Análisis situacional de mercadeo del tipo de negocio objeto de estudio. Los contac center deben pensar en la innovación por qué tiene que marchar al ritmo de las ultimas tendencias, precisamente, aquellas a las que los consumidores suscriben. Uno de los ejemplos mas evidentes del caso, es la proliferación de novedosos canales de comunicación en los que efectivamente, el cliente se siente mas comodo interactuado y tal vez en el que se perciba una mejor atención por parte del agente en cuestión. Sin embargo, la innovación debe ir de mano de la planificación de medidas concretas que permitan tener la tranquilidad en cuanto al cumplimiento de los objetivos propuestos y la resolución de todos los posibles imprevistos que pudieran surgir, porque planificar no evita las sorpresas, pero si permite estar preparados para ello. los Contact Centers deberían implementar un plan básico de desarrollo de negocio, el que por supuesto, debería ser conocido, al menos, su esencia y el área que compete a cada actor dentro del esquema, por todos y cada uno de los miembros de este tipo de compañías de telecomunicaciones.

Esta clase de planeamiento es básico, pero elemental, dado que se trata de

un método integral, que como tal, comprende a todos los componentes que

forman parte de este tipo de organización, cada uno de los miembros de la

estructura de la empresa deben conocerlo y asegurarse de que se cumpla sin

excepciones.

Es por ello que uno de los ejes fundamentales dentro de un plan de desarrollo de

negocio de un Contact Center, reside en el proceso por el cual la organización

llevará a cabo esta tarea, lo que implica que los planes generales del Centro de

Contacto sean apoyados por los distintos departamentos que pertenecen a este,

pero al mismo tiempo, la entidad debe conocer y apoyar también los

planeamientos que cada departamento u área piensa desarrollar a lo largo del

año.

De esto se desprende un apéndice muy importante, el cual nos habla del

conocimiento por parte de gerentes y supervisores, en lo que respecta a las

responsabilidades que deberán asumir para que se cumpla con el plan propuesto.

Dentro del plan de desarrollo anual de los Contact Centers, se entiende a los

objetivos como una de las herramientas para delimitar claramente a lo que la

empresa debe apostar, a través de los lineamientos precisos a todo el personal.

Por este motivo, tanto a nivel general, como en cada área dentro de la

organización, serán fijados dos tipos de objetivos: uno de ellos se conoce como

los objetivos financieros cuantificados, el otro se basa en objetivos no financieros

cuantificados.

El primero de estos objetivos, se centra en las distintas mejoras que se puedan

implementar a lo largo del año, para incrementar tanto la productividad, como la

eficiencia. Por otro lado, también se apostará al aumento de ingresos y a la

reducción de costes.

En el segundo caso, se hace referencia a los objetivos planteados para las

métricas que permiten alcanzar a los Centros de Contacto altos niveles de

satisfacción, tanto de los clientes, como de los usuarios finales, además del

desempeño de productos y servicios y la eficiencia de los mismos, permitiendo

aumentar sus niveles de forma sostenida.

De ello se desprende otro punto importante dentro del plan de desarrollo de

negocio de los Contact Center, dado que la premisa, en este caso, es pensar en la

manera de cumplir con estos objetivos. Iniciando por las acciones a desarrollar

para el cumplimiento de los mismos, continuando con el lineamiento de aquellos

hitos necesarios para efectuar esas acciones y finalizando con la elección de los

gerentes encargados de implementarlas.

Claro que existe un paso fundamental para poder lograr el consenso y sobre todo,

la certeza de que los objetivos planteados son los correctos para la empresa. Es

así como el análisis también forma parte del plan de desarrollo propuesto.

Se deberán evaluar diversos factores, entre ellos podemos mencionar: las

denominadas métricas para medir y gestionar los procesos clave relacionados con

el cliente; las métricas para medir y gestionar los procesos de apoyo y las métricas

para las claves de negocio. Otro de los puntos que forman parte del análisis al que

deben suscribir los Centros de Contacto dentro del plan de desarrollo básico, es el

del surgimiento de nuevas oportunidades tanto de productos, como de servicios.

Las diversas estrategias que pudieran estarse implementando en lo que respecta

a la reducción de llamadas al centro de contacto con clientes, y cómo esto podría

impactar no sólo en la satisfacción del cliente final, sino además en los costes,

también forma parte del análisis. Finalmente, las oportunidades en cuanto a un

canal de comunicación novedoso como es el de las redes sociales, aplicado para

satisfacer la demanda del usuario final y con ello, aumentar ingresos y atenuar

costes, está dentro de los puntos elementales a analizar.

Teniendo en cuenta el campo de las redes sociales, dentro del plan de desarrollo

de Contact Centers, se ha postulado un punto que habla del enfoque que estas

organizaciones deben tener en este aspecto. En primer término, es necesario

detallar el nivel de involucramiento que se tendrá en esta clase de plataformas.

Luego, si se participa en una red social, se deben planificar cuáles serán los sitios

que serán monitoreados y la frecuencia con la que se emprenderá esta

acción. Otra cuestión a evaluar, habla del criterio que se utilizará para escoger el

tipo de transacciones a las que la organización dará respuesta y enviará a

individuos o áreas específicas. Por último, el plan establece definir

aquellos procesos que se deben llevar a cabo para monitorear los sitios

adecuadamente y para que las transacciones puedan ser identificadas y

procesadas de manera correcta. (luxertecnology, 2012)

los diversos tipos del mercado para el negocio. el mercado de los contact centers es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja relación con el cliente Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de contacto para resolver sus necesidades.Si la tecnología es importante, lo deben ser aún más las personas, convertidas en la pieza clave y en el eje central de nuestros esfuerzos.Por ello, se debe priorizar la satisfacción de los clientes frente a la reducción de gastos y, en este aspecto, los equipos humanos tienen una gran responsabilidad que cubrir.

Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes Trabajar para convertirse en un centro de servicios. Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la

empresa e implique a todos los trabajadores. Saber medir la calidad de servicio de la empresa. Someterse de forma regular a auditorías. Realizar un estudio de mercado sobre la atención a clientes en nuestro sector. En

este estudio es necesario responder a tres cuestiones: – ¿Qué servicio estamos dando a nuestros clientes?

– ¿Qué servicio quieren tener nuestros clientes? (tanto los actuales como los potenciales).

– ¿Qué servicio da nuestra competencia?

El personal que trata con los clientes debe conocer todos los productos y servicios que ofrece la empresa.

Pasar del concepto «llamada» al de «contacto». Examinar si en el funcionamiento de la empresa se producen cuellos de botella y,

en su caso, tomar medidas para eliminarlos. Actualizar e innovar en todos los manuales y procesos destinados al cliente. Organizar un día de puertas abiertas para los clientes. Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia. Conocer las particularidades de los clientes. Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios. Realizar periódicamente cursos específicos para la formación de su personal del

servicio de atención al cliente. Organizar un sistema que le permita conocer y utilizar la retroalimentación que

proporciona el cliente. Crear un canal de información entre los clientes y los diferentes departamentos de

la empresa. Asegurarse de la flexibilidad en la ejecución del sistema de atención al cliente. Medir cualitativamente el resultado económico de la actuación del departamento

de atención al cliente. Y, por último, no debemos olvidar que los sistemas de control y fijación de

objetivos nos ayudarán a asegurar la eficacia constante del departamento de atención al cliente.

La atención al cliente

Proyectada para ser uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo milenio, hemos considerado operativo reflejar a continuación un decálogo de lo que todo contact center ha de saber comunicar internamente:

El teléfono, el e-mail y los sms son los medios más utilizados por los clientes en sus comunicaciones con las empresas.

Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa. Es muy importante atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo

posible. Los clientes valoran una primera respuesta inmediata por parte de la empresa, al

margen de actuaciones futuras.

El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor.

Las empresas que aumentan su rentabilidad son las que escuchan las quejas y comentarios de sus clientes e intentan resolverlas.

La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la organización.

Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y por las que otorga la imagen de la compañía.

Lo que de verdad diferencia a una empresa de sus competidores directos es la calidad en la atención al cliente.

Las reclamaciones son una fuente de información y fidelización de los clientes. La mezcla de mercadeo, es decir, producto, precio, distribución y comunicación comercial para el negocio seleccionado. Identificar cuales son las necesidades que busca satisfacer en sus clientes la empresa de productos y /o servicios o una idea de negocios seleccionada. La mayoría de las personas o empresas que requiere los servicios de argent s.r.l tiene como necesidad una excelente publicidad de sus productos,ya que en ella se va a basar la cantidad y calidad de los clientes que se sientan atraídos a comprar sus productos, gracias a dicha publicidad. Son personas oempresas que buscan un mejor servicio y un mejor precio, ya que no todos invierten en la publicidad tanto física(volantes,pasacalles,fotos,etc.) como virtual (creación de diseños de paginas web). Determinar como satisface la empresa dichas necesidades. El criterio de calidad es lo mas importante para satisfacer las necesidades de los clientes se adopta unplan de acción donde se estudiaron los servicios de la competencia.asi se puede resolver dar un buen servicio, con garantías, a un corto plazo de entregas y con un mejor precio. Y de esta manera atraer a los nuevos vlientes se idean “paquetes” de plan de pagos. Describe la mezcla de mercado que utiliza el contac center. De sebe describir todos los los elementos de dicha mezcla, es decir, producto, precio, distribución Producto: es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad Precio: se puede ver en dos perspectivas la del comprador, que lo utiliza como una referencia de utilidad potencial, y la del vendedor, para el o la cual significa primero una guía de los posibles ingresos de sus actividades y segundo, el método por el que convierte las mismas en beneficios.

Distribución: es el reparto de productos y servicios. (wikipedia, 2013) Caracterización del mercado objetivo para el tipo de negocio.

El desarrollo del un Contac Center apostará por ofrecer servicios a empresas que requieran: aumentar su facturación vía contacto personalizado, Mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más eficiencia con un menor costo operativo. Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente Aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera De clientes, mejorando el sistema de información de marketing, así como por Medio de la internalización de procesos de negocio Con el objeto de Que el servicio sea prestado por una empresa que posea economías de escala Que minimicen el costo y el riesgo asociado. En concreto, los servicios que prestaría en un emprendimiento de este tipo son: marketing, atención al cliente (consultas, gestiones post venta), encuestas (sondeo de opinión), fidelizacion (retención de los clientes) y externalizacion de procesos de negocios. Se deben exponer las principales estrategias comerciales del negocio. Por otra parte se pudo determinar que este emprendimiento posee una muy buena relación rentabilidad/riesgo que, conjugado con el financiamiento conveniente a nivel de los agentes financieros que se ofrece en estos momentos en el país por ende posee la factibilidad financiera necesaria para el éxito. Tiene como objeto presentar una herramienta interna que permita guiar a los directores de las firmas de contac center a la hora de la toma de decisiones de inversión en el país. De igual manera exponer las principales estrategias comerciales del negocio. EL MERCADO AL QUE SE ORIENTA Segmentación geográfica: a qué tipo de población esta dirigido por la rentabilidad que generan los mismos. Debemos apuntar a los clientes de mayor rentabilidad planifica estrategias centrándose en las tareas de mayor rentabilidad. (center, 2010, pág. 12 13)

EL TAMAÑO DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA A INVESTIGAR.

INFORME PLANIFICACION CONTACT CENTER

A través de la investigación que hemos realizado al interior del contac center se

han identificado los factores que inciden de manera negativa, en los empleados

del contac center y por tal motivo esta situación conlleva la deserción de los

mismos.

La investigación arroja como resultado que al interior del contac center la parte de

talento humano no capacita, adecuadamente a los nuevos trabajadores de igual

manera no se verifica que estos mismos cumplan con el perfil profesional para

desarrollar las labores, asignadas ya que se limitan a cumplir con el número de

empleados que son requeridos para impulsar una campaña.

Por otra parte tiene la misión de generar indicadores e inferencias de alta potencia

explicativa, en base a un modela miento estadístico profundo de la información

recabada, con el objetivo de trascender un simple nivel descriptivo de reporte de

resultados por que hacemos referencia a esto en principio nuestra investigación

era basada en el paradigma cuantitativo con un tipo de investigación descriptiva

pero a través de la experiencia pudimos develar factores interpretativos de este

fenómeno que se presenta al interior del contac center y tomamos como referencia

una investigación mixta tomando algunos aportes del paradigma cualitativo y

haciendo un tipo de investigación IAP ( Investigación Acción Participativa) a la que

hace referencia el señor Orlando Falls Borda ya que este enfoque es interpretativo

desde esta óptica poder develar las incidencias que llevan a la deserción de los

empleados.

Pudimos ver que los encargados del área de talento humano no estaban

cumpliendo a cabalidad la capacitación de los nuevos empleados no generaban

empatía con su subalternos por otra parte no se da la importancia al grado de

desarrollo del personal con las competencias requeridas en el mercado de trabajo

actualmente, los nuevos paradigmas productivos que redefinieron la organización

del trabajo, exigen a los trabajadores mayores capacidades en términos de

autonomía, adaptación a los cambios, capacidad para ejecutar trabajos mas

complejos y diversos, para tener una contribución en los procesos de mejora

continua.

La educación, la formación profesional y la capacitación son, cada día mas,

componentes esenciales dentro de las estrategias de mejora de la competitividad

y la productividad. Esto refuerza la necesidad de realizar acciones formativas

desde todos los ámbitos, reformulando los contenidos y diseños curriculares que

puedan dar cuenta de las transformaciones tecnológicas que se desarrollan en el

modo de producir bienes y servicios.

Teniendo en cuenta la relevancia que tiene para la sociedad en sus dimensiones

económica y social el desarrollo y aprovechamiento de las calificaciones y

competencias del conjunto de los trabajadores, por que hacemos referencia a esto

ya que a través de la investigación hemos evidenciado que el área encargada de

la contratación esta omitiendo la competitividad del personal y se está limitando a

cumplir un número de contrataciones, para que se vinculen a las campañas y este

factor incide que se presente un gran número de deserción ya que se contratan

personas que no son idóneas para ejecutar las labores adecuadas.

Otro factor que pudimos develar fue que las capacitaciones no generaban la

motivación que debían generar en los nuevos trabajadores y también se les

asignaban muchas veces metas de ventas que eran imposible de cumplirsen y

esto generaba desmotivación para los empleados, coordinadores de las campañas

por que hacemos referencias a estas incidencias que generan un ambiente laboral

apático por creemos que a través del área de talento humano podemos generar

nuevas estrategias para mejorar este fenómeno basándonos en el paradigma

cualitativo ya que este nos ayuda a interpretar esta realidad social.

Se llevara a cabo dentro de un ambiente de permanente desarrollo en tecnologías

de la información, que sumadas a un especializado capital humano generando un

enfoque hacia la gestión por resultados y la implementación de soluciones

inteligentes en la tercerización de procesos sin desconocer el uso adecuado de las

TIC para el mejoramiento de los procesos.

Datos de contacto

Información del cliente

Carga de gestiones

Ultimas gestiones

Tiene como objeto el área relacionada:

Se debe tener en cuenta la inteligencia comercial para obtener el máximo

rendimiento del equipo de ventas.

Generar nuevas estrategias de marketing que apunten al empoderamiento de la

experiencia del cliente, como eje sustantivo para una mayor fidelización.

La clave del éxito en las ventas se trata de saber dónde está su mercado objetivo.

Capacitar a los empleados a que manejen un discurso adecuado en la ejecución

de las llamadas.

Capacitar a los agentes para que tengan un excelente resolución de conflictos

tanto con los clientes como con el equipo de trabajo.

Hacer capacitaciones sobre el manejo del estrés laboral y una comunicación

asertiva causa-efecto para que estos individuos no sean efecto de las incidencias

que se presentan al trabajar en equipo.

Por otra parte contar con un equipo interdisciplinario para que este ayude al buen

manejo operativo del contac center y que cada uno de ellos aporte desde su

disciplina para un excelente engranaje con sus subordinados.

(Los) instrumento(s) para la recopilación de información primaria y

secundaria.

Teniendo en cuenta que la investigación que se esta realizando es una investigación mixta en principio nos basamos en el paradigma cuantitativo utilizando como referencia el tipo de investigación descriptiva ya que como su nombre lo dice describe los fenómenos que se presentan al interior del contac center y deja ver los factores que inciden para la deserción laboral al interior del contac center se utiliza recolección de datos es importante analizar los requisitos que un instrumento debe cubrir para recolectar apropiadamente datos cuantitativos: confiabilidad, validez y objetividad. Se recolecta de forma idónea los datos, de acuerdo con el planteamiento del problema y de esta manera minimizar la posibilidad de cometer errores al recolectarlos. Se elabora un instrumento de medición requiere todo un proceso y existen diferentes alternativas para recolectar los datos: entrevistas / cuestionarios y otros mas. La siguiente etapa consiste en recolectar los datos pertinentes sobre los atributos conceptos cualidades o variables de los participantes, casos sucesos comunidades u objetos involucrados en la investigación. ¿Qué implica la etapa de recolección de los datos? Recolectar los datos implica laborar un plan detallado de procedimientos que nos conduzcan a reunir datos con un propósito específico. El plan nos permite determinar:

1. ¿Cuáles son las fuentes de donde vamos a obtener los datos? 2. ¿En donde se localizan tales fuentes? 3. ¿A través de que medio o método vamos a recolectar los datos? 4. ¿De que forma vamos a preparar los datos recolectados para que pueden

analizarse y respondamos al planteamiento del problema? El plan se implementa para obtener los datos requeridos todos los atributos, cualidades y variables deben ser medibles Para recolectar los datos disponemos de una gran variedad de instrumentos o técnicas, tanto cuantitativas como cualitativas es por esto

que en esta investigación utilizamos ambos tipos en primera instancia nos basamos en el paradigma cuantitativo utilizando un tipo de investigación descriptiva en segunda instancia nos basamos en el paradigma cualitativo utilizando el tipo de investigación IAP ¿Investigación acción participativa? En esta parte de la investigación vinculamos el objeto de investigación para transformar esta realidad social a partir desde sus propios actores y de esta manera poder develar los factores que inciden en este fenómeno sociocultural. (blogspot.com/, 2011, pág. 17)

ANALISIS SITUACIONAL DEL MERCADO

PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, TABULACIÓN E INFORME

DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN

2. CONCIENCIACIÓN

3. CONCEPTUALIZACIÓN

Estos son los conceptos que se identificarán en esta guía:

Análisis de datos.

Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y efecto.

Estadística y Tipos de estadística.

Tablas de frecuencia

Medidas de tendencia central.

Medidas de dispersión.

Tipos de gráficos.

Norma técnica vigente para la presentación de

informes administrativos.

Normas técnicas vigentes para la presentación de referencias bibliográficas y fuentes de información consultadas.

3.1. Realizar lectura del libro. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN PARA UN ANTEPROYECTO Autor: JOSE EMILIO

ALVAREZ: exactamente sobre los temas de tabulación manual y tabulación computarizada. Págs. 128 a la 129. De acuerdo

a ésta lectura identifique el tipo de tabulación pertinente a su investigación.

3.1.2. Con su grupo de trabajo, investigue en la biblioteca del centro o en las bases de datos del SENA los diferentes tipos

de gráficos para representar la información (columnas, líneas, circular, barras etc.) y realice un instructivo mediante un

ejemplo de cómo realizar el procedimiento en Excel.

3.1.3. Revise los conocimientos adquiridos en la guía 6 de éste tecnólogo sobre presentación de informes, capítulo 8 del

libro Metodología De La

Investigación Para Administración, Economía, Humanidades Y Ciencias Sociales, del Autor: César Augusto Bernal. y sobre

normas APA e

ICONTEC, y escoja el método con que va a presentar el informe de mercados y justifíquelo.

3.1.4. Realice lectura del archivo “estadística descriptiva” y elabore una sopa de letras para ser resuelta por otro GAES con

por lo menos 20 términos, realice la actividad según indicaciones de su tutor.

4. CONTEXTUALIZACIÓN

ACTIVIDAD EN GAES: Con base en los instrumentos aplicados en la guía 23:

Realice la codificación de la información obtenida

Tabule la información obtenida para cada pregunta.

Elabore un informe donde analice la información obtenida, teniendo en cuenta

normas de presentación de informes.

Presente en sesión de formación el informe utilizando gráficos y diagramas.

5. BIBLIOGRAFÍA

1. INTRODUCCIÓN

El ser humano a través del tiempo, ha ideado herramientas que colaboran

Con el procesamiento de la información entre ellas podemos mencionar el

Análisis de Pareto, el diagrama de causa y efecto, gráficas de control,

Distribución de frecuencias, medidas de tendencia central entre otras, que

Sin duda bien utilizadas, hacen sus aportes importantes para emitir

Resultados más claros y profundos que harán que la toma de decisiones sea

Una tarea más fácil y acertada.

Una de las variables que intervienen en la presentación de un trabajo, es la

Imagen de quien presenta la información, que puede ser una persona

Específica o también una entidad de formación o empresa. Se afectaría a

Favor o en contra el buen nombre de la organización y de sus integrantes.

Por tal razón, es necesario crear conciencia de la importancia de seguir las

Normas avaladas por los entes especializados, más aún en esta parte de la

Historia donde la tendencia es la calidad total y el mejoramiento continúo.

1. CONCIENCIACIÓN (antes de aprender)

ACTIVIDAD INDIVIDUAL:

Identifique y de cinco ejemplos de su vida cotidiana donde hace uso de la información que otros han procesado y responda:

¿Para que la utiliza?

¿Cómo cree que ésta información fue obtenida?

Cuando en nuestras vidas cotidianas utilizamos transmilenio por ejemplo vemos que los que manejan el sistema,

con anterioridad debieron recolectar datos datos de cuanta gente utilizaría el sistema y por ende poder así

atender con los articulados necesarios día a dia para abastecer la demanda de usuarios.

3. CONCEPTUALIZACION.

Estos son los conceptos que se identificarán en esta guía:

Análisis de datos.

Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y

efecto.

Estadística y Tipos de estadística.

Tablas de frecuencia

Medidas de tendencia central.

Medidas de dispersión.

Tipos de gráficos.

Norma técnica vigente para la presentación de

informes administrativos.

Normas técnicas vigentes para la presentación

de referencias bibliográficas y fuentes de información consultadas.

3.1. Realizar lectura del libro. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN PARA UN ANTEPROYECTO Autor: JOSE EMILIO

ALVAREZ: exactamente sobre los temas de tabulación manual y tabulación computarizada. Págs. 128 a la 129. De

acuerdo a ésta lectura identifique el tipo de tabulación pertinente a su investigación.

Tabulación

Consiste en ordenar la información recopilada y contar el número de aspectos que se ubican dentro de las

características establecidas. Es una operación bastante índico técnica que exige tiempo y dinero.

Proceso simple de contar con el número de observaciones (casos) que se clasifican en ciertas categorías.

Tabulación computarizada

En nuestro proyecto nosotros utilizamos la tabulación sistemática o computarizada teniendo en cuenta el

procesamiento de la información y se inicia una tabulación sistematizada de la información y se obtiene información

en listados y de esa manera se procede a elaborar los cuadros con de fin de facilitar el análisis de la información

elaboración de gráficas, conclusiones y recomendaciones

3.1.2. Con su grupo de trabajo, investigue en la biblioteca del centro o en las bases de datos del SENA los diferentes tipos

de gráficos para representar la información (columnas, líneas, circular, barras etc.) y realice un instructivo mediante un

ejemplo de cómo realizar el procedimiento en Excel.

Gráfico de barras

Un gráfico de barras es aquella representación gráfica bidimensional en que los objetos gráficos elementales son un

conjunto de rectángulos dispuestos paralelamente de manera que la extensión de los mismos es proporcional a la magnitud

que se quiere representar.

Los rectángulos o barras pueden estar colocados horizontal o verticalmente. En éste último caso reciben también el nombre

de gráficos de columnas.

Gráfica de líneas

Conjunto de puntos unidos por segmentos de líneas. Por lo general esta gráfica se utiliza para mostrar una tendencia.

Gráfica de pastel

Gráfica circular que utiliza radios para dividir un círculo en sectores de manera que las áreas de los sectores son

proporcionales a las cantidades representadas.

Instructivo de cómo hacer una gráfica en Excel

Paso 1) En la hoja de excel después que tienes la información, debes seleccionar cual es la que quieres que el gráfico

refleje.

Paso 2) se da clic en el icono de gráfico para que despliegue el ayudante de gráfico. (Tiene unas barritas y está ubicado en

la parte superior de la pantalla.

Paso 3) Vas siguiendo los pasos del asistente para gráficos hasta llegar a finalizar (Antes de eso, el asistente le pregunta

donde desea que quede el gráfico) según su respuesta se lo ubica en la parte que se desee.

3.1.3. Revise los conocimientos adquiridos en la guía 6 de éste tecnólogo sobre presentación de informes, capítulo 8 del

libro Metodología De La

Investigación Para Administración, Economía, Humanidades Y Ciencias Sociales, del Autor: César Augusto Bernal. y sobre

normas APA e ICONTEC, y escoja el método con que va a presentar el informe de mercados y justifíquelo.

Existen diferentes normas de publicación, entre ellas están las regidas por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y

Certificación, ICONTEC. Dicha entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, tiene por misión brindar soporte y desarrollo

al productor, además de ofrecer protección al consumidor. Al ser una institución en evolución, las normas están sujetas a

ser actualizadas permanentemente con el objeto a que respondan en todo momento a las necesidades y exigencias

actuales. Dichas normas están dirigidas a autores, editores y usuarios en general, que compilan referencias para una

bibliografía, incluye citas en el texto correspondiente y referencias al material publicado.

Es de suma importancia resaltar que las normas ICONTEC son normas estrictas, cuyo contenido presenta los requisitos

para presentar adecuadamente un trabajo escrito, al hacer énfasis en los aspectos formales de presentación. A

continuación se presenta la sexta actualización de las normas ICONTEC con algunas de las pautas a seguir para la

elaboración de diferentes tipos de texto y para la citación de las fuentes de información que sirven de soporte al texto:

3.1.4. Realice lectura del archivo “estadística descriptiva” y elabore una sopa de letras para ser resuelta por otro GAES con

por lo menos 20 términos, realice la actividad según indicaciones de su tutor.

SOPA DE LETRAS ESTADISTICA DESCRIPTIVA

A R B E T N A J B A H T A D A

C E S T A D I S T I C A C A M

F L C A D F O S O B S B E N E

A A F B F A C U L A D O G T T

E T E U G B F F T S T S U E O

G I R L T J U B M E S O T A D

L V T A U L L I H A U U O L O

S A O C A I I D A D N T O M P

O S U I L N O P X V A R I Y D

A O P O L I G O N O S E F H G

B N N N N N R U B F F A B N M

S A S T U I O N J U G Q E D C

O V M E A F R E C U E N C I A

L E I M R O M K O Y O S R S N

U T D I S P E R S I O N U T T

T N S E A N U Y L T T O Z R I

A S P A C L A S E E R M A I D

S E E N L E M T M U Y I D B A

X L C R T T A E U R I R A U D

U B T O R U G Q S L P E R C A

M A U T O T O A M A R G A I D

I I Y G P O T S F U C I G O I

E R H E L L S H U L B M P N S

N A S G R F I C A O I N L K F

T V R A N D H M U T M E N T O

Estadística Absolutas Cantidad

Tabulación Calidad Variables

Grafica Clase Método

Histograma Relativas Dispersión

Datos Polígono

Frecuencia Cruzada

Distribución Acumulado

Diagrama variables

4. CONTEXTUALIZACIÓN

ACTIVIDAD EN GAES: Con base en los instrumentos aplicados en la guía 23:

Realice la codificación de la información obtenida

Tabule la información obtenida para cada pregunta.

Elabore un informe donde analice la información obtenida, teniendo en cuenta

normas de presentación de informes.

Presente en sesión de formación el informe utilizando gráficos y diagramas.

EMPRESAPERSONAS

INGRESADAS

PERSONAS

RETIRADAS

<= 15 DIAS

PORCENTAJE

DE RETIRO

ENCUESTAS

REALIZADAS

PORCENTAJE DE

PARTICIPACION

ENCUESTAS

GRUPO CONECTA 160 90 56,25% 35 38.88%

ATENTO 240 140 58.33% 85 70.71%

TELEPERFORMANCE 110 40 36.36% 22 55,00%

CCA 175 96 54.85% 56 58.33%

ALLUS 326 160 49.07% 97 60.62%

INTERACTIVO 225 85 37.77% 85 100,00%

DATOS TOMADOS DEL MES DE ENERO DE 2013

NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI

Se sintio acompañado pos -

capacitación57% 43% 67% 33% 72% 28% 83% 17% 51% 49% 79% 21%

Si se le brindara mayor

acompañamiento en su puesto de

trabajo, permaneceria dentro de la

organización

9% 91% 33% 67% 55% 45% 9% 91% 35% 65% 36% 64%

Falto entrenamiento para realizar a

cabalidad sus funciones34% 66% 18% 82% 37% 63% 50% 50% 12% 88% 46% 54%

Tuvo retroalimentación a tiempo sobre

sus actividades80% 20% 81% 19% 32% 68% 87% 13% 77% 23% 42% 58%

ALLUS INTERACTIVO

DATOS TOMADOS DEL MES DE ENERO DE 2013

PREGUNTAMDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI

MDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM ALLUS INTERACTIVO

57%

43%

67%

33%

72%

28%

83%

17%

51% 49%

79%

21%

Se sintio acompañado pos - capacitación

Se sintio acompañado pos -capacitación

0%50%

100%

NO NO NO NO NO NO

MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO

Si se le brindara mayor acompañamiento en su puesto

de trabajo, permaneceria …

Si se le brindara mayor acompañamiento en su puesto de trabajo, permaneceria dentro de la …

0%20%40%60%80%

100%

NO NO NO NO NO NO

MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO

Falto entrenamiento para realizar a cabalidad sus funciones

Falto entrenamiento para realizar a cabalidad sus funciones

0%20%40%60%80%

100%

NO NO NO NO NO NO

MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO

Tuvo retroalimentación a tiempo sobre sus actividades

Tuvo retroalimentación a tiempo sobre sus actividades

Tabulación

5. BIBLIOGRAFÍA

Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación para

Administración, economía, humanidades y ciencias sociales / César Augusto

Bernal Torres; Editor Orlando Fernández Palma. Tercera edición. Bogotá:

Prentice Hall. Pearson. 2010. Capítulo 6 y siguientes.

Ciro Martínez Bencardino. Estadística Básica Aplicada / Bencardino Ciro Martínez: Tercera Edición. Bogotá: Eco

Ediciones 2006. Capitulo 5 y 13. Ciro Martínez Bencardino. Estadística y Muestreo / Bencardino Ciro Martínez:

Decimo segunda Edición. Bogotá: Ecoe Ediciones 2005. Pág. 389 y Tablas.

http://www.slideshare.net/LuisSoto37/savedfiles?s_title=segmentacin-de-mercados-9233544&user_login=cospina50

Material de apoyo :

https://senaintro.blackboard.com/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_167_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fex

ecute%2Flauncher%3Ftype%3DCourse%26id%3D_1270535_1%26url%3D

.

1. CONCIENCIACIÓN (antes de aprender)

ACTIVIDAD INDIVIDUAL: Identifique y de cinco ejemplos de su vida cotidiana donde hace uso de la información que otros han procesado y responda:

¿Para que la utiliza?

¿Cómo cree que ésta información fue obtenida? Cuando en nuestras vidas cotidianas utilizamos transmilenio por ejemplo

vemos que los que manejan el sistema, con anterioridad debieron recolectar datos datos de cuanta gente utilizaría el sistema y por ende poder así atender con los articulados necesarios día a dia para abastecer la demanda de usuarios.

3. CONCEPTUALIZACION.

Estos son los conceptos que se identificarán en esta guía:

Análisis de datos.

Diagrama de Pareto, Diagrama de causa y

efecto.

Estadística y Tipos de estadística.

Tablas de frecuencia

Medidas de tendencia central.

Medidas de dispersión.

Tipos de gráficos.

Norma técnica vigente para la presentación de

informes administrativos.

Normas técnicas vigentes para la presentación

de referencias bibliográficas y fuentes de información consultadas.

3.1. Realizar lectura del libro. EL PROCESO DE INVESTIGACIÓN PARA UN

ANTEPROYECTO Autor: JOSE EMILIO ALVAREZ: exactamente sobre los

temas de tabulación manual y tabulación computarizada. Págs. 128 a la 129.

De acuerdo a ésta lectura identifique el tipo de tabulación pertinente a su

investigación.

Tabulación

Consiste en ordenar la información recopilada y contar el número de aspectos

que se ubican dentro de las características establecidas. Es una operación

bastante índico técnica que exige tiempo y dinero.

Proceso simple de contar con el número de observaciones (casos) que se

clasifican en ciertas categorías.

Tabulación computarizada

En nuestro proyecto nosotros utilizamos la tabulación sistemática o

computarizada teniendo en cuenta el procesamiento de la información y se

inicia una tabulación sistematizada de la información y se obtiene información

en listados y de esa manera se procede a elaborar los cuadros con de fin de

facilitar el análisis de la información elaboración de gráficas, conclusiones y

recomendaciones

3.1.2. Con su grupo de trabajo, investigue en la biblioteca del centro o en las

bases de datos del SENA los diferentes tipos de gráficos para representar la

información (columnas, líneas, circular, barras etc.) y realice un instructivo

mediante un ejemplo de cómo realizar el procedimiento en Excel.

Gráfico de barras

Un gráfico de barras es aquella representación gráfica bidimensional en que los

objetos gráficos elementales son un conjunto de rectángulos dispuestos

paralelamente de manera que la extensión de los mismos es proporcional a la

magnitud que se quiere representar.

Los rectángulos o barras pueden estar colocados horizontal o verticalmente. En

éste último caso reciben también el nombre de gráficos de columnas.

Gráfica de líneas Conjunto de puntos unidos por segmentos de líneas. Por lo general esta gráfica se

utiliza para mostrar una tendencia.

Gráfica de pastel

Gráfica circular que utiliza radios para dividir un círculo en sectores de manera que las áreas de los sectores son proporcionales a las cantidades representadas.

Instructivo de cómo hacer una gráfica en Excel

Paso 1) En la hoja de excel después que tienes la información, debes seleccionar

cual es la que quieres que el gráfico refleje.

Paso 2) se da clic en el icono de gráfico para que despliegue el ayudante de

gráfico. (Tiene unas barritas y está ubicado en la parte superior de la pantalla.

Paso 3) Vas siguiendo los pasos del asistente para gráficos hasta llegar a finalizar

(Antes de eso, el asistente le pregunta donde desea que quede el gráfico) según

su respuesta se lo ubica en la parte que se desee.

3.1.3. Revise los conocimientos adquiridos en la guía 6 de éste tecnólogo sobre

presentación de informes, capítulo 8 del libro Metodología De La

Investigación Para Administración, Economía, Humanidades Y Ciencias Sociales,

del Autor: César Augusto Bernal. y sobre normas APA e ICONTEC, y escoja el

método con que va a presentar el informe de mercados y justifíquelo.

Existen diferentes normas de publicación, entre ellas están las regidas por el

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC. Dicha

entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, tiene por misión brindar soporte y

desarrollo al productor, además de ofrecer protección al consumidor. Al ser una

institución en evolución, las normas están sujetas a ser actualizadas

permanentemente con el objeto a que respondan en todo momento a las

necesidades y exigencias actuales. Dichas normas están dirigidas a autores,

editores y usuarios en general, que compilan referencias para una bibliografía,

incluye citas en el texto correspondiente y referencias al material publicado.

Es de suma importancia resaltar que las normas ICONTEC son normas estrictas,

cuyo contenido presenta los requisitos para presentar adecuadamente un trabajo

escrito, al hacer énfasis en los aspectos formales de presentación. A continuación

se presenta la sexta actualización de las normas ICONTEC con algunas de las

pautas a seguir para la elaboración de diferentes tipos de texto y para la citación

de las fuentes de información que sirven de soporte al texto:

3.1.4. Realice lectura del archivo “estadística descriptiva” y elabore una sopa de

letras para ser resuelta por otro GAES con por lo menos 20 términos, realice la

actividad según indicaciones de su tutor.

SOPA DE LETRAS ESTADISTICA DESCRIPTIVA

A R B E T N A J B A H T A D A

C E S T A D I S T I C A C A M

F L C A D F O S O B S B E N E

A A F B F A C U L A D O G T T

E T E U G B F F T S T S U E O

G I R L T J U B M E S O T A D

L V T A U L L I H A U U O L O

S A O C A I I D A D N T O M P

O S U I L N O P X V A R I Y D

A O P O L I G O N O S E F H G

B N N N N N R U B F F A B N M

S A S T U I O N J U G Q E D C

O V M E A F R E C U E N C I A

L E I M R O M K O Y O S R S N

U T D I S P E R S I O N U T T

T N S E A N U Y L T T O Z R I

A S P A C L A S E E R M A I D

S E E N L E M T M U Y I D B A

X L C R T T A E U R I R A U D

U B T O R U G Q S L P E R C A

M A U T O T O A M A R G A I D

I I Y G P O T S F U C I G O I

E R H E L L S H U L B M P N S

N A S G R F I C A O I N L K F

T V R A N D H M U T M E N T O

Estadística Absolutas Cantidad

Tabulación Calidad Variables

Grafica Clase Método

Histograma Relativas Dispersión

Datos Polígono

Frecuencia Cruzada

Distribución Acumulado

Diagrama variables

4. CONTEXTUALIZACIÓN

ACTIVIDAD EN GAES: Con base en los instrumentos aplicados en la guía 23:

Realice la codificación de la información obtenida

Tabule la información obtenida para cada pregunta.

Elabore un informe donde analice la información obtenida, teniendo en

cuenta

normas de presentación de informes.

Presente en sesión de formación el informe utilizando gráficos y diagramas.

EMPRESAPERSONAS

INGRESADAS

PERSONAS

RETIRADAS

<= 15 DIAS

PORCENTAJE

DE RETIRO

ENCUESTAS

REALIZADAS

PORCENTAJE DE

PARTICIPACION

ENCUESTAS

GRUPO CONECTA 160 90 56,25% 35 38.88%

ATENTO 240 140 58.33% 85 70.71%

TELEPERFORMANCE 110 40 36.36% 22 55,00%

CCA 175 96 54.85% 56 58.33%

ALLUS 326 160 49.07% 97 60.62%

INTERACTIVO 225 85 37.77% 85 100,00%

DATOS TOMADOS DEL MES DE ENERO DE 2013

NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI

Se sintio acompañado pos -

capacitación57% 43% 67% 33% 72% 28% 83% 17% 51% 49% 79% 21%

Si se le brindara mayor

acompañamiento en su puesto de

trabajo, permaneceria dentro de la

organización

9% 91% 33% 67% 55% 45% 9% 91% 35% 65% 36% 64%

Falto entrenamiento para realizar a

cabalidad sus funciones34% 66% 18% 82% 37% 63% 50% 50% 12% 88% 46% 54%

Tuvo retroalimentación a tiempo sobre

sus actividades80% 20% 81% 19% 32% 68% 87% 13% 77% 23% 42% 58%

ALLUS INTERACTIVO

DATOS TOMADOS DEL MES DE ENERO DE 2013

PREGUNTAMDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI

MDY ATENTO PSETECH CYSTELCOM ALLUS INTERACTIVO

57%

43%

67%

33%

72%

28%

83%

17%

51% 49%

79%

21%

Se sintio acompañado pos - capacitación

Se sintio acompañado pos -capacitación

0%50%

100%

NO NO NO NO NO NO

MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO

Si se le brindara mayor acompañamiento en su puesto

de trabajo, permaneceria …

Si se le brindara mayor acompañamiento en su puesto de trabajo, permaneceria dentro de la …

Tabulación

0%20%40%60%80%

100%

NO NO NO NO NO NO

MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO

Falto entrenamiento para realizar a cabalidad sus funciones

Falto entrenamiento para realizar a cabalidad sus funciones

0%20%40%60%80%

100%

NO NO NO NO NO NO

MDYATENTOPSETECHCYSTELCOMALLUSINTERACTIVO

Tuvo retroalimentación a tiempo sobre sus actividades

Tuvo retroalimentación a tiempo sobre sus actividades

6. BIBLIOGRAFÍA

Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación para

Administración, economía, humanidades y ciencias sociales / César

Augusto

Bernal Torres; Editor Orlando Fernández Palma. Tercera edición. Bogotá:

Prentice Hall. Pearson. 2010. Capítulo 6 y siguientes.

Ciro Martínez Bencardino. Estadística Básica Aplicada / Bencardino Ciro

Martínez: Tercera Edición. Bogotá: Eco Ediciones 2006. Capitulo 5 y 13.

Ciro Martínez Bencardino. Estadística y Muestreo / Bencardino Ciro

Martínez: Decimo segunda Edición. Bogotá: Ecoe Ediciones 2005. Pág. 389

y Tablas.

http://www.slideshare.net/LuisSoto37/savedfiles?s_title=segmentacin-de-

mercados-9233544&user_login=cospina50

Material de apoyo :

https://senaintro.blackboard.com/webapps/portal/frameset.jsp?tab_tab_group_id=_

167_1&url=%2Fwebapps%2Fblackboard%2Fexecute%2Flauncher%3Ftype%3DC

ourse%26id%3D_1270535_1%26url%3D

Cadena de abastecimiento de insumos, materias primas, recursos y servicios que se necesitan en el tipo de negocio

La logística de aprovisionamiento se ocupa del proceso de adquisición y almacenamiento de productos que pueden ser materias primas y materiales, partes piezas, etc., desde los proveedores hasta el cliente. También genera nuevos enfoques hacia la integración del aprovisionamiento a la estrategia global de la empresa. Dada la importancia existe la necesidad de su diseño sea flexible, sincronizada con los sistemas de producción, control y reducción de costos y desarrollo de herramientas analíticas y de control para el logro de objetivos. Abastecimiento: es la función logística que proporciona a las áreas de la empresa, de los insumos, repuestos y materiales necesarios para el cumplimiento de su misión productiva. Compras: es el proceso de adquisición de los insumos, repuestos y materiales en la cantidad necesaria a la calidad adecuada y al precio conveniente puestos a disposición de operaciones en el lugar y momento requerido. (suministro, 2012, pág. 25 26)

PROCESOS DE APOYO

Área financiera y Administrativa Tecnología

PROCESOS ESTRATEGICOS

Area ComercialSelección y

CapacitaciónArea de Operaciones

PROCESOS DE GESTIÓN

Gerencia General (planeación) HSEQ (sistema de getión)

CLIENTES

PLANAER

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

USUARIOS