QUALITY FUNTION DEPLOYMENT (QFD)

INTEGRANTESYESID MATUTE QUEVEDOLUZ KARIME RAMIREZ

QFDEs un sistema que tiene como objetivo interpretar e incorporarla “Voz del Consumidor" en las características de calidad de productos, procesos y servicios que permitan alcanzar la satisfacción de las necesidades cliente.

Existen muchos motivos que justifican la utilización QFD en las empresas de servicios, algunos de ellos se mencionan

COMPETITIVIDAD Hay tres aspectos que son especialmente importantes en el desarrollo de la competitividad de una empresa: calidad, costos y oportunidad. los clientes le dan más importancia a la calidad y a la

diferenciación de los servicios ejemplo: cuando una empresa pierde un cliente debido a la deficiente calidad de sus servicios, este cliente no regresará nunca y, peor aún, contará y convencerá a otros 20 clientes de no utilizar los servicios de la empresa

Procesos eficientes en costos facilitan la competitividad de una empresa e inclusive le permite alcanzar una mayor participación en el mercado en el corto plazo, pero no es rentable en el largo plazo.

Oportunidad es el tercer factor y está directamente relacionado con el “Time-to-Market”. Procesos maduros en el desarrollo de nuevos servicios permiten acortar el tiempo de desarrollo

PALANCA DE CALIDAD El concepto de “Palanca de Calidad”, se refiere el efecto que las

actividades realizadas en cada fase del proceso de desarrollo del servicio tienen sobre la calidad de este servicio.

las mejoras realizadas durante las primeras etapas de desarrollo y que abarcan el diseño del servicio y diseño de sus procesos tienen un gran impacto.

El impacto que tienen las mejoras realizadas durante la etapa de diseño de los servicios es aproximadamente100 veces mayor en comparación con el impacto que producen de las mejoras realizadas después de que el nuevo servicio ya se encuentre en el mercado

TÉCNICA QFD La técnica QFD se basa en el análisis de los “requerimientos del cliente” que usualmente se expresan en términos cualitativos como: “fácil de usar”, “seguro”, “confortable” o “lujoso”.

Para llevar a cabo el desarrollo de un servicio, teniendo en cuenta estos requerimientos, es necesario convertir estos requerimientos difusos o poco claros en “requerimientos cuantitativos de diseño”.

VENTAJAS DEL QFD QFD es una herramienta relativamente fácil de aplicar y provee

información detallada acerca del servicio. Algunos de los beneficios que se obtienen con la aplicación del QFD son los siguientes:

DISEÑO PREVENTIVO: El principal beneficio del QFD es que este promueve el desarrollo de un servicio de una manera preventiva. Cuando se aplica QFD, el 90% de las modificaciones en el diseño del servicio se realizan antes de su lanzamiento al mercado.

REDUCCIÓN DEL TIEMPO DE DESARROLLO: La aplicación de QFD permite reducir a la mitad los costos y el tiempo requeridos para el lanzamiento de un nuevo servicio al mercado.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: QFD está orientado a la “Voz del

Consumidor” y no alos pensamientos del equipo de ingenieros que desarrolla el servicio.

QFD – METODOLOGÍA La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie

de matrices llamadas “Casas de la Calidad”. Esta matriz es llamada la “Casa de la Calidad” por la forma de techo que tiene la estructura en la parte superior. Esta “casa” está dividida en varias “habitaciones”. A continuación se presenta una descripción

LA VOZ DEL CONSUMIDOR Como todas las metodologías, QFD empieza con la formulación de los objetivos, los cuales representan la respuesta de “qué” es deseado para el desarrollo del nuevo servicio. Estos objetivos normalmente se derivan de los requerimientos del cliente. Estos requerimientos serán llamados la “Voz del Consumidor”.

Existen tres tipos de características del servicio que deben ser diferenciadas. Los requerimientos mencionados por los clientes directamente se llamarán "requerimientos de desempeño". Por otra parte están los que no pueden ser verbalizados por el cliente.Estas tres clases de calidad (requerimientos de desempeño, básicos y emotivos) se muestran en el “Modelo Kano”

REQUERIMIENTOS DE DISEÑO El siguiente paso después de completar la

lista de requerimientos del cliente (¿Qué?), es la definición del “¿Cómo?”. Para ello es necesario definir “cómo” cada “requerimiento del cliente” será satisfecho por el servicio. De hecho el “¿Cómo?” es el diseño de los requerimientos del servicio. Estas son características medibles que pueden ser evaluadas al final del proceso de desarrollo.

MATRIZ DE RELACIONES

Las relaciones entre estas actividades no son siempre de 1:1, hay relaciones complejas, así como diferentes niveles de relación. Un único “requerimiento de diseño” puede tener influencia sobre varios “requerimientos del cliente”. Por lo tanto, esta matriz muestra las relaciones entre el “Qué” y el “Cómo”. Las relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relación: débil relación, media relación y fuerte relación.

Una celda en blanco indica que el requerimiento de diseño no tiene influencia sobre algún requerimiento del cliente. Esto significa que la interpretación del “Qué” y el “Cómo” no fue adecuadamente realizada.

BENCHMARKING La técnica QFD permite también presentar

una valoración de los competidores a través de un benchmarking. El servicio ofrecido por los competidores se debe evaluar comparándolo con el ofrecido por la compañía. El benchmarking se lleva a cabo para el “Qué” y el “Cómo”.

El servicio que presta la compañía debe ser comparado con el servicio de los competidores en lo relacionado con los requerimientos del cliente, los “Qué”. Para cada “característica del servicio” se establece una medida que evalúe dicha característica.

BENCHMARKING El siguiente paso es evaluar la percepción de

los clientes sobre la satisfacción de sus requerimientos y compararla con la de los competidores.

En la comparación técnica con los competidores se debe incluir la satisfacción de los “requerimientos de diseño”. Se recomienda que el personal a cargo del diseño del servicio en la empresa realice esta evaluación

PONDERACIÓN

La ponderación permite determinar que tan relevante es cada “requerimiento del cliente” (“Qué”) y cada “requerimiento de diseño” (“Cómo”) para alcanzar la meta propuesta. La importancia de los “Qué” se determina a través de una evaluación del cliente. La escala usada, normalmente de 1-5 o de 1-10,debe expresar mayor importancia para el cliente cuan do los valores son más altos.

MATRIZ DE CORRELACIÓN

La matriz de correlación es un gráfico triangular. El “Cómo” es integrado estableciendo la relación de todos los elementos. Esta matriz muestra que tan fuertes son las correlaciones entre los “requerimientos de diseño”. El objetivo es identificar qué requerimientos se apoyan entre sí y entre cuales existe conflicto.

Las correlaciones positivas favorecen el desarrollo del servicio, evitando duplicidad de esfuerzos. Correlaciones negativas son importantes porque ellas permiten identificar cuáles son características de diseño más importantes para el servicio y descartar las que no lo son. Si no se encuentran correlaciones negativas es posible que exista un error.

GRACIAS