DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.

OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS

UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

PROGRAMA ACADEMICO DE CONTADURA PBLICA BUENAVENTURA

2010

DISEO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.

OSCAR FERNEY ZAMBRANO ROJAS

Informe final presentado como requisito final para optar al ttulo de Contador Pblico

Director LUIS ENRIQUE MURILLO LOPEZ

Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD DEL VALLE, SEDE PACFICO

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIN DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

PROGRAMA ACADEMICO DE CONTADURA PBLICA BUENAVENTURA

2010

LISTA DE CUADROS

Pg.

Cuadro 1. Empresas por Actividad Registradas ante la Cmara de Comercio 2005 16 Cuadro 2. Resumen de los estudios que evalan el efecto de la certificacin en el desempeo de las empresas 24 Cuadro 3.Proceso de Certificacin 33 Cuadro 4. Calendario de Trabajo 42 Cuadro 5. Previsin de Gastos del Anteproyecto 43

LISTA DE GRAFICAS

Pg.

Grafica 1. Proceso abreviado de certificacin 32

LISTA DE ANEXOS

Pg.

Anexo 1. Diseo de la encuesta 46

CONTENIDO

Pg.

LISTA DE CUADROS i

LISTAD E GRAFICAS ii

LISTA DE ANEXOS iii

INTRODUCCIN 9

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIN 11

1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA 11

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 12

2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 13

2.1 OBJETIVO GENERAL 13

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 13

3. JUSTIFICACIN 14

4. MARCOS DE REFERENCIA 15

4.1 MARCO CONTEXTUAL 15

4.1.1 Municipio de Buenaventura 15

4.1.2 Sector Empresarial en Buenaventura 16

4.2 MARCO LEGAL 17

4.3 MARCO TERICO - CONCEPTUAL 25

4.4.1 Qu son los Estudios de Impacto 25

4.4.2 Sistemas de Gestin de la Calidad 28

4.4.3 Proceso de Certificacin 32

5. ASPECTOS METODOLGICOS 37

5.1 TIPO DE INVESTIGACIN 37

5.2 MTODO DE INVESTIGACIN 37

5.3 TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS 37

5.4 POBLACIN Y MUESTRA 38

5.5 PLAN DE ANLISIS DE LOS DATOS 39

6. MANUAL DE Calidad DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD 40

7. LIMITACIONES 42

8. CONCLUSIONES 43

9. RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFA PRELIMINAR 44

ANEXOS

INTRODUCCIN

El proceso de la globalizacin econmica en que se vive actualmente impone nuevos retos a las empresas, exigiendo en ellas cambios radicales en la estructura y la estrategia, en la forma de hacer las cosas con el fin de presentar al mercado adems de un producto de excelente calidad, un servicio eficiente y sin reparos que logre satisfacer totalmente las expectativas y exigencias impuestas por los clientes, un mercado cada vez mas estricto y consumidores que buscan la mayor satisfaccin al menor precio. De ah, que hoy por hoy la calidad es uno de los factores ms importantes de la competencia en cualquier actividad, por lo que se ha generado la necesidad de implementar sistemas normalizados de aseguramiento de la calidad, y las normas ISO 9001:2000 brindan el marco que permite evaluar razonablemente por parte de terceros la efectividad de los sistemas organizacionales. Consecuencia de lo anterior es que actualmente el aseguramiento de la calidad de los productos y servicios, no slo en los mercados internos e internacionales, sino tambin a nivel departamentos o areas empresariales, es factor decisivo en la subsistencia de las empresas. Teniendo en cuenta lo anterior, el presente estudio de tipo descriptivo permtio poner en evidencia cmo un Departamento de una empresa, ya certificafa puede implementar su sistema de gestin de la calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 En ese orden de ideas, la presente investgacion inicia con la formulacin del problema donde se refleja la magnitud del mismo, seguido de esto se detallan los objetivos que se esperan alcanzar, despus se justifica la elaboracin de este estudio. El capitulo cuarto empieza con una descripcin de la Empresa Apuestas Unidades del Pacfico, seguido de su marco legal; as mismo continua para terminar con los conceptos bsicos y las teoras que se han desarrollado con base en la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad a nivel Departamental o areas organizacionales. Los aspectos metodolgicos a utilizarse en el desarrollo de este estudio se presentan en el capitulo cinco, donde se describen el mtodo de investigacin, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y cmo estos sern analizados. A renlon seguido, se presente el capitulo de resultados el cual contiene la materializacin de los objetivos especficos desde el uno hasta el tres, pasando obviamente por el numero dos. Los tres ltimos captulos, estn conformado por las limitaciones, conclusiones y recomendaciones, tal como lo exigen las normas ICONTEC y los reglamentos internos del Programa de Contadura Publica de la Universidad del Valle, Sede Pacifico. Para finalizar, se espera que la presente informacin sea realmente importante y permita conocer el alcance que tiene la implementaciin de un sistema de gestin de la calidad a nivel de Departamentros o Procesos Empresariales.

1. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Uno de los requisitos bsicos que debe cumplir toda empresa que quiera certificarse bajo la norma ISO 9001:2000, consiste en disear un sistema de gestin de calidad, el cual debe estar soportado en un conjunto de documentos, entre los que se destacan: a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma,

d) los documentos requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus objetivos

institucionales y que le permitan asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, y

e) los registros requeridos por esta Norma

Tal como se puede observar, el contar con un Manual de Calidad1, es uno de los requisitos indispensables cuando se trata de disear un sistema de gestin de calidad se trata a nivel empresarial. Quiz con base en lo anterior, es usual que tanto a nivel terico conceptual, como prctico o emprico, encontrar referentes bibliogrficos y/o trabajos de aplicacin2 relacionados con el diseo de un manual de calidad, a nivel de empresas u organizaciones como un todo como parte de su sistema de gestin de calidad; no obstante, la Norma ISO 9001:2000, permite que se pueden certificar, la empresas como un todo, o uno o ms procesos de la misma. Lo cual anterior, permite preguntarse qu caractersticas u otras aspectos se deben tener en cuenta las empresas, cuando se ven abocadas a disear sus manuales de calidad, no para toda la empresa, sino para departamentos, reas o procesos particulares, como personal, finanzas, entre otros. As como, que caractersticas tienen o deben tener los manuales de calidad cuando la empresa ya se encuentra certificado o recertificada, como es el caso de la Empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A. Tales interrogantes, los cuales desde el punto de vista terico o prctico, no tienen respuesta alguna, hacen insoslayable que se inicie un proceso de investigacin, que si bien es aplicado, puede aportar datos e informacin que diferentes pblicos de inters puedan tener en cuenta, cuando sus organizaciones estn interesadas en elaborar un manual de calidad de calidad para un departamento o cualquier otra rea.

1 De acuerdo a la norma ISO 9000, el Manual de Calidad es un documento que especifica el sistema de gestin

de la calidad de una entidad. 2 Daz C., Leonardo Rodrigo. Elaboracin de un Manual de Calidad para el Departamento de Operaciones de

Calidad De Pfizer Chile S.A. Departamento de Ciencia y Tecnologa Farmacutica, Facultad de Ciencias Qumicas y Farmacuticas, Universidad de Chile, Santiago de Chile, 2004. Qumico Farmacutico.

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA Con base en los aspectos antes enunciados se formula el siguiente interrogante que gui el desarrollo del presente anteproyecto de investigacin: Cmo elaborar un Manual de Calidad para el Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000? 1.3 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA Cul es el estado actual del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., frente a los distintos requerimientos establecidos en la Norma ISO 9001:2000, cuanto a su Manual de Calidad? Qu aspectos relacionadas con el contenido, debe poseer el Manual de Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000? Qu estrategias, objetivos y acciones son necesarias para implementar el Manual de Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A.

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL Disear un Manual de Calidad para la empresa Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000 2.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS Evaluar el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del

Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000.

Disear un Manual de Calidad para Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.

Sealar las estrategias, objetivos y acciones necesarias para implementar el Manual de Calidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., que evidencie su Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2000.

3. JUSTIFICACIN

El desarrollo de la presente investigacin se llev a cabo por las siguientes razones: El presente trabajo de grado al disear un Manual de Calidad para un proceso o

departamento en particular, permitir que la empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A., contine su proceso de mejora continua especialmente en el departamento en mencin, el cual dependiendo de sus resultados podr ser replicado en otras reas o departamentos de la empresas

El presente trabajo de grado, tambin es de mucha importancia para distintas partes

interesadas, tanto en los aspectos terico - conceptuales, como prcticos, en relacin a los procesos de elaboracin de manuales de calidad en este caso concreto para reas o procesos especficos, donde los referentes tericos y empricos son escasos a nivel de la literatura acadmica.

4. MARCOS DE REFERENCIA 4.1 MARCO CONTEXTUAL Presentacin de Apuestas Unidas del Pacifico S.A. El chance incursion en Colombia en 1969 de manera ilegal a travs del seor Cristan Ochoa se legaliz cuando el Estado ve este monopolio como un ente cuyas rentas pueden ser destinadas al sector salud, bsicamente con la creacin de la ley 1. de 1982 . Con este producto, en Buenaventura existan varias empresas comercializadoras del chance las cuales se conformaron en un principio en dos grandes empresas en el sector, estas llamadas Aspa y apuestas Unidas de Buenaventura Ltda. Posteriormente con el propsito de organizarse mejor a nivel regional esas dos empresas se unieron y confirmaron lo que hoy conocemos como APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A el 1 de junio de 1996. Los perfiles de los colocadores de apuestas en ese entonces eran de un extracto socio econmico del 1 a 3, mujeres cabeza de hogar con un nivel educativo bajo que en su gran mayora eran vendedores de Cajn. Los empresarios eran egostas, rencorosos, envidiosos, empricos y de bajo nivel acadmico y sus empleados con capacitacin tcnica baja, apadrinados y de igual forma empricos y de bajo nivel acadmico. Los problemas ms frecuentes en ese entonces eran los Robos, Promotores que escrutaban una parte del juego y en ocasiones auto robos, Trampas en las loteras y los chances ilegibles. El producto bandera en ese entonces fue el chance de 3 y 4 cifras, Comenzando con 3 cifras teniendo mucha fuerza de venta, la pata, la ua y el combinado. En el ao 1997 empieza la venta sistematizada y negociacin entre promotores y accionistas para que entregaran el juego directamente a la empresa. La venta sistematizada empez con un software especializado en chance llamado Code, inicialmente se empez con computadores personales los cuales se instalaron en puntos de venta. El software para la venta era en bash y la informacin se recoga en disketes de 3 y llevada a un servidor en la oficina principal donde se escrutaba esta informacin. Tambin se empez a digitar en escrutinio los formularios manuales. Para contrarrestar la oposicin de los vendedores mayores frente al uso del sistema se uso como estrategia la contratacin de sus familiares ms jvenes, logrando de esta forma minimizar su malestar. En el ao 1998 sale al mercado el chance de 4 cifras, inicialmente ilegal. Luego nace la idea de crear un sorteo propio con el propsito de jugar ms temprano e incrementar las ventas, hacindolo al medio da (chontico). Evolucionando con otros productos y sorteos como la Tinca ventura, Bingo punto net posteriormente doble play. En el ao 2003 la venta estaba 100 % sistematizada pero no era en tiempo real en puntos de venta fijos y maquinas mviles.

Actualmente la empresa tiene un portafolio de productos amplio el cual consta de : Chance: modalidades de 4 cifras, 3 cifras, dos cifras y una cifra. Incentivo paga todo :

modalidades de 3 y 4 cifras. Doble chance: modalidades de 3 y cuatro cifras. Convenios para la venta de productos virtuales : Recarga electrnica, pines virtuales, loteras virtuales, boutique celular tarjeta virtual net. De acuerdo a nuestro entorno, las polticas del estado frente al sector son:

Con la ley 1. De 1982 se legalizo el chance como tal , otorgando licencias a personas naturales

Cuando se unifican las apuestas a nivel regional para obtener licencias de funcionamiento la beneficencia crea un pliego de condiciones para que participen a travs de licitaciones

En el ao 2001 aparece la ley 643 donde se establecen normas donde se regula todos los juegos de suerte y azar

El siguiente representa, tanto el direccionamiento estratgico de Apuestas Unidas, como sus reas y departamentos: Misin de Apuestas Unidas Somos una organizacin comercializadora de juego de suerte y azar y otros productos de calidad, soportados en una infraestructura y canales de distribucin para satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, aportando al desarrollo de la regin y el pas.

Visin

Seremos en 3 aos una organizacin competitiva en el mercado nacional capaz de enfrentar los retos de la globalizacin

Objetivos de calidad Asegurar la mejora continua del sistema de gestin de la calidad. Mejorar la satisfaccin de los clientes. Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal. Asegurar la disponibilidad de la infraestructura

POLITICA DE CALIDAD

Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad,

buscando superar las expectativas de nuestros clientes, con productos confiables y diversos; pago oportuno, personal competente y motivado que mediante el uso de una adecuada infraestructura asegure la satisfaccin total de las partes interesadas del negocio.

Valores de Apuestas Unidas

Respeto

Responsabilidad

Honestidad

Calidad

Lealtad:

Direcciones y reas de Apuestas Unidas

La gerencia general en cabeza de la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar direcciona la filosofa y cultura de la organizacin, determinando las metas y proyectos en la bsqueda del desarrollo continuo al servicio de la comunidad asentada en los municipios de buenaventura y Dagua (incluyendo su parte rural), Actualmente Apuestas Unidas del Pacfico para satisfacer las necesidades y requerimientos de su operacin, se proyecta en los siguientes departamentos:

DIRECCIN ADMINISTRATIVA.

La oficina principal ubicada en la ciudad de Buenaventura cuenta con un director administrativo que se combina con una importante y moderna infraestructura de alta tecnologa, con un calificado equipo de trabajo en Buenaventura y Dagua, liderando la operacin y superando los estndares de calidad en la industria de las apuestas permanentes en Colombia.

Este departamento consta de las siguientes reas:

rea de gestin del talento humano y bienestar social

Tiene como propsito principal evaluar, seleccionar y capacitar a los colaboradores de la organizacin, promoviendo oportunamente las vacantes mediante complejos procesos de seleccin.

Se encarga de facilitar los servicios de salud y riesgos profesionales para los empleados y familias a travs de las respectivas ARP y EPS.

rea de seguridad y vigilancia

Su principal funcin es la custodia y cuidado de los activos y funcionarios de la empresa, asumiendo la vigilancia y control permanente en las instalaciones donde se lleva a cabo la operacin de recaudo, escrutinio de juego, pago de chance y premios y el transporte de valores.

rea de logstica y calidad

Esta rea est encargada del mantenimiento de la infraestructura fsica y locativa de la organizacin, adems de controlar y supervisar la compra de los diferentes insumos requeridos por los diferentes procesos; con un personal altamente calificado interno y externo, contribuyendo con la buena imagen de la organizacin.

rea de servicio al cliente

Recepciona, procesa y tramita las sugerencias, quejas y reclamos recibidos de nuestros clientes, proveedores y la comunidad, dndoles trmite y correctivo inmediato en aras de mejorar nuestro servicio a la comunidad.

Departamento de tecnologa de la informacin

Tiene como objetivo, dirigir y controlar los sistemas de cmputo, actualizacin de software y hardware as como afinamiento de la red de transmisin de la compaa.

Tambin es menester del departamento de tecnologa, velar por la correcta parametrizacin de los programas de ventas, recurso humano y contabilidad de la empresa manteniendo un control sobre el inventario de los equipos de cmputo. As mismo, realiza las copias backups diarias de seguridad y suministrar asistencia tcnica y terica al personal administrativo y operativo.

DIRECCIN COMERCIAL

Tiene la importante tarea de coordinar, centralizar y organizar la comercializacin de los diferentes productos de la organizacin en las ciudades de Buenaventura y Dagua.

El principal objetivo del departamento est orientado en el trabajo de ventas e investigacin en equipo, buscando el sostenimiento, fortalecimiento y crecimiento de la venta de chance e impulsar incentivos y nuevos productos, ofreciendo a la comunidad de apostadores, transparencia, seguridad, confianza, beneficios y excelencia en el servicio.

Esta direccin es la ms lgida de la organizacin ya que soporta la razn de ser de la organizacin, por ello no se desprende otra rea de ella como tal.

DIRECCIN FINANCIERA

Tiene la responsabilidad de consolidar toda la informacin financiera y contable para preparar el balance, los estados financieros y de resultados as como la revisin y codificacin de los gastos y compras de la compaa, conciliando cuentas con bancos y proveedores.

Adicionalmente es el departamento de contabilidad quien diligencia haciendo uso de la moderna tecnologa, los pagos virtuales de los impuestos de IVA, retencin en la fuente y derechos de explotacin. De ese departamento hacen parte:

rea de tesorera

Tiene la responsabilidad del manejo y administracin de los recursos de la compaa, programando y garantizando el cumplimiento de las obligaciones de la empresa, atendiendo los pagos de premios, nmina, proveedores y dems compromisos. La tesorera recauda y custodia el efectivo de las ventas; lleva a cabo el conteo, cuadre de cajeros, realiza las conciliaciones bancarias, pagos de dividendos, primas. Maneja y administra la cartera de la compaa, segn polticas de la organizacin.

rea de contabilidad

Tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes para la toma de decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de control

rea de control interno

Su tarea principal es monitorear y verificar que todas las actividades que se realicen en la organizacin se cumplan de acuerdo a las polticas trazadas, garantizando de esta forma la correcta ejecucin de la gestin administrativa.

Dirigidos por la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar, bajo una metodologa estratgica, semanalmente todos los directores de departamento y jefes de rea se renen en un comit gerencial donde se toman las decisiones que conducen al cumplimiento de lo planeado en la estrategia de la organizacin, revisando los indicadores de gestin, el cronograma de actividades y definir las compras prioritarias.

Todo este grupo humano, trabaja con el compromiso permanente en el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad, buscando satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en aras de alcanzar la excelencia.

4.2 LEGAL

El Manual de Calidad, como un tipo de Manual Administrativo, que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin, conforme a los lineamientos ISO 8402, Vocabulario para la gestin y aseguramiento de la calidad. La Norma ISO 100133 del ao 2005, establece los lineamientos para el desarrollo, preparacin y control de manuales de calidad, elaborados para las necesidades especficas del usuario. Conforme al punto tres, sobre definiciones del la Norma ISO 100134, el Manual de Calidad, puede definirse como aquel documento que plantea la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin. En ese mismo orden de ideas, los Manuales de Calidad persiguen entre otros, los propsitos que enumeran a continuacin:

3 ISO 100013:2005, Lineamientos para el desarrollo de manuales de calidad.

4 ISO 100013:2005, Ibid., p 5.

a) Comunicar la poltica de calidad de la organizacin, procedimientos y requerimientos; b) Describir e implementar un sistema de calidad efectivo; c) Proveer un mejor control de las prcticas y facilitar las actividades de aseguramiento; d) Suministrar las bases documentadas para auditar el sistema de calidad; e) Proveer la continuidad del sistema de calidad y sus requerimientos durante circunstancias

cambiantes; f) Capacitar al personal en los requerimientos del sistema de calidad y mtodos de

cumplimiento;

g) Presentar el sistema de calidad para propsitos externos, por ejemplo, demostrar el cumplimiento de las normas ISO 9001, 9002 y 9003.

h) Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requerimientos de calidad en

situaciones contractuales.

As mismo, esta Norma ISO 100013:2005, especfica, el contenido general que debe incluir el Manual de Calidad, es el siguiente: a) El ttulo, alcance y campo de aplicacin; b) La pagina de contenido; c) Paginas de introduccin acerca de la organizacin concerniente y del manual en s; d) El texto de la poltica de calidad y objetivos de la organizacin; e) Descripcin de la estructura organizacional, cargos y responsabilidades; f) Descripcin de los elementos del sistema de calidad y referencia a sus procedimientos

documentados; g) Una seccin de definiciones, si es apropiado; h) Una gua para el manual de calidad, si es apropiado; i) Un apndice con informacin de apoyo, si es necesario Conforme a lo anterior, tambin es importante destacar dos aspectos la Norma ISO 100013:2005, a la cual se ha venido haciendo referencia: El proceso de preparacin de un Manual de Calidad. La norma en mencin destaca tres tareas al momento de prepara en Manual de Calidad: Responsabilidad para la preparacin. Una vez que se ha tomado la decisin administrativa de documentar un sistema de calidad en un manual, el proceso en s debe iniciarse con la asignacin de la tarea de coordinacin a un cuerpo competente delegado por la administracin, el cual puede ser un individuo o varios, de una o ms unidades funcionales. La actividad de elaboracin deber ser ejecutada y controlada por el cuerpo competente delegado o por varias unidades funcionales individuales, segn sea apropiado. El uso de

documentos existentes y referencias puede acortar significativamente el tiempo de desarrollo del manual de calidad, as como tambin puede ser una ayuda para identificar aquellas reas en donde las deficiencias del sistema de calidad necesiten ser abordadas y corregidas. El cuerpo competente debe iniciar las siguientes acciones segn sean aplicables: a) establecer y enumerar las polticas del sistema de calidad, los objetivos y los procedimientos documentados existentes que sean aplicables, o elaborar planes para los mismos; b) decidir cules elementos del sistema de calidad se aplican, de acuerdo con la norma del sistema de calidad seleccionada; c) obtener datos acerca del sistema y las prcticas de calidad existentes, por medios tales como cuestionarios y entrevistas; d) solicitar y obtener documentacin adicional o referencias de las unidades operacionales; e) determinar la estructura y el formato del manual proyectado; f) clasificar los documentos existentes de acuerdo con la estructura y el formato proyectados; g) usar cualquier otro mtodo conveniente a la organizacin, para completar el borrador del manual de calidad. Uso de referencias. Donde sea apropiado, y para evitar un volumen innecesario en el documento, debern incorporarse referencias a normas reconocidas existentes o a documentos disponibles para el usuario del manual de calidad. Exactitud e integridad. El cuerpo competente delegado deber ser responsable de asegurar la exactitud e integridad del borrador del manual de calidad, as como tambin de su continuidad y contenido. El proceso de aprobacin, emisin y control del Manual de Calidad. As mismo, la norma IS0 100013:2005, enumera cinco (5) pasos para lograr la aprobacin, emisin y control de un Manual de Calidad: Revisin final y aprobacin. Previo a publicar el manual, el documento deber ser revisado por las personas responsables, para asegurar su claridad, exactitud, adecuacin y estructura apropiada. Los posibles usuarios debern tener la oportunidad de evaluar y comentar sobre la aplicabilidad del documento. La vigencia del manual de calidad deber ser aprobada por la administracin responsable de su implementacin. Cada copia deber llevar constancia de su autorizacin. Para la publicacin del manual, son aceptables los mtodos electrnicos, o de otro tipo, siempre y cuando se cuente con la constancia de su aprobacin. Distribucin del manual. El mtodo de distribucin del manual autorizado, ya sea en su totalidad o por secciones, deber permitir que todos los usuarios tengan un acceso apropiado. Para lograr una distribucin y control apropiados, las copias se pueden, por ejemplo, codificar con un nmero de serie. La administracin deber asegurar que los individuos estn familiarizados con aquellos contenidos del manual apropiados para cada usuario dentro de la organizacin. Incorporacin de cambios. Se deber establecer un mtodo para el inicio, desarrollo, revisin, control e incorporacin de cambios al manual. Esta tarea deber ser asignada como

una funcin de control del documento. El mismo proceso de revisin y aprobacin, usado en el desarrollo del manual bsico, deber aplicarse para la incorporacin de cambios. Control de edicin y cambios. El control de la edicin y de los cambios efectuados es esencial para asegurar que el contenido del manual est adecuadamente autorizado. El contenido autorizado deber ser fcilmente identificable. Se pueden considerar varios mtodos para facilitar el proceso fsico de hacer cambios. Para asegurar que cada manual se mantiene actualizado, es necesario un mtodo para que cada poseedor del manual reciba todos los cambios y que stos sean incorporados al mismo. Un cuadro de contenidos, una pgina separada del estado de la revisin u otros medios apropiados pueden ser usados para asegurar a los usuarios que ellos tienen el manual actualizado. Copias no controladas. Todas las copias del manual distribuidas para efectos de propuestas, uso por el cliente fuera de la empresa, y otros usos que no requieran control de cambios, debern ser claramente identificadas como copias no controladas. Departamento Administrativo de la Funcin Pblica colombiano, mediante sus guas practicas, la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 de manera genrica, comprende entre otros las siguientes fases y acciones transversales, tal como se ilustra en la grafica 1:

4.2 TEORICO Como se pudo observar en el marco legal, uno de los elementos de cualquier Sistema de Gestin de Calidad, consiste en elaborar un Manual de Calidad, sin olvidarse que los Manuales de Calidad, es un tipo de manual administrativo, debido a lo anterior el marco terico que se presenta a continuacin debe abordar los aspectos relacionados con las caractersticas especificas de los Manuales de Calidad, destacar, elementos tericos bsicos sobre los Manuales Administrativos en general. Todas las organizaciones sin importar su naturaleza, (pblicas, no gubernamentales, con nimo de lucro, etc) deben ser bien administradas. Eso significa que deben alcanzar la productividad, la eficiencia y la eficacia. Antes de avanzar es conveniente aportar una definicin de carcter operativa, solo con el fin de establecer un lenguaje comn a lo largo y ancho de esta propuesta, todas tomadas del popular texto de Administracin, escrito por Stephen Robbins y teniendo como coautora a Mary Coulter5: Eficiencia: Est relacionada con la mayor utilizacin y disposicin de los recursos

escasos. La eficiencia resulta de la mayor combinacin entre insumos y productos. En otras palabras, la eficiencia se refiere a medios.

Productividad: Es un concepto asociado al de eficiencia, una empresa es ms

productiva, cuando obtiene ms resultados con ms o igual cantidad de insumos. Es una especie de ms con menos o los mismos con menos. Productividad es un trmino ms operativo si se compara con los conceptos de eficiencia y eficacia.

5ROBBINS, Stephen y COULTER, Mary. Administracin 6 Edicin. Prentice Hall. Mxico, 2006., p. 5.

Eficacia: Significa alcanzar los objetivos y resultados. Un trabajo eficaz es el que resulta provechoso y exitoso. Es decir, la eficacia se refiere a fines.

La razn por la cual, se aclaran los anteriores conceptos, es debido a que, es casi imposible alcanzar en su orden la productividad, la eficiencia y posteriormente la eficacia, si la empresa u organizacin no ha establecido por escrito sus distintos Manuales Administrativos, donde estn reflejados sus trmites, procesos y procedimientos administrativos u operativos. Se podra a afirmar que los conceptos de Manuales Administrativos, productividad y eficiencia van de la manera ligada y deben ser abordados de manera integral. Por otro lado, la adopcin por escrito de los diferentes Manuales Administrativos de una empresa, es una manera de sistematizar la solucin a los problemas estructurados que posee la misma. La existencia de Manuales Administrativos facilita la toma de decisiones de los gerentes, al crear unas herramientas de apoyo administrativo que deben usarse para problemas, repetitivos, conocidos y fciles de definir. De acuerdo a Metodologa para la Elaboracin de Manuales Administrativos publicada por el Gobierno del Estado de Veracruz6, los Manuales Administrativos se pueden definir de la siguiente manera:

Son instrumentos que apoyan el funcionamiento de la institucin; concentran informacin amplia y detallada acerca de su quehacer, bases jurdicas, atribuciones, estructura orgnica, objetivos, polticas, grado de autoridad y responsabilidad, funciones, actividades, operaciones o puestos en general, sin duplicar los ordenamientos legales emanados del poder Legislativo o Ejecutivo, tales como leyes, decretos, acuerdos, reglamentos, etc.

As mismo, de acuerdo a la Gua de Manuales Administrativos establecida por el Ministerio de Planificacin Nacional y Poltica Econmica de Costarrica7, MIDEPLAN, los Manuales Administrativos, persiguen los siguientes objetivos y ventajas: Objetivos Instruir a los colaboradores de la Institucin acerca de aspectos tales como objetivos,

visin, misin, estrategias, funciones, relaciones, polticas, procedimientos, responsabilidades, normas, etc.

Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar

responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones. Coadyuvar a la ejecucin correcta de las labores asignadas a la institucin y los

colaboradores, as como, propiciar la uniformidad en la ejecucin de las labores.

6Metodologa para la elaboracin de los Manuales Administrativos, tomado de

portal.veracruz.gob.mx/.../METODOLOGIA%20MANUALES%20ADMINISTRATIVOS_2.../Recuperado el 13 de agosto de 2009. 7Gua de Manuales Administrativos, tomada de

www.mideplan.go.cr/component/option,com.../task.../gid,301/Recuperado el 13 de agosto de 2009.

Servir como medio de integracin y orientacin a los colaboradores de nuevo ingreso,

facilitando su incorporacin a las distintas funciones. Servir para el anlisis o revisin de los procesos y/o procedimientos de una institucin. Constituye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los

sistemas, procesos, procedimientos y mtodos de trabajo. Proporcionar informacin bsica para la planeacin e implantacin de reformas

administrativas Simplificar la determinacin de responsabilidades por fallas y errores.

Ventajas de contar con Manuales Administrativos

Servir como un compendio de la totalidad de funciones, procesos, procedimientos y actividades que desarrolla la organizacin.

La gestin administrativa y la toma de decisiones no quedan supeditadas a improvisaciones o criterios personales del funcionario actuante en cada momento, sino que son regidas por normas que mantienen continuidad en el trmite a travs del tiempo.

Clarifican la accin a seguir o la responsabilidad por asumir, en aquellas situaciones especficas, en las que pueden surgir dudas con respecto a las reas organizacionales que deben tomar decisiones o proceder con acciones.

Mantienen la homogeneidad en cuanto a la ejecucin de la gestin administrativa y evitan la formulacin de excusas basadas en el desconocimiento de las normas vigentes.

Son elementos informativos para instruir o capacitar al personal que se inicia en funciones a las que hasta ese momento no haba accedido.

Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a travs del tiempo. Continuando con la Gua de Manuales Administrativos, establecida por MIDEPLAN8, los manuales administrativos pueden ser elaborados para toda la organizacin, un rea, una direccin, un departamento, o una unidad, segn los diferentes requerimientos de estas unidades organizacionales. Por otro lado, pueden clasificarse en diferentes tipos, segn la informacin que sea requerida, el propsito y la necesidad que presente la organizacin. Dentro de la variedad existente de los manuales administrativos, el MIDEPLAN9, los clasifican en los siguientes tipos:

8

9

Por su contenido. El contenido de los manuales depende del asunto que se trata y del uso que se piensa darle. Se refiere al contenido del manual para cubrir una variedad de materias, dentro de esta clasificacin se pueden encontrar los siguientes:

Tabla 1. Clasificacin de los Manuales Administrativo segn su contenido.

Tipo de Manual Descripcin

Manual de Calidad

Es el documento de poltica general que especifica el sistema de gestin de calidad de una organizacin

Manual de Organizacin

Exponer en forma detallada la estructura organizacional formal a travs de la descripcin, funciones, autoridad y responsabilidades de los distintos puestos, y las relaciones.

Manual de Polticas

Describe en forma detallada los lineamientos seguidos en la toma de decisiones para el logro de los objetivos. El conocer de una organizacin proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones.

Manual de Procedimiento

Es una gua de trabajo para los funcionarios de cmo hacer las tareas y es muy valiosa para orientar al personal de nuevo ingreso. Sirve para aumentar la certeza de que el personal utiliza los sistemas y procedimientos administrativos establecidos para realizar su trabajo.

Manual de Puestos

Agrupa informacin sobre todas las clases, naturaleza, objetivos, funciones y requisitos de cada uno de los cargos de la organizacin, con sus respectivos perfiles de productos (bienes y/o servicios) resultantes de cada puesto.

Manual de Normas

Detalla informacin sobre un conjunto de leyes, normas e instructivos de aplicacin institucional. Por lo general, son las ms relevantes y poseen mayor plazo de vigencia.

Manual Tcnico

Presenta informacin sobre la operacin o estructura de un determinado equipo y sobre su mantenimiento. Por lo general contiene mucha informacin grfica, con breves indicaciones tericas

Manual de Contenido Mltiple

Cuando el volumen de actividades, de personal o simplicidad de la estructura organizacional, no justifique la elaboracin y utilizacin de distintos manuales, puede ser conveniente la confeccin de este tipo de manuales. Un ejemplo de este manual es el de polticas y procedimientos, el de historia y organizacin, en si consiste en combinar dos o ms categoras que se interrelacionan en la prctica administrativa.

Fuente: Adaptado de Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN, 2009, p. 6

Por su funcin especfica. Los manuales que se encuentra dentro de esta clasificacin se refieren a una funcin operacional especfica a tratar, dentro de los cuales se tienen:

Tabla 2. Clasificacin de los Manuales Administrativo segn su funcin.

Tipo de Manual Descripcin

Manual de Compras

Consiste en definir el alcance de las compras, definir la funcin de comprar, los mtodos a utilizar que afectan sus actividades, entre otros.

Manual de Finanzas

Consiste en definir por escrito las responsabilidades financieras en todos los niveles de la administracin. Contiene instrucciones especficas a quienes, en la organizacin, estn involucrados con el manejo de dinero, proteccin de bienes y suministro de informacin financiera.

Manual de reclutamiento y

seleccin

Contiene la definicin uniforme respecto al reclutamiento y seleccin de personal en la organizacin.

Manual de una Unidad

Administrativa

Agrupa lineamientos, instrucciones de aplicacin especfica a determinados tipos de actividad de una unidad administrativa, entindase Auditora Interna, Planificacin Institucional, Direccin Ejecutiva, Recursos Humanos, entre otra.

Manual de

Procedimientos de una Unidad Administrativa

Consiste en elaborar los procedimientos en el orden de importancia de una unidad administrativa especfica, a fin de capitalizar las oportunidades naturales de secuencia de pasos en el trabajo

Fuente: Gua de Manuales Administrativos de MIDEPLAN, 2009, p.7 Modelo Genrico para Elaborar Manuales Administrativo De acuerdo a la Gua de Manuales Administrativos del MIDEPLAN10, para la elaboracin o actualizacin de los Manuales Administrativos de una Dependencia o Entidad se pueden considerar las siguientes etapas: a) Planeacin del Trabajo b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin c) Anlisis de la Informacin d) Estructuracin del Manual e) Validacin de la Informacin f) Autorizacin del Manual g) Distribucin y Difusin

10

h) Revisin y Actualizacin a) Planeacin del Trabajo Para establecer un programa de trabajo es necesario designar al grupo de personas que elaborarn los manuales, de las cuales se nombrar un coordinador como responsable de conducir las acciones para homogeneizar el contenido y la presentacin de la informacin. Debe hacerse un estudio preliminar que permita conocer las funciones y actividades que se realizan en las reas a trabajar, para definir la estrategia general de levantamiento de informacin, a travs de fuentes ms representativas. Una vez recabados los elementos preliminares, se debe elaborar un programa de trabajo para establecer las estimaciones de tiempo para la recopilacin de informacin, el orden de las actividades, revisin e impresin y todos los dems aspectos para la elaboracin de los Manuales Administrativos, comprendiendo desde la integracin del equipo de trabajo hasta la aprobacin y distribucin. b) Aplicacin de Tcnicas de Investigacin Simultneamente a la elaboracin del programa de trabajo, se deben establecer y disear las tcnicas de investigacin a utilizarse, entre las principales se encuentran las documentales, la entrevista, el cuestionario y la observacin directa. c) Anlisis de la Informacin Despus de reunir todos los datos, el siguiente paso es organizarlos en forma lgica mediante el desarrollo de un esquema de trabajo, es decir, el proyecto del manual. Lo primero que se debe hacer es un anlisis de la informacin, con la finalidad de facilitar el manejo y ordenamiento de lo que debe incluirse en el contenido del manual. d) Estructuracin del Manual En esta etapa se establece el diseo y la presentacin que se utilizar para la elaboracin de los Manuales Administrativos, es importante considerar lo siguiente: 1.- Redaccin. Se debe tomar en cuenta a quienes se va a dirigir el manual, de manera que el vocabulario utilizado sea claro, sencillo, preciso y comprensible, procurando no utilizar siglas ni abreviaturas. 2.- Elaboracin de diagramas. Se utilizan los siguientes: estructura orgnica y diagrama de flujo. Su elaboracin deber hacerse empleando las ms sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentacin a fin de facilitar la comprensin de los mismos. 3.- Formato. Debe tomarse en cuenta que el manual presentado sea fcil de leer, consultar, estudiar y conservar. e) Validacin de la Informacin

Es necesario que la validacin la lleven a cabo los responsables de las reas a las que corresponden los manuales, con la finalidad de que la informacin que se presenta en ellos, sea acorde con las atribuciones y las actividades que realizan. f) Autorizacin del Manual Una vez llevada a cabo la validacin, hay que darle la formalidad al documento solicitando la autorizacin del titular de la Dependencia o Entidad, o bien del rea a la que corresponda el documento, con el propsito de poder iniciar la reproduccin del mismo y posteriormente su distribucin. g) Distribucin y Difusin Obtenida la autorizacin se procede a la distribucin en las reas correspondientes, con la finalidad de que el personal conozca y haga uso de esta herramienta administrativa. h) Revisin y Actualizacin La utilidad de los Manuales Administrativos radica en la veracidad de la informacin que contiene, por lo que se recomienda mantenerlos permanentemente actualizados por medio de revisiones peridicas con el propsito de que sean apegados a la realidad.

5. ASPECTOS METODOLGICOS 5.1 TIPO DE INVESTIGACIN El tipo de investigacin que se llev a cabo fue de tipo descriptiva, teniendo en cuenta la investigacin consisti, por un lado en elaborar el Manual de Calidad para el Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas S.A., siguiendo los lineamientos Norma ISO 9001:2000 y por el otro, en listar las estrategias, objetivos y acciones necesarias para implementar dicho Manual de Calidad. 5. 2 METODO DE INVESTIGACIN Durante la ejecucin del presente trabajo se utiliz el mtodo cuantitativo, en lo que tiene que ver el diagnstico de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000, debido a que sus principales resultados son presentados mediante la utilizacin de estadgrafos de carcter cuantitativo como la media aritmtica, principalmente. Por otro laso, al elaborar el Manual de Calidad de Evaluar el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000, se pusieron en prctica instrumentos del enfoque cualitativo, entre las que se destacan la consulta de la literatura especializada sobre la Norma ISO 9001:2000 ms especficamente la relacionada con el diseo de sistemas de calidad, la consulta de fuentes secundarias existentes en Apuestas Unidas y entrevistas con el personal directivo. 5.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS Con base en la correspondencia entre cada mtodo de investigacin, su tcnica e instrumento de recoleccin de datos, se utilizaron diferentes tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos, tales como: Para abordar la parte cuantitativa se utiliz la tcnica de entrevista personal en el sitio de

trabajo, acompaada de un cuestionario estructurado (instrumento) para medir el nivel de madurez del Departamento de Contabilidad de la Apuestas Unidas del Pacfico frente a la Norma ISO 9001:2000

El componente cualitativo fue abordado a travs de la tcnica relacionada con la bsqueda y consulta de fuentes de datos secundarios, utilizando como instrumento de recoleccin de los datos una ficha diseada para tal fin.

5.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN EL tratamiento de los datos e informacin recolectada de carcter cuantitativo fue tabulada y procesada mediante el paquete estadstico SPSS 11.5 versin para Windows en Espaol, para luego ser analizada por medio de estadgrafos de carcter cuantitativo como la media aritmtica. El resto de la informacin ser organizada y compilada de acuerdo la tabla de contenido propuesta como estructura de informe final del proyecto de investigacin.

6. DISEO UN MANUAL DE CALIDAD PARA EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A.

6.1 DIAGNSTICO DEL NIVEL DE MADUREZ DEL DEPARTAMENTO DE

CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO S.A., FRENTE A LA NORMA ISO 9001:2000.

Para abordar el presente apartado de manera satisfactoria, consistente en la elaboracin de un Diagnstico de Madurez del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico S.A., se adapt una herramienta en Excel ajustada y utilizada por la empresa INALCEC para prediagnstico de sistemas de gestin de la calidad antes de emprender procesos de asesora, como un mecanismo para establecer una lnea base. Es un instrumento de evaluacin tipo encuesta, con un formato de respuesta que va desde no aplica, hasta registro de implementacin, requisito aplicable pero no diseado, requisito en proceso de diseo, requisito implementado y requisito implementado y auditado, el cual contaba con 96 tems o reactivos distribuidos en 5 numerales de la norma, tal como se puede evidenciar en la tabla 1.

Tabla 1. Instrucciones para responder el instrumento de prediagnstico

Fuente: Inalcec, 2008

El instrumento se aplic a un total de 27 trabajadores, distribuidos entre personal directivo y administrativo, teniendo en cuenta que para su diligenciamiento se necesitaba un conocimiento completo de la empresa y varios aos de trabajo en la misma. Teniendo los resultados consignados en la tabla 2 y grfica 1 que aparecen en la pgina 23, se puede colegir de una manera general que el estado de avance del sistema de gestin de la calidad en su Departamento de Contabilidad es satisfactoria, y se encuentra bastante avanzado frente a la norma ISO 9001 versin 2000. No obstante, dicho desempeo presenta desigualdades, ya que en opinin de los trabajadores que diligenciaron el instrumento, en su orden los siguientes requisitos presentan menores niveles de implementacin: 5.4 planificacin de la calidad, 7.1 y 7.2, ambos del captulo 7, realizacin del servicio, 4.2 requisitos de documentacin, el captulo 8 de la Norma ISO 9001:2000 y el requisito 5.1 relacionado con el compromiso de la direccin.

NA Requisito no aplicable bajo los parmetros de exclusin de ISO 9001:2000

NO Requisito aplicable, pero no diseado, ni desarrollado, ni implementado

IDEA Requisito en proceso de diseo o desarrollo como especificacin del Sistema de Gestin de Calidad

DOCUMENTADO Requisito Implementado, con resultados, registros y evidencias

IMPLEMENTADO Requisito Implementado y auditado con resultados conformes

REGISTROS DE IMPLEMENTACIN

Requisito implementado, auditado y en proceso de mejoramiento continuo

Tabla 2. Resultados del prediagnstico del estado de avance del sistema de gestin de la calidad en el Departamento de Contabilidad

NUMERAL REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDADPORCENTAJE DE

CUMPLIMIENTO

4.1 REQUISITOS GENERALES 100%

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 51%

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN 78%

5.4 PLANIFICACIN DE LA CALIDAD 10%

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN 100%

5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN 100%

6.1 PROVISIN DE RECURSOS 100%

6.2 RECURSOS HUMANOS 100%

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO 53%

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 75%

7.3 DISEO Y DESARROLLO 55%

7.4 COMPRAS 100%

7.5 PRODUCCIN Y / O PRESTACIN DEL SERVICIO 100%

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN 100%

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 83%

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y / O SERVICIO NO CONFORME 75%

8.4 ANLISIS DE DATOS 75%8.5 MEJORA 75%

PROMEDIO 79% Grfica 1. Resultados del prediagnstico del estado de avance del sistema de gestin de la

calidad en el Departamento de Contabilidad

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PARAMETROS ISO 9001:2000

PERFIL DE RESULTADOS

6.2 DISEO DE MANUAL DE CALIDAD PARA DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO.

Conforme a la Norma ISO 9001:2000, en su requisito numeral 4.2.2., relacionado con el Manual de la calidad, seala que la organizacin deber establecer y mantener actualizado un manual de la calidad que incluya los siguientes tems: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo detalles y justificacin de las

exclusiones (ver 1.2); b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o

su referencia.

c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad

De acuerdo a lo anterior la estructura del Manual de Calidad para el Departamento de Contabilidad de la empresa Apuestas Unidas del Pacfico es el siguiente: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SGC Generalidades El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A., describe la Poltica de Calidad, su organizacin, los procesos y los recursos aplicados para planificar, controlar, asegurar y mantener la calidad del servicio que presta a sus clientes en forma continua. El SGC, junto con los procedimientos y los registros descritos en ellos, sirve para asegurar:

La implementacin de la Poltica de Calidad, su desarrollo y desempeo en la

organizacin. La conformidad con los requisitos de calidad en los servicios suministrados. El manejo de productos no conformes y la prevencin de la aparicin de problemas. El mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios de fiscalizacin. Alcance El Sistema de Gestin de Calidad involucra los procesos que intervienen en el servicio de de gestin contable del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacifico S.A. La norma aplicable al Sistema de Gestin de Calidad es la ISO 9001-2000 y su alcance es:

Planificacin, Ejecucin y Control de la Gestin Contable de la Empresa Apuestas Unidas del Pacfico ubicadas tanto en el Municipio de Buenaventura, como Dagua

Departamento del Valle del Cuaca

Exclusiones Diseo y Desarrollo. El Departamento de Contabilidad no genera ningn tipo de especificaciones del servicio a ejecutar, as como tampoco disea el servicio a realizar, sino ms bien aplica la normativa vigente. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio. El Departamento de Contabilidad controla en todas sus fases las actividades relacionadas con la gestin contable, en caso de presentarse algn problema posterior a la registro contable, el Departamento analiza la situacin y toma las acciones que correspondan segn sea el caso, para resolver dicha situacin. Dispositivos de Seguimiento y Medicin El Departamento de Contabilidad no cuenta con ningn dispositivo de seguimiento y/o medicin en la ejecucin de las inspecciones, ya que no es requerido para la ejecucin del servicio. DESCRIPCION DE LA APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO Y EL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Resea de Apuestas Unidas del Pacfico S.A.

El chance llega a Colombia en el ao 1971 proveniente de panam con el nombre de bolita y

se realizaba en un papel de cuaderno; incursiona de manera ilegal a travs del Sr. Cristian

Ochoa, entrando por la costa atlntica, y se afianzo principalmente en la zona de caldas y

Antioquia, y luego llega al valle del cauca.

Las modalidades que se jugaba eran ua, pata y directo de 3 cifras; luego se legalizo cuando

el Estado ve a este, como un sector econmico rentable cuyas ganancias las puede destinar

a un sector especifico en este caso al sector salud, bsicamente con la creacin de la ley 1

de 1982, la cual obliga a las empresas a realizar la apuesta en un talonario oficial no emitido

por la lotera, Los empresarios impriman los formularios con las especificaciones que daba la

beneficencia.

En el ao 1986 el empresario Gildardo Echeverri lanza una agresiva guerra de mercado

donde el valor que se paga por peso apostado oscilaba entre $ 600 y $ 1000, siendo el

autorizado $ 400 por peso, pero en 1987 dan muerte al empresario Armando Ochoa y los

empresarios de Cali destierran al empresario Gildardo Echeverri.

En 1994 el mercado se estabiliza por 7 aos donde se empieza a crear en el valle del cauca

los pooles donde eran los gerentes los mismos empresarios, siendo el primer pool el ubicado

en el municipio de Buga seguido por el de Palmira.

En el ao 1996 se hace una licitacin donde los mercados aun se encuentran muy difciles y

reidos, pero se crea la ERN (Empresa reguladora para el valle del cauca) donde obliga a

todos los empresarios del sector de apuestas a ceirse a unas polticas y requerimientos

como pacto de no agresin del mercado agrupando a 18 empresas de chance en el valle del

cauca, quienes establecen reglas claras entre todos los empresarios.

En la ciudad de Cali se fusionaron varias empresas siendo el primer pool comercializadora la

confianza, seguido por colombiana de juegos y gane.

En el ao 2001 aparece la ley 643 donde se establecen normas donde se regula todos los

juegos de suerte y azar

El Chance inici en Buenaventura entre finales de los aos 70 e iniciando los 80. Se

establecieron empresarios quienes tenan promotores a los cuales se les pagaban altos

costos de comisin por la comercializacin del chance.

Existan varias empresas comercializadoras del chance las cuales se conformaron en un

principio en dos grandes empresas en el sector, estas llamadas Aspa (conformada en 1994)

y Apuestas Unidas de Buenaventura Ltda.

Posteriormente con el propsito de organizarse mejor a nivel regional esas dos empresas se

unieron y conformaron lo que hoy conocemos como APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO

S.A., desde el 1 de Junio de 1996.

Los perfiles de los colocadores de apuestas en ese entonces eran de un extracto socio

econmico que oscilaba de 1 a 3, mujeres cabeza de hogar con un nivel educativo bajo las

cuales realizaban su venta en su gran mayora en cajones.

Los empresarios eran empricos y de bajo nivel acadmico, sus empleados con capacitacin

tcnica baja, apadrinados y de igual forma empricos con un bajo nivel acadmico.

Los problemas mas frecuentes en ese entonces eran Robos, Promotores que escrutaban

una parte del juego y en ocasiones auto robos, Trampas en las loteras y chances ilegibles.

El producto bandera en ese entonces fue el chance de 3 y 4 cifras, Comenzando con 3 cifras

teniendo mucha fuerza de venta, la pata, la ua y el combinado.

La venta sistematizada empez en el ao 1997 con un software especializado en chance

llamado CODE, inicialmente se empez con computadores personales los cuales se

instalaron en puntos de venta de mayor venta y mejor ubicacin.

El software para la venta trabajaba sobre la plataforma tecnolgica bash y la informacin se

recoga en diskettes de 3 los cuales eran recogidos por los auxiliares de mercadeo y

llevados a la oficina principal para posteriormente ser digitados en un servidor en la oficina

principal donde se escrutaba esta informacin. Igualmente se empez a digitar los

formularios manuales.

Para contrarrestar la oposicin de los vendedores mayores frente al uso del sistema se uso

como estrategia la contratacin de sus familiares ms jvenes, logrando de esta forma

minimizar su malestar.

En el ao 1998 sale al mercado el chance de 4 cifras, inicialmente ilegal.

Luego nace la idea de crear un sorteo propio con el propsito de jugar ms temprano e

incrementar las ventas, hacindolo al medio da se crea el sorteo Chontico, El cual es

propio de la zona convirtiendo la organizacin en pionera en este tipo; esto incidi para que

se crearan otros sorteos en los dems departamentos, tales como Samn, Cafeterito, entre

otros.

Tambin se incursiona en otros productos y sorteos como la Tinca ventura, Bingo punto net

y posteriormente doble play. En el ao 2003 la venta estaba 100 % sistematizada en puntos

fijos y maquinas mviles, pero no era en tiempo real.

Evolucin de la Empresa

Formularios: Pasa de venta del cuaderno a talonarios impresos por los empresarios,

talonario oficial (manual), talonario sistematizados.

Del juego de chance modalidades tres cifras, pata y ua paso a encerrado y cuatro cifras.

Tecnologa: paso de venta talonario manual a sistematizado en computadores y

maquinas mviles, evoluciono de bash, semilinea y por ultimo a tiempo real.

Asesores: se utilizaban vendedores a comisin, luego paso a contratacin directa con la

empresa.

Resea de la Direccin Financiera

Tiene la responsabilidad de consolidar toda la informacin financiera y contable para preparar el balance, los estados financieros y de resultados as como la revisin y codificacin de los gastos y compras de la compaa, conciliando cuentas con bancos y

proveedores.

Adicionalmente es el departamento de contabilidad quien diligencia haciendo uso de la moderna tecnologa, los pagos virtuales de los impuestos de IVA, retencin en la fuente y derechos de explotacin. De ese departamento hacen parte:

rea de tesorera

Tiene la responsabilidad del manejo y administracin de los recursos de la compaa, programando y garantizando el cumplimiento de las obligaciones de la empresa, atendiendo los pagos de premios, nmina, proveedores y dems compromisos. La tesorera recauda y custodia el efectivo de las ventas; lleva a cabo el conteo, cuadre de cajeros, realiza las conciliaciones bancarias, pagos de dividendos, primas. Maneja y administra la cartera de la compaa, segn polticas de la organizacin.

rea de contabilidad

Tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes para la toma de decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de control

rea de control interno

Su tarea principal es monitorear y verificar que todas las actividades que se realicen en la organizacin se cumplan de acuerdo a las polticas trazadas, garantizando de esta forma la correcta ejecucin de la gestin administrativa.

Dirigidos por la doctora Adriana Mara Fernndez Escobar, bajo una metodologa estratgica, semanalmente todos los directores de departamento y jefes de rea se renen en un comit gerencial donde se toman las decisiones que conducen al cumplimiento de lo planeado en la estrategia de la organizacin, revisando los indicadores de gestin, el cronograma de actividades y definir las compras prioritarias.

Todo este grupo humano, trabaja con el compromiso permanente en el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad, buscando satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en aras de alcanzar la excelencia.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La estructura organizacional de la empresa Apuestas Unidas del Pacfico S.A., es la que se muestra en la pgina 29:

Oscar mostrar el organigrama de la empresas

Concomitante con lo anterior, el Departamento de Contabilidad tiene la responsabilidad de llevar a cabo el registro contable de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes para la toma de

decisiones y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de control

La estructura organizacional del Direccin Financiera, de la cual depende el Departamento de Contabilidad es la siguiente:

Oscar mostrar el organigrama de la empresas

PODRIA SER AS o usted se lo idea 1. GERENCIA GENERAL 1.1 DIRECCION FINANCIERA 1.1.1 Departamento Tesorera 1.1.2 Departamento Control Interno 1.1.3 Departamento Contabilidad 1.1.4 Departamento de RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Las responsabilidades y autoridad de cada uno de los funcionarios respecto al SGC, son descritas en el Manual de Funciones de la entidad.

Adems, se han establecido las siguientes responsabilidades:

Representante del Sistema de Gestin de Calidad; El Departamento de Contabilidad Programa asigna como Representante de la Direccin al Jefe de la Direccin Financiera, quien debe:

Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

Informar a la Gerencia General sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organizacin involucrados.

Preparar la informacin pertinente para las Revisiones Gerenciales del SGC. Hacer seguimiento de acciones correctivas y preventivas generadas al SGC. Verificar el funcionamiento y actualizacin del SGC.

Todo a nivel del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico

Auditores Internos; son responsables de la Auditora Interna de acuerdo a los requisitos de la Familia de Normas ISO 9001. Su funcin principal es la realizacin de las Auditoras Internas, incluyendo su planificacin, preparacin y la gestin de los informes.

Funcionarios. Corresponden a todos los integrantes de la organizacin, que son responsables por la correcta ejecucin de las actividades, los que deben:

Proceder de acuerdo con los requerimientos del SGC. Identificar e iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de una no conformidad

relacionada con los procesos o servicios a su cargo.

Aplicar los procedimientos conforme a la poltica y objetivos establecidos. ENFOQUE AL CLIENTE La Unidad Establecimientos ha identificado tanto a los clientes externos como internos:

Tabla 3. Clientes externos e internos del Departamento de Contabilidad

Clientes Externos

Requerimientos

Clientes Internos

Requerimientos

DIAN Gerencia

ALCALDIAS Direccin Comercial

BENEFICENCIA Direccin Administrativa

ETESA Accionistas

SUPERSALUD

Con el fin de asegurar que el Departamento se compromete con la satisfaccin del cliente, anualmente se realizaran mediciones de la satisfaccin del cliente interno y externo, de esta manera se monitorea su percepcin en relacin al servicio realizado, tomando las acciones preventivas, correctivas y de mejora para aumentar constantemente su satisfaccin. La comunicacin con los clientes externos es a travs de comunicados (oficios), pgina web, telefnica o correo electrnico. La comunicacin con los clientes internos es a travs de correo electrnico, telefnica y cartas (oficios). Clientes Internos En el sistema de gestin de calidad se han definido como Clientes Internos: La Gerencia General y las Direcciones Administrativas y Comercial Para medir la percepcin de los clientes internos en relacin al servicio prestado se considera como base la evaluacin anual realizada por el proceso de gestin de la calidad como encargado a nivel general de mantener el sistema de gestin de calidad. Los criterios a tener en cuenta sern los siguientes:

Cumplimiento de fechas(Oportunidad) Consistencia de la informacin (Calidad) Contenido Completo (Cantidad) Comunicacin Permanente. Clientes Externos

En el sistema de gestin de calidad se han definido como Clientes Externos: La DIAN, la Secretarias de Hacienda de los Municipios de Buenaventura y Dagua, la Beneficencia de la Gobernacin del Valle del Cauca y ETESA, como entidad gubernamental que regula todo lo relacionado con los juegos de suerte y azar o ludopata Los criterios para garantizar la calidad del servicio con respecto a los clientes externos son los siguientes:

Cumplimiento de fechas(Oportunidad)

Consistencia de la informacin (Calidad)

Contenido Completo (Cantidad)

Respuesta oportuna

Ausencia de apertura de investigacin y sanciones COMPROMISO DE LA DIRECCIN El Jefe de La Direccin Financiera manifiesta su compromiso mediante el establecimiento de la Poltica de Calidad. Adems vela por el correcto cumplimiento de los objetivos de la calidad, entregando los recursos necesarios para las distintas actividades. La Direccin Financiera asegura que este compromiso es conocido, entendido y mantenido en todos los niveles de su organizacin que tienen directa relacin con el servicio, y que se cumplen los requisitos del cliente, tanto reglamentarios como legales. Para lo anterior el Jefe de la Direccin Financiera es el responsable de comunicar la Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad del Departamento de Contabilidad a los funcionarios que participan de los procesos del Alcance del SGC, as como tambin de llevar a cabo las Revisiones por la Direccin, controlar el cumplimiento de los objetivos y gestionar la asignacin de los recursos necesarios para la mejora del SGC y del servicio. MISIN DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO Somos una organizacin comercializadora de juego de suerte y azar y otros productos de calidad, soportados en una infraestructura y canales de distribucin para satisfacer oportunamente las necesidades y expectativas de nuestros clientes, aportando al desarrollo de la regin y el pas.

VISION DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO

Seremos en 3 aos una organizacin competitiva en el mercado nacional capaz de enfrentar los retos de la globalizacin

POLTICA DE CALIDAD

Estamos comprometidos con el mejoramiento continuo del Sistema de Gestin de la Calidad, buscando superar las expectativas de nuestros clientes, con productos confiables y diversos; pago oportuno, personal competente y motivado que mediante el uso de una adecuada infraestructura que asegure la satisfaccin total de las partes interesadas del negocio.

OBJETIVOS DE CALIDAD DE APUESTAS UNIDAS DEL PACIFICO

Asegurar la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

Mejorar la satisfaccin de los clientes.

Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal.

Asegurar la disponibilidad de la infraestructura.

Con base en lo anterior el Departamento de Contabilidad ha establecido su Visin, Misin, Poltica y Objetivos de Calidad, los que estn alineados a los aspectos antes mencionados: VISIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Nuestro afn es mejorar da a da la calidad de la informacin contable, siendo una rea que vele por un sistema de gestin contable eficiente, eficaz y econmico, que entregue a los clientes internos y externos medios para toma de decisiones oportunas, eficientes y eficaces; as como una informacin veraz , necesaria y oportuna decisiones.

MISIN DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Llevar a cabo la planeacin, ejecucin y evaluacin de la gestin contable de las diferentes transacciones que se llevan cabo en la organizacin, para consolidar la informacin para presentar informes para la toma de decisiones de nuestros clientes internos y adems de presentar la informacin necesaria a los diferentes organismos de control

POLITICA DE CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Proveer un servicio como Departamento de Contabilidad de la Direccin Financiera de Apuestas Unidas del Pacifico, que satisfaga plenamente los requerimientos y expectativas de nuestros clientes, inspirados en una cultura de mejoramiento continuo, a travs de un cuerpo de funcionarios de Colaboracin apoyados en la norma ISO 9001 para cumplir con los objetivos de calidad trazados, de tal modo de lograr un nivel de eficacia y eficiencia en los procesos de la gestin contable, orientados a la satisfaccin de todos nuestros usuarios internos y externos.

OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

Asegurar la mejora continua del Departamento y Sistema de Gestin Contable

Mejorar la satisfaccin de los clientes de los clientes externos e internos del Departamento de Contabilidad.

Mejorar continuamente las competencias y la motivacin del personal del Departamento de Contabilidad.

Brindar informacin oportuna y eficaz para la correcta toma de decisiones a nivel organizacional

Asegurar la disponibilidad de instrumentos y herramientas que faciliten la gestin contable.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD El Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico establece, documenta, y mantiene su Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en las Norma ISO 9001:2001 y mejora continuamente su eficiencia de acuerdo a los requisitos de la Norma, reglamentacin vigente y a los requisitos definidos por los clientes. A continuacin se encuentra el Mapa de Procesos en el que se identifica y determina la secuencia e interaccin de los procesos de toda la empresa Apuestas Unidas del Pacfico, con el fin de contextualizar el Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad:

Grafica 2. Mapa de Procesos de Apuestas Unidas del Pacfico

C

L

I

E

N

T

E

S

C

L

I

E

N

T

E

S

PROCESOS DE LA DIRECCIN

ADMINISTRATIVO Y

GERENCIAL

GESTIN DE CALIDAD

PROCESOS DE REALIZACIN

ALISTAMIENTO DEL

JUEGO

GESTIN TECNOLOGCA DE LA INFORMACION

GESTIN DE

MERCADEO Y VENTAS

PROCESOS DE APOYO

GESTIN DE RECURSO

HUMANO

GESTIN DE

MANTENIMIENTO DE

LA INFRAESTRUCTURA

FISICA

GESTIN DE COMPRAS

Y ALMACN

MAPA DE PROCESOS CODIGO: M MAP

Vigencia: septiembre 2008 Edicin: 004

Elabor_________________________________

Representante de la Calidad

Aprob_________________________________

Gerente

SATISFACCION DEL

CLIENTE - Q y R

GESTION CONTABLE

El siguiente es el Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad, en ste se encuentran todos los procesos y/o reas del mismo, inclusive de la Direccin Financiera por el apoyo de que le prestan:

Grafica 3. Mapa de Procesos del Departamento de Contabilidad

En el Mapa de Procesos se identifican tres niveles de procesos, discriminados as: Procesos Estratgicos: Gestin Financiera Mejoramiento Continuo Procesos misionales Captura, Registro, Salida y, Retroalimentacin de la informacin financiera Procesos de Apoyo Gestin de Tesorera Gestin de Control Interno

GESTION FINANCIERA MEJORA CONTINUA

CAPTURA

PROCESAMIENTO

SALIDAD

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

DE LOS USUARIOS Y

PARTES INTERESADAS

SATISFACCIN

DE LOS USUARIOS Y

PARTES INTERESADAS EN

SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

RETROALIMENTACION

REGISTROS

Gestin de Control Interno

Gestin de Tesorera

El Departamento Contable ha implementado un SGC con la documentacin necesaria que le permita garantizar que sus servicios responden a los requisitos especificados, reglamentarios y las expectativas de sus clientes, as como tambin se cumplan los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2000. Para cada proceso identificado en el Mapa de Procesos de la Unidad Establecimientos, se han elaborado Fichas de Descripcin de Proceso, las cuales aseguran que las distintas actividades se ejecuten siempre bajo parmetros preestablecidos. En stas se han identificado:

El objetivo de cada proceso. Sus proveedores / entradas y clientes/ salidas. Monitoreo e Indicadores. Responsables y participantes. Requisitos (normativos, del cliente, legales). Descripcin del Proceso y Observaciones Adems, los procesos de realizacin del servicio, cuentan con manuales y reglamentacin que definen las metodologas y responsables de las distintas actividades. Se han implementado las Pautas de Ejecucin (procedimientos documentados) necesarios (acciones correctivas, acciones preventivas, auditoras internas, producto no conforme), que permitan verificar el cumplimiento de los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Se han identificado los registros del SGC, los que corresponden a los requeridos por la Norma ISO 9001:2000, detallados en la Lista Maestra de Documentos y Registros ANEXOS Anexo 1: Interrelacin de procesos vs. Requisitos

Anexo 2: Descripcin del Procedimiento de la Gestin Contable

6.3 PLAN DE ACCIN PARA IMPLEMENTAR EL MANUAL DE CALIDAD DEL

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD DE APUESTAS UNIDAS S.A.

El siguiente subcaptulo tiene como alcance la formulacin de un Plan de Accin, o ms bien Programas Especficos de Accin, tanto a corto, mediano y largo plazo. Los Programas Generales y Especficos de Accin, corresponden a un marco de referencia desarrollado por los profesores Hax y Majluf11 relacionada con la toma de decisiones concretas para materializar las diferentes estrategias resultantes de ejercicios de pensamiento y planeamiento estratgico.

11

HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el Liderazgo Competitivo. De la visin a los

resultados. Editorial Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183.

Los programas especficos se dividen en acciones a implementar en el corto (1-12 meses), mediano (12-18 meses) y largo plazo (18 36 meses aproximadamente) segn la necesidad y urgencia de cada una de las acciones a adelantar. La prioridad de cada programa especfico de accin se har de acuerdo al siguiente esquema:

Tabla 5. Declaracin de Prioridad de los Programas Especficos de Accin

DECLARACIN DE PRIORIDAD DEFINICIN

PRIMERA PRIORIDAD ABSOLUTA

La postergacin perjudicar significativamente la calidad de los servicios de la institucin (la falta de implementacin daar gravemente el desempeo de la institucin).

MUY DESEABLE

La postergacin afectar en forma adversa la calidad de los servicios de la institucin (la implementacin ayudar significativamente al desempeo de la institucin).

DESEABLE

Si hubiese fondos disponibles la calidad de los servicios podra mejorarse (este programa resultar til, pero puede postergarse o cancelarse si no hay disponibilidad de recursos).

Fuente: HAX, Arnoldo G. y MAJLUF, Nicols S. Estrategias para el Liderazgo Competitivo. De la visin a los resultados. Editorial Grnica. Buenos Aires, 1997. Pg. 183

6.3.1 Definicin de Programas Especficos de Accin. De acuerdo a Hax y Majluf12, la definicin de un Programa Especfico de Accin incluye la siguiente informacin:

Descripcin: Un relato de las actividades del programa. Declaracin de prioridades: Transmite el grado de importancia del programa de

accin para la institucin. Declaracin de costos: Estimacin de los costos asociados a la implementacin de

los programas de accin. Declaracin de beneficios: Estimaciones de las recompensas financieras y no

financieras asociadas a la implementacin de los programas de accin. Cumplimiento programado: Fin del plazo de ejecucin del programa de accin. Responsabilidad: Persona que ser responsable de supervisar la implementacin del

programa general de accin. Procedimiento para controlar el cumplimiento: Mecanismos que deben usarse

para controlar, evaluar y en caso de ser necesario adoptar medidas correctivas con respecto a la implementacin del programa.

Declaracin de desempeo y metas: Metas que deben cumplirse a travs de la ejecucin del programa13.

12 Ibd., Pg. 183 13Ibd., Pg. 184

Programas Especficos de Accin a corto plazo: (0-12 meses)

Los Programas Especficos de Accin a corto plazo, estarn orientado al establecimiento de al menos tres estrategias de intervencin, las cuales se describen a continuacin: a) Liderazgo para el cambio al estilo John P. Kotter y b) Programa de Comunicaciones: Programas Especficos de Accin a corto plazo: (0-12 meses)

Los Programas Especficos de Accin a corto plazo, estarn orientado al establecimiento de al menos tres estrategias de intervencin, las cuales se describen a continuacin: a) Liderazgo para el cambio al estilo John P. Kotter y b) Programa de Comunicaciones:

Tabla 4. Programa Especfico de Accin de Liderazgo para el cambio

Programa de Liderazgo para el cambio

Descripcin Toda nueva estrategia de intervencin organizacin, conlleva cambios, por cual se hace necesario, establecer una Estrategia para Liderar cada etapa del Proceso de Cambio asociado a la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas

Declaracin de prioridades Primera prioridad absoluta

Declaracin de costos $7500.000 Cumplimiento programado Fin de cada mes de actividades

Responsabilidad Jefe de la Direccin Financiera

Procedimiento para controlar cumplimiento Informe de Ejecucin del Programa del Liderazgo para el Cambio

Declaracin de desempeo y metas Mantener bajo control el proceso de cambio asociado a la implementacin del SGC en el Departamento de Contabilidad

Tabla 5. Programa Especifico de Accin Plan de Comunicaciones del Proceso de

Implementacin del SGC

Plan de Comunicaciones del Proceso de Implementacin del SGC

Descripcin En todo proceso de implementacin de un nuevo SGC, es menester mantener informado a todos empleados de la forma cmo se est implementando el Manual de Calidad del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas

Declaracin de prioridades Primera Prioridad Absoluta

Declaracin de costos $6500.000

Cumplimiento programado De acuerdo al Cronograma de Actividades del Plan de Comunicacin del SGC del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas

Responsabilidad Jefe de la Direccin Financiera

Procedimiento para controlar cumplimiento Informe escrito a la direccin y a los miembros del Departamento de Contabilidad

Programas Especficos de Accin a mediano plazo: (12 -18 meses) En lo que tiene que ver, con los Programas Especficos de Accin a mediano plazo, los mismos, estarn enfocados en el establecimiento de las estrategias de intervencin, consistente en la realizar auditoras de seguimientos

Tabla 7. Programa Especfico de Accin Auditorias de Seguimiento

Auditorias de Seguimiento

Descripcin Cada ao las empresas que han adelantar procesos de implementacin de la Norma ISO 9001:2000 deben adelantar Auditorias de Seguimiento

Declaracin de prioridades Muy deseable

Declaracin de costos $3000.000 Cumplimiento programado Final del ao 2009

Responsabilidad Representante de la Direccin

Procedimiento para controlar cumplimiento Informe del resultado de las Auditorias de Seguimiento

Declaracin de desempeo y metas Revisar el estado de implementacin del SGC a un ao ejecucin.

Programas Especficos de Accin a largo plazo: (18 - 36 meses) En lo que tiene que ver, con los Programas Especficos de Accin a mediano plazo, los mismos, estarn enfocado en el establecimiento de las estrategias de intervencin, relacionada con la realizacin de un estudio de impacto de la implementacin de la Norma ISO 9001:2000 en el Departamento Contable de Apuestas Unidas del Pacfico

Tabla 9. Programa Especifico de Accin Estudio de Impacto

Estudio de Impacto de Implementacin del SGC del Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas

Descripcin Es conveniente saber cul es el impacto financiero provocado en el Departamento de Contabilidad de Apuestas Unidas del Pacfico

Declaracin de prioridades Deseable

Declaracin de costos $6500.000

Cumplimiento programado Finales del ao 2012

Responsabilidad Jefe de la Direccin Financiera

Procedimiento para controlar cumplimiento Comunicar a los resultados del estudio adelantado

Declaracin de desempeo y metas Generar informacin sobre los beneficios especficos de la Norma ISO 9001:2001 en la Departamento Financiero de Apuestas Unidas del Pacfico

6. LIMITACIONES Como ocurre con la mayora de los proyectos de investigacin, la ejecucin del presente trabajo de grado, cont con limitaciones, que retardaron su ejecucin; no obstante, dichas limitaciones en nada incidieron en la consecucin de sus objetivos especficos. Entre las limitaciones se pueden mencionar las siguientes: A pesar que hacia el interior de la Direccin Financiera cuenta con poco personal, su

alto nivel de ocupacin ocasiono en varias oportunidades la reprogramacin del diligenciamiento del instrumento de prediagnstico.

Existe pocas referencias bibliogrficas y empricas relacionadas con la implementacin de la Norma ISO 9001:2000, nivel de departamentos u reas empresariales, que facilitaran la ejecucin del presente trabajo de grado

7. CONCLUSIONES Conforme a los objetivos especficos de la presente investigacin, las conclusiones son las siguientes:

El nivel de madurez General del Sistema de Gestin de