un enfoque orientado hacia el consumidor y se diseñó para identificar y servir a éste grupo.






No existe una sola forma de segmentar un mercado, es por eso que se deben probar diversas variables, solas y combinadas, con la esperanza de encontrar la manera óptima de concebir la estructura del mercado. A continuación se detallan las principales variables utilizadas para la segmentación de mercado:






SegmentaciSegmentacióón geogrn geográáfica.fica.Requiere que el mercado se divida en varias unidades geográficas como naciones, estados, comunas, ciudades o barrios; se puede operar en una o dos áreas, o en todas.






SegmentaciSegmentacióón demogrn demográáfica.fica.Es la división en grupos basados en variables demográficas como la edad, el sexo, el tamaño de la familia, ciclo de vida, nivel de ingresos. Una de las razones por la que se utiliza éste tipo de segmentación es que las necesidades, deseos y tasas de uso están a menudo estrechamente relacionada con las variables demográficas.






SegmentaciSegmentacióón psicogrn psicográáfica.fica.Aquí los clientes se divide en grupos según su clase social, estilo de vida o personalidad.



SegmentaciSegmentacióón por conducta.n por conducta.En esta segmentación los clientes se dividen en grupos según sus conocimientos, actitudes, costumbres o sus respuestas a un producto.



MMóódulo 2. Enfoque en clientes y mercadosdulo 2. Enfoque en clientes y mercados2.1 Conocimiento de los clientes y mercados

FUERZASFUERZAS(Imagen corporativa, rentabilidad,

calidad, infraestructura, managment, personal capacitado)

DEBILIDADESDEBILIDADES(ser nuevo en el mercado, no

contar con sistemas, canales de comunicación restringidos)

OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES(Adquirir nuevas tecnologías, recursos

humanos calificados, apertura de nuevas sucursales, introducir nuevos

productos, Servicios etc.)

ESTRATEGIA FO:ESTRATEGIA FO:Utilizar las fortalezas para

aprovechar posibles oportunidades.

ESTRATEGIA DO:ESTRATEGIA DO:A través de oportunidades

erradicar al mínimo la posibilidad de ser impactado por alguna

debilidad.

AMENAZASAMENAZAS(Ingreso de nuevos competidores, productos sustitutos, quejas, etc.)

ESTRATEGIA FA:ESTRATEGIA FA:A través de nuestras fortalezas

reducir al mínimo las posibilidades de ser impactado por alguna

amenaza.

NO CONCILIABLENO CONCILIABLE

NeutroNeutro

ProPro

ContraContra

Instancia de mejoraInstancia de mejoraAnAnáálisis FODAlisis FODA

Factores internos

Factores externos





2.2.1 Dispone de una metodología para relacionarse con los clientes.





La Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM o CRS) es básicamente una estrategia empresarial, que se enfoca en la satisfacción éste.

Esta estrategia es muy eficaz para el mantenimiento de los clientes y también para la adquisición de otros nuevos, basándose en todas las técnicas posibles, ofreciendo mayor calidad, precio justo y mucha atención. La empresa siempre debe de estar comunicada con la opinión del cliente, de eso se trata el CRS de mantener una relación muy estrecha con el usuario a quien va dirigido los productos y servicios.





Las principales áreas del CRS dentro de una organización son :

* Atención al cliente. * Servicio al cliente. * Ventas.





La atención al cliente, se refiere al área de la organización que escucha a los clientes en cuanto a elogios y reclamaciones, así como la identificación de clientes potenciales y tienen la función de comunicar a los directivos acerca de la opinión de los clientes y en caso de ser una reclamación promover su pronta solución o compensación.





El servicio al cliente, puede ocurrir antes o después de la actividad de la atención al cliente, se refiere a las visitas a los clientes, la atención de consultas, y otros servicios técnicos o comerciales desarrollados por el CRS.





Las ventas no podrían faltar en las áreas de CRS, en esta área debemos de recordar que los clientes no compran sus productos o servicios, compran soluciones para sus necesidades y por lo tanto se debe de estar enfocados al 100% al usuario al que va dirigido el producto o servicio.



MMóódulo 2. Enfoque en clientes y mercadosdulo 2. Enfoque en clientes y mercados2.2 Gestión de las relaciones con los clientes




Enfoque en Clientes y Mercados

PERSPECTIVA ISO 9001:2008



� LOS DIFERENTES MERCADOS TIENEN CADA VEZ MAS ARGUMENTACIONES PARA PEDIR A SUS PROVEEDORES QUE SE ORGANICEN CONFORME A SISTEMAS DE GESTIÓN.

� SURGE ENTONCES LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR MEJORAS EN LOS PROCESOS.

� EL SISTEMA REQUERIDO MAS A MENUDO ES EL DE LA NORMA ISO 9001. SE LLAMA:

“SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – REQUISITOS”.

� EN OCASIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN, MANTENIMIENTO Y MEJORA SE RECURRE A LA UTILIZACIÓN DE UNA FAMILIA DE NORMAS.



CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y MERCADOS

LA EMPRESA TOMA CONOCIMIENTO DEL MERCADO PARA DETERMINAR REQUISITOS Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES PARA EL CORTO Y EL LARGO PLAZO. LOS ASPECTOS INCLUYEN CÓMO LA ORGANIZACIÓN:

A) DETERMINA LOS SEGMENTOS EN LOS QUE SE VA A CONCENTRAR E INVESTIGA CÓMO DICHOS SEGMENTOS DEFINEN EL VALOR DE LO QUE ADQUIEREN Y POR EL CUAL ELIGEN A SUS PROVEEDORES.

B) IDENTIFICA SUS CLIENTES, FINALES Y/O INTERMEDIOS, MÁS IMPORTANTES.

C) ESTABLECE MÉTODOS PARA CONOCER LOS REQUISITOS DE DISTINTOS GRUPOS: CLIENTES ACTUALES, DE LA COMPETENCIA Y MERCADOS POTENCIALES //



CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y MERCADOSD) ANALIZA Y VALIDA LA INFORMACIÓN Y LA USA PARA DETERMINAR Y/O

PROYECTAR LAS CARACTERÍSTICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

E) PRONOSTICA LA EVOLUCIÓN DE:1. MERCADOS.2. CLIENTES.3. TECNOLOGÍAS.4. CONTEXTO SOCIOECONÓMICO.

F) DIFUNDE INTERNAMENTE LA INFORMACIÓN OBTENIDA PARA

REENFOQUE Y APRENDIZAJE CONSTANTES (requisitos, reclamos, comparaciones, etc).

G) DETECTA NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO.

H) EVALÚA Y MEJORA EL CONOCIMIENTO SOBRE MERCADOS Y

CLIENTES.



� ACTUALMENTE CADA VEZ MÁS COMPAÑÍAS BUSCAN AVALAR LA CALIDAD DE SU PRODUCCIÓN MEDIANTE NORMAS INTERNACIONALES.

� LA GLOBALIZACIÓN Y LAS OPORTUNIDADES DE EXPORTACIÓN SURGIDAS LUEGO DE LA CRISIS MUNDIAL, GENERAN UNA CRECIENTE NECESIDAD EN LAS EMPRESAS: LA CER-TIFICACIÓN DE SUS SISTEMAS DE GESTIÓN.

� SIN EMBARGO, PESE A QUE LA CANTIDAD DE CERTIFICACIONES SE INCREMENTÓ EN LOS ÚLTIMOS AÑOS, LA ARGENTINA CONTINÚA ESTANDO RELEGADA RESPECTO DEL RESTO DEL MUNDO.

� DE ACUERDO CON LA ÚLTIMA ENCUESTA DE CERTIFICACIÓN, ELABORADA POR LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE ESTANDARIZACIÓN (ISO, SEGÚN SUS SIGLAS EN INGLÉS), EN 2009 SE EMITIERON EN ARGENTINA 7934 CERTIFICADOS ISO 9001, MIENTRAS QUE CHINA, POR EJEMPLO, OTORGÓ 162.259.




FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

- ISO 9000 2005 - FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

- ISO 9001 2008 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.REQUISITOS

- ISO 9004 2009 - GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN - ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

- ISO 19011 2002 - GUÍA PARA LA AUDITORIA DE SISTEMAS





ISO 9001:2008La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).





ISO 9001:2008La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendióprincipalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008. La principal norma de la familia es actualmente la: ISO9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa certificada ISO 9001:2008 no tendrá jamás problemas de sistemas, producción, producto, calidad, etc..FALSO





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa certificada ISO 9001:2008 posee excelente diseño en sus productos.

FALSO





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa certificada ISO 9001:2008 está financiera, económica y fiscalmente saneada. FALSO





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa nono certificada ISO 9001:2008 produce productos o servicios poco confiables o de calidad dudosa.FALSO





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa certificada ISO 9001:2008 puede tener problemas de calidad, pero si existieren habrá un sistema para detectarlos e impedir que lleguen al clienteREAL





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa certificada ISO 9001:2008 puede tener problemas de calidad, pero si existieren habrá un sistema para detectarlos e impedir que vuelvan a ocurrir.

REAL





Mitos ISO 9001:2008

Toda empresa certificada ISO 9001:2008 puede tener problemas de calidad, pero si existieren habrá un sistema para detectarlos y determinar el alcance del problema en los lotes producidos.

REAL



SISTEMAS DE GESTISISTEMAS DE GESTIÓÓNN



NORMA INTERNACIONAL ISO 9001NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

•ANTECEDENTES NORMATIVOS - HISTORIA•EL CONTENIDO DE LA ISO 9001•LA GESTIÓN DE LA CALIDAD •FUNDAMENTOS DEL CAMBIO

• ENFOQUE AL CLIENTE• LA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS



ORGANIZAR LAS ACTIVIDADES EN PROCESOS CONFORME A LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y MEJORARLOS CONTINUAMENTE PARA EL LOGRO DE SU SATISFACCIÓN

NORMA ISO 9001 2008

“SISTEMA de GESTIÓN de la CALIDAD - REQUISITOS”





ISO 9001:2008

La familia de normas ISO 9000 surgen a partir de la necesidad de uniformar toda la normativa vigente y particular de cada empresa. Con ello uniformar la exigibilidad de determinados parámetros considerados a priori como “calidad” obtenible de un producto o un servicio.



4.1 REQUISITOS GENERALESLA ORGANIZACIÓN DEBE ESTABLECER, DOCUMENTAR, IMPLEMEN-TAR Y MANTENER UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y ME-JORAR CONTINUAMENTE SU EFICACIA

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN4.2.1 - GENERALIDADESLA DOCUMENTACIÓN DEBE INCLUIR: A) DECLARACIONES DE UNA POLÍTICA Y DE OBJETIVOS, B) UN MANUAL DE LA CALIDAD, C) LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS Y LOS REGISTROS REQUERIDOS, Y D) Los DOCUMENTOS, INCLUIDOS REGISTROS, que la ORGANIZACIÓN DETERMINA QUE SON NECESARIOS PARA ASEGURARSE DE LA EFICAZ PLANIFICACIÓN, OPERACIÓN Y CONTROL de sus PROCESOS.

ISO 9001 2008 “4 - SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDA D”



PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

LA NORMA EXIGE 6 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS, PERO QUEDA A CRITERIO DE LA ORGANIZACIÓN LA NECESIDAD DE DEFINIR OTROS DOCUMENTOS ESCRITOS, YA QUE PUEDEN REQUERIRSE OTROS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS PARA GESTIONAR PROCESOS NECESARIOS PARA EL FUNCIONAMIENTO EFICAZ DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. SE DEBE CONSIDERAR LA NECESIDAD DE UN DOCUMENTO CUANDO SU FALTA ORIGINE PROBLEMAS. ESTOS PROCEDIMIENTOS SON:4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS8.2.2 AUDITORÍA INTERNA8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA



DOCUMENTADOS EXIGIDOS Y NECESARIOS

LOS ÚNICOS DOCUMENTOS MENCIONADOS ESPECÍFICAMENTE EN LA NORMA ISO 9001:2008 SON:– POLÍTICA DE LA CALIDAD (APARTADO 4.2.1 A).– OBJETIVOS DE LA CALIDAD (APARTADO 4.2.1 A).– MANUAL DE LA CALIDAD (APARTADO 4.2.1L B).EXISTEN VARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 QUE CITAN DOCUMENTOS PARA DEMOSTRAR CONFORMIDAD COMO: – MAPAS DE PROCESO Y DESCRIPCIONES DE PROCESO.– ORGANIGRAMAS.– ESPECIFICACIONES.– INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y DE ENSAYO/PRUEBA.– DOCUMENTOS QUE CONTENGAN COMUNICACIONES INTERNAS.– PROGRAMAS DE PRODUCCIÓN.– LISTAS DE PROVEEDORES APROBADOS.– PLANES DE ENSAYO/PRUEBA E INSPECCIÓN.– PLANES DE LA CALIDAD.



¿POR QUÉ LAS EMPRESAS NECESITAN IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTIÓN?

� A NIVEL LOCAL, LAS CERTIFICACIONES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN REQUISITOS DE ISO 9001 CONTINÚAN ESTANDO A LA CABEZA DEL RANKING, SEGUIDAS POR LAS CERTIFICACIONES DE SISTEMAS AMBIENTALES Y EN GRAN MEDIDA POR LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS INTEGRADOS QUE COMBINAN TRES NORMAS INTERNACIONALES: ISO 9001, ISO 14001 Y OHSAS 18001.

� AUNQUE NO SIEMPRE ES UN REQUISITO OBLIGATORIO, CONTAR CON ESTE TIPO DE CERTIFICACIONES CONTRIBUYE A ALCANZAR UN MEJOR POSICIONAMIENTO PARA INSERTAR PRODUCTOS EN EL EXTRANJERO Y A MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA EN EL MERCADO LOCAL.



¿POR QUÉ LAS EMPRESAS NECESITAN IMPLEMENTAR SISTEMAS DE GESTIÓN?

� LOS SISTEMAS DE GESTIÓN PROPORCIONAN UN ESQUEMA DE PROBADA SOLIDEZ PARA CUMPLIR Y SUPERAR REQUISITOS DE CALIDAD, SEGURIDAD, RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL MEDIANTE EL ESTABLECIMIENTO DE UN ENFOQUE SISTEMÁTICO PARA GESTIONAR SUS PROCESOS.

� LA CERTIFICACIÓN BAJO ESTÁNDARES INTERNACIONALES PERMITE COMUNICAR A CLIENTES, PROVEEDORES Y EMPLEADOS DE UNA ORGANIZACIÓN, EL COMPROMISO CON LA CALIDAD, A LA VEZ QUE PERMITE ESTABLECER UN PUNTO DE REFERENCIA PARA MEDIR EL RENDIMIENTO DE DICHA ORGANIZACIÓN.



SEGÚN EL IRAM, ALGUNOS DE LOS BENEFICIOS QUE BRINDA LA CERTIFICACIÓN SON:

1. MEJORA EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. 2. DEMUESTRA EL COMPROMISO CON LA CALIDAD. 3. MEJORA LA EFICIENCIA GENERAL DE LA EMPRESA. 4. PERMITE DISMINUIR LOS COSTOS POR LA NO CALIDAD DE LOS

SERVICIOS OFRECIDOS. 5. REDUCE LA CANTIDAD DE RECLAMOS O QUEJAS POR

PROBLEMAS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS. 6. MEJORA EL CUMPLIMIENTO DE LOS PLAZOS DE ENTREGA. 7. GENERA UNA MAYOR FLUIDEZ EN EL DESARROLLO DE LOS

PROCESOS DEL NEGOCIO. 8. AUMENTA LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL.



7.2 – PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 – REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTOSE SEÑALA LA OBLIGACIÓN DE IDENTIFICAR Y REVISAR TODOS LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, TANTO LOS EXPLÍCITAMENTE SEÑALADOS POR ÉL, COMO TODOS LOS DEMÁS QUE PUEDAN SER NECESARIOS PARA CONSEGUIR LA APTITUD DEL SUMINISTRO, DE LA ENTREGA Y DEL SERVICIO POSVENTA, ASÍ COMO LOS REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS.SI LOS SUMINISTRADORES Y LOS CLIENTES SE ACOSTUMBRAN A FABRICAR Y A UTILIZAR MATERIALES NORMALIZADOS, AMBOS ESTARÁN HABLANDO EL MISMO LENGUAJE, AL CUAL ESTARÁN ACOSTUMBRADOS AL CABO DE POCO TIEMPO. EN CASO DE NO EXISTIR NORMAS SOBRE EL PRODUCTO O SERVICIO EN CUESTIÓN, CONVIENE UTILIZAR ESPECIFICACIONES TÉCNICAS REDACTADAS POR ESCRITO, AUNQUE SE TRATE DE MATERIALES MUY SENCILLOS.



REQUISITOS DEL CLIENTEREQUISITOS DEL CLIENTE•CALIDAD•COSTO•PLAZO•LEGALES Y REGLAMENTARIOS

LOS REQUISITOS, en ISO9001, SE EXPRESAN CON LA PALABRA “DEBE”

NEGOCIOS NEGOCIOS -- CONTRATOSCONTRATOS•FACTURA •NOTA DE PEDIDO•ORDEN DE COMPRA•CONTRATO



7.2 – PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.2 – REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTOLA NORMA ESTIPULA LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES DE REVISIÓN:� LA PRECISA DEFINICIÓN DE ESPECIFICACIONES DE MATERIALES O TRABAJOS OBJETO DE LAS OFERTAS, CON ANTERIORIDAD A SU PRESENTACIÓN, QUE RESPONDEN CON EXACTITUD A LAS NECESIDADES SOLICITADAS POR LOS CLIENTES Y QUE SE POSEE LA CAPACIDAD SUFICIENTE PARA CONSEGUIRLAS.� LA PRECISA DEFINICIÓN DE ESPECIFICACIONES DE MATERIALES O TRABAJOS REFLEJADAS EN LOS CONTRATOS O PEDIDOS, CON ANTERIORIDAD A SU ACEPTACIÓN, QUE RESPONDEN CON EXACTITUD A LAS REFLEJADAS EN LA OFERTA O HAN SIDO OBJETO DE ACUERDO PREVIO CON EL CLIENTE Y QUE SE POSEE LA CAPACIDAD SUFICIENTE PARA CONSEGUIRLAS.




ANÁLISIS DE LOS MERCADOS

•COMO ANALIZA EL MODO CON EL QUE LA ORGANIZACIÓN IDENTIFICA LOS SEGMENTOS Y GRUPOS DE CLIENTES QUE CONSTITUYEN SU OBJETIVO•COMO DETERMINA SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES REALES Y POTENCIALES Y LAS DE LOS DE SUS COMPETIDORES.





•COMO PROFUNDIZA LOS CONOCIMIENTOS DEL MERCADO DONDE ACTÚA •COMO CONCENTRA ESFUERZOS PARA EL LOGRO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE•COMO IDENTIFICA LOS REQUISITOS Y LAS PREFERENCIAS ACTUALES Y FUTURAS



7.3 – DISEÑO Y DESARROLLO� SEÑALA LA NECESIDAD DE ESTABLECER UNA PLANIFICACIÓN CONCRETA DE LAS ACTIVIDADES DE DISEÑO, ASIGNANDO RESPONSABILIDADES, DEFINIENDO LAS RELACIONES ORGÁNICAS Y TÉCNICAS DE LOS EQUIPOS, PRECISANDO LA CORRECTA TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN ENTRE ELLOS, Y APLICANDO A CADA ACTIVIDAD LOS MEDIOS MÁS IDÓNEOS Y LAS PERSONAS QUE DISPONGAN DE LA CAPACIDAD ADECUADA.

� EL CONCEPTO DE DISEÑO Y DESARROLLO SE DEFINE COMO: CONJUNTO DE PROCESOS QUE TRANSFORMA LOS REQUISITOS EN LA ESPECIFICACIÓN DE UN PRODUCTO, PROCESO O SISTEMA. �A MEDIDA QUE EL PROCESO DE DISEÑO Y DESARROLLO VA PROGRESANDO, ES PRECISO REVISAR LA PLANIFICACIÓN E INTRODUCIR LAS MODIFICACIONES QUE SE CONSIDEREN OPORTUNAS. �LAS ACTIVIDADES DE DISEÑO DEBEN DEFINIRSE CON EL NIVEL DE DETALLE SUFICIENTE Y LAS RESPONSABILIDADES DEBEN ASIGNARSE DE FORMA CLARA.



•FACTURA •NOTA DE PEDIDO•ORDEN DE COMPRA•CONTRATO



2 2 -- SISTEMAS DE GESTISISTEMAS DE GESTIÓÓNN



8 8 –– NEGOCIOS NEGOCIOS -- CONTRATOSCONTRATOS






•COMO SE DETECTAN LOS CAMBIOS DE PREFERENCIAS Y DE LA LEALTAD DEL CLIENTE; LA ESCUCHA DE SUS OPINIONES Y COMENTARIOS. •COMO SE ALMACENA LA INFORMACIÓN DE LOS DATOS DE LOS CLIENTES ACTUALES Y LOS POTENCIALES Y COMO ESTABLECER ESTRATEGIAS Y ACCIONES ADECUADAS PARA CADA SEGMENTO O GRUPO DE CLIENTES.



ORGANIZACIORGANIZACIORGANIZACIÓÓÓNNN

ORGANIZACIÓN Me interesa

Busco un Proveedor Emito una llamada a ofertar

Recibo una oferta de ORGANIZACIÓN

Recibo Muestras Iniciales

Acepto el Legajo de definicion

Acepto Muestras Iniciales

Organizo mis necesidades Recibo ProductosPago

Expreso mis insatisfacciones

Obtengo respuesta satisfactoria

Emito un Pedido Mi Pedido es aceptado por

ORGANIZACIÓN

Recibo un legajo de definicion del

producto

1 PROMOCION 2 REPUESTA A LA CONSULTA 4 CONCEPCION

PRODUCTO

3 REVISIÓN DE CONTRATO

5

INDUSTRIALIZACION

6 ENTREGA7 FACTURACION Y COBRANZA

Quiero rebaja en los precios

Obtengo rebaja de precios

9 TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS

8 PRODUCTIVIDAD E INNOVACIÓN

CLIENTESCLIENTESY Y

MERCADOSMERCADOS





•COMO SE LOGRA UNA EFICAZ ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES Y COMO UTILIZAN LA INFORMACIÓN OBTENIDA PARA REALIZAR LA MEJORA CONTINUA DE LA GESTIÓN.•COMO SE INTENSIFICAN LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES PARA COMPRENDER Y ADMINISTRAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Y DESARROLLAR NUEVOS NEGOCIOS




ANÁLISIS DE LOS MERCADOSCOMO SE ANALIZAN LOS MÉTODOS USADOS EN LA ORGANIZACIÓN PARA LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LOS PRINCIPALES COMPETIDORES.





•COMO SE ANALIZAN LOS COMPROMISOSCONTRAÍDOS EXPLÍCITAMENTE CON LOS CLIENTES COMO RESPALDO DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ORGANIZACIÓN.



14/10/2012





•COMO LOS CLIENTES DETERMINAN SUS REQUISITOS EXPECTATIVAS Y PREFERENCIAS, ACTUALES Y FUTURAS.





•LA SATISFACCIÓN Y FACTORES QUE LLEVAN A UNA PREFERENCIA SON VITALES PARA LOS ENTORNOS COMPETITIVOS. •LA INFORMACIÓN SOBRE SATISFACCIÓN DEBE RESULTAR DE ESTUDIOS COMPARATIVOS DE LA ORGANIZACIÓN O DE INVESTIGACIONES INDEPENDIENTES.





•COMO CONOCE Y RESUELVE LA INSATISFACCIÓN MANIFESTADA POR SUS CLIENTES•COMO UTILIZA EN EL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS PARA IDENTIFICAR LAS CAUSAS QUE LOS PROVOCARON •COMO TOMAN LAS ACCIONES NECESARIAS ARA ERRADICARLAS EN EL FUTURO.





•COMO RESUELVE LOS RECLAMOS DE MODO PRONTO Y EFICAZ PARA RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE Y NO PERDER LA LEALTAD.•GESTION y APRENDIZAJE DE QUEJAS, Y GARANTIZAR QUE LOS RESPONSABLES RECIBAN INFORMACIÓN PARA ELIMINAR LA CAUSA DE QUEJAS y RECLAMOS DE CLIENTES.



.

RESOLUCIÓN DE RECLAMOS



RESOLUCIÓN DE RECLAMOS



EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTESEXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

•PROVEEDORES de CAPACIDAD DEMOSTRADA•MEJORA de la EFICACIA de sus PROCESOS•GESTIONES con OBJETIVOS •AUMENTO de la PRODUCTIVIDAD•CONDENAR los DEFECTOS•RENOVAR la CONFIANZA



MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN !

CLIENTES

CLIENTES



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