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Ingeniería de Sistemas

PROPUESTA PARA TRABAJO DE GRADOTÍTULO

Cero fila: Plan para creación de empresa que permita a las personas y organizaciones optimizar turnos, trámites y solicitudes a través de soluciones móviles.

MODALIDAD

Creación de empresa

OBJETIVO GENERAL

Formular un plan de negocios para la creación de una empresa que desarrolle soluciones para la gestión de turnos , trámites y solicitudes de personas y organizaciones que ayuden a mejorar la productividad.

ESTUDIANTE(S)

Javier Ayala Angel __________________________________________Documento Celular Teléfono fijo Correo Javerianocc. 1018442937 315-6126298 [email protected]

DIRECTOR

Ing. Efrain Ortiz Pabon __________________________________Documento Celular Teléfono fijo Correo Javeriano Empresa donde trabaja y cargo

[email protected] Pontificia Universidad Javeriana; Profe-sor Departamento de Sistemas

5/7/2023

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Pontificia Universidad Javeriana Propuesta para Trabajo de Grado - <Creación de empresa>

Contenido

CONTENIDO...................................................................................................................2

1 OPORTUNIDAD O PROBLEMÁTICA............................................................................3

1.1 DESCRIPCIÓN DE LA OPORTUNIDAD O PROBLEMÁTICA...........................................31.2 FORMULACIÓN..........................................................................................................41.3 JUSTIFICACIÓN..........................................................................................................41.4 IMPACTO ESPERADO DEL PROYECTO.......................................................................5

2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO..................................................................................6

2.1 OBJETIVO GENERAL..................................................................................................62.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS...........................................................................................62.3 ENTREGABLES O RESULTADOS ESPERADOS..............................................................6

3 PROCESO.....................................................................................................................7

3.1 FASE METODOLÓGICA 1...........................................................................................73.1.1 Método........................................................................................................................73.1.2 Actividades.................................................................................................................73.1.3 Resultados esperados.................................................................................................8

3.2 FASE METODOLÓGICA 2...........................................................................................83.2.1 Método........................................................................................................................83.2.2 Actividades.................................................................................................................93.2.3 Resultados esperados.................................................................................................9

4 GESTIÓN DEL PROYECTO.........................................................................................10

4.1 CALENDARIZACIÓN................................................................................................104.2 PRESUPUESTO.........................................................................................................114.3 ANÁLISIS DE RIESGOS.............................................................................................114.4 DERECHOS PATRIMONIALES...................................................................................15

5 MARCO TEÓRICO / ESTADO DEL ARTE...................................................................16

5.1 FUNDAMENTOS Y CONCEPTOS RELEVANTES PARA EL PROYECTO..........................165.2 TRABAJOS IMPORTANTES EN EL ÁREA....................................................................185.3 GLOSARIO...............................................................................................................19

6 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA...............................................................................21

6.1 REFERENCIAS.........................................................................................................216.2 ÍNDICE DE TABLAS..................................................................................................226.3 BIBLIOGRAFÍA PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DE TRABAJO DE GRADO..........23

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1 Oportunidad o Problemática

1.1 Descripción de la Oportunidad o ProblemáticaLos canales de comunicación de las empresas ofrecidos en Colombia para sus clientes han evolucionado en los últimos años. Los medios virtuales han agilizado la comunicación y la interacción permitiendo ofrecer un mejor servicio. Incluso las grandes empresas han incursionado en las redes sociales, desarrollando aplicaciones móviles y portales web para dar toda la información al cliente cuando la necesite y responder sus solicitudes lo antes posible[1].

En otros términos, todas estas nuevas tecnologías han facilitado la interacción con los clientes cuando no se necesita presencia de ellos en los puntos de atención de las empresas. Sin embargo, si analizamos la atención al cliente cuando este debe asistir personalmente, aún hay un gran vacío en cuanto a su implementación, pues es necesario que el cliente se encuentre físicamente para poder atender sus requerimientos y posterior a esto debe esperar en el sitio para que le den solución. Hay que tener en cuenta que los clientes no solo son los consumido-res finales, sino que pueden también ser empleados de la misma empresa o incluso de otras, además de que lo que busca el cliente puede ser cualquier tipo de requerimiento. En otras palabras, se considera cliente a toda persona que requiere consumir cualquier clase de servi -cio o producto.

Las principales empresas que prestan el servicio de atención personal a clientes mediante soluciones tecnológicas no han evolucionado en su totalidad el software y hardware que utilizan. Las soluciones generales que brindan no son lo suficientemente productivas y las soluciones a la medida pueden ser extremadamente costosas. Por ejemplo, para la gestión de fila de personas, actualmente sólo es automatizada, con éxito, mediante la asignación de tur -nos una vez que el cliente ha llegado al lugar donde será atendido utilizando máquinas dispensadoras de turnos que guardan la información y notifican con mensajes de texto a los clientes el momento cuando les llega su turno [2], [3]. Aún no hay un mecanismo que use los avances de la tecnología para reducir el tiempo de espera de los clientes, que ofrezca ventajas para el consumidor final y para los empleados. Por ejemplo, para la gestión de turnos, puede haber más ventajas utilizando soluciones adecuadas, entre las cuales cabe destacar:

Que el cliente pueda solicitar la asistencia requerida antes de llegar al punto de aten-ción con el fin de acelerar el proceso de atención por parte de la empresa.

Que el cliente pueda solicitar la asistencia requerida al punto más cercano según su ubicación actual con el fin de no recorrer largos trayectos por desconocimiento.

Que el cliente pueda ver en tiempo real los turnos existentes en el momento en cada punto de atención con el fin de que pueda elegir el punto con menos espera.

Que el cliente pueda ver en tiempo real cómo avanzan los turnos delante de él con el fin de que no tenga que esperar todo el tiempo en el punto de atención.

Esta problemática de gestión de turnos, trámites y solicitudes puede ser resuelta con las tecnologías existentes permitiendo descongestionar los puntos de atención y ofrecer algunas ventajas como las anteriormente descritas.

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1.2 Formulación¿Cómo mejorar los procesos de atención a clientes mediante la creación de una empresa que se dedique al desarrollo de soluciones móviles que faciliten la gestión de turnos, trámites y solicitudes?

1.3 JustificaciónActualmente surge la necesidad de agilizar el proceso con el que son atendidos los requerimientos de los clientes en los diferentes puntos de atención de las grandes empresas, es decir que se tiene un proceso que sólo ha sido automatizado en cierta parte hace algunos años con los tableros digitales o las máquinas dispensadoras de turnos, pero ahora con los avances de la telefonía móvil y las masivas conexiones a internet es posible gestionar de una mejor manera la atención a los clientes cuando deben asistir personalmente beneficiando tanto a clientes como a empresas.

Los clientes usando las soluciones móviles de gestión de turnos, trámites y solicitudes que se ofrecerán se sentirán más satisfechos de la atención prestada por parte de la empresa a la que se dirigen, pues deben gastar menos tiempo buscando la asistencia solicitada y tienen toda la información que necesitan en tiempo real tal como turnos delante o datos básicos del lugar a donde debe presentarse, es decir que se están brindando más servicios lo que favorece a que el cliente cumpla sus expectativas y con esto se asegura la confianza y fidelidad del cliente[4].

Por otro lado, las empresas podrían descongestionar sus puntos de atención, es decir que, ya no tendrán la misma cantidad de clientes esperando en el mismo sitio y el personal de la em-presa no debe estar enfocado en la organización de los clientes.

Finalmente, para beneficiar más tanto a clientes como a empresas con estas nuevas soluciones móviles de atención existe la posibilidad de integrar a estas los diferentes modelos actuales de gestión de turnos, trámites y solicitudes. Esta integración permitiría atender a todas aquellas personas que no cuentan con un teléfono inteligente o acceso a internet en sus dispositivos móviles o no cuentan con un computador logrando unificar los sistemas de gestión de turnos, trámites y solicitudes.

Estas soluciones móviles, para que tengan éxito, no pueden ser implementadas por cada empresa que desee usarlas. Al contrario, debe ser controlada por una única empresa la cual ofrezca el servicio a las demás por las siguientes razones:

Como se manejará información sensible de cada empresa es necesario que nadie más tenga acceso a dichos datos, en especial otras empresas.

Al ser necesario un único sistema de información es conveniente que este no se encuentre en una de las empresas que usa la aplicación.

Se necesita un equipo que realice la comercialización con múltiples empresas para que usen las aplicaciones, esto no lo puede hacer personal de las empresas cliente.

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Es indispensable un equipo dedicado a mantenimiento y soporte de la aplicación todo el tiempo.

Por tanto, para solucionar el problema u oportunidad de negocio se pretende entonces la creación de una empresa que preste el servicio de gestión de turnos, trámites y solicitudes a clientes mediante soluciones móviles.

1.4 Impacto Esperado del ProyectoSe espera que este proyecto tenga un impacto significativo tanto en las empresas como en los consumidores finales de esas empresas. Se estaría evolucionando en el campo de servicio al cliente; esto no se ha desarrollado tecnológicamente como si ha sucedido con asistencia re-mota o simples canales de comunicación con los clientes, entonces en un mundo tan tecnoló-gico se espera que tanto organizaciones como consumidores finales hagan uso masivo en un futuro cercano de las soluciones móviles que se ofrecerán.

Por un lado, las empresas que implementen estas soluciones móviles tendrían un sistema más automatizado, lo que se traduce en tener más información de sus clientes, más control en sus servicios, ofrecer una atención más personalizada y en reducción de costos. Esto da un valor agregado a las empresas, lo que se reflejaría en la preferencia por los clientes.

Por otro lado, el consumidor final ahorraría tiempo y dinero buscando los puntos de atención que necesita de una empresa y trasladándose hasta. Es decir que se facilita a las personas el buscar, contactar a las empresas y se les permite aprovechar el tiempo que normalmente pa-san esperando para ser atendidos.

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2 Descripción del Proyecto

2.1 Objetivo generalFormular un plan de negocios para la creación de una empresa que desarrolle soluciones para la gestión de turnos, trámites y solicitudes de personas y organizaciones que ayuden a mejorar la productividad.

2.2 Objetivos específicosTeniendo en cuenta que este proyecto se basa en la creación de empresa se plantean los siguientes objetivos específicos [5]:

Abordar un análisis sectorial y de mercado que justifique la creación de la empresa de base tecnológica [5], [6].

Realizar un estudio y plan de mercadeo en fuentes secundarias para la creación de la empresa de base tecnológica [5], [6].

Diseñar el plan tecnológico y administrativo para la puesta en marcha de la empresa de base tecnológica [5], [6].

Establecer los objetivos financieros y fuentes de recursos para la creación de la empresa de base tecnológica [5], [6].

Generar un producto mínimo viable (prototipo) de una aplicación móvil de gestión de turnos y servicio al cliente.

2.3 Entregables o resultados esperadosUna vez finalizado este trabajo se espera obtener los siguientes entregables o resultados:

Plan de negocios. Documento de especificación de requerimientos de software SRS del producto míni-

mo viable (prototipo). Documento de arquitectura del software SAD del producto mínimo viable (prototi-

po). Producto mínimo viable (prototipo). Memoria del trabajo de grado.

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3 Proceso

En este trabajo se aplicará una serie de pasos para realizar el estudio y la formulación del plan de mercado puesto que para esto no hay una metodología a seguir, mientras que para el desarrollo del prototipo se usará la metodología Lean Startup [7] [8] [9] ya que es ideal para abordar la materialización de ideas de negocio en productos o servicios en nuevas empresas.

Estas dos fases (plan de negocio y producto mínimo viable) se trabajarán en paralelo desde el inicio del proyecto.

3.1 Fase metodológica 1Para realizar el estudio y la formulación del plan de negocios se seguirán una serie de pasos que permiten cumplir con los objetivos específicos (ver sección 2.2. Objetivos específicos). En esta fase se da la formalización del modelo de negocio en un plan de negocio.

3.1.1 MétodoEn la formulación del plan de negocio se usará una serie de pasos, los cuales, aunque son una secuencia permiten retroceder a un paso anterior en caso de ser necesario. Una vez finaliza esta fase se tiene como resultado el plan de negocio. A continuación se lista la serie de pasos a seguir:

Identificar y seleccionar fuentes de información (del sector, mercado y competencia). Procesar e interpretar la información (del sector, mercado y competencia) y plantear

los resultados del análisis del sector y del mercado. Formular las estrategias y el plan de mercadeo. Establecer recursos tecnológicos y formular el plan tecnológico. Identificar fuentes de financiamiento y formular el modelo de negocio.

3.1.2 ActividadesEn esta fase se espera cumplir el objetivo de elaborar un plan de negocios para la creación de la empresa de base tecnológica, para lograr esto se realizarán las siguientes actividades [5]:

Identificar fuentes de información. Seleccionar fuentes de información. Procesar e interpretar la información. Formular el resumen ejecutivo. Realizar análisis sectorial Formular el plan de mercadeo. Definir recursos tecnológicos. Formular plan tecnológico. Establecer organización de la empresa. Identificar fuentes de financiamiento Definir los objetivos financieros. Definir las fuentes o recursos. Definir los factores críticos de éxito.

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3.1.3 Resultados esperadosUna vez se haya finalizado esta fase se espera que el resultado sea el plan de negocios, el cual debe contener los siguientes apartados [5]:

Resumen ejecutivo Modelo del negocio Análisis sectorial Análisis de mercado Plan de mercado Plan tecnológico Objetivos financieros Finanzas y fuentes de recursos Factores críticos de éxito

3.2 Fase metodológica 2La metodología Lean Startup proporciona un enfoque científico para la creación de nuevas empresas que generalmente también ofrecen nuevos productos o servicios en donde el objeti-vo no solo es la creación de la empresa, sino que también ofrece métodos para generar con-tacto con los clientes, contactos que son rápidos y permiten establecer un canal de retroali -mentación [7] [8] [9].

En otras palabras esta metodología permite establecer el modelo de negocio para posteriormente desarrollar un producto mínimo viable, el cuál será conocido lo más pronto posible por los clientes quienes dan retroalimentación. Todo esto forma pequeñas y rápidas iteraciones en donde se generan resultados rápidamente y se usan pocos recursos en todo momento [7] [8] [9].

3.2.1 MétodoEl método a usar será ciclos de alimentación, el cual consiste en varias iteraciones, cada iteración se compone de las siguientes partes [9]:

Construir: Se debe diseñar e implementar un producto mínimo viable. Es un desarro-llo continuo con pocas nuevas funcionalidades con el fin de entregar al cliente un prototipo con cada vez más funcionalidades o valores agregados.

Para este trabajo se construirá un producto mínimo viable (prototipo), es decir, se espera que el prototipo solo funcione para una empresa, una sucursal, permita solici-tar a los usuarios un turno y que vean en tiempo real los turnos delante de él.

Medir: Se deben establecer ciertas métricas para poder analizar la satisfacción o respuesta del uso del prototipo desarrollado.

Aprender: Primero hay que identificar donde están los problemas, los errores, las fallas, lo que se puede mejorar. Posterior a esto se reinicia el ciclo para aplicar las correcciones pertinentes.

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3.2.2 ActividadesDentro de esta metodología se pretende desarrollar toda la documentación necesaria que respalde el prototipo para posteriormente realizar la implementación y publicación. Las siguientes son las actividades a realizar:

Desarrollar el documento de especificación de requerimientos SRS. Desarrollar el documento de diseño del sistema SAD. Desarrollar el producto mínimo viable (prototipo). Probar el producto mínimo viable (prototipo). con un grupo de personas. Medir la satisfacción del grupo de personas que ha probado el producto mínimo via-

ble (prototipo). Presentar el documento SRS, SAD y el producto mínimo viable (prototipo). Elaborar la memoria del trabajo.

3.2.3 Resultados esperadosUna vez se hallan finalizado todas las actividades de esta fase se espera tener los siguientes artefactos:

Documento de especificación de requerimientos SRS. Documento de diseño del sistema SAD. Producto mínimo viable (prototipo). Memoria del trabajo.

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4 Gestión del proyecto

4.1 CalendarizaciónPara establecer la duración del proyecto se ha tomado como partida las 17 semanas correspondientes al semestre académico, y adicional a estas se tomarán otras 3 semanas antes de iniciar el semestre académico, lo que da un total de 20 semanas. Para el total de semanas disponibles se ha establecido un calendario tentativo para el correcto desarrollo del proyecto.

Días Lunes – Sábado

Horas disponibles / Día 5 (Sábados: 3)

Horas disponibles / Semana 28

Total horas disponibles 560

TABLA 1 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO

El total de horas disponibles para el desarrollo del proyecto es de 560 horas. Según esta cantidad se han dividido las actividades a realizar. La distribución de actividades con su respectiva duración se puede observar en el siguiente diagrama de Gantt.

ILUSTRACIÓN 1 DIAGRAMA DE GANTT

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4.2 PresupuestoPara la correcta ejecución de este proyecto se necesitan ciertos recursos tanto físicos como humanos, por tanto se ha establecido el consumo por unidad y el costo por unidad de cada recurso en la siguiente tabla:

RECURSO CANTIDAD COSTO/UNIDAD VALOR

Créditos universitarios 4 créditos $462.300 $1.849.200

Estudiante 560 horas $20.000 $11.200.000

Director 32 horas $80.000 $2.560.000

Computador Samsung 560 horas $800 $448.000

Teléfono Samsung Galaxy S4 560 horas $800 $448.000

Internet fijo ETB 5 meses $59.160 $295.800

Internet móvil Movistar 5 meses $44.900 $224.500

Electricidad 5 meses $45.000 $225.000

Transporte 17 semanas $4.200 $71.400

Total $17.321.900

TABLA 2 COSTOS DEL PROYECTO

La anterior especificación da como resultado que el costo del proyecto es $17.321.900 COP aproximadamente. Durante el desarrollo del proyecto pueden surgir nuevos costos.

4.3 Análisis de riesgosEs necesario identificar los riesgos que pueden llevar a fracasar el proyecto para establecer estrategias que minimicen estos riesgos. Cada uno de estos se ha clasificado en una escala de probabilidad e impacto.

TABLA DE CLASIFICACIÓN DE PROBABILIDADNIVEL VALOR DESCRIPCIÓNRaro 1 Nunca se ha observado, difícilmente ocurrirá.

Poco probable 2 Se ha observado muy poco, no se espera que ocurra.Moderadamente

probable3 Puede ocurrir. No ha ocurrido.

Probable 4 Se espera que ocurra. Ocurre muy seguido.Frecuente 5 Se espera que ocurra. Ocurre siempre.

TABLA 3 CLASIFICACIÓN DE PROBABILIDAD

TABLA DE CLASIFICACIÓN DE IMPACTO

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NIVEL VALOR DESCRIPCIÓNInsignifi-

cante1 Las consecuencias presentan pérdidas mínimas.

Bajo 2Se presentan pérdidas bajas pero su tratamiento y control es rápido y focalizado.

Medio 3Se presentan pérdidas medias, su tratamiento es intensivo y focalizado.

Alto 4Sus consecuencias presentan perjuicios extensivos con pérdidas altas.

Catastrófico 5 Las consecuencias amenazan el éxito del proyecto, perjuicios graves.

TABLA 4 CLASIFICACIÓN DE IMPACTO

Para establecer el nivel de importancia de cada riesgo se ha utilizado un mapa de calor, el cual prioriza los riesgos según el nivel de probabilidad e impacto.

TABLA 5 MAPA DE CALOR DE RIESGOS

A continuación se presenta una tabla donde se establecen los riesgos del proyecto, su tipo, su probabilidad, impacto y nivel. Este es el resultado de la priorización de riesgos.

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TIPO RIESGO PROBABILDIAD IMPACTO NIVEL

Fallas técni-cas

Falla en el computador 1 3 Bajo

Falla en la conexión a internet

3 1 Bajo

Falla en el dispositivo móvil

3 3 Medio

Falla en el dispositivo de conexión a internet

1 1 Muy Bajo

Falla en el repositorio 1 4 Medio

Pérdida de los activos

Robo del computador 1 3 Bajo

Robo del dispositivo móvil

3 3 Medio

Robo del dispositivo de conexión a internet

1 2 Muy Bajo

Pérdida de confidencia-lidad

Acceso a los artefactos del proyecto por terce-ros

1 1 Muy Bajo

Creación de empresa

Inconsistencias en el plan de negocio

4 5 Grave

Creación del prototipo

Falta de funcionalidades 3 4 Alto

Incorrecta especifica-ción de requerimientos

2 3 Bajo

Incorrecto diseño de la arquitectura

2 3 Bajo

Falta de pruebas del prototipo

4 3 Alto

Proceso ge-neral del

proyecto

Retraso en el proyecto 4 4 Alto

Falta de revisión de los artefactos

3 3 Medio

Error en el manejo de versiones de los artefac-tos

1 4 Medio

TABLA 6 TABLA DE RIESGOS DEL PROYECTO

Únicamente se han establecido estrategias para mitigar los riesgos más importantes. Estos son los que tienen niveles medio o superior. Estas estrategias se exponen a continuación.

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RIESGO NIVEL ESTRATEGIA

Falla en el dispositivo mó-vil

Medio Se contará con un dispositi-vo móvil secundario durante el desarrollo del prototipo.

Falla en el repositorio Medio Se usarán dos repositorios, tanto para el código como para la documentación.

Robo del dispositivo móvil Medio Se contará con un dispositi-vo móvil secundario durante el desarrollo del prototipo.

Inconsistencias en el plan de negocios

Grave Para el desarrollo del plan de negocios se seguirá una guía para la creación de empresas de base tecnológi-ca.

Falta de funcionalidades Alto El prototipo será desarrolla-do desde el inicio del pro-yecto, en paralelo con el plan de negocios.

Falta de pruebas del pro-totipo

Alto Se tendrá un grupo de perso-nas que prueben la aplica-ción varias veces.

Retraso en el proyecto Alto El proyecto empezará 3 semanas antes del periodo académico.

Falta de revision de los artefactos

Medio Se terminarán todos los artefactos mínimo un día antes para asegurar que to-dos puedan ser revisados.

Error en el manejo de versiones de los artefactos

Medio Para el manejo de versiones de los artefactos se utilizarán varias herramientas que permitan controlar los cam-bios.

TABLA 7 ESTRATEGIAS DE MITIGACIÓN

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4.4 Derechos patrimonialesEl autor de este trabajo de grado se reserva los derechos patrimoniales. Todos los documentos generados son propiedad intelectual y moral del autor.

En este trabajo también se generará una aplicación móvil, la cual tendrá la licencia GNU/GLP, esta permite que se pueda compartir y modificar directamente del código fuente. Ade-más permite utilizar parte del código fuente en el desarrollo de otro software. También asegu-ra que cualquiera que reciba el código fuente o la aplicación y desee redistribuirlo deba hacerlo bajo esta misma licencia. Adicionalmente, esta licencia pretende que cualquier modi-ficación al software sea especificado a todos aquellos que lo reciban, esto con el fin de dife -renciar todas las versiones y autores que puedan surgir. Todos los detalles de esta licencia pueden ser consultados en la página web oficial de GNU [10].

Se ha dado licencia de software libre a la aplicación y derecho de reproducción y publicación a la Pontificia Universidad Javeriana, pues este es un trabajo relacionado con el ámbito aca-démico. Adicionalmente, se espera que de esta manera la aplicación pueda ser publicada de una forma fácil en la biblioteca de la Pontifica Universidad Javeriana y demás sitios que la universidad considere relevantes, siempre con fines académicos.

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5 Marco teórico / Estado del arte

5.1 Fundamentos y conceptos relevantes para el proyectoA continuación se exponen los fundamentos y conceptos más relevantes para el proyecto, los cuales podrían ser desconocidos para el lector.

Teoría de colas: Se considera como un estudio donde intervienen modelos matemáticos, probabilidad y estadística y algoritmos principalmente. Se trata de establecer la mejor forma de gestionar un sistema de colas a partir de un problema teniendo en cuenta múltiples características, en donde las principales son [11]:

Tipo de clientes Comportamiento de clientes Tipo de cola Disciplina de cola Patrones Canales del servicio Despachador

Se entiende sistema de colas como una fila de clientes que buscan consumir un servicio o producto. Debe aclararse que los clientes pueden ser de cualquier naturaleza (humanos, animales, sistemas, objetos, etcétera) [11].

El principal objetivo de la teoría de colas, dado un problema en específico es identificar el sistema de colas óptimo, encontrando un balance entre los costos y la prestación del servicio [12].

Plan de negocios: El plan de negocios permite establecer todas las implicaciones que conlle-va la creación de una empresa, además de formalizar la idea de negocio, de transformarla en un plan estructurado [6]. Actualmente no existe un estándar para desarrollar este plan, por tanto se expondrán a continuación los principales apartados que se consideran relevantes para la formulación de creación de la empresa.

Resumen ejecutivo: Presenta la importancia de formular clara y concisamente los aspectos más relevantes de la iniciativa de creación de empresa. Es común desarrollar este apartado al final, cuando ya se tienen claros todos los aspectos, aunque se pre -sente al comienzo del plan de negocios [6].

Concepto del producto o servicio: Explica al lector cuál es el producto o servicio que se va a producir y vender, además de dar un enfoque a el cómo se producirá y vende-rá. Adicional a esto es importante dar al lector factores de diferenciación [5].

Análisis sectorial: Presenta un estudio de cómo se comporta el sector sobre el cual se quiere establecer la empresa. Da a conocer los principales competidores o líderes del mercado, sus estrategias, la forma en como realizan todas sus operaciones, entre otras cosas [5].

Análisis de mercado y plan de mercado: En este apartado se identifica cuál es el mercado y su tamaño para, a partir de esto, definir las características o perfil de los

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clientes potenciales y objetivo. Una vez identificado el mercado, es necesario establecer las estrategias de mercadeo y un presupuesto de ventas estimado [5].

Plan de producción y/o tecnológico: Considera una forma estructurada para producir los productos o servicios que se ofertarán. Es necesario incluir el proceso de producción (si existe), la administración de insumos, políticas de compras, recursos tecnológicos, entre otros [5].

Organización: Define todos los aspectos relacionados con la estructura de la organización, como lo son, los cargos necesarios, políticas de administración de personal, misión, visión, figura jurídica, entre otros [5].

Finanzas y fuentes de recursos: Presenta los objetivos financieros a corto, mediano y largo plazo, junto con la demás información contable necesaria para una empresa. También presenta el origen de los recursos y como se usarán [5].

Factores críticos de éxito, plan de crecimiento: Concluye el plan de negocios dando un breve análisis de los factores críticos de éxito y un plan de crecimiento en caso de que los resultados no sean los esperados [5].

Metodología Lean Startup: Esta metodología proporciona un enfoque científico para la creación de nuevas empresas que generalmente también ofrecen nuevos productos o servicios en donde el objetivo no solo es la creación de la empresa, sino que también ofrece métodos para generar contacto con los clientes, contactos que son rápidos y permiten establecer un canal de retroalimentación [7] [8] [9].

En otras palabras esta metodología permite establecer el modelo de negocio para posteriormente desarrollar un producto mínimo viable, el cuál será conocido lo más pronto posible por los clientes quienes dan retroalimentación. Todo esto forma pequeñas y rápidas iteraciones en donde se generan resultados rápidamente y se usan pocos recursos en todo momento [7] [8] [9]. Estas iteraciones o ciclos se componen de tres partes:

Construir: Se debe diseñar e implementar un producto mínimo viable. Es un desarro-llo continuo con pocas nuevas funcionalidades con el fin de entregar al cliente un prototipo con cada vez más funcionalidades o valores agregados. Se entrega al cliente lo más rápido posible. Es decir que en la primera iteración solo se tiene un prototipo, y a medida que avanzan las iteraciones el prototipo va evolucionando hasta llegar a un producto terminado [9].

Medir: Se deben establecer ciertas métricas para poder analizar la satisfacción o respuesta del uso del prototipo desarrollado para cada iteración. Es importante recolectar toda la información posible de los clientes que están probando el prototipo. La forma de medir puede cambiar durante cada iteración ya que el producto ha cambiado [9].

Aprender: Primero hay que identificar donde están los problemas, los errores, las fallas y lo que se puede mejorar mediante los resultados de las mediciones realizadas en el paso anterior. Posterior a esto, se aprende de los clientes, se sabe que es lo que quieren, que esperan del producto y que rechazan de este. Con base en lo aprendido s se reinicia el ciclo para mejorar el producto [9].

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5.2 Trabajos importantes en el áreaActualmente, en el mercado existen varios sistemas o herramientas que se aproximan al tipo de soluciones que ofrece la empresa que se creará en este trabajo. A continuación se exponen las empresas líderes en el mercado que ofrecen estos sistemas o herramientas.

LRS Paging Systems [13]: Empresa que ofrece sistemas que gestionan cola de personas en diferentes entornos, como lo son restaurantes, oficinas, hospitales, entre otros. Se basa en localizadores, los cuales son entregados al cliente una vez se conoce que servicio o producto desea consumir. Una vez ha sido atendida la solicitud del cliente, se le notifica mediante los localizadores. También es posible integrar este sistema con notificaciones mediante mensajes de texto a los clientes.

Este sistema obliga a la empresa que lo adapte a comprar los localizadores y el receptor cen -tral, además de renovarlos cada cierto tiempo dependiendo del desgaste de estos o de como los clientes los usen. Además, se debe contar con gran disponibilidad de estos dispositivos, pues existe el riesgo de que se agoten y aún hallan clientes esperando por uno de estos. Por otro lado, también es necesario que empleados relacionen las transacciones con el localizador que se entrega al usuario, volviendo entonces este sistema muy dependiente de las inter -venciones humanas.

Digituno [2]: Esta empresa ofrece varias soluciones para la gestión de turnos, trámites o solicitudes, ya sea para uso interno de organizaciones o para controlar la atención de clientes. La solución más tradicional es el turnero, el cual ofrece turnos en papel para todos los clien -tes. El expendedor ha evolucionado en los últimos años ofreciendo desde un solo turno para todos los clientes hasta turnos en colas específicas según el servicio o producto que desea. Se notifica la atención a un cliente mediante una pantalla que indica a donde debe acercarse. Los clientes deben estar pendientes de la pantalla. Existe gran posibilidad de que un cliente pierda el turno por descuido de la pantalla de información. El cliente no conoce el estado de la cola, ni un tiempo estimado en el que pueda ser atendido. En algunos casos se toman datos básicos del cliente, como la cédula o nombres para agilizar un poco más la atención.

Otra solución brindada por esta empresa es un sistema que se integra con el anteriormente descrito, pero ahora se le notifica al cliente cuando valla a ser atendido mediante un mensaje de texto con el fin de que la persona no tenga que esperar siempre en el mismo sitio. Esto puede causar retrasos en la atención si el cliente se aleja mucho del punto de atención, pues en ningún momento se puede saber el tiempo de espera aproximado, además de saber de for -ma rápida si este tiempo se ha reducido, por tanto el cliente estará limitado en su disponibili -dad de tiempo ya que solo tendrá la información que la empresa decida mandar en el momen-to en que decida hacerlo.

Sin Cola [14]: Ofrece soluciones de gestión de turnos a clientes permitiéndoles solicitar un turno telefónicamente o mediante mensajes de texto. Una vez el cliente valla a ser atendido se

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le informa mediante mensajes de texto en donde será atendido. El cliente depende de la información que le mande la empresa y de cuando decida enviarla. Es posible solicitar más información, pero requiere de tiempo y es confuso. Es difícil acceder a los números telefóni-cos para solicitar los turnos a las diferentes empresas que ya usan este sistema. La solicitud de turnos mediante el teléfono o mensajes pueden generar costos directamente para el cliente.

5.3 GlosarioA continuación se expone un glosario que puede aclarar al lector términos que pueden ser desconocidos para él. Las definiciones se dan tomando como base el contexto del proyecto.

TÉRMINO DEFINICIÓN

Activos Se considera activos a todos los bienes tangibles o intangibles que posee la empresa [15].

Arquitectura Esquema o diseño de todo un sistema de información [16].

Artefactos Productos que se entregan a un cliente, los cuales son resultado de un proceso de ingeniería.

Cliente Persona que solicita un servicio, recurso, producto, transacción. Dicha solicitud no siempre debe ser pagada por el cliente.

Código Código original de programación fuente del funcionamiento de un software [16].

Diagrama de Gantt Calendario gráfico que muestra un tiempo dedicado previsto para diferentes tareas que forman parte de un proyecto [16].

GNU/GLP Licencia de software para código abierto: General Public License [10].

Hardware Conjunto de componentes que se encuen-tran interconectados permitiendo realizar funciones analógicas o digitales [16].

Impacto Efecto de la materialización de un riesgo.

Licencia Acuerdo entre un cliente y un distribuidor de software que regula su uso [16].

LRS Long Range Systems

Metodología Conjunto de métodos a seguir durante una investigación científica [15].

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Mitigar Tomar acciones para reducir la probabilidad de que un riesgo se materialice.

Probabilidad Nivel de exposición a que un riesgo se materialice.

Prototipo Producto que incluye sólo algunas características de las solicitadas con objeto de mostrar y probar algo real [16].

Repositorio Colección de datos constantemente actualizado que sirve como respaldo en caso de pérdida de datos en su fuente original.

Riesgos Situaciones o acciones que pueden afectar cualquiera de los bienes o actividades de la empresa.

SAD Software Architecture Design. Documento que explica la arquitectura o diseño de un sistema informático.

Software Programa diseñado para que realice funciones específicas y proporcione ciertos servicios en un hardware.

Solicitudes Pedir un recurso, acción o bien.

SRS Software Requirement Specification. Documento que especifica los requerimientos para la construcción de un software.

Trámites Solicitud amparada por la ley.

Turnos Orden según el cual se suceden las personas para adquirir algo [15].

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6 Referencias y bibliografía

6.1 Referencias[1] Portafolio Colombia, «Una nueva era del servicio al cliente se vive en Colombia,» 15

Noviembre 2011. [En línea]. Available: http://www.portafolio.co/finanzas-personales/una-nueva-era-del-servicio-al-cliente-se-vive-colombia. [Último acceso: 3 Marzo 2014].

[2] Ciel Ingeniería, «Digiturno,» 2012. [En línea]. Available: http://www.digiturno.com/. [Último acceso: 10 03 2014].

[3] PRISMA, «Sistema de gestión y control de colas de espera y turnos Administración de filas,» [En línea]. Available: http://www.encolate.es/. [Último acceso: 28 Marzo 2014].

[4] Latin American Quality Institute, «Clientes satisfechos,» [En línea]. Available: http://www.laqualityinstitute.org/articulos/laqi_art_13.pdf. [Último acceso: 4 Marzo 2014].

[5] E. Ortiz, «CRITERIOS DE TRABAJO GRADO EN LA MODALIDAD DE CREACIÓN DE EMPRESA Y GUIA PARA LA FORMULACION DEL PLAN DE NEGOCIOS,» Facultad de Ingeniería PUJ, Bogotá, 2012.

[6] Ministerio de comercio, industria y turismo de la República de Colombia, «Manual para la elaboración de planes de negocio,» Ventures, Bogotá, 2010.

[7] «Lean Startup, una metodología para emprender,» 25 Noviembre 2012. [En línea]. Available: http://www.negociosyemprendimiento.org/2012/11/lean-startup-una-meto-dologia-para-emprender.html. [Último acceso: 01 Abril 2014].

[8] «The Lean Startup Methodology,» [En línea]. Available: http://theleanstartup.com/prin-ciples. [Último acceso: 1 Abril 2014].

[9] E. Ries, El método Lean Startup, Deusto, 2012.

[10] Free Software Foundation, «Free Software Foundation,» GNU General Public License, 23 06 2007. [En línea]. Available: http://www.gnu.org/licenses/gpl.html. [Último acce-so: 20 02 2014].

[11] J. P. García, «Teoría de colas,» Universidad Politécnica de Valencia, 2010. [En línea]. Available: http://personales.upv.es/jpgarcia/LinkedDocuments/Teoriadecolasdoc.pdf. [Último acceso: 20 05 2014].

[12] A. Zaragoza, «Teoría de colas,» Universidad Nacional del Nordeste, Argentina, [En línea]. Available: http://exa.unne.edu.ar/informatica/evalua/Sitio%20Oficial%20ESPD-Temas%20Adicionales/teoria_de_colas.pdf. [Último acceso: 20 05 2014].

[13] L. P. Systems, «LRS Paging Systems,» 2014. [En línea]. Available: http://www.lrsco-lombia.com/. [Último acceso: 20 05 2014].

[14] GRUPO 5-LA C.A., «Sin Cola,» 2014. [En línea]. Available: http://www.sin-cola.-

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[15] Real Academia Española, «Diccionario de la lengua española. 22 Edición.,» 2001. [En línea]. Available: http://lema.rae.es/drae/. [Último acceso: 20 05 2014].

[16] Real Academia de Ingeniería, «Diccionario Español de Ingeniería,» [En línea]. Availa-ble: http://diccionario.raing.es/es. [Último acceso: 20 05 2014].

[17] R. H. Sampieri, Metodología de la investigación, México: McGraw Hill, 1991.

[18] S. Blank, «Why the Lean Start-Up Changes Everything,» Harvard Business Review, 2014. [En línea]. Available: http://hbr.org/2013/05/why-the-lean-start-up-changes-ever-ything/ar/1. [Último acceso: 04 Abril 2014].

[19] A. G. Fernando, Introducción a la metodología de la investigación en ciencias de la adminstración y del comportamiento, México: Trillas, 1991.

[20] C. A. B. Torres, Metodología de la investigación: para administración, economía, hu-manidades y ciencias sociales, México: Pearson, 2006.

6.2 Índice de tablas

TABLA 1 DISPONIBILIDAD DE TIEMPO......................................................................................10TABLA 2 COSTOS DEL PROYECTO.............................................................................................11TABLA 3 CLASIFICACIÓN DE PROBABILIDAD............................................................................11TABLA 4 CLASIFICACIÓN DE IMPACTO.....................................................................................12TABLA 5 MAPA DE CALOR DE RIESGOS....................................................................................12TABLA 6 TABLA DE RIESGOS DEL PROYECTO...........................................................................13TABLA 7 ESTRATEGIAS DE MITIGACIÓN...................................................................................14

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6.3 Bibliografía propuesta para el desarrollo de trabajo de grado

Ramiro, C. S. Formulación y Evaluación de un plan de negocio. Editorial LERC. 2003.

Velasco, F. Aprender a elaborar un Plan de Negocio (Vol. 24). Editorial Paidós. 2007.

Muñiz, L., & González, L. M. Guía práctica para mejorar un Plan de Negocio: Có-mo diseñarlo, implantarlo y evaluarlo. Profit Editorial. 2010.

DROZNES, L. Manual para un plan de negocio. Autodesarrollo, Argentina, 55. 2005.

Basantes, E. Plan de negocios. Quito, Ecuador. 2012.

Ministerio de comercio, industria y turismo de la República de Colombia. Manual para la elaboración de planes de negocio. Bogotá: Ventures. 2010.

Harvard Business School. Teaching a 'Lean Startup' Strategy. 2011.

Harvard Business School. Why the Lean Startup Changes Everything. 2013.

Ries, E. El método Lean Startup. Deusto. 2012.

B. May, “Applying Lean Startup: An Experience Report -- Lean & Lean UX by a UX Veteran: Lessons Learned in Creating & Launching a Com-plex Consumer App,” 2012, pp. 141–147.

The Lean Startup: How Today's Entrepreneurs Use Continuous Innovation to Create Radically Successful Businesses Eric Ries. New York: Crown Business, 2011.

P. Blanco, J. Camarero, A. Fumero, A. Werterski, and P. Rodriguez, “Metodología de desarrollo ágil para sistemas móviles. Introducción al desarrollo con Android y el iPhone.” Universidad Politécnica de Madrid, 2009.

E. Platzer and O. Petrovic, “A learning environment for developers of mobile apps,” 2011, pp. 14–19.

S. L. Lim and P. J. Bentley, “How to be a successful app developer: lessons from the simulation of an app ecosystem,” 2012, p. 129.

G. Irizarry, “Make mobile apps quickly,” 2013, p. 1.

V. Lee, H. Schneider, and R. Schell, Mobile Applications: Architecture, Design, and Development. Upper Saddle River, NJ, USA: Prentice Hall PTR, 2004.

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B. Fling, Mobile Design and Development: Practical concepts and techniques for creating mobile sites and web apps. O’Reilly Media, Inc., 2009.

M. Forgue, D. Hazaël-massieux, and W. S. Antipolis, Mobile Web Applications: Bringing Mobile Apps and Web Together. 2012.

M. E. Joorabchi, A. Mesbah, and P. Kruchten, “Real Challenges in Mobile App De-velopment,” 2013, pp. 15–24.

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