UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANA

UNITEC

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

INFORME FINAL: “ESTUDIO DE FACTIBILIDAD DE VENTAS POR

INTERNET EN TEGUCIGALPA POR MEDIO DE TIENDAS VIRTUALES

EN EL AÑO 2011”

PRESENTADO POR

RUTH MERY SANTOS COLLINS 11113126

RAUL TERUEL VARGAS 11113125

LEONARDO DISCUA 11113350

Catedrático: Dr. Russbel Hernández Rodriguez

TEGUCIGALPA MDC, HONDURAS

Febrero 2011

Planteamiento del Problema de Investigación

Tema: Estudio de factibilidad de ventas por Internet en Tegucigalpa por medio de tiendas virtuales

en el año 2011

Descripción de la Situación Problemática

El mundo electrónico nos ofrece una serie de sitos en los cuales podemos realizar compras en

internet, dentro de las más populares están:

Amazon.com:

Fundada como Cadabra.com por Jeff Bezos en 1994 y lanzada el 16 de julio de 1995, cadabra.com

comenzó como una librería online. Tenía más de 200.000 títulos y estos se podían pedir también

por e-mail. Tiempo después fue re-bautizada como "Amazon", por el río sudamericano del mismo

nombre. Como en ese momento circulaban listas ordenadas alfabéticamente, Amazon aparecería

en los primeros lugares.

El primer plan económico de Amazon era inusual: La compañía no cambió nada en 4 o 5 años;

tiempo después, pensando en retrospectiva, la estrategia funcionó bien. Más tarde, la compañía

se decidió a crecer, y lo hizo bien: En 2002 logró un beneficio de 3.900 millones de dólares, 5.300

millones en 2003, 6.900 millones en 2004, 8.500 millones en 2005 y 10.700 millones en 2006.

Además, la prestigiosa revista Time Magazine calificó a Bezos como la persona del año en 1999,

por ser dueño de Amazon, que se había vuelto muy popular.

En el 2009, logró un alza de 24% en su ganancia del primer trimestre frente al mismo lapso de

2008, a US$177 millones (s.f.). Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/Amazon.com

Wikipedia.com. (s.f.). Recuperado el 15 de Enero de 2010

Ebay.com:

EBay es una red de subastas por Internet, la mayor que existe por el momento y líder en este

mercado. Cualquier persona puede registrarse en la página web de eBay y comprar o vender

cualquiera de los artículos disponibles, agrupados en un sistema de categorías. En eBay se puede

comerciar una amplia variedad de productos, el único requisito es ser un usuario registrado. Las

operaciones se realizan con 3 modalidades principales.

* Subasta: es la transacción más común en el sitio. El vendedor pone un precio de salida y una

duración determinada para el anuncio y mientras dure ese período de tiempo, los compradores

pujarán por ella. El pujador más alto se lleva el artículo, bajo las condiciones de entrega y

devoluciones impuestas por el vendedor.

* ¡Cómpralo ya!: el vendedor establece un precio fijo y, si el demandante está dispuesto a

pagarlo, será suyo.

* Anuncio clasificado: venta de artículos bajo esta forma de anuncio, en el que se exponen las

características del artículo en cuestión y su precio.

El vendedor puede establecer su propia política de pagos: PayPal, tarjeta de crédito, transferencia

bancaria o contra reembolso en el momento de la recepción del pedido y así se hace constar en el

anuncio, junto a la descripción del mismo y la foto, si procede. A cambio de publicar su anuncio,

eBay cobra una comisión al oferente en caso de venta, en proporción al precio final de la venta

(s.f.). Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/EBay Wikipedia.org. (s.f.). Recuperado el 15 de

Enero de 2010

Entorno Nacional

El primer negocio afiliado a e-commerce de Centro América es www.OrganicHope.com, la cual es

una empresa netamente hondureña y se dedica a la venta de productos 100% naturales para los

diferentes tratamientos y fabricación de medicinas.

En Septiembre del 2002 se inaugura el primer portal transaccional de turismo de Honduras y el

más grande de Centroamérica que es propiedad del Instituto Hondureño de Turismo

www.LetsGoHonduras.com en el cual se pueden realizar reservaciones y conocer los mapas del

país así como su biodiversidad y publicidades varias.

En octubre del 2002 se inauguró el primer mall virtual de Honduras, propiedad del Banco

Credomatic www.MallCredomatic.com en el cual se ofrecen hospedajes a diversas empresas de

diferentes campos del mercado

Podemos encontrar ciertas características muy particulares dentro de esta forma de vender y

comprar en Internet como que involucra redes computacionales para poder realizar las diversas

transacciones a través de fibra óptica, líneas telefónicas, satélites, etc. en la Web.

Se mantiene una vez instalado, el sistema de una forma automática en cuanto al flujo de datos e

información. Además permite reducir costos de operación mediante una mejor coordinación de

las ventas, producción y procesos de distribución. Ofrece la oportunidad de poder comprar

artículos de cualquier empresa del mundo que tenga su página de comercio electrónico en

Internet desde cualquier parte del globo a cualquier hora y además poder especificar

características (en algunos casos) que me permiten obtener un producto de mayor calidad. A su

vez que el uso de tecnología permite incrementar los ingresos de la empresa a un menor costo de

operación y mayor flexibilidad de horario. . Obtenido de http://www.centrotienda.net/honduras/

(s.f.). Recuperado el 15 de Enero de 2010.

En la actualidad en la cuidad de Tegucigalpa existen numerosas tiendas por departamentos que si

bien es cierto poseen una página web, en ellas no se pueden realizar las compras por lo que la

persona interesada en adquirir un producto se ve obligada a movilizarse físicamente hasta el local

más cercano de la misma.

Pregunta: ¿Es viable la realización de ventas a través de tiendas virtuales en Tegucigalpa en el año

2011?

Objetivo General

Realizar un estudio de factibilidad para determinar si es viable el desarrollo de una página

web de ventas en línea (Tiendas Virtuales) de tiendas por departamentos en la cuidad de

Tegucigalpa, en el año 2011.

Objetivos Específicos

Identificar si existe un mercado que esté interesado en el servicio de Tiendas Virtuales en Tegucigalpa.

Indagar las principales necesidades de los clientes y consumidores potenciales.

Determinar las características que se tendrían que tomar en cuenta para el diseño de la

página, así como los requerimientos técnicos, el tipo de tecnología, equipo y mano de obra necesaria para el desarrollo de la misma.

Investigar los requerimientos legales que se necesitan tomar en cuenta para la correcta

ejecución del proyecto.

Definir los recursos económicos necesarios para el desarrollo de las tiendas virtuales así como también la demanda del servicio y con ello establecer por medio del análisis financiero la factibilidad comercial y económica del proyecto.

Justificación y Viabilidad

El comercio electrónico ofrece numerosas ventajas sobre el comercio tradicional, entre las que

están:

Facilitar las relaciones comerciales, pues estas pueden realizarse las 24 horas del día, los 365

días del año.

Puede facilitar el soporte al cliente, ya que al estar disponible las 24 horas del día, se propicia

un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

Se dan varios beneficios operacionales: Se reducen los errores, el tiempo y los sobrecostos en

el tratamiento de la información.

Los compradores no tienen que movilizarse a los comercios, ahorrándose tiempo y el dinero

del transporte.

Se promueve la fidelidad de los clientes, a consecuencia de los puntos anteriores.

Provee a los comerciantes una mayor facilidad para entrar en nuevos mercados,

especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

Facilita la creación de mercados y segmentos totalmente nuevos.

Puede facilitar la venta directa de productos a los clientes, pues se reduce la necesidad de

múltiples intermediarios.

Se incrementa la habilidad de los consumidores de obtener información sobre productos y

precios.

Como consecuencia del punto anterior, el comercio electrónico puede llevar a intensificar la

competencia de precios.

Como podemos ver, sería bastante provechoso que esta forma de comerciar se pudiera llevar a

cabo en Honduras, pues beneficiaría a comerciantes y compradores y podría ser un medio para

revitalizar la economía del país.

Con este estudio se busca determinar si es factible la puesta en marcha de tiendas de comercio

electrónico en el ámbito local, y aunque se establezca que esto no es factible, podrán dilucidarse

las razones y tratar de hacer algo al respecto.

Además, este estudio pretende proveer de información útil tanto a comerciantes interesados en

expandir sus operaciones a la esfera electrónica, como a aquellas personas que seguramente

serán los responsables de desarrollar e implementar las plataformas necesarias para que esto sea

posible.

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico, también conocido como e-

commerce (electronic commerce en inglés), consiste

en la compra y venta de productos o de servicios a

través de medios electrónicos, tales como Internet y

otras redes informáticas. Originalmente el término se

aplicaba a la realización de transacciones mediante

medios electrónicos tales como el Intercambio

electrónico de datos, sin embargo con la llegada de la

Internet y la World Wide Web (www) a mediados de

los años 90 comenzó a referirse principalmente a la

venta de bienes y servicios a través de Internet,

usando como forma de pago medios electrónicos,

tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a

la propagación de Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando

la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la

administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de

transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de

administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos.

La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios

entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico

consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el

acceso a contenido "premium" de un sitio web. El comercio electrónico realizado entre empresas

es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté

interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a

participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).

Origen y evolución histórica

En los últimos decenios del siglo XIX empresas comerciales como Montgomery Ward y luego Sears

iniciaron la venta por catálogo en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la

época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener

mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los

locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que

para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al

campo.

Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden

escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el

caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas

de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el

vendedor.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban una

computadora para transmitir datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de

intercambio de información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos de

fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo,

también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo,

y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa se

concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito. En 1995 los países

integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el propósito de

acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo, durante el cual se

creó el portal pionero en idioma español Comercio Electrónico Global.

Usos del comercio electrónico

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien

documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud,

legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el comercio

electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:

Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.

Venta directa e interactiva de productos a los clientes.

Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y

fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas

necesarios para resolverlos.

Ventajas para las empresas

Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de

proveedores (industria del libro, servicios de información,

productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado

interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden

a cero, como por ejemplo en la industria del software, en la que

los productos pueden entregarse de inmediato, reduciendo de

manera progresiva la necesidad de intermediarios.

Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas

utiliza la Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o

servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto

facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al estar disponible las

24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico

que sucede a la conveniencia de ambas partes.

Beneficios operacionales: El uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos

en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de

manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el

mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la

creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las

ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los

geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez.

Facilidad para fidelizar clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de

comunicación efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía plantear

inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios con relación a los

productos o servicios de la misma, y si y solo si estos comentarios son debidamente

procesados se puede crear un elemento importante para lograr la fidelización de los clientes, y

en consecuencia aumentar la re-compra de productos y servicios, así como también la

ampliación del rango de cobertura en el mercado.

Obstáculos Para el Comercio Electrónico

Aquí se resumen los resultados de la encuesta "Industry Pulse Electronic Commerce Barriers

Survey" realizada por ITAA (Information Technology Association of America) conjuntamente con

Ernst & Young LLP. El estudio fue diseñado para perfilar los factores más importantes que

representan un riesgo potencial para el crecimiento continuo del comercio electrónico.

La encuesta ahonda dentro de cada una de las áreas para determinar qué aspecto plantea el

mayor obstáculo para el comercio electrónico. Por ejemplo, el ítem "confianza" se divide en sub

ítems que incluyen privacidad, autenticación, seguridad, riesgos del negocio, etc.

Finalmente, el estudio apunta no solo a determinar cuáles son las barreras sino que además

pretende determinar cuan significativa es una barrera.

El estudio sobre 105 ejecutivos de la tecnología de la información incluyó contestaciones de 39

CEOs, con 66% de respuestas de parte de ejecutivos de alto nivel (de Vicepresidente para arriba).

De estos ejecutivos de alto nivel, el 31% representa compañías con menos que $1 millón en

ingresos, el 30% de las compañías tenían ingresos entre $1 millón y $10 millones, 18% tenía

ingresos entre $10 millones y $50 millones y 19% ingresos que excedían los $50 millones.

Los Impedimentos Más Importantes

De acuerdo al estudio, la falta de confianza aparece como el impedimento o barrera más

abrumadora para la continuidad del crecimiento del comercio electrónico. Cuando se preguntó

por las tres principales barreras, las respuestas fueron:

62% falta de comodidad o "confianza" con el comercio electrónico dentro de su negocio y

entre los clientes de sus clientes (usuarios finales).

45% falta de claridad en las definiciones (falta de cooperación entre la industria, educación y

conocimiento)

36% los procesos internos de cada negocio.

El resto de las respuestas incluyó:

28% conseguir dinero del presupuesto en contra posición a otros proyectos urgentes (por

ejemplo: el año 2000)

24% limitaciones de la tecnología

23% las regulaciones emergentes de las políticas públicas

19% costos de implementación

17% poca disponibilidad de trabajadores experimentados

1% no encuentra impedimentos para el comercio electrónico.

Falta de Confianza

Para ahondar en este obstáculo (el más importante), el estudio propuso varios ítems específicos,

las respuestas fueron:

60% Privacidad: poca confianza en la forma en que se protege la privacidad de la información

y en la integridad de los datos.

56% Autenticación: inseguridad con respecto a la verdadera identidad de las partes que

intervienen en una transacción electrónica.

56% Seguridad: temor a que la infraestructura tecnológica no sea lo suficientemente robusta

para impedir los ataques no autorizados.

¿Qué impacto percibe que estos impedimentos producen en el crecimiento del comercio

electrónico?

El 44% contestó ese estas barreras impedirían "muy fuertemente" o "fuertemente" el crecimiento

del comercio electrónico. Además, el 42% contestó "algo" y 13% dijo "sólo ligeramente" o "ningún

impacto."

Impedimentos Tecnológicos

En cuanto a la tecnología actual afín a la implementación del

comercio electrónico, las principales barreras incluyeron:

57% seguridad: métodos para proteger las transacciones

e información

54% integración: dificultad para integrar nuevos

productos del comercio electrónico con los sistemas

existentes.

39% normas: no hay suficiente convergencia en los

estándares del comercio electrónico (SET, JEPI)

39% ancho de banda de redes: la tecnología de las comunicaciones es inmadura y no puede

apoyar el volumen de transacciones

El 39% percibió a la tecnología como una causa que impide "muy fuertemente" o "fuertemente" el

crecimiento del comercio electrónico. Un 50% la vio como un obstáculo moderado, sólo un 12%

percibe un impacto pequeño o ningún de impacto.

Recursos Humanos

La contratación y retención de los Recursos Humanos (RRHH) surgieron como los hechos

principales dentro de esta categoría de impedimentos o barreras para el comercio electrónico. Las

respuestas fueron:

57% no hay suficientes RRHH capacitados, sin importar la compensación ofrecida

54% los RRHH experimentados se van a otras compañías o buscan nuevas oportunidades

La contratación de los recursos humanos y la retención de los mismos parece ser un hecho

conmovedor en la mayoría de sectores de la industria de la tecnología de la información.

39% parece difícil mantener a los RRHH experimentados adecuadamente entrenados en las

tecnologías actuales

39% naturaleza adversa al riesgo en los líderes de negocios

En cuanto a la importancia, el 26% vio este impedimento como "muy fuerte" o "fuerte" para el

desarrollo del comercio electrónico. El 52% lo consideró un obstáculo moderado.

Obstáculos en los Procesos Internos de la Empresa

Una vez más, las relaciones de confianza emergieron como impedimentos en los procesos internos

de negocios.

51% mencionaron un temor interno de "abrir" los sistemas corporativos a proveedores y

terceros en las operaciones business-to-business.

45% expresó un temor interno de "abrir" los sistemas corporativos a consumidores en las

operaciones business-to-customer.

43% el intercambio de información no garantiza que, como consecuencia, se generen negocios

de mayor calidad.

¿Cuán importantes son estos impedimentos?

El 37% ve un impacto "muy fuerte" o "fuerte" en contra del crecimiento del comercio electrónico,

el 43% considera un impacto negativo "moderado".

Impedimento de Costos

Surgen tres resultados, algunos de ellos predecibles, como los impedimentos más significativos

relacionados con los costos. Ellos son:

56% señalan la adaptación de los sistemas existentes

55% cambiar los procesos de negocios

54% el desarrollo de sistemas nuevos/compra de nuevos productos y servicios

El 42% también citó: dirigir el cambio resultante en la cultura de la compañía al basar las

operaciones en el Web y el costo de mantener múltiples operaciones, tales como los lugares

físicos, sitios Web, call centers, etc.

Un 48% consideró las barreras de costos como un impedimento muy fuerte, un 36% las vio como

moderadas y solo un 1% dijo no ver en los costos un impedimento.

Resistencia del Usuario Final

Una vez más, se presenta la confianza como el impedimento más importante.

66% mencionó el temor a enviar información personal a través del Web (números de tarjetas

de crédito, domicilios, números telefónicos).

40% temor a perder dinero al comprar mercaderías a compañías desconocidas.

40% los consumidores prefieren comprar en forma personal, usando el teléfono o por medio

del correo.

Del estudio resulta que la resistencia del usuario final hacia el comercio electrónico es significativa

para el crecimiento del mismo. El 42% ve en esta resistencia un impedimento fuerte, mientras que

el 38% considera un impacto moderado.

En toda la extensión del estudio, el tema de la confianza aparece come el riesgo potencial más

importante que se opone al crecimiento del comercio electrónico. Desde inquietud en lo que

respecta a privacidad, autenticación y seguridad, pasando por la falta de seguridad en la

información, la ausencia de normas de autenticación en el área de las políticas públicas y el temor

a la apertura de los sistemas de las compañías para que accedan proveedores, clientes y terceros,

el tema de la confianza emerge una y otra vez como el obstáculo principal para el comercio

electrónico. Según el estudio, con el comercio electrónico aún en una fase relativamente naciente,

los representantes de negocios, industria, gobierno y clientes tienen varias áreas para encarar

antes de que el comercio electrónico llegue a penetrar a nivel mundial.

TIENDAS VIRTUALES

Como concepto general definiremos que una tienda virtual es aquel negocio que pone a la venta sus productos, o que posibilita esta venta, a través de la Red.

Ahora como un concepto más específico en primer lugar ser virtual, es decir, una tienda virtual no tiene una vitrina física, su vitrina o sitio de exhibición de productos es la pantalla de ordenador. No tiene vendedores, el vendedor es la pantalla de ordenador. No tiene almacén (en una situación de eficiencia ideal), trabaja bajo pedido, ya que ha logrado la eficiencia en sus tres bases fundamentales: cliente (pedidos), proveedor y transporte.

Una tienda virtual es aquella que decide utilizar este canal para vender y distribuir sus productos. Independientemente si esa tienda existía ya como tienda física o no por tanto la forma de gestionar la empresa cambia de forma radical a la hora de establecer un negocio en la Red.

La Tienda Virtual: El local

El equivalente del local físico es, hoy por hoy, un conjunto de páginas web mostradas al visitante desde un servidor web. Lógicamente, el local de la tienda debe estar en las mejores condiciones y eso supone elegir bien la ubicación del servidor web. El servidor web será el encargado de mostrar esas páginas que representan el comercio a los clientes. Por tanto, la elección de una buena plataforma tecnológica para desarrollar la tienda virtual y sobretodo la capacidad de adaptar esa plataforma según los cambios que se vayan produciendo es básica para llevar a buen término el proyecto de comercio virtual.

La nueva tienda virtual puede ubicarse en "local propio", es decir tener su propio dominio en Internet, o ubicarse dentro de alguna galería o centro comercial compartiendo servicios con otros comercios.

Cada día están surgiendo nuevas iniciativas e ideas a este respecto, incluso existen proveedores que ofrecen herramientas que permiten construir la tienda virtual "al vuelo" desde la computadora del cliente. Adicionalmente, temas como la promoción de la nueva tienda y las técnicas para atraer visitantes a ella influirán en el éxito de la tienda. Sin embargo, aquí nos centraremos en los distintos componentes de una tienda virtual. Respecto a si alquilar o comprar servidores de comercio electrónico, cada opción tiene sus ventajas y sus inconvenientes. Lo fundamental es la coherencia de los distintos aspectos del proyecto.

Si el proyecto es realmente ambicioso es lógico registrar un dominio propio para explotar la tienda virtual y disponer de propios servidores. Si toda la ambición del proyecto es permitir a los clientes un servicio limitado más en nuestro negocio puede usarse una plataforma compartida en algún "centro comercial virtual". Podríamos decir que el local puede ser "de propiedad" si se tiene servidores propios conectados a Internet, o "alquilado" si, análogamente, se alquilan los servidores a una empresa proveedora de estos servicios o se aloja la tienda en algún Centro Comercial Virtual

Según la ambición del proyecto se puede empezar en algún "centro comercial" para luego "trasladarse" a un servidor de propiedad. Como en la vida real, habrá que tener en cuenta el coste de un posible traslado.

El escaparate o vitrina de presentación

Las páginas web que se presenten a los visitantes son el escaparate y las estanterías de los productos. Deben ser acordes con la imagen que se pretenda dar al negocio. El uso de los colores y los elementos gráficos pueden convertir la experiencia de compra del cliente en algo agradable que desee realmente repetir y recomendar a otras personas.

Sin embargo, debe prestarse total atención al balance entre una vistosa presentación y la facilidad y velocidad de manejo y navegación de la Tienda Virtual.

Un error fácil de cometer es dejar el diseño gráfico de la tienda a terceros y sentirse fascinados por lo "bonita" que resulta la tienda el día de la demostración en las oficinas del desarrollador, para luego descubrir que ese diseño gráfico es totalmente inoperativo para un cliente medio que se conecta desde su hogar con un modem de velocidad media usando un ordenador de capacidades gráficas medias.

Los productos

Lo primero que buscarán los visitantes que entran a una tienda virtual serán los productos o servicios que se venden. Después de todo, van a "tocar" los productos. Con todo, es frecuente ver tiendas virtuales cuyo único interés parece ser el lucimiento del equipo diseñador y técnico pero con una absoluta despreocupación por "facilitar" las compras de los clientes. Los productos que aparecerán en las páginas web de la tienda virtual se pueden presentar y gestionar de distintas formas.

La más sencilla es usando páginas web estáticas que se modifican cada vez que se altera alguna información sobre el producto. Este enfoque es simple y válido para tiendas con pocos productos que varíen poco en sus características y precios. Sin embargo, una tienda más profesional, o más correctamente más ambiciosa, confiará la gestión de su "catálogo de productos" a algún paquete de software especializado.

Existen en el mercado soluciones cada vez más complejas que permiten gestionar con la mayor facilidad catálogos de cientos o miles de referencias, cuando no construir la propia tienda virtual. Si bien la inversión inicial en la adquisición, puesta en marcha y formación de estas soluciones puede ser elevada, a medio plazo es la mejor solución para cualquier tienda virtual que pretenda responder con agilidad a cambios en las condiciones del mercado y características de sus productos.

También existe la posibilidad de desarrollar internamente en la empresa cliente el software de gestión de la tienda virtual. Sin embargo, el coste y la complejidad de un desarrollo de este tipo requieren que esta decisión esté plenamente justificada.

El proceso de venta

Como es sabido desde hace mucho tiempo por los comerciantes "reales" el estudio del proceso de venta en la tienda, el recorrido libre o guiado por el local, el marketing, la presencia y actitud de los vendedores, etc. son aspectos fundamentales en cualquier comercio que atienda a un cliente potencial que viene a comprar un producto. El visitante que accede a nuestra tienda pasa por un proceso de compra que debemos conocer y dominar a la perfección.

El carrito de compra

Uno de los conceptos que ha tomado fama en el ámbito de las tiendas virtuales es el del "carrito de compra". Simplemente se trata de un software (puede ser parte de la solución completa o un módulo adicional) que asiste al cliente en su "recorrido virtual" por la tienda, anotando los productos que él va indicando, calculando su importe final, permitiéndole devolver producto s "a las estanterías", etc.

Es fácil intuir que un buen o un mal "carrito de compra" pueden ser decisivos a la hora de facilitar o impedir una venta en una tienda virtual. La perfecta integración de los módulos de software

encargados de "presentar los productos" y de "llevar el carrito de la compra" es un factor clave para conseguir una buena experiencia de compra por parte del cliente.

Mientras mayor sea la flexibilidad con la que el cliente pueda interactuar con estos módulos y, sobretodo, mayor sea la facilidad de uso de estas utilidades, mayor será no sólo la satisfacción de los compradores sino también la satisfacción (y beneficio) de los vendedores.

En un comercio tradicional el cliente que decidiera, en un momento dado que no va a comprar nada, debería tal vez devolver los productos a sus estanterías, cosa poco probable. En una tienda virtual el visitante está a un sólo click de abandonar la tienda dejando su carrito lleno de productos que no se llevará. Este problema de los "carritos abandonados" trae de cabeza a los expertos en comercio electrónico. Vale la pena estudiar a fondo esta delicada parte del proceso de venta que puede dar un gran problema a la más sofisticada de las tiendas virtuales.

Los medios de pago

Finalmente, una vez el cliente decide que ha seleccionado todos los productos que "se llevará" debemos hacer que pase por caja. Los medios de pago en Internet han causado y causan interesadas discusiones acerca de su fiabilidad y su seguridad. Aunque se trate de una polémica de la que son más responsables los propios expertos que no lo usuarios o consumidores, conviene estudiar con todo detalle la forma en cómo se cobrará al cliente y sobretodo garantizarle en todo momento la seguridad del proceso. Las políticas de seguridad y de confidencialidad de los datos y transacciones de los clientes deben estar claras para todo el mundo (clientes y vendedores) y desde luego ser siempre coherentes.

El comercio electrónico, como el tradicional, se basan muchas veces en la confianza construida entre cliente y vendedor como lo hemos mencionado anteriormente. El cobro por tarjeta de crédito parece que será el medio principal de transacción en la mayoría de las tiendas virtuales.

El servicio en la tienda

Por muy fácil y bien preparada que esté una tienda virtual es probable que en algún momento el cliente tenga alguna duda que resolver o desee plantear alguna cuestión. En una tienda tradicional simplemente se dirigiría al vendedor más próximo para orientarse. Pero en una tienda virtual, donde a veces se pone demasiado énfasis en la automatización del proceso de venta, el cliente no sabrá dónde dirigirse.

A medida que se intensifique el acceso y el uso del comercio electrónico por personas menos habituadas a manejar medios electrónicos, la necesidad de prestar ayuda "al instante" será fundamental para asistir al cliente en su proceso de compra. De hecho ya empiezan a existir tiendas virtuales en las que es posible "pulsar un botón" y obtener la asistencia de un vendedor "humano" por voz o incluso por video. También es importante comprender que no todos los clientes entran en la tienda a comprar. Muchos entrarán simplemente a ver que hay, otros a comparar precios, otros a buscar información previa a tomar una decisión de compra e incluso otros a buscar información post-venta.

Comprender las distintas necesidades de los clientes es fundamental para el éxito de la Tienda Virtual (como lo es en la Tienda Real). Un papel importante en este aspecto lo juegan de nuevo los sistemas de software que se implementen en la tienda. Es técnicamente posible conocer el recorrido "paso a paso" de los clientes por nuestra tienda, saber qué productos "tocan", en qué orden, por cuánto tiempo, qué información parecen buscar o después de hacer "qué" abandonan la tienda. El análisis detallado de toda esta información constituye un elemento decisivo a la hora de mejorar y adaptar nuestra tienda a las necesidades de nuestros clientes.

La entrega de los productos

Otro de los problemas actuales al que se enfrentan las tiendas virtuales es el de la entrega del material. Lo que en muchos comercios es algo tan simple como llenar una bolsa que se llevará el cliente, en una tienda virtual se convierte en hacer llegar la compra a la dirección que nos indique el cliente, en perfectas condiciones del producto y, si puede ser, hacerlo ya.

Si el negocio virtual vende información, puede ser relativamente fácil entregarla de forma inmediata, pero como saben las primeras tiendas virtuales que intentan servir alimentos o productos perecederos, un pequeño retraso en la entrega puede convertirse en algo realmente desagradable para el cliente. Y aquí aparecen nuevos temas que convendrá estudiar con detenimiento. Las entregas de pequeñas mercancías pueden suponer un coste de transporte superior al importe de la misma compra, lo que provoca que muchos clientes desistan en su pedido (más carritos abandonados).

La facilidad de compra por parte de clientes desde el extranjero puede quedar anulada por la dificultad de entrega del material bien sea por motivos de costes o de aduanas.

Procesos internos

Normalmente, será el software de la Tienda Virtual el que proporcione capacidades de gestión de mercancías, almacenes, proceso de pedidos, facturación, etc. Y desde luego es importantísima la integración de los módulos de la tienda virtual con el resto del Sistema de Información de la empresa. El paso de datos a contabilidad, control de almacén, facturación y cuentas a cobrar debería estar automatizado en la medida de lo posible.

Y no sólo es una buena idea integrar la Tienda Virtual en un Sistema de Información, también puede ser competitivamente ventajoso estar conectados con los proveedores de mercancías y los servicios de logística para poder proporcionar información puntual y exacta a los clientes que pregunten acerca de sus pedidos pasados, presentes o incluso futuros.

Beneficios de tener una tienda en línea

Por una fracción del costo de imprimir un catálogo estático en papel, se puede diseñar y

publicar en la Web un catálogo dinámico e interactivo que puede ser actualizado

semanalmente, diariamente o a cada hora del día.

El negocio no está limitado a estar abierto solo unas horas durante el día. Se puede

aceptar órdenes y generar utilidades mientras se duerme.

Estará ampliando su cobertura a un mercado global de consumidores.

MARCO METODOLÓGICO

Hipótesis

El mercado más interesado en obtener el servicio de Tiendas virtuales en

Tegucigalpa es el de las tiendas por departamentos orientadas a la venta de

prendas de vestir.

El mercado más interesado en utilizar el servicio de Tiendas Virtuales en

Tegucigalpa está comprendido por personas que tienen entre 18 y 35 años.

Una de las principales necesidades de los clientes interesados en este servicio es el

expandir su mercado al mundo electrónico.

Una de las principales necesidades de los consumidores es adquirir productos sin

tener la necesidad de movilizarse personalmente hacia la tienda.

La página web será visualmente atractiva, funcional y amigable al usuario.

La inversión inicial para el desarrollo del proyecto sería aproximadamente de

$170.00

Variables e Indicadores

Definición Conceptual

Mercado: Hace referencia a que tipos de Tiendas podrían estar interesadas en adquirir el

servicio de una Tienda Virtual y que sector de la población estaría interesada en comprar a

través de dicha tienda.

Necesidades: Que necesidades cubrirá a las empresas que adquieran dichos servicio y a las

personas interesadas en comprar a través de él.

Diseño: Referente al diseño visual de la Tienda Virtual, que tan llamativa y funcional se

puede desarrollar la Tienda.

Requerimientos Técnicos: Esta variable se refiere a la capacidad de procesamiento y

almacenamiento de datos de la Tienda.

Tecnología: Que tecnología o lenguaje de programación será utilizado para desarrollar la

página de la tienda virtual.

Equipo: Se refiere a si se alquilaran o compraran los insumos físicos para el desarrollo de la

Tienda Virtual y cuáles serían los posibles modelos de los insumos a adquirir.

Mano de Obra: Esta variable incluye los tipos posibles de mano de obra con la que se

puede contar para el desarrollo de dicho proyecto.

Definición Operacional

A continuación se presenta la matriz de variables e Indicadores:

Variables Indicadores Sub-Indicadores Sub Sub-Indicadores

Mercado

Tiendas por Departamentos

Prendas de Vestir

Mujeres

Caballeros

Niños

Electrodomésticos

Supermercados

Juguetes

Equipos Electrónicos

Deportes

Población Joven Entre 18 y 35 años

Población Adulta Entre 35 y 50 años

Necesidades Expandir su mercado

Local Tegucigalpa

Comayagüela

Nacional

Zona Norte

Zona Centro

Zona Sur

Extranjero Centro América

América Latina

Comprar sin movilizarse personalmente

Diseño

Sencillo y con poco consumo de recursos Página en diseño básico de HTML

Página en diseño básico de HTML con Compras en Linea

Complejo y con alto consumo de recursos Página con Recorrido Virtual

Página con Recorrido Virtual y Compras en Linea

Requerimientos Técnicos

Funcionalidad de la Página

Sistema de Reserva de Artículos

Periodo de Reserva de 6 hrs

Periodo de Reserva de 12 hrs

Periodo de Reserva entre 1 y 3 dias

Sistema de Compra de Artículos Compras con Tarjeta de Crédito

Compras con Tarjeta de Débito

Capacidad de Procesamiento de Datos

Almacenamiento

160GB

320GB

500GB

Ancho de Banda

Entre 0MB y 99MB

Entre 100MB y 199MB

Entre 200MB y 400MB

Tecnología

Desarrollo en Microsoft Visual Studio.Net C#, VB, J#,ASP.Net

Silverlight C#, VB, J#

Desarrollo en Java NetBeans

Jdeveloper

Equipo

Compra de Servidores

Servidores Dell PowerEdge T310

PowerEdge T410

Servidores HP HP 9000

HP e3000

Alquiler Virtual de Servidores

www.liquidweb.com Linux VPS Basic

Linux VPS Premium

www.eapps.com Advance Plus VPS

Advance Max VPS

Mano de Obra

Experta

Certificaciones Microsoft

Entre 1 año y 2 años de Experiencia

Entre 2 años y 4 años de Experiencia

Más de 4 años de Experiencia

Certificaciones Java

Entre 1 año y 2 años de Experiencia

Entre 2 años y 4 años de Experiencia

Más de 4 años de Experiencia

Calificada

Conocimientos de Microsoft

Entre 1 año y 2 años de Experiencia

Entre 2 años y 4 años de Experiencia

Más de 4 años de Experiencia

Conocimientos de Java

Entre 1 año y 2 años de Experiencia

Entre 2 años y 4 años de Experiencia

Más de 4 años de Experiencia

Tipo de Investigación Según Sus Objetivos

El tipo de está investigación es “Exploratoria/Descriptiva” ya que en ella se busca indagar acerca

de un tema nuevo en nuestro país, un tema en el cual no se han realizado investigaciones previas.

Por otra parte, también buscamos describir las características de diseño e implementación,

comerciales, financieras y legales necesarias para la realización de dicho proyecto.

Tipo de Diseño de Investigación

El diseño de esta investigación es de tipo No Experimental en la categoría de Transversal. Debido

a que los datos a analizar solo serán recolectados en un solo momento.

Población y Muestra

La población a evaluar en este estudio estará constituida, por una parte, de los clientes

potenciales de nuestro servicio, y por otra, de los posibles usuarios del mismo. Debido a que no

tenemos un número de población definida y nosotros seremos los que seleccionaremos el/los

grupo(s) a los cuales le aplicaremos las pruebas, utilizaremos una Muestra por Cuotas, y a su vez

Estudios Caso que nos permitan profundizar más en el tema de investigación.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información

Los instrumentos de recolección de datos que se utilizarán dentro de esta investigación serán los

cuestionarios y las entrevistas.

Bibliografía

(s.f.). Comercio Electrónico. Recuperado el 25 de Enero de 2011, de

Wikipedia: http://es.wikipedia.org/wiki/Comercio_electr%C3%B3nico#Venta

jas_del_comercio_electr.C3.B3nico

(s.f.). Tecnología. Recuperado el 25 de enero de 2011, de Mujeres de

Empresa: http://www.mujeresdeempresa.com/tecnologia/tecnologia0010

06.shtml

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http://www.mercadeo.com/52_tienda_virtual.htm

(s.f.). Estudio sobre Impedimentos al eBusiness. (M. A. Fraga, Ed.)

Recuperado el Enero de 2011, de Digisign Data Security:

http://digisign.50megs.com/ebizbarreras.html

(s.f.). Tiendas Virtuales. Recuperado el 29 de enero de 2011, de

Multiservicios Ruiz: http://www.multiserviciosruiz.com/?page_id=92

(s.f.). Tiendas Virtuales. Recuperado el 29 de enero de 2011, de Marketing y

Comercio: http://www.marketingycomercio.com/numero3/tivirtual.htm

ANEXOS

Índice del Marco Teórico

Comercio electrónico

Origen y evolución histórica

Usos del comercio electrónico

Ventajas para las empresas

Obstáculos Para el Comercio Electrónico

Los Impedimentos Más Importantes

Falta de Confianza

Impedimentos Tecnológicos

Recursos Humanos

Obstáculos en los Procesos Internos de la Empresa

Impedimento de Costos

Resistencia del Usuario Final

Tiendas virtuales

La Tienda Virtual: El local El escaparate o vitrina de presentación Los productos El proceso de venta El carrito de compra Los medios de pago El servicio en la tienda La entrega de los productos Procesos internos Beneficios de tener una tienda en línea